Traitement d'une action

v2021.1

Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.

Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :

vous sera automatiquement affectée et
son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Redéfinir une Action sur la liste "À faire"

Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur une Action et que vous devez interrompre temporairement le travail sur cette action parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d’un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez une Action sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

En attente d’informations supplémentaires
Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", l’action passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courriel entrant est arrive, l’Action repasse de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre l’Action, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , l’Action passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date est atteinte, l’Action passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la poursuivre.

Résolution d'une action

Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.

De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :

Finir
Impossible à finir

Impossible à finir

Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.

Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.

De Résolue à Fermée

Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".

Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.

Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de la catégorie "À faire" à la catégorie "Résolue".