Neue E-Mail-Routen in unbearbeiteten E-Mails erstellen
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Im Rahmen des Umgangs mit unbearbeiteten E-Mails können AgentInnen direkt im Arbeitsmanager E-Mail-Routen erstellen. Durch das Erstellen dieser Regeln vermeiden Sie, dass dieselbe Art E-Mail künftig als unbearbeitete E-Mail aussortiert wird und stellen sicher, dass ein Ticket oder ein Fall dafür erstellt wird. Das reduziert die zukünftige Anzahl unbearbeiteter E-Mails und gewährleistet, dass die Arbeit an diesen Arbeitsaufträge schneller beginnen kann. Um eine Kontrollinstanz zu bieten, haben Arbeitsmanager-NutzerInnen die Möglichkeit, diese Option bei der Bearbeitung der NutzerInnen-Rollen im Builder ein- oder auszuschalten.
Sobald Sie diese Regeln im Arbeitsmanager erstellen, gelten dieses sofort. Allerdings werden AdministratorInnen im Builder über alle neuen Routing-Regeln informiert, die so erstellt wurden. Die neuen Regeln bleiben markiert, bis ein/e AdministratorIn diese genehmigt. AdministratorInnen können solche Regeln nach deren Begutachtung noch immer anpassen oder diese ausschalten.
Wer berechtigt ist, neue E-Mails-Routen im Arbeitsmanager zu erstellen, wird in Enates NutzerInnen-Rollen-System geregelt. Es wurde nun eine neue Option im Abschnitt „E-Mail-Ansichtsoptionen“ hinzugefügt.
Hinweis: Der Zugang zu „Neue E-Mail-Route erstellen“ wird für Standard-NutzerInnen-Rollen EINGESCHALTET.
Wenn Sie im Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ des Posteingangs unbearbeitete E-Mails sortieren und entscheiden, eine E-Mail in ein Ticket/einen Fall umzuwandeln (via „Neuer Arbeitsauftrag“), wird Ihnen folgendes Pop-up-Fenster angezeigt:
Sie können nach E-Mail-Routen suchen (die automatisch die Felder KundIn/Vertrag/Service/Prozess basierend auf Vorschlägen für die gewählte Mailbox-Adresse befüllt), oder Sie können diese manuell auswählen. Wenn Sie jetzt „Erstellen“ auswählen, wird das gewünschte Ticket oder der Fall auf Basis der E-Mail erstellt, wie üblich.
Sollten Sie aber zudem wünschen, dass derselbe Prozess künftig automatisch passiert, klicken Sie den Link „Bei anderen E-Mails anwenden“ am unteren Ende des Pop-up-Fensters an, bevor Sie „Erstellen“ auswählen. Wenn Sie diese Option anwählen und „Erstellen“ anklicken, passieren zwei Dinge:
Es erscheint eine kleine Bestätigungsbenachrichtigung, dass ein neuer Arbeitsauftrag erstellt wurde.
Dann erscheint ein weiteres Pop-up-Fenster, in dem steht „Neue E-Mail-Routingregel erstellen“. Hier können Sie die weiteren Details der Routingregel eingeben, bevor Sie diese bestätigen.
Sie entscheiden, ob die Route beispielsweise eine „An“- oder einer „Von“-Route wird,
d. h. „Alle E-Mails VON dieser Adresse gleich behandeln“ ODER
„Alle E-Mails AN diese Adresse gleich behandeln“,
und welche E-Mail-Adresse in diesem Zusammenhang benutzt wird. Enate wird das E-Mail-Adressfeld automatisch mit der relevanten E-Mail-Adresse füllen, die mit der unbearbeiteten E-Mail verknüpft ist, die Sie gerade bearbeitet haben.
Im Abschnitt „Tipps“ dieses Pop-up-Fensters finden Sie einen Link zur Seite „Unbearbeitete E-Mails“ in Enates Online-Hilfe, falls Sie weitere Informationen benötigen sollten.
Sie können Regeln nicht nur für alle zukünftigen E-Mails dieser Art festlegen, sondern auch wählen, ob die Regel bei allen/manchen bestehenden unbearbeiteten E-Mails angewendet werden soll, auf die diese Regel zutrifft. Wenn Sie das wünschen, wählen Sie die Option „Automatisch anwenden“ am Ende dieses Pop-up-Fensters an.
Das System wird anzeigen, auf wie viele der bestehenden unbearbeiteten E-Mails diese Regel zutrifft, d. h. wie viele überarbeitet werden.
Eine Zeitspanne für die Überarbeitung bestehender unbearbeiteter E-Mails festlegen
Wenn Sie diese Option anwählen, erscheint ein Zeit-Filter, mit dem Sie eine Unterauswahl der bestehenden E-Mails treffen können, bei der die Regel angewandt werden soll (falls Sie die Regel beispielsweise nur bei E-Mails anwenden wollen, die einen Monat/eine Woche alt sind etc.).
Mit dem Regler können Sie unterschiedliche Zeitspannen festlegen oder bestimmte Daten. Sobald Sie diese Einstellung ändern, aktualisiert das System, um anzuzeigen, bei wie vielen E-Mails die Regel zutreffen würde.
Wenn Sie mit Ihrer Auswahl zufrieden sind, klicken Sie auf „Erstellen“ – die Regel wird erneut angewendet, und die E-Mails werden überarbeitet und in die von Ihnen gewünschte Art Fall oder Ticket umgewandelt.
Wichtiger Hinweise: Sobald Sie im Arbeitsmanager eine neue E-Mail-Routingregel erstellen, wird diese aktiviert und auf alle neu eingehenden E-Mails angewandt.
Wenn neuen Routing-Regeln erstellt werden, werden AdministratorInnen im Builder darüber informiert, indem auf dem E-Mail-Icon ein roter Punkt erscheint.
Im Laufe der gesamten weiteren Suche werden Abschnitte und Anzeigen, die von der neuen Route betroffen sind, weiterhin ausgewiesen.
Wenn sie auf der Seite „Routen“ ankommen, sehen NutzerInnen einen Banner, der sie über neue E-Mail-Routen informiert, von denen sie wissen sollten und wie viele es sind. Ein Link ermöglicht das Filtern dieser Routen, sodass nur die neuen angezeigt werden, über die sie Bescheid wissen sollten.
In der Routen-Tabelle selbst, werden NutzerInnen auch auf diese neuen Routen aufmerksam gemacht.
AdministratorInnen werden aufgefordert, diese neuen Routingregeln zu überprüfen (und mit der/dem AgentIn zu sprechen, die/der sie erstellt hat*), um sicherzugehen, dass ihnen das Zusammenspiel mit den diversen anderen Regeln zusagt. Sie können Regeln deaktivieren, Änderungen vornehmen oder diese, wenn nötig, sogar löschen.
Wenn die/der AdministratorIn den neuen Regeln zustimmt, kann sie/er diese mit dem Link „Überprüfungsfilter abwählen“ in der Kopfzeile genehmigen und zur normalen Ansicht zurückkehren.
*Wenn Sie auf das Icon „Aktivität anzeigen“ oben im Pop-up-Fenster mit den Details zu einer Regel klicken, sehen Sie, wer die E-Mail-Route erstellt hat.
Dann werden alle Änderungen seit der Erstellung dieser Regel inkl. Namen der NutzerInnen angezeigt.
