Unbearbeitete E-Mails
Überblick
Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.
Das kann aus den folgenden Gründen passieren:
Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).
Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.
Falls sich in Ihrem Arbeitsbereich solche E-Mails befinden, wird Ihnen in der Kopfzeile ein Icon mit der Anzahl angezeigt.
Dies ist die Gesamtanzahl der aktuell unbearbeiteten E-Mails, und wenn Sie den Link anklicken, rufen Sie ein Pop-up-Fenster auf, in dem Sie sehen, wie viele dieser E-Mails in den letzten 24 Stunden eingegangen sind. Zudem gibt es einen Link, mit dem Sie direkt zum Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ gelangen (sonst finden Sie diesen in Ihrer Posteingangs-Ansicht).
Der Abschnitt „Unbearbeitete E-Mails“ in der Posteingangs-Ansicht
Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Posteingang ermöglicht AgentInnen die Überprüfung unbearbeiteter E-Mails, um die angemessenen Schritte einleiten zu können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.
Welche E-Mails werden mir angezeigt?
Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung gelandet sind und weder in einen Fall noch in ein Ticket umgewandelt wurden (als „unbearbeitete sind). Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind.
Genauer gesagt, wenn Sie befugt sind, an einem Prozess innerhalb einer E-Mail-Route zu arbeiten, werden Ihnen die unbearbeiteten E-Mails zu allen E-Mails angezeigt, die dieser E-Mail-Connector empfängt, selbst wenn diese zu einer anderen Route gehören.
Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.
Filter-Optionen
Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach folgenden Kriterien filtern:
Posteingangsadresse
Name des Posteingangs (falls Sie diesen kennen). Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.
Datum, d. h. das Eingangsdatum.
Welche Optionen habe ich?
Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.
Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:
1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.
2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.
Massenlöschoption
Es ist auch möglich, mehrere E-Mails zugleich zu löschen. Wenn Sie eine oder mehrere Boxen anklicken, erscheint neben dem Filter die Option „Löschen“. Daneben wird angezeigt, wie viele E-Mails ausgewählt wurden.
Unbearbeitete E-Mails - Weitere Einzelheiten
Bitte beachten Sie, dass es im Moment nicht möglich ist, eine unbearbeitete E-Mail mit einem bestehenden Arbeitsauftrag zu verknüpfen. Sie können nur neue Arbeitsaufträge erstellen. Sobald Sie das getan haben, können Sie allerdings noch die Funktion „zusammenfügen“ verwenden, um den Arbeitsauftrag mit einem bestehenden zusammenzufügen.
Hinweis: NutzerInnen können auf dieser Seite eine unbearbeitete E-Mail in einen neuen Arbeitsauftrag umwandeln, auch wenn die Funktion „Kann Arbeitsaufträge erstellen“ nicht aktiviert ist.
Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Mit neuen Routingregeln lösen
Sollten Sie feststellen, dass Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails, die zum selben Ticket oder Fall gehören, zuordnen müssen, haben Sie zwei Optionen:
Sie können mit Ihrer/Ihrem BusinessadministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden könnte, um diese E-Mails automatisch in die richtige Art Arbeitsauftrag umzuwandeln.
Oder Sie packen das Problem an der Wurzel und erstellen selbst eine einfache E-Mail-Routingregel in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“. Eine Anleitung dazu finden Sie unter: In unbearbeiteten E-Mails neue E-Mail-Routen erstellen.
In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.
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