Tarjeta de defectos y Registro de defectos

Descripción general

Cuando trabaja en un Ticket, Acción o Caso, pueden surgir problemas operativos que afecten a la ejecución del proceso. Es importante registrarlos para destacarlos ante otras personas que puedan ver o trabajar en la tarea, y para contribuir a los esfuerzos a largo plazo para mejorar la ejecución del proceso.

La sección Defectos en las pantallas de sus tareas en Enate sirve de ayuda para registrar y gestionar incidentes como este cuando se produzcan. Si se han configurado categorías de defectos en la línea de servicio para un Ticket en Builder, se mostrará una Tarjeta de defectos en la pantalla de ese Ticket en Work Manager que proporciona la funcionalidad para registrar defectos para la tarea.

Los defectos pueden producirse por motivos muy variados, por ejemplo:

• Un cliente se retrasa en el envío de la información solicitada.

• Un proveedor ha adjuntado el archivo equivocado.

• Algo ha salido mal en la gestión de la actividad por parte del centro de servicios.

Es muy importante registrar los defectos por varios motivos:

• Mientras la tarea está en progreso, le permite a otros agentes que puedan estar viendo la actividad o trabajando en ella estar informados al instante de los problemas que se han producido o siguen produciéndose y que probablemente necesiten conocer.

• Una vez cerrada una tarea, sirve como registro preciso de lo que se hizo y de lo que salió mal, lo que puede ser importante si se está revisando una tarea específica y se necesita poder mostrar explícitamente, por ejemplo, cuándo un cliente tardó más tiempo en responder y proporcionar información fundamental.

• A largo plazo, resulta muy útil como parte del análisis para detectar patrones en los que se producen problemas y en los que se pueden hacer mejoras: quizá se repite un problema de calidad con la información de una parte externa, o un cliente determinado se retrasa sistemáticamente en el suministro de información en un punto determinado del proceso. Si no se registran los defectos, es probable que sigan produciéndose problemas que de otro modo podrían resolverse.

Es importante señalar que la función de defectos no está vinculada al modo en que el sistema Enate determina la información sobre los SLA.

Añadir/editar un defecto

Registrar un defecto es sencillo: con un Ticket, Acción o Caso abierto, simplemente despliegue la tarjeta de Defectos y haga clic para añadir un nuevo registro.

Seleccione la categoría a la que pertenece el defecto.

Si observa que faltan algunas opciones en la lista de categorías, por ejemplo, un tipo de problema se produce habitualmente pero no existe una categoría adecuada para él, comuníquelo a los administradores comerciales y solicite que se añada a la lista de categorías.

Seleccione el área de responsabilidad en el menú desplegable "Parte culpable": por ejemplo, su organización, un proveedor externo o el propio cliente.

Luego, añada una descripción pertinente.

Si su sistema está configurado para ello, también puede añadir el número de registros afectados: por ejemplo, esto es útil si está gestionando un proceso de nóminas para 100 empleados y se produce un defecto que afecta a 20 recibos de sueldo, puede añadir ese detalle adicional allí, que puede ser útil para informes posteriores.

Puede añadir tantos defectos como sean necesarios si se producen varios problemas.

Una vez que ha registrado un defecto en una tarea concreta, se comparte con todos los Casos, Tickets y Acciones relacionados, al igual que con los contactos.

Si un defecto se resuelve mientras la tarea sigue abierta, puede ir a la tarjeta de defecto y marcarlo como resuelto.

Si un defecto se aplicó a una tarea por error o el propio defecto se registró incorrectamente, puede optar por eliminarlo mientras la tarea siga en progreso.

Cualquier usuario puede añadir un defecto y marcar defectos como resueltos. Sin embargo, tenga en cuenta que si está activada la opción "Restringir la modificación de defectos" en la sección "Ajustes del sistema" de Builder, solo el agente que creó el registro de defectos podrá modificar o eliminar posteriormente un defecto.

Una vez que esté satisfecho con todos los detalles de su nuevo registro de defectos, o con sus cambios, si está editando uno existente, haga clic en "Enviar" para guardar sus cambios.