La pantalla del Ticket

La pantalla del Ticket tiene el mismo diseño general de la pantalla del Caso y la Acción, y las mismas funciones básicas, entre las que se incluyen, añadir una nota a una tarea, enviar un correo electrónico, ver los archivos y enlaces adjuntos y ver las Comunicaciones / Cronología, pero también incluye algunas funciones específicas del Ticket. Véase este video para saber más:

Título del Ticket

Podrá ver el título del Ticket en la parte superior de la pantalla del Ticket.

Dependiendo de los ajustes de Builder, esto puede ser editable durante toda la duración de un Ticket.

El título del Ticket aparecerá en la parte superior de la pestaña de este.

Y el título aparecerá en la columna “Título” en la cuadrícula de la página de inicio para el Ticket.

Puede copiar el número y la referencia del Ticket al hacer clic en el icono de copiar que aparece en la pestaña:

Fecha de vencimiento

La fecha de vencimiento del Ticket se mostrará con un código de colores que indicará si está:

A tiempo:

Para hoy:

Atrasado:

Anulación de la fecha de vencimiento

Si se ha configurado un ticket con la opción de anular la fecha de vencimiento en Builder, podrá anular la fecha de vencimiento de un Ticket haciendo clic en la fecha de vencimiento en el encabezado y cambiando la fecha en la ventana emergente.

Tenga en cuenta que si cambia la categoría del Ticket a una categoría que no permite la opción de anular la fecha de vencimiento, el sistema volverá a calcular y utilizar la fecha de vencimiento que se ha configurado para esa categoría en Builder.

Persona asignada

También puede ver si el Ticket ha sido asignado o no, y a quién se ha asignado.

Puede reasignar o desasignar un Ticket, o asignarse a sí mismo el Ticket si no se le ha asignado ya.

Consulte aquí para obtener más información sobre la asignación de tareas en Enate:

Añadir, editar y eliminar contactos

Panel lateral

Vista del estado de un Ticket

En la tarjeta de información puede ver el estado del Ticket y cambiarlo según sea necesario.

La etiqueta principal a la izquierda de la Tarjeta de información mostrará el estado actual del Ticket. El botón del menú desplegable a la derecha ofrece opciones para los estados a los que puede moverlo como parte del procesamiento.

Véase aquí para obtener más información sobre el procesamiento de un Ticket:

Procesamiento de un Ticket

Una vez que haya seleccionado el nuevo estado en el menú desplegable y haya rellenado cualquier otra información necesaria, haga clic en el botón para confirmar.

El borde de la Tarjeta de información se resalta en un color relacionado con el estado actual. Una vez que haya pulsado el botón para cambiar el estado, el sistema procesará los cambios. El color del borde y el nuevo estado cambiarán para confirmar que se ha producido la actualización del estado.

Al cambiar el estado de una tarea, si la está pasando a un estado “En progreso”, la pestaña de la tarea permanecerá abierta al confirmar el nuevo estado. Al cambiar a cualquier otro estado, por ejemplo, “En espera” o “Rechazado”, la pestaña se cerrará automáticamente. Una etiqueta debajo del estado le informará de ello con antelación.

Además de mostrar el estado del Ticket, se muestra la siguiente información directamente debajo:

• Configurado por – quién configuró el estado.

• Razón – la razón por la que cambió el estado, es decir, por qué se cambió. Esto puede hacerse de forma manual o como parte de un proceso.

• Fecha – cuándo se cambió el estado.

• Última actualización por – quién cambió por última vez algunos datos del Ticket.

• Última actualización el – cuándo se cambiaron algunos datos del Ticket por última vez.

Tenga en cuenta que no toda la información anterior se mostrará siempre. La información que se muestra depende del estado del Ticket y de cómo se haya configurado el Ticket en Builder.

Vista de la configuración del Ticket

La Tarjeta de configuración muestra la información detallada del Ticket e incluye lo siguiente:

• El nombre del proceso del Ticket.

• El contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de la categoría y las subcategorías del Ticket. Esto puede modificarse al desplegar la tarjeta.

Al desplegar la Tarjeta de configuración podrá ver lo siguiente:

• El nombre del proceso del Ticket.

• Las versiones editables del contexto del Ticket (Cliente>Contrato>Servicio>Proceso del Ticket), además de las categorías y subcategorías del Ticket.

• Cuándo, cómo y quién creó el Ticket.

• Si este Ticket se creó a partir de otra tarea, la fecha de solicitud inicial muestra la fecha de inicio de la solicitud original, lo que le permite captar todo el tiempo que se ha tardado en completar una solicitud.

• Mantener conmigo – la opción de mantener el Ticket con el usuario actual.

• Enviar correos electrónicos automatizados – la opción de enviar correos electrónicos automatizados, por ejemplo, correos electrónicos de reconocimiento del Ticket a los contactos de este.

Si el sistema está configurado para mostrar el recuento de registros en un Ticket, los usuarios podrán ver este número y posiblemente interactuar con él desde la tarjeta de Configuración del Ticket.

Contactos del Ticket

En la Tarjeta de contactos puede especificar las personas que se relacionan con el Ticket.

Por defecto, las relaciones disponibles son las siguientes:

• Contacto primario – la persona principal con la que está tratando para esta consulta. Esto es obligatorio para los Tickets.

• Solicitante – la persona que planteó la solicitud inicial. Esto es obligatorio para los Tickets.

• Asunto – de quién trata el contenido del Ticket (puede que no sea ninguno de los anteriores).

Muy a menudo los tres serán la misma persona.

• CC – cualquier otro contacto que pueda ser copiado en cualquier correspondencia. Cuando un contacto está etiquetado solo como “CC”, se mostrará en la sección separada de CC (oculta hasta que exista cualquier contacto solo CC en la tarea).

Nota: es posible añadir más tipos de relaciones al sistema. Véase aquí para obtener más información sobre cómo añadir etiquetas de contacto.

Completar la tarjeta de contactos del Ticket

Completar automáticamente los contactos del Ticket

Cuando un correo electrónico llega desde una dirección que está asociada a un usuario del sistema (empleado) o a un contacto externo que se ha registrado previamente en el sistema, sus datos se completan automáticamente en la pestaña Contactos cuando el sistema crea el Ticket. Se etiquetarán automáticamente como Solicitante, Asunto y Contacto principal. Estas etiquetas pueden eliminarse.

Opcionalmente, el primer operador que evalúe el Ticket también puede establecerlo como el Contacto primario si su evaluación lo considera apropiado. Si etiqueta a otro contacto como cualquiera de estos tipos de relación, la etiqueta se eliminará del contacto anterior.

Completar manualmente los contactos del Ticket

Los contactos de un Ticket suelen completarse automáticamente a partir de un correo electrónico inicial. Sin embargo, si los contactos del Ticket no se completan automáticamente o si desea añadir un contacto diferente al Ticket, puede añadir contactos al Ticket manualmente buscándolos en la Tarjeta de contactos.

Si busca un usuario en la Tarjeta de contactos que no existe en el sistema, puede crear un nuevo contacto haciendo clic en la opción “Crear contacto” y completando la información de este.

Si ha escrito la dirección de correo electrónico del contacto, el sistema decodificará y completará automáticamente el nombre y el apellido del contacto. Una vez que haya completado toda la información y haya hecho clic en crear contacto, el sistema lo redirigirá de nuevo a la tarea.

Cuando añada manualmente un contacto, se le asignarán por defecto las etiquetas Contacto primario, Solicitante y Asunto. Posteriormente podrá reasignar manualmente estas etiquetas a otros usuarios.

Seguimiento de tiempo

Para ayudarle a gestionar la actividad con respecto a sus SLA, Enate permite a los usuarios hacer un seguimiento del tiempo que tardan las tareas en completarse, ya sea el total general o desglosado por los distintos recursos que pueden haber trabajado en ellas.

La Tarjeta de seguimiento de tiempo en las tareas hace un seguimiento del tiempo de cada sesión individual del navegador en la que se ejecuta la tarea.

Véase aquí para obtener más información sobre el seguimiento de tiempo:

Tarjeta de seguimiento de tiempo

Tarjeta inteligente

Además, se puede configurar una Tarjeta inteligente para mostrar los datos personalizados.

Véase aquí para obtener más información sobre las tarjetas inteligentes:

Tarjetas Inteligentes

Tarjeta de defectos y registro de defectos

Cuando trabaja en un Ticket, Acción o Caso, pueden surgir problemas operativos que afecten a la ejecución del proceso. Es importante registrarlos para destacarlos ante otras personas que puedan ver o trabajar en la tarea, y para contribuir a los esfuerzos a largo plazo para mejorar la ejecución del proceso.

Eche un vistazo a este vídeo para obtener más información sobre el registro de defectos en Enate.

También puede consultar el artículo específico para obtener más información:

Actividades lanzadas desde la pantalla del Ticket

Convertir en un Caso

Si durante el procesamiento de una consulta sobre el Ticket se le hace evidente que la solicitud se maneja mejor a través de un Caso, puede elegir convertir el Ticket en un Caso. Puede hacer esto a través de la opción “Convertir en un Caso” desde la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Convertir un Ticket en un Caso

Fusionar Tickets

Si un correo electrónico entrante crea un nuevo Ticket en lugar de anexarse automáticamente a una solicitud ya existente, puede fusionar el Ticket a la otra tarea. Para ello, seleccione la opción “Fusionar” en la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Fusionar un Ticket en otro Ticket/Caso/Acción

Dividir Tickets

Si un Ticket contiene varias consultas / preguntas que es mejor gestionar por separado, puede dividirlo. Para ello, haga clic en la opción Dividir de la pantalla del Ticket.

Ver aquí para más información:

Dividir un Ticket

Más información sobre la pantalla del Ticket

Nueva información recibida

Cuando reciba un nuevo correo electrónico o un mensaje de autoservicio para un Ticket que aún no se ha leído, el icono de Nueva información aparecerá resaltado. Al hacer clic en él, se mostrará cuándo se ha recibido la nueva información.

Puede elegir marcar la nueva información como leída, lo que hará que el icono de Nueva información vuelva a su estado normal. También puede marcar la información como no leída haciendo clic en la opción “Marcar como nuevo”.

Procedimiento operativo estándar

Esto proporciona un enlace al Procedimiento operativo estándar para la tarea que se ha establecido en Builder.

Comentarios de los clientes

Si en Builder está marcada la opción “Permitir comentarios” (véase aquí para obtener más información sobre cómo hacerlo), el icono de comentarios del cliente aparecerá en la pestaña del encabezado del Ticket.

Le mostrará su valoración actual y los comentarios recientes de los clientes. Véase aquí para obtener más información sobre cómo obtener los Comentarios de los clientes.