Procesarea unui Caz

v2021.1

Trimirere inițială a cazului

Cazuri pot fi inițiate în următoarele moduri:

Prin intermediul unui e-mail de intrare (dacă sistemul este configurat să facă acest lucru pentru acea căsuță de e-mail).
Printr-o acțiune „Start Caz” în cadrul unui flux de Caz.
Manual, din link-ul „Creați un nou element de lucru” din bara de instrumente Work Manager.
Pornit automat
Prin integrări de terță parte.

Cum se deplasează Cazurile prin diferite stări

Atunci când inițiați manual un Caz direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Atunci când îl începeți manual, trebuie să completați "Scurtă descriere a Cazului".

Odată ce un Caz a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Caz care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

vă atribuie în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat un Caz din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Necesită atenție

În plus, în cazul în care există o problemă cu un Caz (de obicei, din cauza unei probleme cu una dintre Acțiunile sale), Cazul va fi readus în starea de „De făcut”.

După ce Cazul este în această stare, proprietarul Cazului poate vedea acest lucru împreună cu motivul - adică adesea Acțiunea problemă din Cardul de informații. În calitate de Proprietar de Caz, aveți la dispoziție diverse opțiuni:

Re-elaborați Cazul dintr-o etapă anterioară sau din Acțiunile finalizate în cadrul acestei etape
Așezați cazul în așteptare - Pauză
Resetați Cazul la În curs
Lansați manual / re-lansați Acțiuni

Utilizarea „Așteptare”

Dacă lucrați la un Caz și trebuie să întrerupeți temporar lucrul la acesta pentru că așteptați informații suplimentare sau din cauza unui alt blocaj temporar, trebuie să alegeți starea "Așteptare".

Atunci când plasați un Caz în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

Așteptați mai multe informații
Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)
Pauză

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare și evidențiat cu pictograma Așteptare.

Atunci când se primește un e-mail (sau când, pentru Tichete, se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns), elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Cazul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Cazul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, elementul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Pauză

Oprirea ceasului pe Elementele de lucru în stare de Pauză

Vor fi afișate orele rămase ale SLA când Elementul de lucru este în Pauză.

Această caracteristică este o îmbunătățire a Opririi ceasului pe elementele de lucru care se află în stare de pauză.

Dacă un element de lucru se află într-o stare de Pauză, iar regula Data de scadență configurată în Builder este setată pe „Adăugați timp de așteptare la data de scadență”, atunci sistemul nu afișează data de scadență în banda de antet. În schimb, sistemul arată timpul rămas până când elementul este Așteptat. În cazul în care elementul de lucru mai are până la data scadenței, mesajul va fi afișat ca „Așteptat: Întrerupt x h y m înainte de scadență”. Dacă lucrarea a trecut de data de scadență, mesajul va fi „Așteptat: Întrerupt x h y m după scadență”.

Exemplu: element de lucru care este întrerupt în cazul în care data scadenței sale este la zi sau astăzi.

Rezolvarea unui Caz

Semnalați finalizarea Cazului unui element prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

Rezolvare prin completare

Rezolvarea prin completare va marca Cazul ca fiind rezolvat cu succes.

După ce un Caz a fost rezolvat în acest fel, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Cazul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.

După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Cazul va trece la starea „Închis”. Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

Rezolvat prin anulare

Selectarea acestei opțiuni și apăsarea butonului pentru confirmare va duce la anularea Cazului. Acesta va fi complet închis și nu va mai fi disponibil pentru procesare. Dacă redeschideți fila pentru acest element, sistemul va confirma anularea Cazului.

Notă: Puteți muta cu ușurință un element din proiect direct în rezolvat.

După rezolvarea unui Caz, se recomandă să trimiteți un e-mail de rezolvare / să adăugați o notă internă care să detalieze rezolvarea.