Zeit-Nachverfolgung

Überblick

Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzer:innen, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.

Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird. Die Zeit wird immer dann erfasst, wenn ein Arbeitsauftrag auf dem Bildschirm geöffnet ist, unabhängig davon, ob er der:m Benutzer:in zugewiesen ist oder nicht und unabhängig davon, in welchem Zustand sich der Arbeitsauftrag befindet. Die Zeiterfassung läuft immer für einen Auftrag in einer Browsersitzung und für eine Arbeitsauftrags-Registerkarte, wenn diese im Browser anvisiert wird. Die Zeiterfassung läuft auch dann weiter, wenn der Browser minimiert wird, die Bildschirmsperre eingeschaltet wird etc.

Im Falle, dass Arbeitsauftrag A offen ist (und die Zeiterfassung läuft) und ein weiterer Arbeitsauftrag B geöffnet wird, hört die Zeiterfassung für Auftrag A auf und wechselt zu Auftrag B. Beim Hin- und Herwechseln zwischen den beiden Registerkarten würde die Zeiterfassung ebenfalls abwechselnd laufen.

Die Zeiterfassung wird angehalten, wenn die Registerkarte des Arbeitsauftrags geschlossen wird und wenn ein Browser/eine Maschine ins Time-out geht.

Weitere Informationen darüber, wann die Zeit in der Zeiterfassungskarte erfasst wird und wann nicht, finden Sie hier.

Wichtiger Hinweis: Mit einem direkten Klick auf eine E-Mail in der E-Mail-Ansicht wird die Zeiterfassung für den jeweiligen Arbeitsauftrag ausgelöst und jede laufende Zeiterfassung für einen anderen Arbeitsauftrag, an dem zuvor gearbeitet wurde, würde dann unterbrochen

Die Karte zeigt die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und – für Aktionen und Tickets – die Aufwandseinschätzung, die Agent:innen ändern können, was bei Prognosen hilfreich ist.

Hinweis: Sie können die Zeitaufzeichnung für die aktuelle Sitzung anhalten und zurücksetzen, unabhängig davon, ob der Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen ist o

er nicht.

Außerdem können Sie die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob der Arbeitsauftrag Ihnen zugewiesen ist oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleitende die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Zuvor aufgenommene Sitzungen ansehen

Wenn Sie die Zeiterfassungskarte erweitern, sehen Sie die aufgezeichnete Zeit für frühere Sitzungen sowie die Personen, die während dieser Sitzung an dem Arbeitsauftrag gearbeitet haben, wie lange die Sitzung gedauert hat und ob die aufgezeichnete Zeit der Sitzung bearbeitet wurde.

Wenn Sie auf das Informationssymbol klicken, sehen Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der die Sitzung aufgezeichnet wurde, und, falls es sich bei dem Arbeitsauftrag um ein Ticket handelt, welcher Kategorie es während der Sitzung zugewiesen war.

Aufgezeichnete Zeiten bearbeiten

Sie können die Zeit der aktuellen und der vorhergehenden aufgezeichneten Sitzungen bearbeiten, unabhängig davon, ob Sie dem Arbeitsauftrag zugewiesen sind oder nicht. Bitte beachten Sie jedoch, dass nur Teamleiter die von anderen Teammitgliedern aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können, während Teammitglieder nur die für ihre eigenen Sitzungen aufgezeichneten Zeiten bearbeiten können.

Wenn Sie die aktuelle Uhrzeit manuell bearbeiten, wird die geänderte Zeit als neue Zeile gespeichert.

Wenn Sie den Bereich im Vollbildmodus öffnen, können Sie weitere Informationen sehen, z. B. wann und von wem eine Bearbeitung vorgenommen wurde.

Beachten Sie, dass die Zeiterfassungswerte für von Robotern durchgeführte Arbeiten schreibgeschützt sind.

Zeitbearbeitungen anzeigen

Sie können auf das Erweiterungssymbol klicken, um die Karte im Vollbildmodus zu öffnen. Hier sehen Sie die Dauer der aktuellen Sitzung, eine kombinierte Summe der Dauer aller vorangegangenen Sitzungen und - für Aktionen und Tickets - die voraussichtliche Zeit, die für die Erledigung des Arbeitsauftrags benötigt wird. Sie können auch detailliertere Informationen über die einzelne Sitzung sowie Informationen über die an der aufgezeichneten Zeit vorgenommenen Bearbeitungen anzeigen:

Nutzer	Wer hat den Arbeitsauftrag bearbeitet
Zeit	Die Start- und Endzeit sowie die Gesamtdauer der aufgezeichneten Sitzung
Datum	Das Datum, wann die Sitzung aufgezeichnet wurde
Zeit bearbeitet von	Wer hat die aufgezeichnete Zeit bearbeitet
Zeit bearbeitet zu	Zu was wurde die aufgezeichnete Zeit geändert
Datum, an dem etwas bearbeitet wurde	Das Datum, an dem die aufgezeichnete Zeit der Sitzung bearbeitet wurde
Ticketkategorie (Nur für Tickets)	Die Kategorie, in dem das Ticket war, als die Zeit bearbeitet wurde

Erwartete Zeit

Die voraussichtliche Zeit, die für die Fertigstellung des Arbeitsauftrags benötigt wird, kann im Builder für Aktionen und Tickets konfiguriert werden. Diese Informationen werden nur angezeigt, wenn:

• Für diese Aktion / die ausgewählte Ticketkategorie im Builder wurde ein geschätzter Aufwandswert eingegeben.

• Die systemweiten Einstellungen "Zeiterfassung anzeigen" und "Erwartete Zeit in Zeiterfassung anzeigen" aktiviert sind.

Wann wird die Zeit verfolgt/nicht verfolgt?

Die Zeitverfolgung läuft immer dann, wenn ein:e Benutzer:in den Arbeitsauftrag geöffnet hat und auf dem Bildschirm angezeigt wird. Die Zeit wird nicht erfasst, wenn die Zeit-Nachverfolgung pausiert wurde. Genauere Informationen darüber, ob die Zeit in einem bestimmten Szenario erfasst wird oder nicht, finden Sie in der folgenden Tabelle.

Szenario	Was mit der Nachverfolgung passiert
Der Arbeitsauftrag ist auf dem Bildschirm offen – mir zugewiesen /nicht mir zugewiesen	Zeit wird nachverfolgt
Die Arbeitsauftrags-Registerkarte wird geschlossen.	Zeit-Nachverfolgung ist pausiert und die aktuelle Zeit-Nachverfolgung wurde beendet. Jede weitere Aktivität führt zu einer neuen Zeit-Nachverfolgung.
Der/die Benutzer:in wählt eine andere Arbeitsauftrags-Registerkarte	Die Zeiterfassung für den ursprünglichen Arbeitsauftrag wird angehalten, wenn er nicht auf dem Bildschirm geöffnet ist, weil ein anderer Arbeitsauftrag kürzlich geöffnet wurde.
Der/die Benutzer:in wählt die Arbeitsauftrags-Registerkarte wieder aus.	Der Zähler beginnt erneut, dies als Teil derselben Sitzung zu zählen. Die Nachverfolgung für den anderen Arbeitsauftrag (falls die Registerkarte noch offen ist) wird pausiert.
Verfassen von E-Mails für einen Arbeitsauftrag in einem E-Mail-Pop-up, während die Arbeitsauftrags-Registerkarte im Hauptbrowserfenster noch ausgewählt ist.	Zeit wird immer noch verfolgt.
Der Browser ist minimiert, aber die Arbeitsauftrags-Registerkarte ist immer noch die ausgewählte Arbeitsauftrags-Registerkarte im Browser-Fenster.	Zeit wird immer noch verfolgt.
Der PC ist gesperrt, aber Enate lief noch, und die Arbeitsauftrag-Registerkarte wird immer noch verwendet.	Zeit wird immer noch verfolgt, wird aber gestoppt, wenn die Enate-Sitzung abläuft.
Benutzer:in meldet sich aus der Enate-Sitzung ab.	Zeit-Nachverfolgung ist pausiert und die aktuelle Zeit-Nachverfolgung wurde beendet. Wenn sich die/der Benutzer:in wieder anmeldet, wird eine neue Zeit-Nachverfolgung gestartet.
Unerwartetes Schließen des Browsers / Unerwartetes Schließen des PCs / Verlust der Internetverbindung	Das Enate-System speichert die zuletzt abgefragte Zeit (innerhalb der letzten 3 Minuten) und die aktuelle Zeiterfassungssitzung ist beendet. Wenn sich die/der Benutzer:in wieder anmeldet, wird eine neue Zeit-Nachverfolgung gestartet.

Zusätzliche Informationen zur Zeit-Nachverfolgung

Das System führt immer eine Aufzeichnung der automatisch erfassten (d.h. nicht manuell veränderten) Zeit. Dies ist eine Aufzeichnung der Zeit, in der die Arbeitsauftrags-Registerkarte direkt am Bildschirm angezeigt wurde. Diese Daten werden Ihnen nicht angezeigt, können aber für MI / Berichtszwecke abgerufen werden. Bitte beachten Sie, dass der Zeit-Nachverfolger ALLE Zugriffe auf den Arbeitsauftrag verfolgt, auch nachdem er beendet ist. Wenn Sie die aktuelle Zeit an der Aufgabe manuell bearbeiten, wird