Section Chronologie

v2021.1

Onglet Comms

Filtrage de l'onglet Comms

En cliquant sur l’icône de filtrage, une fenêtre contextuelle de filtrage s’affiche, dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types de communication que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Vous pouvez filtrer l’onglet Comms via les communications suivantes :

• Courriel

  • Annulés - vous verrez quels courriels ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés

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  • Échec - cette rubrique indique les courriels dont l'envoi a échoué et la raison de cet échec. Notez que vous pouvez essayer de renvoyer les courriels qui ont échoué à partir de la section Chronologie en cliquant sur l’option "Nouvel essai".

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  • Entrants - cette rubrique indique les courriels provenant d'une tierce partie, leur date d'arrivée et leur expéditeur

  • Sortants - cette rubrique indique les courriels envoyés à un tiers, leur date d'envoi et leur auteur.

  • Programmés - cette rubrique affiche les courriels dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi des courriels et le nom de la personne qui a défini le calendrier. Vous avez également la possibilité d’envoyer le courriel maintenant ou de l’annuler à partir de la Chronologie. De plus, lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les courriels immédiatement ou d’annuler l’envoi apparaîtra dans la Chronologie pendant la période d’annulation de l’envoi (voir ici pour plus d’informations sur l’option d’annulation de l’envoi) lorsque les courriels programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.

  
• Journal des activités

  • Appels téléphoniques entrants et sortants

  • Courriers entrants et sortants

• Notes
• Libre-Service - communications saisies par les utilisateurs du libre-service

• (Si l’activité est un ticket) Description initiale du ticket

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, l’onglet Comms affichera les communications de cette activité mais aussi de toutes les activités connexes

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.
  • Ce paramètre est activé par défaut pour les cas, afin que lorsque vous consultez un Cas, vous pourrez voir aussi les communications pour toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les tickets et les actions afin qu’ils affichent par défaut uniquement les communications en lien aveccette activité.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types de communications que vous pouvez voir sur le nombre total de types de communications disponibles.

Onglet Chronologie

L’onglet chronologie montre l’historique de toutes les activités qui ont eu lieu pour une activité (et les activités connexes), y compris les communications, les changements de statut avec les mises à jour les plus récentes affichées en haut de la chronologie.

Filtrage de l'onglet Chronologie

En cliquant sur l’icône de filtre, une fenêtre contextuelle s’affiche dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types d’activités que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Outre les communications telles que les courriels et les appels téléphoniques, vous pouvez filtrer l'onglet chronologique en fonction des informations suivantes :

• Affectations

  • Files d’attente - lorsque l’activité a été déplacée vers une autre file d'attente
  • Réaffectations - réaffectations entre utilisateurs

• Qualité

  • Échéances manquées - lorsque l’échéance de l’activité a été manquée

• Changements de statut

  • le moment où le statut du projet a été modifié (par exemple de En traitement à Résolu), la personne qui l’a modifié et la raison de cette modification.

Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente :

Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution

lorsqu’une action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé :

Si un Cas a un problème :

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, la chronologie affichera les informations non seulement de cette activité mais aussi de tous les activités connexes.

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.

  • Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas afin que, lorsque vous visualisez un Cas, vous puissiez également voir des informations sur toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions afon qu’ils affichent par défaut uniquement les informations en lien avec cette activité.

  • La seule exception est lors de la fusion d'un ticket, tous les tickets qui ont été fermés en raison de la fusion afficheront par défaut les informations du ticket en aval correspondant.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les éléments de la chronologie générés par le système tels que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types d'informations que vous pouvez voir sur le nombre total de types d'informations disponibles.