Neue Arbeit erstellen
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Arbeiten können von Benutzern aus dem Arbeitsmanager auf zwei Arten erstellt werden:
Aus dem 'Neuen Arbeitsauftrag‘ erstellen'. Dies ist eine Dropdown-Liste, die in der Symbolleiste verfügbar ist. Der Agent wählt einen Fall oder ein Ticket aus, um unter einem bestimmten Geschäftskontext zu beginnen
Von der Seite 'Kontaktaktivität', oft auch als Anrufbearbeitungsseite bezeichnet. Von dieser Seite aus suchte und fand der Servicemitarbeiter zunächst eine Person (oft jemand, der das Servicezentrum anrief) und begann dann direkt für diese Person eine Arbeit, z.B. ein Ticket oder einen Fall.
Sie können Arbeitsaufträge erstellen, indem Sie in der Kopfzeile „Erstellen“ anklicken (Würfel-Icon). Nach diesem Klick erscheint ein Dropdown-Auswahlmenü, mit dem Sie einen neuen Arbeitsauftrag erstellen können. Die hier angezeigte Reihenfolge lautet: Unternehmen, Vertrag, Service, Prozessgruppe (falls konfiguriert), gefolgt von den Fallarten, die erstellt werden können.
Nutzer mit mehreren Kunden können oben im Abschnitt der Dropdown-Listen nach Kunden und Vertrag filtern. Eingabe-Links erscheinen hier automatisch für Tickets und Fälle, wenn Sie einen Ticket- oder Fallvorgang im Builder erstellt und auf Live gesetzt haben
Anmerkung: Wenn sie im Testmodus sind, werden Prozesse, die sich im Zustand 'validierter Entwurf' befinden, hier angezeigt
Automatisch generierte Input-Links werden auf der Seite der Kontaktaktivität angezeigt.
Wenn Sie sich auf einer Kontaktseite für jemanden befinden, der einem bekannten Unternehmen untersteht (d.h. auf Kundenebene angesiedelt ist), werden die Kundeninformationen nicht in diesem Linknamen angezeigt.
Administratoren können über die Einstellungen im Builder steuern, ob Sie den Eingabe-Link für einen bestimmten Ticket-/Fallprozess sehen möchten.
Es gibt verschiedene Methoden, mit denen ein Arbeitsauftrag erstellt werden kann. Diese können auf den Arbeitsaufträgen angezeigt und für verschiedene Darstellungszwecke verwendet werden - z.B. zur Anzeige in Tabellenspalten oder zur Suche im Ansichtsbildschirm. Die möglichen 'Gestartet von'-Methoden sind folgende:
Workflow - wird durch einen anderen Arbeitsauftrag als Teil eines Ablaufs gestartet, z.B. eine durch einen Fall gestartete Aktion.
Manuell - gestartet von Kollegen im Arbeitsmanager
Selbstbedienung - gestartet durch eingehende Selbstbedienungsanfrage
Robotik - Begonnen von RPA-Roboter
E-Mail - gestartet durch eingehende Post
Ticket - gestartet von einem Ticket
Massenerstellung - vi abulk geladen, Excel-Datei hochgeladen
Zeitplan - wird durch einen Systemzeitplan automatisch an einem bestimmten Datum / zu einer bestimmten Zeit gestartet.
