Comment gérer les e-mails entrants qui n’ont pas été convertis automatiquement en cas ou en ticket
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Tous les e-mails reçus par Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en dossiers sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.
Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :
Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).
L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.
Nous avons ajouté une nouvelle vue à la section Boîte de réception des e-mails de Work Manager, la vue E-mails non traités, qui permet aux agents de consulter ces e-mails non traités et de prendre les mesures appropriées. Cette option est visible pour tous les utilisateurs.
Vous pourrez voir les e-mails non traités qui ont été reçus dans la boîte de messagerie de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non traités reçus dans des boîtes de messagerie qui ne sont pas liées à l’un de vos processus commerciaux pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines. Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails dans la vue non traitée.
Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez) et l’adresse de la boîte de messagerie. Plus précisément, il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.
La vue des e-mails non traités vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à décider comment les traiter.
Une fois que vous avez examiné un e-mail, plusieurs options s'offrent à vous :
Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.
Attention, il n’est actuellement pas possible d’ajouter un e-mail non traité à une activité existante, mais seulement d’en créer une nouvelle. Cependant, une fois la nouvelle activité créée, vous pouvez toujours la fusionner avec une activité existante.
Remarque : Les utilisateurs pourront créer une nouvelle activité à partir d’un e-mail non traité sur cette page, même si l’autorisation Peut créer n’a pas été définie pour eux.
Si vous devez régulièrement prendre en charge des e-mails non traités et les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, demandez à l’administrateur de votre entreprise s’il est possible de définir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de traiter ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.
Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants et sur les raisons pour lesquelles ils peuvent parfois se retrouver ici, consultez cette section.
