Nouvelles options pour la collecte de données

Informations sur les retards

Nous avons ajouté les options de collecte de données suivantes afin de vous donner des informations plus détaillées sur les activités en retard :

• Est en retard : indique si les SLA d'une activité ont été dépassés ou non.

• En retard de quelques jours : indique le nombre de jours ou de jours ouvrables (en fonction de la configuration de la date d’échéance) de retard de l’activité

  • Une valeur ne s’affichera que si l’activité est en retard

  • Cette valeur est déterminée en calculant la différence entre la date d’échéance et la date actuelle

  • Les jours de retard pour les activités en cours (c’est-à-dire les activités dont le statut est Brouillon, À faire, En cours ou En attente) seront affichés dans des plages allant de Moins de 1, 1 à 2, 2 à 3, etc. jusqu’à 6 à 7

  • Les activités en cours dont le retard est supérieur à sept jours/jours ouvrables s’afficheront comme étant en retard de 7+ jours/jours ouvrables

  • Pour les activités résolues ou clôturées, le nombre de jours de retard sera exact, par exemple 10 à 11

  • Notez que la valeur n’est calculée par le système qu’une fois par jour (probablement à minuit).

Ces données sont calculées sur la base de la date d’échéance de l’activité. Si la date d’échéance d’une activité est modifiée, les informations contenues dans les champs relatifs aux retards risquent donc d’être également modifiées.

Ces données sont disponibles :

• dans la grille de la page d’accueil pour être utilisées comme colonnes

• sur la page de Recherche avancée

• pour créer des vues pour la Recherche avancée

• dans la grille des résultats de la Recherche avancée pour être utilisées comme colonnes

• dans la grille de résultats de la recherche avancée pour regrouper les résultats de la recherche (attention, seule l’option En retard peut être utilisée à cette fin)

Nous avons également ajouté une option En retard de quelques heures qui n’apparaîtra que dans la grille de résultats de la recherche avancée pour être utilisée comme colonne. Elle indique le nombre d’heures ou d’heures de travail (en fonction de la configuration de la date d’échéance) de retard de l’activité. Comme pour l’option En retard de quelques jours, une valeur ne s’affichera que si l’activité est en retard. Notez que la valeur n’est calculée par le système qu’une fois par jour (probablement à minuit).

Date/heure à laquelle la demande initiale a été introduite

Nous avons ajouté une option permettant de connaître la date et l’heure auxquelles la demande initiale a été introduite pour les activités de travail afin d’améliorer les calculs des SLA en vous indiquant la durée totale de traitement d’une demande, plutôt que la durée de traitement d’une activité individuelle.

Cette information apparaîtra dans un champ supplémentaire de la fiche d’information d’une activité si la date à laquelle la demande initiale a été introduite est différente de la date à laquelle l’activité a été créée.

La date de la demande initiale peut également être utilisée pour organiser le travail dans les grilles de la page d’accueil et pour créer des vues dans la Recherche avancée et dans les rapports.

Cette donnée a également été ajoutée en tant que nouvelle méthode de date d’échéance :

Cette donnée est utile dans les scénarios où une autre activité doit être créée à partir d’une demande originale, p. ex. lorsqu’un sous-cas est créé, lorsqu’un ticket est converti en cas, lorsqu’un cas ou une action est retravaillé, lorsqu’une action est créée via l’option Créer une action, lorsqu’une nouvelle activité liée est créée ou lorsqu’un e-mail est reçu pour une activité fermée, ce qui déclenche la création d’une nouvelle activité pour poursuivre le traitement de la demande originale.

Attention, ces informations supplémentaires peuvent être obtenues dans toutes les situations, à l’exception des tickets fractionnés, pour lesquels la date de début de l’activité a toujours été renseignée dans le champ Créé le. Nous harmoniserons cela dans une future version afin que cette date soit renseignée dans le même champ (Date de la demande initiale) pour les tickets fractionnés.

Par exemple, si une demande génère un ticket le 12/1/2023 à 09 h 00, la date/heure de création et la date/heure de la demande initiale de ce ticket seront toutes deux le 12/1/2023 à 09 h 00. Et comme les deux dates/heures sont identiques, seule la date/heure Créé le sera affichée.

Si après avoir commencé à traiter le ticket, il s’avère que celui-ci doit être converti en cas et que le ticket est donc converti en cas, la date et l’heure de la demande initiale pour ce nouveau cas seront également le 12/1/2023 à 09 h 00, c’est-à-dire qu’elles correspondront à la date et à l’heure de début du ticket (et de la demande) original(e).

La date dans le champ Crée le du nouveau cas sera cependant plus récente, par exemple le 1/12/2023 à 11 h 00, et comme les deux dates/heures sont différentes, les dates/heures des champs Demande initiale le et Créé le seront toutes les deux affichées.

De plus, cela n’aura aucun impact sur la date de la demande initiale si vous liez des activités existantes puisqu’aucune nouvelle activité n’est créée.