Cronología

La Cronología muestra el historial de actividades que ha tenido lugar para una tarea en una lista cronológica. Se divide en la Pestaña de Comunicaciones, en la que se muestra el historial de comunicaciones para la tarea y la Pestaña de Cronología, en la que se muestran todas las actividades que han tenido lugar para la tarea. Véase el siguiente vídeo para obtener más información.

Pestaña de Comunicaciones

La pestaña de Comunicaciones muestra el historial de comunicaciones de una tarea, tales como los correos electrónicos, la actividad de registro y las notas. Para los Tickets y las Acciones, la sección de Cronología mostrará la pestaña de Comunicaciones por defecto.

Las Comunicaciones se mostrarán en orden cronológico con la más reciente en la parte superior y la comunicación por correo electrónico más reciente se desplegará automáticamente por defecto. Puede desplegar las tareas para verlas con más detalle.

Las comunicaciones entrantes que han llegado a la tarea desde la última vez que un agente tuvo acceso a ella se mostrarán en la Cronología con un punto verde para informarle de las nuevas comunicaciones. Los puntos verdes se borrarán después de realizar cualquier actualización manual de la tarea y de pulsar “Enviar”. El sistema no borra los puntos verdes basándose únicamente en la tarea que se está viendo, ya que podría ser vista por varias partes. En cambio, para garantizar que el agente encargado de trabajar en esta tarea esté al tanto de las actualizaciones recientes, es necesario actualizar explícitamente la tarea antes de que se borre el punto verde.

Además, si otro Ticket se ha fusionado con la tarea que está viendo en ese momento, cualquier comunicación de ese Ticket ahora fusionado se mostrará inicialmente en la Cronología resaltada con puntos verdes para informarle de las nuevas comunicaciones relevantes. Estas volverán a desaparecer la próxima vez que se actualice manualmente la tarea.

Filtro de la pestaña de comunicaciones

Puede elegir qué comunicaciones desea ver en la Cronología de las comunicaciones haciendo clic en el icono de filtro.

El número que aparece junto al icono del filtro le permite saber cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Puede elegir filtrar la pestaña de Comunicaciones por las siguientes comunicaciones:

Correo electrónico

• Cancelado – esto muestra los correos electrónicos cancelados, cuándo los cancelaron y quién lo hizo.

• No enviado – esto mostrará los correos electrónicos que no se han podido enviar y el motivo por el que no se han podido enviar. Tenga en cuenta que puede intentar volver a enviar los correos electrónicos no enviados desde la sección de Cronología haciendo clic en la opción “Reintentar”.

• Entrante – esto mostrará los correos electrónicos provenientes de terceros, cuándo se recibieron y quién los envió.

• Saliente – esto mostrará los correos electrónicos enviados a terceros, cuándo se enviaron y quién los envió.

• Programado – esto mostrará los correos electrónicos que están programados para ser enviados en una fecha posterior, cuándo los correos electrónicos están programados para ser enviados y quién estableció la programación. También tiene la opción de enviar el correo electrónico ahora o cancelar el correo electrónico desde la Cronología. Además, cuando se establece una hora para Deshacer el envío, la opción de enviar los correos electrónicos directamente o de cancelar el envío del correo electrónico aparecerá en la Cronología durante el período de Deshacer el envío (véase aquí para obtener más información sobre la opción de Deshacer el envío) siempre que los correos electrónicos programados estén configurados para aparecer en la Cronología.

• Actividad de registro

  • Llamadas telefónicas entrantes y salientes.

  • Cartas entrantes y salientes.

• Notas – esto muestra las notas que se han agregado a la tarea.

• Autoservicio – esto muestra las Comunicaciones ingresadas por los usuarios del Autoservicio.

• (Si la tarea es un Ticket) Descripción inicial del Ticket – esto muestra la descripción inicial con la que se envió un Ticket.

Incorporación de tareas relacionadas

Cuando esta opción esté activada, la pestaña de Comunicaciones mostrará las Comunicaciones no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

Cuando una tarea relacionada aparece en la Cronología, su referencia se mostrará en la Cronología.

• Esta opción está activada por defecto para los Casos, de modo que, al ver un Caso, también podrá ver las comunicaciones de todas sus Acciones correspondientes.

• Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, por lo que solo se mostrarán por defecto las comunicaciones de esta tarea.

Incorporación de tareas generadas por el sistema

Si se activa esta opción, se mostrarán las comunicaciones generadas por el sistema, tales como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Pestaña de Cronología

La pestaña de Cronología muestra el historial de todas las actividades que han tenido lugar para una tarea, tales como los cambios de asignaciones, los cambios de estado y la información sobre la calidad de la tarea, así como toda la información de las Comunicaciones que también se muestra en la pestaña de Comunicaciones.

Las tareas se mostrarán en la Cronología en orden cronológico con la más reciente en la parte superior.

Filtro de la pestaña de Cronología

Puede elegir qué actividades desea ver en la Cronología haciendo clic en el icono de filtro.

El número que aparece junto al icono de filtro le permite saber cuántos tipos de comunicaciones puede ver del total de tipos de comunicaciones disponibles.

Además de todas las opciones de comunicaciones, puede elegir filtrar la pestaña de Cronología por la siguiente información:

Asignaciones

• Listas – esto indica que la tarea se ha movido a una Lista diferente.

• Reasignaciones – esto indica que la tarea se ha reasignado a otro usuario.

Historial de casos por rehacer (solo Casos)

Si un caso se ha establecido para rehacer, la Cronología indicará quién puso el Caso para rehacer, cuándo lo hizo, el número de Paso y la Acción desde la que fue establecido para rehacer.

Eliminación de los archivos adjuntos de los correos electrónicos

Esto muestra cuándo se eliminó un archivo adjunto de un correo electrónico. Incluye el nombre del archivo adjunto al correo electrónico que se eliminó, el asunto del correo electrónico al que se adjuntaba, quién lo eliminó y cuándo lo hizo.

Calidad

• Fecha de vencimiento sobrepasada – esto muestra cuándo se sobrepasó la fecha de vencimiento de la tarea.

• Fecha de vencimiento modificada – cuando sea la fecha de vencimiento de la tarea, la Cronología mostrará a qué fecha se cambió, quién la cambió y cuándo lo hizo.

Cambios de estado

• Esto muestra cuándo se cambió el estado de la tarea, desde qué se cambió y a qué se cambió (p. ej. de En progreso a Resuelto), quién lo cambió y el motivo por el que lo cambió. El icono de la izquierda indicará el estado al que se cambió la tarea.

• Si el estado ha cambiado a En espera, la Cronología también mostrará el tipo de Espera.

• Si el estado ha cambiado a Resuelto, la Cronología también mostrará el Método de Resolución

• Cuando una Acción de Revisión por Pares esté en la etapa de revisión por pares.

• Si el Caso tiene un problema.

Incorporación de tareas relacionadas

Cuando esto esté activado, la Cronología mostrará la información no solo de esta tarea, sino de todas las tareas relacionadas.

Cuando en la Cronología aparece una tarea relacionada, su referencia se indicará debajo del icono.

• Esta opción está activada por defecto para los Casos, de modo que, al ver un Caso, también podrá ver información sobre todas sus Acciones correspondientes.

• Esta opción está desactivada por defecto para los Tickets y las Acciones, de modo que solo se mostrará por defecto la información de esta tarea.

• La única excepción es cuando se fusiona un Ticket. Cualquier Ticket que se haya cerrado debido a la fusión mostrará por defecto la información del Ticket relacionado.

Incorporación de actividades generadas por el sistema

Cuando se activa esta opción, se mostrarán las entradas de la Cronología generadas por el sistema, tales como los correos electrónicos de confirmación de envío creados automáticamente que envía Enate. Esta opción está desactivada por defecto.

Ver tareas reabiertas

Puede ver cuándo se han reabierto tareas desde un estado resuelto en la cronología, así como cuándo se reabrieron y quién lo hizo.

Si una tarea se ha reabierto como resultado de un correo electrónico, se mostrará "Sistema" como quién reabrió la tarea, así que asegúrese de que la opción "Incluir actividades generadas por el sistema" en el filtro de comunicaciones/cronología está activada para ver estas entradas en la cronología.

Si un agente ha reabierto la tarea, asegúrese de que la opción "cambios de estado" del filtro de la cronología está activada para ver estas entradas de la cronología.

La información sobre quién la reabrió por última vez y cuándo lo hizo también se muestra explícitamente en la tarjeta de información de la tarea.