Bearbeitung eines Tickets
Erstmalige Ticket-Vorlage
Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.
Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:
Einen Titel hinzufügen
Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).
Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen
Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.
Anmerkung: Wenn Sie für manuell erstellte Tickets, für die noch kein Titel und keine Beschreibung eingegeben wurden, vor dem ersten Einreichen (und Speichern) des Tickets eine E-Mail versenden, füllt das System den Titel und die Beschreibung des Tickets automatisch aus dem Betreff bzw. der Beschreibung der E-Mail aus. Beim Senden einer E-Mail werden der Betreff und der Textkörper der E-Mail in den Titel und die Beschreibung des Tickets kopiert.
Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.
Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.
Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.
Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:
Zuweisung an Sie
der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'
Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.
Eine Ticket-Kategorie festlegen
Sie können die Ticket-Kategorie ändern, nachdem es ursprünglich anders kategorisiert wurde. In diesem Fall erscheint ein Eintrag im Verlauf, der anzeigt, wer die Ticket-Kategorie wann und in welche Kategorie geändert hat.
Bitte beachten Sie, dass diese Information nur angezeigt wird, wenn Sie die Option „Ticket-Kategorie geändert“ im Verlauf-Filter angewählt haben.
Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen
Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.
Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.
Verwendung von „Warten“ bei Tickets
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie dieses in den „Warten“-Modus.
Wenn Sie ein Ticket in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:
„Warten auf weitere Informationen“ bei einem Ticket
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während ein Ticket sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses des Tickets) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während das Ticket sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie dieses in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.
Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.
Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird das Ticket wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Falls Sie die Option „Schließen, sofern eine Antwort ausbleibt“ aktiviert haben, wird das Ticket automatisch geschlossen, sobald die eingestellte Wartezeit ohne Rückmeldung seitens der Kundschaft überschritten wird.
„Warten bis“ bei einem Ticket
Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, während das Ticket sich in diesem Zustand befindet.
Wenn Sie die Arbeit an einem Ticket vorübergehend bis zu einem bestimmten Folgetermin einstellen müssen, geben Sie dieses in den „Warten bis“-Modus.
Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.
Beim Bestätigen dieses Status wird das Ticket von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.
Am eingetragenen Folgetermin wird das Ticket in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.
Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'
Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.
Ticket erledigen
Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.
Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:
Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Abgelehnt
Als Spam klassifiziert
Erledigungs-E-Mail/-Notiz
Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder
Eine Auflösungs-E-Mail senden
oder
Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar
In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:
Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:
Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.
Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben
Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.
Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.
Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:
Schnelle Auflösung
Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.
Beachten Sie, dass diese Option nicht verfügbar ist, wenn Sie eine E-Mail vom Pop-Out-Bildschirm aus senden. Sie müssen zum Hauptbildschirm des Ticket-Browsers zurückkehren, um die Auflösung des Tickets zu bestätigen.
Feedback-Fenster
Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .
Hinweis: Wenn die Arbeit an einem Auftrag wiederaufgenommen wird, bleiben die gespeicherten Daten über die ausführende Person und den Zeitpunkt der ersten Bearbeitung erhalten. Sie werden auch nicht überschrieben, wenn der Arbeitsauftrag ein zweites Mal bearbeitet wird.
Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.
Achtung: Sie können ein Arbeitsobjekt auch direkt "Entwurf" in den Status "erledigt" verschieben - ein gutes Beispiel dafür ist eine Ticketanfrage, die beim ersten Kontakt gelöst wird.
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