Processando um Ticket

v2021.1

‌Submissão Inicial do Ticket

Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.

Para enviar um ticket, você deve:

Adicionar um Título
Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).
Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.
Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.

Então clique em ‘Enviar’.

Nota: Para tickets criados manualmente ainda sem um título e uma descrição inseridos, é possível enviar um e-mail antes de remeter (e salvar) o ticket: o sistema preencherá automaticamente o título e a descrição do ticket a partir do assunto e descrição do e-mail. Ao enviar um e-mail, o assunto e o corpo do e-mail são copiados no título e na descrição do ticket.

Validação

Se você não inserir a informação requerida, o sistema exibirá uma mensagem de validação:

Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.

Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.

Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:

automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocar um ticket de volta ao "To Do"

Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Se você estiver trabalhando em um Ticket e tiver que interromper temporariamente o trabalho nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueador temporário, você deve escolher o status "Esperar" .

Ao colocar uma passagem em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera

Aguarde por mais informações
Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos).

Aguarde por mais informações

Após confirmar o status "Espere por mais informação", a passagem passará da sua caixa de entrada para sua lista de "Trabalho próprio", pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida ou o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Alternativamente, se você tiver definido o "Fechar se não houver resposta recebida" para On, então ao atingir o número de dias para esperar se não houver resposta recebida do cliente, o Ticket fechará automaticamente.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data/horário futuro antes de avançar com a passagem, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejada.

Após confirmar o status 'Espere até o acompanhamento', a passagem passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for alcançada, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Voltar para 'Em andamento'

Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.

Resolução de um ticket

Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.

Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:

Comunicação com o destinatário do serviço
Nenhuma resposta do cliente
Rejeitado
Rejeitado como Spam

Quando você seleciona resolver um Ticket, se este tiver sido configurado desta forma em seu sistema (veja aqui para maiores informações), você deve ou não:

Enviar um e-mail de resolução

Adicionar uma nota de resolução interna

Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:

Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:

Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.

Se você já tiver adicionado uma resolução

Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.

Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo

Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:

Resolução rápida

Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.

Nota, esta opção não está disponível se você estiver enviando um e-mail a partir da tela pop-out. Você precisa voltar para a tela principal do navegador do Ticket para confirmar a resolução do Ticket.

Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.

Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.

Nota: Você pode facilmente mover um item do rascunho direto para a resolução - um bom exemplo disso é uma consulta de ticket que é resolvida no contato first.