Der Fehlerbereich und Fehler protokollieren

Überblick

Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.

Der Abschnitt „Fehler“ auf Ihrem Arbeitsauftragsbildschirm in Enate ist dazu da, solche Problemfälle gegebenenfalls zu protokollieren und zu managen. Falls Fehlerkategorien in der Serviceschlange für ein Ticket im Builder konfiguriert worden sind, wird am Bildschirm dieses Tickets im Arbeitsmanager ein Fehlerbereich aufscheinen, in dem die Fehler protokolliert werden können.

Fehler können aus vielen verschiedenen Gründen auftreten, zum Beispiel:

• wenn eine/e KundIn Informationen, die Sie beantragt haben, verspätet liefert.

• wenn ein/e LieferantIn die falsche Datei angehängt hat.

• wenn bei der Verarbeitung durch das Servicecenter ein Fehler aufgetreten ist.

Es ist aus diversen Gründen sehr wichtig, Fehler zu protokollieren:

• Während der Arbeitsauftrag noch bearbeitet wird, gibt das Protokollieren von Fehlern anderen AgentInnen, die vielleicht an der Aktivität arbeiten oder sie sich ansehen, vorab Bescheid, welche Probleme aufgetreten sind oder noch immer bestehen, die sie wahrscheinlich auch betreffen.

• Nachdem ein Arbeitsauftrag geschlossen wurde, dient das Protokoll als genaue Aufzeichnung der Ereignisse und Probleme – das könnte wichtig sein, wenn Sie einen bestimmten Auftrag überprüfen und in der Lage sein müssen, genau aufzuzeigen, dass ein/e KundIn wichtige Informationen spät geliefert hat.

• Auf lange Sicht sind Protokolle sehr nützlich für die Analyse von Mustern, in denen Probleme auftreten und wo Verbesserungen möglich sind – vielleicht gibt es ein wiederholtes Qualitätsproblem bei der Übermittlung von Informationen durch eine externe Instanz, oder vielleicht liefert ein/e bestimmte/r Kunde/Kundin Informationen für einen bestimmten Arbeitsschritt regelmäßig zu spät. Wenn Fehler nicht protokolliert werden, ist es wahrscheinlich, dass sich leicht zu lösende Probleme wiederholen können.

Es ist wichtig, anzumerken, dass die Funktion „Fehler“ keinen Einfluss auf SLA-Berechnungen in Enate haben.

Einen Fehler hinzufügen/bearbeiten

Einen Fehler zu protokollieren ist einfach – öffnen Sie bei einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall einfach den Fehlerbereich und klicken Sie auf „neuen Eintrag hinzufügen“.

Wählen Sie die relevante Fehlerkategorie aus.

Falls Ihnen auffällt, dass gewisse Optionen in der Kategorieliste fehlen, etwa dass ein bestimmter Fehlertyp regelmäßig passiert, es aber keine vernünftige Kategorie dafür gibt, melden Sie das bitte Ihrer/m AdministratorIn und bitten Sie sie/ihn, diese Fehlerkategorie hinzuzufügen.

Wählen Sie die verantwortliche Partei aus der Liste „Die verantwortliche Partei“ aus, etwa Ihre Organisation, eine Drittpartei oder die Kundin/den Kunden selbst.

Fügen Sie dann eine relevante Beschreibung hinzu.

Wenn Ihr System darauf ausgerichtet ist, können Sie auch die Anzahl der betroffenen Aufzeichnungen hinzufügen – das könnte etwa dann nützlich sein, wenn Sie einen Zahlungsdurchlauf für 100 Angestellte bearbeiten und ein Fehler bei 20 Zahlscheinen auftritt. Dann können Sie diese Zusatzinformation hier vermerken, die für spätere Berichte nützlich sein könnte.

Sie können so viele Fehler wie nötig hinzufügen, wenn mehrere Fehler auftreten.

Sobald Sie einen Fehler zu einem bestimmten Arbeitsauftrag hinzugefügt haben, wird dieser mit allen verknüpften Fällen, Tickets und Aktionen auf dieselbe Weise geteilt wie Kontakte.

Sollte ein Fehler behoben werden, während Sie noch an dem Arbeitsauftrag arbeiten, können Sie diesen im Fehlerbereich als „erledigt“ markieren.

Sollte ein Fehler versehentlich zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt worden sein, oder falls ein Fehler an sich fehlerhaft protokolliert wurde, können Sie ihn löschen, solange der Arbeitsauftrag noch nicht abgeschlossen wurde.

Alle NutzerInnen können Fehler hinzufügen und als „erledigt“ markieren. Aber bitte beachten Sie, dass nur die/der NutzerIn, die/der einen Fehler protokolliert hat, diesen Fehler bearbeiten oder löschen kann, wenn die Einstellung „Fehlerbearbeitung einschränken“ in den Systemeinstellungen angewählt wurde.

Klicken Sie auf „Einreichen“, um Ihre Änderungen zu speichern, wenn Sie mit den Details zu Ihrem neuen Fehlerprotokoll oder den Änderungen in einem bestehenden zufrieden sind.