Comunicação entre equipes internas - Visão geral

Com a versão v2022.6, nós tornamos mais ágil a colaboração entre diferentes equipes, ajudando a manter tudo sincronizado e todos informados.

Ás vezes, quando você está enviando um e-mail em um item de trabalho e precisa envolver equipes de outras partes da empresa, você pode não saber se essa outra equipe já está usando o Enate para gerenciar seu trabalho, principalmente em organizações grandes, e por isso pode não estar claro exatamente como prosseguir.

Agora, ao trabalhar no Enate, você não precisa mais se preocupar com isso. O sistema cuidará disso para você. Você pode apenas escrever seu e-mail, e o sistema saberá o que fazer em seguida. Se uma interna estiver envolvida e estiver usando o Enate, nós mostraremos os tickets ou casos dessa pessoa com os quais você pode querer compartilhar o e-mail, ou pode rapidamente criar um novo item de trabalho, se necessário.

Isso ajuda a manter todas as comunicações subsequentes bem sincronizadas entre as equipes e as partes externas. Se estiver enviando o e-mail para uma pessoa que não está usando o Enate, o sistema apenas enviará o e-mail.

Cenários de exemplo

Se pegarmos um exemplo em que temos:

• Joana, uma agente trabalhando na Equipe A do Rio de Janeiro,

• Carina, uma agente da Equipe B de São Paulo

• Uma parte externa que enviou uma consulta por e-mail inicialmente relacionada à equipe do Rio de Janeiro, que seria a Equipe A

Joana da Equipe A está escrevendo uma resposta por e-mail para o solicitante externo também ver que parte da consulta precisa envolver sua equipe de São Paulo, a Equipe B. Joana não precisa saber se a equipe de São Paulo está usando o Enate, basta adicionar o endereço de e-mail ao e-mail a ser enviado.

O Enate sabe que o e-mail da equipe de São Paulo está vinculado a uma caixa de e-mail do Enate, por isso isso resultará em um Ticket ou Caso para eles. Ao clicar para enviar o e-mail, o Enate abrirá um pop-up explicando isso para a agente e pedindo mais algumas informações que ajudarão na criação do item de trabalho para a outra equipe.

Quando a agente adiciona essa informação adicional para criar um item de trabalho vinculado, ela pode confirmar para prosseguir. O e-mail é enviado para todos os destinatários externos, e a outra equipe (a equipe B, de São Paulo) vê o e-mail em um Ticket ou Caso VINCULADO relevante. Ambas as equipes estão cientes do Ticket ou Caso vinculado da outra equipe e podem se manter informadas sobre o progresso.

Equipes trabalhando em diferentes limites de permissões

Se as atividades da equipe B não forem condizentes com as permissões da equipe A, eles ainda poderão ver pelo menos as informações de cabeçalho delas na tela de Itens Vinculados.

E-mails posteriores mantidos sincronizados

O mais importante é que todas as comunicações posteriores serão sincronizadas.

O destinatário externo pode ver os dois endereços de e-mail das equipes no e-mail e, se enviar de volta uma resposta, AMBAS as equipes receberão a atualização ao mesmo tempo. Todos os envolvidos se mantêm informados.

No cenário mais comum, o pop-up provavelmente mostraria o único Ticket ou Caso já vinculado em que a Equipe B está trabalhando, essencialmente dizendo “deseja compartilhar esse e-mail com o Ticket em progresso da Equipe B?”.

E quanto a outras equipes que ainda não usam o Enate?

Se houver outros endereços de e-mail adicionados a um e-mail indo para áreas da sua empresa que ainda não usam o Enate, não tem problema. Eles simplesmente serão enviados como e-mail para comunicação com essa outra equipe, como iriam normalmente.

Requisito: “Endereçamento adicional” habilitado no servidor de e-mail da sua empresa

Feito isso, você pode habilitar o Endereçamento Adicional no Enate na seção de configurações do sistema do Criador. Para fazer isso, vá para Criador > Configurações do sistema > Configurações gerais, navegue até a seção “Endereçamento Adicional do Item de Trabalho” e ative-a.

O Endereçamento Adicional funciona adicionando informações relevantes aos endereços de e-mail de um e-mail. Nessa circunstância no Enate, são os números de referência dos itens de trabalho envolvidos que são adicionados. A estrutura é: [destinatário do e-mail][+referência do Enate][@domínio de e-mail]. Exemplos abaixo:

Quando isso acontece, o Enate sabe que deve compartilhar e-mails em que o número de referência de um Ticket/Caso/Ação está incluído em seus endereços a um item de trabalho específico. É isso que mantém todas as partes relevantes a par de todas as comunicações.

Para mais informações sobre Endereçamento Adicional e como habilitá-lo, confira este artigo.

Com a mais nova versão do Enate, nós focamos em tornar mais fácil a colaboração entre diferentes equipes, bem como em adicionar mais recursos às exibições de e-mail. Os Cards Personalizados também receberam alguns novos recursos úteis para uma experiência de usuário mais completa. Vamos conferir essas e outras mudanças…

Confira esses novos recursos em mais detalhes nas seções abaixo…

Novos recursos do Gerenciador de Trabalho

• Suporte melhorado para colaboração entre equipes internas - Agora, o Enate ajuda a manter informadas todas as equipes envolvidas, até as equipes de partes externas.

• Melhorias de exibição de e-mails - Agora você pode visualizar e-mails mesmo de itens de trabalho fechados,

• Controle sobre e-mails não processados - Você tem visibilidade sobre e-mails recebidos não processados e o controle para decidir como melhor roteá-los.

• Recursos melhorados de cards personalizados - Adicione campos de hiperlink, torne campos somente para leitura ou obrigatórios e mostre/oculte campos dinamicamente com base nos valores de outros campos.

• Melhorias para ajudar ao mesclar itens de trabalho - Avisos úteis ao mesclar itens entre diferentes empresas e informações mais claras ao procurar outros itens de trabalho para mesclar.

Novos recursos do Criador

• Foram feitos ajustes na configuração de rotas de e-mail que ajudam a suportar grandes volumas de dados.

• Modificamos parte da lógica envolvendo a definição de rota de e-mail e como os e-mails recebidos são processados.

• Também estamos apresentando um novo recurso com a chegada do nosso Marketplace de Integrações.

Durante as próximas semanas e meses, você verá a chegada de cada vez mais dos seus aplicativos que podem se integrar com o Enate para fornecer ainda mais recursos nas pontas dos seus dedos. Nós mudamos as seções de integração de RPA e OCR para lá para termos um só local para gerenciar todos os seus sistemas externos que têm integração com o Enate.

Notas da versão...

Você pode conferir uma lista de novos recursos, melhorias e correções de bugs que incluímos nessa versão nas seguintes seções. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo mudanças da API, Data Warehouse e quaisquer mudanças cruciais, consulte a seção dedicada de NOTAS DA VERSÃO.

Quando os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados?

Os e-mails aparecem na exibição de e-mails não processados da sua exibição de “Caixa de Entrada de e-mail” do Gerenciador de Trabalho se cumprir com uma das seguintes condições:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC tem uma rota de e-mail correspondente.

2. Só existem endereços de e-mail em CCO em um e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Veja a tabela abaixo para informações mais detalhadas sobre como os e-mails que chegam no Enate são tratados. Dependendo das combinações de endereços de e-mail relevantes para o Enate, eles podem aparecer nos campos de destinatário, CC ou CCO.

Tornamos mais fácil usar o recurso “Mesclar” no Enate. Esse recurso permite mesclar itens de trabalho existentes para que as consultas que chegarem separadamente, mas que devem na verdade ser processadas juntas, sejam processadas como um só item de trabalho.

Agora, ao selecionar um item de trabalho com o qual mesclar um Ticket, você verá o cliente/contrato/serviço e o ID de referência do item de trabalho para ajudar a encontrar os itens certos que deseja para mesclar com mais facilidade e rapidez.

Além disso, o sistema alertará se estiver escolhendo mesclar um ticket com um item de trabalho de outra empresa, apenas para evitar enganos, mas você ainda pode prosseguir com a mesclagem.

Ao optar por fechar “Outros itens de trabalho” ao mesclar, nós também adicionamos a opção “Selecionar todos” das opções mostradas.

Assista a este vídeo para saber mais sobre como usar o recurso de mesclagem.

Nós adicionamos uma nova seção à exibição da caixa de entrada de e-mail chamada “Todos os e-mails”. Isso permite ver todos os e-mails pertencentes a itens de trabalho, incluindo itens de trabalho fechados aos quais você tem permissão.

Nós adicionamos um novo filtro nessa seção que permite filtrar e-mails com base no status do item do trabalho do qual ele pertence.

Visão geral

Todos os e-mails que chegam ao Enate são processados automaticamente em Tickets ou Casos, com base nas regras de trabalho, que consideram coisas como para onde está sendo enviado, de quem é e de que se trata. Ocasionalmente, no entanto, os e-mails chegam ao Enate e não são processados em um Caso ou um Ticket.

Isso pode ocorrer pelos seguintes motivos:

1. Nenhum dos endereços de e-mail de destinatário e/ou CC têm uma rota de e-mail que corresponda definida para eles no Criador (essas são as regras que dizem que tipo de Ticket ou Caso um e-mail recebido deve gerar).

2. Só existem endereços de e-mail em CCO no e-mail e nenhum de destinatário ou CC.

Agora adicionamos uma nova exibição de E-mails não processados à seção da Caixa de Entrada de e-mail no Gerenciador de Trabalho que permite que os agentes usuários confiram esses e-mails não processados e tomem as medidas cabíveis. Essa opção fica visível para todos os usuários.

Exibição de e-mails não processados - Que e-mails eu vejo?

Você verá os e-mails não processados vindos para a caixa de e-mail usada na sua área de atuação. Outros e-mails não processados que chegarem em caixas de entrada não vinculadas com nenhum dos processos da sua empresa serão vistos pelos agentes que trabalham nessas outras áreas. O número ao lado dessa seção mostra o total de e-mails na exibição de e-mails não processados.

Opções de filtro

Você pode filtrar os e-mails nessa seção por nome da caixa de e-mail (se souber) e endereço da caixa de e-mail. Especificamente, esse é o endereço de e-mail da caixa de e-mail que processa e-mails recebidos.

Quais são minhas opções?

A exibição de E-mails não processados permite conferir o conteúdo dos e-mails recebidos para ajudar a determinar para onde roteá-lo.

Quando tiver conferido o e-mail, você tem algumas opções:

1) Você pode decidir criar um item de trabalho a partir do e-mail, especificando um cliente, contrato e serviço para ele antes de iniciar o item de trabalho. Se fizer isso, o e-mail mudará para “Processado” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

2) Você pode decidir excluir o e-mail, se achar necessário (por exemplo, se for spam). Se fizer isso, o e-mail mudará para “Excluído” e será removido da exibição “E-mails não processados” quando clicar para atualizar a visualização da caixa de entrada de e-mail.

Padrões a se observar: é necessário uma nova-rota de e-mail?

Se você estiver tendo que regularmente rotear e-mails não processados para os mesmos tickets ou casos repetidamente, fale com sua administração para ver se é possível definir uma nova rota de e-mail para criar automaticamenteo item de trabalho certo para esses e-mails.

Para mais informações sobre como o Enate processa e-mails recebidos e por que às vezes eles podem vir para cá, consulte esta seção.

Adicionar um contato para um novo Ticket Vinculado agora é OPCIONAL

Agora, não é mais obrigatório adicionar um contato ou as tags de principal e solicitante a um contato ao criar um novo Ticket vinculado. Você ainda pode optar por adicionar um contato se desejar.

Isso te permitirá criar Tickets vinculados a partir de um existente, muitas vezes para gestão de atividades internas, e ter certeza de que as comunicações criadas como parte de um novo Ticket vinculado não sejam enviadas para o destinatário do serviço original (provavelmente, você não quer informar alguém constantemente sobre atividades internas). Remover a necessidade de adicionar contatos aos Tickets vinculados ajuda com isso.

Mais controle ao copiar dados para novos Casos/Tickets vinculados

Nós também melhoramos como você pode copiar dados entre novos Tickets ou Casos vinculados.

Anteriormente, se um usuário quisesse copiar dados, ele tinha de copiar todos os defeitos, arquivos, links e dados personalizados do Caso/Ticket original com o novo Caso/Ticket que estivesse criando.

Agora, nós separamos isso e tornamos possível para os usuários escolherem quais tipos de dados desejam copiar para um novo Caso/Ticket vinculado e copiar somente esses dados. Eles podem escolher copiar:

• Defeitos

• Arquivos (incluindo tags e notas de arquivos)

• Links (incluindo tags e notas de link)

• Dados personalizados (como campos de dados personalizados)

Saiba mais sobre como criar novos itens de trabalho vinculados aqui:

As checklists de Ações agora foram atualizadas para mostrar também:

• O nome da pessoa que fez a última atualização no item da checklist

• Quando ela foi feita.

Consulte o link para obter mais informações sobre os recursos da tela de Ação:

Visão geral

Nós ajustamos o recurso de Criação em Massa para criar vários itens de trabalho de uma vez carregando arquivos do Excel. Especificamente, os modelos do Excel de Criação em Massa necessários para o upload agora podem ser baixados diretamente da tela de criação, tornando-o mais conveniente.

Você pode encontrar um link para a página de Criação em Massa no link “Criar em massa” do menu suspenso “Criar novo item de trabalho”.

Você pode baixar um modelo do arquivo do Excel. Os modelos do Excel disponíveis são compatíveis com qualquer idioma que você tenha definido nas suas preferências de usuário do Enate.

Quando tiver adicionado os dados ao arquivo do Excel, salve e feche o arquivo e, na tela “Criar em massa”, clique para selecionar o arquivo.

Quando tiver terminado, clique no botão “Carregar”. Isso carregará as informações sobre os Casos ou Tickets do seu arquivo.

Você verá as seguintes informações:

• Total: o total de itens contidos no arquivo carregado que serão criados

• Criados: o número de itens que foram criados (isso será zero antes de você começar a criar)

• Não iniciado: os itens pendentes para criação

Além disso, você verá na tabela que as colunas “Status” e “Referência” foram adicionadas. Elas serão preenchidas pelo sistema quando os itens forem criados.

Agora, basta clicar em “Criar itens”, e o sistema começará a criar seus Casos/Tickets. As informações mostradas serão atualizadas com o número de itens criados corretamente e os números de referência dos itens de trabalho criados.

Campos obrigatórios

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Caso são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Caso - o nome do processo

• Título - o título do item de trabalho individual do Caso.

Os campos obrigatórios que precisam ser preenchidos para criar um Ticket são:

• Cliente

• Contrato

• Serviço

• Ticket - o nome do processo

• Título - o título do Ticket

• Descrição do ticket

• Categoria de ticket nível 1

• Categoria de ticket nível 2

• Categoria de ticket nível 3

Requisito para registros de contato no seu arquivo de carregamento em massa

Todos os registros de contato usados em um arquivo de criação em massa (ou seja, “Contato principal”, “Solicitante”, “Referido” e contatos CC) devem cumprir com as seguintes regras:

• é necessário usar o endereço de e-mail do contato

• o contato deve já existir no sistema

Campos opcionais

Os campos opcionais que podem ser preenchidos tanto para Tickets quanto Casos são:

• Não enviar e-mails automáticos para contatos - se você deseja ou não enviar e-mails automáticos do sistema, como e-mails de confirmação de leitura, para os contatos do item de trabalho. Insira “True” (Verdadeiro) ou “False” (Falso). Isso se aplica a todos os idiomas para os quais a Enate oferece suporte.

Formatação de datas

Tenha em mente que as datas inseridas devem estar na seguinte formatação:

DD-MM-AAAA HH:MM

Tenha em mente que as horas e os minutos inseridos podem estar no formato de 24 horas, como em 23:00, ou no formato de 12 horas, seguido de AM/PM, como em 11:00 AM.

Exemplos de formato de data válidos:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Se optar por não inserir horas ou minutos, o sistema definirá o horário padrão de 00:00.

Campos de dados personalizados

Você também pode passar campos de dados personalizados para os Casos/Tickets enquanto estão sendo criados. Para isso, adicione um nome de coluna exatamente igual ao nome do campo de dados no Enate. Se um desses campos personalizados for marcado como obrigatório na configuração do Caso, você terá de inserir um valor na coluna do campo em todas as linhas do arquivo a ser carregado (caso contrário, essas linhas falharão na validação e não serão criadas).

Campos compatíveis

A criação em massa é compatível com a lista de tipos de campos personalizados abaixo:

1. Caixa de Verificação

4. Número decimal

5. Endereço de e-mail

6. Lista

7. Texto Longo

8. Lista de vários níveis

9. Texto pequeno

10. Número inteiro

Campos incompatíveis

A criação em massa não é compatível com o tipo de campo personalizado abaixo:

1. Tabelas

2. Relacionamento da entidade

Além disso, os seguintes campos de propriedade do sistema são incompatíveis com a criação em massa:

1. Manter comigo

2. Manter a ação comigo

3. Defeitos

4. Arquivos

Erros de validação

Caso ocorra alguma falha na validação, ela será destacada em vermelho com um ícone de status de “Aviso”. Se os valores inseridos estiverem errados em uma coluna inteira, os erros de validação aparecerão no fundo da tabela. Isso pode ocorrer, por exemplo, se houver uma referência à coluna de um campo que não existe no sistema. Se os valores inseridos estiverem errados em uma só linha, um ícone de status de “Aviso” aparecerá no começo da linha, com os erros de validação individuais destacados em vermelho. Em seguida, você precisará modificar o arquivo. Clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Você ainda pode prosseguir com a criação dos itens de Caso válidos do seu arquivo a ser carregado. O sistema pulará as linhas inválidas e confirmará a criação das válidas, mas os itens inválidos precisarão ser resolvidos antes de serem criados. Para isso, modifique o arquivo, clique em “Alterar arquivo” e selecione para carregar seu arquivo atualizado.

Clique aqui para ver a lista completa de erros de validação potenciais da Criação em Massa:

Suporte multilíngue

A Criação em Massa também é compatível com todos os idiomas que a Enate oferece: francês, alemão, espanhol, português do Brasil, romeno, polonês, húngaro e russo.

Nesta mais nova versão, nós adicionamos algumas melhorias enquanto trabalhamos no futuro lançamento do Autoatendimento. Essas melhorias são focadas em como lidar com itens de trabalho, como uma transição mais ágil de Ticket para Caso, e mais flexibilidade ao criar itens vinculados.

Nós também adicionamos algumas melhorias ao Criador, com foco em suporte melhorado a e-mails recebidos. Além disso, criamos uma nova maneira de sistemas de terceiros se integrarem ao Enate por meio de Credenciais de Aplicativo. Confira este vídeo demonstrando algumas dessas mudanças.

Confira esses novos recursos em mais detalhes nas seções abaixo.

Novos recursos do Gerenciador de Trabalho

Notas da versão...

Tornamos mais rápido converter um Ticket em um Caso. Essa função é útil para quando fica claro durante o processamento de uma consulta de Ticket que a solicitação será melhor gerida como um Caso.

Para converter um Ticket em um Caso, expanda o card de configurações de um Ticket, selecione “Converter em Caso” e selecione o processo de Caso para o qual você deseja converter o Ticket.

Em seguida, o sistema recuperará os cards personalizados relevantes para o Caso. Basta preencher os dados necessários e clicar em “Iniciar Caso” no card de informações.

Se seu sistema tiver sido configurado para permitir substituir a data limite ao criar um Caso, você poderá selecionar uma nova data limite aqui.

Se seu sistema tiver sido configurado para definir um cronograma para um novo Caso ao ser criado no gerenciador de trabalho, você poderá selecionar um cronograma aqui.

Você pode optar por manter cada Ticket com você selecionando “Manter comigo” no card de configurações, e você pode optar por enviar um e-mail ao contato principal do Ticket informando que o Ticket foi convertido em um Caso selecionando a opção “Enviar e-mails automáticos”.

Confirme a promoção do Ticket para um Caso clicando no botão no card de informações:

Você verá uma mensagem de confirmação informando que o Ticket será fechado e substituído por um Caso (com o mesmo número de referência, mas com a terminação “-C”).

O Ticket original não forma nenhuma outra parte da entrega do serviço e estará no estado “Esperando”, com o Método de Resolução de “Caso lançado” e um link para o Caso.

O Ticket original será movido para o estado Encerrado quando o Caso iniciado for Fechado.

O novo Caso iniciado estará no estado “A fazer”.

Este último lançamento está focado em atualizar as funcionalidades de e-mail – com uma gama de recursos para dar suporte a uma abordagem de trabalho “e-mail primeiro”. Você tem agora uma Caixa de Entrada de e-mail dedicada, Itens Enviados e Caixa de Saída propiciando uma visão de todas as comunicações que estão chegando e saindo, para que possa reagir instantaneamente.

Além disso, essa v2022.4 traz inúmeras novas funcionalidades para auxiliar a conectar Itens de Trabalho – melhorando a visibilidade de itens de trabalho em grupos relacionados (por exemplo, Cases e suas Ações), e facilitando a ligação de vários Tickets e Cases juntos. Veja as mudanças principais nesta visão geral:

Novas Funcionalidades de E-mail

Diversas novas funcionalidades no e-mail bem como melhorias nas existentes foram introduzidas nesse último lançamento para dar suporte a uma forma de trabalho e gerenciamento voltado para o e-mail.

• – Agora você tem novas visualizações para o e-mail de forma a mantê-lo por dentro das comunicações que chegam ao seu negócio e do que é enviado:

  • Uma dedicada a mostrar todos os e-mails recebidos para o seu Item de Trabalho, os Itens de Trabalho da sua Equipe e Itens de Trabalho que se encontram em suas Filas.

  • Uma mostrando tudo que é enviado nos seus Itens de Trabalho e Itens de Trabalho da sua Equipe (ou enviados por você ou sua equipe) nos últimos 90 dias... ou mais se quiser.

• – Você pode salvar rascunhos de e-mail sem enviar, e depois retornar ao rascunho para completar e enfim enviá-lo.

• – Você possui mais funcionalidades disponíveis para compor seu e-mail.

• - Nós adicionamos a opção de enviar uma mensagem automática de confirmação para Cases agora. Note que para Cases e Tickets existentes, , de forma que se quiser ativar o envio de e-mails automáticos para um item de trabalho você precisa ativar o recurso.

Mais Suporte para Itens de Trabalho Conectados

Nós também adicionamos inúmeras melhorias ao trabalho com itens de trabalho conectados, sejam grupos de itens fortemente relacionados ou grupos com um link mais superficial em diferentes solicitações e áreas do negócio...

• Agora você pode e quando criar um novo item.

• em apenas um passo a partir da sua Página Inicial.

• agora, para que você saiba com qual item o seu trabalho está relacionado.

Outras Funcionalidades

Além das funcionalidades acima, para e-mails e itens de trabalho relacionados, existem outras melhorias úteis que achamos que irá gostar. Aqui estão algumas das mais importantes:

Visão Geral

Realizamos algumas melhorias significativas em como você pode trabalhar com e-mails no Enate criando uma nova gama de visualizações de e-mail – tudo criado baseado na visualização existente da ‘Caixa de Saída’ para fornecer uma lista mais compreensível de todos os e-mails em jogo para sua área de negócios, dividida em:

• – Uma visualização dos e-mails para todos os itens de trabalho na sua caixa de entrada do seu trabalho, do trabalho da sua equipe e trabalho em suas Filas.

• – e-mails das áreas do seu negócio que foram enviados.

• – a visualização existente da Caixa de Saída permite que você veja e-mails agendados para serem enviados ou e-mails aguardando envio pelo sistema.

Essas seções podem ser acessadas a partir do menu de Navegação (sub-seções do novo link de e-mail) e serão abertas em uma aba dedicada.

Como parte desta funcionalidade, nós renomeamos a Caixa de Entrada da sua Página Inicial pra ‘Caixa de Entrada de trabalho’, para deixar as coisas claras e simples quando alterar o foco da visualização desejada por você ou sua equipe entre ‘e-mail primeiro’ e ‘item de trabalho primeiro’.

Caixa de Entrada de E-mail

Visão Geral

Seções da Caixa de Entrada de e-mail

No painel recolhível ao lado esquerdo da Caixa de Entrada de e-mail você pode visualizar as diversas seções da sua Caixa de Entrada, dividida em:

• Meus e-mails – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na sua Caixa de Entrada de trabalho (que você vê na sua Página Inicial)

• E-mails da minha Equipe – e-mails de todos os itens de trabalho que estão na Caixa de Entrada de trabalho da sua Equipe. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

• E-mails não atribuídos – e-mails para todos os itens de trabalho não atribuídos que se encontram nas Filas em que você trabalha. O link estará visível se você for um Líder de Equipe ou tiver permissão para visualizar seus colegas e Filas.

Os números indicam quantos e-mails ainda não foram lidos em cada pasta. Também existem botões que direcionam para seus itens enviados e caixa de saída – cada um abrindo em abas separadas.

Você pode ver uma lista de todos os e-mails em sua caixa de entrada, bem como os comentários dos usuários do Autoatendimento, com os mais recentes no topo, mostrando de quem é o e-mail, quando foi recebido, o assunto do e-mail, uma visualização da primeira linha do corpo do e-mail e à qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se foi enviado com alta importância.

E-mails não lidos serão exibidos em negrito e você pode filtrar para visualizar apenas e-mails não lidos clicando na opção ‘Não lido’.

Opções de Filtro

Você pode filtrar sua caixa de entrada por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, endereço de e-mail 'de', se o e-mail tem ou não anexos e por data de recebimento do e-mail.

Se você tiver acesso à visualização ‘E-mails da minha Equipe’ também poderá filtrar por usuário a quem o item foi atribuído.

Alternando visualizações e atualizando para novos e-mails recebidos

Você pode alternar entre a exibição de 'Meus e-mails', que são os e-mails em sua própria caixa de entrada, 'E-mails da Minha Equipe', que mostra os e-mails na caixa de entrada dos membros de sua equipe ou 'E-mails não atribuídos', que mostram os e-mails recebidos para itens de trabalho em suas Filas que não têm um responsável.

Quando um novo e-mail é recebido, o número de 'não lidos' será atualizado e um ícone de e-mail aparecerá no botão de atualização. Você só precisa clicar nele para atualizar sua caixa de entrada e visualizar os e-mails recém-chegados.

A seção principal da Caixa de entrada de e-mail exibe o painel de visualização para qualquer e-mail que você selecionou. Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, por quem foi enviado, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Respondendo /encaminhando e-mails

Se você clicar em responder, responder todos, ou encaminhar um e-mail, o sistema abrirá uma nova aba mostrando o Item de Trabalho em questão e você será direcionado à tela de edição do e-mail para começar a compor o e-mail.

Opções Adicionais

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos localizados ao lado dos links de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova aba) e imprima o e-mail diretamente.

Você também poderá realizar o download da mensagem como um arquivo .eml.

Note: Se o e-mail que você está tentando baixar contiver um arquivo de anexo que foi explicitamente excluído manualmente por um usuário (por exemplo, por motivos de confidencialidade de dados), a opção de download .eml será desativada para esse e-mail - o sistema exibirá um mensagem explicando o motivo dessa desativação quando você clicar no ícone de download.

Anexos de E-mail

Se um e-mail tiver anexos, você poderá ver o nome do anexo, seu tamanho e terá opção de baixá-lo. Se o e-mail tiver vários anexos, você terá as opções adicionais de baixar todos os anexos em arquivos separados ou baixá-los todos como um arquivo .zip.

Opção Tela Cheia

Você pode ainda expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de pré-visualização fica oculto.

Visualização de Itens Enviados

Visão Geral

A seção de Itens Enviados mostra todos os e-mails dos itens de trabalho da sua área de negócios que foram enviados.

Você pode ver uma lista de pré-visualização de todos os e-mails enviados, com o mais recente no topo, mostrando para quem o e-mail foi enviado, quando foi enviado, o assunto do e-mail, uma pré-visualização da primeira linha do corpo do e-mail e a qual item de trabalho o e-mail se refere. Você também poderá ver se o e-mail possui algum anexo e se o e-mail foi enviado com alta importância.

Você pode ajustar o tamanho do painel de visualização de e-mail para atender às suas necessidades.

Ao clicar em um e-mail, você poderá ver o e-mail completo no lado direito da tela. Você pode ver o assunto do e-mail, que enviou, para quem foi enviado, quaisquer destinatários CC, um link para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere, a data de vencimento do item de trabalho e o conteúdo completo do e-mail.

Você pode também expandir o e-mail para o modo tela cheia, no qual o painel de visualização fica oculto.

Alternando entre visualizações

Você pode alternar entre visualizar 'Meus e-mails', que são os e-mails que você enviou, e 'E-mails da minha equipe', que mostrará os e-mails que os membros de sua equipe enviaram.

Respondendo/encaminhando e-mails

Você pode ainda responder, responder para todos, ou encaminhar um e-mail enviado. Quando clica em uma dessas opções, o sistema abrirá uma nova guia mostrando o item de trabalho em questão e levará você até a tela de edição de e-mail para que comece a compor o e-mail.

Opções de filtragem

Você pode filtrar seus e-mails enviados por Cliente, Contrato, Serviço, Processo, Fila, para quem o e-mail foi enviado, período de tempo, status do item de trabalho ao qual o e-mail se refere, se o e-mail contém ou não anexos e se e-mail foi gerado pelo sistema.

Note que, ao filtrar por data, você só pode filtrar por um período máximo de 90 dias.

Se você tiver acesso à visualização 'E-mails da minha equipe', também poderá filtrar por usuário atribuído e por quem o e-mail foi enviado.

Mais opções

Outras opções também estão disponíveis nos três pontos ao lado dos botões de resposta. Isso permitirá que você vá diretamente para o item de trabalho ao qual o e-mail se refere (abrindo em uma nova guia) e imprima o e-mail diretamente.

Você também tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente.

Anexos de e-mail

Visualização da Caixa de Saída

Formatação de e-mail mais rica

Nós adicionamos novas opções de formatação do corpo de e-mail ao editor para auxiliar usuários a adicionar conteúdos mais ricos quando da composição de e-mails. Essas novas funcionalidades incluem:

• opção de tela cheia

• possibilidade de fixar a barra de ferramentas de formatação

• possibilidade de inserir uma linha horizontal

• opção de ajustar a altura da linha

• opções de parágrafo no texto – possibilidade de aumentar ou diminuir o recuo do texto

• inserir um tachado (também é possível destacar o texto e Crtl + S)

• opção de adicionar caracteres especiais

Todos esses novos recursos estão disponíveis no editor de e-mail no Gerenciador de Trabalho e Criador e também no editor de assinatura de e-mail no Gerenciador de Trabalho.

Configurações de Fonte salvas

Quando você compõe um e-mail (seja com um modelo de e-mail do Criador ou qualquer forma de e-mail novo/resposta/encaminhamento em Itens de trabalho do Gerenciador de trabalho), suas configurações de fonte (ou seja, seu estilo e tamanho de fonte) - utilizadas por último ​​serão salvas para que você não precise configurá-la novamente.

Essas preferências são salvas no perfil do usuário e, portanto, persistirão durante o uso do Criador e do Gerenciador de Trabalho.

Isso se aplica apenas ao topo do e-mail que está sendo composto - se o usuário clicar em qualquer conteúdo pré-existente localizado mais abaixo no corpo do e-mail, o estilo e o tamanho da fonte já em uso para esse conteúdo é o que será usado. Veja a nota para mais detalhes. Como parte dessa mudança, as inconsistências em 'novas linhas vazias' para e-mails foram resolvidas - ao escrever um novo e-mail, sempre serão inseridas 2 linhas em branco no topo do e-mail.

Observe que a fonte para textos e modelos pré-determinados terá as suas configurações de fonte definidas no momento de sua criação.

O estilo e o tamanho da fonte do e-mail usados ​​quando um usuário está redigindo um e-mail dependerá se ele está clicando em um conteúdo pré-existente. A lógica para a qual as fontes serão usadas é a seguinte e é afetada pela nova inserção automática de duas linhas em branco no início de cada novo e-mail:

• 1ª linha inserida automaticamente: utiliza as definições salvas pelo usuário no seu e-mail mais recente.

• 2ª linha inserida automaticamente: sempre definida para Arial - 10.

O conteúdo subsequente do e-mail depois disso pode ser oriundo de e-mails anteriores na cadeia de e-mails

• Conteúdo de templates de e-mail

• Fonte e estilo do conteúdo de assinaturas de e-mail nessas seções virão de um conteúdo já existente, dependendo de onde o usuário clica.

E-mail Excede Limite

Também tornamos mais fácil para os usuários saberem quando estão tentando enviar um e-mail que excede o tamanho máximo, pois eles receberão uma mensagem de aviso informando que o e-mail excede o tamanho máximo permitido.

Adicionalmente, os usuários não poderão agendar um e-mail ou salvar um e-mail como rascunho se ele exceder o tamanho máximo permitido.

Note que a validação do tamanho do e-mail ocorre ao salvar o e-mail, não no momento do envio. Portanto, se um e-mail de 25 MB tiver sido agendado e o tamanho máximo do e-mail for reduzido no Criador para 10 MB, o e-mail agendado ainda será enviado de acordo com a permissão de tamanho configurada quando foi agendado.

Você pode configurar o tamanho máximo permitido para e-mails na página Configurações do Sistema do Criador usando a funcionalidade 'Tamanho máximo de e-mail'. É recomendável configurar o limite para 30% a mais do que você deseja que seus usuários finais utilizem, como um buffer extra para acomodar a codificação etc. Por exemplo, se você quiser que o tamanho máximo seja de 100 MB, recomendamos definir o limite para 130 MB. Observe que após a atualização o tamanho máximo do e-mail será definido como 'Sem limite'. Além disso, o limite de tamanho não será aplicável a e-mails gerados pelo sistema, como e-mails de confirmação de solicitação.

Opção de baixar e-mails como arquivo .eml

Para todos os tipos de e-mails (recebidos/enviados/cancelados/com falha/programados), você tem a opção de baixar o arquivo .eml subjacente. Isso está disponível em vários locais no sistema onde os e-mails podem ser vistos, ou seja, seções de comunicação e linha do tempo do item de trabalho, caixa de entrada de e-mail, visualização de itens enviados.

Note: Se o e-mail que você está tentando baixar contiver um arquivo de anexo que foi explicitamente excluído manualmente por um usuário (por exemplo, por motivos de confidencialidade de dados), a opção de download .eml será desativada para esse e-mail - o sistema exibirá um mensagem explicando o motivo dessa desativação quando o ícone de download é clicado.

Copiando comunicações de itens de trabalho vinculados quando da criação de um novo item vinculado

Nós aprimoramos o compartilhamento de comunicações ao criar novos itens de trabalho vinculados diretamente de Cases/Tickets. Agora, quando você escolhe compartilhar comunicações entre itens de trabalho vinculados, as comunicações de itens de trabalho vinculados também são compartilhadas com o novo item de trabalho.

Por exemplo, ao criar um novo Caso/Ticket vinculado, você pode copiar as comunicações do item de trabalho, ou seja, e-mails (incluindo anexos de e-mail) e notas do Case/Ticket original para o novo Case vinculado. Neste cenário, as comunicações das Ações iniciadas no Case também serão copiadas. Da mesma forma, um Ticket dividido copiaria as comunicações de seu Ticket Pai.

Você pode descobrir mais sobre itens de trabalho relacionados vs vinculados aqui.

Melhorias na Exibição de Itens de Trabalho Vinculados

Também fizemos melhorias na 'funcionalidade Item de Trabalho Vinculado’ existente. Agora, quando um item de trabalho está vinculado a outro, mas é subsequentemente mesclado, dividido ou convertido em um Case, os itens de trabalho resultantes disso manterão um link para o outro. Anteriormente, esse link não persistia em tais cenários.

Por exemplo:

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e é mesclado com um terceiro item, o Ticket mesclado também terá um vínculo com o que foi vinculado.

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e é dividido em múltiplos Tickets, os Tickets Filhos carregarão o vínculo com o Ticket ora vinculado.

• Quando um Ticket é vinculado a um outro item de trabalho e posteriormente transformado em um Case, o Case em questão também terá um vínculo com o Ticket vinculado inicialmente.

Anteriormente, o sistema enviava e-mails automáticos por padrão. Se você quisesse desativar essa opção para um ticket específico, precisaria ativar a opção ‘Desativar e-mails automáticos’.

Agora, o comportamento padrão mudou – o sistema NÃO enviará e-mails automáticos para tickets por padrão. SE VOCÊ DESEJA QUE E-MAILS AUTOMÁTICOS SEJAM ENVIADOS A PARTIR DO TICKET, VOCÊ TERÁ QUE ATIVAR A OPÇÃO (RENOMEADA) ‘ENVIAR E-MAILS AUTOMÁTICOS’.

Essa mudança no comportamento também foi feita na tela utilizada para criar um novo Ticket relacionado.

Além disso, quando você iniciar um Ticket a partir da página de Atividade de Contatos, a opção 'Enviar e-mails automáticos' será desativada por padrão, mas você pode ativá-la manualmente na tela do Ticket.

Essa mudança de comportamento também foi aplicada na seção E-mail do Criador - ao configurar uma Rota de E-mail, a opção de controlar o envio de e-mails automáticos agora foi alterada - o comportamento padrão é NÃO enviar tais e-mails, então se você deseja que e-mails automáticos sejam enviados, você precisará ATIVAR a configuração 'Enviar e-mails automáticos’.

Visão Geral

Além da possibilidade de criar novos itens de trabalho vinculados a partir de um Case ou Ticket, você pode ainda criar relações entre Tickets e Cases existentes para permitir um melhor gerenciamento das atividades realizadas por diferentes equipes.

Você pode relacionar itens de trabalho existentes de duas maneiras:

1. A partir de um item de trabalho

2. A partir da página inicial

Vinculando itens de trabalho existentes a partir de um Item de Trabalho

Você pode vincular itens de trabalho existentes a partir de um item de trabalho em si, indo para a tela do item de trabalho e selecionando a opção '+ Item de trabalho' e, em seguida, escolhendo adicionar um 'Item Existente’.

Na janela resultante você pode buscar por Cases e/ou Tickets com os quais você deseja relacionar o item de trabalho.

Você pode vincular até 50 itens de trabalho de uma única vez, mas não existe um limite para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados ao todo.

Um link para o novo Case ou Ticket vinculado irá aparecer na Guia de Trabalho Vinculado na tela do item de trabalho que foi vinculado.

Vinculando Itens de Trabalho a partir da Página Inicial

Você pode vincular itens de trabalho existentes em sua Página Inicial selecionando os Cases e Tickets da tela inicial (que pode exibir sua Caixa de Entrada de trabalho, Caixa de Entrada de trabalho da Equipe, trabalho próprio ou trabalho próprio da equipe) que você deseja vincular e selecionando a Opção 'Vincular' que aparece no topo.

O primeiro Case ou Ticket que você selecionar será o item de trabalho ao qual todos os itens de trabalho selecionados posteriormente serão vinculados (ou o primeiro em sua lista se você tiver usado a opção 'Selecionar tudo').

O pop-up resultante confirmará para você o Case/Ticket ao qual os itens serão vinculados e os próprios itens específicos, antes de permitir que você conclua a vinculação:

Você pode vincular no máximo 50 itens de trabalho por vez, mas não há limite máximo para o número de itens de trabalho que podem ser vinculados.

Se em seguida você for até o Ticket/Case principal ao qual tudo foi vinculado, na guia de Trabalho Vinculado, você verá TODOS os itens que escolheu para vincular ao principal.

No entanto, se você estiver em um dos itens de trabalho que escolheu vincular a este Ticket/Case e ir até a guia Trabalho Vinculado, você verá apenas o Ticket/Case principal (e não todos os outros que foram vinculados).

Desvinculando itens de trabalho

Você pode desvincular itens de trabalho a qualquer momento acessando a guia Trabalho Vinculado na tela do item de trabalho e selecionando o ícone Desvincular.

Visão Geral

Para tornar seu e-mail mais flexível, adicionamos a capacidade de salvar seus e-mails como rascunhos, caso você ainda não esteja pronto para enviá-los. Agora, quando estiver escrevendo um e-mail em um item de trabalho você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde.

Ao escrever um e-mail em um item de trabalho, você pode optar por salvar o e-mail como rascunho e voltar a ele mais tarde. Os rascunhos serão salvos por no máximo 90 dias.

Observe que você não pode salvar um e-mail como rascunho que exceda o tamanho definido no Criador - veja aqui mais informações.

Visualizando Rascunhos de e-mail

Se você tiver o filtro de Rascunho ativo na aba de comunicações/linha do tempo (observe que o filtro estará ativado automaticamente por padrão quando atualizado), você verá quaisquer rascunhos salvos para aquele item de trabalho na linha do tempo/comunicações.

Você verá quem criou o rascunho e quando e as primeiras linhas do e-mail.

Se clicar para expandir, também verá o endereço de e-mail de origem do rascunho, o endereço de destino, quaisquer endereços CC e CCo, o assunto do e-mail, quaisquer anexos e o conteúdo completo do e-mail se tais informações foram adicionadas quando o rascunho foi salvo.

Você pode editar o rascunho de e-mail a partir da linha do tempo clicando em ‘Atualizar Rascunho’. Ao fazer isso, uma janela de edição do e-mail será aberta e você poderá editar o rascunho. Note que você só pode editar ou deletar um rascunho de e-mail do item de trabalho ao qual ele pertence.

Você também tem a opção de excluir o rascunho, abrir o e-mail em uma nova janela ou imprimir.

Vários usuários podem trabalhar no mesmo rascunho, mas não ao mesmo tempo. Um único item de trabalho pode ter vários rascunhos de e-mail. Todos podem ser vistos e editados a partir de comunicações/linha do tempo do item de trabalho.

Quando já existe um rascunho para um item de trabalho, o sistema irá alertá-lo sobre isso quando você começar a escrever um novo e-mail para que você possa escolher se deseja continuar escrevendo seu novo e-mail ou se deseja editar o e-mail de rascunho.

Se um item de trabalho possuir um e-mail de rascunho e você mesclar ou converter um Ticket em Case, você poderá ver o e-mail de rascunho nas comunicações/linha do tempo de todos os itens de trabalho no grupo relacionado, desde que os filtros 'Rascunhos' e 'Incluir itens de trabalho relacionados' estejam ativados.

O rascunho de e-mail será exibido na linha do tempo com o número de referência do item de trabalho ao qual ele pertence.

Note que rascunhos de e-mail não serão copiados junto com as comunicações para um novo item de trabalho relacionado, mesmo quando a opção ‘Copiar Comunicações’ estiver ativada.

Anexando arquivos a rascunhos de e-mail

Um ícone de anexo em comunicações/linha do tempo do rascunho irá indicar se algum arquivo foi adicionado ao rascunho.

Ao clicar para expandir a visualização de comunicações/linha do tempo, você poderá ver o nome do anexo e realizar o download.

Além disso, todos os arquivos anexados a rascunhos serão exibidos na guia de arquivos e marcados com um ícone de rascunho. Você pode visualizar, baixar ou excluir arquivos anexados a rascunhos de e-mails a partir daqui. Observe que você não pode adicionar notas ou tags a arquivos anexados a rascunhos de e-mail.

Adicionamos uma configuração adicional no perfil de usuário de um membro (acessível por líderes de equipe) que permite que os líderes de equipe modifiquem a capacidade dos membros de trabalharem apenas em itens especificamente atribuídos às Filas desse usuário.

Eles ainda poderão obter mais trabalho por meio do botão 'Tirar da Fila', como de costume (já que essa abordagem só aloca trabalho para um usuário de suas Filas). No entanto, ele impedirá que o trabalho de uma Fila diferente seja reatribuído manualmente a ele por um de seus pares.

Quando a configuração está desativada, eles podem trabalhar em itens atribuídos a qualquer fila (com os limites das permissões definidas para eles no Criador por meio de suas Permissões de Grupo de Usuários).

Quando a configuração estiver ativada, o usuário ainda poderá trabalhar em itens que não estão atribuídos a uma Fila. Além disso, se houver alguns itens de trabalho já atribuídos ao usuário que estão em Filas das quais eles não fazem parte, o usuário ainda poderá continuar trabalhando neles, mas atribuir ao usuário outros itens de trabalho de fora de suas Filas está bloqueado agora. Você pode cancelar a atribuição desses itens de trabalho ao usuário manualmente.

Além disso, se um dos itens de trabalho que já está com o usuário (mas fora de suas Filas) entrar em um estado de Aguardando ou Resolvido, ele será movido para o Trabalho Próprio da Equipe e terá sua atribuição cancelada - e seu responsável ficará livre dele. Assim que esse item de trabalho estiver pronto para ser processado posteriormente (por exemplo, com a chegada de novas informações), ele NÃO será atribuído de volta ao responsável original, pois ele não faz mais parte de sua Fila; em vez disso, ele será atribuído de acordo com as regras de alocação.

A breve descrição do Case foi adicionada às Ações para que os usuários possam ver a descrição resumida com mais facilidade e um contexto mais amplo da Ação em que estão trabalhando.

Se a , as alterações na descrição resumida do Case serão refletidas nas Telas de Ações de todas as Ações do Case (talvez seja necessário atualizar sua Tela de Ações para que isso tenha efeito imediato) e o título da Ação será composto por:

'Referência da Ação – Descrição Curta do Case - Nome do Processo da Ação' '10040-C-A1.1 - Jack Jones Iniciante - Aprovação do RH.’

Esse nome é o que aparecerá na guia da Ação:

A breve descrição do Case também é o título que aparecerá na coluna 'Título' da tabela da página inicial da Ação.

Link para a guia de Visualizações na Busca Rápida

Também fizemos algumas modificações na guia , onde você pode realizar pesquisas avançadas nos dados do seu item de trabalho. Agora há um link rápido para a tela Visualizações disponível na Busca Rápida. Se a Busca Rápida não fornecer os resultados de pesquisa que você está procurando, você poderá acessar facilmente o recurso de pesquisa mais avançada da guia Visualizações.

Visualizações Salvas na Seção de Navegação

Nós adicionamos a possibilidade de enviar e-mails automáticos para Cases. No momento, o único e-mail automático disponível para envio em Cases é um e-mail de confirmação de criação de Case.

Para ativar essa opção, escolha 'Enviar e-mails automáticos’ na seção de Rota do E-mail quando for configurar ou editar uma rota de e-mail para um Case.

Modelo de E-mail de Reconhecimento - Nota Importante

Como parte dessa mudança para dar suporte ao envio de e-mails de confirmação em Cases, o modelo de e-mail existente de 'Confirmação de Ticket' foi modificado para também oferecer suporte a confirmações de Case. As seguintes alterações foram feitas no modelo como parte disso:

• O nome e a finalidade do modelo foram alterados de 'Confirmação de Ticket' para 'Confirmação de Solicitação’.

• Dentro do conteúdo do corpo do e-mail, o termo ‘Ticket’ foi renomeado pra ‘Solicitação’ de forma a atender tanto Cases quanto Tickets com um único template.

Além disso, uma nova opção foi adicionada na tela de informações do Case em Configurações de e-mail chamada 'Novo Case registrado', onde você pode selecionar o template de e-mail que deseja usar para confirmar a criação do Case. O sistema selecionará automaticamente o novo modelo de e-mail 'Confirmação de Solicitação’ (ou o modelo de e-mail existente de 'Confirmação de Ticket' se tiver sido editado). Você pode escolher um modelo diferente para usar. Observe que este campo não pode ser deixado em branco.

Para além disso, note que a nova configuração ‘Enviar e-mails automáticos’ na tela do Case no Gerenciador de Trabalho precisa ser ativada por Agentes de Serviço para que o sistema envie e-mails automáticos de confirmação de Case para o contato primário e contatos CC quando o Case é enviado, ou seja, é movido de Rascunho para A Fazer, ou outro estado.

Observe também que e-mails automáticos enviados quando um Ticket é convertido em Case ainda terão o template de ‘Ticket iniciou Case’, e não o template de ‘Confirmação de Solicitação’.

Opção de Idioma – Inglês (EUA)

Também adicionamos a opção de escolher Inglês (EUA) como , além de Inglês Britânico, Francês, Alemão, Espanhol, Português do Brasil, Romeno, Polonês, Húngaro e Russo.

Restrição de Modificação de Defeito

Adicionamos uma nova configuração 'Restringir Modificação de Defeitos' na seção , o que permite definir acesso restrito para modificar qualquer informação no Card de Defeitos de Cases, Ações e Tickets. Os Agentes de Serviço sempre podem ADICIONAR um registro de defeito e marcar como resolvido, mas quando esta configuração 'Restringir' está habilitada no Criador, apenas o agente que criou o defeito em primeiro lugar pode modificar ou excluir qualquer um dos detalhes desse registro de defeito.

Melhorias na Visualização de Itens de Trabalho

Nós realizamos melhorias no trabalho com itens relacionados. Agora você pode visualizar facilmente o Case Pai de um item de trabalho.

Por Exemplo:

• Quando um Ticket é dividido em diversos Tickets-filhos, um link para acessar o Case Pai aparecerá em todos os Tickets-filhos.

• Quando múltiplos itens de trabalho são mesclados em um só item-filho, um link para acessar todos os pais irá aparecer nos itens-filhos.

• Quando um Ticket é convertido em Case, um link para acessar o Ticket Pai irá aparecer no Case Filho.

Visão Geral

Fizemos melhorias significativas em como você pode visualizar e gerenciar arquivos e links em Tickets, Ações e Cases. O Card de Arquivos que anteriormente era exibido na barra lateral está agora expandido e realocado para a guia de ‘Arquivos’ na parte principal da tela do item de trabalho, ao lado da Linha do Tempo – onde você pode agora adicionar arquivos e visualizar aqueles que foram adicionados ao item de trabalho.

A guia Arquivos mostra todos os arquivos e links que foram adicionados ao item de trabalho e itens relacionados, além de anexos de e-mails recebidos e enviados.

Quaisquer arquivos/links do item de trabalho atual aberto serão mostrados no topo da guia de arquivos, e os de seus itens relacionados serão mostrados em uma seção separada logo abaixo. Os itens são organizados de acordo com a data/hora em que foram carregados, com o mais recente no topo.

Vários ícones permitem que você identifique mais informações:

Adicionando Arquivos/Links a um Item de Trabalho

Se o item de trabalho for atribuído a você, você pode adicionar arquivos e links a partir da guia Arquivos. Múltiplos arquivos podem ser carregados de uma vez. Clique nos links no topo da guia para carregá-los.

Você pode ainda arrastar e soltar arquivos para dentro da guia de arquivos para carregá-los.

Restrições de Tipo de Arquivo

Colocando tags em Arquivos e Links

Você pode ainda adicionar tags a múltiplos arquivos e links de uma vez, selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Uma vez adicionada, os arquivos/links ficarão disponíveis para adição automatica em e-mails com tags correspondentes, o que garante que todos os documentos de um tipo relevante serão incluídos no conteúdo de e-mails específicos.

Quando uma resposta-padrão é inserida em um e-mail manual ou quando um novo e-mail é criado automaticamente e enviado no processo, o sistema irá identificar quaisquer tags relacionadas ao texto-padrão/modelo de e-mail e irá anexar automaticamente todos os arquivos do item de trabalho que possuem a mesma tag. As tags são vinculadas às respostas-padrão como parte da configuração do sistema por usuários administradores no Criador quando da criação de modelos de e-mail.

Adicionar tags à arquivos é importante também para processos que envolvam tecnologia de automação. Exemplo: se uma ação downstream automatizada precisa saber quais arquivos anexados ao seu Case são a ‘Confirmação de fatura’, você pode adicionar uma tag indicando isso e, independentemente do nome do arquivo, a tecnologia de automação saberá selecionar o arquivo correto baseado em tags. A mesma tecnologia de automação externa pode igualmente fornecer tags como parte do carregamento de documentos em Itens de Trabalho no Enate para uso manual ou automático.

Adicionando Notas a Arquivos

Você pode ainda adicionar notas aos arquivos e links para fornecer uma breve descrição do conteúdo ou informações que julgar úteis.

Você pode adicionar notas a múltiplos arquivos e links de uma vez selecionando um ou mais itens e utilizando o ícone exibido no cabeçalho da guia Arquivos.

Pré-visualizando Arquivos

O menu à direita permite que você pré-visualize um arquivo individual. A pré-visualização será exibida em uma nova aba.

Baixando Arquivos

Você pode realizar o download de arquivos individuais clicando na opção no menu à direita.

Você pode realizar o download de múltiplos arquivos de uma vez selecionando os arquivos que deseja baixar e selecionando a opção no topo da tela. Os arquivos podem ser baixados como múltiplos arquivos individuais ou um arquivo zip.

Deletando Arquivos/Links

Você pode deletar arquivos ou links individualmente clicando no menu à direita.

Você pode também deletar múltiplos arquivos/links selecionando os arquivos/links que deseja remover e selecionando a opção deletar no topo da tela.

Filtrando Arquivos/Links

Você pode filtrar os arquivos e links exibidos na guia de arquivos utilizando a opção de filtragem no topo. Você pode filtrar por: Anexos, Anexos de e-mails enviados, Anexos de e-mails recebidos e Links.

Busca por Arquivo em Texto livre

Há também uma busca por texto livre disponível para ajudá-lo a localizar arquivos ou links individuais. Você pode realizar a busca por várias palavras – nome do arquivo, informação da tag, texto das Notas.

Nós realizamos melhorias à disponível para Tickets, Cases e Ações para mostrar mais informações e facilitar o trabalho.

Agora você pode ver facilmente por quanto tempo Agentes trabalharam em determinado item, além de expandir o card para o modo tela cheia para visualizar mais informações acerca de edições feitas nestes tempos gravados, incluindo quem editou e qual foi a edição feita.

Nós melhoramos a adicionando mais informações úteis a ela.

Histórico de retrabalho do Case agora é mostrado na linha do tempo do Case, juntamente com informações como quem o colocou para ser retrabalhado, quando isso ocorreu e em qual Passo e Ação ele foi colocado para retrabalho.

Você pode selecionar para visualizar o histórico de retrabalho do Case na linha do tempo selecionando a nova funcionalidade de filtro da linha do tempo.

Para ativar um gerenciamento mais efetivo de SLA, adicionamos a opção de ver, na linha do tempo, quando a data-limite foi alterada.

Se a data-limite foi alterada, você verá a nova data/hora, quem alterou, quando a alteração foi feita e o motivo. O motivo pode ser uma substituição manual, mudança no Passo do Case ou na categoria do Ticket (talvez conectado a métodos da data-limite).

Você pode clicar para ver quando a data-limite foi alterada ou quando foi perdida, basta selecionar as opções relacionadas a partir do filtro da linha do tempo.

Adicionalmente, você agora pode escolher ver mudanças na categoria do Ticket na linha do tempo selecionando a opção ‘A categoria do Ticket mudou’ a partir do filtro da linha do tempo.

A entrada na linha do tempo irá mostrar quem alterou a categoria do Ticket, quando ocorreu e qual alteração foi feita.

Visão Geral

As notificações do Enate mantêm você atualizado acerca do que está acontecendo com quaisquer Tickets, Ações e Cases em que está interessado, de forma a mantê-lo informado o tempo todo. Você possui muita flexibilidade no quesito de como receber notificações, em termos de quais itens você segue, quais eventos você é notificado e como a notificação lhe é entregue.

Você possui várias opções à sua disposição:

• Seguir Itens de Trabalho individuais

• Seguir todos os Itens de Trabalho da sua Caixa de Entrada

• Seguir todos os Itens de Trabalho das suas Filas

Recebendo notificações de Itens de Trabalho individuais

Seguindo um Item de Trabalho

Você pode escolher receber notificações de itens de trabalho em particular – basta abri-lo no Gerenciador de Trabalho e clicar na opção “Seguir” na barra de cabeçalho.

Deixando de seguir um Item de Trabalho

Você pode “Deixar de seguir” um item de trabalho a qualquer momento, basta clicar em “Deixar de seguir” na tela do item.

Customizando Notificações

Além de escolher seguir um item de trabalho individual, você pode usar a página de configurações de notificação para especificar quais notificações deseja receber automaticamente. São duas partes:

• Primeiro, você especifica de quais itens de trabalho deseja receber, por exemplo itens na sua Caixa de Entrada. .

• Além disso, você especifica de quais eventos dos itens de trabalho deseja ser notificado.

Veja mais detalhes abaixo…

Sobre quais Itens me notificar - Escopo

Acerca de quais Eventos me notificar

Além disso, você precisa escolher sobre quais eventos dos Itens de Trabalho deseja ser notificado.

As opções são as seguintes:

Como me notificar – diferentes tipos de Notificações

Central de Notificações

O ícone de Notificações mostra quantas notificações não lidas você possui.

Ao clicar no ícone de Notificações, você verá sua Central de Notificações.

Isso mostrará as mensagens de notificação que você recebeu (mostrando as últimas 100), organizadas em “Todas” e “Não lidas”.

Ao clicar na notificação você será redirecionado para o item de trabalho relacionado.

Você também tem a opção de marcar uma ou todas as notificações (a partir do menu) como lidas.

Silenciar Notificações - Não Perturbe

A opção Não Perturbe desliga todas as notificações de e-mail e pop-up no navegador. Note: você continuará recebendo notificações na sua Central de Notificações.

Notificações Pop-Up no Navegador

Se as suas notificações via pop-up no navegador estão ativadas, sempre que uma notificação é gerada, ela irá aparecer no canto inferior direito da sua tela. Clicar no link para o item de trabalho irá direcioná-lo ao item.

Notificações pop-up no navegador irão aparecer em qualquer tela enquanto você estiver conectado à uma sessão no Gerenciador de Trabalho.

Permitindo notificações pop-up no seu Navegador

Você pode precisar ajustar configurações do seu navegador para que as notificações pop-up apareçam. Se precisar fazer isso, será alertado na Central de Notificações.

Para ajustar as configurações do seu navegador, vá para Configurações > Privacidade e Segurança > Configurações do Site > Permissões > Notificações e ajuste as configurações pra garantir que os sites possam enviar notificações para o seu navegador.

Notificações por e-mail

Notificações por e-mail irão conter um link para o item de trabalho relacionado. Se o usuário já estiver logado ao Enate, clicar no link irá direcioná-lo diretamente ao item de trabalho. Se o usuário não estiver logado, clicando no link irá direcioná-lo à tela de Login do Enate. Uma vez logado, será direcionado diretamente ao item.

Notificações no Desktop

Como ver Notificações no Desktop

Além de receber notificações na Central de Notificações do Gerenciador de Trabalho, como pop-ups no navegador e via e-mail, você pode escolher visualizar as notificações do seu navegador em várias partes do seu Desktop, por exemplo no menu inicial do Windows e na tela bloqueada.

Sons para Notificações no Desktop

Sons podem ser ativados para permitir que você seja alertado sempre que é exibida uma notificação no Desktop.

Desativar todas as Notificações

Você pode escolher desativar TODAS as noticações, selecionando essa opção na guia de Configurações do Usuário no topo da seção de Configurações de Notificação.

Enquanto essa opção estiver ligada, nenhuma notificação será gerada para você. Suas preferências serão salvas para quando quiser ativar as notificações novamente.

Você pode agora retrabalhar um Case a partir de uma Ação, ao invés de ter que ir até o Case pai para então retrabalhar nele.

Note que quando retrabalha a partir de um Case, o Case fica Em Andamento. No entanto, quando retrabalha um Case a partir de uma Ação, já que todas as ações em andamento do Case irão fechar quando clicar em ‘Retrabalhar’, a Ação na qual você estiver trabalhando no momento também fechará.

Nós mudamos a forma de cálculo da data de resolução de um Ticket que foi dividido.

Agora, nós calculamos a data máxima de resolução – essencialmente quando o último dos tickets ‘filhos’ resultantes da divisão é resolvido – data atribuída também ao ticket original. Com a abordagem anterior, era possível que o ticket original tivesse um data de resolução anterior à dos seus tickets filhos. Além disso, essa abordagem permite que a data de resolução do ticket original não mude uma vez definida.

Exemplo:

Ticket A foi dividido em Tickets B e C.

Ticket B foi resolvido em '02-02-2022 - 01:10:00' e Ticket C foi resolvido em '03-02-2022 - 02:00:00'.

A data de resolução do Ticket A será '03-02-2022 - 02:00:00'.

Agora é possível configurar o sistema de forma a criar automaticamente contatos externos quando da chegada de e-mails que contenham novos endereços.

A nova configuração pode ser encontrada na seção Configurações Gerais no Criador e está ATIVADA por padrão, criando automaticamente novos contatos a partir de e-mails.

Note que quando o registro de um novo contato é criado automaticamente, a companhia relacionada depende do escopo de contato definido: se está definido para ‘Global’, ou ‘Global e Local’, o contato criado automaticamente terá um escopo Global – não relacionado a qualquer companhia específica. Se estiver definido para ‘Local’, o contato criado automaticamente será criado relacionado à companhia ligada ao Item de Trabalho correspondente.

O sistema irá preencher automaticamente o primeiro e último nome do contato baseado no e-mail. Mais especificamente:

• Se há um espaço no nome do e-mail, qualquer coisa antes do primeiro espaço será usada como primeiro nome do contato e qualquer coisa após o espaço será seu ultimo nome. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘John Smith’, o primeiro nome do contato será preenchido automaticamente para ‘John’ e o último nome será ‘Smith’.

• Se há uma vírgula, qualquer coisa antes da vírgula será o último nome do contato e qualquer coisa depois da vírgula será o primeiro nome do usuário. Por exemplo, se o e-mail mostra o nome ‘Smith, John’, a último nome do contato será preenchido automaticamente como ‘Smith’, e o primeiro ‘John’.

• Se não é possível o preenchimento com confiança, pelo sistema, do primeiro e último nome, o contato será criado automaticamente sem um primeiro e último nome, e o usuário deverá preencher quando do envio do item de trabalho.

Adicionalmente, uma nova coluna padrão foi adicionada à Página de Gerenciamento de Contatos, chamada ‘Criado Automaticamente’, que permite que seus usuários visualizem quais contatos externos que foram criados automaticamente e quais foram criados manualmente.

Nós fizemos inúmeras melhorias neste lançamento do Enate para tornar a entrega e o gerenciamento dos seus processos do seu negócio ainda mais fáceis. Confira as seções individuais de cada uma das melhorias que fizemos, ou nossos vídeos com uma visão geral para ter uma ideia.

Aqui estão algumas das coisas que adicionamos ao Gerenciador de Trabalho:

• Adicionamos uma nova funcionalidade à Busca Rápida que permite que os usuários busquem por arquivos ou itens de trabalho a partir de seus arquivos.

• Adicionamos uma opção de configuração que permite que os usuários do Gerenciador de Trabalho deletem anexos de e-mail de um item de trabalho, o que é útil se você está lidando com informações sensíveis.

• Adicionamos opções de colunas adicionais para a visão da página inicial.

• Nós também resolvemos alguns problemas de formatação do display que alguns podem ter observado em e-mails de confirmação automática no momento de criação de um Ticket.

Você pode ver mais detalhes acerca dessas melhorias e mais na nossa seção de Registro de Mudanças.

Adicionamos uma opção padrão de tag para contatos, de forma a tornar o uso de tags de contato em itens de trabalho mais rápido e fácil. Agora você pode configurar uma tag padrão para um registro de contato individual, por exemplo:

Se você sabe que 'Jane Smith' sempre será a Corretora em qualquer item de trabalho ao qual ela for adicionada como contato, você pode dar ao Contato de Jane uma tag padrão de 'Corretora' para que seja preenchida automaticamente para ela - em vez de você ter que definir manualmente esse valor de tag todas as vezes.

A Lista de opções de Tags Padrão disponíveis pode ser encontrada no Criador em Configurações Gerais >> seção Tags de Contato.

Você pode definir essa tag padrão sempre que adicionar um novo contato ao sistema.

Você também pode definir a tag padrão ao editar um contato por meio da Página de Contatos.

O atributo Tag padrão também está disponível para edição em lote, ou seja, você pode definir uma tag para vários contatos ao mesmo tempo - basta selecionar um número de contatos quando estiver na página de contatos e clicar no botão Editar para acessar a pop-up de Edição em lote.

Observe que só pode haver uma tag padrão definida por contato.

Além disso, quando um item de trabalho é criado a partir do botão 'Iniciar item de trabalho' na Página de Atividades de Contato, esse contato será marcado como Solicitante, Assunto e Contato Principal do item de trabalho. Além disso, sua tag padrão também será adicionada (se houver).

O comportamento padrão para Tags de Contato é definido de forma a não ‘Permitir Múltiplas’

Se uma tag específica não houver sido definida para 'Permitir múltiplas', apenas um contato em um Item de Trabalho poderá ter a tag. Exemplo: pode ser que exista apenas um único contato 'Corretor' para um Ticket. Isso obviamente afeta a marcação padrão se dois contatos com a mesma tag exclusiva padrão forem adicionados a um item de trabalho, manualmente ou automaticamente. Neste cenário o sistema irá alocar o Tag Padrão para apenas um contato (e assim remover o Tag Padrão para os demais contatos). O sistema alocará para o contato já marcado com um outro valor de tag existente, na seguinte ordem de prioridade.

• Contato Primário

• Solicitante

• Assunto

• CC

• Qualquer outro contato do item de trabalho

Observações adicionais acerca de incompatibilidades entre Empresa Fornecedora e Tags de Contato:

• Você não poderá adicionar uma tag padrão a um contato se a empresa à qual ele está atribuído tiver uma empresa fornecedora diferente da tag padrão.

• Você não poderá enviar um item de trabalho com um contato cuja tag padrão esteja definida para uma empresa fornecedora diferente do item de trabalho.

Possibilidade de editar o título de um Case

Nós adicionamos a opção de editar a breve descrição de um Case no Gerenciador de Trabalho.

Se a nova opção ’Permitir Mudança no Título' foi definida na tela de Informações do Case no Criador, os usuários do Gerenciador de Trabalho poderão editar a descrição do Case.

Esse é o título que aparecerá no topo da guia do Case.

Esse é o título que aparecerá também na coluna ‘Título’ na página inicial.

Mudanças no Título da Ação

Se a breve descrição do Case da Ação foi editada, o título da Ação que aparecerá no topo da guia Ação será composto pela breve descrição do Case e o título da Ação.

Esse é o mesmo título que aparecerá na coluna ‘Título’ na página inicial.

Possibilidade de cancelar atribuição de itens de trabalho no estado ‘Resolvido’

Os Usuários agora podem cancelar a atribuição de itens de trabalho em qualquer estado, inclusive Resolvido (com apenas uma exceção: os que estão no estado ‘Fechado’).

Opção de não enviar e-mails gerados automaticamente no Ticket

Os usuários podem escolher não enviar NENHUM e-mail gerado automaticamente para e-mails específicos incluídos em Para, CC ou CCo. Isso pode ser feito através da aba ‘Endereços de e-mail bloqueados’ selecionando a nova opção ‘Desativar todos os e-mails automáticos para esse endereço’. Anteriormente, essa opção só estava disponível na criação do Ticket – a nova opção permite que isso possa ser feito em todos os cenários do Ticket.

Quando um Ticket é iniciado a partir de um e-mail recebido, um e-mail automático de aviso será enviado, confirmando o recebimento do e-mail original e a criação de um Ticket como resultado. Adicionalmente, o e-mail é incluído como parte da confirmação, mantendo a sua formatação original. Isso ajuda a resolver alguns dos problemas de formatação do display que alguns têm visto nos e-mails automáticos de confirmação enviados quando um novo Ticket é criado.

Se o seu sistema foi configurado para permitir que você delete anexos de e-mails, você pode deletar anexos originados de um e-mail a partir do card de arquivos do item de trabalho. Isso é útil, por exemplo, quando você está lidando com informações sensíveis nos anexos.

O anexo deletado será removido também de outros itens de trabalho relacionados, tais como outras Ações de um Case, Sub-cases, Tickets-pai e filho em caso de vinculação, Cases-filho e Tickets-pai se um Ticket for convertido em Case.

Note, porém, que se você deletar um anexo de um item de trabalho que tenha sido dividido ou é o Ticket resultante de uma divisão, o arquivo deletado não será removido de outros Tickets resultantes da separação ou do Ticket pai.

Note também que deletar um anexo de um item de trabalho vinculado NÃO irá deletar o anexo do itens de trabalho com os quais existe o vínculo.

O anexo será deletado de todas as partes do sistema, de forma que você não poderá buscar por ele na Busca Rápida, e não estará disponível para anexar a um novo e-mail relacionado ao item de trabalho.

Qualquer outra atividade do item de trabalho não irá trazer de volta o anexo excluído, assim como criar um novo item de trabalho vinculado também não.

Você será notificado na guia da linha do tempo e comunicações quando um anexo de e-mail for deletado, junto com o nome do arquivo deletado, quem deletou, o sujeito e data/hora de envio do e-mail.

Pesquisando por arquivos na Busca Rápida

Você pode utilizar a Busca Rápida para buscar por arquivos individualmente ou buscar por um item de trabalho a partir de um de seus arquivos. Ao pesquisar por arquivos na Busca Rápida o sistema irá buscar por arquivos diretamente ligados a um item de trabalho E arquivos que tenham sido anexados às comunicações para o item de trabalho.

Os resultados da busca irão incluir detalhes como o tipo de arquivo (por exemplo, se foi anexado ao item de trabalho ou a uma comunicação), a data da última atualização do item de trabalho se o arquivo está anexado a um item de trabalho ou quando o e-mail foi enviado/recebido quando o arquivo é o anexo de um e-mail, o número de referência e o título do(s) item(ns) de trabalho relacionado(s) ao arquivo e o sujeito do e-mail se o arquivo trata-se de um anexo de e-mail. Os resultados serão organizados por data da última atualização ou envio/recebimento do e-mail, com o mais recente no topo. Ao clicar no arquivo será feito o download de uma cópia do mesmo.

Nós adicionamos uma opção que faz com que, quando um processo de Case chega à uma Ação ‘Aguardar Sub Case’ (também conhecida como Ação de Espera de Case), a Ação ‘Aguadar Sub Case’ seja fechada automaticamente para permitir que o processo continue se não houver Sub Case disponível, em vez de atribuir a Ação para que um usuário tome a decisão de prosseguir manualmente.

Para isso, vá até a guia de informações da Ação Aguardar Sub Case no Criador e ative a opção de ‘Fechar automaticamente’.

Isso significa que em vez de atribuir a Ação para que um usuário proceda manualmente, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será automaticamente fechada se o Sub Case não estiver disponível. Isso pode ocorrer quando ele não foi iniciado ou quando foi resolvido antes do início da Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’.

Se a coluna Aguardar Case estiver em branco, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ irá aguardar qualquer Sub Case fechar antes de continuar e se não há Sub Case disponível a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será fechada automaticamente.

Se a opção ‘Fechar automaticamente’ estiver desligada, a Ação ‘Aguardar conclusão de Sub Cases’ será alocada em um Fila na qual um usuário irá decidir como proceder se o Sub Case não estiver disponível.

Fizemos da versão 2022.1 um lançamento menor focado em estabilidade e pequenos ajustes de funcionalidades lançadas em versões recentes. Você pode conferir isso na seção Mudanças abaixo.

Funcionalidades de lançamentos recentes

Se você realizou a atualização de uma versão antiga do Enate recomendamos fortemente que confira todas as novas funcionalidades que publicamos nos lançamentos maiores v2021.1 e v2021.2.

Aqui estão algumas das funcionalidades que adicionamos ao Gerenciador de Trabalho em lançamentos recentes:

• Fornecemos um gerenciamento melhorado de agendamento de e-mails dando a você um controle extra de e-mails enviados.

• Há uma página dedicada para gerenciamento de contatos .

• Nós simplificamos os estados dos itens de trabalho (Tickets, Cases e Ações) para facilitar o trabalho.

• Você pode salvar múltiplas Visualizações dos seus dados de operações – como seus Tickets, Cases e Ações estão se saindo em relação ao Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, em inglês). Você pode criar as visualizações que desejar dos dados, para ter controle sobre os relatórios operacionais instantâneos.

Usuários não podem mais usar cronogramas antigos, fora de data ou cronogramas que já tenham sido acionados ao iniciar um Case ou Ação no Gerenciador de Trabalho, quando configurado para requerer um cronograma. Isso ajuda a garantir que cronogramas antigos não sejam criados de forma inadvertida e que os únicos trabalhos em jogo sejam os que deveriam estar.

Nós adicionamos algumas opções adicionais de colunas padrão para a página inicial no Gerenciador de Trabalho. Dê uma olhada nelas e em como adicioná-las à sua visualização:

Essas colunas adicionais, junto com muitas outras que já estão disponíveis, permitem que você tenha maior agilidade para gerenciar os trabalhos da sua equipe em um nível superior e multi-linhas sem ter que detalhar itens específicos, e permitem localizar mais facilmente trabalhos relevantes diretamente da grade.

As novas opções de coluna são:

• Contato Primário – a principal pessoa a contatar acerca da solicitação em andamento.

• Solicitante – a pessoa que realizou a solicitação originalmente

• Sujeito – a pessoa de quem o item de trabalho se trata

• Último e-mail recebido – a data e hora em que o ultimo e-mail do item de trabalho foi recebido

• Último remetente de e-mail - os detalhes da última pessoa que enviou um e-mail relacionado ao item de trabalho. Se o usuário já está no sistema, essa coluna irá mostrar seu nome, caso contrário mostrará seu endereço de e-mail.

Fizemos da versão 2021.2 um lançamento menor, com foco em estabilidade e com pequenos ajustes em funcionalidades lançadas em versões recentes. Você pode ver isso na nossa seção de Mudanças.

Trabalhando com Itens de Trabalho Vinculados

Nós também adicionamos algumas novas funcionalidades baseadas no seu feedback, no qual você pediu por maneiras pelas quais o Enate pode lhe auxiliar a gerenciar o trabalho nas mais diversas áreas do seu negócio: você agora tem muito mais flexibilidade para vincular diferentes itens de trabalho, além de compartilhar e-mails entre eles. Veja mais detalhes dessas funcionalidades:

Você pode inclusive assistir neste vídeo uma visão geral sobre a vinculação de Itens de Trabalho.

Melhoramos nossa Central de Ajuda, movendo tudo para o ambiente online, em docs.enate.net. Aqui você encontrará tudo o que precisa saber. Para tirar o máximo proveito do Enate, com vídeos de passo-a-passo e explicações mais detalhadas.

Tutoriais dentro do Sistema

Além de colocar toda a nossa ajuda on-line, começamos a adicionar mais dicas, guias e vídeos diretamente no próprio sistema para ajudar a orientar os usuários para nossos tutoriais on-line - Isto deve facilitar a entrada de novos usuários e informár sobre novas funcionalidades assim que elas aparecerem.

Com o passar do tempo, acrescentaremos mais explicadores e suas sugestões e feedbacks são muito bem-vindos na nova seção de Documentação da página de Feedback do Enate.

Neste lançamento nós focamos em dois temas principais para tornar seu Gerenciador de Trabalho mais inteligente e produtivo.

Você pode ver este vídeo para uma visão mais geral das mudanças na v2022.3, ou pode ver as seções individuais para mais detalhes.

Notificações

Nós fizemos uma grande reformulação em nossas notificações, fornecendo aos usuários de operações e Líderes de Equipe muito mais recursos e opções de ajuste fino para que sejam ativamente informados acerca de atividades em Tickets, Ações e Cases em que estão interessados.

Produtividade do Item de Trabalho

Levamos em consideração o feedback obtido sobre adicionar mais funcionalidades nesta área, trazendo melhorias para sua linha do tempo, seu rastreador de tempo e gerenciamento de arquivos de Tickets, Ações e Cases em particular.

Notas de Lançamento

Você pode conferir uma lista de novas Funcionalidades, Melhorias e Correções de Bugs que incluímos nestes lançamentos nos documentos abaixo. Para uma lista mais extensa de mudanças, incluindo API, Data Warehouse e quaisquer mudanças de quebra, veja a seção dedicada Notas de Lançamento.

Várias funcionalidades no Enate permitem que você gerencie atividades sendo realizadas por diferentes equipes, permitindo que você crie e supervisione facilmente, mesmo quando não possui permissões.

Você pode:

• Criar e vincular itens de trabalho, até mesmo aqueles em áreas do negócio nas quais você não tem permissões.

• Compartilhar a adicionar comunicações entre os itens de trabalho.

Iniciar um Case ou Ticket a partir de um existente cria uma relação de “vínculo” entre os itens de trabalho – Itens criados dessa forma terão uma vinculação com o Case/Ticket original e serão mostrados na aba ‘Vinculados’, facilitando o rastreio de grupos de itens relacionados uns com os outros.

Vamos ver algumas destas funcionalidades, começando por como criar itens de trabalho vinculados...

Criando um Ticket vinculado

Para criar um novo Ticket vinculado à um outro Ticket ou Case existente, clique em ‘+ Item de Trabalho’ próximo à seção de abas do item de trabalho e escolha a opção “Ticket” do menu resultante.

Na janela que aparecerá em seguida, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Ticket que deseja criar, de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de mensagens para a qual as pessoas normalmente enviam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de mensagens representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar um novo item de trabalho. Criamos um atalho adicionando uma função que permite que você busque por caixas de mensagens e filtre diretamente através dos processos de Ticket disponíveis para escolha. Ao escolher a caixa, o sistema irá filtrar apenas as opções de processos relacionados à escolhida.

• selecionando o Cliente, Contrato, Serviço e o processo do Ticket a ser iniciado (eles serão mostrados por padrão se existir apenas uma opção de escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Ticket:

E então clique para Criar. Um link para o novo Ticket vinculado irá aparecer na guia “Vinculados’.

Criando um Case vinculado

Um Case vinculado é um Case relacionado a um Case ou Ticket, embora seu Case pai seja totalmente independente. Ele é útil quando a data-limite do Case pai não depende da conclusão de alguma sub parte (por exemplo, por outro departamento).

Para criar um novo Case vinculado a partir de um Case ou Ticket existente, clique no botão ‘+ Item de Trabalho’, que encontra-se perto de seção de guias do item de trabalho, e escolha a opção ‘Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar pelo novo tipo de processo de Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de e-mail e filtrar para os processos de Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o Sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e processo de Case a iniciar (aparecerá por padrão caso exista apenas uma opção para escolha).

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Case:

E então clique para Criar. Um link para o novo Case vinculado irá aparecer na guia ‘Vinculados’.

Criando um Sub Case

Um sub case irá comportar-se de acordo com suas configurações específicas, mas seu Case “pai” não será concluído até que os seus sub cases tenham sido concluídos.

Dessa maneira, você só pode criar um Sub Case a partir de um Case existente.

Para criar um novo Sub Case, clique em ‘ + Item de Trabalho”, localizado próximo à seção de guias do Case, e então escolha ‘Sub Case’.

Na janela resultante, você pode filtrar para buscar por tipos de processo de Sub Case que deseja criar de duas maneiras:

• buscando pela rota do e-mail – você pode especificar o endereço da caixa de e-mail para a qual as pessoas normalmente enviariam e-mails para criar itens de trabalho. Normalmente uma caixa de e-mail representa uma certa parte do negócio na qual você deseja criar itens de trabalho. Como atalho, criamos uma funcionalidade que permite que você busque pela caixa de E-mail e filtrar para os processos de Sub Case que deseja escolher. Ao selecionar uma Caixa de e-mail, o sistema irá filtrar os resultados para apenas os processos relacionados àquela caixa.

• selecionando um Cliente, Contrato, Serviço e um processo de Sub Case para iniciar (aparecerão por padrão se houver apenas uma opção a escolher). Note que o Cliente do Sub Case será preenchido automaticamente de acordo com o Case pai, que é aquele a partir do qual você está criando o Sub Case.

Você pode então ajustar as seguintes configurações para o Sub Case:

Um link para o novo Sub Case aparecerá na guia de Sub Cases e NÃO na guia Vinculados.

Guia Sub Cases

A guia Sub Cases mostrará as seguintes informações para quaisquer Sub Cases de um Case:

• Ícone do estado atual

• Número de referência do Sub Case e título do Case

• Contagem de Ações – Número de Ações associadas com o dono do Sub Case/ Case (se definido)

• Fila – a fila de Cases (se definida)

• Data-limite – data-limite do Case

• Ícone para expandir o Sub Case e mostrar suas Ações

Lógica do número de referência do Sub Case

O número de referência dos Sub Cases pode ser dividido da seguinte maneira:

Visualizando Itens de Trabalho Vinculados – a Aba ‘Vinculados’

A guia Vinculados é onde você pode visualizar todos os itens de trabalho vinculados de um Ticket ou Case.

Na tabela mostrada na guia de Vinculados você pode visualizar uma lista de itens de trabalho vinculados, seus números de referência, título, responsável, fila e data-limite.

Há ainda um ícone que permite que você desvincule o item de trabalho caso tenha vinculado por engano.

Você pode expandir os Cases vinculados para ver suas Ações.

Itens de Trabalho Vinculados para os quais você não tem permissões

Se você não tem permissões em um determinado processo do negócio, os itens de trabalho desse processo serão mostrados em tons de cinza e você não poderá abri-los ou editá-los. Você ainda poderá visualizar informações de nível superior acerca do item de trabalho, como seu responsável, sua fila e data-limite.

Fizemos uma série de melhorias com o lançamento da última versão do Work Manager v2021.1. Para uma rápida visão geral das principais mudanças, confira este pequeno vídeo explicativo:

Status novos e mais simples

Na última versão do Enate, simplificamos os status pelos quais um item de trabalho pode passar para tornar o processamento de itens de trabalho mais simples e fácil. Assista ao vídeo abaixo para saber mais:

Nova funcionalidade de Agendamento de Emails e Página da Caixa de Saída

Também adicionados uma nova funcionalidade: a de agendar emails, que funciona junto com a Caixa de Saída. Assista ao vídeo a seguir para uma visão geral:

Clique aqui para obter mais informações sobre o agendamento de emails e a página da Caixa de saída.

Você pode ainda conferir a seção de Ajuda do Gerenciador de Trabalho, que contém explicações para todos os recursos do gerenciador de trabalho, para uma visão mais completa dessa nova funcionalidade.

Uma Ação no Enate começará em um status de "A fazer" até que um recurso o tenha capturado - pode ser um recurso humano ou um recurso robô.

Uma vez que você comece a atualizar uma Ação sentada neste estado, ela o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isso significa que agora está em andamento e permanecerá em 'Em andamento' até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Retomando uma ação para "fazer"

Se você pegou uma Ação por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo de si mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua Fila de espera. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma Ação em um estado de "Espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Aguarde mais informações', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar na Ação, selecione a opção 'Acompanhamento' e especifique a data e hora desejada.

Ao confirmar o status 'Esperar até o acompanhamento', a Ação passará de sua Caixa de Entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for atingida, a Ação voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Resolvendo uma ação

Você significa completar a Ação, marcando-a como Resolvida.

Além disso, há duas opções para especificar como a Ação foi resolvida:

• Completo

• Incapaz de completar

Incapaz de completar

Defina esta opção se você não puder completar a atividade requerida. Uma vez que você tenha confirmado esta opção, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta. O proprietário do caso será notificado e será solicitado a tomar as medidas necessárias para resolver a nível de caso. Isto pode envolver iniciar outra cópia da Ação, reformular o caso a partir de uma etapa anterior, ou seguir em frente.

Digite a razão pela qual você não pode completar a Ação e pressione o botão "não pode ser completado" para confirmar. A aba irá fechar.

Resolvido a Fechado

Após a Ação ter sido resolvida, ela passará para um estado de "Fechado".

Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho. Uma vez selecionada, a Ação será fechada e não poderá ser reaberta.

Status de Ação Antigo x Novo

Agendando um e-mail

Você pode agendar a data e a hora de quando um e-mail será enviado selecionando a opção de agendamento de envio.

O e-mail programado aparecerá nas guias Comms e Timeline, junto com quem o programou e quando foi programado. Você também pode enviar um e-mail programado imediatamente a partir das guias Comms e Timeline.

A página da Caixa de Saída

Os e-mails que você programou para enviar para uma data posterior aparecerão na página da Caixa de saída.

Você pode acessar a Página da Caixa de Saída a partir do link de navegação. O número total de e-mails na sua caixa de saída também será mostrado no link de navegação.

A Página da Caixa de Saída é onde você pode encontrar e-mails pertencentes a você ou à sua equipe que estão programados para serem enviados em uma data posterior, ou que não foram enviados.

Você pode selecionar quantos e-mails serão mostrados a partir da opção à direita

Vistas da grade da caixa de saída

A primeira vez que um Líder de Equipe faz o login, eles pousarão na visualização 'E-mails da minha equipe'. A primeira vez que um membro da equipe faz o login, eles pousarão na visualização "Meus emails". Você pode mudar sua visão da página da caixa de saída para mostrar apenas seus e-mails da caixa de saída, os de sua equipe, os do sistema ou todos os e-mails da caixa de saída. Isto será salvo quando você sair e voltar a entrar no sistema.

Selecionar 'Meus e-mails' permite que você veja os e-mails enviados por você que estão em sua caixa de saída

Os 'E-mails da minha equipe' mostram os emails enviados por sua equipe que estão na caixa de saída, assim como os emails relacionados aos itens de trabalho que os membros de sua equipe estão trabalhando e que estão na caixa de saída.

A seleção de 'E-mails do Sistema' permite que você veja os e-mails que são enviados automaticamente pelo sistema, por exemplo, porque um Ticket foi dividido ou fundido.

Tudo permite que você veja e-mails enviados por você, sua equipe, assim como e-mails de fora de sua equipe para os quais você tem acesso (isto pode ser configurado no Builder, veja aqui para mais informações).

Opções de Nova tentativa e Cancelamento

Você pode tentar novamente enviar um e-mail manualmente, clicando no ícone Tentar novamente. O email agora estará em um estado de 'Tentativa Pendente', veja aqui para mais informações sobre os estados de envio na página da Caixa de Saída.

Você também pode voltar a enviar um e-mail na Linha do Tempo.

Você também pode cancelar o envio de um e-mail clicando no ícone Cancelar. Isto removerá o e-mail da Caixa de saída.

Você também é capaz de tentar novamente ou cancelar o envio de e-mails em massa.

Popup de e-mail

Um duplo clique em um e-mail abrirá os detalhes do e-mail em um popup em formato somente leitura. Você pode ver de quem é o e-mail, para quem ele é, etc. Você também pode tentar novamente e cancelar o envio do e-mail a partir do popup.

Ajuste das colunas de grade

Você pode ajustar as colunas da grade clicando na engrenagem de ajuste. Estes serão salvos quando você sair e voltar a entrar no sistema. As colunas "Para" e "Assunto" são obrigatórias.

• Conector de e-mail - o nome do conector de e-mail através do qual seu sistema envia e-mails. Isto é configurado no Builder, veja aqui para mais informações.

• Importância - a definição da importância do e-mail, ou seja, alto, normal, baixo.

• Gerado pelo sistema - se o e-mail foi gerado automaticamente pelo sistema (por exemplo, para notificar um usuário quando um Ticket foi dividido).

• Última tentativa de envio - quando a última tentativa de envio do e-mail foi (automaticamente pelo sistema ou manualmente por um usuário)

• Última mensagem de falha - uma mensagem mostrando a razão pela qual a última tentativa de enviar o e-mail falhou, por exemplo, o conector de e-mail está desativado. Por favor, ative-o e tente novamente.

• Registrado - a data e a hora registrada quando o e-mail não foi enviado pela primeira vez.

• Próxima Tentativa de Envio - quando o sistema tentará enviar o e-mail

• Item de Trabalho - a referência do item de trabalho de onde vem o e-mail. Clicando nisto, você será levado para a tela do item de trabalho.

• Tipo de item de trabalho - se o e-mail for relacionado a um Ticket, Case ou Ação

• Número de tentativas de envio - isto mostrará o número de vezes que o sistema tentou enviar o e-mail. Você pode definir este número no Builder, veja aqui para mais informações.

• Status de envio - isto mostra em que status estão os e-mails na caixa de saída em termos de envio. Existem 4 estados:

  • Falha - um e-mail com este status de envio não foi enviado. Para enviá-lo, deve-se "tentar nvaomente" manualmente.

  • Conector Desabilitado - se um e-mail tem este status de envio, significa que o Conector de e-mail foi desabilitado no Builder. Clique aqui para obter mais informações sobre como ligá-lo.

  • Tentativa pendente - um e-mail com este status de envio é

  • Fila - um e-mail com este Status de envio já está agendado para ser enviado. Os e-mails enviados quando uma opção de Desfazer Enviar também terá este status (veja aqui para mais informações sobre a opção Desfazer Enviar). Quando estes e-mails serão enviados depende da opção de Padrão de Trituração de Falhas Automatizadas que está definida no Builder, veja aqui para mais informações.

• Número de anexos - quantos arquivos (se houver) estão anexados ao e-mail

Desfazer Envio

A configuração de Enviar Desfazer permite que você acrescente um tempo de atraso para quando seus e-mails serão enviados, dando-lhe a oportunidade de cancelar o envio de um e-mail, ou rever um e-mail antes que ele seja enviado.

Você pode definir um tempo para Desfazer Envio em Configurações do Usuário.

Quando um tempo de desfazer envio é definido, um popup aparecerá permitindo que você cancele o envio do e-mail.

Além disso, quando um tempo de desfazer envio for definido, você terá a opção de enviar um e-mail 'Agora' na linha de tempo que substitui o tempo de atraso da configuração de desfazer envio e você também terá a opção de cancelar o envio do e-mail por completo.

Quando o tempo de desfazer o envio é definido, os e-mails serão mostrados na página da Caixa de saída com o Status de envio da fila.

Cases podem ser iniciados das seguintes maneiras:‌

• Por meio de um e-mail recebido (se o sistema estiver configurado para fazer isso para a Caixa de e-mail).

• Pela ação de ‘Iniciar Case’ dentro do fluxo de outro Case.

• Manualmente, através do botão ‘Criar Novo Item de Tranalho’ na barra de ferramentas do Gerenciador de Trabalho.

• Iniciado automaticamente

• Por meio de integrações de terceiros‌

Como os casos se movimentam pelos diferentes estados

Ao iniciar manualmente um Caso diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja submetido pela primeira vez.‌

Ao iniciar manualmente, você deve preencher a 'Descrição breve do caso'.‌

Uma vez que um caso tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - este poderia ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Caso sentado neste estado, ele o fará:‌

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.‌

Colocando um item de volta no "To Do"

Se você pegou um caso por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-lo a outro recurso ou simplesmente voltar para sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.‌

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.‌

Precisa de atenção

Além disso, se houver um problema com um caso (geralmente por causa de um problema com uma de suas ações), o caso será colocado novamente em um estado de "Fazer".‌

Uma vez que o caso esteja neste estado, o proprietário do caso pode ver isto junto com a razão - ou seja, muitas vezes o problema Ação no cartão informativo. Como proprietário do caso, você tem várias opções disponíveis para você:‌

• Reformular o caso a partir de uma etapa anterior ou de ações concluídas dentro desta etapa

• Colocar o caso em espera - Pausa

• Restabelecer o caso para ações

• de lançamento/relançamento manual em andamento

Usando 'Esperar'

Ao colocar um caso em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera‌

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos)

• Pausa

Aguarde por mais informações

Ao confirmar o status 'Esperar por mais informações', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Owned Work', pois não há nenhum trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento e será destacado com o ícone Espera‌

Quando uma correspondência recebida é recebida (ou, para as passagens, o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta) o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir‌

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data / hora futura antes de avançar no caso, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejadas.‌

Ao confirmar o status 'Esperar até a data de acompanhamento', o caso passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.‌

Quando esta data for alcançada, o item voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacado para que você possa progredir.‌

Pausa

Parar o relógio nos itens de trabalho em estado de pausa

As horas restantes de SLA quando o item de trabalho é Pausa serão exibidas.‌

Esta característica é uma melhoria de Parar o relógio nos itens de trabalho que estão em um estado de pausa.‌

Se um item de trabalho estiver em estado de pausa, e a regra de data de vencimento configurada no Builder estiver definida para 'Adicionar tempo de espera até a data de vencimento', então o sistema não exibe a data de vencimento na fita de cabeçalho. Em vez disso, o sistema mostra o tempo restante até que o item seja devido. Se o item de trabalho ainda não tiver passado da data de vencimento, a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m antes do vencimento". Se o trabalho tiver passado a data de vencimento, então a mensagem aparecerá como "A vencer": Pausado x h y m depois de vencido".‌

Exemplo: item de trabalho que é pausado onde sua data de vencimento está no prazo previsto ou vence hoje.‌

Resolução de um caso

Você significa completar o caso em um item marcando-o como Resolvido.‌

Resolvido Completo

Totalmente resolvido marcará o caso como resolvido com sucesso‌

Após um Caso ter sido resolvido desta forma, ele pode permanecer neste status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante este período de tempo o destinatário do serviço pode responder e o Caso pode ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.‌

Após a janela de feedback ter sido concluída sem qualquer outra resposta, o caso passará para um estado totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.‌

Cancelamento resolvido

Selecionando esta opção e apertando o botão para confirmar, o caso será abortado. Será completamente fechada e não estará mais disponível para processar. Se você reabrir a aba para este item, o sistema irá confirmar que o caso foi abortado.

Status dos Casos Antigo x Novo

Se você deseja iniciar um novo Caso independente ou um Sub Caso de um Caso já existente, selecione a guia 'Iniciar Caso'.

No painel resultante, escolha um Contrato, Serviço e tipo de Caso a ser lançado (estes serão padronizados em valores se houver apenas uma opção a ser escolhida). Digite uma breve descrição para o caso.

A mudança do controle deslizante "Independente" para On cria um caso independente em vez de um subcaso. Veja abaixo para mais detalhes sobre as diferenças entre os dois.

Quando você muda o controle deslizante "Independente" para On, você pode escolher quais dados copiar do caso original para o novo caso. Você tem as opções de copiar os seguintes grupos de dados:

• Contatos (e marcadores), Defeitos, Arquivos (e marcadores) e Dados personalizados

• Comunicações - E-mails (incluindo anexos de e-mail) e Notas

Pressione 'Iniciar Caso' para completar.

Se Independente for selecionado, um novo Case independente será aberto em uma nova aba em estado de "Esboço". Aqui você ainda é capaz de ajustar os dados e quando estiver satisfeito com os dados, você pode clicar em 'Enviar'.

Se Independente não for selecionado, um novo Sub Caso será aberto na mesma aba em um estado de "A fazer" e todos os dados do Caso pai serão compartilhados com o novo Sub Caso. Além disso, se você atualizar os dados em um caso pai, isto também atualizará os dados em seu subcaso e vice-versa.

Opção de substituir a Data-limite

Iniciando um case a partir da tela do Ticket:

Iniciando case a partir da tela do case:

Visão geral

A Página de Gerenciamento de Contatos é onde você pode visualizar e gerenciar todos os seus contatos externos em um só lugar.

Você pode acessar a página de gerenciamento de contatos a partir do link Navegação. Seus contatos e suas informações serão exibidos em uma tabela.

Adicionando, editando e eliminando contatos

Você pode criar novos contatos externos de três maneiras:

1. Clicando no ícone '+' na tela Gestão de Contatos

2. A partir do Quickfind:

3. . Importação a granel do Excel. Você também pode importar uma lista de contatos de uma planilha de Excel e um modelo é fornecido. É obrigatório preencher o endereço eletrônico ao importar Contatos a partir de um modelo Excel. Se você não especificar uma empresa, o contato será automaticamente definido como global.

Para editar um contato, clique duas vezes no contato para abrir o popup Editar Contato.

Você também é capaz de editar em massa a empresa, fuso horário, localização do escritório, idioma preferido de seus contatos, selecionando na caixa de seleção de contatos e o botão de edição aparecerá.

Para excluir um contato, clique na caixa de seleção do contato e o botão excluir aparecerá. Você é capaz de excluir vários contatos ao mesmo tempo.

Nome da empresa - Escopo de contato externo

Dependendo de como foi configurado no Builder, você terá várias opções ao designar uma empresa para um contato externo:

• Todas as empresas/Global

  • Estabelecer a empresa para isso significa que o contato externo pode criar e acessar itens de trabalho para todas as empresas.

  • Isso também significa que os usuários do gerenciador de trabalho são capazes de procurar outros contatos externos em um item de trabalho.

• Uma determinada empresa (local)

  • Definir o escopo do contato para uma determinada empresa significa que o contato externo só poderá criar e acessar itens de trabalho para aquela empresa em particular à qual o contato externo foi associado.

  • Os usuários também só poderão adicionar um Contato a um Pacote API se o Contato estiver na mesma Empresa (ou se estiver em uma Empresa guarda-chuva).

Configurando as Configurações da grade

Você pode escolher quais colunas deseja ver clicando no ícone da engrenagem e selecionando da sua lista de Colunas Padrão.

Você pode voltar à seleção original de colunas clicando em 'Reverter para Padrões'. Você pode ordenar a tabela por ordem alfabética para uma coluna clicando no título dessa coluna:

Como forma de suporte ao trabalho sendo feito em diversos Cases e Tickets, você pode compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados para permitir que eles sejam visualizados de forma mais ampla. É possível, inclusive, compartilhar em itens de trabalho para os quais você não tem permissões.

Você pode compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados de duas maneiras:

1. A partir de um email existente – clicando no ícone '+' no topo da linha do tempo do email existente e selecionando o item de trabalho relevante com o qual você deseja compartilhar o email.

2. Redigindo um novo email – outra forma é quando você está escrevendo um novo email, basta adicionar o número de referência do item de trabalho em Para/Cc/Cco clicando no ícone '+', da mesma maneira que você faria para adicionar um endereço de email:

Você pode inclusive usar essa abordagem quando quiser simplesmente compartilhar emails entre itens de trabalho vinculados, sem necessidade de adicionar um endereço de email.

O email será enviado normalmente para quaisquer endereços de email especificados, e também será compartilhado com os itens de trabalho selecionados.

Quando alguém responde ao email compartilhado, a resposta será anexada a ambos itens de trabalho.

‌Submissão Inicial do Ticket

Ao iniciar manualmente um Ticket diretamente no Enate, ele ficará em estado de "Esboço" até que seja enviado pela primeira vez.

Para enviar um ticket, você deve:

• Adicionar um Título

• Inserir um descrição para o ticket na seção fornecida (após o envio, essa seção irá desaparecer e será exibida como nota inicial de submissão).

• Definir uma categoria para o ticket na guia de configurações.

• Definir um Contato Primário e um Solicitante na seção Contatos.

Então clique em ‘Enviar’.

Validação

Se você não inserir a informação requerida, o sistema exibirá uma mensagem de validação:

Depois de enviar o ticket com sucesso, a guia será fechada e um pop-up de confirmação será exibido.

Você pode clicar na referência do ticket nessa mensagem para abrir novamente a guia imediatamente (observe que o ticket ainda poderá estar em processamento se você abrir novamente a guia imediatamente). Como alternativa, você pode reabrir clicando em "Acessado recentemente" no fim da lista suspensa de navegação.

Uma vez que um Ticket tenha sido submetido ao Enate, ele ficará então em um status de "A Fazer" até que um recurso o pegue - pode ser um recurso humano ou um recurso robô. Uma vez que você comece a atualizar um Ticket sentado neste estado, ele o fará:

• automaticamente e

• o status mudará para "Em andamento"

Você também pode optar por mudar o estado você mesmo. Isto significa que o trabalho agora está em andamento e permanecerá nesse status até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocar um ticket de volta ao "To Do"

Se você pegou uma passagem por engano, ou se chegar à conclusão de que não se trata de um trabalho, você poderá desatribuí-la de você mesmo, seja para outro recurso ou apenas de volta à sua fila. Isto pode ser depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando você fizer isto o sistema automaticamente ajustará o status de volta para "Fazer" para que todos saibam que não vai progredir até que outro recurso o pegue. Você também pode apenas definir manualmente o status de volta para 'Fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por erro e precisa desfazer rapidamente a mudança de status.

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status voltará a ser "Fazer" como parte da entrega para que um recurso humano o realize.

Usando 'Esperar'

Ao colocar uma passagem em um estado de "espera", você deve especificar o tipo de espera

• Aguarde por mais informações

• Acompanhamento (aguarde até uma data e hora específicos).

Aguarde por mais informações

Após confirmar o status "Espere por mais informação", a passagem passará da sua caixa de entrada para sua lista de "Trabalho próprio", pois não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando uma correspondência recebida é recebida ou o "número de dias de espera" é alcançado sem nenhuma resposta, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Alternativamente, se você tiver definido o "Fechar se não houver resposta recebida" para On, então ao atingir o número de dias para esperar se não houver resposta recebida do cliente, o Ticket fechará automaticamente.

Aguarde até a Data de Acompanhamento

Quando desejar esperar até uma data/horário futuro antes de avançar com a passagem, selecione a opção 'Acompanhar' e especifique a data e hora desejada.

Após confirmar o status 'Espere até o acompanhamento', a passagem passará de sua caixa de entrada para sua lista de 'Trabalho próprio', já que não há trabalho ativo a ser realizado por você até a data de acompanhamento.

Quando esta data for alcançada, a passagem voltará de sua própria lista de trabalho para sua caixa de entrada, destacada para que você possa progredir.

Voltar para 'Em andamento'

Re-selecione esta opção se você desejar tirar a Ação de 'Esperar'.

Resolução de um ticket

Você significa preencher um Ticket marcando-o como Resolvido.

Além de marcar a passagem como resolvida, você pode especificar o 'Método de Resolução', com as seguintes opções:

• Comunicação com o destinatário do serviço

• Nenhuma resposta do cliente

• Rejeitado

• Rejeitado como Spam

• Enviar um e-mail de resolução

ou

• Adicionar uma nota de resolução interna

Se você marcar o Ticket como resolvido e não tiver feito nenhum deles, o sistema trará uma mensagem de lembrete:

Se você optar então por enviar um e-mail de resolução, o sistema mostrará isto com um tique verde no e-mail ou nota:

Você poderá então marcar o Ticket como resolvido.

Se você já tiver adicionado uma resolução

Se você acabou de adicionar uma nota ou enviar um e-mail antes de marcar como "resolvido", o sistema marcará automaticamente este fato, e não lhe pedirá para adicionar uma outra confirmação de resolução.

Nota de resolução subseqüente / exibição de e-mail na linha do tempo

Para tickets resolvidos, você poderá ver a nota/e-mail que foi etiquetada como a resolução destacada em verde com um marcador de tique:

Resolução rápida

Para uma resolução rápida, você também pode enviar seu e-mail de resolução e marcar o Ticket como resolvido em um único clique. Basta clicar no botão 'Enviar e Resolver' no pé do e-mail que você está enviando.

Após um Ticket ter sido resolvido, ele poderá permanecer nesse status por um breve período se uma Janela de Feedback tiver sido definida para ele - durante esse período de tempo o destinatário do serviço poderá responder e o Ticket poderá ser reaberto, manual ou automaticamente após o recebimento de um novo e-mail ou feedback dentro do período de tempo.

Após a janela de feedback ter sido completada sem qualquer outra resposta, o Ticket passará para um estado de totalmente "Fechado". Qualquer e-mail recebido posteriormente lançará um novo item de trabalho.

Status dos Tickets Antigo x Novo

Uma vez que um Sub-Caso tenha sido lançado (manualmente ou através de uma Ação 'Iniciar Caso'), uma Ação 'Aguardar que os Sub-Casos sejam concluídos' passará para um estado de 'Aguardar' que todos os Sub-Casos atualmente em execução dentro de um Caso cheguem à conclusão antes de permitir que o Caso seja concluído.

Uma vez que o Sub-Caso seja concluído, a Ação "Aguardar que o Sub-Caso seja concluído" fechará automaticamente.

Se um Sub-Caso não tiver sido lançado, mas uma Ação "Esperar que Sub-Cases Completem" tiver sido lançada, a Ação "Esperar que Sub-Cases Completem" entrará em um estado "A Fazer" e será designada para uma Fila de espera.

Se a Ação não estiver no estado "Esperar que o Sub-Caso seja concluído" e o Sub-Caso pelo qual está esperando tiver sido concluído, aparecerá uma mensagem como "O Sub-Caso é concluído na Ficha Informativa".

Se o sub-case ainda não foi lançado e se você tentar configurar a Ação para "Aguardando a conclusão do sub-case", a Ação será fechada, pois não há nenhum sub-case lançado.

Se você tentar resolver manualmente uma Ação 'Aguardando a conclusão do sub-case’, o sistema informará que o case principal não irá aguardar pela conclusão do sub-case para sua própria conclusão.

Ícones

Além dos ícones de status exibidos na janela dos itens de trabalho, ícones adicionais podem ser vistos para auxiliar no fornecimento de informações de alto nível sobre o Ticket, o Case ou as Ações.

Esses ícones também aparecem quando você procura por um item de trabalho na Busca Rápida.

Eles denotam as seguintes informações:

Filtrando dentro da tabela

Você pode aplicar vários filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas na grade, exceto Data de vencimento, clicando no ícone ao lado do título da coluna desejada.

Você também pode aplicar múltiplos filtros a todas as colunas de dados padrão e personalizadas em sua grade de fazenda bot. O filtros aplicado permanecerá ao retornar à Minha Caixa de Entrada de Equipe.

Além de poder ser aplicado no Modo Live, vários filtros podem ser aplicados a todas as colunas de dados padrão e personalizadas no Modo de Teste, independentemente do tipo de Usuário, portanto, independentemente de você ser um Líder de Equipe, Gerente de Equipe, ou se você tem ou não acesso ao Builder.

Copiar/colar no Excel

Você pode copiar e colar informações da grade da página inicial em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V.

As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada aos filtros. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.

Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade usando Ctrl-A.

As passagens, os casos e as ações podem ser colocados em vários estados padrão à medida que avançam pelo sistema.

• Rascunho - O item ainda não foi apresentado inicialmente.

• Fazer - o item está aguardando um recurso para progredir ainda mais.

• Em andamento - o item foi recolhido e está em andamento.

• Espere - selecione isto se por algum motivo o progresso no item de trabalho teve que ser interrompido - isto pode ser porque estamos aguardando informações de outro recurso, ou está programado para ser acompanhado em uma determinada data.

• Resolver - Selecione esta opção como parte da conclusão da atividade no item de trabalho.

• Fechado - após um item ter sido resolvido e ter passado a janela de feedback onde poderia ter sido reaberto, o item mudará para "Fechado"

Novo status - "A Fazer"

Ao mesmo tempo em que padronizamos os estados para Ticket, Case & Action, ouvimos seus comentários e adicionamos um novo Status: o de "A Fazer".

Uma vez que um item de trabalho tenha sido submetido ao Enate, ele ficará em um status de 'A fazer' até que seja recolhido - por um recurso humano ou por um robô.

Assim que você começar a atualizar um item de trabalho neste estado, ele será:

• atribuído automaticamente a você

• o status será modificado para "Em andamento".

Você também pode optar por mudar o status você mesmo. Isto significa que o trabalho está em andamento e que permanecerá nesse estado até que seja resolvido - assumindo, por exemplo, que não haverá espera por mais informações.

Colocando um item de volta em "A Fazer"

Se você pegou um item por engano, ou se chegar à conclusão de que não é um trabalho no qual você vai poder progredir, você pode reverter a sua atribuição, seja para outro recurso, humano ou robô, ou simplesmente colocando o item de volta para a fila. Isso pode ocorrer depois de 10 segundos ou meia hora, mas quando ocorrer, o sistema automaticamente ajustará o status de volta para 'A fazer', para que todos saibam o item que não irá progredir até que seja recolhido novamente. Você também pode simplesmente definir manualmente o status de volta para 'A fazer' se, por exemplo, você começou a trabalhar nele por engano e precisa desfazer rapidamente a mudança de status

Da mesma forma, se um recurso robô rejeita um trabalho, seu status será ajustado novamente para "A Fazer", para que um recurso humano o recolha.

Usando "Em espera”

Se você estiver trabalhando em um Ticket, Case ou Ação e tiver que parar temporariamente de trabalhar nele porque está esperando por alguma informação adicional ou por causa de algum outro bloqueio temporário, você deve escolher o status "Em espera".

Aba Comms

Filtragem da guia Comms

Clicando no ícone do filtro, aparecerá um popup de filtro onde você poderá selecionar ou desmarcar os vários tipos de comunicação que deseja visualizar na linha do tempo. Você pode filtrar a aba Comms através das seguintes comunicações:

• E-mail

  • Cancelado - isto mostrará e-mails que foram cancelados, quando foram cancelados e por quem foram cancelados

  ​

  • Falha - isto mostrará e-mails que falharam em enviar e por que não enviaram. Observe que você pode tentar reenviar e-mails falhos a partir da seção Linha do Tempo, clicando na opção 'Tentar novamente'.

    ​

  • Recebimento - isto mostrará e-mails vindos de terceiros, quando chegaram e por quem foram enviados

  • Saída - isto mostrará e-mails enviados a um terceiro, quando foram enviados e por quem foram enviados

  • Agendado - isto mostrará e-mails que estão agendados para serem enviados em uma data posterior, quando os e-mails estão agendados para serem enviados e quem e quem definiu a programação. Você também tem a opção de enviar o e-mail agora ou cancelar o e-mail a partir da Linha do Tempo. Além disso, quando um tempo de desfazer envio é definido, a opção de enviar e-mails imediatamente ou de cancelar o envio do e-mail aparecerá na Linha do Tempo durante o período de Desfazer Enviar (veja aqui para mais informações sobre a opção Desfazer Enviar) quando os e-mails programados forem definidos para aparecer na Linha do Tempo.

  ​​

• Atividade de registro

  • Entradas e saídas de chamadas telefônicas

  • Cartas de entrada e de saída

  • Notas ​

  • Autosserviço - comunicações inseridas por usuários de autoatendimento

  • (Se o item de trabalho for um Ticket) Descrição inicial do ticket

  • Incluir itens de trabalho relacionados - quando este estiver ligado, a aba comms exibirá comunicações não apenas deste item de trabalho, mas de todos os itens de trabalho relacionados

    • Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será exibida na linha do tempo.

      ​​

    • Esta configuração é ativada por padrão para Casos, de modo que ao visualizar um Caso, você também poderá ver as comunicações de todas as suas Ações correspondentes.

    • Esta opção é desligada por padrão para Tickets e Ações, de modo que, por padrão, eles exibirão apenas as comunicações de este item de trabalho.

  • Mostrar itens gerados pelo Sistema - quando ativadas, serão exibidas as comunicações geradas pelo sistema, tais como e-mails de confirmação de envio auto-criados que o Enate envia. Esta opção está desligada por padrão.

  ‌

  ISe um filtro for aplicado, um número aparecerá ao lado do ícone do filtro informando quantos tipos de comunicação você é capaz de ver a partir do número total de tipos de comunicação disponíveis.‌

Aba Linha do tempo

A guia da linha do tempo mostra todo o histórico de atividade que ocorreu para um item de trabalho (e itens relacionados), incluindo comunicações, mudanças de status, com as atualizações mais recentes mostradas no topo da linha do tempo.‌

Filtragem da aba da linha do tempo

Clicando no ícone do filtro, aparecerá um popup de filtro onde você pode selecionar ou desmarcar os vários tipos de itens que deseja visualizar na linha do tempo. Além das comunicações como e-mails e chamadas telefônicas, você pode filtrar a guia da linha do tempo com as seguintes informações:‌

• Alocações

  • Reassignments - reassignments between users

• Qualidade

  • Datas de vencimento perdidas - quando a data de vencimento do item de trabalho tiver sido perdida

• Mudanças de status

  • quando o status do item de trabalho foi alterado (por exemplo, de Em andamento para Resolvido), por quem ele foi alterado e a razão pela qual foi alterado.

• Se o status mudou para Espera, a Linha do Tempo também mostrará o tipo Espera:‌

• Se o status mudou para Resolvido, a Linha do Tempo também mostrará o Método de Resolução

• quando uma ação de revisão por pares está em fase de revisão por pares:

• Se um caso tiver um problema:

• Incluir itens de trabalho relacionados - quando isto for ligado, a linha do tempo exibirá informações não apenas deste item de trabalho, mas de todos os itens de trabalho relacionados.

  • Quando um item de trabalho relacionado aparece na linha do tempo, sua referência será exibida na linha do tempo.

  • Esta configuração é ativada por padrão para Casos, para que ao visualizar um Caso, você também possa ver informações sobre todas as suas Ações correspondentes.

  • Esta opção é desligada por padrão para Tickets e Ações, de modo que, por padrão, eles exibirão apenas informações de este item de trabalho.

  • A única exceção é quando da fusão de um Ticket, qualquer Ticket que tenha sido fechado devido à fusão, por padrão, exibirá as informações do Ticket relacionado a jusante.

• Mostrar itens gerados pelo Sistema - quando ligado, as entradas de linha do tempo geradas pelo sistema, tais como e-mails de confirmação de envio criados automaticamente que o Enate envia, serão exibidos. Esta opção está desligada por padrão.

Se um filtro for aplicado, um número aparecerá ao lado do ícone do filtro informando quantos tipos de informações você é capaz de ver a partir do número total de tipos de informações disponíveis.

Ícone para novas informações

O ícone Informação será destacado quando existirem novas informações acerca item de trabalho que ainda não tenham sido lidas. Clicando nele, você verá quando a nova informação foi recebida.

Você pode optar por marcar as informações como lidas, o que fará com que o ícone Informações volte ao normal. Você também pode marcar as informações como não lidas, clicando na opção 'Marcar como Nova'.

Botão Copiar

Você pode copiar o nome de sua busca salva clicando no botão copiar na guia:

Você pode copiar o nome do usuário clicando no botão de cópia na guia:

Você também é capaz de copiar a referência e o número do item de trabalho clicando no ícone de cópia na guia:

v2020.1 Manual do Gerenciador de Trabalho

As Ações do tipo Revisão por Pares envolvem duas partes: a primeira parte é o "fazer" da Ação por um usuário, a segunda parte envolve rever se a Ação foi concluída corretamente - esta revisão é feita por um usuário diferente.

A Ação aparecerá primeiro em um estado de "A Fazer". A linha do tempo mostrará que a Ação não está em um estado de revisão pelos pares:

Uma vez concluída a Ação e marcada como 'Resolvida' pelo usuário "fazendo" a Ação, a Ação é então atribuída a um usuário diferente para revisão e volta ao estado de 'Fazer'. Agora será mostrado como sendo "Em revisão pelos pares" na linha do tempo:

O usuário revisor pode então decidir se o usuário original fez a atividade corretamente, selecionando 'Sim' ou 'Não' na lista suspensa em sua lista de verificação. Eles também podem acrescentar uma nota.

Ao realizar uma revisão por pares em um item de trabalho, os usuários são capazes de editar os dados dentro da Ação. Isto permite que o revisor faça algumas alterações de dados como parte de sua atividade de revisão.

O avaliador pode então marcar a Ação como 'Resolvida' e decidir se a Ação passou na revisão por pares, se falhou ou se o avaliador não foi capaz de rever a Ação:

Passe - A seleção do 'Passe' encerrará a Ação. Você pode acrescentar um comentário, mas ele não é obrigatório.

Falha - Se você selecionar 'Falha', é obrigatório inserir um comentário. Ao clicar em resolver, a Ação voltará para o primeiro usuário em estado de Fazer com o comentário incluído. Quando o primeiro usuário seguinte resolver a Ação, ela voltará para o revisor de pares em um estado de "Fazer".

Incapaz de completar - A seleção de 'Incapaz de completar' fechará a Ação.

Salvando suas visualizações

Você pode salvar suas visualizações preferidas clicando em 'Salvar', e depois em 'Salvar como nova configuração'.‌

Você pode acessar suas buscas salvas clicando no link Configurações salvas. Aqui você também pode apagar e renomear suas Visualizações salvas. Você pode usar a função de busca por texto livre para buscar suas opiniões. Não há limite para o número de Vistas que você pode salvar.‌

Você pode copiar o nome de sua busca salva clicando no botão copiar na guiaCopiar/colar no Excel

‌

Você pode copiar e colar informações da grade de Visualizações em uma planilha Excel selecionando as informações que deseja copiar e usando Ctrl C e Ctrl V. As informações que são copiadas e coladas incluem qualquer informação aplicada filters. Os títulos das colunas serão automaticamente copiados e colados também.‌

Você também é capaz de copiar e colar todas as informações da grade de Visualizações usando Ctrl-A.

Por trás das funcionalidades de agendamento de e-mails e definições da caixa de saída que adicionamos nos últimos lançamentos, fizemos alguns ajustes para manter o envio de e-mails o mais simples possível: agora, quando você envia um e-mail os botões ‘Enviar agora’ e ‘Cancelar’ somente irão aparecer se você agendou o e-mail para ser enviado após mais de 2 minutos para permitir que você envie imediatamente se mudou de ideia ou até mesmo cancelar o envio. Esses botões não irão aparecer na linha do tempo. Você ainda terá a opção de cancelar ou enviar de imediato e-mails configurados com o delay de até dois minutos.