Processando um Ticket
v2021.1
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Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.
Para enviar um ticket, você deve:
Adicionar um Título
Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).
Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.
Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.
Então clique em ‘Enviar’.
Nota: Para tickets criados manualmente ainda sem um título e uma descrição inseridos, é possível enviar um e-mail antes de remeter (e salvar) o ticket: o sistema preencherá automaticamente o título e a descrição do ticket a partir do assunto e descrição do e-mail. Ao enviar um e-mail, o assunto e o corpo do e-mail são copiados no título e na descrição do ticket.
Se você não inserir a informação requerida, o sistema exibirá uma mensagem de validação:
Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.
Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.
Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:
automaticamente e
o status mudará para "Em andamento"
Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.
Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.
Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.
Se você estiver trabalhando em um Ticket e tiver que interromper temporariamente o trabalho nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueador temporário, você deve escolher o status "Esperar" .
Ao colocar uma passagem em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera
Aguarde por mais informações
Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos).
Após confirmar o status "Espere por mais informação", a passagem passará da sua caixa de entrada para sua lista de "Trabalho próprio", pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.
Quando uma correspondência recebida é recebida ou o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.
Alternativamente, se você tiver definido o "Fechar se não houver resposta recebida" para On, então ao atingir o número de dias para esperar se não houver resposta recebida do cliente, o Ticket fechará automaticamente.
Quando desejar esperar até uma data/horário futuro antes de avançar com a passagem, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejada.
Após confirmar o status 'Espere até o acompanhamento', a passagem passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.
Quando esta data for alcançada, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.
Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.
Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.
Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:
Comunicação com o destinatário do serviço
Nenhuma resposta do cliente
Rejeitado
Rejeitado como Spam
Quando você seleciona resolver um Ticket, se este tiver sido configurado desta forma em seu sistema (veja aqui para maiores informações), você deve ou não:
Enviar um e-mail de resolução
ou
Adicionar uma nota de resolução interna
Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:
Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:
Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.
Se você já tiver adicionado uma resolução
Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.
Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo
Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:
Resolução rápida
Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.
Nota, esta opção não está disponível se você estiver enviando um e-mail a partir da tela pop-out. Você precisa voltar para a tela principal do navegador do Ticket para confirmar a resolução do Ticket.
Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.
Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.
Nota: Você pode facilmente mover um item do rascunho direto para a resolução - um bom exemplo disso é uma consulta de ticket que é resolvida no contato first.
v2020.1
v2021.1s
Mais informações
-
Rascunho
Em andamento (ainda não está sendo processado)
A Fazer
Em andamento (em processamento)
Em andamento
Pausar – Esperando por mais informações
Aguarde
Tipo de espera - Aguarde mais informações
Pausar – Agendado para acompanhamento
Aguarde
Tipo de espera - Esperar até
Resolvido
Resolvido
Método de resolução - Com a resposta do cliente
Resolvido - Resposta manual
Resolvido
Método de resolução - Com a resposta do cliente
Resolvido - Nenhuma resposta do cliente
Resolvido
Método de resolução - Sem resposta do cliente
-
Rejeitado
Resolvido
Método de resolução - Rejeitado
-
Rejeitado como spam
Fechado
Método de resolução - Rejeitado como Spam
-
Rejeitado - endereço de email desconhecido
Fechado
Método de resolução -Endereço de e-mail não configurado rejeitado
Resolvido - ticket dividido
Aguarde
Tipo de espera -Dividir em vários ingressos
-
Resolvido - ticket dividido (completed)
Resolvido / Fechado
-
Resolvido - ticket existente atualizado
Resolvido / Fechado
Método de resolução - Fundida
Resolvido - Novo caso lançado
Aguarde
Tipo de espera -Caso Lançado
-
Resolvido - caso existente atualizado
Resolvido / Fechado
Método de resolução - Fundida
