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Umgang mit eingehenden Abwesenheits-E-Mails

Wie geht Enate mit Abwesenheits-E-Mails um?

Enate behandelt eingehende "Abwesenheits"-E-Mails auf zwei Arten:
  1. 1.
    Wenn die "Abwesenheits"-E-Mail als Antwort auf den Empfang einer von einem Benutzer in Enate geschriebenen E-Mail erzeugt wird, hängt Enate die "Abwesenheits"-E-Mail an den Arbeitsauftrag an und markiert den Arbeitsauftrag mit "neue Informationen erhalten". Siehe unten für weitere Einzelheiten.
  2. 2.
    Wenn die Abwesenheits-E-Mail als Antwort auf eine automatisch generierte E-Mail von Enate gesendet wird (z. B. eine Bestätigung der Ticket-Erstellung), wird die Abwesenheits-E-Mail NICHT an den Arbeitsauftrag angehängt und der Arbeitsauftrag wird nicht mit "neue Informationen erhalten" gekennzeichnet - er wird effektiv ignoriert.
Erweitert man die Logik für die obige Situation 1, in der eine 'Abwesenheits'-E-Mail als Reaktion auf den Empfang einer von einem Benutzer in Enate geschriebenen E-Mail generiert wird...

Eingehende Abwesenheits-E-Mails, die einem laufenden Arbeitsauftrag zugeordnet sind

Wenn die eingehende 'Abwesenheits'-E-Mail mit einem bestehenden Ticket, Fall oder einer Aktion übereinstimmt, die sich im Status ENTWURF, ZU TUN oder IN FORTSCHRITT befinden, wird das System:
  • die E-Mail an den Arbeitsauftrag anhängen
  • den Arbeitsauftrag mit 'neue Information erhalten' markieren
Anmerkung: Die obige Logik gilt für alle automatisch generierten eingehenden E-Mails, die einem bestehenden Arbeitsauftrag im Status ENTWURF, ZU TUN oder IN FORTSCHRITT zugeordnet sind (d.h. eingehende Abwesenheits-E-Mails werden genauso behandelt wie andere eingehende automatisch generierte E-Mails in diesen Status). In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen darüber, wie das System automatisch generierte E-Mails erkennt.

Eingehende Abwesenheits-E-Mails, die einem Arbeitsauftrag im Status "Wartet" zugeordnet sind

Wenn die eingehende Abwesenheits-E-Mail einem bestehenden Arbeitsauftrag zugeordnet ist, der sich im Zustand WARTEND befindet, wird das System dies tun:
  • die E-Mail an den Arbeitsauftrag anhängen
  • den Arbeitsauftrag mit 'neue Information erhalten' markieren
Wenn die Warteart 'Warten auf weitere Informationen' ist, wird das System außerdem:
  • den Status des Arbeitsauftrags von WARTEN auf ZU ERLEDIGEN ändern
  • Als Ergebnis der Statusänderung zu ZU ERLEDIGEN werden dem Arbeitsauftrag eine Warteschlange und ein Empfänger zugewiesen, und er wird zurück in den Enate-Arbeitskorb des zuständigen Bearbeiters verschoben und mit dem Vermerk "Neue Informationen erhalten" versehen.
  • Wenn es sich bei dem Arbeitsauftrag um eine Aktion handelt und sowohl die Aktion als auch ihr übergeordneter Fall sich im Zustand WARTEN mit dem Wartentyp Warten auf weitere Informationen befinden, ändert sich der Zustand des übergeordneten Falls auf IN BEARBEITUNG
Die gleichen Regeln gelten für andere automatisch generierte eingehende E-Mails, die einem bestehenden Arbeitsauftrag im Status WARTEND oder WARTEND auf weitere Informationen zugeordnet sind (d.h. eingehende Abwesenheits-E-Mails werden genauso behandelt wie andere eingehende automatisch generierte E-Mails in diesem Status). In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen darüber, wie das System automatisch generierte E-Mails erkennt.

Eingehende Abwesenheits-E-Mails, die einem erledigten Arbeitsauftrag (Fall & Ticket) zugeordnet sind

Wenn die eingehende Abwesenheits-E-Mail einem bestehenden Arbeitsauftrag zugeordnet ist, der sich im Status ERLEDiGT befindet (beachten Sie, dass sich nur Fälle und Tickets im Status ERLEDIGT befinden können), wird das System:
  • die E-Mail an den Arbeitsauftrag anhängen
  • den Arbeitsauftrag erneut öffnen und ihn wieder auf ZU ERLEDIGEN setzen
  • Als Ergebnis der Statusänderung zu ZU ERLEDIGEN werden dem Arbeitsauftrag eine Warteschlange und ein Empfänger zugewiesen, und er wird zurück in den Enate-Arbeitskorb des zuständigen Bearbeiters verschoben und mit dem Vermerk "Neue Informationen erhalten" versehen..
Die gleichen Regeln gelten für andere automatisch generierte eingehende E-Mails, die einem bestehenden Arbeitsauftrag im Status ERLEDIGT zugeordnet sind (d.h. eingehende Abwesenheits-E-Mails werden genauso behandelt wie andere eingehende automatisch generierte E-Mails in diesem Status). In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen darüber, wie das System automatisch generierte E-Mails erkennt.

Eingehende Abwesenheits-E-Mails in Verbindung mit einem geschlossenen Arbeitsauftrag

Wenn die eingehende 'Abwesenheits'-E-Mail einem bestehenden Arbeitsauftrag zugeordnet ist, der sich im Zustand GESCHLOSSEN befindet, kann das System je nach Art des Arbeitsauftrags verschiedene Maßnahmen ergreifen:
  • Das System wird zunächst in der Kette der Arbeitsaufträge nach oben gehen und nach einem übergeordneten Arbeitsauftrag suchen, z. B.
    • Wenn die E-Mail mit einer Aktion übereinstimmt, die GESCHLOSSEN ist, prüft das System, ob der übergeordnete Fall der Aktion noch offen ist.
    • Wenn die E-Mail einem Fall zugeordnet ist, der GESCHLOSSEN ist, prüft das System, ob der Fall einen übergeordneten Fall oder ein Ticket hat, das noch offen ist.
    • Wenn die E-Mail einem Ticket zugeordnet ist, das GESCHLOSSEN ist, prüft das System, ob das Ticket ein übergeordnetes Ticket hat, das noch offen ist.
  • Wenn das System einen übergeordneten Arbeitsauftrag findet, der noch offen ist, wendet das System den Rest der E-Mail-Verarbeitungslogik auf den übergeordneten Arbeitsauftrag an (d. h. die gesamte Logik in den obigen Abschnitten über laufende Arbeitsaufträge).
  • Wenn das System keinen übergeordneten Arbeitsauftrag finden kann, das noch offen ist, wird die eingehende E-Mail NICHT an das bereits geschlossene Workitem angehängt. Stattdessen wird ein neuer Arbeitsauftrag erstellt, der den folgenden Regeln folgt, die besagen, was passiert, wenn das System eine E-Mail nicht mit einem bestehenden Arbeitsauftrag abgleichen kann
Die gleichen Regeln gelten für andere automatisch generierte eingehende E-Mails, die einem bestehenden Arbeitsauftrag im Status GESCHlOSSEN zugeordnet sind (d.h. eingehende Abwesenheits-E-Mails werden genauso behandelt wie andere eingehende automatisch generierte E-Mails in diesem Status). In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen darüber, wie das System automatisch generierte E-Mails erkennt.

Wenn eine eingehende Abwesenheits-E-Mail nicht mit einem bestehenden Arbeitsauftrag verknüpft werden kann

Wenn keine Informationen identifiziert werden können, um die eingehende Abwesenheits-E-Mail mit einem laufenden Arbeitsauftrag zu verknüpfen, erzeugt das System einen neuen Arbeitsauftrag (Ticket oder Fall) auf der Grundlage der konfigurierten Weiterleitungsregeln für die E-Mail.
Wenn ein Ticket erstellt wurde, wird NICHT automatisch eine Bestätigungs-E-Mail an die E-Mail-Adresse gesendet, von der die Abwesenheits-E-Mail stammt, auch wenn in den E-Mail-Routeneinstellungen des Builders die Option "Antwort senden" auf "ein" gesetzt ist, da die Option "Automatische E-Mails deaktivieren" automatisch aktiviert ist.