Novas opções de captura de dados

Informações sobre atraso

Adicionamos as seguintes opções de captura de dados para fornecer informações mais detalhadas sobre itens de trabalho que estão em atraso:

• Está atrasado - Isso mostra se o SLA de um item de trabalho foi cumprido ou não.

• Atrasado por dias - isso mostra em quantos dias ou dias úteis (dependendo da configuração) o item de trabalho está atrasado

  • Um valor aparecerá somente se o item de trabalho estiver em atraso

  • Esse valor é determinado ao calcular a diferença entre a data-limite e a data atual

  • Os dias de atraso dos itens de trabalho em andamento (ou seja, os itens de trabalho nos estados “Rascunho”, “A fazer”, “Em andamento” ou “Em espera”) aparecerão em intervalos de “Menos de 1”, “1 a 2”, “2 a 3”, etc., até “6 a 7”.

  • Processar itens de trabalho que estão em atraso há mais de 7 dias/dias úteis aparecerão como atrasados em “7+” dias/dias úteis.

  • Para itens de trabalho resolvidos ou fechados, o número de dias em atraso será exato; por exemplo, “10 a 11”. Tenha em mente que o valor é calculado pelo mecanismo uma vez por dia (possivelmente à meia-noite).

Os dados são calculados com base na data-limite do item de trabalho. Sendo assim, se a data-limite do item de trabalho mudar, isso pode levar a mudanças nas informações desses campos de atraso também.

Esses dados estão disponíveis:

• na tabela da página inicial para usar como

• colunas na página da busca avançada

  • para criar visualizações da busca avançada

  • na tabela de resultados da busca avançada para usar como colunas

  • na tabela de resultados da busca avançada para agrupar os resultados (somente a opção “Está atrasado” pode ser usada para isso)

Também adicionamos uma opção “Tempo de atraso em horas” que aparecerá somente na tabela de resultados da busca avançada como uma coluna. Isso mostra em quantas horas corridas ou horas de trabalho (dependendo da configuração) o item de trabalho está atrasado. Quanto ao “Tempo de atraso em dias”, um valor aparecerá somente se o item de trabalho estiver em atraso. Tenha em mente que o valor é calculado pelo mecanismo uma vez por dia (possivelmente à meia-noite).

Data/hora de início da solicitação inicial

Adicionamos a opção de capturar a data e hora de início da solicitação inicial de itens de trabalho para ajudar a melhorar os cálculos de SLA ao permitir capturar o tempo decorrido para concluir uma solicitação, e não apenas o tempo decorrido ao processar um só item de trabalho.

Isso aparecerá como um campo adicional no card de informações de um item de trabalho se a data de início da solicitação inicial for diferente de quando o item de trabalho foi criado.

A Data da Solicitação Inicial também pode ser usada para organizar trabalho nas tabelas da página inicial, para criar visualizações da busca avançada e ao criar relatórios.

Esses dados também foram adicionados como um novo método de data-limite:

Esses dados são úteis em casos em que um outro item de trabalho precisa ser criado a partir da solicitação original; por exemplo, quando um Subcaso é criado, quando um Ticket é convertido em um Caso, quando um Caso ou uma Ação sofre retrabalho, quando uma Ação é criada por meio da opção “Iniciar Ação”, quando um novo item de trabalho vinculado é criado ou quando um e-mail chega em um item de trabalho fechado que dispara a criação de um novo item para continuar essa solicitação original.

Tenha em mente que essas informações adicionais agora estão sendo capturadas para todas as situações com a exceção de Tickets divididos, em que a data de início original da atividade continua sendo capturada no campo “Criado em”. Em uma versão futura, nós padronizaremos isso, para que essa data também seja capturada na mesma “Data da solicitação inicial” também para Tickets divididos

Por exemplo, se chegar uma solicitação que gere um Ticket em 12/1/2023 às 9h00, ambas as datas/horas “Criado em” e “Solicitação inicial em” do Ticket serão 12/1/2023 às 9h00. Como as datas/horas são as mesmas, somente a data/hora de “Criado em” aparecerá.

Se ficar claro quando alguém tiver começado a trabalhar no Ticket que o Ticket precisa ser convertido em um Caso e então a pessoa converter o Ticket no Caso necessário, a data/hora “Solicitação inicial em” do novo Caso criado também será 12/1/2023 às 9h00; ou seja, ele capturará a data/hora de início do Ticket original (e solicitação). No entanto, a data “Criado em” do novo Caso será posterior; por exemplo 12/1/2023, às 11h00. E, como as datas/horas são diferentes, tanto as datas/horas “Solicitação inicial em” e “Criado em” aparecerão.

Além disso, não haverá impacto na data “Solicitação inicial em” ao vincular itens de trabalho existentes, já que um novo item de trabalho não está sendo criado.