Fusionar un Ticket en otro Ticket/Caso/Acción
Descripción general
La función "Fusionar" de Enate le permite fusionar tareas existentes para que las consultas que llegaron por separado, pero que en realidad deberían procesarse juntas, puedan procesarse como una única tarea.
Esto es útil cuando, por ejemplo, un correo electrónico entrante relacionado con una solicitud existente crea inadvertidamente un nuevo Ticket en lugar de adjuntarse automáticamente a una solicitud ya existente. Esto puede ocurrir a veces si el correo electrónico entrante no es una respuesta directa a un correo electrónico de Enate enviado previamente o si el número de referencia del Ticket inicial no forma parte del correo electrónico.
Vea este vídeo para saber más sobre cómo utilizar la función de fusionar o siga leyendo a continuación.
Cómo fusionar
En Enate hay dos formas de fusión disponibles:
Cerrar este Ticket, fusionarlo en otra Tarea
Para fusionar un Ticket en otra Tarea, haga clic en la pestaña "fusionar" y seleccione la opción para cerrar "Esta tarea". A continuación, en el campo de búsqueda adjunto, seleccione en la barra de búsqueda la tarea en la que desea fusionar el Ticket. Puede buscar por título, número de referencia o nombre del cliente, contrato o servicio al que pertenece la tarea.
Nota: cuando decida cerrar ESTE Ticket y fusionar otras tareas en él, seleccione un Ticket, Caso o Acción en el que fusionar el Ticket, pero tenga en cuenta que la tarea seleccionada debe estar en progreso. Además, si su búsqueda arroja más de 50 resultados, solo se mostrarán los 50 más relevantes. Si la tarea deseada no aparece entre los 50 primeros resultados, añada más criterios de búsqueda para limitar los resultados.
Para confirmar, seleccione el botón Fusionar de la tarjeta de información.
La pestaña del Ticket se cerrará y se marcará como "Cerrado" con un método de resolución de "Fusionado".
Si vuelve a ver este Ticket "cerrado", verá su estado, quién lo resolvió, cuándo lo resolvió y su método de resolución (es decir, "Fusionado"). Además, la tarjeta de información mostrará un enlace a la Tarea en la que se fusionó:
Las comunicaciones del Ticket ahora cerrado se mostrarán en la Cronología de la Tarea restante, marcadas con un círculo verde para mostrar que son nuevas para esta Tarea y el número de referencia del Ticket del que proceden. Los marcadores se borrarán cuando un usuario establezca el icono de nueva información como leída.
Mantener este Ticket abierto, fusionar otros Tickets en él
Para mantener este Ticket abierto y fusionar otros Tickets existentes en él, seleccione cerrar "Otras tareas". A continuación, en la barra de Búsqueda seleccione el o los Tickets que desea fusionar. Puede buscar por título, número de referencia o nombre del cliente, contrato o servicio al que pertenece la tarea.
Nota: cuando decida cerrar OTRAS tareas, solo puede seleccionar Tickets, pero puede seleccionar varios Tickets a la vez. Si su búsqueda arroja más de 50 resultados, solo se mostrarán los 50 más relevantes. Si la tarea deseada no aparece entre los 50 primeros resultados, añada más criterios de búsqueda para limitar los resultados.
Para confirmar, seleccione el botón Fusionar de la tarjeta de información.
Los otros Tickets se establecerán en "Cerrado" con un método de resolución de "Fusionado" y un enlace al Ticket en el que se fusionaron. Si hace clic en ver el Ticket "cerrado", verá su estado, quién lo resolvió, cuándo se resolvió y su método de resolución (es decir, "Fusionado"). Además, la tarjeta de información mostrará un enlace a la tarea en la que se fusionó.
Las comunicaciones del Ticket ahora cerrado se mostrarán en la Cronología del Ticket restante, marcadas con un círculo verde para mostrar que son nuevas para esta Tarea y el número de referencia del Ticket del que proceden. Los marcadores se borrarán cuando un usuario establezca el icono de nueva información como leída.
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