Procesarea unei Acțiuni

v2021.1

PreviousProcesarea unui Caz NextProcesarea unui tichet

Last updated 3 years ago

Was this helpful?

Procesarea unei Acțiuni

v2021.1

În Enate, o Acțiune va începe în starea „De făcut” până când o resursă o va prelua - aceasta poate fi o resursă umană sau o resursă robot.

Odată ce începeți să actualizați o Acțiune care se află în această stare, aceasta:

vă atribuie în mod automat și
starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este „În curs de desfășurare” și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui element înapoi la "De făcut"

Dacă ați preluat o Acțiune din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Dacă lucrați la o Acțiune și trebuie să întrerupeți temporar lucrul la aceasta pentru că așteptați informații suplimentare sau din cauza unui alt blocaj temporar, trebuie să alegeți starea "Așteptare" .

Atunci când plasați o Acțiune în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

Așteptați mai multe informații
Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail, Acțiunea se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiată pentru a vă permite să o continuați.

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Acțiunea, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Acțiunea va fi mutată din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Rezolvarea unui element de lucru

Semnalați finalizarea Acțiunii prin marcarea acesteia ca fiind Rezolvată.

În plus, există două opțiuni pentru a specifica modul în care a fost rezolvată Acțiunea:

Completă
Imposibil de finalizat

Imposibil de finalizat

Setați această opțiune dacă nu puteți finaliza activitatea dorită. După ce ați confirmat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă. Proprietarul Cazului va fi înștiințat în acest sens și i se va cere să ia măsurile necesare pentru soluționarea la nivel de Caz. Aceasta poate implica pornirea unei alte copii a Acțiunii, reelaborarea Cazului dintr-o etapă anterioară sau continuarea.

Introduceți motivul pentru care nu puteți finaliza Acțiunea și apăsați butonul „Nu se poate finaliza” pentru a confirma. Fila se va închide.

Rezolvat în Închis

După ce Acțiunea a fost rezolvată, aceasta va trece la starea „Închis”.

Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru. După ce ați selectat această opțiune, Acțiunea va fi închisă și nu poate fi redeschisă.

Notă: Puteți muta cu ușurință un element de la "De făcut" direct la rezolvat.