Traitement d'un ticket

v2021.1

Soumission initiale des tickets

Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Pour soumettre un ticket, vous devez :

Ajouter un titre
Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).
Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres
Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.

Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".

Veuillez noter : Pour les tickets créés manuellement et pour lesquels un titre et une description n'ont pas encore été saisis, si vous envoyez un courriel avant la soumission (et la sauvegarde) initiale du ticket, le système remplira automatiquement le titre et la description du ticket à partir de l'objet et de la description du courriel respectivement.

Validation

Si vous n'entrez pas les informations requises, le système affichera un message de validation :

Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.

Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.

Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :

vous sera automatiquement affecté et
son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Replacer un Ticket dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur un Ticket et que vous devez interrompre temporairement le travail sur ce ticket parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez un Ticket sur "Attendre", vous devez spécifier le type d'attente

En attente d’informations supplémentaires
Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises).

En attente d'informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le ticket passe de votre boîte de réception à votre liste "Mes activités" car vous n'avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courrier entrant arrive ou que le "nombre de jours d’attente" est atteint sans réponse, le Ticket passe de la liste de vos activités de votre boîte de réception et est mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Si vous avez activé l’option "Fermer si aucune réponse n’est reçue", le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le traitement du ticket, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi", le Ticket passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif jusqu’à la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, le Ticket passera de la liste de vos activités à votre boîte de réception et sera mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Revenir à "En traitement"

Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus "en attente".

Résoudre un ticket

Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.

En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :

Communication avec le destinataire du service
Pas de réponse du client
Rejeté
Rejeté comme Spam

Lorsque vous choisissez de résoudre un ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :

Envoyer un courriel de résolution

Ajouter une note de résolution interne

Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :

Si vous choisissez ensuite d'envoyer un courriel de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :

Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.

Si vous avez déjà ajouté une résolution

Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un courriel avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.

Note de résolution suivante / Affichage du courriel dans la chronologie

Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / le courriel qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :

Résolution rapide

Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre courriel de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas du courriel que vous envoyez.

Notez que cette option n'est pas disponible si vous envoyez un courriel à partir de la fenêtre. Vous devez revenir à l'écran principal du navigateur de tickets pour confirmer la résolution du ticket.

Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de brouillon à résolue - comme une demande de ticket qui est résolue au premier contact.

Statuts des tickets : anciens et nouveaux

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