Trabalhando com Itens de Trabalho Vinculados

v2021.2

Várias funcionalidades no Enate permitem que você gerencie atividades sendo realizadas por diferentes equipes, permitindo que você crie e supervisione facilmente, mesmo quando não possui permissões.

Você pode:

• Criar e vincular itens de trabalho, até mesmo aqueles em áreas do negócio nas quais você não tem permissões.

• Compartilhar a adicionar comunicações entre os itens de trabalho.

Iniciar um Case ou Ticket a partir de um existente cria uma relação de “vínculo” entre os itens de trabalho – Itens criados dessa forma terão uma vinculação com o Case/Ticket original e serão mostrados na aba ‘Vinculados’, facilitando o rastreio de grupos de itens relacionados uns com os outros.

Vamos ver algumas destas funcionalidades, começando por como criar itens de trabalho vinculados...

Criando um Ticket vinculado

Para criar um novo Ticket vinculado à um outro Ticket ou Case existente, clique em ‘+ Item de Trabalho’ próximo à seção de abas do item de trabalho e escolha a opção “Ticket” do menu resultante.

Na janela que aparecerá em seguida, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Ticket que deseja criar, de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de mensagens para a qual as pessoas normalmente enviam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de mensagens representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar um novo item de trabalho. Criamos um atalho adicionando uma função que permite que você busque por caixas de mensagens e filtre diretamente através dos processos de Ticket disponíveis para escolha. Ao escolher a caixa, o sistema irá filtrar apenas as opções de processos relacionados à escolhida.

• selecionando o Cliente, Contrato, Serviço e o processo do Ticket a ser iniciado (eles serão mostrados por padrão se existir apenas uma opção de escolha).

Note que os Tickets disponíveis para serem iniciados dependerão das permissões configuradas no Criador. Da mesma forma, você só poderá selecionar um processo de Ticket de uma rota de e-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja mais informações aqui). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Ticket no Modo Teste se a rota de e-mails para esse Ticket houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Ticket:

Título	Você pode modificar o título do novo Ticket que está criando
Descrição	Você pode modificar a descrição do novo Ticket que está criando
Categoria e Subcategorias	Você precisa selecionar a categoria e subcategorias do novo Ticket
Substituir Data-limite	Se o seu sistema foi configurado desta forma (veja aqui mais informações), você pode substituir a data-limite do Ticket que está criando
Copiar Defeitos, Arquivos e Dados personalizados	Você pode compartilhar Defeitos existentes (inclusive tags) e Dados personalizados do Ticket/Case original com o novo Ticket que está criando
Copiar comunicações do item de trabalho	Você pode compartilhar comunicações do item de trabalho, como e-mails (incluindo anexos) e notas entre o Ticket/Case original e o novo Ticket que está criando. Note que se você está criando um Ticket a partir de um Case, só serão compartilhadas comunicações a nível de Case, e não de Ticket ou Subcase. Você pode copiar comunicações individuais de uma Ação ou Subcase compartilhando e-mails/notas individuais a partir da linha do tempo de comunicações.
Desativar e-mails Automáticos	Você pode enviar e-mails automáticos para contatos marcados como contato principal, solicitante ou assunto.
Adicionando contatos	Se as permissões no Criador foram configuradas de maneira a permitir, você pode adicionar múltiplos contatos diferentes para o novo Ticket e dividir as tags entre eles.

E então clique para Criar. Um link para o novo Ticket vinculado irá aparecer na guia “Vinculados’.

Criando um Case vinculado

Um Case vinculado é um Case relacionado a um Case ou Ticket, embora seu Case pai seja totalmente independente. Ele é útil quando a data-limite do Case pai não depende da conclusão de alguma sub parte (por exemplo, por outro departamento).

Para criar um novo Case vinculado a partir de um Case ou Ticket existente, clique no botão ‘+ Item de Trabalho’, que encontra-se perto de seção de guias do item de trabalho, e escolha a opção ‘Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de e-mail e filtrar para os processos de Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o Sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e processo de Case a iniciar (aparecerá por padrão caso exista apenas uma opção para escolha).

Note que os Cases disponíveis para serem iniciados dependem das permissões definidas no Criador. Adicionalmente, você apenas poderá selecionar um processo de Case a partir de uma rota de E-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja aqui mais informações). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Case no Modo Teste se a rota de E-mail para o mesmo houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Case:

Título	Você pode modificar o título do novo Case que está criando
Descrição	Você pode modificar a descrição do novo Case que está criando
Cronograma	Se o seu sistema estiver configurado desta maneira (veja aqui mais informações), você deve selecionar um cronograma para o novo Case que está criando.
Substituir Data-limite	Se o seu sistema foi configurado desta forma (veja aqui mais informações), você pode substituir a data-limite do Case que está criando
Copiar Defeitos, Arquivos e Dados Personalizados	Você pode compartilhar Defeitos existentes (inclusive tags) e Dados personalizados do Ticket/Case original com o novo Case que está criando
Copiar comunicações do item de trabalho	Você pode compartilhar comunicações do item de trabalho, como e-mails (incluindo anexos) e notas entre o Ticket/Case original e o novo Case que está criando. Note que se você está criando um item de trabalho a partir de um Case, só serão compartilhadas comunicações a nível de Case, e não de Ação ou Sub case. Você pode copiar comunicações individuais de uma Ação ou Sub case compartilhando e-mails/notas individuais a partir da linha do tempo de comunicações.
Adicionando contatos	Você pode adicionar múltiplos contatos diferentes para o novo Case e dividir tags entre eles.

E então clique para Criar. Um link para o novo Case vinculado irá aparecer na guia ‘Vinculados’.

Criando um Sub Case

Um sub case irá comportar-se de acordo com suas configurações específicas, mas seu Case “pai” não será concluído até que os seus sub cases tenham sido concluídos.

Dessa maneira, você só pode criar um Sub Case a partir de um Case existente.

Para criar um novo Sub Case, clique em ‘ + Item de Trabalho”, localizado próximo à seção de guias do Case, e então escolha ‘Sub Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar por tipos de processo de Sub Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de E-mail e filtrar para os processos de Sub Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e um processo de Sub Case para iniciar (aparecerão por padrão se houver apenas uma opção a escolher). Note que o Cliente do Sub Case será preenchido automaticamente de acordo com o Case pai, que é aquele a partir do qual você está criando o Sub Case.

Note que os Sub Cases disponíveis para serem iniciados dependem das permissões definidas no Criador. Adicionalmente, você apenas poderá selecionar um processo de Sub Case a partir de uma rota de e-mail que tenha sido habilitada no Criador (veja aqui mais informações). Ainda, você só poderá selecionar um processo de Sub Case no Modo Teste se a rota de e-mail para o mesmo houver sido configurada para funcionar no Modo Teste.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Sub Case:

Substituir Data-limite	Se o seu sistema foi configurado desta forma (veja aqui mais informações), você pode substituir a data-limite do Sub Case que está criando.
Descrição	Você pode modificar a descrição do novo Sub Case que está criando
Cronograma	Se o seu sistema estiver configurado desta maneira (veja aqui mais informações), você deve selecionar um cronograma para o novo Sub Case que está criando.
Adicionando contatos	Você pode adicionar múltiplos contatos diferentes ao novo Sub Case que dividir tags entre eles como quiser.

Um link para o novo Sub Case aparecerá na guia de Sub Cases e NÃO na guia Vinculados.

Guia Sub Cases

A guia Sub Cases mostrará as seguintes informações para quaisquer Sub Cases de um Case:

• Ícone do estado atual

• Número de referência do Sub Case e título do Case

• Contagem de Ações – Número de Ações associadas com o dono do Sub Case/ Case (se definido)

• Fila – a fila de Cases (se definida)

• Data-limite – data-limite do Case

• Ícone para expandir o Sub Case e mostrar suas Ações

Lógica do número de referência do Sub Case

O número de referência dos Sub Cases pode ser dividido da seguinte maneira:

Visualizando Itens de Trabalho Vinculados – a Aba ‘Vinculados’

A guia Vinculados é onde você pode visualizar todos os itens de trabalho vinculados de um Ticket ou Case.

Note que Sub Cases criados a partir do botão '+ Item de Trabalho’ ainda irão aparecer na guia 'Sub Cases' – e não na aba de Vinculados.

Na tabela mostrada na guia de Vinculados você pode visualizar uma lista de itens de trabalho vinculados, seus números de referência, título, responsável, fila e data-limite.

Há ainda um ícone que permite que você desvincule o item de trabalho caso tenha vinculado por engano.

Você pode expandir os Cases vinculados para ver suas Ações.

Itens de Trabalho Vinculados para os quais você não tem permissões

Se você não tem permissões em um determinado processo do negócio, os itens de trabalho desse processo serão mostrados em tons de cinza e você não poderá abri-los ou editá-los. Você ainda poderá visualizar informações de nível superior acerca do item de trabalho, como seu responsável, sua fila e data-limite.