Procesamiento de un Ticket
Last updated
Last updated
Cuando se inicia manualmente un Ticket directamente en Enate, éste permanecerá en un estado de "Borrador" hasta que se haya enviado por primera vez.
Para enviar un Ticket, debe:
Añadir un Título
Ingresar una descripción del Ticket en la sección provista (después de enviar, esta sección desaparecerá y en su lugar se mostrará como la nota de envío inicial)
Establecer una categoría de Ticket en la pestaña Configuración
Establecer un Contacto primario y un solicitante en la sección Contactos
Nota: Para Tickets creados manualmente que todavía no tienen un título ni descripción, si envías un correo antes de la subida (y guardado) del Ticket, el Sistema va a rellenar automáticamente el título del Ticket y su descripción desde el asunto del correo y descripción respectivamente.
Luego presione el botón "Enviar".
Una vez que haya enviado correctamente el Ticket, la pestaña se cerrará y aparecerá una ventana emergente con la confirmación.
Puede hacer clic en el enlace de referencia del Ticket en este mensaje para volver a abrir la pestaña de inmediato (tenga en cuenta que el Ticket aún puede estar procesándose si vuelve a abrir la pestaña de inmediato). Alternativamente, puede volver a abrir el Ticket usando el enlace "Acceso reciente" al pie del menú desplegable de navegación.
Una vez que un Ticket ha sido enviado a Enate, se mantendrá en un estado de "Por hacer" hasta que un recurso lo haya recogido - este puede ser un recurso humano o un recurso bot. Una vez que comience a actualizar un Ticket que se encuentra en este estado:
Se asignará automáticamente a usted y
el estado cambiará a "En Progreso"
También puede optar por cambiar el estado usted mismo. Esto significa que el trabajo está en marcha y se mantendrá en ese estado hasta que se resuelva, suponiendo, por ejemplo, que no se espere a recibir más información.
Puede cambiar la categoría del Ticket después de que se haya categorizado inicialmente y aparecerá una entrada en la Cronología que mostrará quién cambió la categoría del Ticket, cuándo la cambió y a qué se ha cambiado.
Tenga en cuenta que deberá haber seleccionado la opción "Categoría de Ticket modificada" en el filtro de la Cronología para que esto se muestre.
Si ha recogido un Ticket por error, o si llega a la conclusión de que no es un trabajo que vaya a poder progresar, puede desasignarlo de sí mismo, ya sea a otro recurso o simplemente devolverlo a su Lista. Esto puede ser después de 10 segundos o de media hora, pero cuando se hace esto el sistema volverá a poner el estado en "Por hacer" para que todos sepan que no se va a avanzar hasta que otro recurso lo recoja. También puede volver a establecer manualmente el estado "Por hacer" si, por ejemplo, empezó a trabajar en él por error y necesita deshacer rápidamente el cambio de estado.
Del mismo modo, si un recurso automático rechaza un trabajo, su estado volverá a ser "Por hacer" como parte de la entrega a un recurso humano para que lo lleve a cabo.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando información adicional o debido a algún otro bloqueo temporal, debe elegir el estado "Esperar".
Al poner un Ticket en estado "Esperar", debe especificar el tipo de espera. Las opciones son las siguientes:
Impacto en el reloj de SLA: El reloj de SLA SE PONE EN PAUSA mientras un Ticket se encuentra en este estado, SI la regla de fecha de vencimiento del Ticket (configurada durante el diseño del proceso) tiene "Añadir tiempo de espera a la fecha de vencimiento" ACTIVADA. Si está DESACTIVADA, el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Ticket se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando alguna información de un tercero o un cliente, debe elegir "Esperar más información".
Al confirmar el estado "Esperar más información", el Ticket pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta que se reciba una respuesta.
Cuando reciba una respuesta, el Ticket volverá a pasar de su lista de Tarea propia a su Bandeja de entrada de tareas en estado Por hacer, resaltada para que pueda avanzar.
Alternativamente, si ha activado la opción "Cerrar si no se recibe respuesta", entonces al llegar al número de días de espera si no se ha recibido respuesta del cliente, el Ticket se cerrará automáticamente.
Impacto en el reloj de SLA: el reloj de SLA CONTINÚA mientras el Ticket se encuentra en este estado.
Si está trabajando en un Ticket y tiene que detener temporalmente el trabajo en él porque está esperando una fecha/hora futura específica, debe elegir "Esperar hasta".
Al seleccionar "Esperar hasta", debe especificar la fecha y hora de seguimiento deseadas.
Al confirmar el estado "Esperar hasta", el Ticket pasará de su Bandeja de entrada de tareas a su lista de Tarea propia, ya que no hay trabajo activo que deba realizar hasta la fecha de seguimiento.
Cuando alcance esta fecha, el Ticket volverá a pasar de la lista de Tarea propia a la Bandeja de entrada de tareas en estado "Por hacer", resaltada para que pueda avanzar.
Vuelva a seleccionar esta opción si desea desactivar la acción de "esperar".
Para indicar que se ha completado un Ticket, hay que marcarlo como resuelto.
Además de marcar el Ticket como resuelto, puede especificar el "Método de resolución", con las siguientes opciones:
Respuesto al Cliente
No hay respuesta del cliente
Rechazado
Rechazado como Spam
Cuando seleccione resolver un Ticket, si se ha configurado así en su sistema (véase aquí para más información), debe:
Enviar una resolución por correo electrónico
o
Agregar una nota de la resolución para uso interno
Si marca el Ticket como resuelto y no ha hecho ninguno de estos, el sistema mostrará un mensaje recordatorio:
Si luego elige enviar una resolución por correo electrónico, el sistema lo mostrará con una afirmación/signo verde en el correo electrónico o nota:
Luego podrá marcar el Ticket como resuelto.
Si agrego la nota o envió un correo electrónico antes de marcar como "resuelto", el sistema lo marcará automáticamente por usted y en consecuencia no le pedirá que agregue una confirmación de resolución adicional.
Para Tickets resueltos, podrá ver la nota / correo electrónico que se etiquetó como la resolución resaltada en verde con una marca de afirmación :
Para una resolución rápida, también puede enviar su correo electrónico de resolución y marcar el Ticket como resuelto con un solo clic. Simplemente haga clic en el botón "Enviar y resolver" al pie del correo electrónico que usted envié.
Nota: Tenga en cuenta que esta opción no está disponible si está enviando un correo electrónico desde la pantalla emergente. Debe volver a la pantalla principal del navegador del Ticket para confirmar la resolución del Ticket.
Después de que se haya resuelto un Ticket, puede permanecer en ese estado durante un breve período si se ha establecido una Ventana de Comentarios para él - durante este período de tiempo el destinatario del servicio puede responder y el Ticket puede reabrirse, ya sea manualmente o automáticamente al recibir un nuevo correo electrónico o comentario dentro del período de tiempo.
Tenga en cuenta que cuando se reabren las tareas, los datos almacenados sobre quién y cuándo las resolvió persisten, y no se sobrescriben cuando la tarea se resuelve por segunda vez.
Una vez que la ventana de retroalimentación haya finalizado sin ninguna otra respuesta, el Ticket pasará a un estado totalmente "Cerrado". Cualquier correo posterior que se reciba lanzará una nueva tarea.
Nota: Puede pasar fácilmente un elemento de borrador a resuelto; un buen ejemplo de ello es la consulta de un Ticket que se resuelve en el primer contacto.
