Procesamiento de un Caso
Envío Inicial de un Caso
Los Casos se puede iniciar de las siguientes maneras:
A través de un correo electrónico entrante (si el sistema está configurado para poder hacerlo usando ese correo electrónico)
Por una Acción de "Iniciar Caso" dentro de otro flujo de Caso.
Manualmente, desde el enlace "Crear nueva Tarea" en la barra de herramientas de Work Manager.
Empezado automáticamente
Por medio de la integración de terceros
Cómo se mueven los Casos por los diferentes estados
Cuando se inicia manualmente un caso directamente en Enate, éste permanecerá en un estadode "Borrador" hasta que se haya presentado por primera vez.
Al iniciar de forma manual, debe completar la "Descripción breve del Caso".
Una vez que un caso se ha enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido, ya sea un recurso humano o un recurso automático. Una vez que comience a actualizar un Caso que se encuentra en este estado:
Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En Progreso"
También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva - suponiendo, por ejemplo, que no haya que esperar más información.
Volver a poner un elemento en "Por hacer"
Si ha cogido un Caso por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar puedes desasignarlo de ti mismo, ya sea a otro recurso o simplemente volver a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.
Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.
Necesita atención
Además, si hay un problema con un Caso (normalmente debido a un problema con una de sus acciones), el Caso se pondrá de nuevo en un estado de "Por hacer".
Una vez que el Caso está en este estado, el propietario del Caso puede ver esto junto con la razón - es decir, a menudo la acción del problema en la Tarjeta de información. Como Propietario de un caso, tiene varias opciones disponibles:
Rehacer el Caso a partir de un paso anterior o de acciones completadas dentro de este paso
Poner el Caso en espera - Pausa
Restablecer el Caso en Progreso
Lanzar / relanzar manualmente las Acciones
Uso de "Esperar" para un Caso
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado "Esperar".
Cuando un Caso está en estado Esperando, no se lanzarán más Acciones para ese Caso hasta que el Caso vuelva a estar en estado Por hacer o En progreso. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya se han lanzado y que ya están en progreso, pero una vez que estas Acciones se hayan completado, no se lanzarán nuevas Acciones.
Cuando pone un caso en estado "Esperar", debe especificar el tipo de espera. Las opciones son las siguientes:
"Esperar más información" para un Caso
Impacto en el reloj de SLA: El reloj de SLA SE PONE EN PAUSA mientras un Caso se encuentra en este estado, SI la regla de fecha de vencimiento del Caso (configurada durante el diseño del proceso) tiene "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" ACTIVADA. Si está DESACTIVADA, el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información de un tercero o un cliente, debe elegir "Esperar más información".
Cuando un Caso se encuentra en estado Esperando, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que el Caso vuelva a un estado Por hacer o En progreso. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al hacer clic en "Esperar más información", deberá elegir en la lista desplegable el motivo por el que el Caso se encuentra en ese estado.
Al confirmar el estado "Esperar más información", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay ningún trabajo activo que deba realizar hasta recibir una respuesta.
Una vez que haya recibido una respuesta, el Caso volverá a pasar de la lista de Tarea propia a la Bandeja de entrada de tareas en un estado Por Hacer, resaltado para que pueda avanzar.
Lo que se muestra para la Fecha de vencimiento cuando el Reloj de SLA se detiene en los Casos que se encuentran "Esperando más información"
Se mostrarán las horas restantes de SLA cuando un Caso está "Esperando más información". A modo de explicación...
Si un caso está configurado como "Esperando más información" y la opción "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" está ACTIVADA en la regla de fecha de vencimiento del Caso (definida durante el diseño del proceso en Builder), el sistema pondrá en PAUSA el reloj de SLA. Junto con esto, el valor de la Fecha de vencimiento que normalmente se muestra en la barra del encabezado del Caso se ocultará (porque hasta que el reloj de SLA se inicie de nuevo, no podemos conocerlo). En su lugar, el sistema mostrará el tiempo que resta hasta que el Caso expire y el momento en que se puso en este estado (o por cuánto tiempo se había atrasado al momento en que se puso en este estado, si ya ha pasado la fecha de vencimiento).
Ejemplo: Si el Caso aún no ha sobrepasado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Vencido: Pausado x h y m antes del vencimiento".
Ejemplo: Si la tarea ha sobrepasado la fecha de vencimiento, el mensaje se mostrará como "Vencido: Pausado x h y m después del vencimiento".
"Esperar hasta" para un Caso
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este Estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando una futura fecha/hora específica, deberá elegir "Esperar hasta".
Cuando un Caso se encuentra en este estado, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que se haya alcanzado una fecha y hora de seguimiento. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al hacer clic en "Esperar hasta", debe especificar la fecha y hora deseadas.
Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.
Cuando se alcance esta fecha, el Caso volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas, resaltada para que pueda avanzar.
"Pausar" para un Caso
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Caso se encuentra en este Estado.
Si está trabajando en un Caso y tiene que detener temporalmente el trabajo en él, pero no está esperando ninguna información de un tercero o un cliente, o está esperando alguna futura fecha/hora específica, deberá elegir "Pausar".
Cuando un Caso se encuentra en estado Esperando, no se lanzarán nuevas Acciones para ese Caso hasta que un usuario cambie activamente el estado del Caso a Por hacer o En progreso. No existe una forma automática de quitar un Caso del estado Pausar, solo puede hacerse manualmente. Los usuarios pueden completar las Acciones que ya han sido lanzadas y que ya están en progreso, pero una vez que se hayan completado estas Acciones, no se lanzarán nuevas Acciones.
Al confirmar el estado "Pausar", el Caso pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta que un usuario cambie activamente el estado del Caso a Por hacer o En progreso.
Cuando esto suceda, el Caso volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas en estado Por hacer, resaltado para que pueda avanzar.
Resolver un Caso
Cuando se completan todas las acciones de un Caso, el sistema pasará el Caso a un estado de "Resuelto" si el caso ha sido configurado con una ventana de comentarios. Se mantendrá en este estado durante un breve periodo de tiempo durante el cual el destinatario del servicio puede responder y el Caso puede ser reabierto, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico entrante o comentarios dentro del periodo de tiempo.
Tenga en cuenta que cuando se reabren las tareas, los datos almacenados sobre quién las resolvió y cuándo se resolvieron se mantienen y no se sobrescriben cuando la tarea se resuelve por segunda vez.
Una vez finalizada la ventana de comentarios sin ninguna otra respuesta, o si el Caso no tiene una ventana de comentarios, el Caso pasará a un estado de "Cerrado" completamente. Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.
Cancelar / abortar un caso
Si se selecciona esta opción de “Cancelar” y se pulsa el botón para confirmar, se abortará el Caso. Se cerrará por completo y dejará de estar disponible para su procesamiento. Si vuelve a abrir la pestaña de este elemento, el sistema confirmará que el Caso ha sido abortado.
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