Olá, seja bem-vindo à seção ‘Novidades’ da Ajuda Enate. Aqui você poderá acompanhar todas as novas funcionalidades e aprimoramentos que adicionarmos ao Enate. Nas seções a seguir você poderá visualizar explicações acerca das novas funcionalidades que você obtém com cada nova versão, assim como notas de lançamento detalhadas de quaisquer correções de bugs e outras melhorias.

Confira os links abaixo para informações sobre nossos lançamentos mais recentes:

Embora a seção de Novidades mantenha você atualizado de todas as adições recentes do Enate, ela não é uma fonte para todas as funcionalidades do Enate. Para uma visão mais abrangente, você deve ir até a seção principal de Ajuda Enate.

Na versão 2023.3 do Enate, adicionamos alguns novos recursos incríveis para suas equipes de operações no Gerenciador de Trabalho e adicionamos várias integrações à base de GPT ao nosso Marketplace que ajudam com suas atividades do dia a dia.

Assista a esse vídeo para ver um resumo rápido dos novos recursos:

Relatórios incorporados

Você tem:

• Relatórios padrão pré-montados com base nos dados do Enate. Sua função de usuário determinará que relatórios padrão você poderá ver.

• A possibilidade de modificar os relatórios padrão para criar seus próprios relatórios personalizados exatamente do jeito que você precisa

• A possibilidade de salvar seus relatórios personalizados para navegar facilmente de volta para eles

• A possibilidade de compartilhar seus relatórios com quem você achar que precisa vê-lo

• Os Líderes de equipe ou usuários com a permissão “Pode personalizar relatórios” também obterão acesso a opções de edição avançadas que permitem criar ou excluir componentes visuais e cards

Assista a este vídeo para saber mais:

Funções de usuário

Assista a este vídeo para saber mais:

Mais integrações do Marketplace

• Classificação de e-mails - classifica os Tickets automaticamente, poupando os agentes de ter de fazer isso manualmente

• Extração de dados por e-mail - novo padrão que preenche automaticamente informações importantes de e-mails em cards personalizados dos seus Tickets e Casos, poupando os agentes de ter de fazer isso manualmente

• Avaliação de e-mail de agradecimento - detecta automaticamente se os e-mails recebidos referentes a itens de trabalho resolvidos são apenas mensagens de agradecimento e, se sim, move-os automaticamente de volta para o estado Resolvido sem que um agente precise fazer verificações repetitivas como essa manualmente.

• Análise de sentimento - analisa o conteúdo de e-mails recebidos, determinando o sentimento da mensagem, por exemplo, se é uma mensagem positiva ou negativa, e mostra essas informações para os usuários para que possam determinar o sentimento de um e-mail rapidamente

Outras novidades

Adicionamos mais algumas opções de captura de dados para te ajudar a melhorar os cálculos de SLA de forma geral. Agora você pode capturar a data inicial da primeira solicitação. Sendo assim, para solicitações envolvendo vários itens de trabalho relacionados, você pode usar a data inicial da primeira solicitação para calcular o SLA. E também adicionamos dados para fornecer informações mais detalhadas sobre itens de trabalho em atraso, permitindo ver quais itens de trabalho estão atrasados e em quantos dias.

Informações sobre atraso

Adicionamos as seguintes opções de captura de dados para fornecer informações mais detalhadas sobre itens de trabalho que estão em atraso:

• Está atrasado - Isso mostra se o SLA de um item de trabalho foi cumprido ou não.

• Atrasado por dias - isso mostra em quantos dias ou dias úteis (dependendo da configuração) o item de trabalho está atrasado

  • Um valor aparecerá somente se o item de trabalho estiver em atraso

  • Esse valor é determinado ao calcular a diferença entre a data-limite e a data atual

  • Os dias de atraso dos itens de trabalho em andamento (ou seja, os itens de trabalho nos estados “Rascunho”, “A fazer”, “Em andamento” ou “Em espera”) aparecerão em intervalos de “Menos de 1”, “1 a 2”, “2 a 3”, etc., até “6 a 7”.

  • Processar itens de trabalho que estão em atraso há mais de 7 dias/dias úteis aparecerão como atrasados em “7+” dias/dias úteis.

  • Para itens de trabalho resolvidos ou fechados, o número de dias em atraso será exato; por exemplo, “10 a 11”. Tenha em mente que o valor é calculado pelo mecanismo uma vez por dia (possivelmente à meia-noite).

Esses dados estão disponíveis:

• na tabela da página inicial para usar como

• colunas na página da busca avançada

  • para criar visualizações da busca avançada

  • na tabela de resultados da busca avançada para usar como colunas

  • na tabela de resultados da busca avançada para agrupar os resultados (somente a opção “Está atrasado” pode ser usada para isso)

Também adicionamos uma opção “Tempo de atraso em horas” que aparecerá somente na tabela de resultados da busca avançada como uma coluna. Isso mostra em quantas horas corridas ou horas de trabalho (dependendo da configuração) o item de trabalho está atrasado. Quanto ao “Tempo de atraso em dias”, um valor aparecerá somente se o item de trabalho estiver em atraso. Tenha em mente que o valor é calculado pelo mecanismo uma vez por dia (possivelmente à meia-noite).

Data/hora de início da solicitação inicial

Adicionamos a opção de capturar a data e hora de início da solicitação inicial de itens de trabalho para ajudar a melhorar os cálculos de SLA ao permitir capturar o tempo decorrido para concluir uma solicitação, e não apenas o tempo decorrido ao processar um só item de trabalho.

Isso aparecerá como um campo adicional no card de informações de um item de trabalho se a data de início da solicitação inicial for diferente de quando o item de trabalho foi criado.

A Data da Solicitação Inicial também pode ser usada para organizar trabalho nas tabelas da página inicial, para criar visualizações da busca avançada e ao criar relatórios.

Esses dados também foram adicionados como um novo método de data-limite:

Esses dados são úteis em casos em que um outro item de trabalho precisa ser criado a partir da solicitação original; por exemplo, quando um Subcaso é criado, quando um Ticket é convertido em um Caso, quando um Caso ou uma Ação sofre retrabalho, quando uma Ação é criada por meio da opção “Iniciar Ação”, quando um novo item de trabalho vinculado é criado ou quando um e-mail chega em um item de trabalho fechado que dispara a criação de um novo item para continuar essa solicitação original.

Por exemplo, se chegar uma solicitação que gere um Ticket em 12/1/2023 às 9h00, ambas as datas/horas “Criado em” e “Solicitação inicial em” do Ticket serão 12/1/2023 às 9h00. Como as datas/horas são as mesmas, somente a data/hora de “Criado em” aparecerá.

Se ficar claro quando alguém tiver começado a trabalhar no Ticket que o Ticket precisa ser convertido em um Caso e então a pessoa converter o Ticket no Caso necessário, a data/hora “Solicitação inicial em” do novo Caso criado também será 12/1/2023 às 9h00; ou seja, ele capturará a data/hora de início do Ticket original (e solicitação). No entanto, a data “Criado em” do novo Caso será posterior; por exemplo 12/1/2023, às 11h00. E, como as datas/horas são diferentes, tanto as datas/horas “Solicitação inicial em” e “Criado em” aparecerão.

Fizemos várias melhorias ao recurso de Visualizações. Primeiramente, renomeamos o recurso para Busca Avançada.

Também fizemos algumas melhorias de design, Os itens agora aparecem em suas cores RAG (vermelho, âmbar e verde) e os status aparecem ao lado dos itens de trabalho.

Adicionamos mais informações que você pode usar na página da Busca Avançada. Você pode criar buscar com os seguintes campos adicionais:

Exportar visualizações de busca avançada para o Excel

Você pode exportar seus dados de visualização das suas buscas avançadas para o Excel. Assista a este vídeo para saber mais:

Para exportar seus dados de visualizações para uma planilha do Excel, insira os critérios da busca na página da Busca Avançada e clique em “Alternar para Exportação”.

Isso mostrará uma lista de todos os seus arquivos exportados anteriormente, bem como quando eles foram baixados, o tamanho do arquivo, o número total de linhas do arquivo, quando a exportação foi solicitada, quando a exportação começou e quando foi concluída.

Antes de exportar sua busca, você pode editar o nome do arquivo da exportação.

Você também pode ajustar quais colunas deseja visualizar na exportação do Excel clicando em “Selecionar colunas”. As colunas selecionadas na busca serão selecionadas automaticamente, mas você também pode ajustar a seleção aqui.

Em seguida, clique para “Exportar”.

Seu arquivo aparecerá como uma nova linha na seção Arquivos Exportados com o ícone “Em fila” ao lado. Clique para atualizar a tabela.

Quando tiver atualizado, o ícone mudará para uma única marca verde para mostrar que a exportação foi concluída.

Caso haja um erro ao exportar o arquivo, um ícone vermelho de aviso aparecerá ao lado dele.

Você pode baixar o arquivo clicando no nome dele.

Quando tiver baixado, o ícone mudará para duas marcas verdes para mostrar que o arquivo foi baixado.

A data e a hora em que ele foi baixado aparecerão na coluna “Baixado em".

Os dados da sua Busca Avançada serão exportadas no formato .xlsx, incluindo os títulos das colunas selecionadas.

Visão geral

Na versão 2023.2 do Enate, nós adicionamos alguns recursos no Gerenciador de Trabalho e em nossos recursos de integração para ajudar a planejar e monitorar seu trabalho. Adicionamos o recurso da Lista de Foco para ajudar você a criar listas de Tickets, Ações e Casos em que você deseja se concentrar. Nós ajustamos a Caixa de entrada da Equipe para mostrar TODOS os itens de trabalho, mesmo os que estiverem em estados de espera, para facilitar o planejamento em equipe.

À medida que o Enate Marketplace continua crescendo, nós adicionamos vários recursos de análise de e-mail às suas opções e integração para ajudar a categorizar e lidar com tarefas repetitivas com seus e-mails recebidos para você.

Em preparação para alguns dos avanços mais abrangentes das últimas versões do Gerenciador e Trabalho, também nos tornamos um aplicativo multipáginas. Agora, quando abrir links no Gerenciador de Trabalho, eles abrirão em novas guias dedicadas do navegador.

Assista a este vídeo para saber mais sobre isso e outras melhorias:

Novos recursos

• Aplicativo multipáginas: Como mencionamos acima, nós mudamos a maneira como os links abrem no Enate. Agora, cada link abre em sua própria guia do navegador (ou substitui o conteúdo da sua guia existente, se preferir trabalhar assim).

• Lista de Foco: O novo recurso do Gerenciador de Trabalho permite criar uma lista de itens de trabalho em que deseja se concentrar, talvez como parte de uma lista de tarefas diárias específica ou como um atalho fácil para acessar os itens que você precisa acessar rapidamente.

• Habilidade de fechar casos antecipadamente: Agora, você não precisa mover um Caso ao longo de todo o fluxo para Resolvê-lo. Basta adicionar vários pontos de fechamento para permitir fechá-lo com base em certas condições.

• Novas integrações do Marketplace: Disponibilizamos várias novas integrações em nosso Marketplace, focando na Análise de E-mail para ajudar com as tarefas mais demoradas com relação aos e-mails recebidos.

• Dados de monitoramento de item de trabalho melhorados: Você pode ver mais facilmente quando os itens de trabalho foram Reabertos e ver informações melhores ao mudar os itens de trabalho de status.

• Suporte a moedas: Um novo tipo de dado ajuda a lidar com moedas como parte dos seus Tickets, Casos e Ações.

• Traduções de cards personalizados: Agora você pode traduzir os nomes dos Cards, permitindo um formulário totalmente multilíngue.

Notas da versão

Você pode conferir todos os novos recursos, melhorias e correções de bugs que incluímos nessa versão nas seguintes seções. Para uma lista detalhada de mudanças, incluindo mudanças da API, Data Warehouse e quaisquer alterações interruptivas, consulte a seção dedicada de NOTAS DA VERSÃO.

Visão geral

O Gerenciador de Trabalho do Enate fornece funções de criação de relatórios incorporados usando a , que disponibiliza muitas informações adicionais para você obter novos insights e apoio para as operações da sua empresa.

Você tem:

• Relatórios padrão pré-montados com base nos dados do Enate. Sua função de usuário determinará que relatórios padrão você poderá ver.

• A possibilidade de modificar os relatórios padrão para criar seus próprios relatórios personalizados exatamente do jeito que você precisa

• A possibilidade de salvar seus relatórios personalizados para navegar facilmente de volta para eles

• A possibilidade de compartilhar seus relatórios com quem você achar que precisa vê-lo

• Os Líderes de equipe ou usuários com a permissão “Pode personalizar relatórios” também obterão acesso a opções de edição avançadas que permitem criar ou excluir componentes visuais e cards

Assista a este vídeo para saber mais:

Acessar relatórios

Você pode acessar relatórios da nova seção do Gerenciador de Trabalho, o menu de navegação.

Clicar no link principal de Relatórios abrirá a página Relatórios, com o relatório padrão aberto, dependendo da sua função. Para Líderes de equipe, isso será o relatório de Visualização da Equipe e, para Membros, será o Resumo do Usuário.

Se colocar o ponteiro sobre o link de Relatórios, você verá uma lista de relatórios aos quais tem acesso, dividida em várias seções:

• Relatórios padrão - aqui, você verá os relatórios padrão pré-montados vinculados com sua função. Sua função de usuário determinará que relatórios padrão você poderá ver. Se você tem acesso de Membro, verá o relatório de Resumo do Usuário, que mostra dados sobre seu próprio trabalho. Se você tem acesso de líder de uma equipe, também poderá ver a Visualização da Equipe, que mostra dados sobre o trabalho da equipe toda.

• Meus relatórios - aqui, você verá os relatórios que você personalizou de alguma maneira e salvou como um novo relatório.

• “Compartilhados comigo” - esses são relatórios personalizados ou padrão que foram compartilhados com você por outra pessoa.

Os relatórios são organizados por ordem alfabética, e você pode marcá-los como favorito. Os relatórios favoritos aparecerão acima dos seus relatórios não favoritos.

Visão geral da estrutura dos relatórios

Ao abrir um relatório, você verá o nome dele e quando ele foi atualizado pela última vez no topo.

O botão “Todos os relatórios” mostrará a lista de relatórios aos quais você tem acesso dividida em várias seções:

• Relatórios padrão - são relatórios padrão pré-montados vinculados com sua função.

• Meus relatórios - aqui, você verá os relatórios que você personalizou de alguma maneira e salvou como um novo relatório.

• “Compartilhados comigo” - esses são relatórios personalizados ou padrão que foram compartilhados com você por outra pessoa.

Você pode salvar um relatório personalizado clicando na opção “Salvar como” e pode compartilhar um relatório com o botão Compartilhar.

Um relatório de modo geral contém uma mistura de cards, que mostram informações de título, e vários componentes visuais.

Os campos de dados aos quais você tem acesso dependerão do relatório ao qual você tem acesso. Cada relatório tem seu próprio conjunto de campos de dados. Se você tiver acesso a um relatório, terá acesso a todos os campos de dados dele. Por exemplo, o relatório “Resumo do usuário” e quaisquer relatórios criados a partir dele mostram dados sobre você e seu trabalho. O relatório “Visualização da equipe” ou, novamente, qualquer relatório criador dele, permite acesso a dados sua equipe e o trabalho da sua área de atuação, de modo mais geral.

Caso haja algum campo de dados personalizados que você queira ver nos relatórios, peça para um administrador entrar em contato com o suporte do Enate para disponibilizá-lo para você.

Todos os usuários podem personalizar um relatório para mostrar os dados da forma desejada; por exemplo, aplicando filtros ou ajustando os campos de dados. Veja a seção personalizar um relatório para saber mais sobre suas opções.

Se você tiver a permissão “Pode personalizar relatórios”, você poderá clicar no modo Avançado e acessar mais opções de edição avançadas, que incluem todas as opções de personalização padrão, além da habilidade de criar e excluir componentes visuais e cards.

Personalizar um relatório

Todos os usuários podem personalizar um relatório para mostrar os dados da forma desejada.

Existem várias opções de filtro no topo que você pode aplicar ao relatório. Você pode optar por filtrar o relatório por clientes, contatos e outras opções, além de tipos específicos de Caso ou Ticket (no menu suspenso de Processo) e certas Filas ou trabalho em determinado estado. Se desejar remover todos esses filtros, clique no botão do filtro principal e role a tela até encontrar o link para apagar todos os filtros.

Apontar com o ponteiro do mouse sobre um componente visual também mostra mais opções de edição. Os links do cabeçalho de cada componente permitem se especificar e aplicar mais filtros.

Se clicar no link Personalizar, você verá muito mais opções para experimentar. Você pode mudar o tipo de visualização para mostrar seus dados de outra maneira e pode mudar os campos de dados usados no componente visual.

Os campos de dados aos quais você tem acesso dependerão do relatório ao qual você tem acesso. Cada relatório tem seu próprio conjunto de campos de dados. Se você tiver acesso a um relatório, terá acesso a todos os campos de dados dele.

Por exemplo, o relatório “Resumo do usuário” e quaisquer relatórios criados a partir dele mostram dados sobre você e seu trabalho. O relatório “Visualização da equipe” ou, novamente, qualquer relatório criador dele, permite acesso a dados sua equipe e o trabalho da sua área de atuação, de modo mais geral.

Caso haja algum campo de dados personalizados que você queira ver nos relatórios, peça para um administrador entrar em contato com o suporte do Enate para disponibilizá-lo para você.

Você também pode exportar um componente visual individual para o Excel. Há uma opção de “foco” para ter uma visualização dedicada de um só gráfico, e você também pode optar por ver os dados subjacentes de uma tabela.

Você pode facilmente descartar as alterações a qualquer momento revertendo para a aparência anterior do componente visual.

Você pode encontrar mais sobre suas opções de edição na documentação do Microsoft Power BI, disponível aqui:

Você também pode salvar um relatório personalizado clicando na opção “Salvar como”, o que facilita voltar para ele mais tarde, e pode compartilhar um relatório com o botão Compartilhar.

Salvar um relatório

Você pode salvar seu relatório personalizado para acessá-lo facilmente mais tarde clicando no botão “Salvar como”. Dependendo de quem originalmente criou o relatório, existem algumas opções para salvar um relatório:

• Se você fez ajustes a um relatório criado por outra pessoa, terá de salvá-lo como um novo relatório (a caixa “Salvar como um novo relatório” será marcada automaticamente), já que não é seu relatório original.

• Se você fez ajustes a um relatório criado por você mesmo(a) (e ele está na sua seção “Meus relatórios”), é possível:

  • Atualizar o relatório existente clicando em “Salvar como” e desmarcando a opção “Salvar como um novo relatório”

  • Salvar como um novo relatório clicando em “Salvar como” e selecionando a opção de salvá-lo como um novo relatório

Ao clicar em Confirmar, o relatório salvo aparecerá na seção “Meus relatórios”, que você pode acessar pelo cabeçalho principal do sistema ou pela lista de relatórios da página de relatórios. Todos os relatórios aparecerão aqui.

Modo Avançado

Além de todas as opções de personalização de relatórios indicadas acima, os Líderes de equipe ou pessoas com a permissão “Pode personalizar relatórios” também terão acesso a opções de edição avançadas.

Isso permite a eles remover completamente e criar novos componentes visuais em um relatório, em vez de apenas poder modificar componentes existentes, e dá a possibilidade de criar e excluir cards com informações de título.

Você pode facilmente descartar as alterações a qualquer momento revertendo para a aparência anterior do componente visual

Você pode encontrar mais sobre suas opções de edição avançadas na documentação do Microsoft Power BI, disponível aqui:

Compartilhar um relatório

Você também pode compartilhar relatórios com outros usuários clicando na opção “Compartilhar” e selecionando com quais usuários você deseja compartilhá-los.

O relatório aparecerá em seguida na seção de “Relatórios compartilhados” dos usuários.

Você também pode copiar o link URL do Relatório aqui, se desejar compartilhá-lo em outro aplicativo. Os relatórios que foram compartilhados com você aparecerão na lista Relatórios Compartilhados.

Excluir um relatório

Com relação a excluir relatórios, existem algumas coisas para se ter em mente.

• Você pode excluir qualquer um de seus próprios relatórios personalizados; ou seja, os que estiverem na seção “Meus relatórios”. Você pode excluir qualquer relatório que tenha sido compartilhado com você; ou seja, os que estiverem na seção “Relatórios compartilhados”. Excluir um relatório que foi compartilhado com você não o excluirá para outras pessoas.

• Não é possível excluir um relatório padrão original. No entanto, se você tiver personalizado um relatório padrão e salvado (e ele portanto aparecer na seção “Meus relatórios”), você poderá excluí-lo (conforme a explicação anterior).

• Excluir um relatório que você compartilhou com outro usuário excluirá o relatório original para você, bem como o relatório compartilhado para o outro usuário. O relatório também não será mais acessível para esse usuário por meio de um link salvo.

• Quaisquer relatórios excluídos por você ainda serão acessíveis por meio de um link salvo.

Relatórios padrão disponíveis

No momento, o Enate oferece dois relatórios padrão pré-montados:

• Relatório de Visualização da Equipe

• Relatório de Resumo do Usuário

Sua função de usuário determinará que relatórios padrão você poderá ver.

Relatório de Visualização da Equipe

O Relatório de Visualização da Equipe mostra dados sobre o trabalho nas Filas que você gerencia ou de que faz parte. O Relatório de Visualização da Equipe contém os seguintes conjuntos de dados disponíveis:

Relatório de Resumo do Usuário

O Relatório de Resumo do Usuário mostra dados sobre seu próprio trabalho. O Relatório de Resumo do Usuário contém os seguintes conjuntos de dados disponíveis:

Com a nova versão 2023.2 do Enate, fizemos uma mudança em como o sistema abre links para novos itens no Gerenciador de Trabalho. Anteriormente, ao clicar em um link, por exemplo, para abrir um Ticket ou uma Ação da sua página inicial ou para abrir a página da sua Caixa de Entrada de e-mail, o link abria em uma nova guia sob a barra de título alaranjada.

Com a versão 2023.2, estamos removendo isso e tornando o Gerenciador de Trabalho um aplicativo multipáginas. Em vez de guias “internas do produto”, você verá que, ao clicar em um link, uma nova guia do navegador abrirá mostrando o conteúdo, para que cada seção apareça em sua própria guia do navegador. Confira este vídeo para ver uma explicação:

Existem algumas ações úteis para fazer com essa abordagem para ajudar no seu dia a dia de trabalho:

• Agora, você pode ter duas guias abertas ao mesmo tempo lado a lado, permitindo, por exemplo, ter sua caixa de entrada de e-mail aberta ao mesmo tempo que visualiza um Ticket ou uma Ação, permitindo ler e-mails sem mudar de tela.

• Você pode facilmente compartilhar links para itens de trabalho com outros membros da equipe. Se você tem um Ticket, uma Ação ou um Caso aberto e deseja atribuir outro membro da equipe a isso, basta copiar o URL e enviá-lo à pessoa. Quando a pessoa abrir o link, será levada direto para o item de trabalho. Você poderá ver a referência do item de trabalho na guia do navegador que se abrirá.

Mudar de “Abrir em uma nova guia” para “Abrir na mesma guia”

Se preferir não abrir seus novos links em uma nova guia do navegador, basta ir até as suas configurações de usuário e mudar para outro método: abrir o conteúdo do link na mesma guia. Nas configurações, você verá a opção “Abrir links em uma nova guia do navegador”. Desative essa opção (que vem inicialmente Ativada por padrão) e salve sua alteração.

Agora, ao clicar em um link, você verá que o novo conteúdo aparecerá na guia atual do navegador.

Outras coisas para se ter em mente ao trabalhar com essa outra abordagem:

• Você pode usar os botões voltar e avançar do navegador para navegar de volta às telas onde você estava anteriormente.

• A lista “Acessados recentemente” na seção de navegação é uma ótima maneira de reencontrar trabalhos que você viu recentemente.

• Você pode até usar o novo recurso da Lista de Foco para fazer uma lista de itens de trabalho em que deseja se concentrar, talvez como parte de uma lista de tarefas diárias específica.

Nessa nova versão do Enate, adicionamos um novo recurso ao Gerenciador de Trabalho que permite que o usuário faça uma lista dedicada de itens de trabalho em que deseja se concentrar, chamada Lista de Foco. Isso pode ser usado talvez como parte de uma lista de tarefas diárias específica ou como um atalho fácil para chegar aos itens que você precisa acessar rapidamente. Assista a este vídeo para saber mais:

Você pode adicionar Tickets, Ações e Casos a uma lista e até os que não estiverem atribuídos a você, ao máximo de 50 itens. Você pode chegar à sua Lista de Foco de qualquer lugar do Gerenciador de Trabalho clicando no ícone da Lista de Foco na barra de cabeçalho.

Clicar em um item da sua lista te levará diretamente para esse item de trabalho, seja em uma nova guia do navegador ou na visualização existente, se o sistema estiver configurado para isso.

Adicionar itens de trabalho à sua Lista de Foco

Você pode adicionar itens à sua Lista de Foco de diferentes maneiras:

• Primeiro, você pode adicioná-los pela própria Lista de Foco clicando no ícone “+” e buscando pelo título ou pelo número de referência do item de trabalho desejado. Selecione qual o quais itens de trabalho deseja adicionar dos resultados da busca e clique para adicioná-los.

• Outra maneira é clicar no ícone “Adicionar à lista de foco” em um Ticket, uma Ação ou um Caso.

• E você também pode adicionar itens à lista pela grade da página inicial selecionando um ou vários itens e clicando na opção “Adicionar à lista de foco”, que aparece no cabeçalho da grade.

Quando terminar de adicionar, basta facilmente arrastar e soltar os itens da lista para mudá-los de lugar.

Remover itens de trabalho da lista de foco

Se estiver acessando um Ticket, um Caso ou uma Ação que já esteja na sua Lista de Foco, eles aparecerão com o ícone de visto da Lista de Foco. Você pode clicar nesse link novamente para removê-los da lista ou alternativamente eles podem ser facilmente removidos na própria lista. Selecione um ou mais deles, clique no link de remoção e confirme.

Algo para se notar é que ao mover um item para o estado Resolvido ou Fechado, ele será automaticamente removido da Lista de Foco, desocupando espaço para outros itens abertos em que deseja se concentrar. No entanto, os usuários ainda podem adicionar itens em um desses estados à Lista de Foco, se necessário.

Permitir abrir itens de trabalho pela lista de foco

Além disso, quando um usuário tenta abrir vários links em uma nova guia pela Lista de Foco, às vezes ele pode não conseguir e, em vez disso, aparecerá uma janela pop-up dizendo que várias guias foram bloqueadas ao abrir. Basta o usuário clicar para permitir pop-ups e redirecionamentos do Enate.

Visão geral

Na versão 2023.1 do Enate, nós focamos em fazer algumas melhorias no Criador para melhorar a criação do fluxo dos Casos. Agora, você tem muito mais recursos para usar condicionalidades nos seus fluxos: agora é possível rotear para diferentes caminhos com base nas respostas da lista de tarefas da Ação, e você também pode dispensar a revisão de ações manuais com base em condicionalidades. Agora, também é possível mesclar os diferentes ramos dos seus fluxos de volta em uma só ação.

Assista a este vídeo para saber mais:

Confira esses e outros recursos em mais detalhes nas seções abaixo...

Novos recursos

• Adicione condições com base na lista de tarefas de uma Ação - adicionamos a habilidade de usar o resultado de itens avulsos da lista de tarefas nas condições, permitindo escolher rotas alternativas, dependendo de como uma tarefa ocorreu.

• Dispense revisões desnecessárias - adicionamos uma nova opção para automaticamente contornar uma revisão se algumas condições forem cumpridas. Você pode adicionar condições a uma Ação de Revisão na configuração do Caso. Se essa condição for cumprida, a parte da revisão da Ação será definida como não mais necessária e será dispensada. O trabalho flui diretamente para a próxima ação.

• Mesclar as ramificações do fluxo do Caso - adicionamos a habilidade de mesclar as ramificações do fluxo do Caso para ajudar você a simplificar a criação dos fluxos de Caso da sua empresa. Anteriormente, era preciso mudar para uma nova Etapa para combinar novamente várias ramificações de um fluxo. Agora, isso pode ocorrer no meio do processo em uma Etapa, quantas vezes for necessário.

Notas da versão

Você pode conferir uma lista de novos recursos, melhorias e correções de bugs que incluímos nessa versão nas seguintes seções. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo mudanças da API, Data Warehouse e quaisquer mudanças cruciais, consulte a seção dedicada de NOTAS DA VERSÃO.

Visão geral

Ao usar condicionalidades no fluxo de um Caso, você pode usar vários tipos de dados do sistema como parte da condição; por exemplo, campos de item de trabalho padrão do sistema e campos de dados personalizados.

Nós adicionamos a possibilidade de usar os resultados de itens avulsos da lista de tarefas, tanto local quanto global, em suas condições, permitindo escolher rotas alternativas, dependendo de como uma tarefa ocorreu.

Assista a este vídeo para ver como fazer isso ou leia mais detalhes abaixo:

Como adicionar uma condição com base na lista de tarefas de uma Ação

Clicar no menu suspenso revela as Ações que têm listas de tarefas para você escolher. Elas aparecerão na ordem em que as Ações aparecem no fluxo. Clicar em uma Ação mostrará as tarefas que você pode escolher como base para a condição, mostradas na ordem em que aparecem na lista.

Você só pode usar as condições “É igual a” e “Não é igual a” para condições com base no resultado de uma tarefa de uma lista de tarefas da Ação, assim como com campos de dados de texto pequeno.

Os valores para os quais você pode criar condições em um item da lista de tarefas são “Yes” (Sim), “No” (Não) e “NA” (Não Aplicável). Tenha em mente que esses valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser inseridos no campo de valor exatamente como mostrado acima.

Por padrão, crie uma ramificação “else” (senão) para lidar com o fluxo quando as condições forem cumpridas. No execução, se a condição não for cumprida, o sistema executará o ramo “else” (senão).

Se estiver usando a opção avançada para criar uma expressão mais complexa, os itens da lista de tarefas também poderão ser incorporados aqui. Ao escolher os itens da lista suspensa, eles serão adicionados à sua expressão com um GUID único de identificação.

Quando estiver satisfeito(a) com as configurações da condição, clique em “Validar” para confirmar que ela funcionará ao executar e em “OK” para aplicar a condição ao fluxo do Caso.

Nós também adicionamos mais algumas informações às telas de Item de Trabalho para ajudar a monitorar melhor cada atividade:

Na linha do tempo do item de trabalho, agora há entradas claramente destacadas mostrando quando o item foi Reaberto de um estado Resolvido e mostrando quando foi Reaberto e por quem.

As informações sobre quem o reabriu por último e quando também aparecem claramente no card de informações do item de trabalho.

Mais informações sobre mudanças de status

Quando um item de trabalho mudar de status, agora você verá não somente o status para o qual ele mudou, mas o anterior também. Os textos de status também aparecerão na cor dos status.

Visão geral

Nós também adicionamos a habilidade de dispensar automaticamente uma revisão se determinadas condições forem cumpridas. Há uma nova opção disponível para adicionar uma condição a uma Ação de Revisão na configuração do Caso. Se essa condição for cumprida, a parte da revisão da Ação não será mais necessária e será dispensada.

Isso proporciona mais flexibilidade ao usar Ações de Revisão e permite evitar revisões desnecessárias.

Assista a este vídeo para saber mais:

Configurar uma Condição para dispensar a revisão

Para definir uma condição para uma revisão, na tela do fluxo do Caso, selecione a ação do tipo de ação “manual com revisão” relevante e, na guia Revisão, clique no ícone “Dispensar se”.

No popup resultante, defina sua condição. Escolha um campo de dados (que pode ser padrão ou um dos seus próprios itens de dados personalizados), uma condição e um valor.

Quando estiver satisfeito com suas configurações aqui, clique para aplicar a condição.

O ícone “Dispensar se” será destacado, mostrando que uma condição foi adicionada.

Não se esqueça de salvar a atualização do seu Caso e ativar a nova versão.

Condições avançadas

Selecionar a opção “Avançado” permite criar uma condição mais complexa com uma combinação de vários critérios, adicionando um símbolo de “mais” entre cada parte. Você pode verificar a validade da sua expressão pelo link externo do dotNetFiddle.

Quando estiver satisfeito com suas configurações aqui, clique para aplicar a condição.

O ícone “Dispensar se” será destacado, mostrando que uma condição foi adicionada.

Como uma revisão dispensada aparece no Gerenciador de Trabalho

No Gerenciador de Trabalho, se a condição que adicionou for cumprida na execução, a atividade será movida diretamente da atividade manual para a próxima Ação, dispensando a etapa de revisão. Aparecerá uma nota na lista de Ações da tela do Caso mostrando que a atividade de revisão não foi necessária.

Consulte aqui mais informações sobre o processamento de Ações de Revisão no Gerenciador de Trabalho:

Com a mais nova versão do Enate, nós focamos em tornar mais fácil a colaboração entre diferentes equipes, bem como em adicionar mais recursos às exibições de e-mail. Os Cards Personalizados também receberam alguns novos recursos úteis para uma experiência de usuário mais completa. Vamos conferir essas e outras mudanças…

Confira esses novos recursos em mais detalhes nas seções abaixo…

Novos recursos do Gerenciador de Trabalho

• Suporte melhorado para colaboração entre equipes internas - Agora, o Enate ajuda a manter informadas todas as equipes envolvidas, até as equipes de partes externas.

• Melhorias de exibição de e-mails - Agora você pode visualizar e-mails mesmo de itens de trabalho fechados,

• Controle sobre e-mails não processados - Você tem visibilidade sobre e-mails recebidos não processados e o controle para decidir como melhor roteá-los.

• Recursos melhorados de cards personalizados - Adicione campos de hiperlink, torne campos somente para leitura ou obrigatórios e mostre/oculte campos dinamicamente com base nos valores de outros campos.

• Melhorias para ajudar ao mesclar itens de trabalho - Avisos úteis ao mesclar itens entre diferentes empresas e informações mais claras ao procurar outros itens de trabalho para mesclar.

Novos recursos do Criador

• Foram feitos ajustes na configuração de rotas de e-mail que ajudam a suportar grandes volumas de dados.

• Modificamos parte da lógica envolvendo a definição de rota de e-mail e como os e-mails recebidos são processados.

• Também estamos apresentando um novo recurso com a chegada do nosso Marketplace de Integrações.

Durante as próximas semanas e meses, você verá a chegada de cada vez mais dos seus aplicativos que podem se integrar com o Enate para fornecer ainda mais recursos nas pontas dos seus dedos. Nós mudamos as seções de integração de RPA e OCR para lá para termos um só local para gerenciar todos os seus sistemas externos que têm integração com o Enate.

Notas da versão...

Você pode conferir uma lista de novos recursos, melhorias e correções de bugs que incluímos nessa versão nas seguintes seções. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo mudanças da API, Data Warehouse e quaisquer mudanças cruciais, consulte a seção dedicada de NOTAS DA VERSÃO.

Visão geral

Adicionamos a habilidade de mesclar as ramificações do fluxo do Caso para ajudar você a simplificar a criação dos fluxos de Caso da sua empresa.

Às vezes, ao criar um processo de trabalho, você pode acabar tendo muitas rotas diferentes que deseja que levem à mesma ação, dependendo dos critérios da etapa. Ao usar esse novo recurso de combinação, você poderá escolher que diferentes Ações terminem com o mesmo resultado.

Assista ao seguinte vídeo para saber mais:

Como mesclar ramificações

Você pode optar por mesclar ramificações paralelas ou condicionais.

Para mesclar várias Ações, clique no menu de uma das Ações que deseja mesclar e selecione “Mesclar” e em seguida “Adicionar”.

Na janela pop-up seguinte, selecione outras Ações que deseja mesclar pela lista de Ações disponíveis para mesclar.

Em seguida, selecione a Ação com qual você deseja que elas sejam mescladas. É possível escolher de um tipo de Ação existente ou criar um novo tipo de Ação para isso.

A Ação mesclada então aparecerá no fluxo.

Detalhes sobre mesclar ramificações paralelas

Se estiver mesclando Ações de ramificações paralelas, a Ação de combinação esperará até que toda a sua Ação antecessora seja concluída antes de começar.

Detalhes sobre mesclar ramificações condicionais

Se estiver mesclando Ações de ramificações condicionais, a Ação de combinação começará quando uma das ramificações condicionais for concluída.

Nós adicionamos uma nova seção à exibição da caixa de entrada de e-mail chamada “Todos os e-mails”. Isso permite ver todos os e-mails pertencentes a itens de trabalho, incluindo itens de trabalho fechados aos quais você tem permissão.

Nós adicionamos um novo filtro nessa seção que permite filtrar e-mails com base no status do item do trabalho do qual ele pertence.

Quando os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados?

Os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados da sua exibição de “Caixa de Entrada de e-mail” do Gerenciador de Trabalho se cumprir com uma das seguintes condições:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC tem uma rota de e-mail correspondente.

2. Só existem endereços de e-mail em CCO em um e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Veja a tabela abaixo para informações mais detalhadas sobre como os e-mails que chegam no Enate são tratados. Dependendo das combinações de endereços de e-mail relevantes para o Enate, eles podem aparecer nos campos de destinatário, CC ou CCO.

Visão geral

Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.

Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).

2. Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Agora adicionamos uma nova exibição de E-mails não processados à seção da Caixa de Entrada de e-mail no Gerenciador de Trabalho que permite que os agentes usuários confiram esses e-mails não processados e tomem as medidas cabíveis. Essa opção fica visível para todos os usuários.

Exibição de e-mails não processados - Que e-mails eu vejo?

Você verá os e-mails não processados vindos para a caixa de e-mail usada na sua área de atuação. Outros e-mails não processados que chegarem em caixas de entrada não vinculadas com nenhum dos processos da sua empresa serão vistos pelos agentes que trabalham nessas outras áreas. O número ao lado dessa seção mostra o total de e-mails na exibição de e-mails não processados.

Opções de filtro

Você pode filtrar os e-mails nessa seção por nome da caixa de e-mail (se souber) e endereço da caixa de e-mail. Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.

Quais são minhas opções?

A exibição de E-mails não processados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde roteá-lo.

Quando tiver conferido o e-mail, você tem algumas opções:

1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, contrato e serviço para ele antes de iniciar o item de trabalho. Se fizer isso, o e-mail mudará para “Processado” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar necessário (por exemplo, se for spam). Se fizer isso, o e-mail mudará para “Excluído” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

Padrões a se observar: é necessário uma nova-rota de e-mail?

Se você estiver tendo que regularmente rotear e-mails não processados para os mesmos tickets ou casos repetidamente, fale com sua administração para ver se é possível definir uma nova rota de e-mail para criar automaticamenteo item de trabalho certo para esses e-mails.

Para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos e por que às vezes eles podem vir para cá, consulte esta seção.

Comunicação entre equipes internas - Visão geral

Com a versão v2022.6, nós tornamos mais ágil a colaboração entre diferentes equipes, ajudando a manter tudo sincronizado e todos informados.

Ás vezes, quando você está enviando um e-mail em um item de trabalho e precisa envolver equipes de outras partes da empresa, você pode não saber se essa outra equipe já está usando o Enate para gerenciar seu trabalho, principalmente em organizações grandes, e por isso pode não estar claro exatamente como prosseguir.

Agora, ao trabalhar no Enate, você não precisa mais se preocupar com isso. O sistema cuidará disso para você. Você pode apenas escrever seu e-mail, e o sistema saberá o que fazer em seguida. Se uma interna estiver envolvida e estiver usando o Enate, nós mostraremos os tickets ou casos dessa pessoa com os quais você pode querer compartilhar o e-mail, ou pode rapidamente criar um novo item de trabalho, se necessário.

Isso ajuda a manter todas as comunicações subsequentes bem sincronizadas entre as equipes e as partes externas. Se estiver enviando o e-mail para uma pessoa que não está usando o Enate, o sistema apenas enviará o e-mail.

Cenários de exemplo

Se pegarmos um exemplo em que temos:

• Joana, uma agente trabalhando na Equipe A do Rio de Janeiro,

• Carina, uma agente da Equipe B de São Paulo

• Uma parte externa que enviou uma consulta por e-mail inicialmente relacionada à equipe do Rio de Janeiro, que seria a Equipe A

Joana da Equipe A está escrevendo uma resposta por e-mail para o solicitante externo também ver que parte da consulta precisa envolver sua equipe de São Paulo, a Equipe B. Joana não precisa saber se a equipe de São Paulo está usando o Enate, basta adicionar o endereço de e-mail ao e-mail a ser enviado.

O Enate sabe que o e-mail da equipe de São Paulo está vinculado a uma caixa de e-mail do Enate, por isso isso resultará em um Ticket ou Caso para eles. Ao clicar para enviar o e-mail, o Enate abrirá um pop-up explicando isso para a agente e pedindo mais algumas informações que ajudarão na criação do item de trabalho para a outra equipe.

Quando a agente adiciona essa informação adicional para criar um item de trabalho vinculado, ela pode confirmar para prosseguir. O e-mail é enviado para todos os destinatários externos, e a outra equipe (a equipe B, de São Paulo) vê o e-mail em um Ticket ou Caso VINCULADO relevante. Ambas as equipes estão cientes do Ticket ou Caso vinculado da outra equipe e podem se manter informadas sobre o progresso.

Equipes trabalhando em diferentes limites de permissões

Se as atividades da equipe B não forem condizentes com as permissões da equipe A, eles ainda poderão ver pelo menos as informações de cabeçalho delas na tela de Itens Vinculados.

E-mails posteriores mantidos sincronizados

O mais importante é que todas as comunicações posteriores serão sincronizadas.

O destinatário externo pode ver os dois endereços de e-mail das equipes no e-mail e, se enviar de volta uma resposta, AMBAS as equipes receberão a atualização ao mesmo tempo. Todos os envolvidos se mantêm informados.

No cenário mais comum, o pop-up provavelmente mostraria o único Ticket ou Caso já vinculado em que a Equipe B está trabalhando, essencialmente dizendo “deseja compartilhar esse e-mail com o Ticket em progresso da Equipe B?”.

E quanto a outras equipes que ainda não usam o Enate?

Se houver outros endereços de e-mail adicionados a um e-mail indo para áreas da sua empresa que ainda não usam o Enate, não tem problema. Eles simplesmente serão enviados como e-mail para comunicação com essa outra equipe, como iriam normalmente.

Requisito: “Endereçamento adicional” habilitado no servidor de e-mail da sua empresa

Feito isso, você pode habilitar o Endereçamento Adicional no Enate na seção de configurações do sistema do Criador. Para fazer isso, vá para Criador > Configurações do sistema > Configurações gerais, navegue até a seção “Endereçamento Adicional do Item de Trabalho” e ative-a.

O Endereçamento Adicional funciona adicionando informações relevantes aos endereços de e-mail de um e-mail. Nessa circunstância no Enate, são os números de referência dos itens de trabalho envolvidos que são adicionados. A estrutura é: [destinatário do e-mail][+referência do Enate][@domínio de e-mail]. Exemplos abaixo:

Quando isso acontece, o Enate sabe que deve compartilhar e-mails em que o número de referência de um Ticket/Caso/Ação está incluído em seus endereços a um item de trabalho específico. É isso que mantém todas as partes relevantes a par de todas as comunicações.

Para mais informações sobre Endereçamento Adicional e como habilitá-lo, confira este artigo.

Tornamos mais fácil usar o recurso “Mesclar” no Enate. Esse recurso permite mesclar itens de trabalho existentes para que as consultas que chegarem separadamente, mas que devem na verdade ser processadas juntas, sejam processadas como um só item de trabalho.

Agora, ao selecionar um item de trabalho com o qual mesclar um Ticket, você verá o cliente/contrato/serviço e o ID de referência do item de trabalho para ajudar a encontrar os itens certos que deseja para mesclar com mais facilidade e rapidez.

Além disso, o sistema alertará se estiver escolhendo mesclar um ticket com um item de trabalho de outra empresa, apenas para evitar enganos, mas você ainda pode prosseguir com a mesclagem.

Ao optar por fechar “Outros itens de trabalho” ao mesclar, nós também adicionamos a opção “Selecionar todos” das opções mostradas.

Assista a este vídeo para saber mais sobre como usar o recurso de mesclagem.

Tornamos mais rápido converter um Ticket em um Caso. Essa função é útil para quando fica claro durante o processamento de uma consulta de Ticket que a solicitação será melhor gerida como um Caso.

Para converter um Ticket em um Caso, expanda o card de configurações de um Ticket, selecione “Converter em Caso” e selecione o processo de Caso para o qual você deseja converter o Ticket.

Em seguida, o sistema recuperará os cards personalizados relevantes para o Caso. Basta preencher os dados necessários e clicar em “Iniciar Caso” no card de informações.

Se seu sistema tiver sido configurado para permitir substituir a data limite ao criar um Caso, você poderá selecionar uma nova data limite aqui.

Se seu sistema tiver sido configurado para definir um cronograma para um novo Caso ao ser criado no gerenciador de trabalho, você poderá selecionar um cronograma aqui.

Você pode optar por manter cada Ticket com você selecionando “Manter comigo” no card de configurações, e você pode optar por enviar um e-mail ao contato principal do Ticket informando que o Ticket foi convertido em um Caso selecionando a opção “Enviar e-mails automáticos”.

Confirme a promoção do Ticket para um Caso clicando no botão no card de informações:

Você verá uma mensagem de confirmação informando que o Ticket será fechado e substituído por um Caso (com o mesmo número de referência, mas com a terminação “-C”).

O Ticket original não forma nenhuma outra parte da entrega do serviço e estará no estado “Esperando”, com o Método de Resolução de “Caso lançado” e um link para o Caso.

O Ticket original será movido para o estado Encerrado quando o Caso iniciado for Fechado.

O novo Caso iniciado estará no estado “A fazer”.

Nesta mais nova versão, nós adicionamos algumas melhorias enquanto trabalhamos no futuro lançamento do Autoatendimento. Essas melhorias são focadas em como lidar com itens de trabalho, como uma transição mais ágil de Ticket para Caso, e mais flexibilidade ao criar itens vinculados.

Nós também adicionamos algumas melhorias ao Criador, com foco em suporte melhorado a e-mails recebidos. Além disso, criamos uma nova maneira de sistemas de terceiros se integrarem ao Enate por meio de Credenciais de Aplicativo. Confira este vídeo demonstrando algumas dessas mudanças.

Confira esses novos recursos em mais detalhes nas seções abaixo.

Novos recursos do Gerenciador de Trabalho

• Converter Tickets em Casos: promoção mais rápida e direta de Tickets para Casos

• Criação em massa: agora você pode baixar modelos de Tickets e Casos da tela de carregamento de arquivo

• Criação de itens de trabalho vinculados mais flexível: mais opções de dados para copiar nos itens de trabalho vinculados e suporte para Tickets vinculados sem contatos.

• Checklists melhoradas: agora é possível mostrar informações de auditoria para cada verificação

Notas da versão...

Você pode conferir uma lista de novos recursos, melhorias e correções de bugs que incluímos nessa versão nas seguintes seções. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo mudanças da API, Data Warehouse e quaisquer mudanças cruciais, consulte a seção dedicada de NOTAS DA VERSÃO.

Visão geral

Nós ajustamos o recurso de Criação em Massa para criar vários itens de trabalho de uma vez carregando arquivos do Excel. Especificamente, os modelos do Excel de Criação em Massa necessários para o upload agora podem ser baixados diretamente da tela de criação, tornando-o mais conveniente.

Você pode encontrar um link para a página de Criação em Massa no link “Criar em massa” do menu suspenso “Criar novo item de trabalho”.

Isso abrirá a tela “Criar em massa” em uma nova guia. Nessa tela, selecione se deseja criar em massa Casos ou Tickets. Em seguida, você pode baixar o modelo do Excel desejado, preenchê-lo e carregá-lo na página, lembrando-se de preencher eventuais campos obrigatórios antes.

Você pode baixar um modelo do arquivo do Excel. Os modelos do Excel disponíveis são compatíveis com qualquer idioma que você tenha definido nas suas preferências de usuário do Enate.

Quando tiver adicionado os dados ao arquivo do Excel, salve e feche o arquivo e, na tela “Criar em massa”, clique para selecionar o arquivo.

Em seguida, você pode escolher se deseja permitir que itens de trabalho com títulos repetidos sejam criados usando a opção “Título único”. Deixar essa opção desativada permite que itens de trabalho com títulos repetidos sejam criados. Ativando essa opção, os itens de trabalho que teriam o mesmo título que outro item do arquivo a ser carregado irão falhar na validação.

Quando tiver terminado, clique no botão “Carregar”. Isso carregará as informações sobre os Casos ou Tickets do seu arquivo.

Você verá as seguintes informações:

• Total: o total de itens contidos no arquivo carregado que serão criados

• Criados: o número de itens que foram criados (isso será zero antes de você começar a criar)

• Problemas: a quantidade de itens com problemas de validação (esses itens precisam ser corrigidos antes de criá-los)

• Não iniciado: os itens pendentes para criação

Além disso, você verá na tabela que as colunas “Status” e “Referência” foram adicionadas. Elas serão preenchidas pelo sistema quando os itens forem criados.

Agora, basta clicar em “Criar itens”, e o sistema começará a criar seus Casos/Tickets. As informações mostradas serão atualizadas com o número de itens criados corretamente e os números de referência dos itens de trabalho criados.

Campos obrigatórios

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Caso são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Caso - o nome do processo

• Título - o título do item de trabalho individual do Caso.

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Ticket são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Ticket - o nome do processo

• Título - o título do Ticket

• Descrição do ticket

• Categoria de ticket nível 1

• Categoria de ticket nível 2

• Categoria de ticket nível 3

• Contato principal - o contato principal objeto dessa consulta. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos

• Solicitante - o contato que efetuou a solicitação inicial. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos

Requisito para registros de contato no seu arquivo de carregamento em massa

Todos os registros de contato usados em um arquivo de criação em massa (ou seja, “Contato principal”, “Solicitante”, “Referido” e contatos CC) devem cumprir com as seguintes regras:

• é necessário usar o endereço de e-mail do contato

• o contato deve já existir no sistema

• o contato deve ter como escopo o mesmo cliente para o qual o Caso/Ticket será criado

Campos opcionais

Os campos opcionais que podem ser preenchidos tanto para Tickets quanto Casos são:

• Referido - o contato referido do item de trabalho. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos

• Endereço(s) de e-mail em CC - quaisquer outros contatos que possam estar como receptores de cópia uma correspondência. Veja a seção sobre os requisitos de registro de contatos. Tenha em mente também que, ao adicionar dois ou mais endereços de e-mail em CC, é necessário separá-los por ponto e vírgula (;) sem espaços em nenhum dos lados (como em usuario.um@exemplo.net;usuario.dois@exemplo.net.

• Substituir data limite - insira a nova data limite. Consulte a seção de formatação de datas

• Não enviar e-mails automáticos para contatos - se você deseja ou não enviar e-mails automáticos do sistema, como e-mails de confirmação de leitura, para os contatos do item de trabalho. Insira “True” (Verdadeiro) ou “False” (Falso). Isso se aplica a todos os idiomas para os quais a Enate oferece suporte.

Formatação de datas

Tenha em mente que as datas inseridas devem estar na seguinte formatação:

DD-MM-AAAA HH:MM

Tenha em mente que as horas e os minutos inseridos podem estar no formato de 24 horas, como em 23:00, ou no formato de 12 horas, seguido de AM/PM, como em 11:00 AM.

Exemplos de formato de data válidos:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Se optar por não inserir horas ou minutos, o sistema definirá o horário padrão de 00:00.

Campos de dados personalizados

Você também pode passar campos de dados personalizados para os Casos/Tickets enquanto estão sendo criados. Para isso, adicione um nome de coluna exatamente igual ao nome do campo de dados no Enate. Se um desses campos personalizados for marcado como obrigatório na configuração do Caso, você terá de inserir um valor na coluna do campo em todas as linhas do arquivo a ser carregado (caso contrário, essas linhas falharão na validação e não serão criadas).

Campos compatíveis

A criação em massa é compatível com a lista de tipos de campos personalizados abaixo:

1. Caixa de Verificação

2. Somente data - consulte a seção de formatação de datas.

3. Data e hora - consulte a seção de formatação de datas.

4. Número decimal

5. Endereço de e-mail

6. Lista

7. Texto Longo

8. Lista de vários níveis

9. Texto pequeno

10. Número inteiro

Campos incompatíveis

A criação em massa não é compatível com o tipo de campo personalizado abaixo:

1. Tabelas

2. Relacionamento da entidade

Além disso, os seguintes campos de propriedade do sistema são incompatíveis com a criação em massa:

1. Manter comigo

2. Manter a ação comigo

3. Defeitos

4. Arquivos

Erros de validação

Caso ocorra alguma falha na validação, ela será destacada em vermelho com um ícone de status de “Aviso”. Se os valores inseridos estiverem errados em uma coluna inteira, os erros de validação aparecerão no fundo da tabela. Isso pode ocorrer, por exemplo, se houver uma referência à coluna de um campo que não existe no sistema. Se os valores inseridos estiverem errados em uma só linha, um ícone de status de “Aviso” aparecerá no começo da linha, com os erros de validação individuais destacados em vermelho. Em seguida, você precisará modificar o arquivo. Clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Você ainda pode prosseguir com a criação dos itens de Caso válidos do seu arquivo a ser carregado. O sistema pulará as linhas inválidas e confirmará a criação das válidas, mas os itens inválidos precisarão ser resolvidos antes de serem criados. Para isso, modifique o arquivo, clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Clique aqui para ver a lista completa de erros de validação potenciais da Criação em Massa:

Suporte multilíngue

A Criação em Massa também é compatível com todos os idiomas que a Enate oferece: francês, alemão, espanhol, português do Brasil, romeno, polonês, húngaro e russo.

Adicionar um contato para um novo Ticket Vinculado agora é OPCIONAL

Agora, não é mais obrigatório adicionar um contato ou as tags de principal e solicitante a um contato ao criar um novo Ticket vinculado. Você ainda pode optar por adicionar um contato se desejar.

Isso te permitirá criar Tickets vinculados a partir de um existente, muitas vezes para gestão de atividades internas, e ter certeza de que as comunicações criadas como parte de um novo Ticket vinculado não sejam enviadas para o destinatário do serviço original (provavelmente, você não quer informar alguém constantemente sobre atividades internas). Remover a necessidade de adicionar contatos aos Tickets vinculados ajuda com isso.

Mais controle ao copiar dados para novos Casos/Tickets vinculados

Nós também melhoramos como você pode copiar dados entre novos Tickets ou Casos vinculados.

Anteriormente, se um usuário quisesse copiar dados, ele tinha de copiar todos os defeitos, arquivos, links e dados personalizados do Caso/Ticket original com o novo Caso/Ticket que estivesse criando.

Agora, nós separamos isso e tornamos possível para os usuários escolherem quais tipos de dados desejam copiar para um novo Caso/Ticket vinculado e copiar somente esses dados. Eles podem escolher copiar:

• Defeitos

• Arquivos (incluindo tags e notas de arquivos)

• Links (incluindo tags e notas de link)

• Dados personalizados (como campos de dados personalizados)

Saiba mais sobre como criar novos itens de trabalho vinculados aqui:

As checklists de Ações agora foram atualizadas para mostrar também:

• O nome da pessoa que fez a última atualização no item da checklist

• Quando ela foi feita.

Consulte o link para obter mais informações sobre os recursos da tela de Ação:

Visão Geral

Realizamos algumas melhorias significativas em como você pode trabalhar com e-mails no Enate criando uma nova gama de visualizações de e-mail – tudo criado baseado na visualização existente da ‘Caixa de Saída’ para fornecer uma lista mais compreensível de todos os e-mails em jogo para sua área de negócios, dividida em:

• Caixa de Entrada de E-mail – Uma visualização dos e-mails para todos os itens de trabalho na sua caixa de entrada do seu trabalho, do trabalho da sua equipe e trabalho em suas Filas.

• Itens Enviados – e-mails das áreas do seu negócio que foram enviados.

• Caixa de Saída – a visualização existente da Caixa de Saída permite que você veja e-mails agendados para serem enviados ou e-mails aguardando envio pelo sistema.

Essas seções podem ser acessadas a partir do menu de Navegação (sub-seções do novo link de e-mail) e serão abertas em uma aba dedicada.

Como parte desta funcionalidade, nós renomeamos a Caixa de Entrada da sua Página Inicial pra ‘Caixa de Entrada de trabalho’, para deixar as coisas claras e simples quando alterar o foco da visualização desejada por você ou sua equipe entre ‘e-mail primeiro’ e ‘item de trabalho primeiro’.

Caixa de Entrada de E-mail

Visão Geral

Aqui são mostrados e-mails relacionados a itens de trabalho em progresso na sua área de negócio – ou seja, os que apareceriam na Caixa de Entrada de Trabalho da sua Página Inicial. Existem várias maneiras de filtrar e visualizar diferentes grupos de dados. Utilize essa visualização para manter-se atualizado acerca de e-mails recebidos para itens de trabalho com os quais você e sua equipe estão lidando.

Seções da Caixa de Entrada de e-mail

No painel recolhível ao lado esquerdo da Caixa de Entrada de e-mail você pode visualizar as diversas seções da sua Caixa de Entrada, dividida em:

• Meus e-mails – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na sua Caixa de Entrada de trabalho (que você vê na sua Página Inicial)

• E-mails da minha Equipe – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na Caixa de Entrada de trabalho da sua Equipe. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• E-mails não atribuídos – e-mails para todos os itens de trabalho não atribuídos que se encontram nas Filas em que você trabalha. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

Os números indicam quantos e-mails ainda não foram lidos em cada pasta. Também existem botões que direcionam para seus itens enviados e caixa de saída – cada um abrindo em abas separadas.

Você pode ver uma lista de todos os e-mails em sua caixa de entrada, bem como os comentários dos usuários do Autoatendimento, com os mais recentes no topo, mostrando de quem é o e-mail, quando foi recebido, o assunto do e-mail, uma visualização da primeira linha do corpo do e-mail e à qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se foi enviado com alta importância.

E-mails não lidos serão exibidos em negrito e você pode filtrar para visualizar apenas e-mails não lidos clicando na opção ‘Não lido’.

Opções de Filtro

Você pode filtrar sua caixa de entrada por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, endereço de e-mail 'de', se o e-mail tem ou não anexos e por data de recebimento do e-mail.

Se você tiver acesso à visualização ‘E-mails da minha Equipe’ também poderá filtrar por usuário a quem o item foi atribuído.

Alternando visualizações e atualizando para novos e-mails recebidos

Você pode alternar entre a exibição de 'Meus e-mails', que são os e-mails em sua própria caixa de entrada, 'E-mails da Minha Equipe', que mostra os e-mails na caixa de entrada dos membros de sua equipe ou 'E-mails não atribuídos', que mostram os e-mails recebidos para itens de trabalho em suas Filas que não têm um responsável.

Quando um novo e-mail é recebido, o número de 'não lidos' será atualizado e um ícone de e-mail aparecerá no botão de atualização. Você só precisa clicar nele para atualizar sua caixa de entrada e visualizar os e-mails recém-chegados.

A seção principal da Caixa de entrada de e-mail exibe o painel de visualização para qualquer e-mail que você selecionou. Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, por quem foi enviado, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Respondendo /encaminhando e-mails

Se você clicar em responder, responder todos, ou encaminhar um e-mail, o sistema abrirá uma nova aba mostrando o Item de Trabalho em questão e você será direcionado à tela de edição do e-mail para começar a compor o e-mail.

Opções Adicionais

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos localizados ao lado dos links de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova aba) e imprima o e-mail diretamente.

Você também poderá realizar o download da mensagem como um arquivo .eml.

Note: Se o e-mail que você está tentando baixar contiver um arquivo de anexo que foi explicitamente excluído manualmente por um usuário (por exemplo, por motivos de confidencialidade de dados), a opção de download .eml será desativada para esse e-mail - o sistema exibirá um mensagem explicando o motivo dessa desativação quando você clicar no ícone de download.

Anexos de E-mail

Se um e-mail tiver anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos em arquivos separados ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Opção Tela Cheia

Você pode ainda expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de pré-visualização fica oculto.

Visualização de Itens Enviados

Visão Geral

A seção de Itens Enviados mostra todos os e-mails dos itens de trabalho da sua área de negócios que foram enviados.

Você pode ver uma lista de pré-visualização de todos os e-mails enviados, com o mais recente no topo, mostrando para quem o e-mail foi enviado, quando foi enviado, o assunto do e-mail, uma pré-visualização da primeira linha do corpo do e-mail e a qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se o e-mail foi enviado com alta importância.

Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, que enviou, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Você pode também expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de visualização fica oculto.

Alternando entre visualizações

Você pode alternar entre visualizar 'Meus e-mails', que são os e-mails que você enviou, e 'E-mails da minha equipe', que mostrará os e-mails que os membros de sua equipe enviaram.

Respondendo/encaminhando e-mails

Você pode ainda responder, responder para todos, ou encaminhar um e-mail enviado. Quando clica em uma dessas opções, o sistema abrirá uma nova guia mostrando o item de trabalho em questão e levará você até a tela de edição de e-mail para que comece a compor o e-mail.

Opções de filtragem

Você pode filtrar seus e-mails enviados por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, para quem o e-mail foi enviado, período de tempo, status do item de trabalho ao qual o e-mail se refere, se o e-mail contém ou não anexos e se e-mail foi gerado pelo sistema.

Note que, ao filtrar por data, você só pode filtrar por um período máximo de 90 dias.

Se você tiver acesso à visualização 'E-mails da minha equipe', também poderá filtrar por usuário atribuído e por quem o e-mail foi enviado.

Mais opções

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos ao lado dos botões de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova guia) e imprima o e-mail diretamente.

Você também tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente.

Anexos de e-mail

Se um e-mail tiver quaisquer anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá a opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos separadamente ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Visualização da Caixa de Saída

A caixa de saída foi movida para ficar ao lado dessas outras visualizações de e-mail. Como antes, é aqui que você pode encontrar e-mails pertencentes a você ou à sua equipe que estão programados para serem enviados posteriormente, ou aqueles que falharam em ser enviados. Veja aqui mais informações sobre a Caixa de Saída.

Este último lançamento está focado em atualizar as funcionalidades de e-mail – com uma gama de recursos para dar suporte a uma abordagem de trabalho “e-mail primeiro”. Você tem agora uma Caixa de Entrada de e-mail dedicada, Itens Enviados e Caixa de Saída propiciando uma visão de todas as comunicações que estão chegando e saindo, para que possa reagir instantaneamente.

Além disso, essa v2022.4 traz inúmeras novas funcionalidades para auxiliar a conectar Itens de Trabalho – melhorando a visibilidade de itens de trabalho em grupos relacionados (por exemplo, Cases e suas Ações), e facilitando a ligação de vários Tickets e Cases juntos. Veja as mudanças principais nesta visão geral:

Novas Funcionalidades de E-mail

Diversas novas funcionalidades no e-mail bem como melhorias nas existentes foram introduzidas nesse último lançamento para dar suporte a uma forma de trabalho e gerenciamento voltado para o e-mail.

• Nova visualização de E-mail – Agora você tem novas visualizações para o e-mail de forma a mantê-lo por dentro das comunicações que chegam ao seu negócio e do que é enviado:

  • Uma visualização da caixa de entrada dedicada a mostrar todos os e-mails recebidos para o seu Item de Trabalho, os Itens de Trabalho da sua Equipe e Itens de Trabalho que se encontram em suas Filas.

  • Uma visualização de Itens Enviados mostrando tudo que é enviado nos seus Itens de Trabalho e Itens de Trabalho da sua Equipe (ou enviados por você ou sua equipe) nos últimos 90 dias... ou mais se quiser.

• Existência de Rascunho de E-mail – Você pode salvar rascunhos de e-mail sem enviar, e depois retornar ao rascunho para completar e enfim enviá-lo.

• Funcionalidades avançadas em conteúdos de e-mail – Você possui mais funcionalidades disponíveis para compor seu e-mail.

• Padrões de e-mail automático - Nós adicionamos a opção de enviar uma mensagem automática de confirmação para Cases agora. Note que para Cases e Tickets existentes, essa opção está desativada por padrão, de forma que se quiser ativar o envio de e-mails automáticos para um item de trabalho você precisa ativar o recurso.

Mais Suporte para Itens de Trabalho Conectados

Nós também adicionamos inúmeras melhorias ao trabalho com itens de trabalho conectados, sejam grupos de itens fortemente relacionados ou grupos com um link mais superficial em diferentes solicitações e áreas do negócio...

• Agora você pode Criar Links para Itens de Trabalho existentes e quando criar um novo item.

• Criar links entre múltiplos itens de trabalho em apenas um passo a partir da sua Página Inicial.

• A Descrição do Case é mostrada em Ações agora, para que você saiba com qual item o seu trabalho está relacionado.

Outras Funcionalidades

Além das funcionalidades acima, para e-mails e itens de trabalho relacionados, existem outras melhorias úteis que achamos que irá gostar. Aqui estão algumas das mais importantes:

• Recurso de Tags padrão para Contatos – você pode definir uma tag padrão para contatos, de forma que serão atribuídas automaticamente sempre que você adicionar um contato a um Item de Trabalho, e assim você não precisará fazer isso.

• Visualização da Busca melhorada – links na Busca Rápida irão direcioná-lo diretamente para a aba de Visualização de forma a criar visualizações poderosas dos seus dados. Eles agora estão disponíveis diretamente a partir dos links de Navegação para permitir um acesso fácil no dia-a-dia.

Você pode acessar a lista de novas Funcionalidades, Melhorias e Resolução de bugs que incluímos neste Lançamento nas próximas seções. Para uma lista de mudanças mais completa, inclusive alterações de interface de programação (API), Data Warehouse e Breaking, acesse a seção dedicada.

Formatação de e-mail mais rica

Nós adicionamos novas opções de formatação do corpo de e-mail ao editor para auxiliar usuários a adicionar conteúdos mais ricos quando da composição de e-mails. Essas novas funcionalidades incluem:

• opção de tela cheia

• possibilidade de fixar a barra de ferramentas de formatação

• possibilidade de inserir uma linha horizontal

• opção de ajustar a altura da linha

• opções de parágrafo no texto – possibilidade de aumentar ou diminuir o recuo do texto

• inserir um tachado (também é possível destacar o texto e Crtl + S)

• opção de adicionar caracteres especiais

Todos esses novos recursos estão disponíveis no editor de e-mail no Gerenciador de Trabalho e Criador e também no editor de assinatura de e-mail no Gerenciador de Trabalho.

Configurações de Fonte salvas

Quando você compõe um e-mail (seja com um modelo de e-mail do Criador ou qualquer forma de e-mail novo/resposta/encaminhamento em Itens de trabalho do Gerenciador de trabalho), suas configurações de fonte (ou seja, seu estilo e tamanho de fonte) - utilizadas por último ​​serão salvas para que você não precise configurá-la novamente.

Essas preferências são salvas no perfil do usuário e, portanto, persistirão durante o uso do Criador e do Gerenciador de Trabalho.

Isso se aplica apenas ao topo do e-mail que está sendo composto - se o usuário clicar em qualquer conteúdo pré-existente localizado mais abaixo no corpo do e-mail, o estilo e o tamanho da fonte já em uso para esse conteúdo é o que será usado. Veja a nota para mais detalhes. Como parte dessa mudança, as inconsistências em 'novas linhas vazias' para e-mails foram resolvidas - ao escrever um novo e-mail, sempre serão inseridas 2 linhas em branco no topo do e-mail.

Observe que a fonte para textos e modelos pré-determinados terá as suas configurações de fonte definidas no momento de sua criação.

O estilo e o tamanho da fonte do e-mail usados ​​quando um usuário está redigindo um e-mail dependerá se ele está clicando em um conteúdo pré-existente. A lógica para a qual as fontes serão usadas é a seguinte e é afetada pela nova inserção automática de duas linhas em branco no início de cada novo e-mail:

• 1ª linha inserida automaticamente: utiliza as definições salvas pelo usuário no seu e-mail mais recente.

• 2ª linha inserida automaticamente: sempre definida para Arial - 10.

O conteúdo subsequente do e-mail depois disso pode ser oriundo de e-mails anteriores na cadeia de e-mails

• Conteúdo de templates de e-mail

• Fonte e estilo do conteúdo de assinaturas de e-mail nessas seções virão de um conteúdo já existente, dependendo de onde o usuário clica.

E-mail Excede Limite

Também tornamos mais fácil para os usuários saberem quando estão tentando enviar um e-mail que excede o tamanho máximo, pois eles receberão uma mensagem de aviso informando que o e-mail excede o tamanho máximo permitido.

Adicionalmente, os usuários não poderão agendar um e-mail ou salvar um e-mail como rascunho se ele exceder o tamanho máximo permitido.

Note que a validação do tamanho do e-mail ocorre ao salvar o e-mail, não no momento do envio. Portanto, se um e-mail de 25 MB tiver sido agendado e o tamanho máximo do e-mail for reduzido no Criador para 10 MB, o e-mail agendado ainda será enviado de acordo com a permissão de tamanho configurada quando foi agendado.

Opção de baixar e-mails como arquivo .eml

Para todos os tipos de e-mails (recebidos/enviados/cancelados/com falha/programados), você tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente. Isso está disponível em vários locais no sistema onde os e-mails podem ser vistos, ou seja, seções de comunicação e linha do tempo do item de trabalho, caixa de entrada de e-mail, visualização de itens enviados.

Note: Se o e-mail que você está tentando baixar contiver um arquivo de anexo que foi explicitamente excluído manualmente por um usuário (por exemplo, por motivos de confidencialidade de dados), a opção de download .eml será desativada para esse e-mail - o sistema exibirá um mensagem explicando o motivo dessa desativação quando o ícone de download é clicado.

Anteriormente, o sistema enviava e-mails automáticos por padrão. Se você quisesse desativar essa opção para um ticket específico, precisaria ativar a opção ‘Desativar e-mails automáticos’.

Agora, o comportamento padrão mudou – o sistema NÃO enviará e-mails automáticos para tickets por padrão. SE VOCÊ DESEJA QUE E-MAILS AUTOMÁTICOS SEJAM ENVIADOS A PARTIR DO TICKET, VOCÊ TERÁ QUE ATIVAR A OPÇÃO (RENOMEADA) ‘ENVIAR E-MAILS AUTOMÁTICOS’.

Essa mudança no comportamento também foi feita na tela utilizada para criar um novo Ticket relacionado.

Além disso, quando você iniciar um Ticket a partir da página de Atividade de Contatos, a opção 'Enviar e-mails automáticos' será desativada por padrão, mas você pode ativá-la manualmente na tela do Ticket.

Essa mudança de comportamento também foi aplicada na seção E-mail do Criador - ao configurar uma Rota de E-mail, a opção de controlar o envio de e-mails automáticos agora foi alterada - o comportamento padrão é NÃO enviar tais e-mails, então se você deseja que e-mails automáticos sejam enviados, você precisará ATIVAR a configuração 'Enviar e-mails automáticos’.

Visão Geral

Para tornar seu e-mail mais flexível, adicionamos a capacidade de salvar seus e-mails como rascunhos, caso você ainda não esteja pronto para enviá-los. Agora, quando estiver escrevendo um e-mail em um item de trabalho você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde.

Ao escrever um e-mail em um item de trabalho, você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde. Os rascunhos serão salvos por no máximo 90 dias.

Observe que você não pode salvar um e-mail como rascunho que exceda o tamanho definido no Criador - veja aqui mais informações.

Visualizando Rascunhos de e-mail

Se você tiver o filtro de Rascunho ativo na aba de comunicações/linha do tempo (observe que o filtro estará ativado automaticamente por padrão quando atualizado), você verá quaisquer rascunhos salvos para aquele item de trabalho na linha do tempo/comunicações.

Você verá quem criou o rascunho e quando e as primeiras linhas do e-mail.

Se clicar para expandir, também verá o endereço de e-mail de origem do rascunho, o endereço de destino, quaisquer endereços CC e CCo, o assunto do e-mail, quaisquer anexos e o conteúdo completo do e-mail se tais informações foram adicionadas quando o rascunho foi salvo.

Você pode editar o rascunho de e-mail a partir da linha do tempo clicando em ‘Atualizar Rascunho’. Ao fazer isso, uma janela de edição do e-mail será aberta e você poderá editar o rascunho. Note que você só pode editar ou deletar um rascunho de e-mail do item de trabalho ao qual ele pertence.

Você também tem a opção de excluir o rascunho, abrir o e-mail em uma nova janela ou imprimir.

Vários usuários podem trabalhar no mesmo rascunho, mas não ao mesmo tempo. Um único item de trabalho pode ter vários rascunhos de e-mail. Todos podem ser vistos e editados a partir de comunicações/linha do tempo do item de trabalho.

Quando já existe um rascunho para um item de trabalho, o sistema irá alertá-lo sobre isso quando você começar a escrever um novo e-mail para que você possa escolher se deseja continuar escrevendo seu novo e-mail ou se deseja editar o e-mail de rascunho.

Se um item de trabalho possuir um e-mail de rascunho e você mesclar ou converter um Ticket em Case, você poderá ver o e-mail de rascunho nas comunicações/linha do tempo de todos os itens de trabalho no grupo relacionado, desde que os filtros 'Rascunhos' e 'Incluir itens de trabalho relacionados' estejam ativados.

O rascunho de e-mail será exibido na linha do tempo com o número de referência do item de trabalho ao qual ele pertence.

Note que rascunhos de e-mail não serão copiados junto com as comunicações para um novo item de trabalho relacionado, mesmo quando a opção ‘Copiar Comunicações’ estiver ativada.

Anexando arquivos a rascunhos de e-mail

Um ícone de anexo em comunicações/linha do tempo do rascunho irá indicar se algum arquivo foi adicionado ao rascunho.

Ao clicar para expandir a visualização de comunicações/linha do tempo, você poderá ver o nome do anexo e realizar o download.

Além disso, todos os arquivos anexados a rascunhos serão exibidos na guia de arquivos e marcados com um ícone de rascunho. Você pode visualizar, baixar ou excluir arquivos anexados a rascunhos de e-mails a partir daqui. Observe que você não pode adicionar notas ou tags a arquivos anexados a rascunhos de e-mail.

Visão Geral

Além da possibilidade de criar novos itens de trabalho vinculados a partir de um Case ou Ticket, você pode ainda criar relações entre Tickets e Cases existentes para permitir um melhor gerenciamento das atividades realizadas por diferentes equipes.

Você pode relacionar itens de trabalho existentes de duas maneiras:

1. A partir de um item de trabalho

2. A partir da página inicial

Vinculando itens de trabalho existentes a partir de um Item de Trabalho

Você pode vincular itens de trabalho existentes a partir de um item de trabalho em si, indo para a tela do item de trabalho e selecionando a opção '+ Item de trabalho' e, em seguida, escolhendo adicionar um 'Item Existente’.

Na janela resultante você pode buscar por Cases e/ou Tickets com os quais você deseja relacionar o item de trabalho.

Você pode vincular até 50 itens de trabalho de uma única vez, mas não existe um limite para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados ao todo.

Um link para o novo Case ou Ticket vinculado irá aparecer na Guia de Trabalho Vinculado na tela do item de trabalho que foi vinculado.

Vinculando Itens de Trabalho a partir da Página Inicial

Você pode vincular itens de trabalho existentes em sua Página Inicial selecionando os Cases e Tickets da tela inicial (que pode exibir sua Caixa de Entrada de trabalho, Caixa de Entrada de trabalho da Equipe, trabalho próprio ou trabalho próprio da equipe) que você deseja vincular e selecionando a Opção 'Vincular' que aparece no topo.

O primeiro Case ou Ticket que você selecionar será o item de trabalho ao qual todos os itens de trabalho selecionados posteriormente serão vinculados (ou o primeiro em sua lista se você tiver usado a opção 'Selecionar tudo').

O pop-up resultante confirmará para você o Case/Ticket ao qual os itens serão vinculados e os próprios itens específicos, antes de permitir que você conclua a vinculação:

Você pode vincular no máximo 50 itens de trabalho por vez, mas não há limite máximo para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados.

Se em seguida você for até o Ticket/Case principal ao qual tudo foi vinculado, na guia de Trabalho Vinculado, você verá TODOS os itens que escolheu para vincular ao principal.

No entanto, se você estiver em um dos itens de trabalho que escolheu vincular a este Ticket/Case e ir até a guia Trabalho Vinculado, você verá apenas o Ticket/Case principal (e não todos os outros que foram vinculados).

Desvinculando itens de trabalho

Você pode desvincular itens de trabalho a qualquer momento acessando a guia Trabalho Vinculado na tela do item de trabalho e selecionando o ícone Desvincular.

Copiando comunicações de itens de trabalho vinculados quando da criação de um novo item vinculado

Nós aprimoramos o compartilhamento de comunicações ao criar novos itens de trabalho vinculados diretamente de Cases/Tickets. Agora, quando você escolhe compartilhar comunicações entre itens de trabalho vinculados, as comunicações de itens de trabalho vinculados também são compartilhadas com o novo item de trabalho.

Por exemplo, ao criar um novo Caso/Ticket vinculado, você pode copiar as comunicações do item de trabalho, ou seja, e-mails (incluindo anexos de e-mail) e notas do Case/Ticket original para o novo Case vinculado. Neste cenário, as comunicações das Ações iniciadas no Case também serão copiadas. Da mesma forma, um Ticket dividido copiaria as comunicações de seu Ticket Pai.

Você pode descobrir mais sobre itens de trabalho relacionados vs vinculados aqui.

Melhorias na Exibição de Itens de Trabalho Vinculados

Também fizemos melhorias na 'funcionalidade Item de Trabalho Vinculado’ existente. Agora, quando um item de trabalho está vinculado a outro, mas é subsequentemente mesclado, dividido ou convertido em um Case, os itens de trabalho resultantes disso manterão um link para o outro. Anteriormente, esse link não persistia em tais cenários.

Por exemplo:

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e é mesclado com um terceiro item, o Ticket mesclado também terá um vínculo com o que foi vinculado.

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e é dividido em múltiplos Tickets, os Tickets Filhos carregarão o vínculo com o Ticket ora vinculado.

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e posteriormente transformado em um Case, o Case em questão também terá um vínculo com o Ticket vinculado inicialmente.

Adicionamos uma configuração adicional no perfil de usuário de um membro (acessível por líderes de equipe) que permite que os líderes de equipe modifiquem a capacidade dos membros de trabalharem apenas em itens especificamente atribuídos às Filas desse usuário.

Eles ainda poderão obter mais trabalho por meio do botão 'Tirar da Fila', como de costume (já que essa abordagem só aloca trabalho para um usuário de suas Filas). No entanto, ele impedirá que o trabalho de uma Fila diferente seja reatribuído manualmente a ele por um de seus pares.

Quando a configuração está desativada, eles podem trabalhar em itens atribuídos a qualquer fila (com os limites das permissões definidas para eles no Criador por meio de suas Permissões de Grupo de Usuários).

Quando a configuração estiver ativada, o usuário ainda poderá trabalhar em itens que não estão atribuídos a uma Fila. Além disso, se houver alguns itens de trabalho já atribuídos ao usuário que estão em Filas das quais eles não fazem parte, o usuário ainda poderá continuar trabalhando neles, mas atribuir ao usuário outros itens de trabalho de fora de suas Filas está bloqueado agora. Você pode cancelar a atribuição desses itens de trabalho ao usuário manualmente.

Além disso, se um dos itens de trabalho que já está com o usuário (mas fora de suas Filas) entrar em um estado de Aguardando ou Resolvido, ele será movido para o Trabalho Próprio da Equipe e terá sua atribuição cancelada - e seu responsável ficará livre dele. Assim que esse item de trabalho estiver pronto para ser processado posteriormente (por exemplo, com a chegada de novas informações), ele NÃO será atribuído de volta ao responsável original, pois ele não faz mais parte de sua Fila; em vez disso, ele será atribuído de acordo com as regras de alocação.

Nós adicionamos a possibilidade de enviar e-mails automáticos para Cases. No momento, o único e-mail automático disponível para envio em Cases é um e-mail de confirmação de criação de Case.

Para ativar essa opção, escolha 'Enviar e-mails automáticos’ na seção de Rota do E-mail quando for configurar ou editar uma rota de e-mail para um Case.

Modelo de E-mail de Reconhecimento - Nota Importante

Como parte dessa mudança para dar suporte ao envio de e-mails de confirmação em Cases, o modelo de e-mail existente de 'Confirmação de Ticket' foi modificado para também oferecer suporte a confirmações de Case. As seguintes alterações foram feitas no modelo como parte disso:

• O nome e a finalidade do modelo foram alterados de 'Confirmação de Ticket' para 'Confirmação de Solicitação’.

• Dentro do conteúdo do corpo do e-mail, o termo ‘Ticket’ foi renomeado pra ‘Solicitação’ de forma a atender tanto Cases quanto Tickets com um único template.

Além disso, uma nova opção foi adicionada na tela de informações do Case em Configurações de e-mail chamada 'Novo Case registrado', onde você pode selecionar o template de e-mail que deseja usar para confirmar a criação do Case. O sistema selecionará automaticamente o novo modelo de e-mail 'Confirmação de Solicitação’ (ou o modelo de e-mail existente de 'Confirmação de Ticket' se tiver sido editado). Você pode escolher um modelo diferente para usar. Observe que este campo não pode ser deixado em branco.

Para além disso, note que a nova configuração ‘Enviar e-mails automáticos’ na tela do Case no Gerenciador de Trabalho precisa ser ativada por Agentes de Serviço para que o sistema envie e-mails automáticos de confirmação de Case para o contato primário e contatos CC quando o Case é enviado, ou seja, é movido de Rascunho para A Fazer, ou outro estado.

Observe também que e-mails automáticos enviados quando um Ticket é convertido em Case ainda terão o template de ‘Ticket iniciou Case’, e não o template de ‘Confirmação de Solicitação’.

Adicionamos uma opção padrão de tag para contatos, de forma a tornar o uso de tags de contato em itens de trabalho mais rápido e fácil. Agora você pode configurar uma tag padrão para um registro de contato individual, por exemplo:

Se você sabe que 'Jane Smith' sempre será a Corretora em qualquer item de trabalho ao qual ela for adicionada como contato, você pode dar ao Contato de Jane uma tag padrão de 'Corretora' para que seja preenchida automaticamente para ela - em vez de você ter que definir manualmente esse valor de tag todas as vezes.

A Lista de opções de Tags Padrão disponíveis pode ser encontrada no Criador em Configurações Gerais >> seção Tags de Contato.

Você pode definir essa tag padrão sempre que adicionar um novo contato ao sistema.

Você também pode definir a tag padrão ao editar um contato por meio da Página de Contatos.

O atributo Tag padrão também está disponível para edição em lote, ou seja, você pode definir uma tag para vários contatos ao mesmo tempo - basta selecionar um número de contatos quando estiver na página de contatos e clicar no botão Editar para acessar a pop-up de Edição em lote.

Observe que só pode haver uma tag padrão definida por contato.

Além disso, quando um item de trabalho é criado a partir do botão 'Iniciar item de trabalho' na Página de Atividades de Contato, esse contato será marcado como Solicitante, Assunto e Contato Principal do item de trabalho. Além disso, sua tag padrão também será adicionada (se houver).

O comportamento padrão para Tags de Contato é definido de forma a não ‘Permitir Múltiplas’

Se uma tag específica não houver sido definida para 'Permitir múltiplas', apenas um contato em um Item de Trabalho poderá ter a tag. Exemplo: pode ser que exista apenas um único contato 'Corretor' para um Ticket. Isso obviamente afeta a marcação padrão se dois contatos com a mesma tag exclusiva padrão forem adicionados a um item de trabalho, manualmente ou automaticamente. Neste cenário o sistema irá alocar o Tag Padrão para apenas um contato (e assim remover o Tag Padrão para os demais contatos). O sistema alocará para o contato já marcado com um outro valor de tag existente, na seguinte ordem de prioridade.

• Contato Primário

• Solicitante

• Assunto

• CC

• Qualquer outro contato do item de trabalho

Observações adicionais acerca de incompatibilidades entre Empresa Fornecedora e Tags de Contato:

• Você não poderá adicionar uma tag padrão a um contato se a empresa à qual ele está atribuído tiver uma empresa fornecedora diferente da tag padrão.

• Você não poderá enviar um item de trabalho com um contato cuja tag padrão esteja definida para uma empresa fornecedora diferente do item de trabalho.

Link para a guia de Visualizações na Busca Rápida

Também fizemos algumas modificações na guia , onde você pode realizar pesquisas avançadas nos dados do seu item de trabalho. Agora há um link rápido para a tela Visualizações disponível na Busca Rápida. Se a Busca Rápida não fornecer os resultados de pesquisa que você está procurando, você poderá acessar facilmente o recurso de pesquisa mais avançada da guia Visualizações.

Visualizações Salvas na Seção de Navegação

Opção de Idioma – Inglês (EUA)

Também adicionamos a opção de escolher Inglês (EUA) como idioma do sistema, além de Inglês Britânico, Francês, Alemão, Espanhol, Português do Brasil, Romeno, Polonês, Húngaro e Russo.

Restrição de Modificação de Defeito

Adicionamos uma nova configuração 'Restringir Modificação de Defeitos' na seção Configurações do sistema no Criador, o que permite definir acesso restrito para modificar qualquer informação no Card de Defeitos de Cases, Ações e Tickets. Os Agentes de Serviço sempre podem ADICIONAR um registro de defeito e marcar como resolvido, mas quando esta configuração 'Restringir' está habilitada no Criador, apenas o agente que criou o defeito em primeiro lugar pode modificar ou excluir qualquer um dos detalhes desse registro de defeito.

Melhorias na Visualização de Itens de Trabalho

Nós realizamos melhorias no trabalho com itens relacionados. Agora você pode visualizar facilmente o Case Pai de um item de trabalho.

Por Exemplo:

• Quando um Ticket é dividido em diversos Tickets-filhos, um link para acessar o Case Pai aparecerá em todos os Tickets-filhos.

• Quando múltiplos itens de trabalho são mesclados em um só item-filho, um link para acessar todos os pais irá aparecer nos itens-filhos.

• Quando um Ticket é convertido em Case, um link para acessar o Ticket Pai irá aparecer no Case Filho.

A breve descrição do Case foi adicionada às Ações para que os usuários possam ver a descrição resumida com mais facilidade e um contexto mais amplo da Ação em que estão trabalhando.

Se a descrição curta do Case da Ação tiver sido editada, as alterações na descrição resumida do Case serão refletidas nas Telas de Ações de todas as Ações do Case (talvez seja necessário atualizar sua Tela de Ações para que isso tenha efeito imediato) e o título da Ação será composto por:

'Referência da Ação – Descrição Curta do Case - Nome do Processo da Ação' '10040-C-A1.1 - Jack Jones Iniciante - Aprovação do RH.’

Esse nome é o que aparecerá na guia da Ação:

A breve descrição do Case também é o título que aparecerá na coluna 'Título' da tabela da página inicial da Ação.

Nós realizamos melhorias à funcionalidade de monitoramento de tempo disponível para Tickets, Cases e Ações para mostrar mais informações e facilitar o trabalho.

Agora você pode ver facilmente por quanto tempo Agentes trabalharam em determinado item, além de expandir o card para o modo tela cheia para visualizar mais informações acerca de edições feitas nestes tempos gravados, incluindo quem editou e qual foi a edição feita.

Neste lançamento nós focamos em dois temas principais para tornar seu Gerenciador de Trabalho mais inteligente e produtivo.

Você pode ver este vídeo para uma visão mais geral das mudanças na v2022.3, ou pode ver as seções individuais para mais detalhes.

Notificações

Nós fizemos uma grande reformulação em nossas notificações, fornecendo aos usuários de operações e Líderes de Equipe muito mais recursos e opções de ajuste fino para que sejam ativamente informados acerca de atividades em Tickets, Ações e Cases em que estão interessados.

Produtividade do Item de Trabalho

Levamos em consideração o feedback obtido sobre adicionar mais funcionalidades nesta área, trazendo melhorias para sua linha do tempo, seu rastreador de tempo e gerenciamento de arquivos de Tickets, Ações e Cases em particular.

Notas de Lançamento

Você pode conferir uma lista de novas Funcionalidades, Melhorias e Correções de Bugs que incluímos nestes lançamentos nos documentos abaixo. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo API, Data Warehouse e quaisquer mudanças de quebra, veja a seção dedicada Notas de Lançamento.

Visão Geral

Fizemos melhorias significativas em como você pode visualizar e gerenciar arquivos e links em Tickets, Ações e Cases. O Card de Arquivos que anteriormente era exibido na barra lateral está agora expandido e realocado para a guia de ‘Arquivos’ na parte principal da tela do item de trabalho, ao lado da Linha do Tempo – onde você pode agora adicionar arquivos e visualizar aqueles que foram adicionados ao item de trabalho.

A guia Arquivos mostra todos os arquivos e links que foram adicionados ao item de trabalho e itens relacionados, além de anexos de e-mails recebidos e enviados.

Quaisquer arquivos/links do item de trabalho atual aberto serão mostrados no topo da guia de arquivos, e os de seus itens relacionados serão mostrados em uma seção separada logo abaixo. Os itens são organizados de acordo com a data/hora em que foram carregados, com o mais recente no topo.

Você pode ver o nome do arquivo, tipo, tamanho, quem carregou (e quando), além do número de referência e em qual item de trabalho foi carregado. Você pode, ainda, ver tags e notas que foram adicionadas aos arquivos.

Vários ícones permitem que você identifique mais informações:

• Os arquivos anexos padrão são representados por um ícone de clipe de papel:

• Links são representados pelo ícone:

• Anexos de e-mails recebidos são representados por uma carta verde:

• Anexos de e-mails enviados são representados por uma carta azul:

Todos os arquivos da guia estão disponíveis para serem anexados à quaisquer e-mails e links podem ser adicionados ao corpo do e-mail.

Adicionando Arquivos/Links a um Item de Trabalho

Se o item de trabalho for atribuído a você, você pode adicionar arquivos e links a partir da guia Arquivos. Múltiplos arquivos podem ser carregados de uma vez. Clique nos links no topo da guia para carregá-los.

Você pode ainda arrastar e soltar arquivos para dentro da guia de arquivos para carregá-los.

Restrições de Tipo de Arquivo

Por padrão, todos os tipos de arquivos podem ser carregados, embora seja possível que certos tipos de arquivo sejam restritos, ao especificar os tipos aceitos na seção de configurações gerais no Criador.

Colocando tags em Arquivos e Links

Tags podem ser adicionadas em arquivos e links. Elas auxiliam na adição de estrutura aos arquivos – importante no envio de informações. As tags disponíveis estão definidas no Criador.

Você pode ainda adicionar tags a múltiplos arquivos e links de uma vez, selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Uma vez adicionada, os arquivos/links ficarão disponíveis para adição automatica em e-mails com tags correspondentes, o que garante que todos os documentos de um tipo relevante serão incluídos no conteúdo de e-mails específicos.

Quando uma resposta-padrão é inserida em um e-mail manual ou quando um novo e-mail é criado automaticamente e enviado no processo, o sistema irá identificar quaisquer tags relacionadas ao texto-padrão/modelo de e-mail e irá anexar automaticamente todos os arquivos do item de trabalho que possuem a mesma tag. As tags são vinculadas às respostas-padrão como parte da configuração do sistema por usuários administradores no Criador quando da criação de modelos de e-mail.

Adicionar tags à arquivos é importante também para processos que envolvam tecnologia de automação. Exemplo: se uma ação downstream automatizada precisa saber quais arquivos anexados ao seu Case são a ‘Confirmação de fatura’, você pode adicionar uma tag indicando isso e, independentemente do nome do arquivo, a tecnologia de automação saberá selecionar o arquivo correto baseado em tags. A mesma tecnologia de automação externa pode igualmente fornecer tags como parte do carregamento de documentos em Itens de Trabalho no Enate para uso manual ou automático.

Adicionando Notas a Arquivos

Você pode ainda adicionar notas aos arquivos e links para fornecer uma breve descrição do conteúdo ou informações que julgar úteis.

Você pode adicionar notas a múltiplos arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Pré-visualizando Arquivos

O menu à direita permite que você pré-visualize um arquivo individual. A pré-visualização será exibida em uma nova aba.

Baixando Arquivos

Você pode realizar o download de arquivos individuais clicando na opção no menu à direita.

Você pode realizar o download de múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e selecionando a opção no topo da tela. Os arquivos podem ser baixados como múltiplos arquivos individuais ou um arquivo zip.

Deletando Arquivos/Links

Você pode deletar arquivos ou links individualmente clicando no menu à direita.

Você pode também deletar múltiplos arquivos/links selecionando os arquivos/links que deseja remover e selecionando a opção deletar no topo da tela.

Filtrando Arquivos/Links

Você pode filtrar os arquivos e links exibidos na guia de arquivos utilizando a opção de filtragem no topo. Você pode filtrar por: Anexos, Anexos de e-mails enviados, Anexos de e-mails recebidos e Links.

Busca por Arquivo em Texto livre

Há também uma busca por texto livre disponível para ajudá-lo a localizar arquivos ou links individuais. Você pode realizar a busca por várias palavras – nome do arquivo, informação da tag, texto das Notas.

Visão Geral

As notificações do Enate mantêm você atualizado acerca do que está acontecendo com quaisquer Tickets, Ações e Cases em que está interessado, de forma a mantê-lo informado o tempo todo. Você possui muita flexibilidade no quesito de como receber notificações, em termos de quais itens você segue, quais eventos você é notificado e como a notificação lhe é entregue.

Você possui várias opções à sua disposição:

• Seguir Itens de Trabalho individuais

• Seguir todos os Itens de Trabalho da sua Caixa de Entrada

• Seguir todos os Itens de Trabalho das suas Filas

Recebendo notificações de Itens de Trabalho individuais

Seguindo um Item de Trabalho

Você pode escolher receber notificações de itens de trabalho em particular – basta abri-lo no Gerenciador de Trabalho e clicar na opção “Seguir” na barra de cabeçalho.

Enquanto estiver seguindo um item de trabalho, você receberá notificações sempre da ocorrência de eventos que você selecionou nas Configurações de Notificação - coisas como mudanças no estado, mudanças no responsável, etc. Se você escolheu ser notificado também por pop-ups no navegador e/ou e-mail, você receberá cópias das suas notificações nesses canais também.

Deixando de seguir um Item de Trabalho

Você pode “Deixar de seguir” um item de trabalho a qualquer momento, basta clicar em “Deixar de seguir” na tela do item.

Customizando Notificações

Você pode escolher quais notificações deseja receber e como, indo até as Configurações do Usuário e clicando para ver as Configurações de Notificação.

Além de escolher seguir um item de trabalho individual, você pode usar a página de configurações de notificação para especificar quais notificações deseja receber automaticamente. São duas partes:

• Primeiro, você especifica de quais itens de trabalho deseja receber, por exemplo itens na sua Caixa de Entrada. .

• Além disso, você especifica de quais eventos dos itens de trabalho deseja ser notificado.

Veja mais detalhes abaixo…

Sobre quais Itens me notificar - Escopo

Você pode escolher receber notificações de itens de trabalho na sua caixa de entrada e/ou de itens em suas Filas.

Acerca de quais Eventos me notificar

Além disso, você precisa escolher sobre quais eventos dos Itens de Trabalho deseja ser notificado.

As opções são as seguintes:

Como me notificar – diferentes tipos de Notificações

Para cada evento no qual está inscrito, você será notificado automaticamente no Gerenciador de Trabalho na Central de Notificações (a partir do ícone de Notificações no cabeçalho) – com uma contagem do número de notificações não lidas. No entanto, você pode escolher se quer ser notificado por email e/ou por pop-up no navegador.

Central de Notificações

O ícone de Notificações mostra quantas notificações não lidas você possui.

Ao clicar no ícone de Notificações, você verá sua Central de Notificações.

Isso mostrará as mensagens de notificação que você recebeu (mostrando as últimas 100), organizadas em “Todas” e “Não lidas”.

Ao clicar na notificação você será redirecionado para o item de trabalho relacionado.

Você também tem a opção de marcar uma ou todas as notificações (a partir do menu) como lidas.

Silenciar Notificações - Não Perturbe

A opção Não Perturbe desliga todas as notificações de e-mail e pop-up no navegador. Note: você continuará recebendo notificações na sua Central de Notificações.

Você pode ajustar suas preferências de notificação clicando em ‘Configurações de Notificação' ou indo até Configurações do Usuário e então clicando em ‘Configurações de Notificação’.

Notificações Pop-Up no Navegador

Se as suas notificações via pop-up no navegador estão ativadas, sempre que uma notificação é gerada, ela irá aparecer no canto inferior direito da sua tela. Clicar no link para o item de trabalho irá direcioná-lo ao item.

Notificações pop-up no navegador irão aparecer em qualquer tela enquanto você estiver conectado à uma sessão no Gerenciador de Trabalho.

Permitindo notificações pop-up no seu Navegador

Você pode precisar ajustar configurações do seu navegador para que as notificações pop-up apareçam. Se precisar fazer isso, será alertado na Central de Notificações.

Para ajustar as configurações do seu navegador, vá para Configurações > Privacidade e Segurança > Configurações do Site > Permissões > Notificações e ajuste as configurações pra garantir que os sites possam enviar notificações para o seu navegador.

Notificações por e-mail

Notificações por e-mail serão enviadas ao endereço de e-mail que está configurado para usuários no Criador.

O endereço de e-mail que enviará a notificação é um Endereço de e-mail não monitorado configurado no Criador.

Notificações por e-mail irão conter um link para o item de trabalho relacionado. Se o usuário já estiver logado ao Enate, clicar no link irá direcioná-lo diretamente ao item de trabalho. Se o usuário não estiver logado, clicando no link irá direcioná-lo à tela de Login do Enate. Uma vez logado, será direcionado diretamente ao item.

Notificações no Desktop

Como ver Notificações no Desktop

Além de receber notificações na Central de Notificações do Gerenciador de Trabalho, como pop-ups no navegador e via e-mail, você pode escolher visualizar as notificações do seu navegador em várias partes do seu Desktop, por exemplo no menu inicial do Windows e na tela bloqueada.

Sons para Notificações no Desktop

Sons podem ser ativados para permitir que você seja alertado sempre que é exibida uma notificação no Desktop.

Desativar todas as Notificações

Você pode escolher desativar TODAS as noticações, selecionando essa opção na guia de Configurações do Usuário no topo da seção de Configurações de Notificação.

Enquanto essa opção estiver ligada, nenhuma notificação será gerada para você. Suas preferências serão salvas para quando quiser ativar as notificações novamente.

Agora é possível configurar o sistema de forma a criar automaticamente contatos externos quando da chegada de e-mails que contenham novos endereços.

A nova configuração pode ser encontrada na seção no Criador e está ATIVADA por padrão, criando automaticamente novos contatos a partir de e-mails.

Note que quando o registro de um novo contato é criado automaticamente, a companhia relacionada depende do escopo de contato definido: se está definido para ‘Global’, ou ‘Global e Local’, o contato criado automaticamente terá um escopo Global – não relacionado a qualquer companhia específica. Se estiver definido para ‘Local’, o contato criado automaticamente será criado relacionado à companhia ligada ao Item de Trabalho correspondente.

O sistema irá preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato baseado no e-mail. Mais especificamente:

• Se há um espaço no nome do e-mail, qualquer coisa antes do primeiro espaço será usada como primeiro nome do contato e qualquer coisa após o espaço será seu ultimo nome. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘John Smith’, o primeiro nome do contato será preenchido automaticamente para ‘John’ e o último nome será ‘Smith’.

• Se há uma vírgula, qualquer coisa antes da vírgula será o último nome do contato e qualquer coisa depois da vírgula será o primeiro nome do usuário. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘Smith, John’, a último nome do contato será preenchido automaticamente como ‘Smith’, e o primeiro ‘John’.

• Se não é possível o preenchimento com confiança, pelo sistema, do primeiro e último nome, o contato será criado automaticamente sem um primeiro e último nome, e o usuário deverá preencher quando do envio do item de trabalho.

Adicionalmente, uma nova coluna padrão foi adicionada à Página de Gerenciamento de Contatos, chamada ‘Criado Automaticamente’, que permite que seus usuários visualizem quais contatos externos que foram criados automaticamente e quais foram criados manualmente.

Possibilidade de editar o título de um Case

Nós adicionamos a opção de editar a breve descrição de um Case no Gerenciador de Trabalho.

Se a nova opção ’' foi definida na tela de Informações do Case no Criador, os usuários do Gerenciador de Trabalho poderão editar a descrição do Case.

Esse é o título que aparecerá no topo da guia do Case.

Esse é o título que aparecerá também na coluna ‘Título’ na página inicial.

Mudanças no Título da Ação

Se a breve descrição do Case da Ação foi editada, o título da Ação que aparecerá no topo da guia Ação será composto pela breve descrição do Case e o título da Ação.

Esse é o mesmo título que aparecerá na coluna ‘Título’ na página inicial.

Possibilidade de cancelar atribuição de itens de trabalho no estado ‘Resolvido’

Os Usuários agora podem cancelar a atribuição de itens de trabalho em qualquer estado, inclusive Resolvido (com apenas uma exceção: os que estão no estado ‘Fechado’).

Opção de não enviar e-mails gerados automaticamente no Ticket

Os usuários podem escolher não enviar NENHUM e-mail gerado automaticamente para e-mails específicos incluídos em Para, CC ou CCo. Isso pode ser feito através da aba ‘Endereços de e-mail bloqueados’ selecionando a nova opção ‘Desativar todos os e-mails automáticos para esse endereço’. Anteriormente, essa opção só estava disponível na criação do Ticket – a nova opção permite que isso possa ser feito em todos os cenários do Ticket.

Se o seu sistema foi configurado para permitir que você delete anexos de e-mails, você pode deletar anexos originados de um e-mail a partir do card de arquivos do item de trabalho. Isso é útil, por exemplo, quando você está lidando com informações sensíveis nos anexos.

O anexo deletado será removido também de outros itens de trabalho relacionados, tais como outras Ações de um Case, Sub-cases, Tickets-pai e filho em caso de vinculação, Cases-filho e Tickets-pai se um Ticket for convertido em Case.

Note, porém, que se você deletar um anexo de um item de trabalho que tenha sido dividido ou é o Ticket resultante de uma divisão, o arquivo deletado não será removido de outros Tickets resultantes da separação ou do Ticket pai.

Note também que deletar um anexo de um item de trabalho vinculado NÃO irá deletar o anexo do itens de trabalho com os quais existe o vínculo.

O anexo será deletado de todas as partes do sistema, de forma que você não poderá buscar por ele na Busca Rápida, e não estará disponível para anexar a um novo e-mail relacionado ao item de trabalho.

Qualquer outra atividade do item de trabalho não irá trazer de volta o anexo excluído, assim como criar um novo item de trabalho vinculado também não.

Você será notificado na guia da linha do tempo e comunicações quando um anexo de e-mail for deletado, junto com o nome do arquivo deletado, quem deletou, o sujeito e data/hora de envio do e-mail.

Nós melhoramos a adicionando mais informações úteis a ela.

Histórico de retrabalho do Case agora é mostrado na linha do tempo do Case, juntamente com informações como quem o colocou para ser retrabalhado, quando isso ocorreu e em qual Passo e Ação ele foi colocado para retrabalho.

Você pode selecionar para visualizar o histórico de retrabalho do Case na linha do tempo selecionando a nova funcionalidade de filtro da linha do tempo.

Para ativar um gerenciamento mais efetivo de SLA, adicionamos a opção de ver, na linha do tempo, quando a data-limite foi alterada.

Se a data-limite foi alterada, você verá a nova data/hora, quem alterou, quando a alteração foi feita e o motivo. O motivo pode ser uma substituição manual, mudança no Passo do Case ou na categoria do Ticket (talvez conectado a métodos da data-limite).

Você pode clicar para ver quando a data-limite foi alterada ou quando foi perdida, basta selecionar as opções relacionadas a partir do filtro da linha do tempo.

Adicionalmente, você agora pode escolher ver mudanças na categoria do Ticket na linha do tempo selecionando a opção ‘A categoria do Ticket mudou’ a partir do filtro da linha do tempo.

A entrada na linha do tempo irá mostrar quem alterou a categoria do Ticket, quando ocorreu e qual alteração foi feita.

Nós fizemos inúmeras melhorias neste lançamento do Enate para tornar a entrega e o gerenciamento dos seus processos do seu negócio ainda mais fáceis. Confira as seções individuais de cada uma das melhorias que fizemos, ou nossos vídeos com uma visão geral para ter uma ideia.

Aqui estão algumas das coisas que adicionamos ao Gerenciador de Trabalho:

• Adicionamos uma que permite que os usuários busquem por arquivos ou itens de trabalho a partir de seus arquivos.

• Adicionamos uma opção de configuração que permite que os usuários do Gerenciador de Trabalho , o que é útil se você está lidando com informações sensíveis.

• Adicionamos .

• Nós também que alguns podem ter observado em e-mails de confirmação automática no momento de criação de um Ticket.

Pesquisando por arquivos na Busca Rápida

Você pode utilizar a Busca Rápida para buscar por arquivos individualmente ou buscar por um item de trabalho a partir de um de seus arquivos. Ao pesquisar por arquivos na Busca Rápida o sistema irá buscar por arquivos diretamente ligados a um item de trabalho E arquivos que tenham sido anexados às comunicações para o item de trabalho.

Os resultados da busca irão incluir detalhes como o tipo de arquivo (por exemplo, se foi anexado ao item de trabalho ou a uma comunicação), a data da última atualização do item de trabalho se o arquivo está anexado a um item de trabalho ou quando o e-mail foi enviado/recebido quando o arquivo é o anexo de um e-mail, o número de referência e o título do(s) item(ns) de trabalho relacionado(s) ao arquivo e o sujeito do e-mail se o arquivo trata-se de um anexo de e-mail. Os resultados serão organizados por data da última atualização ou envio/recebimento do e-mail, com o mais recente no topo. Ao clicar no arquivo será feito o download de uma cópia do mesmo.

Você pode agora retrabalhar um Case a partir de uma Ação, ao invés de ter que ir até o Case pai para então retrabalhar nele.

Note que quando retrabalha a partir de um Case, o Case fica Em Andamento. No entanto, quando retrabalha um Case a partir de uma Ação, já que todas as ações em andamento do Case irão fechar quando clicar em ‘Retrabalhar’, a Ação na qual você estiver trabalhando no momento também fechará.

Usuários não podem mais usar cronogramas antigos, fora de data ou cronogramas que já tenham sido acionados ao iniciar um Case ou Ação no Gerenciador de Trabalho, quando configurado para requerer um cronograma. Isso ajuda a garantir que cronogramas antigos não sejam criados de forma inadvertida e que os únicos trabalhos em jogo sejam os que deveriam estar.

Por trás das funcionalidades de agendamento de e-mails e definições da caixa de saída que adicionamos nos últimos lançamentos, fizemos alguns ajustes para manter o envio de e-mails o mais simples possível: agora, quando você envia um e-mail os botões ‘Enviar agora’ e ‘Cancelar’ somente irão aparecer se você agendou o e-mail para ser enviado após mais de 2 minutos para permitir que você envie imediatamente se mudou de ideia ou até mesmo cancelar o envio. Esses botões não irão aparecer na linha do tempo. Você ainda terá a opção de cancelar ou enviar de imediato e-mails configurados com o delay de até dois minutos.

Quando um Ticket é iniciado a partir de um e-mail recebido, um e-mail automático de aviso será enviado, confirmando o recebimento do e-mail original e a criação de um Ticket como resultado. Adicionalmente, o e-mail é incluído como parte da confirmação, mantendo a sua formatação original. Isso ajuda a resolver alguns dos problemas de formatação do display que alguns têm visto nos e-mails automáticos de confirmação enviados quando um novo Ticket é criado.

Nós adicionamos algumas opções adicionais de colunas padrão para a página inicial no Gerenciador de Trabalho. Dê uma olhada nelas e em como adicioná-las à sua visualização:

Essas colunas adicionais, junto com muitas outras que já estão disponíveis, permitem que você tenha maior agilidade para gerenciar os trabalhos da sua equipe em um nível superior e multi-linhas sem ter que detalhar itens específicos, e permitem localizar mais facilmente trabalhos relevantes diretamente da grade.

As novas opções de coluna são:

• Contato Primário – a principal pessoa a contatar acerca da solicitação em andamento.

• Solicitante – a pessoa que realizou a solicitação originalmente

• Sujeito – a pessoa de quem o item de trabalho se trata

• Último e-mail recebido – a data e hora em que o ultimo e-mail do item de trabalho foi recebido

• Último remetente de e-mail - os detalhes da última pessoa que enviou um e-mail relacionado ao item de trabalho. Se o usuário já está no sistema, essa coluna irá mostrar seu nome, caso contrário mostrará seu endereço de e-mail.

Nós adicionamos uma opção que faz com que, quando um processo de Case chega à uma Ação ‘Aguardar Sub Case’ (também conhecida como Ação de Espera de Case), a Ação ‘Aguadar Sub Case’ seja fechada automaticamente para permitir que o processo continue se não houver Sub Case disponível, em vez de atribuir a Ação para que um usuário tome a decisão de prosseguir manualmente.

Para isso, vá até a guia de informações da Ação Aguardar Sub Case no Criador e ative a opção de ‘Fechar automaticamente’.

Isso significa que em vez de atribuir a Ação para que um usuário proceda manualmente, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será automaticamente fechada se o Sub Case não estiver disponível. Isso pode ocorrer quando ele não foi iniciado ou quando foi resolvido antes do início da Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’.

Se a coluna Aguardar Case estiver em branco, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ irá aguardar qualquer Sub Case fechar antes de continuar e se não há Sub Case disponível a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será fechada automaticamente.

Se a opção ‘Fechar automaticamente’ estiver desligada, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será alocada em um Fila na qual um usuário irá decidir como proceder se o Sub Case não estiver disponível.

Fizemos da versão 2022.1 um lançamento menor focado em estabilidade e pequenos ajustes de funcionalidades lançadas em versões recentes. Você pode conferir isso na seção Mudanças abaixo.

Funcionalidades de lançamentos recentes

Se você realizou a atualização de uma versão antiga do Enate recomendamos fortemente que confira todas as novas funcionalidades que publicamos nos lançamentos maiores v2021.1 e v2021.2.

Aqui estão algumas das funcionalidades que adicionamos ao Gerenciador de Trabalho em lançamentos recentes:

• Fornecemos um gerenciamento melhorado de agendamento de e-mails dando a você um controle extra de e-mails enviados.

• Há uma página dedicada para gerenciamento de contatos .

• Nós simplificamos os estados dos itens de trabalho (Tickets, Cases e Ações) para facilitar o trabalho.

• Você pode salvar múltiplas Visualizações dos seus dados de operações – como seus Tickets, Cases e Ações estão se saindo em relação ao Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, em inglês). Você pode criar as visualizações que desejar dos dados, para ter controle sobre os relatórios operacionais instantâneos.

Fizemos da versão 2021.2 um lançamento menor, com foco em estabilidade e com pequenos ajustes em funcionalidades lançadas em versões recentes. Você pode ver isso na nossa seção de Mudanças.

Trabalhando com Itens de Trabalho Vinculados

Nós também adicionamos algumas novas funcionalidades baseadas no seu feedback, no qual você pediu por maneiras pelas quais o Enate pode lhe auxiliar a gerenciar o trabalho nas mais diversas áreas do seu negócio: você agora tem muito mais flexibilidade para vincular diferentes itens de trabalho, além de compartilhar e-mails entre eles. Veja mais detalhes dessas funcionalidades:

Você pode inclusive assistir neste vídeo uma visão geral sobre a vinculação de Itens de Trabalho.

Fizemos uma série de melhorias com o lançamento da última versão do Work Manager v2021.1. Para uma rápida visão geral das principais mudanças, confira este pequeno vídeo explicativo:

Status novos e mais simples

Na última versão do Enate, simplificamos os status pelos quais um item de trabalho pode passar para tornar o processamento de itens de trabalho mais simples e fácil. Assista ao vídeo abaixo para saber mais:

Nova funcionalidade de Agendamento de Emails e Página da Caixa de Saída

Também adicionados uma nova funcionalidade: a de agendar emails, que funciona junto com a Caixa de Saída. Assista ao vídeo a seguir para uma visão geral:

Clique aqui para obter mais informações sobre o agendamento de emails e a página da Caixa de saída.

Você pode ainda conferir a seção de Ajuda do Gerenciador de Trabalho, que contém explicações para todos os recursos do gerenciador de trabalho, para uma visão mais completa dessa nova funcionalidade.

Nós mudamos a forma de cálculo da data de resolução de um Ticket que foi dividido.

Agora, nós calculamos a data máxima de resolução – essencialmente quando o último dos tickets ‘filhos’ resultantes da divisão é resolvido – data atribuída também ao ticket original. Com a abordagem anterior, era possível que o ticket original tivesse um data de resolução anterior à dos seus tickets filhos. Além disso, essa abordagem permite que a data de resolução do ticket original não mude uma vez definida.

Exemplo:

Ticket A foi dividido em Tickets B e C.

Ticket B foi resolvido em '02-02-2022 - 01:10:00' e Ticket C foi resolvido em '03-02-2022 - 02:00:00'.

A data de resolução do Ticket A será '03-02-2022 - 02:00:00'.

Várias funcionalidades no Enate permitem que você gerencie atividades sendo realizadas por diferentes equipes, permitindo que você crie e supervisione facilmente, mesmo quando não possui permissões.

Você pode:

• Criar e vincular itens de trabalho, até mesmo aqueles em áreas do negócio nas quais você não tem permissões.

• Compartilhar a adicionar comunicações entre os itens de trabalho.

Iniciar um Case ou Ticket a partir de um existente cria uma relação de “vínculo” entre os itens de trabalho – Itens criados dessa forma terão uma vinculação com o Case/Ticket original e serão mostrados na aba ‘Vinculados’, facilitando o rastreio de grupos de itens relacionados uns com os outros.

Vamos ver algumas destas funcionalidades, começando por como criar itens de trabalho vinculados...

Criando um Ticket vinculado

Para criar um novo Ticket vinculado à um outro Ticket ou Case existente, clique em ‘+ Item de Trabalho’ próximo à seção de abas do item de trabalho e escolha a opção “Ticket” do menu resultante.

Na janela que aparecerá em seguida, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Ticket que deseja criar, de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de mensagens para a qual as pessoas normalmente enviam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de mensagens representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar um novo item de trabalho. Criamos um atalho adicionando uma função que permite que você busque por caixas de mensagens e filtre diretamente através dos processos de Ticket disponíveis para escolha. Ao escolher a caixa, o sistema irá filtrar apenas as opções de processos relacionados à escolhida.

• selecionando o Cliente, Contrato, Serviço e o processo do Ticket a ser iniciado (eles serão mostrados por padrão se existir apenas uma opção de escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Ticket:

E então clique para Criar. Um link para o novo Ticket vinculado irá aparecer na guia “Vinculados’.

Criando um Case vinculado

Um Case vinculado é um Case relacionado a um Case ou Ticket, embora seu Case pai seja totalmente independente. Ele é útil quando a data-limite do Case pai não depende da conclusão de alguma sub parte (por exemplo, por outro departamento).

Para criar um novo Case vinculado a partir de um Case ou Ticket existente, clique no botão ‘+ Item de Trabalho’, que encontra-se perto de seção de guias do item de trabalho, e escolha a opção ‘Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de e-mail e filtrar para os processos de Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o Sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e processo de Case a iniciar (aparecerá por padrão caso exista apenas uma opção para escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Case:

E então clique para Criar. Um link para o novo Case vinculado irá aparecer na guia ‘Vinculados’.

Criando um Sub Case

Um sub case irá comportar-se de acordo com suas configurações específicas, mas seu Case “pai” não será concluído até que os seus sub cases tenham sido concluídos.

Dessa maneira, você só pode criar um Sub Case a partir de um Case existente.

Para criar um novo Sub Case, clique em ‘ + Item de Trabalho”, localizado próximo à seção de guias do Case, e então escolha ‘Sub Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar por tipos de processo de Sub Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de E-mail e filtrar para os processos de Sub Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e um processo de Sub Case para iniciar (aparecerão por padrão se houver apenas uma opção a escolher). Note que o Cliente do Sub Case será preenchido automaticamente de acordo com o Case pai, que é aquele a partir do qual você está criando o Sub Case.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Sub Case:

Um link para o novo Sub Case aparecerá na guia de Sub Cases e NÃO na guia Vinculados.

Guia Sub Cases

A guia Sub Cases mostrará as seguintes informações para quaisquer Sub Cases de um Case:

• Ícone do estado atual

• Número de referência do Sub Case e título do Case

• Contagem de Ações – Número de Ações associadas com o dono do Sub Case/ Case (se definido)

• Fila – a fila de Cases (se definida)

• Data-limite – data-limite do Case

• Ícone para expandir o Sub Case e mostrar suas Ações

Lógica do número de referência do Sub Case

O número de referência dos Sub Cases pode ser dividido da seguinte maneira:

Visualizando Itens de Trabalho Vinculados – a Aba ‘Vinculados’

A guia Vinculados é onde você pode visualizar todos os itens de trabalho vinculados de um Ticket ou Case.

Na tabela mostrada na guia de Vinculados você pode visualizar uma lista de itens de trabalho vinculados, seus números de referência, título, responsável, fila e data-limite.

Há ainda um ícone que permite que você desvincule o item de trabalho caso tenha vinculado por engano.

Você pode expandir os Cases vinculados para ver suas Ações.

Itens de Trabalho Vinculados para os quais você não tem permissões

Se você não tem permissões em um determinado processo do negócio, os itens de trabalho desse processo serão mostrados em tons de cinza e você não poderá abri-los ou editá-los. Você ainda poderá visualizar informações de nível superior acerca do item de trabalho, como seu responsável, sua fila e data-limite.

Melhoramos nossa Central de Ajuda, movendo tudo para o ambiente online, em . Aqui você encontrará tudo o que precisa saber. Para tirar o máximo proveito do Enate, com vídeos de passo-a-passo e explicações mais detalhadas.

Tutoriais dentro do Sistema

Além de colocar toda a nossa ajuda on-line, começamos a adicionar mais dicas, guias e vídeos diretamente no próprio sistema para ajudar a orientar os usuários para nossos tutoriais on-line - Isto deve facilitar a entrada de novos usuários e informár sobre novas funcionalidades assim que elas aparecerem.

As passagens, os casos e as ações podem ser colocados em vários estados padrão à medida que avançam pelo sistema.

• Rascunho - O item ainda não foi apresentado inicialmente.

• Fazer - o item está aguardando um recurso para progredir ainda mais.

• Em andamento - o item foi recolhido e está em andamento.

• Espere - selecione isto se por algum motivo o progresso no item de trabalho teve que ser interrompido - isto pode ser porque estamos aguardando informações de outro recurso, ou está programado para ser acompanhado em uma determinada data.

• Resolver - Selecione esta opção como parte da conclusão da atividade no item de trabalho.

• Fechado - após um item ter sido resolvido e ter passado a janela de feedback onde poderia ter sido reaberto, o item mudará para "Fechado"

Novo status - "A Fazer"

Ao mesmo tempo em que padronizamos os estados para Ticket, Case & Action, ouvimos seus comentários e adicionamos um novo Status: o de "A Fazer".

Uma vez que um item de trabalho tenha sido submetido ao Enate, ele ficará em um status de 'A fazer' até que seja recolhido - por um recurso humano ou por um robô.

Assim que você começar a atualizar um item de trabalho neste estado, ele será:

• atribuído automaticamente a você

• o status será modificado para "Em andamento".

Você também pode optar por mudar o status você mesmo. Isto significa que o trabalho está em andamento e que permanecerá nesse estado até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocando um item de volta em "A Fazer"

Se você pegou um item por engano, ou se chegar à conclusão de que não é um trabalho no qual você vai poder progredir, você pode reverter a sua atribuição, seja para outro recurso, humano ou robô, ou simplesmente colocando o item de volta para a fila. Isso pode ocorrer depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando ocorrer, o sistema automaticamente ajustará o status de volta para 'A fazer', para que todos saibam o item que não irá progredir até que seja recolhido novamente. Você também pode simplesmente definir manualmente o status de volta para 'A fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por engano e precisa desfazer rapidamente a mudança de status

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status será ajustado novamente para "A Fazer", para que um recurso humano o recolha.

Usando "Em espera”

Se você estiver trabalhando em um Ticket, Case ou Ação e tiver que parar temporariamente de trabalhar nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueio temporário, você deve escolher o status "Em espera".

Visão geral

A Página de Gerenciamento de Contatos é onde você pode visualizar e gerenciar todos os seus contatos externos em um só lugar.