Der Umgang mit unbearbeiteten E-Mails

Wie man mit eingehenden E-Mails umgeht, die nicht automatisch in ein Ticket oder einen Fall umgewandelt werden.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Wir haben nun im Arbeitsmanager einen neuen Abschnitt für „Unbearbeitete E-Mails“ hinzugefügt, mit dem AgentInnen besagte unbearbeitete E-Mails einsehen und die angemessenen Schritte einleiten können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Unbearbeitete E-Mail-Ansicht - Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung landen. Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind. Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach dem Namen des Posteingangs filtern (falls Sie wissen, wie dieser heißt) oder nach Posteingangs-Adressen. Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Bitte beachten Sie, dass es im Moment nicht möglich ist, eine unbearbeitete E-Mail mit einem bestehenden Arbeitsauftrag zu verknüpfen. Sie können nur neue Arbeitsaufträge erstellen. Sobald Sie das getan haben, können Sie allerdings noch die Funktion „zusammenfügen“ verwenden, um den Arbeitsauftrag mit einem bestehenden zusammenzufügen.

Hinweis: NutzerInnen können auf dieser Seite eine unbearbeitete E-Mail in einen neuen Arbeitsauftrag umwandeln, auch wenn die Funktion „Kann Arbeitsaufträge erstellen“ nicht aktiviert ist.

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Ist eine neue E-Mail-Route nötig?

Falls Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails in dieselben Tickets oder Fälle umleiten müssen, sollten Sie mit Ihrem/r AdministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden kann, um diese E-Mails aufzufangen und automatisch die richtige Art Arbeitsauftrag zu erstellen.

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.