Envoyer des e-mails automatisés pour les Cas

Nous avons ajouté la possibilité d'envoyer des e-mails automatisés pour les Cas. Pour l’instant, le seul e-mail automatisé disponible pour les Cas est un e-mail de confirmation de création.

Pour activer cette nouvelle fonctionnalité, ACTIVEZ l’option «Envoyer des e-mails automatisés» dans la section Itinéraire d’e-mail de Builder lorsque vous configurez ou modifiez un itinéraire d’e-mail pour un Cas.

Modèle d’accusé de réception : remarque importante

Dans le cadre de ce changement visant à prendre en charge les e-mails d'accusé de réception automatisés envoyés à partir des Cas, le modèle d'e-mail existant pour les Tickets a été modifié pour prendre également en charge les accusés de réception des Cas. Les changements suivants ont été apportés au modèle dans le cadre de cette modification :

• Le nom et l'objectif du modèle ont été modifiés de «Accusé de réception pour les Tickets» à «Demande d’accusé de réception».

• Dans le corps de l’e-mail, le terme «Ticket» a été renommé en «Demande» afin de prendre en charge les Cas et les Tickets avec le même modèle.

REMARQUE IMPORTANTE : Les modifications au modèle d'accusé de réception pour les Tickets susmentionnées ne seront PAS appliquées à votre système si vous avez modifié manuellement le contenu par défaut d'origine (c’est-à-dire pour qu'il contient votre propre texte). Vous devez cependant savoir que ce modèle sera toujours utilisé comme modèle d’e-mail par défaut pour les accusés de réception pour les Cas.

Par conséquent, si vous avez modifié votre modèle d’accusé de Réception pour les Tickets, il est fortement recommandé de revoir son contenu pour vous assurer qu’il est approprié pour les Cas ET pour les Tickets, et de le modifier en conséquence (par exemple, en changeant le contenu ou en créant un modèle équivalent à utiliser pour vos Cas.

De plus, une nouvelle option a été ajoutée à la page d'information sur les Cas, dans la section « Paramètres des e-mails », intitulée « Nouveau cas enregistré », où vous pouvez sélectionner le modèle d'e-mail que vous souhaitez utiliser pour accuser réception de la création d'un Cas. Le système sélectionnera automatiquement le nouveau modèle « Demande d’accusé de réception » (ou le modèle existant « Accusé de réception pour les Tickets » s’il a été modifié). Vous avez la possibilité de choisir un autre modèle. Notez que ce champ ne peut pas être laissé vide.

De plus, le nouveau paramètre « Envoyer des e-mails automatisés » sur la page des Cas dans Work Manager doit être activé par les agents de service pour que le système envoie l’accusé de réception automatisé pour le Cas au contact principal et au(x) contact(s) en Cc lorsque le Cas est soumis, c'est-à-dire lorsqu'il passe de brouillon au statut À faire ou plus.

Notez également que l’e-mail automatisé qui sera envoyé lorsqu'un Ticket est converti en Cas sera toujours le modèle « Ticket converti en Cas », et non le modèle « Demande d’accusé de réception ».