Statuts des activités

v2021.1

Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Les Tickets, les Cas et les Actions peuvent être placés sur différents statuts standard au fur et à mesure de leur progression dans le système.

• Projet - L’activité n’a pas encore été soumise initialement.

• À faire - l’activité est en attente d’une ressource pour pouvoir progresser.

• En traitement - l’activité a été prise en charge et est en cours de traitement.

• Attendre - sélectionnez cette option si, pour une raison ou une autre, la progression de l’activité a dû être interrompue - cela peut être dû au fait que nous attendons des informations d’une autre ressource ou qu’il est prévu que l’activité soit suivi à une certaine date.

• Résoudre - Sélectionnez cette option dans le cadre de la clôture des tâches de l’activité.

Nouveau statut : « À faire »

En plus d’avoir uniformisé les états des Tickets, des Cas et des Actions, nous avons également pris en compte vos commentaires pour ajouter un nouveau statut : « À faire ».

Quand une activité est soumise dans Enate, elle conserve le statut « À faire » jusqu'à ce qu'elle soit prise en charge par une ressource humaine ou un robot.

Lorsque vous commencez à mettre à jour une activité avec ce statut :

• elle vous sera automatiquement assignée et

• son statut sera changé en « En cours »

Vous pouvez également choisir de changer vous-même le statut d’une activité. Cela permet d’indiquer que l’activité est à présent prise en charge et qu'elle conservera ce statut jusqu'à sa résolution ; en supposant, par exemple, que vous ne deviez pas attendre de recevoir plus d’informations.

Redonner le statut « À faire » à une activité

Si vous avez pris une activité en charge par erreur, ou si vous estimez que vous ne serez pas en mesure de la faire progresser, vous pouvez annuler votre affectation pour la transférer à une autre ressource, ou la replacer dans sa File d’attente. Vous pouvez faire cela après dix secondes ou après une demi-heure, mais une fois fait, le système redonnera automatiquement le statut à « À faire » à cette activité afin que tout le monde sache que plus aucun progrès ne sera effectué tant qu’une autre ressource ne l’aura pas reprise en charge. Vous pouvez également redonner manuellement le statut sur « À faire » à une activité si, par exemple, vous avez commencé à travailler dessus par erreur et que vous devez rapidement en annuler le changement de statut.

De même, si un robot refuse une activité, son statut repassera en « À faire » pour permettre à une ressource humaine de la prendre en charge.

Utiliser le statut « En attente »

Remarque : Si vous travaillez sur un Ticket, un Cas ou une Action et que vous devez temporairement le/la mettre en pause parce que vous attendez des informations supplémentaires ou pour toute autre raison temporaire, choisissez plutôt le statut « En attente ».