Ekran czynności

Ekran czynności ma taki sam ogólny układ jak ekrany zapytania i sprawy, dzieli z nimi również te same podstawowe możliwości, takie jak dodawanie uwagi do elementu pracy, wysyłanie wiadomości e-mail, przeglądanie załączonych plików i odnośników oraz przeglądanie komunikacji i osi czasu, ale zawiera też pewne funkcje specyficzne tylko dla czynności.

Tytuł czynności

W górnej części ekranu znajdziemy tytuł czynności w następującej postaci:

Nazwa klienta – Nazwa kontraktu – Nazwa usługi – Nazwa procesu sprawy – Nazwa procesu czynności

Przykład:

Tytuł czynności jest ustawiany automatycznie i nie można go edytować.

Jeśli w krótkim opisie sprawy danej czynności wprowadzono zmiany, znajdą one swoje odbicie na ekranie czynności wszystkich czynności należących do konkretnej sprawy (odświeżenie ekranu czynności może okazać się niezbędne, by zobaczyć efekty edycji), a tytuł czynności będzie składał się z następujących elementów:

Odniesienie czynności - Krótki opis sprawy - Nazwa procesu czynności' '10040-C-A1.1 - Jack Jones nowy rozpoczynający - Zgoda HR

Krótkiego opisu sprawy nie da się edytować wprost z czynności.

Taka nazwa będzie wyświetlana na karcie czynności:

Krótki opis sprawy to również tytuł, który pojawi się też w kolumnie „Tytuł” na siatce strony domowej dla danej czynności.

Można też skopiować odniesienie i numer czynności, klikając ikonę kopiowania na karcie:

Termin

Data zakończenia czynności zostanie wyświetlona w określonym kolorze, który wskazuje, czy termin jest:

Na czas:

Do dziś:

Zaległy:

Zmiana terminu zakończenia

Jeśli konfiguracja Buildera pozwala na modyfikację terminu zakończenia czynności, wówczas wystarczy kliknąć termin na wstążce nagłówka i zmienić datę w wyskakującym okienku.

Osoba przypisana

Na ekranie czynności znajdziemy również informację o tym, czy i komu został przypisany ten element pracy.

Można zmienić lub cofnąć przypisanie czynności, a także przypisać je sobie.

Więcej informacji o przypisywaniu pracy w Enate można znaleźć tutaj:

pagePrzypisywanie / Przeniesienie przypisania / Cofnięcie przypisania pracy

Panel boczny

Podgląd statusu zapytania

Karta informacyjna pokazuje aktualny status czynności i umożliwia jego zmianę, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Główna etykieta po lewej stronie karty informacyjnej wyświetla aktualny status czynności. Przycisk rozwijanej listy po prawej stronie umożliwia wybranie statusu, jaki można nadać czynności w ramach jej przetwarzania.

Więcej informacji o przetwarzaniu czynności można znaleźć tutaj:

pagePrzetwarzanie czynności

Po wybraniu nowego statusu z rozwijanej listy i wprowadzeniu innych wymaganych informacji należy kliknąć przycisk, aby zatwierdzić zmiany.

Kolor obramowania karty informacyjnej odnosi się do bieżącego statusu i zmieni się (podobnie jak sam status) po kliknięciu przycisku, potwierdzając tym samym aktualizację danych.

Jeśli status elementu pracy zmieniany jest na „W toku”, po jego potwierdzeniu karta tego elementu pozostanie otwarta. W przypadku zmiany statusu na jakikolwiek inny, np. „Czekaj” lub „Odrzucone”, karta zostanie automatycznie zamknięta. Etykieta pod statusem z góry o tym poinformuje.

Poniżej znajdują się następujące informacje:

Ustawiony przez – kto ustawił dany status;
Powód – przyczyna zmiany statusu (może być dokonana ręcznie lub w ramach procesu);
Data – kiedy status został zmieniony;
Ostatnio zaktualizowany przez – kto dokonał ostatniej zmiany danych czynności;
Ostatnio zaktualizowany – kiedy dokonano ostatniej zmiany danych czynności.

Należy pamiętać, że nie wszystkie z powyższych informacji będą wyświetlane za każdym razem. Zależy to od bieżącego statusu czynności i jego konfiguracji w Builderze.

Podgląd statusu czynności

Na karcie ustawień znajdziemy szczegółowe informacje o czynności, w tym:

kontekst czynności (klient>kontrakt>usługa>proces sprawy); Tych danych nie można edytować.
instrukcje dla czynności;
sprawa macierzysta czynności, odnośnik do sprawy macierzystej i symbol pokazujący status sprawy w momencie utworzenia czynności oraz osobę, która ją utworzyła;,
Zatrzymaj ze mną – opcja pozwalająca użytkownikowi zatrzymać czynność przy sobie;

Kontakty dla czynności

Na karcie kontaktów można wskazać osoby związane z daną czynnością.

Domyślnie dostępne są następujące relacje:

Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącej czynności.
Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek.
Podmiot – osoba, której dotyczy czynność (nie musi to być ani kontakt główny, ani wnioskodawca).

Bardzo często w trzech powyższych przypadkach będzie wskazana ta sama osoba.

DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru dla danego elementu pracy kontaktu tego rodzaju).

Uwaga: istnieje możliwość dodania do systemu innych typów relacji. Więcej informacji na temat dodawania tagów kontaktów można znaleźć tutaj.

Do czynności zostaną najczęściej przypisane kontakty jej sprawy macierzystej. W przeciwnym wypadku, lub gdy użytkownik chce dodać do czynności inny kontakt, można zrobić to ręcznie, wyszukując odpowiednie dane na karcie kontaktów. Zmiana ta zostanie również uwzględniona w kontaktach sprawy.

Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.

Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.

Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie ustawiony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.

Śledzenie czasu

Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.

Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem.

Więcej informacji o śledzeniu czasu można znaleźć tutaj:

pageŚledzenie czasu

Karta inteligentna

Dodatkowo użytkownik ma do dyspozycji kartę inteligentną, którą można skonfigurować w taki sposób, by wyświetlała niestandardowe dane.

Zobacz tutaj, aby uzyskać więcej informacji:

pageKarty Inteligentne

Karta błędów

Jeśli w Builderze skonfigurowane zostały kategorie błędów dla czynności, na ekranie zapytania w Work Managerze wyświetlana będzie ich karta. Użytkownicy znajdą na niej zapis problemów, jakie pojawiły się podczas przetwarzania danej czynności. Karty błędów można włączyć w zakres informacji wyświetlanych na pulpitach nawigacyjnych wykorzystywanych w analityce biznesowej, aby wspomóc wykrywanie tych obszarów działalności, które wymagają większej uwagi.

Rozwijana lista „Strona winna” określa, kto ponosi odpowiedzialność za wystąpienie danego błędu. Do wyboru jest agent, centrum obsługi lub klient.

Jeśli błąd zostanie usunięty, użytkownik może otworzyć określoną czynność i jej błąd, a następnie oznaczyć go jako rozwiązany. Błędy można kasować, gdy status czynności to „W toku”.

Jeśli znajdująca się w sekcji „Ustawienia systemu” w Builderze opcja „Ogranicz modyfikację błędów” jest włączona, możliwości edycji szczegółów jakichkolwiek błędów na karcie będzie ograniczona. Konkretnie: o ile każdy agent obsługi może zawsze DODAĆ wpis błędu i oznaczyć go jako rozwiązany, o tyle uprawnienia do wprowadzania kolejnych zmian lub usuwania szczegółów będzie miał tylko agent, który utworzył ten konkretny błąd.

Listy kontrolne

Niektóre czynności zawierają listę kontrolną. Znajdują się na niej działania, które należy wykonać dla danej czynności (określone podczas jej konfiguracji w Builderze).

Aby oznaczyć czynność jako zakończoną, trzeba potwierdzić przy każdej pozycji, czy została ona wykonana (możliwości to: „Tak”, „Nie”, „Nie dotyczy”).

Na liście kontrolnej wyświetlana jest informacja o tym, kto dokonał ostatniej aktualizacji danego elementu oraz kiedy ta zmiana została wprowadzona.

Działania uruchamiane z ekranu czynności

Przerobienie sprawy

Jeśli podczas zajmowania się sprawą wystąpiły problemy, użytkownik ma możliwość jej przerobienia. W tym celu należy wybrać zakładkę „Przerób” z ekranu czynności.

Więcej informacji na temat przerabiania sprawy z poziomu czynności można znaleźć tutaj:

pagePrzerabianie sprawy

Ręczne rozpoczęcie czynności

W większości przypadków czynności dla sprawy są uruchamiane automatycznie (w ramach procesu lub na podstawie harmonogramów). Jeśli jednak konfiguracja systemu to umożliwia, można również rozpocząć je ręcznie z poziomu czynności za pośrednictwem funkcji „Rozpocznij czynność”.

Więcej informacji na temat ręcznego rozpoczynania czynności z czynności można znaleźć tutaj:

pageRozpoczęcie Czynności

Pozostałe informacje na temat ekranu czynności

Otrzymano nowe informacje

Jeśli dla czynności nadejdzie nowa wiadomość e-mail, ikona nowych informacji zostanie podświetlona. Kliknięcie na nią ujawni, kiedy otrzymano nową informację.

Podświetlenie ikony zniknie, gdy użytkownik oznaczy nową informację jako przeczytaną. Z kolei opcja „Oznacz jako nowe” umożliwia oznaczenie informacji jako nieprzeczytaną.

Podgląd postępów sprawy

Aby sprawdzić, jak przebiegają prace nad sprawą, do której należy dana czynność, należy kliknąć ikonę mapy. W rezultacie wyświetlone zostanie wyskakujące okienko z postępami sprawy. Zakończone kroki oznaczone są kolorem zielonym, bieżący – pomarańczowym, a przyszłe - szarym.

Aby w tym miejscu nie wyświetlały się żadne wartości procentowe, należy zostawić ich miejsca puste podczas konfigurowania kroków sprawy w Builderze.