Bearbeitung eines Tickets

v2021.1

Erstmalige Ticket-Vorlage

Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.

Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:

Einen Titel hinzufügen
Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).
Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen
Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.

Anmerkung: Wenn Sie für manuell erstellte Tickets, für die noch kein Titel und keine Beschreibung eingegeben wurden, vor dem ersten Einreichen (und Speichern) des Tickets eine E-Mail versenden, füllt das System den Titel und die Beschreibung des Tickets automatisch aus dem Betreff bzw. der Beschreibung der E-Mail aus. Beim Senden einer E-Mail werden der Betreff und der Textkörper der E-Mail in den Titel und die Beschreibung des Tickets kopiert.

Validierung

Wenn Sie die erforderlichen Informationen nicht eingeben, zeigt das System eine Validierungsmeldung an:

Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.

Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.

Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:

Zuweisung an Sie
der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen

Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie an einem Ticket arbeiten und die Arbeit daran vorübergehend unterbrechen müssen, weil Sie auf zusätzliche Informationen warten oder eine andere vorübergehende Blockade vorliegt, sollten Sie den Status "Wartestellung" wählen.

Wenn Sie ein Ticket in "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben.

Warten auf weitere Informationen
Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie mit der Bearbeitung des Tickets bis zu einem zukünftigen Datum / Zeitpunkt warten möchten, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Nach Bestätigung des Status "Warten bis zur Wiedervorlage" wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da bis zum Wiedervorlagetermin keine aktive Arbeit von Ihnen auszuführen ist.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wandert das Ticket aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang und ist für Sie zur Bearbeitung markiert.

Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'

Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.

Ticket erledigen

Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.

Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:

Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger
Abgelehnt
Als Spam klassifiziert

Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder

Eine Auflösungs-E-Mail senden

oder

Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar

In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:

Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:

Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.

Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben

Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.

Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.

Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:

Schnelle Auflösung

Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.

Beachten Sie, dass diese Option nicht verfügbar ist, wenn Sie eine E-Mail vom Pop-Out-Bildschirm aus senden. Sie müssen zum Hauptbildschirm des Ticket-Browsers zurückkehren, um die Auflösung des Tickets zu bestätigen.

Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Achtung: Sie können ein Arbeitsobjekt auch direkt "Entwurf" in den Status "erledigt" verschieben - ein gutes Beispiel dafür ist eine Ticketanfrage, die beim ersten Kontakt gelöst wird.