Bearbeitung einer Aktion

Der erste Status einer Aktion in Enate ist "Zu erledigen", bis sie von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein.

Sobald Sie eine solche Aktion zu aktualisieren beginnen, wird sie angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen einer Aktion auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie eine Aktion irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung von „Warten“ bei Aktionen

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen warten oder aus einem anderen vorübergehenden Grund, geben Sie diese in den „Warten“-Modus.

Wenn Sie eine Aktion in den „Warten“-Modus versetzen, müssen Sie die Art der Verzögerung bestimmen. Die Möglichkeiten sind:

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung

„Auf weitere Informationen warten“ bei Aktionen

Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr PAUSIERT, während eine Aktion sich in diesem Zustand befindet, WENN die Option „Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen“ (während des Designprozesses) AKTIVIERT wurde. Ist diese Option DEAKTIVIERT, LÄUFT die SLA-Uhr WEITER, während die Aktion sich in diesem Zustand befindet.

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion vorübergehend einstellen, weil Sie auf weitere Informationen von einem Drittunternehmen oder der Kundschaft warten müssen, geben Sie diese in den „Warten auf weitere Informationen“-Modus.

Beim Bestätigen dieses Status wird die Aktion von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht, bis Sie eine Antwort erhalten.

Sobald Sie eine Antwort erhalten, wird die Aktion wieder in Ihren Arbeits-Posteingang zurück verschoben und dort als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

„Warten bis“ bei Aktionen

Auswirkungen auf die SLA-Uhr: Die SLA-Uhr LÄUFT WEITER, während eine Aktion sich in diesem Zustand befindet.

Wenn Sie die Arbeit an einer Aktion bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) in der Zukunft vorübergehend einstellen, geben Sie diese in den „Warten bis“-Modus.

Wenn Sie „Warten bis“ anklicken, müssen Sie Datum und Uhrzeit des gewünschten Folgetermins bestimmen.

Beim Bestätigen dieses Status wird die Aktion von Ihrem Arbeits-Posteingang in die Liste „Meine Aufträge“ verschoben, da bis zum Folgetermin keine aktive Arbeit an diesem Auftrag ansteht.

An diesem Datum wird die Aktion wieder in Ihren Arbeits-Posteingang verschoben und als „Zu erledigen“ hervorgehoben, damit Sie mit der Arbeit fortfahren können.

Erledigung einer Aktion

Sie signalisieren den Abschluss der Aktion, indem Sie sie als "erledigt.“ markieren.

Daneben gibt es zwei Optionen, um anzugeben, wie die Aktion erledigt wurde:

• Vollständig

• Kann nicht abgeschlossen werden

Kann nicht abgeschlossen werden

Wählen Sie diese Option ein, wenn Sie die gewünschte Aktivität nicht ausführen können. Sobald Sie diese Option bestätigt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Der Fallinhaber wird darüber informiert und aufgefordert, auf Fallebene die notwendigen Schritte zur Erledigung zu unternehmen. Dies kann bedeuten, entweder dieselbe Aktion neu in Angriff zu nehmen, den Fall aus einer früheren Phase zu überarbeiten oder auch fallen zu lassen.

Geben Sie den Grund, warum Sie die Aktion nicht abschließen können, und klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche "kann nicht abgeschlossen werden". Die Registerkarte wird geschlossen.

Erledigt und abgeschlossen

Sobald die Aktion erledigt ist, geht sie in den Status "abgeschlossen" über.

Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt. Sobald Sie diese Option ausgewählt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden.

Achtung: Sie können ein Aktion einfach von "Zu erledigen" direkt zu "Erledigt" verschieben.