Экран Действия

Экран Действия в целом визуально похож на экран Заявки или Случая, и имеет тот же базовый функционал, включающий добавление заметки к задаче, отправку емейла, просмотр прикрепленных файлов и ссылок и просмотр сообщений / временной шкалы, но также содержит некоторый специфический функционал для Действий.

Заголовок Действия

Сверху на экране Действия Вы увидите заголовок Действия, который состоит из:

Имя клиента – название контракта – название услуги – Название процесса Случая – название процесса Действия

Например:

Название Действия задано автоматически и не может быть редактировано.

Если короткое описание Случая Действия было изменено, то изменения короткого описания Случая будут отображены на экранах Действий всех Действий Случая (Вам для этого может потребоваться обновить экран Вашего Действия, чтобы увидеть актуальные изменения) и название Действия будет состоять из:

'Ссылка Действия – Короткое описание Случая – Название процесса Действия'10040-C-A1.1 - Jack Jones начал - HR Одобрено'

Обратите внимание, что короткое описание Случая не может быть редактировано напрямую из Действия.

Так будет показано название во вкладке Действия:

Короткое описание Случая также является названием, которое также появится в колонке «Название» в сетке домашней страницы Действия.

Вы можете скопировать ссылку и номер Действия, нажав на иконку копирования во вкладке:

Дедлайн

Дедлайн Действия будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:

По плану:

На сегодня:

Просрочено:

Изменение дедлайна

Если Действие сконфигурировано в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Действия, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.

Назначенный пользователь

Вы также можете посмотреть, назначено ли это Действие кому-нибудь и если да, то кому.

Вы можете переназначить или отменить назначение Действия, или назначить Действие себе, если онл еще не было назначено Вам.

Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:

pageНазначение/Переназначение/Отмена назначение работы

Боковая панель

Просмотр статуса Действия

В информационной карте Вы можете посмотреть статус Действия и изменить статус, если потребуется.

Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Действия. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Действие в процессе его обработки.

Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Действия:

pageОбработка Действия

После того, как Вы выбрали новый статус из выпадающего списка и заполнили последующую необходимую информацию, нажмите на кнопку подтверждения.

Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.

Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.

В дополнение к отображению статуса Действия, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:

Установлено – кем установлен статус
Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса
Дата – когда статус был изменен
Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Действия
Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Действия

Обратите внимание, что не вся выше указанная информация будет отображаться каждый раз, отображаемая информация зависит от статуса Действия и от того, как Действие было сконфигурировано в Конструкторе.

Просмотр настроек Действия

Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Действии, включая:

Контекст Действия (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Случая). Контекст не может быть изменен.
Инструкции Действия
Родительский Случай Действия, ссылка на родительский Случай и символ, показывающий статус Случая
Когда Действие было создано и кем
Если это Действие было создано из другой задачи, то дата первоначального запроса покажет дату старта первоначально запроса, позволяя Вам охватить все время, которое потребуется для завершения работы по запросу.
Согласовывать со мной – опция сохранить Действие за текущим пользователем

Контакты Действия

В карте контактов Вы можете указать людей, которые связаны с Действием.

По умолчанию доступны следующие категории контактов:

Основной контакт – основной пользователь, с которым Вы имеете дело по данному Действию.
Заявитель – человек, который создал изначальный запрос.
Субъект – о ком это Действие (это может быть ни один из выше перечисленных контактов)

Довольно часто все три – это одно и то же лицо.

Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).

Обратите внимание: Вы можете добавлять другие виды контактов в систему. Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, как добавить метки контактов.

Контакты Действия обычно автоматически заполняются аналогично контактам родительского Случая. Однако, если контакты Действия не были заполнены автоматически или если Вы хотите добавить другой контакт к Действию, то Вы можете добавить контакты к Действию вручную, проведя поиск по контактам в карте контактов. Это изменение будет также отображено в контактах Случая.

Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.

Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.

Регистрация времени

Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.

Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени:

pageОтслеживание времени

Смарт-карта

Также, Вы можете настроить смарт-карту для отображения персонализированных данных.).

Смотрите здесь для получения дополнительной информации:

pageСмарт-карты

Карта дефектов

Если категории дефектов были сконфигурированы в строчке услуг для Заявки в Конструкторе, то карта дефектов будет отображаться на экране этого Действия в Менеджере работ, который предоставляет функционал для записи дефектов для соответствующего Действия, если в процессе что-то пойдет не так. Эта информация будет включена в техобслуживание / индекаторную панель для определения областей бизнеса, которые нуждаются в исследовании.

Выпадающая опция «Виновная сторона» фиксирует, кто ответственнен за случившийся дефект. Вы можете выбрать, был ли виноват агент, центр услуг или клиент.

Если дефект был разрешен, то Вы можете открыть конкретное Действие и его дефекты и пометить их как решенные. Дефекты могут быть удалены, пока Действие находится в процессе.

Если настройка «Ограничить изменение дефектов» в секции настроек системы включена в Конструкторе, то тут будет ограничен доступ для редактирования деталей для любых существующих дефектов в карте. А именно: любые агенты услуг всегда могут ДОБАВЛЯТЬ запись о дефекте и помечать их как решенные, но при этом только агент, создавший конкретный дефект, имеет право доступа к внесению последующих изменений / удалению деталей дефекта.

Контрольные списки

У некоторых Действий есть секция контрольного списка. Она показывает проверки, которые необходимы для данного Действия – определенные во время конфигурации в Конструкторе.

Для того, чтобы пометить Действие как завершенное, Вы должны подтвердить, что Вы завершили проверки из этого списка (доступные опции: Да, Нет, Не применимо), Вам возможно потребуется добавить заметку к каждой проверке.

Вы также можете увидеть имена людей, которые вносили последние обновления в контрольные списки по задачам и когда эти обновления были сделаны.

Активности, запускаемые из экрана Действия

Переработка Случая

Если возникли проблемы во время работы над Случаем, то Вы можете переделать Случай. Вы можете сделать это, выбрав вкладку переработки на экране Действия.

Ознакомьтесь с более подробной информацией о переработке Случая из Действия:

Начать Действие вручную

Чаще всего Действия в Случае начинаются автоматически (или в рамках процесса или с опорой на расписания). Однако, если Действие было сконфигурировано таким образом, что оно может быть начато вручную, то Вы можете сделать это из Действия, используя опцию «Начать Действие».

Ознакомьтесь с более подробной информацией о том, как начать вручную Действие из Действия:

pageНачало Действия

Дополнительная информация об экране Действия

Получена новая информация

Когда приходит новый емейл в Действие, который еще не был прочитан, то иконка новой информации будет подсвечена. Нажав на нее, Вы увидите, когда новый емейл был получен.

Вы можете выбрать пометить новую информацию как прочитанную, таким образом иконка новой информации вернется в исходное состояние. Также Вы можете пометить информацию как непрочитанную, нажав на опцию «пометить как новое»

Просмотр прогресса Случая

Вы можете просмотреть, как Случай, которому принадлежит Действие, продвигается, нажав на иконку карты. Это откроет всплывающее окно прогресса Случая. Оно покажет пошаговый прогресс Случая, завершенные шаги будут отмечены зеленым цветом, текущий шаг будет отмечен оранжевым цветом, а будущие шаги – серым.

Если Вы не хотите, чтобы тут отображались проценты, то просто оставьте их пустыми, когда будете настраивать шаги Случая в Конструкторе.