Procesarea unui tichet

v2021.1

Trimiterea inițială a tichetului

Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Proiect” până când va fi trimis pentru prima dată.

Pentru a trimite un tichet, trebuie să:

• Adăugați un titlu

• Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).

• Setați o Categorie de tichet în fila Setări

• Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.

Apoi apăsați butonul „Trimite”.

Vă rugăm să rețineți : Pentru tichetele create manual, care încă nu au un titlu și o descriere introduse pentru ele, dacă trimiteți un e-mail înainte de a trimite (și salva) inițial tichetul, sistemul va popula automat titlul și descrierea tichetului de la subiectul respectiv descrierea de e-mail.

La trimiterea e-mailului, subiectul și corpul sunt copiate în titlu și descriere.

Validarea

Dacă nu introduceți informațiile solicitate, sistemul va afișa un mesaj de validare:

După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.

Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.

Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea unui Tichet înapoi la „De făcut”

Dacă ați preluat un Tichet din greșeală sau dacă ajungeți la concluzia că nu este o lucrare pe care să o puteți face să progreseze, vă puteți anula alocarea, fie către o altă resursă, fie înapoi în Coada de așteptare. Acest lucru se poate face după 10 secunde sau după o jumătate de oră, dar atunci când îl faceți, sistemul va seta automat starea înapoi la „De făcut” pentru a anunța pe toată lumea că nu va progresa până când o altă resursă nu îl va prelua. De asemenea, puteți seta manual starea înapoi la „De făcut” dacă, de exemplu, ați început să lucrați la el din greșeală și trebuie să anulați rapid schimbarea de starea.

În mod similar, în cazul în care o resursă robot respinge o lucrare, starea acesteia va fi readusă la „De făcut”, ca parte a procesului de predare a lucrării pentru ca o resursă umană să o efectueze.

Utilizarea „Așteptare”

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar lucrul la acesta pentru că așteptați informații suplimentare sau din cauza unui alt blocaj temporar, trebuie să alegeți starea "Așteptare" .

Atunci când plasați un Tichet în starea de "Așteptare", trebuie să specificați tipul de așteptare

• Așteptați mai multe informații

• Monitorizare (așteptați până la o anumită dată și oră)

Așteptați mai multe informații

După confirmarea stării "Așteptați mai multe informații", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Atunci când se primește un e-mail sau când se atinge "numărul de zile de așteptare" fără niciun răspuns, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, fiind evidențiat pentru ca dvs. să îl continuați.

În mod alternativ, dacă ați setat opțiunea „Închideți dacă nu s-a primit niciun răspuns”, atunci când ajungeți la numărul de zile de așteptare dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat

Așteptați până la data de monitorizare

Atunci când doriți să așteptați până la o dată/oră viitoare înainte de a da continua Tichetul, selectați opțiunea "Monitorizare" și specificați data și ora dorite.

După confirmarea stării "Așteptați pentru monitorizare", Tichetul va fi mutat din căsuța Inbox în lista "Lucrări deținute", deoarece nu există nicio lucrare activă care să fie efectuată de dvs. până la data de monitorizare.

Când această dată este atinsă, Tichetul se va muta din nou din lista Lucrărilor deținute în căsuța Inbox, evidențiat pentru a vă permite să îl continuați.

Resetare la „În curs”

Re-selectați această opțiune dacă doriți să anulați Acțiunea „Așteptarea”.

Rezolvarea unui Tichet

Semnalați finalizarea unui Tichet prin marcarea acestuia ca fiind Rezolvat.

În plus față de marcarea Tichetului ca fiind rezolvat, puteți specifica "Metoda de rezolvare", cu următoarele opțiuni:

• Comunicarea cu beneficiarul serviciului

• Niciun răspuns din partea clienților

• Respins

• Respins ca Spam

Atunci când selectați să rezolvați un Tichet, dacă acesta a fost configurat în acest mod în sistemul dvs. (a se vedea aici pentru mai multe informații), trebuie fie:

• Trimiteți un e-mail de rezoluție

sau

• Adăugați o notă de rezoluție internă

Dacă marcați Tichetul ca rezolvat și nu ați făcut niciuna dintre acestea, sistemul va afișa un mesaj de memento:

Dacă apoi alegeți să trimiteți un e-mail de rezoluție, sistemul va afișa acest lucru cu o căsuță verde în e-mail sau notă:

Veți putea apoi să marcați Tichetul ca rezolvat.

Dacă ați adăugat deja o rezoluție

Dacă tocmai ați adăugat o notă sau ați trimis un e-mail înainte de a marca "rezolvat", sistemul va marca automat acest lucru în mod corespunzător și nu vă va cere să adăugați o altă confirmare a rezolvării.

Notă de rezoluție ulterioară / Afișare e-mail în cronologie.

Pentru Tichetele rezolvate, veți putea vedea nota / e-mailul care a fost etichetat ca rezoluție, evidențiat/ă în verde cu marcajul de bifare:

Rezoluție rapidă

Pentru o rezoluție rapidă, puteți, de asemenea, să trimiteți e-mailul de rezolvare și să marcați Tichetul ca rezolvat cu un singur clic. Nu trebuie decât să faceți clic pe butonul „Trimiteți și rezolvați” din subsolul e-mailului pe care îl trimiteți.

Notă, această opțiune nu este disponibilă dacă trimiteți un e-mail de pe ecranul pop-out. Trebuie să reveniți la ecranul browserului principal al Tichetelor pentru a confirma rezoluția Tichetului.

După ce un Tichet a fost rezolvat, acesta poate rămâne în această stare pentru o perioadă scurtă de timp, dacă a fost setată o Fereastră de feedback - în această perioadă de timp, beneficiarul serviciului poate răspunde, iar Tichetul poate fi redeschis, fie manual, fie automat, la primirea unui nou e-mail sau a unui feedback în perioada de timp indicată.După ce fereastra de feedback s-a încheiat fără niciun alt răspuns, Tichetul va trece la starea "Închis". Orice e-mail primit ulterior va lansa un nou element de lucru.

After the feedback window has completed without any further response, the Ticket will move to a state of fully 'Closed'. Any subsequent mails received will launch a brand new work item.

Notă: Puteți muta cu ușurință un element de la proiect direct la rezolvat - un bun exemplu în acest sens este o cerere de informații care este rezolvată la primul contact.

Starea tichetelor Vechi vs Nou

v2020.1		v2021.1		Informații suplimentare
	-		Ciornă
	În derulare (nu este încă în curs de procesare)		De făcut
	În derulare (în curs de prelucrare)		În derulare
	Întrerupt – În așteptarea mai multor informații		Așteptare	Tip de așteptare - Așteptați mai multe informații
	Întrerupt – Programat pentru follow-up		Așteptare	Tip de așteptare - Așteptare până
	Rezolvat		Rezolvat	Metoda de rezoluție - Cu răspunsul clientului
	Rezolvat - Răspuns manual		Rezolvat	Metoda de rezoluție - Cu răspunsul clientului
	Rezolvat - Niciun răspuns al clienților		Rezolvat	Metoda de rezoluție - Niciun răspuns de la Client
-	Respins		Rezolvat	Metoda de rezoluție - Respins
-	Respins ca spam		Închis	Metoda de rezoluție - Respins ca Spam
-	Respins - Adresa de e-mail necunoscută		Închis	Metoda de rezoluție -Adresă de e-mail respinsă și neconfigurată
	Rezolvat - Împarte tichet		Așteptare	Tip de așteptare - Divizat în mai multe Tichete
-	Rezolvat - Împarte tichet (completed)		Rezolvat / Închis
-	Rezolvat - Tichetul existent a fost actualizat		Rezolvat / Închis	Metoda de rezoluție - Unit
	Rezolvat - A fost lansat un caz nou		Așteptare	Tip de așteptare - Caz lansat
-	Rezolvat - Caz existent actualizat		Rezolvat / Închis	Metoda de rezoluție - Unit