Processando um Caso

Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:‌

• Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de e-mail).

• Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.

• Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.

• Iniciado automaticamente

• Por meio de integrações de terceiros‌

Como os casos se movimentam pelos diferentes estados

Ao iniciar manualmente um Caso diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja submetido pela primeira vez.‌

Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do caso'.‌

Uma vez que um caso tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este poderia ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Caso sentado neste estado, ele o fará:‌

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.‌

Colocando um item de volta no "To Do"

Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo a outro recurso ou simplesmente voltar para sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.‌

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.‌

Precisa de atenção

Além disso, se houver um problema com um caso (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), o caso será colocado novamente em um estado de "Fazer".‌

Uma vez que o caso esteja neste estado, o proprietário do caso pode ver isto junto com a razão - ou seja, muitas vezes o problema Ação no cartão informativo. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis para você:‌

• Reformular o caso a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa

• Colocar o caso em espera - Pausa

• Restabelecer o caso para ações

• de lançamento/relançamento manual em andamento

Usando 'Esperar'

Ao colocar um caso em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera‌

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

• Pausa

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Esperar por mais informações', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Owned Work', pois não há nenhum trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento e será destacado com o ícone Espera‌

Quando uma correspondência recebida é recebida (ou, para as passagens, o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta) o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir‌

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar no caso, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejadas.‌

Ao confirmar o status 'Esperar até a data de acompanhamento', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.‌

Quando esta data for alcançada, o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir.‌

Pausa

Parar o relógio nos itens de trabalho em estado de pausa

As horas restantes de SLA quando o item de trabalho é Pausa serão exibidas.‌

Esta característica é uma melhoria de Parar o relógio nos itens de trabalho que estão em um estado de pausa.‌

Se um item de trabalho estiver em estado de pausa, e a regra de data de vencimento configurada no Builder estiver definida para 'Adicionar tempo de espera até a data de vencimento', então o sistema não exibe a data de vencimento na fita de cabeçalho. Em vez disso, o sistema mostra o tempo restante até que o item seja devido. Se o item de trabalho ainda não tiver passado da data de vencimento, a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m antes do vencimento". Se o trabalho tiver passado a data de vencimento, então a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m depois de vencido".‌

Exemplo: item de trabalho que é pausado onde sua data de vencimento está no prazo previsto ou vence hoje.‌

Resolução de um caso

Você significa completar o caso em um item marcando-o como Resolvido.‌

Resolvido Completo

Totalmente resolvido marcará o caso como resolvido com sucesso‌

Após um Caso ter sido resolvido desta forma, ele pode permanecer neste status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante este período de tempo o destinatário do serviço pode responder e o Caso pode ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.‌

Após a janela de feedback ter sido concluída sem qualquer outra resposta, o caso passará para um estado totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.‌

Cancelamento resolvido

Selecionando esta opção e apertando o botão para confirmar, o caso será abortado. Será completamente fechada e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.

Status dos Casos Antigo x Novo