Ein Ticket mit einem/r anderen Ticket/Fall/Aktion zusammenfügen
Überblick
Mit der Funktion „Zusammenfügen“ können Sie bestehende Arbeitsaufträge zusammenfügen, damit Anfragen, die getrennt ankamen – aber eigentlich zusammen bearbeitet werden sollten – als ein Arbeitsauftrag bearbeitet werden.
Das ist zum Beispiel dann nützlich, wenn eine eingehende E-Mail, die mit einer bestehenden Anfrage zu tun hat, versehentlich ein neues Ticket erstellt, anstatt automatisch an die bestehende Anfrage angehängt zu werden. Das kann manchmal passieren, wenn die eingehende E-Mail nicht direkt in Antwort auf eine zuvor verschickte Enate-E-Mail verfasst wird, oder wenn die Referenznummer der ursprünglichen Tickets nicht in der E-Mail enthalten ist.
Sehen Sie sich dieses Video an, um zu sehen, wie Sie die Funktion „Zusammenfügen“ verwenden, oder lesen Sie weiter.
Wie funktioniert das Zusammenfügen?
Es gibt zwei Möglichkeiten, um Tickets in Enate zusammenzufügen:
Dieses Ticket schließen und mit einem anderen Arbeitsauftrag zusammenfügen
Um ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag zusammenzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte „Zusammenfügen“ und wählen unter der Option „Schließen“ „Diesen Arbeitsauftrag“ aus. Suchen Sie dann im Suchfeld daneben nach dem Arbeitsauftrag, mit dem Sie das Ticket zusammenfügen möchten, und wählen Sie es aus. Sie können nach Titeln, Referenznummern oder dem Namen des/der KundIn, dem Vertrag oder dem Service, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, suchen.
Bitte beachten Sie Folgendes: Wenn Sie DIESES Ticket schließen und andere Arbeitsaufträge zu diesem hinzufügen, müssen Sie ein Ticket/einen Fall/eine Aktion auswählen, das/der/die aktiv ist. Sollte Ihre Suche mehr als 50 Treffer ergeben, werden Ihnen nur die 50 relevantesten angezeigt. Falls Ihr gewünschter Arbeitsauftrag nicht in den Top-50-Ergebnissen aufscheint, fügen Sie weitere Suchkriterien hinzu, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie den Button „Zusammenfügen“ im Infobereich an, um zu bestätigen.
Die Registerkarte des Tickets wird dann geschlossen und als „geschlossen“ markiert, wobei als Erledigungs-Methode „Zusammengefügt“ angezeigt wird.
Wenn Sie das geschlossene Ticket noch mal öffnen, sehen Sie dessen Status, von wem es erledigt wurde, wann es erledigt wurde und mit welcher Methode (in diesem Fall „Zusammengefügt“). Zudem wird der Infobereich einen Link zu dem Arbeitsauftrag enthalten, mit dem das Ticket zusammengefügt wurde.
Alle Nachrichten zu dem geschlossenen Ticket werden nun im Verlauf des verbleibenden Arbeitsauftrags angezeigt, mit einem grünen Punkt markiert, der zeigt, dass sie hier neu sind, und es wird die Referenznummer des Tickets, zu dem sie ursprünglich gehörten, hinzugefügt. Diese Markierungen verschwinden, sobald der/die NutzerIn das Informations-Icon auf „Gelesen“ stellt.
Dieses Ticket offenlassen und andere Tickets mit diesem zusammenfügen
Um dieses Ticket offenzulassen und andere bestehende Tickets damit zusammenzufügen, klicken Sie auf die Registerkarte „Zusammenfügen“ und wählen unter der Option „Schließen“ „Andere Arbeitsaufträge“. Wählen Sie dann das/die gewünschte/n Ticket/s im Suchfeld aus. Sie können nach Titeln, Referenznummern oder dem Namen des/der KundIn, dem Vertrag oder dem Service, zu dem der Arbeitsauftrag gehört, suchen.
Bitte beachten Sie Folgendes: Wenn Sie die ANDEREN Arbeitsaufträge schließen wollen, können Sie nur Tickets auswählen, aber dafür mehrere zugleich. Sollte Ihre Suche mehr als 50 Treffer ergeben, werden Ihnen nur die 50 relevantesten angezeigt. Falls Ihr gewünschter Arbeitsauftrag nicht in den Top-50-Ergebnissen aufscheint, fügen Sie weitere Suchkriterien hinzu, um die Suche einzugrenzen.
Klicken Sie den Button „Zusammenfügen“ im Infobereich an, um zu bestätigen.
Die anderen Tickets werden dann als „geschlossen“ markiert, wobei als Erledigungs-Methode „Zusammengefügt“ mitsamt einem Link zum neuen Ticket angezeigt wird. Wenn Sie das/die geschlossene/n Ticket/s noch mal öffnen, sehen Sie dessen/deren Status, von wem es/sie erledigt wurde/n, wann es/sie erledigt wurde/n und mit welcher Methode (in diesem Fall „Zusammengefügt“). Zudem wird der Infobereich einen Link zu dem Arbeitsauftrag enthalten, mit dem das Ticket zusammengefügt wurde.
Alle Nachrichten zu dem geschlossenen Ticket werden nun im Verlauf des verbleibenden Tickets angezeigt, mit einem grünen Punkt markiert, der zeigt, dass sie hier neu sind, und mit der Referenznummer des Tickets, zu dem sie ursprünglich gehörten. Diese Markierungen verschwinden, sobald der/die NutzerIn das Informations-Icon auf „Gelesen“ stellt.
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