La pantalla de la Acción
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La pantalla de la Acción tiene el mismo diseño general de la pantalla del Ticket y el Caso, y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, añadir una nota a una tarea, enviar un correo electrónico, ver los archivos y enlaces adjuntos y ver las Comunicaciones / Cronología, pero la pantalla de la Acción también incluye algunas funciones específicas de la Acción.
En la parte superior de la pantalla de la Acción, podrá ver el título de la Acción, compuesto por:
Nombre del cliente – Nombre del contrato – Nombre del servicio – Nombre del proceso de Caso – Nombre del proceso de Acción
Por ejemplo:
El título de una Acción se establece automáticamente y no se puede editar.
Si la Descripción breve del Caso de la Acción ha sido editada, los cambios en la Descripción breve del Caso se reflejarán en las pantallas de las Acciones de todas las Acciones del Caso (es posible que deba actualizar la pantalla de la Acción para que esto tenga un efecto inmediato) y el título de la Acción estará compuesto de lo siguiente:
"Referencia de la Acción - Descripción breve del Caso - Nombre del proceso de la Acción" "10040-C-A1.1 - Jack Jones, nuevo ingresante - Aprobación de RR. HH."
Tenga en cuenta que la Descripción breve del Caso no puede ser editada directamente desde una Acción.
Este es el nombre que aparecerá en la pestaña de la Acción:
La Descripción breve del Caso también es el título que aparecerá en la columna de "Título" de la cuadrícula de la página de inicio para la Acción.
Puede copiar la referencia y el número de la Acción haciendo clic en el icono de copiar de la pestaña:
La fecha de vencimiento de la Acción se mostrará con un código de colores para mostrar si está:
A tiempo:
Para hoy:
Atrasado:
Si se ha configurado una Acción con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de una Acción haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.
También puede ver si la Acción ha sido asignada o no, y a quién se ha asignado.
Puede reasignar o desasignar una Acción, o asignarse a sí mismo la Acción si no se le ha asignado ya.
Véase aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:
En la Tarjeta de información puede ver el estado de la Acción y cambiarlo según sea necesario.
La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual de la Acción. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.
Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de una Acción:
Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.
El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.
Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.
Además de mostrar el estado de la Acción, se muestra la siguiente información directamente debajo:
Configurado por – quién configuró el estado.
Razón – la razón por la que cambió el estado – es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.
Fecha – cuándo cambió el estado.
Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos de la Acción.
Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos de la Acción por última vez.
Nota: tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado de la Acción y de cómo se haya configurado la Acción en Builder.
La Tarjeta de configuración muestra la información detallada de la Acción e incluye lo siguiente:
El contexto de la Acción (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso de Caso). Esto no puede modificarse.
Instrucciones de la Acción.
El Caso principal de la Acción, un enlace al Caso principal y un símbolo que indica el estado del Caso.
Cuándo se creó la Acción y quién la creó.
Si esta Acción se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que le permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.
Mantener conmigo – la opción de mantener la Acción con el usuario actual.
Recuento de registros - según la configuración que tenga la Acción en Builder, el recuento de registros puede o no mostrarse aquí. Si es así, el recuento de registros se puede editar. Si actualiza el recuento de registros de una Acción, se actualizará el recuento de registros de las Acciones futuras, pero no el de las Acciones anteriores que se hayan cerrado.
En la Tarjeta de contactos puede especificar las personas que se relacionan con la Acción.
Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:
Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para esta Acción.
Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial.
Asunto – de quién trata el contenido de la Acción (puede que no sea ninguno de los dos anteriores).
Muy a menudo los tres serán la misma persona.
CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).
Nota: es posible añadir más tipos de relaciones al sistema. Véase aquí para obtener más información sobre cómo añadir etiquetas de contacto.
Los contactos de la Acción normalmente se completan automáticamente como los contactos del Caso principal. Sin embargo, si los contactos de la Acción no se completan automáticamente o si quiere añadir un contacto diferente a la Acción, puede añadir contactos a la Acción manualmente buscándolos en la Tarjeta de contactos. Este cambio también se reflejará en los contactos del Caso.
Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando los detalles de este.
Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.
Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.
Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea un total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.
La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.
Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:
Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.
Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:
Si se han configurado categorías de defectos en la línea de servicio para una Acción en Builder, se mostrará una Tarjeta de defectos en la pantalla de esa Acción en Work Manager que ofrece la característica de registrar los defectos para la Acción correspondiente, si algo ha ido mal en el proceso. Estas pueden incluirse en el tablero de información gerencial para identificar las áreas del negocio que necesitan ser investigadas.
El menú desplegable de la “Parte culpable” registra quién fue el culpable de la aparición de ese defecto. Puede seleccionar si un Agente, el Centro de Servicio o el Cliente fue el culpable.
Si un defecto se resuelve, el usuario puede abrir la Acción específica y su defecto y marcarlo como resuelto. Los defectos se pueden eliminar mientras la Acción está en progreso.
Si la función "Restringir la modificación de los defectos" está activada en la sección de Ajustes del sistema de Builder, se restringirá el acceso para editar los detalles de cualquier defecto existente en la tarjeta. Específicamente: mientras que cualquier agente de servicio siempre puede AÑADIR un registro de defectos y marcar uno como resuelto, solo el agente que creó un defecto específico tendrá los derechos de acceso para hacer cambios posteriores a / eliminar sus detalles.
Algunas Acciones tienen una sección para la lista de verificación. Esta muestra las verificaciones necesarias para esta Acción, que se definen durante su configuración en Builder.
Para marcar una Acción como completa, debe confirmar para cada verificación si la ha completado (las opciones son Sí, No, N/A) y puede necesitar añadir una nota para cada verificación.
También puede ver el nombre de la persona que actualizó por última vez la tarea en la lista de verificación y cuándo hizo esta actualización.
Si se han producido problemas durante la ejecución de un Caso, es posible que desee rehacer el Caso. Puede hacer esto desde el Caso seleccionando la pestaña “Rehacer” de la pantalla de la Acción.
Véase aquí para saber más sobre la opción de rehacer un Caso desde una Acción:
La mayoría de las veces, las Acciones de un Caso se inician automáticamente (ya sea por el flujo del proceso o en base a la programación). Sin embargo, si una Acción ha sido configurada para ser iniciada manualmente, puede hacerlo desde la Acción utilizando la función “Iniciar Acción”.
Véase aquí para saber más sobre el lanzamiento manual de una Acción desde un Caso:
Cuando se reciba un nuevo correo electrónico para una Acción que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se muestra cuándo se ha recibido la nueva información.
Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.
Puede ver el progreso del Caso al que pertenece la Acción haciendo clic en el icono del mapa. Esto muestra el progreso realizado en los pasos del Caso, e indica los pasos completados en verde, el paso actual en naranja y los pasos futuros en gris.
Si no quiere que se muestre ningún porcentaje aquí, simplemente déjelo en blanco cuando configure los pasos del Caso en Builder.
Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.
