Der Fall-Bildschirm
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Der Fall-Bildschirm hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Ticket" und „Aktion" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Ticket-spezifische Funktionen.
Oben am Fall-Bildschirm sehen Sie den:
Titel des Falls - Name des Kunden - Name des Vertrags - Name des Service - Fallprozessname
Zum Beispiel:
Die Kurzbeschreibung des Falls wird auf der rechten Seite des Bildschirms angezeigt. Wenn die neue Option "Änderung des Titels zulassen" auf dem Bildschirm "Fallinfo" im Builder aktiviert wurde, können die Nutzer des Arbeitsmanagers die Kurzbeschreibung eines Falls bearbeiten.
Dies ist der Titel, der dann oben auf der Registerkarte des Falls erscheint.
Dieser Titel wird auch in der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt.
Sie können die Referenz des Fall kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.
Die Anzeige des Fallbildschirms ist so gestaltet, dass die Sichtbarkeit der Aktionen, die für den Fall ausgeführt werden, hervorgehoben wird. Um dies zu unterstützen, gibt es eine zusätzliche Registerkarte im Abschnitt Verlauf, die es Ihnen ermöglicht, den Status seiner Aktionen schnell zu sehen und auf diese zuzugreifen. Dies ist die in diesem Abschnitt standardmäßig angezeigte Registerkarte für Fälle.
Hier werden die folgenden Informationen für alle Aktionen im Rahmen dieses Falles angezeigt:
Symbol für den aktuellen Status
Referenznummer der Aktion
Titel der Aktion und Anweisungen
Fälligkeitsdatum, Verantwortlicher, Warteschlange
Status in Textform
Aktionen werden wie folgt gereiht:
Status – Aktionen, die sich im „Entwurf“-Stadium befinden, erscheinen ganz oben, dann Aktionen im „Zu erledigen“-Stadium, gefolgt von „In Bearbeitung“, „Erledigt“ und letztlich „Geschlossen“. Haben alle Fälle den gleichen Status, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Fälligkeitsdatum – Aktionen, die als nächstes fällig werden, erscheinen ganz oben. Haben alle dasselbe Fälligkeitsdatum, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Verbleibende Zeit bei Pausierung – Aktionen, für die zum Zeitpunkt der Pausierung am wenigsten Zeit verbleibt, erscheinen ganz oben. Bleibt allen gleich viel Zeit, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Anzahl der Schritte – Aktionen mit der geringsten Anzahl an Schritten, erscheinen ganz oben. Falls für alle Aufgaben gleich viele Schritte nötig sind, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Startdatum/-zeit – Aktionen, die zuletzt begonnen wurden, erscheinen ganz oben. Falls alle Aktionen gleichzeitig begonnen haben, entscheidet das folgende Kriterium über die Reihung:
Referenznummer
Unterfälle werden aus einem bestehenden "übergeordneten" Fall erstellt, die eine Verknüpfung zu ihrem "übergeordneten" Fall beibehalten und sich entsprechend ihrer eigenen spezifischen Konfiguration verhalten, aber ihr übergeordneter Fall wird nicht abgeschlossen, bevor alle ihre Unterfälle abgeschlossen sind.
Um einen Unterfall zu erstellen, klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚Unterfall‘-Option vom Dropdown-Menü aus.
Das Unterfall-Tab zeigt die Unterfälle eines Falles.
Weitere Informationen zu Unterfällen finden Sie hier:
Ein UnterfallEine weitere Funktion des Fallbildschirms ist die Möglichkeit, einen Fall oder ein Ticket aus dem Fall heraus zu starten, um eine "verknüpfte" Beziehung zwischen den Arbeitsaufträgen zu erstellen.
Aufträge, die so erstellt werden, behalten die Verknüpfung zum Orginalfall/Ticket, der in einem ‚Verknüpft‘-Tab angezeigt wird. Dies erleichtert die Verfolgung von einer Arbeitsauftrags-Gruppe, die miteinander verknüpft sind.
Klicken Sie hier für mehr Informationen:
Mit verknüpften Arbeitsaufträgen arbeitenDas Fälligkeitsdatum des Case wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:
Eingehalten wird;
Heute fällig ist:
Spät ist.:
Wenn ein Fall im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum eines Tickets überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.
Sie können auch sehen, ob der Fall zugewiesen wurde und wem er zugewiesen wurde.
Sie können einen Fall neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder den Fall sich selbst zuweisen, wenn er Ihnen noch nicht zugewiesen wurde.
Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier:
Arbeit zuweisen / neu zuweisen / Zuweisung aufhebenAuf der Infokarte können Sie den Status des Fall sehen und ihn bei Bedarf ändern.
Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich der Fall derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie den Fall im Rahmen der Bearbeitung verschieben können.
Weitere Informationen zur Bearbeitung eines Falls finden Sie hier:
Bearbeitung eines FallsWenn Sie den neuen Status aus der Dropdown-Liste ausgewählt und alle weiteren erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche.
Die Umrandung der Infokarte wird in einer Farbe hervorgehoben, die sich auf den aktuellen Status bezieht - sobald Sie auf die Schaltfläche zur Statusänderung geklickt haben, verarbeitet das System die Änderungen - die Farbe der Umrandung und der neue Status ändern sich, um zu bestätigen, dass die Statusaktualisierung erfolgt ist.
Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.
Zusätzlich zum Status der Fall werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:
Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat
Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein
Datum - Wann der Status geändert wurde
Zuletzt aktualisiert von - wer das Ticket zuletzt geändert hat
Zuletzt aktualisiert am - wann das Ticket zuletzt geändert wurde
Beachten Sie, dass nicht immer alle oben genannten Informationen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, hängt vom Status des Tickets ab und davon, wie das Ticket im Builder konfiguriert wurde.
Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über die Fall, darunter:
den Kontext des Falls (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Fallbearbeitung).
wann, und von wem das Video erstellt wurde
falls der Fall aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten.
bei mir behalten - mit dieser Option bleibt der Fall bei der/beim aktuellen NutzerIn.
automatisierte E-Mails senden - mit dieser Option werden automatisierte E-Mails für den Fall gesendet. Im Moment ist die einzige automatisierte E-Mail, die für Fälle versendet werden kann, eine E-Mail zur Bestätigung der Fallerstellung.
Datensatzzählung - je nach Konfiguration für den Fall im Builder kann die Datensatzzählung hier angezeigt werden oder auch nicht. Ist dies der Fall, kann die Anzahl der Datensätze bearbeitet werden.
In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf den Fall beziehen.
Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:
Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Anfrage wenden. Dies kann für Fälle obligatorisch sein oder auch nicht, je nach Fallkonfiguration im Builder.
Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Dies kann für Fälle obligatorisch sein oder auch nicht, je nach Fallkonfiguration im Builder.
Subjekt - Um wen es in dem Fall geht.
Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.
CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis Nur-Cc-Kontakteim Arbeitsauftrag vorhanden sind).
Anmerkung: Es ist möglich, weitere Beziehungstypen in das System einzufügen. Klicken Sie hier für weitere Informationen über Kontakt-Tags
Die Kontaktkarte eines Falls wird normalerweise nicht automatisch ausgefüllt, so dass Sie einen Kontakt manuell hinzufügen müssen. Sie können dies tun, indem Sie in der Kontaktkarte nach einem Kontakt suchen.
Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.
Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.
Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.
Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.
Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:
Zeit-NachverfolgungAußerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.
Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:
Smart CardWenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.
Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:
Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:
Der Fehlerbereich und Fehler protokollierenWenn während der Bearbeitung eines Falls Probleme aufgetreten sind möchten Sie den Fall möglicherweise überarbeiten. Sie können dies von einem Fall aus tun, indem Sie die Registerkarte „Nacharbeit" auswählen.
Hier erfahren Sie mehr über das Überarbeiten eines Falls:
Einen Fall überarbeitenMeistens werden die Aktionen in einem Fall automatisch gestartet (entweder durch Prozessablauf oder auf der Grundlage von Zeitplänen). Wenn eine Aktion jedoch so konfiguriert wurde, dass sie manuell gestartet werden kann, können Sie dies aus dem Fall heraus tun, indem Sie „Aktion starten“ auswählen.
Hier erfahren Sie mehr über das manuelle Starten einer Aktion aus einem Fall heraus:
Starten einer AktionWenn eine neue E-Mail für einen Fall eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.
Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.
Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.
