Traitement d’un Cas

v2021.1

Soumission initiale du Cas

Les Cas peuvent être lancés de la manière suivante :

Par un courriel entrant (si le système est configuré au préalable dans la boîte aux lettres)
Par une action "Lancer un cas" dans un autre flux de Cas.
Manuellement, à partir du lien "Créer une nouvelle activité" dans la barre d’outils de Work Manager lancée automatiquement
Via des intégrations tierces

Comment les Cas évoluent d’un statut à un autre

Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Lorsque vous commencez manuellement, vous devez remplir une "description succincte du Cas".

Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Cas avec ce statut, il :

vous sera automatiquement affecté et
son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Définir une activité dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un cas par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Nécessite une attention particulière

De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas reviendra sur le statut "À faire".

Une fois que le Cas est sur ce statut, le responsable du cas peut le voir ainsi que la raison - c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la Carte d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :

Retravailler le Cas à partir d’une étape précédente ou d’Actions terminées au cours de l’étape
Mettre le cas en pause
Réinitialiser le Cas en traitement
Lancer / relancer manuellement les actions

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez interrompre temporairement le travail sur celui-ci parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez un Cas sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

En attente d’informations supplémentaires
Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)
Pause

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le Cas passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer jusqu’à la date de suivi et il sera mis en évidence par l’icône "Attendre".

Lorsqu’un courrier entrant arrive (ou, pour les Tickets, lorsque le "nombre de jours à attendre" est atteint sans réponse), l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception, en surbrillance pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le Cas, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

Après avoir confirmé le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , le Cas passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Pause

Arrêt de l'horloge pour les activités dont le statut est en pause

Les heures restantes de l’ANS lorsque l’activité est en pause seront affichées.

Cette fonction est une amélioration de la fonction "Arrêt de l'horloge" pour les activités dont le statut est en pause.

Si une activité est en pause et que la règle d'échéance configurée dans le Builder est paramétrée sur "Ajouter un temps d'attente à l'échéance", le système n'affiche pas l’échéance dans le ruban d'en-tête. Le système indique plutôt le temps restant jusqu’à l’échéance de l’activité. Si l’activité n’a pas encore dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m avant l’échéance". Si le travail a dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m après le retard".

Exemple : une activité qui est mise en pause lorsqu’elle est conforme à l’échéance ou qu’elle est attendue aujourd’hui

Résolution d’un Cas

Vous indiquez que le Cas est terminé pour une activité en la marquant comme résolue.

Terminer la résolution

Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès.

Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Cas passe sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Annuler la résolution

En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirme que le Cas a été abandonné.

Note : Vous pouvez facilement faire passer une activité de brouillon à résolue.

Lorsque vous résolvez un Cas, il est recommandé d'envoyer un courriel de résolution ou d'ajouter une note interne détaillant la résolution.