Wir haben einen brandneuen Abschnitt zu Ihrem E-Mail-Posteingang hinzugefügt: „Alle E-Mails“. Mit dieser Ansicht können Sie alle E-Mails einblenden, die zu Arbeitsaufträgen gehören, auch jene von geschlossenen Arbeitsaufträgen, sofern Sie zugriffsberechtigt sind.

Wir haben in diesem Abschnitt einen zusätzlichen Filter eingefügt, mit dem Sie E-Mails dem Status des damit verknüpften Arbeitsauftrags nach sortieren können.

Bei der neuesten Version von Enate haben wir uns darauf konzentriert, die Zusammenarbeit mehrerer Teams zu glätten und neue Funktionen zu Ihrer E-Mail-Ansicht hinzugefügt. Um das NutzerInnen-Erlebnis zu verbessern, haben auch angepasste Karten neue nützliche Funktionen erhalten. Sehen wir uns all diese und weitere Änderungen an ...

Sehen Sie sich diese neuen Funktionen in den folgenden Abschnitten genauer an…

Neue Arbeitsmanager-Funktionen

• Mehr Unterstützung bei der Zusammenarbeit zwischen internen Teams - Enate hilft Ihnen nun dabei, alle beteiligten Teams am Laufenden zu halten und macht es extern Agierenden leichter, das auch zu tun.

• Verbesserungen der E-Mail-Ansicht - Sie können nun sogar E-Mails von geschlossenen Arbeitsaufträgen einsehen.

• Kontrolle über unbearbeitete E-Mails - Sie können jegliche unbearbeiteten, eingehenden E-Mails sehen und entscheiden, wohin sie geleitet werden sollen.

• Mehr Funktionen für angepasste Karten - Sie können Karten mit Hyperlink-Feldern versehen, Felder als „schreibgeschützt“ oder „obligatorisch“ markieren und Felder in Abstimmung mit anderen Werten auf dynamische Weise anzeigen / ausblenden.

• Verbesserungen als Hilfestellung beim Zusammenfügen von Arbeitsaufträgen - Beim Zusammenfügen von firmenübergreifenden Aufträgen werden Ihnen nützliche Warnungen angezeigt und Sie erhalten mehr Informationen, wenn Sie nach anderen Arbeitsaufträgen zum Zusammenfügen suchen.

Neue Builder-Funktionen

• Die E-Mail-Routen-Konfigurationsseite wurde verändert, um große Datenmengen leichter verarbeiten zu können.

• Wir haben die Logik bezüglich der Definition von E-Mail-Routen und die Art, wie eingehende E-Mails bearbeitet werden geändert.

• Mit dem Beginn unseres digitalen Marktplatzes für Erweiterungen wird auch eine brandneue Funktion eingeführt.

Im Lauf der nächsten Wochen und Monate werden immer mehr Apps dazukommen, die in Enate integriert werden können, um für Sie mehr Funktionen greifbar zu machen. Die RPA- und OCR-Erweiterungsabschnitte wurden dorthin verschoben, damit Sie alle externen Systeme, die sich in Enate integrieren lassen, von einem Ort aus verwalten können.

Versionshinweise...

In den folgenden Abschnitten finden Sie die neuen Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen dieser Version aufgelistet. Für eine genauere Liste der API-Veränderungen, Datenspeicherungsänderungen und anderen Änderungen gehen Sie bitte zum entsprechenden Abschnitt.

Kommunikation zwischen internen Teams - Überblick

Die Version 2022.6 glättet die Zusammenarbeit zwischen mehreren Teams und hilft Ihnen dabei, alles synchronisiert und alle Beteiligten am Laufenden zu halten.

Manchmal, wenn Sie eine E-Mail zu einem bestimmten Arbeitsauftrag schicken und Teams aus anderen Abteilungen Ihres Unternehmens einbinden müssen, wissen Sie vielleicht nicht, ob sie ihre Arbeit schon mit Enate verwalten - vor allem in größeren Organisationen. Es kann daher zu Unklarheiten bezüglich des weiteren Arbeitsverlaufs kommen.

Wenn Sie mit Enate arbeiten, müssen Sie sich darüber von nun an keine Sorgen mehr machen - Das System erledigt das für Sie. Sie können einfach Ihre E-Mail schreiben und das System weiß, was als nächstes zu tun ist; falls intern jemand beteiligt ist und Enate verwendet, werden Ihnen die Tickets und Fälle dieser Person angezeigt, mit denen Sie diese E-Mail vielleicht teilen möchten. Wenn nötig, können Sie auch einen neuen Arbeitsauftrag erstellen.

Das hilft Ihnen dabei, jegliche daraus folgende Kommunikation zwischen den Teams und allfälligen externen Agierenden verknüpft zu halten. Wenn Sie die E-Mail an eine Person schicken, die nicht mit Enate arbeitet, wird das System ihr einfach die E-Mail schicken.

Beispielszenarien

Im folgenden Beispiel haben wir folgende Personen:

• Jane, eine Agentin, die im Vereinigten Königreich in Team A arbeitet,

• Karina, eine Agentin, die in Polen in Team B arbeitet,

• eine externe Person, die eine Frage gemailt hat, die ursprünglich mit dem Vereinigten Königreich zu tun hatte, die bei Team A landete.

Jane von Team A verfasst ihre Antwort-E-Mail an den/die Antragsteller/in und sieht, dass ein Teil der Frage auch das Team in Polen betrifft, Team B. Jane muss nicht wissen, ob das polnische Team Enate verwendet. Sie fügt deren E-Mail-Adresse einfach zu Ihrer E-Mail hinzu.

Enate weiß, dass die E-Mail-Adresse des polnischen Teams mit einer Enate-Mailbox verknüpft ist, was bedeutet, dass die E-Mail in ein Ticket oder in einen Fall umgewandelt werden wird. Beim Abschicken der E-Mail wird Enate ein Dialogfenster anzeigen, das der Agentin dies erklärt, und sie um mehr Informationen bittet, die beim Erstellen eines Arbeitsauftrags für das andere Team helfen werden.

Sobald die Agentin die nötigen Informationen hinzugefügt hat, um einen verknüpften Arbeitsauftrag zu erstellen, kann sie mit einem Klick auf „Bestätigen“ fortfahren. Externe AdressatInnen erhalten so eine E-Mail, während das andere Team, Team B in Polen, die E-Mail im Rahmen eines relevanten, verknüpften Tickets oder Falls sieht. Beide Teams wissen über das verknüpfte Ticket/den verknüpften Fall des anderen Teams Bescheid und können den Fortschritt mitverfolgen.

Teams mit unterschiedlichen Zugriffsrechten

Sollten die Aktivitäten von Team B außerhalb der Zugriffsrechte von Team A fallen, kann Team A auf dem Bildschirm „Verknüpfte Arbeitsaufträge“ dennoch zumindest die Hauptinformationen einsehen.

Spätere E-Mails synchronisieren

Da das wichtig ist, wird jegliche daraus folgende Kommunikation streng synchronisiert.

Externe AdressatInnen können die Adressen beider Teams auf ihrer E-Mail sehen und BEIDE Teams werden zeitgleich benachrichtigt, falls sie auf die E-Mail antworten. Alle werden auf dem Laufenden gehalten.

In einem Standardszenario würde das Dialogfenster vermutlich das eine, bereits verknüpfte Ticket oder den Fall, an dem Team B arbeitet, anzeigen und im Prinzip fragen: „Möchten Sie diese E-Mail mit dem laufenden Ticket von Team B teilen?“

Was ist mir anderen Teams, die noch nicht mit Enate arbeiten?

Falls bei einer E-Mail andere interne E-Mail-Adressen aus Abteilungen hinzugefügt werden, die noch nicht mit Enate arbeiten, ist das kein Problem - die Nachricht wird einfach als normale E-Mail an das andere Team geschickt.

Bedingung: Dazu muss „Zusatz-Adressierung“ auf Ihrem Firmen-E-Mail-Server erlaubt sein.

Sobald das erledigt ist, können Sie die „Zusatz-Adressierung“ in den Systemeinstellungen in Enates Builder erlauben. Gehen Sie dazu im Builder auf „Systemeinstellungen“, „Allgemeine Einstellungen“, navigieren Sie hinunter zu „Arbeitsauftrag-Zusatz-Adressierung“ und wählen Sie die Option an.

Die „Zusatz-Adressierung“ funktioniert, indem die relevanten Informationen zu den E-Mail-Adressen einer E-Mail hinzugefügt werden. Bei Enate wird in diesem Fall die Referenznummer des jeweiligen Arbeitsauftrags hinzugefügt. Die Struktur: [E-Mail-Adressat/in][+EnateRef][@email domain]. Beispiele unten:

Sobald das passiert, weiß Enate, dass alle E-Mails, die eine Ticket- / Fall- / Aktions-Referenznummer in den Adressen enthält, an diesen Arbeitsauftrag geschickt werden müssen. So werden alle Beteiligten über jegliche Kommunikation am Laufenden gehalten.

Im folgenden Artikel finden Sie weitere Informationen zur Funktion „Zusatz-Adressierung“ und erfahren, wie Sie sie erlauben.

Wann scheinen E-Mails in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ auf?

E-Mails scheinen in der Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ im Arbeitsmanager auf, wenn sie eine der folgenden Bedingungen erfüllen:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder der CC-E-Mail-Adressen hat eine passende E-Mail-Route.

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

In der unten stehenden Tabelle finden Sie detaillierte Informationen darüber, wie E-Mails behandelt werden, die bei Enate eingehen, abhängig von der Kombination der angegebenen, Enate-relevanten AdressatInnen, CC-E-Mail-Adressen oder BCC-Adressen.

Überblick

Enate verarbeitet alle eingehenden E-Mails automatisch entweder zu Tickets oder Fällen. Dabei befolgt es klare Regeln, die etwa evaluieren, an wen die E-Mail geschickt wurde, wer sie geschickt hat und worum es geht. Hin und wieder erhält Enate allerdings E-Mails, die nicht zu einem Fall oder einem Ticket verarbeitet werden.

Das kann aus den folgenden Gründen passieren:

1. Keine/r der AdressatInnen und/oder CC-E-Mail-Adressen hat im Builder eine passende E-Mail-Route (das sind die Regeln, die besagen, in welche Art von Ticket oder Fall eine E-Mail umgewandelt werden soll).

2. Die E-Mail enthält nur BCC-E-Mail-Adressen, aber keine AdressatInnen oder CC-E-Mail-Adressen.

Wir haben nun im Arbeitsmanager einen neuen Abschnitt für „Unbearbeitete E-Mails“ hinzugefügt, mit dem AgentInnen besagte unbearbeitete E-Mails einsehen und die angemessenen Schritte einleiten können. Diese Option ist für alle NutzerInnen sichtbar.

Unbearbeitete E-Mail-Ansicht - Welche E-Mails werden mir angezeigt?

Sie sehen unbearbeitete E-Mails, die im Posteingang Ihrer Unternehmensabteilung landen. Andere unbearbeitete E-Mails, die in Posteingängen landen, die nicht mit einem Ihrer Arbeitsprozesse verknüpft sind, werden AgentInnen angezeigt, die in diesen Bereichen tätig sind. Die Zahl neben diesem Abschnitt zeigt die Gesamtanzahl der E-Mails in der „unbearbeiteten Ansicht“.

Filter-Optionen

Sie können die E-Mails in diesem Abschnitt nach dem Namen des Posteingangs filtern (falls Sie wissen, wie dieser heißt) oder nach Posteingangs-Adressen. Konkret ist das die E-Mail-Adresse des Posteingangs, der eingehende E-Mails bearbeitet.

Welche Optionen habe ich?

Die Ansicht „Unbearbeitete E-Mails“ erlaubt Ihnen, den Inhalt einer eingehenden E-Mail durchzusehen, damit Sie entscheiden können, wohin sie geroutet werden soll.

Nachdem Sie die E-Mail durchgesehen haben, haben Sie ein paar Optionen:

1) Sie können die E-Mail in einen Arbeitsauftrag umwandeln - dazu müssen Sie eine/n Kunden/Kundin angeben, einen Vertrag und einen Service, bevor Sie mit der Arbeit an dem Arbeitsauftrag beginnen. Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Bearbeitet“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

2) Sie können die E-Mail gegebenenfalls löschen (etwa Spam-E-Mails). Wenn Sie das tun, wird die E-Mail als „Gelöscht“ angezeigt und aus dem Posteingang für unbearbeitete E-Mails entfernt, sobald Sie das Fenster aktualisieren.

Muster, nach denen Sie Ausschau halten sollten - Ist eine neue E-Mail-Route nötig?

Falls Sie regelmäßig unbearbeitete E-Mails in dieselben Tickets oder Fälle umleiten müssen, sollten Sie mit Ihrem/r AdministratorIn sprechen, um zu sehen, ob eine neue E-Mail-Route erstellt werden kann, um diese E-Mails aufzufangen und automatisch die richtige Art Arbeitsauftrag zu erstellen.

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen zum Bearbeiten von eingehenden E-Mails und dazu, warum sie manchmal am falschen Ort landen.

Sie können Tickets nun leichter in Fälle umzuwandeln. Diese Funktion ist nützlich, wenn sich während des Arbeitsprozesses abzeichnet, dass ein Ticket besser als Fall behandelt werden sollte.

Um ein Ticket in einen Fall umzuwandeln, erweitern Sie die Einstellungs-Registerkarte des Tickets, wählen „In Fall umwandeln“ und bestimmen dann die Art von Fallprozess, in die das Ticket umgewandelt werden soll.

Das System zeigt Ihnen dann jegliche relevanten benutzerdefinierten Karten zu dem Fall an – geben Sie einfach alle erforderlichen Daten ein und klicken Sie in der Infokarte auf „Fall starten“.

Ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie das Fälligkeitsdatum überschreiben dürfen, wenn Sie einen Fall erstellen, können Sie an dieser Stelle ein neues Fälligkeitsdatum festlegen.

Ist Ihr System so konfiguriert, dass es für neue Fälle immer einen Zeitplan im Arbeitsmanager erstellt, können Sie den Zeitplan hier festlegen.

Sie können sich dazu entscheiden, jedes einzelne Ticket bei Ihnen zu behalten, indem Sie in den Einstellungen die Option „Bei mir behalten“ anwählen. Eine weitere Option besteht darin, dem Hauptkontakt des Tickets bei der Umwandlung in einen Fall eine E-Mail zukommen zu lassen, indem Sie die Option „Automatisierte E-Mails senden“ anwählen.

Bestätigen Sie die Umwandlung des Tickets in einen Fall mit einem Klick auf den Button in der Infokarte:

Sie erhalten dann eine Bestätigungsbenachrichtigung, in der steht, dass das Ticket geschlossen und durch einen Fall (mit derselben Referenznummer, aber einer „-C“-Kennung am Ende) ersetzt wurde.

Das ursprüngliche Ticket ist nun kein Teil der Lieferung mehr und befindet sich im „Warte“-Modus mit der Erledigungsmethode „Fall gestartet“. Sie finden darin einen Link zum jeweiligen Fall.

Das ursprüngliche Ticket wird geschlossen, sobald der neu gestartete Fall geschlossen wird.

Der neu gestartete Fall wird als „Zu erledigen“ markiert.

Bei dieser neuen Version haben wir einige Verbesserungen hinzugefügt, während wir an der bevorstehenden Veröffentlichung der Selbst-Service-Funktion arbeiten. Ziel der Verbesserungen ist es, Ihnen den Umgang mit Arbeitsaufträgen zu erleichtern, etwa durch eine glattere Umwandlung vom Ticket zum Fall und durch mehr Flexibilität bei der Erstellung von verknüpften Aufträgen.

Auch der Builder wurde verbessert, um eingehende E-Mails besser hervorzuheben. Zudem gibt es nun eine ganz neue Weise, auf welche die Systeme von Dritten mithilfe der Vergabe von Zugangsdaten in Enate integriert werden können.

Sehen Sie sich diese neuen Funktionen in den folgenden Abschnitten genauer an.

Neue Arbeitsmanager-Funktionen

Versionshinweise...

Überblick

Wir haben die Massenerstellungsfunktion so angepasst, dass beim Upload von Excel-Dateien mehrere Arbeitsaufträge erstellt werden können. Die Excel-Vorlagen für Massenerstellungen, die Sie für den Upload benötigen, können Sie nun direkt im Erstellen-Fenster herunterladen.

Über den „Massenerstellung“-Link im Dropdown-Menü des Buttons „Neuen Arbeitsauftrag erstellen“ erreichen Sie die Seite zur Massenerstellung.

Damit können Sie den „Massenerstellung“-Bildschirm in einer neuen Registerkarte öffnen. Auf diesem Bildschirm wählen Sie, ob Sie Fälle oder Tickets in großen Mengen erstellen möchten. Dann können Sie die jeweilige Excel-Vorlage herunterladen, ausfüllen und wieder hochladen. Vergewissern Sie sich im Vorhinein, dass Sie alle Pflichtfelder ausgefüllt haben.

Sie können eine Vorlage der Excel-Datei herunterladen. Die verfügbaren Excel-Vorlagen richten sich nach der jeweiligen Sprache, die Sie gerade in Ihren Enate-Nutzereinstellungen angewählt haben.

Geben Sie die Daten in der Excel-Datei ein, speichern und schließen Sie diese und wählen Sie die Datei dann im „Massenerstellung“-Bildschirm aus.

Sie können sich aussuchen, ob Arbeitsaufträge mit denselben Titeln erstellt werden dürfen oder nicht, indem Sie die Option „Eindeutiger Titel“ an- oder abwählen. Wenn Sie diese Option ausgeschaltet lassen, können Arbeitsaufträge mit identischen Titeln erstellt werden. Ist diese Option eingeschaltet, werden bei allen Arbeitsaufträgen, die den gleichen Titel erhalten sollen wie ein anderer Arbeitsauftrag in der Upload-Datei, Validierungsfehler angezeigt.

Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf „Hochladen“. Dadurch werden Ihre Informationen zu den Fällen oder Tickets aus Ihrer Datei auf den Bildschirm geladen.

Ihnen werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Gesamt – Anzahl der in der Upload-Datei enthaltenen Aufträge

• Erstellt – Anzahl erfolgreich erstellter Aufträge (dies ist Null, bevor Sie mit der Erstellung beginnen).

• Probleme – Anzahl der Aufträge mit Validierungsproblemen (diese müssen behoben werden, um die Aufträge erfolgreich erstellen zu können)

• Nicht angefangen – Anzahl der noch zu erstellenden Aufträge

Zudem sehen Sie in der Tabelle, dass eine „Status“- und eine „Referenz“-Spalte hinzugefügt wurden. Das System füllt diese aus, sobald die Arbeitsaufträge erstellt wurden.

Sie müssen nun nur mehr „Aufträge erstellen“ anklicken und das System erstellt dann Ihre Fälle/Tickets. Die Informationsanzeige wird automatisch aktualisiert und zeigt dann die Anzahl der erfolgreich erstellten Aufträge sowie die Referenznummern der erstellten Arbeitsaufträge an.

Pflichtfelder

Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um einen Fall zu erstellen, sind:

• Kunde/Kundin

• Vertrag

• Service

• Fall – der Name der Fallprozessart

• Titel – der Titel des individuellen Fall-Arbeitsauftrags.

Die Pflichtfelder, die ausgefüllt werden müssen, um ein Ticket zu erstellen, sind:

• Kunde/Kundin

• Vertrag

• Service

• Ticket – der Name des Ticketprozesses

• Titel – der Titel des individuellen Tickets

• Ticket-Beschreibung

• Ticket-Kategorie Stufe 1

• Ticket-Kategorie Stufe 2

• Ticket-Kategorie Stufe 3

• Hauptkontakt – die Person mit der Sie bei diesem Anliegen primär in Kontakt stehen. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

• Antragsteller/in – der Kontakt, der die Anfrage gestellt hat. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

Verpflichtende Kontaktdatenangaben in Massenerstellungsdateien

Alle Kontaktdaten in einer Massenerstellungsdatei, z. B. Hauptkontakt, Antragsteller/in, Betreff und CC-Kontakte, müssen den folgenden Regeln entsprechen:

• Die E-Mail-Adresse des Kontakts muss angegeben werden

• Der Kontakt muss im System bereits bestehen

• Der Kontakt muss demselben Kunden/derselben Kundin zugeteilt sein, unter dem/der der Fall oder das Ticket erstellt wird

Optionale Angaben

Optionale Angaben bei Tickets und Fällen:

• Subjekt – der Kontakt, um den es im Arbeitsauftrag geht. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben.

• CC-E-Mail-Adresse(n) – weitere Kontakte, die bei jeglicher Korrespondenz ins CC gesetzt werden können. Mehr dazu im Abschnitt über verpflichtende Kontaktdatenangaben. Hinweis: Wenn Sie zwei oder mehr CC-E-Mail-Adressen angeben möchten, trennen Sie diese bitte durch einen Strichpunkt (;) und ohne Leerzeichen voneinander (z. B.: user.one@example.net;user.two@example.net).

• Fälligkeitsdatum überschreiben – ein neues Fälligkeitsdatum eingeben. Mehr dazu im Abschnitt zu Datumsformat.

• Keine automatischen E-Mails an Kontakte verschicken – geben Sie an, ob Sie systemautomatisierte E-Mails, wie etwa Empfangsbestätigungen, an die Kontakte eines Arbeitsauftrags schicken möchten. Geben Sie „True“ (Wahr) oder „False“ (Falsch) ein. Diese Angabe muss immer auf Englisch gemacht werden.

Datumsformat

Alle eingegebenen Daten müssen im folgenden Format geschrieben werden:

TT-MM-JJJJ HH:MM

Bitte beachten Sie, dass Stunden- und Minutenangaben entweder im 24-Stunden-Format (z. B. 23:00) oder im 12-Stunden Format mit nachgestelltem AM/PM (z. B. 11:00 PM) gemacht werden können.

Beispiele für erlaubte Datumsformate:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Wenn Sie keine Stunden- und Minutenangabe machen, stellt das System automatisch 00:00 ein.

Benutzerdefinierte Feldtypen

Sie können in Ihren Fällen/Tickets beim Erstellen auch benutzerdefinierte Feldtypen anlegen. Fügen Sie dazu einen Spaltennamen hinzu, der genau mit einem Feldtypen in Enate übereinstimmt. Wenn Sie eines dieser Felder in Ihrer Fall-Konfiguration verpflichtend machen, MÜSSEN Sie in jeder Zeile der Upload-Datei einen Wert eintragen (sonst wird diese Zeile nicht validiert und es wird kein Fall dafür erstellt).

Unterstützte Felder

Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen verwendet werden:

1. Kontrollkästchen

2. Nur Datum – zum Abschnitt über Datumsformate.

3. Datum und Uhrzeit – zum Abschnitt über Datumsformate.

4. Dezimalzahl

5. E-Mail-Adresse

6. Liste

7. Langtext

8. Mehrstufige Liste

9. Kurzer Text

10. Ganze Zahl

Nicht unterstützte Felder

Bei Massenerstellungen können die folgenden benutzerdefinierten Feldtypen nicht verwendet werden:

1. Tabellen

2. Entitäten-Beziehung

Zudem stehen die folgenden Systemeigenschaften bei Massenerstellungen nicht zur Verfügung:

1. „Bei mir behalten“

2. „Aktion bei mir behalten“

3. Fehler

4. Dateien

Validierungsfehler

Etwaige Validierungsfehler werden rot markiert und es wird ein „Warnung“-Statussymbol angezeigt. Wenn die Eingabewerte in einer ganzen Spalte falsch sind, werden Validierungsfehler am unteren Rand des Rasters angezeigt. Beispiel: Wenn in der Upload-Datei auf eine Feldspalte verwiesen wird, die im System nicht vorhanden ist. Wenn die Eingabewerte in einer einzelnen Zeile falsch sind, sehen Sie am Anfang der Zeile ein „Warnung“-Statussymbol und die jeweiligen Validierungsfehler werden rot hervorgehoben. Um diese Validierungsfehler zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und auf den Link „Datei ändern“ klicken, um die angepasste Datei hochzuladen.

Sie können trotzdem mit dem Erstellen validierter Fälle aus Ihrer Datei fortfahren. Das System wird Zeilen mit Validierungsfehlern überspringen und die Erstellung der validierten bestätigen, aber Sie müssen die Validierungsfehler in den jeweiligen Aufträgen beheben, bevor diese erstellt werden können. Um diese zu beheben, müssen Sie die Daten in der zugrunde liegenden Datei anpassen und „Datei ändern“ anklicken, um die angepasste Datei hochzuladen.

Hier finden Sie eine Liste aller potenziellen Validierungsfehler bei Massenerstellungen:

Mehrsprachige Unterstützung

Die Massenerstellung wird in allen von Enate angebotenen Sprachen unterstützt: Französisch, Deutsch, Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, Rumänisch, Ungarisch und Russisch.

Die Checklisten für Aktionen wurden erneuert und zeigen Ihnen nun auch:

• Den Namen der Person, die einen Eintrag zuletzt bearbeitet hat und wann das gemacht wurde.

• Hier finden Sie mehr Informationen über die Funktionen des Aktion-Bildschirms:

Hier finden Sie mehr Informationen über die Funktionen des Aktion-Bildschirms:

Das Hinzufügen eines Kontakts beim Erstellen neuer verknüpfter Tickets ist jetzt OPTIONAL

Beim Erstellen eines neuen verknüpften Tickets müssen Sie keinen Kontakt, Hauptkontakt oder die antragstellende Person angeben. Sie können allerdings noch immer Kontakte angeben, wenn Sie das möchten.

Sie können daher nun aus einem bestehenden ein verknüpftes Ticket machen, was für das Management und interne Aktivitäten oft hilfreich ist, und sicherstellen, dass Mitteilungen, die als Teil eines neuen verknüpften Tickets erstellt werden, nicht an die/den ursprüngliche/n Empfänger/in des Dienstes gesendet werden (Vermutlich möchten Sie diese/n nicht ständig über interne Aktivitäten informieren). Das Wegfallen dieser Verpflichtung unterstützt Sie dabei.

Mehr Kontrolle beim Kopieren von Daten in einen neuen verknüpften Fall oder ein neues verknüpftes Ticket

Wir haben auch das Kopieren von Daten in ein neues verknüpftes Ticket oder einen neuen verlinkten Fall verbessert.

Um Daten zu kopieren, mussten Sie zuvor alle Fehler, Dateien, Links und angepasste Daten aus dem ursprünglichen Fall oder Ticket in den neuen Fall oder das neue Ticket kopieren.

Wir haben das nun getrennt und es Ihnen möglich gemacht, auszuwählen, welche Dateitypen Sie in einen neuen verknüpften Fall oder ein neues verknüpftes Ticket kopieren möchten, und dass nur diese kopiert werden. Sie können zwischen den folgenden Dateitypen wählen:

• Fehler

• Dateien (inklusive Tags und Datei-Notizen)

• Links (inklusive Tags und Link-Notizen)

• Benutzerdefinierte Daten (z. B. benutzerdefinierte Feldtypen)

Hier finden Sie mehr Informationen über das Erstellen von neuen verknüpften Arbeitsaufträgen:

In der neuen Version gibt es viele Aktualisierungen Ihrer E-Mail-Funktionen - mit einer Anzahl von neuen Funktionen, damit Sie immer aktuell sind. Sie haben eine neue Posteingangs-, Postausgangs- und Gesendete E-Mails-Ansicht, damit Sie genau wissen, welche Kommunikationen ankommen und versendet werden, damit Sie sofort reagieren können.

Zusätzlich dazu gibt es in v2022.4 neue Funktionen, damit Arbeitsaufträge besser miteinander verknüpft werden können - wir haben die Sichtbarkeit von Arbeitsaufträgen in den verwandten Gruppen (beispielsweise Fälle und ihre Aktionen) verbessert und die Verlinkung von Tickets und Fällen vereinfacht. Sehen Sie sich hier die Hauptänderungen an:

Neue E-Mail-Funktionen

Eine Anzahl von Funktionen, die mit E-Mails verbunden sind, zusätzlich zu Verbesserungen von bereits existierenden E-Mail-Funktionen, wurden in der letzten Version hinzugefügt, damit Sie Arbeit, die sich auf E-Mails fokussiert, besser verwalten können.

• - Sie haben nun neue Ansichten, damit Sie alle eingehenden und ausgehenden E-Mails gut verwalten können:

  • Eine spezielle , die alle eingehenden E-Mails für Ihre Arbeitsaufgaben, die Arbeitsaufgaben Ihres Teams und die Arbeit in Ihren Warteschlangen anzeigt.

  • Eine , in der Sie alles sehen, was in den letzten 90 Tagen für Ihre Arbeitsaufgaben und die Arbeitsaufgaben Ihres Teams (oder von Ihnen oder Ihrem Team) versendet wurde - und auf Wunsch auch darüber hinaus.

• - Sie können Entwürfe erstellen, ohne diese zu versenden, und dann später wieder darauf zurückgreifen.

• - Sie haben mehr Funktionen zur Verfügung, wenn Sie Ihre E-Mail-Inhalte verfassen.

• - Wir haben die Option hinzugefügt, eine automatische Bestätigung für Fälle zu senden. Beachten Sie, dass diese Option für diese und für die bestehende Ticket-Option sind, schalten Sie sie also ein, wenn Sie möchten, dass für einen Arbeitsauftrag automatische E-Mails versendet werden.

Mehr Unterstützung für Verwandte Arbeitsaufträge

Wir haben auch eine Reihe von Verbesserungen bei der Arbeit mit verknüpften Arbeitsaufrägen vorgenommen, egal ob es sich um eng zusammenhängende Gruppen von Aufträgen oder um lose verknüpfte Aufträge in verschiedenen Anfragen und Geschäftsbereichen handelt.

• Sie können jetzt sowie beim diese beim Erstellen neuer Arbeitsaufträge machen.

• Erstellen Sie einfach in einem Schritt von Ihrer Homepage aus

• , damit Sie besser erkennen können, worauf sich die Arbeit bezieht, die Sie gerade erledigen.

Weitere Funktionen

Zusätzlich zu den oben genannten Funktionen für E-Mail und verknüpfte Arbeitsaufträge gibt es einige weitere nützliche Verbesserungen, die Ihnen gefallen werden. Hier sind ein paar der wichtigsten.

Überblick

Sie können Ihre E-Mails nun als Entwurf speichern, wenn Sie noch nicht bereit sind, diese zu senden. Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen.

Sie können die E-Mail beim Verfassen aus dem Arbeitsauftrag heraus nun als Entwurf speichern und später darauf zurückgreifen. Entwürfe werden für maximal 90 Tage gespeichert.

Wenn die E-Mail die im Builder voreingestellte Größe übertrifft, kann sie nicht als Entwurf gespeichert werden - klicken Sie hier für weitere Informationen.

Entwürfe ansehen

Sie können sehen, wer den Entwurf erstellt hat, genau wie die ersten paar Zeilen der E-Mail.

Wenn Sie auf erweitern klicken, dann sehen Sie die E-Mail-Adressen, von und an die der Entwurf gesendet wird, jegliche CC- und BCC-E-Mail-Adressen, den Betreff der E-Mail, jegliche Anhänge und den Inhalt der Mail, wenn diese beim Erstellen des Entwurfs hinzugefügt wurden.

Sie können einen Entwurf bearbeiten, indem Sie im Verlauf auf „Entwurf aktualisieren“ klicken. So wird der E-Mail-Editor geöffnet, mit dem Sie den Entwurf bearbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie einen Entwurf nur vom verwandten Arbeitsauftrag bearbeiten oder löschen können.

Sie können den Entwurf auch löschen, die E-Mail in einer eigenen Registerkarte öffnen oder den Entwurf drucken.

Mehrere Nutzer können an einem Entwurf arbeiten, allerdings nicht gleichzeitig. Ein einzelner Arbeitsauftrag kann mehrere Entwürfe haben. Diese können alle von Kommunikationen/vom Verlauf des Arbeitsauftrags angesehen und bearbeitet werden.

Wenn bereits ein Entwurf für einen Arbeitsauftrag besteht, dann wird das System Sie darüber benachrichtigen, wenn Sie eine neue E-Mail schreiben, so können Sie wählen, ob Sie eine neue E-Mail schreiben wollen oder ob Sie lieber den schon existierenden Entwurf bearbeiten wollen.

Wenn ein Arbeitsauftrag einen Entwurf enthält und Sie ein Ticket oder einen Fall mit diesem Arbeitsauftrag zusammenführen, dann können Sie den Entwurf in Kommunikationen/Verlauf sehen, oder alle Arbeitsaufträge, die sich in dieser verwandten Gruppe befinden, solange der „Entwurf“-Filter eingeschaltet ist und der „verwandte Arbeitsaufträge einfügen“-Filter ausgeschaltet ist.

Der Entwurf wird im Verlauf angezeigt, mit der Referenznummer des Arbeitsauftrags.

Dateien an einen Entwurf anhängen

Ein Anlagensymbol im E-Mail-Entwurf zeigt Ihnen an, ob Dateien an den E-Mail-Entwurf angehängt wurden.

Wenn Sie auf das Symbol klicken, um die Kommunikations-/Zeitplanansicht zu erweitern, wird der Name des Anhangs angezeigt und Sie haben die Möglichkeit, ihn herunterzuladen.

Überblick

Wir haben die Art und Weise, wie Sie mit E-Mails in Enate arbeiten können, erheblich verbessert, indem wir brandneue E-Mail-Ansichten erstellt haben - diese bauen auf den bestehenden Postausgangsansichten auf und bieten Ihnen eine umfassendere Liste aller E-Mails, die für Ihren Geschäftsbereich im Umlauf sind, aufgeteilt in:

• - Eine Ansicht der E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich in Ihrem Posteingang, in dem Ihres Teams und in Ihrer Warteschlange befinden.

• - E-Mails von den Arbeitsaufträgen, die bereits versendet wurden.

• - Die Ansicht, mit der Sie E-Mails sehen können, die geplant sind oder die auf eine Aktion warten.

Auf diese Abschnitte können Sie über Ihr Navigationsmenü zugreifen (Unterabschnitte des neuen Links "E-Mails") und sie werden jeweils in einer eigenen Registerkarte geöffnet.

Im Rahmen dieser Funktion haben wir den Abschnitt „Posteingang" Ihrer Standard-Homepage in „Auftrags-Posteingang" umbenannt, damit es für Sie übersichtlich und einfach ist, zwischen einer auf E-Mails oder auf Arbeitselemente fokussierten Ansicht Ihrer Aktivitäten und der Ihres Teams zu wechseln.

E-Mail-Posteingang

Überblick

Abschnitte im Posteingang

In dem minimierbaren Bereich auf der linken Seite des E-Mail-Posteingangs können Sie Links zu verschiedensten Abschnitten des Posteingangs sehen, die folgendermaßen aufgeteilt sind:

• Meine E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Arbeits-Posteingang befinden (die Sie auf Ihrer Homepage sehen könnten)

• Meine Team-E-Mails: E-Mails für alle Arbeitsaufträge, die sich zurzeit in Ihrem Team-Arbeits-Posteingang befinden Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

• Nicht zugewiesene E-Mails - E-Mails für Arbeitsaufträge, die noch niemandem zugewiesen sind und sich in Ihrer Warteschlange befinden. Der Link ist sichtbar, wenn Sie der Teamleiter sind oder wenn Sie Ihre Kollegen und Warteschlangen sehen können.

Die angezeigte Anzahl zeigt die Anzahl der ungelesenen E-Mails in den verschiedenen Ordnern. Es gibt hier auch Links zu Ihren Gesendeten Aufträgen und Ihrem Postausgang - dabei handelt es sich immer um einzelne Registerkarten.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails in Ihrem Posteingang sehen, genau wie Selbst-Service-Kommentare, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Ungelesene E-Mails werden fett angezeigt und Sie können filtern, dass nur die ungelesenen E-Mails angezeigt werden, indem Sie auf „Ungelesen“ klicken.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Kontakt, „Mit Dateien“, oder nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer filtern.

Zwischen Ansichten wechseln und die Seite aktualisieren

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält, und der Ansicht „nicht zugewiesene E-Mails“, in der erhaltene E-Mails in Ihrer Warteschlange angezeigt werden, die noch niemandem zugewiesen wurden, wechseln.

Wenn Sie eine neue E-Mail erhalten, dann wird die Anzahl der „ungelesenen“ E-Mails aktualisiert und ein E-Mail-Symbol wird auf der Aktualisierungstaste erscheinen. Klicken Sie darauf, um Ihrem Posteingang zu aktualisieren und die neu angekommenen E-Mails anzusehen.

Der Hauptabschnitt des Posteingangs zeigt den Vorschauabschnitt für die von Ihnen ausgewählte E-Mail an. Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken, dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

E-Mail-Anhänge

Wenn eine E-Mail über Anhänge verfügt, dann können Sie den Name des Anhangs sehen, die Größe, sowie die Option, den Anhang herunterzuladen. Falls die E-Mail mehrere Anhänge hat, dann haben Sie die Möglichkeit, alle Anhänge gleichzeitig als ZIP-Datei herunterzuladen.

Vollbildschirm

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Gesendete E-Mails

Überblick

Gesendete- E-Mails zeigt alle E-Mails von den Arbeitsaufträgen an, die bereits versendet wurden.

Sie können eine Liste mit all diesen E-Mails sehen, von denen sich die neusten ganz oben befinden. Es wird folgendes angezeigt: Wer die E-Mail gesendet hat, wann sie erhalten wurde, was der Betreff ist, eine Vorschau der ersten Zeile und mit welchem Arbeitsauftrag die E-Mail verbunden ist. Sie können auch sehen, ob die E-Mail irgendwelche Anhänge hat und ob Sie mit einer hohen Wichtigkeit versendet wurde.

Sie können die Größe dieser Vorschau anpassen.

Wenn Sie eine E-Mail anklicken, dann können Sie die ganze E-Mail auf der rechten Seite sehen. Sie können den Betreff der E-Mail sehen, wer der Absender ist, an wen sie gesendet wurde, jegliche CC-Emüfänger, einen Link zum Arbeitsauftrag, mit dem die E-Mail verwandt ist, das Fälligkeitsdatum des Arbeitsauftrags und den Inhalt der E-Mail.

Sie können die E-Mail als Vollbild anzeigen lassen. Hier wird der Vorschau-Ausschnitt versteckt.

Zwischen den Ansichten wechseln

Sie können zwischen der Ansicht „Meine E-Mails“, die E-Mails in Ihrem Posteingang enthält, sowie der Ansicht „E-Mails meines Teams“, die E-Mails in Ihrem Team-Posteingang enthält wechseln.

Auf E-Mails antworten / E-Mails weiterleiten

Wenn Sie auf antworten, allen antworten oder weiterleiten klicken , dann wird das System eine neue Registerkarte öffnen, in der der Arbeitsauftrag angezeigt wird. Dann werden Sie zum E-Mail-Editor weitergeleitet und können dort Ihre E-Mail verfassen.

Filteroptionen

Sie können Ihren Posteingang nach Kunden, Vertrag, Service, Prozess, Warteschlange, dem Empfänger, den Status des verwandten Arbeitsauftrags, Anhängen oder ob die E-Mail systemgeneriert wurde, filtern.

Bitte beachten Sie, dass Sie nur eine Zeitspanne von 90 Tagen auswählen können, wenn Sie nach Datum filtern.

Wenn Sie Zugriff zu den „E-Mails meines Teams“ haben, dann können Sie Ihren Posteingang nach zugewiesenem Nutzer und nach der Person, die die E-Mail gesendet hat, filtern.

Weitere Möglichkeiten

Es gibt auch weitere Möglichkeiten. Diese finden Sie neben den Antwort-Links. Damit können Sie direkt zum Arbeitsauftrag gehen (dieser wird in einer neuen Registerkarte geöffnet) und die E-Mail drucken lassen.

Sie können auch die .eml-Datei herunterladen.

Bitte beachten Sie: Wenn die E-Mail, die Sie herunterladen wollen, Anhänge hat, die bereits manuell von einem Nutzer gelöscht wurden (z.B. Aufgrund der vertraulichen Inhalte der Dokumente), dann wird die .eml-Download-Option für diese E-Mail nicht verfügbar sein - das System wird eine Nachricht anzeigen, in der erklärt wird, wieso die E-Mail nicht heruntergeladen werden kann.

E-Mail-Anhänge

Postausgang

Überblick

Neben der Möglichkeit, neue verknüpfte Arbeitsaufgaben aus einem Fall oder Ticket heraus zu erstellen, können Sie auch Verknüpfungen zwischen bestehenden Fällen und Tickets erstellen, um die von verschiedenen Teams durchgeführten Aktivitäten besser zu verwalten.

Sie können Links zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen auf zwei verschiedene Arten erstellen:

1. Von einem Arbeitsauftrag aus

2. Von der Homepage aus

Verknüpfung vorhandener Arbeitsaufträgen aus einem Arbeitsauftrag heraus

Sie können bestehende Arbeitsaufträge aus einem Arbeitsauftrag selbst heraus verknüpfen, indem Sie auf dem Bildschirm des Arbeitsauftrags die Option "+ Arbeitsauftrag" auswählen und dann "Bestehende Aufträge" hinzufügen.

In dem daraufhin angezeigten Pop-up-Fenster können Sie nach den Fällen und/oder Tickets suchen, mit denen Sie dieses Workitem verknüpfen möchten.

Sie können bis zu 50 Arbeitsaufträge auf einmal verknüpfen, aber es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Arbeitsaufträge, die jemals verknüpft werden können.

Ein Link zu dem neuen verknüpften Fall oder Ticket wird auf der Registerkarte Verknüpfte Arbeit im Bildschirm der verknüpften Arbeitsaufgaben angezeigt.

Arbeitsaufträge von der Homepage aus verknüpfen

Sie können vorhandene Arbeitsaufträge von Ihrer Startseite aus verknüpfen, indem Sie die Fälle und Tickets aus dem Raster der Startseite (das Ihren Arbeitseingang, den Arbeitseingang des Teams, die eigene Arbeit oder die Arbeit des Teams anzeigen kann) auswählen, die Sie miteinander verknüpfen möchten, und die Option "Verknüpfen" wählen, die oben im Raster erscheint.

Der erste Vorgang oder das erste Ticket, das Sie auswählen, ist der Arbeitsauftrag, mit dem alle weiteren ausgewählten Arbeitsaufträge verknüpft werden (oder der erste in Ihrer Liste, wenn Sie die Option "Alle auswählen" verwendet haben).

Das daraufhin angezeigte Popup-Fenster bestätigt Ihnen den Fall bzw. das Ticket, mit dem die Elemente verknüpft werden sollen, sowie die spezifischen Elemente selbst, bevor Sie die Verknüpfung bestätigen können:

Sie können bis zu 50 Arbeitsaufträge auf einmal verknüpfen, aber es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Arbeitsaufträge, die jemals verknüpft werden können.

Wenn Sie anschließend zu diesem Hauptticket / Fall gehen, mit dem alles verknüpft wurde, sehen Sie auf der Registerkarte Verknüpfte Arbeit ALLE Elemente, die Sie für die Verknüpfung ausgewählt haben.

Wenn Sie sich jedoch in einem der Arbeitsaufträge befinden, die Sie mit diesem Hauptantrag / -fall verknüpft haben, sehen Sie auf der Registerkarte Verknüpfte Arbeit nur einen Datensatz dieses Hauptantrags / -falls (und nicht alle anderen, die verknüpft wurden).

Verknüpfung der Arbeitsaufträge aufheben

Sie können die Verknüpfung von Arbeitsaufträgen jederzeit aufheben, indem Sie auf die Registerkarte "Verknüpfte Arbeit" im Bildschirm des Arbeitsauftrags gehen und das Symbol "Verknüpfung aufheben" auswählen.

Verbesserte Formatierung

Wir haben dem E-Mail-Editor neue Optionen für die Formatierung des E-Mail-Textes hinzugefügt, damit die Benutzer beim Verfassen von E-Mails umfangreichere Inhalte hinzufügen können. Diese neue Funktion enthält:

• Einen Vollbildschirm

• die Möglichkeit, die Symbolleiste zur Formatierung des E-Mail-Textes anzuheften

• die Möglichkeit, eine horizontale Linie einzufügen

• Möglichkeit zur Anpassung der Zeilenhöhe

• Text-Inline-Möglichkeiten- Möglichkeit, den Texteinzug zu erhöhen oder zu verringern

• Einen durchgestrichenen Text hinzufügen (auch durch Markieren des Textes und Strg + S möglich)

• Option zum Hinzufügen von Sonderzeichen

Alle diese neuen Funktionen sind im E-Mail-Editor im Work Manager und im Builder verfügbar und stehen auch im E-Mail-Signatur-Editor im Work Manager zur Verfügung.

Schriftarteinstellungen gespeichert

Wenn Sie eine E-Mail verfassen (entweder als E-Mail-Vorlage in Builder oder als neue/beantwortende/weiterleitende E-Mail in Work Items in Work Manager), werden Ihre Schrifteinstellungen (d. h. Schriftart und -größe), die zuletzt verwendete Schriftart und -größe als Schriftart für das Schreiben von Inhalten gespeichert, so dass Sie diese nicht erneut einstellen müssen.

Diese Werte werden im Benutzerprofil gespeichert, so dass sie zwischen der Verwendung von Builder und Work Manager bestehen bleiben.

Dies gilt nur für den Anfang der E-Mail, die gerade verfasst wird. Wenn der Benutzer auf einen bereits vorhandenen Inhalt weiter unten in der E-Mail klickt, werden der Schriftstil und die Schriftgröße, die bereits für diesen Inhalt verwendet wurden, verwendet. Siehe Hinweis für weitere Details. Als Teil dieser Änderung wurden Inkonsistenzen bei „neuen Leerzeilen" für E-Mails behoben - beim Schreiben einer neuen E-Mail werden immer 2 Leerzeilen am Anfang der E-Mail eingefügt.

Beachten Sie, dass die Schriftart für vorgefertigte Texte und Vorlagen die Schriftart verwendet, die bei der Erstellung eingestellt wurde.

Die Schriftart und -größe, die verwendet wird, wenn ein Benutzer eine E-Mail verfasst, hängt davon ab, ob er auf einen bereits vorhandenen Inhalt klickt. Die Logik, welche Schriftarten verwendet werden, ist wie folgt und wird durch die neue automatische Einfügung von zwei Leerzeilen am Anfang jeder neuen E-Mail beeinflusst:

• 1. automatisch eingefügte Zeile: verwendet die vom Benutzer gespeicherten Schrifteinstellungen aus seiner letzten E-Mail.

• 2. automatisch eingefügte Zeile. Dies ist immer als Arial - 10 eingestellt.

Nachfolgende E-Mail-Inhalte können aus folgenden Quellen stammen: -Vorherige E-Mails in der E-Mail-Kette

• Inhalt der E-Mail-Vorlage

• Inhalt der E-Mail-Signatur Schriftart und -größe in diesen Abschnitten werden von dem bereits vorhandenen Inhalt übernommen, je nachdem, wo der Benutzer klickt.

E-Mail überschreitet das Limit

Wir haben auch dafür gesorgt, dass Benutzer leichter erkennen können, wenn sie versuchen, eine E-Mail zu versenden, die die maximale Größe überschreitet, da sie eine Warnmeldung erhalten, die sie darauf hinweist, dass ihre E-Mail die maximal zulässige Größe überschreitet.

Außerdem können Benutzer keine E-Mails planen oder als Entwurf speichern, wenn sie die zulässige Größe überschreiten.

Beachten Sie, dass die Überprüfung der E-Mail-Größe beim Speichern der E-Mail erfolgt und nicht erst beim Versenden. Wenn also eine E-Mail mit einer Größe von 25 MB geplant wurde und dann die maximale E-Mail-Größe im Builder auf 10 MB reduziert wird, wird die geplante E-Mail trotzdem versendet, da sie der zum Zeitpunkt der Planung konfigurierten Größe entsprach.

Sie können die maximal zulässige Größe für E-Mails auf der Seite „Systemeinstellungen“ von Builder mithilfe der Funktion „Maximum E-mail Size" konfigurieren. Es wird empfohlen, den Grenzwert auf 30 % mehr als das zu konfigurieren, was Ihre Endbenutzer als zusätzlichen Puffer für die Kodierung usw. schreiben sollen. Wenn Sie z. B. eine maximale Größe von 100 MB wünschen, empfehlen wir, den Grenzwert auf 130 MB festzulegen. Beachten Sie, dass beim Upgrade die maximale E-Mail-Größe auf "No Limit" gesetzt wird. Außerdem gilt die Größenbeschränkung nicht für systemgenerierte E-Mails, wie z. B. Anforderungsbestätigungs-E-Mails.

Möglichkeit, E-Mails als .eml-Dateien herunterzuladen

Sie können für alle E-Mail-Arten (eingehend / ausgehend / abgebrochen / gescheitert / geplant) die .eml-Datei herunterladen. Dies können Sie von verschiedenen Seiten des Builders machen: Arbeitsauftragsseite, Komm- & Verlaufabschnitt, Posteingang, Gesendete E-Mails.

Bitte beachten Sie: Wenn die E-Mail, die Sie herunterladen wollen, Anhänge hat, die bereits manuell von einem Nutzer gelöscht wurden (z.B. Aufgrund der vertraulichen Inhalte der Dokumente), dann wird die .eml-Download-Option für diese E-Mail nicht verfügbar sein - das System wird eine Nachricht anzeigen, in der erklärt wird, wieso die E-Mail nicht heruntergeladen werden kann.

Wir haben die Möglichkeit hinzugefügt, automatisierte E-Mails für Fälle zu versenden. Im Moment ist die einzige automatisierte E-Mail, die für Fälle versendet werden kann, eine E-Mail zur Bestätigung der Fallerstellung.

Um dies zu aktivieren, schalten Sie im Abschnitt E-Mail-Route des Builders die Option „Automatisierte E-Mails senden“ EIN , wenn Sie eine E-Mail-Route für einen Fall konfigurieren oder bearbeiten.

Vorlage für Bestätigungs-E-Mails - Wichtiger Hinweis

Im Rahmen dieser Änderung zur Unterstützung von automatisierten Bestätigungs-E-Mails, die von Fällen aus versendet werden, wurde die bestehende E-Mail-Vorlage "Ticket-Bestätigung" so geändert, dass sie auch Fall-Bestätigungen unterstützt. In diesem Zusammenhang wurden die folgenden Änderungen an der Vorlage vorgenommen:

• Der Name und Zweck der Vorlage wurde von "Ticket-Bestätigung" in "Anfrage-Bestätigung" geändert.

• Innerhalb des E-Mail-Inhalts wurde der Begriff "Ticket" in "Anfrage" umbenannt, um sowohl Fälle als auch Tickets mit einer Vorlage zu unterstützen.

Außerdem wurde auf dem Bildschirm "Fallinfo" unter "E-Mail-Einstellungen" eine neue Option mit der Bezeichnung "Neuer Fall protokolliert" hinzugefügt, in der Sie die E-Mail-Vorlage auswählen können, die Sie zur Bestätigung der Erstellung eines Falls verwenden möchten. Das System wählt automatisch die neue E-Mail-Vorlage "Antragsbestätigung" (oder die vorhandene E-Mail-Vorlage "Ticketbestätigung", wenn diese bearbeitet wurde). Sie können aber auch eine andere Vorlage auswählen, die Sie verwenden möchten. Beachten Sie, dass dieses Feld nicht leer gelassen werden kann.

Beachten Sie außerdem, dass die neue Einstellung "Automatisierte E-Mails senden" im Bildschirm "Fall" im Arbeitsmanager von den Service-Agenten aktiviert werden muss, damit das System die automatisierte E-Mail zur Fallbestätigung an den Hauptkontakt und den/die CC-Kontakt/e sendet, wenn der Fall eingereicht wird, d. h. wenn er vom Status "Entwurf" in den Status "Zu erledigen" oder weiter verschoben wurde.

Beachten Sie auch, dass die automatische E-Mail, die gesendet wird, wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, immer noch die E-Mail-Vorlage "Ticket gestartet" ist und nicht die E-Mail-Vorlage "Antragsbestätigung".

Bisher hat das System standardmäßig automatische E-Mails verschickt. Wenn Sie dies für ein bestimmtes Ticket unterbinden wollten, mussten Sie die Einstellung „Automatisierte E-Mails deaktivieren“ einschalten.

Jetzt hat sich das Standardverhalten geändert - das System versendet standardmäßig KEINE automatischen E-Mails aus Tickets. WENN SIE MÖCHTEN, DASS AUTOMATISIERTE E-MAILS VON EINEM TICKET AUS VERSENDET WERDEN, MÜSSEN SIE JETZT DIE (UMBENANNTE) EINSTELLUNG „AUTOMATISIERTE E-MAILS SENDEN" EINSCHALTEN.

Diese Änderung des Verhaltens wurde auch auf dem Bildschirm für die Erstellung eines neuen verknüpften Tickets vorgenommen.

Wenn Sie ein Ticket von der Kontaktaktivitätsseite aus starten, ist die Option "Automatisierte E-Mails senden" jetzt standardmäßig ausgeschaltet, aber Sie können sie auf dem Ticket-Bildschirm manuell einschalten.

Diese Verhaltensänderung wurde auch im E-Mail-Abschnitt des Builders vorgenommen - beim Einrichten einer E-Mail-Route wurde die Option zur Steuerung des Versands automatisierter E-Mails geändert - standardmäßig werden solche automatisierten E-Mails NICHT versendet. Wenn Sie also möchten, dass automatisierte E-Mails versendet werden, müssen Sie die Einstellung „Automatisierte E-Mails senden" EINschalten.

Kopieren der Kommunikation verwandter Arbeitsaufträge beim Erstellen eines neuen verknüpften Arbeitsauftrags

Wir haben die Freigabe der Kommunikation bei der Erstellung neuer verknüpfter Arbeitsaufträge direkt aus Fällen/Tickets verbessert. Wenn Sie nun die Kommunikation zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen freigeben, wird die Kommunikation von verwandten Arbeitsaufträgen auch für den neuen Arbeitsauftrag freigegeben.

Wenn Sie z. B. einen neuen verknüpften Vorgang/Ticket erstellen, können Sie die Arbeitsauftragskommunikation, d. h. E-Mails (einschließlich E-Mail-Anhänge) und Notizen aus dem ursprünglichen Vorgang/Ticket in den neuen verknüpften Vorgang kopieren. In diesem Szenario wird auch die Kommunikation in den Aktionen des startenden Falls kopiert. In ähnlicher Weise würde ein geteiltes Ticket die Kommunikation aus seinem übergeordneten Ticket kopieren.

Weitere Informationen über verknüpfte Arbeitsaufträge finden Sie hier.

Verbesserungen an verknüpften Arbeitsaufträgen - Ansicht

Wir haben auch Verbesserungen an der bestehenden Funktion "Verknüpfte Arbeitsaufträge" vorgenommen. Wenn ein Arbeitsauftrag mit einem anderen verknüpft ist, dann aber später zusammengeführt, geteilt oder in einen Vorgang umgewandelt wird, behalten die daraus resultierenden Arbeitsaufträge eine Verknüpfung zu dem anderen. Bisher wurde diese Verknüpfung in solchen Fällen nicht beibehalten.

Zum Beispiel:

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket mit einem anderen zusammengeführt wird, hat das zusammengeführte Ticket ebenfalls eine Verknüpfung mit dem anderen Arbeitsauftrag.

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket in mehrere Tickets aufgeteilt wird, haben die nachfolgenden untergeordneten Tickets ebenfalls eine Verknüpfung mit dem anderen Arbeitsauftrag.

• Wenn ein Ticket mit einem anderen Arbeitsauftrag verknüpft ist und dieses Ticket später in einen Vorgang umgewandelt wird, enthält der nachfolgende Vorgang ebenfalls eine Verknüpfung zu dem anderen Arbeitsauftrag.

Schnellsuche-Link zur Registerkarte Ansichten

Wir haben auch einige Änderungen an der Registerkarte "" vorgenommen, auf der Sie eine erweiterte Suche nach Ihren Arbeitsaufträgen durchführen können. Wenn die Schnellsuche nicht die gewünschten Suchergebnisse liefert, können Sie jetzt über einen Link zur Registerkarte "Ansichten" auf die erweiterten Suchfunktionen zugreifen.

Gespeicherte Ansichten im Navigationsbereich

Die Fallkurzbeschreibung wurde zu den Aktionen hinzugefügt, so dass die Benutzer die Fallkurzbeschreibung leichter sehen und den Kontext der Aktion, an der sie arbeiten, erweitern können.

, werden die Änderungen an der Fallkurzbeschreibung in den Aktionsbildschirmen aller Aktionen des Falles angezeigt (möglicherweise müssen Sie Ihren Aktionsbildschirm aktualisieren, damit dies sofort wirksam wird), und der Titel der Aktion wird wie folgt lauten:

Aktionsreferenz - Fallkurzbeschreibung - Name des Aktionsprozesses '10040-C-A1.1 - Jack Jones neuer Mitarbeiter - HR-Genehmigung'.

Dies ist der Name, der auf der Registerkarte "Aktion" angezeigt wird:

Die Kurzbeschreibung des Falls ist auch der Titel, derin der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt wird.

Wir haben eine zusätzliche Einstellung im Benutzerprofil eines Mitglieds hinzugefügt (für Teamleiter zugänglich), die es Teamleitern ermöglicht, die Fähigkeit ihrer Teammitglieder zu ändern, nur an Arbeitsaufträgen zu arbeiten, die speziell den Warteschlangen dieses Benutzers zugewiesen sind.

Die Teammitglieder können wie gewohnt über die Schaltfläche "Aus der Warteschlange ziehen" weitere Aufgaben erhalten (da auf diese Weise einem Benutzer ohnehin nur Aufgaben aus seiner Warteschlange zugewiesen werden). Es wird jedoch verhindert, dass dem Benutzer Arbeit aus einer anderen Warteschlange von einem seiner Kollegen manuell neu zugewiesen wird.

Wenn die Einstellung ausgeschaltet ist, kann der Benutzer an Arbeitsaufträgen arbeiten, die einer beliebigen Warteschlange zugewiesen sind (im Rahmen der für ihn im Builder über seine Benutzergruppenberechtigungen festgelegten Berechtigungen). Wenn die Einstellung eingeschaltet ist, kann der Benutzer immer noch an Arbeitsaufträgen arbeiten, die keiner Warteschlange zugeordnet sind. Wenn dem Benutzer bereits Arbeitsaufträge zugewiesen sind, die sich in Warteschlangen befinden, zu denen er nicht gehört, kann er zwar weiterhin daran arbeiten, aber die Zuweisung weiterer Arbeitsaufträge von außerhalb seiner Warteschlangen wird nun blockiert. Sie können die Zuweisung dieser Arbeitsaufträge für den Benutzer manuell aufheben. Wenn einer der Arbeitsaufträge, die dem Benutzer bereits zugewiesen sind (aber sich nicht in seiner Warteschlange befinden), in den Zustand "Warten" oder "Erledigt" übergeht, wird er in den Bereich "Eigene Arbeit" verschoben und die Zuweisung aufgehoben - und sein Besitzer wird gelöscht. Sobald der Arbeitsauftrag zur weiteren Bearbeitung bereit ist (z. B. weil neue Informationen für ihn eingegangen sind), wird er NICHT wieder dem ursprünglichen Zuweiser zugewiesen, da dieser nicht mehr Teil seiner Warteschlange ist; stattdessen wird er gemäß den Zuweisungsregeln zugewiesen.

US-Englische Sprachoption

Zusätzlich zu den Sprachen Britisches Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Rumänisch, Polnisch, Ungarisch und Russisch können Sie jetzt auch US-Englisch (en-us) als Systemsprache auswählen.

Einschränkung der Defektmodifikation

Wir haben im Abschnitt Systemeinstellungen des Builders eine neue Einstellung "Restrict Defect Modification" hinzugefügt, mit der Sie den Zugriff auf die Änderung von Informationen in der Fehlerkarte von Fällen, Aktionen und Tickets einschränken können.

Service-Agenten sind immer in der Lage, einen Fehlerdatensatz ANZUGEBEN und als gelöst zu markieren, aber wenn diese "Einschränkungs"-Einstellung in Builder aktiviert ist, kann nur der Agent, der den Fehler zuerst erstellt hat, nachträglich alle Details dieses Fehlerdatensatzes ändern oder löschen.

Verbesserungen an Arbeitsaufträgen - Ansicht

Wir haben Verbesserungen bei der Arbeit mit verwandten Arbeitsaufträgen vorgenommen. Jetzt können Sie den übergeordneten Fall eines Arbeitsauftrags leicht sehen.

Zum Beispiel:

• Wenn ein Ticket in mehrere untergeordnete Tickets aufgeteilt wird, erscheint auf allen untergeordneten Tickets ein Link zum Zugriff auf das übergeordnete Ticket.

• Wenn mehrere Arbeitsaufträge in einem untergeordneten Auftrag zusammengefasst werden, erscheint ein Link für den Zugriff auf alle übergeordneten Aufträge in dem untergeordneten Auftrag.

• Wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wird, erscheint in allen untergeordneten Fällen ein Link, der den Zugriff auf das übergeordnete Ticket ermöglicht.

Um die Verwendung von Kontakt-Tags bei Arbeitsaufträgen zu beschleunigen und zu vereinfachen, haben wir eine Standardoption für Kontakt-Tags hinzugefügt. Sie können jetzt einen Standard-Tag-Wert für einen einzelnen Kontaktdatensatz einrichten, zum Beispiel:

Wenn Sie wissen, dass "Jane Smith" bei jedem Arbeitsauftrag, zu dem sie als Kontakt hinzugefügt wird, immer der Makler sein wird, können Sie dem Kontaktdatensatz von Jane den Standard-Tag "Makler" zuweisen, so dass er für sie im Arbeitsauftrag automatisch ausgefüllt wird - anstatt dass Sie diesen Tag-Wert jedes Mal manuell festlegen müssen.

Die Liste der verfügbaren Optionen für Standard-Tags wird in Builder im Abschnitt Allgemeine Einstellungen >> Kontakt-Tags gepflegt.

Sie können diese Standardmarkierung setzen, wenn Sie einen neuen Kontakt zum System hinzufügen.

Sie können den Standard-Tag auch festlegen, wenn Sie einen Kontakt über die Seite Kontakte bearbeiten.

Das Attribut Standard-Tag ist auch für die Massenbearbeitung verfügbar, d.h. Sie können es für mehrere Kontakte gleichzeitig festlegen. Wählen Sie einfach eine Anzahl von Kontaktdatensätzen aus, wenn Sie sich im Raster der Seite Kontakte befinden, und klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten, um das Popup-Menü Massenbearbeitung aufzurufen.

Beachten Sie, dass pro Kontaktdatensatz nur ein Standard-Tag-Wert festgelegt werden kann.

Wenn ein Arbeitsauftrag über die Schaltfläche "Arbeitsauftrag starten" auf der Kontaktaktivitätsseite erstellt wird, wird dieser Kontakt als Antragsteller, Betreff und Hauptkontakt des Arbeitsauftrags gekennzeichnet. Darüber hinaus wird auch die Standardmarkierung hinzugefügt (sofern sie eine hat).

Verhalten des Standard-Kontakt-Tags, wenn nicht auf "Mehrere zulassen" eingestellt

Wenn ein bestimmter Tag-Wert nicht auf "Mehrere zulassen" gesetzt wurde, darf nur ein Kontakt in einem Arbeitsauftrag diesen Wert haben. Beispiel: Es kann sein, dass es nur einen einzigen 'Makler'-Kontakt für ein Ticket geben kann. Dies wirkt sich natürlich auf die Standardkennzeichnung aus, wenn einem Arbeitsauftrag zwei Kontakte mit der gleichen Standardkennzeichnung (muss eindeutig sein) hinzugefügt werden, entweder manuell oder automatisch. In diesem Fall ordnet das System das Standard-Tag nur einem Kontakt zu (und entfernt daher das Standard-Tag für die anderen Kontakte). Das System weist dem Kontakt, der bereits mit einem anderen Tag-Wert versehen ist, den Standard-Tag in der folgenden Prioritätsreihenfolge zu:

• Hauptkontakt

• Antragsteller/in

• Subjekt

• CC

• Ein anderer Kontakt im Arbeitsauftrag

Zusätzliche Hinweise zur Nichtübereinstimmung zwischen Lieferantenunternehmen und Kontakt-Tags:

• Sie können einem Kontakt kein Standard-Tag hinzufügen, wenn das Unternehmen, dem er zugewiesen ist, ein anderes Lieferantenunternehmen hat als das Standard-Tag.

• Es ist nicht möglich, einen Arbeitsauftrag mit einem Kontakt einzureichen, dessen Standard-Tag auf ein anderes Lieferantenunternehmen als der Arbeitsauftrag gesetzt ist.

Für diese Version haben wir uns auf zwei Hauptthemen konzentriert, um den Enate Arbeitsmanager besser und produktiver zu machen.

Sie können dieses Video für allgemeine Informationen über die Veränderungen in v2022.3 ansehen, oder die einzelnen Abschnitte für mehr Informationen.

Benachrichtigungen

Wir haben unsere Benachrichtigungen stark verändert, und den Nutzern und Teamleitern mehr Funktionen gegeben, um Feinabstimmungen durchzuführen, damit sie immer über die Aktivität in den Tickets, Aktionen und Fällen, an denen sie interessiert sind, informiert bleiben.

Arbeitsauftragsproduktivität

Wir haben Ihr Feedback berücksichtigt und haben weitere Funktionen zum Verlauf, dem Zeitnachverfolgungsmodus und insbesondere zur Dateiverwaltung hinzugefügt.

Versionshinweise

Sie können eine Liste mit den neuen Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen in diesem Dokument unten finden:

Für eine genauere Liste, mit API-Veränderungen, Datenspeicherungsänderungen und anderen Änderungen, bitte sehen Sie sich den Versionshinweise-Abschnitt an.

Wir haben die Zeiterfassungsfunktion für Tickets, Fälle und Aktionen verbessert, um mehr Informationen anzuzeigen und die Arbeit mit ihnen zu erleichtern.

Sie können jetzt leichter die zuvor aufgezeichneten Zeiten sehen, in denen Kollegen an einem Auftrag gearbeitet haben, und Sie können das Fenster in den Vollbildmodus erweitern, um umfassendere Informationen über Änderungen an diesen zuvor aufgezeichneten Zeiten zu sehen, einschließlich wer die Änderung vorgenommen hat, wann und was geändert wurde.

Überblick

Mit Enates Benachrichtigungen sind Sie immer am neuesten Stand darüber, was mit Tickets, Aktionen und Fällen passiert. Sie können selbst entscheiden, wie Sie Benachrichtigungen erhalten wollen, welchen Aufträgen Sie folgen wollen, über welche Events Sie benachrichtigt werden wollen und wie Sie diese erhalten wollen.

Sie haben mehrere Möglichkeiten zur Verfügung:

• individuellen Arbeitsaufträgen folgen

• allen Arbeitsaufträgen in Ihrem Posteingang folgen

• der ganzen Arbeit in den Warteschlangen folgen

Benachrichtigungen über einzelne Arbeitsaufträge erhalten

Einem Arbeitsauftrag folgen

Sie können Benachrichtigungen über einen einzelnen Arbeitsauftrag erhalten - öffnen Sie dafür einfach den Arbeitsauftrag im Arbeitsmanager und klicken Sie auf „Folgen“ im Header.

Wenn Sie einem Arbeitsauftrag folgen, dann erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn eine Eventualität eintritt, die Sie ausgewählt haben - wenn beispielsweise der Status geändert wurde, der/die zugewiesene Arbeiter/in, usw. Wenn Sie auch von einem Browser-Pup-Up benachrichtigt werden sollten und/oder von einer E-Mail, dann werden Sie eine Kopie dieser Benachrichtigung auch so erhalten.

Einem Arbeitsauftrag entfolgen

Sie können „einem Arbeitsauftrag entfolgen“ indem Sie auf „Entfolgen“ im Arbeitsauftragbildschirm klicken.

Benachrichtigungen individuell anpassen

Sie können auswählen, welche Benachrichtigungen Sie erhalten wollen und wie Sie diese erhalten wollen, indem Sie in Ihre Nutzereinstellungen gehen und auf Benachrichtigungs-Einstellungen klicken.

Zusätzlich zum entfolgen eines bestimmten Arbeitsauftrags können Sie die Benachrichtigungseinstellungsseite auch verwenden, um zu spezifizieren, welche Benachrichtigung Sie erhalten wollen. Hier gibt es zwei Teile:

• Zuerst spezifizieren Sie, welche Arbeitsaufträge Sie erhalten wollen, beispielsweise Aufträge in Ihrem eigenen Posteingang.

• Zusätzlich dazu, können Sie spezifizieren, über welche Events über diese Arbeitsaufträge Sie benachrichtigungen erhalten wollen.

Unten sehen Sie die Details ...

Über welche Aufträge soll ich benachrichtigt werden - Zweck

Sie können Benachrichtigungen für Arbeitsaufträge in Ihrem Posteingang erhalten und/oder für Arbeitsaufträge in Ihren Warteschlangen.

Über welche Events soll ich benachrichtigt werden

Zusätzlich dazu können Sie auswählen, über welche Events Sie benachrichtigt werden wollen.

Die Optionen sind die folgenden:

So erhalte ich Benachrichtigungen - Verschiedene Arten

Für jedes Event, dem Sie folgen, werden Sie automatisch im Arbeitsmanager im Benachrichtigungszentrum (greifen Sie über das Benachrichtigungssymbol im Header darauf zu) benachrichtigt — mit einem Zähler, mit dem die Anzahl der nicht gelesenen Benachrichtigungen angezeigt wird. Sie können zusätzlich auswählen, ob Sie per E-Mail und/oder per Browser-Pop-Up benachrichtigt werden wollen.

Benachrichtigungszentrum

Das Benachrichtigungssymbol zeigt Ihnen an, wie viele ungelesene Benachrichtigungen Sie haben.

Wenn Sie auf das Benachrichtigungssymbol klicken, dann wird das Benachrichtigungszentrum angezeigt.

Hier werden die erhaltenen Benachrichtigungen angezeigt (und zwar die letzten 100 erhaltenen Benachrichtigungen), die nach ‚alle‘ und ‚ungelesen‘ sortiert wurden.

Wenn Sie auf die Benachrichtigung klicken, werden Sie zum verwandten Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Sie haben auch die Möglichkeit, individuelle Benachrichtigungen oder alle Benachrichtigungen als gelesen zu markieren.

Benachrichtigungen stummschalten

Mit der„Bitte nicht stören“-Option schalten Sie alle E-Mails und Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen aus. Bitte beachten Sie: Sie werden weiterhin Benachrichtigungen in Ihrem Benachrichtigungszentrum erhalten.

Sie können Ihre Benachrichtigungseinstellungen ändern, indem Sie auf „Benachrichtigungseinstellungen“ klicken oder indem Sie auf Ihre „Nutzereinstellungen“ zugreifen und dann zu den „Benachrichtigungseinstellungen“ scrollen.

Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen

Wenn die Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen aktiviert sind, dann werden die Benachrichtigungen rechts unten am Bildschirm angezeigt. Wenn Sie auf den Link klicken, werden Sie sofort zum Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen werden auf jedem Bildschirm angezeigt, vorrausgesetzt, Sie sind im Arbeitsmanager angemeldet.

Pop-Up-Benachrichtigungen im Browser aktivieren

Sie müssen Ihre Browser-Einstellungen für Browser-Pop-Up-Benachrichtigungen verändern. Falls Sie dies machen müssen, werden Sie im Benachrichtigungszentrum darüber informiert.

Um Ihre Browser-Einstellungen zu ändern, gehen Sie auf Einstellungen > Datenschutz und Sicherheit > Website-Einstellungen > Berechtigungen > Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Websiten Benachrichtigungen an den Browser senden können.

E-Mail Benachrichtigungen

E-Mail Benachrichtigungen werden an die E-Mail-Adresse gesendet, die im Builder eingestellt wurde.

Die Adresse, von der aus die E-Mail geschickt wird, ist die unkontrollierte E-Mail-Adresse, die im Builder konfiguriert wurde.

E-Mail Benachrichtigungen enthalten einen Link zum verwandten Arbeitsauftrag. Wenn ein Nutzer bereits in Enate angemeldet ist, dann kommt er durch das Klicken auf den Link direkt zum Arbeitsauftrag. Wenn der Nutzer abgemeldet ist, dann wird er zum Enate Anmeldebildschirm weitergeleitet. Sobald der Nutzer sich dann angemeldet hat, wird er sofort zum Arbeitsauftrag weitergeleitet.

Desktop Benachrichtigungen

So werden Desktop Benachrichtigungen eingeschaltet:

Zusätzlich zu den Benachrichtigungen im Arbeitsmanager, den Browser-Pop-Ups und den E-Mail-Benachrichtigungen, können Sie sich die Benachrichtigungen auch im Desktop anzeigen lassen, zum Beispiel im Windows-Start-Menü oder auf dem Sperrbildschirm.

Töne für Desktop Benachrichtigungen

Sie können auch Töne für die Desktop Benachrichtigungen einschalten.

Alle Benachrichtigungen deaktivieren

Die können alle Benachrichtigungen deaktivieren, indem Sie diese Option in Ihren Nutzereinstellungen in den Benachrichtigungs-Nutzereinstelungen aktivieren.

Wenn diese Option aktiviert ist, dann werden keine neuen Benachrichtigungen für Sie generiert. Ihre Präferenzen werden allerdings gespeichert.

Überblick

Wir haben viele Verbesserungen für die Verwaltung und die Ansicht von Dateien und Links in Tickets, Aktionen und Fällen hinzugefügt.

Der Abschnitt „Dateien", der bisher in der Seitenleiste angezeigt wurde, ist nun erweitert und in die Registerkarte „Dateien" im Hauptteil des Arbeitsauftragsbildschirms neben den Zeitleisten verlegt worden. Hier können Sie nun Dateien und Links hinzufügen und die Dateien anzeigen, die dem Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden.

Im Abschnitt „Dateien" werden alle Dateien und Links angezeigt, die zu diesem und den zugehörigen Arbeitsaufträgen hinzugefügt wurden, sowie Anhänge für erhaltene und versendete E-Mails.

Alle Dateien/Links für den aktuell offenen Arbeitsauftrag werden oben auf den Dateiregisterkarten angezeigt, und alle Dateien/Links für den zugehörigen Arbeitsauftrag werden in einem separaten Bereich darunter angezeigt. Dateien werden nach Datum/Uhrzeit sortiert, und die am neuesten hochgeladene Datei wird ganz oben angezeigt.

Sie können den Namen, den Dateityp, die Dateigröße, wer die Datei hochgeladen hat, sowie die Referenznummer und den Arbeitsauftrag, dem sie zugehört, sehen. Sie können auch Tags und Notizen sehen, die zur Datei hinzugefügt wurden.

Mit vielen Symbolen können Sie weitere Informationen sehen:

• Standard-Dateianhänge sind mit einem Büroklammer-Symbol gekennzeichnet:

• Links sind mit dem Link-Symbol gekennzeichnet:

• Anhänge von erhaltenen E-Mails werden mit einem grünen E-Mail-Symbol angezeigt:

• Anhänge von versendeten E-Mails werden mit einem blauen E-Mail-Symbol angezeigt:

Alle Dateien im Dateien-Tab sind als Anhänge für jegliche E-Mails erhältlich, und Links können zum E-Mail-Text hinzugefügt werden.

Dateien/Links zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen

Wenn Ihnen ein Arbeitsauftrag zugewiesen wurde, dann können Sie Dateien/Links im Dateien-Tab hinzufügen. Mehrere Dateien können gleichzeitig hinzugefügt werden. Klicken Sie auf die Upload-Links oben im Fenster, um etwas hochzuladen.

Alternativ können Sie die Dateien auch in die Registerkarte ziehen und dort ablegen.

Einschränkungen für Dateitypen

Standardmäßig können alle Dateitypen hochgeladen werden. Die Dateitypen können jedoch eingeschränkt werden, indem die zulässigen Typen im Abschnitt "Allgemeine Einstellungen" von Builder angegeben werden.

Dateien und Links taggen

Sie könnenTags an Dateien und Links hinzufügen. Mit Hilfe von Tags können Sie Ihre Dateien strukturieren - dies ist wichtig beim Versenden von Informationen. Die Titel der Tags, die Ihnen zur Verfügung stehen, werden im Builder festgelegt.

Sie können auch mehreren Dateien und Links auf einmal Tags hinzufügen, indem Sie ein oder mehrere Elemente auswählen und das Symbol verwenden, das dann im Header der Registerkarte Dateien angezeigt wird.

Nach dem Hinzufügen von Tags stehen die Dateien/Links für das automatische Einfügen in E-Mails mit passenden Tags zur Verfügung, so dass Sie sicherstellen können, dass alle Dokumente eines bestimmten Typs in bestimmte E-Mails/E-Mail-Inhalte aufgenommen werden.

Wenn ein Antworttext mit vorgefertigtem Text in eine manuelle E-Mail eingefügt wird oder wenn während des Prozesses eine neue E-Mail - erstellt wird, identifiziert das System alle Tags, die mit dem Text / der E-Mail-Vorlage mit dem vordefinierten Text verknüpft sind, und hängt dann automatisch alle Dateien des Arbeitsauftrags an, die den gleichen Tag haben. Tags werden als Teil der Systemkonfiguration von Administrator-Benutzern im Builder mit den gespeicherten Antwort-/E-Mail-Inhalten verknüpft.

Die Markierung von Dateien ist auch ein wichtiges Merkmal für Prozesse, die Automatisierungstechnik beinhalten. Beispiel: Wenn eine nachgeschaltete automatisierte Aktion wissen muss, welche der Dateien, die Sie an Ihren Fall angehängt haben, die "Rechnungsbestätigungs"-Datei ist, können Sie die relevanten Dateien als solche kennzeichnen, und unabhängig vom Dateinamen würde die Automatisierungstechnologie wissen, dass sie diese Datei anhand ihrer Kennzeichnung auswählen kann. Eine solche externe Automatisierungstechnologie kann ebenso gut Tags als Teil des Hochladens von Dokumenten in Work Items in Enate für die weitere manuelle/automatisierte Nutzung liefern.

Notizen zu Dateien hinzufügen

Sie können auch Notizen und Links an Dateien anfügen, um eine kurze Beschreibung über den Inhalt zu geben oder um nützliche Informationen hinzuzufügen.

Sie können auch mehreren Dateien und Links auf einmal Notiz hinzufügen, indem Sie ein oder mehrere Elemente auswählen und das Symbol verwenden, das dann im Header der Registerkarte Dateien angezeigt wird.

Dateien vorher ansehen

Im rechten Menü können Sie Dateien vorher ansehen. Die Dokumentvorschau wird in einem neuen Fenster geöffnet.

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Dateien/Links filtern

Sie können die Dateien und Links, die auf der Registerkarte Dateien angezeigt werden, filtern, indem Sie die Filteroption oben verwenden. Sie können nach folgenden Optionen filtern: Anhänge, Versendete E-Mails-Anhänge, Erhaltene E-Mail-Anhänge und Links.

Freitext Dateisuche

Außerdem steht eine Freitextsuche zur Verfügung, mit der Sie einzelne Dateien oder Links auffinden können. Sie können anhand der verschiedenen angezeigten Textgruppen suchen - Dateiname, Tag-Infos und Notizen.

Wir haben den Verlauf verbessert. Der Verlauf der Fallüberarbeitung wird jetzt im Fallverlauf angezeigt, einschließlich Informationen darüber, wer den Fall zur Überarbeitung angesetzt hat, wann er zur Überarbeitung angesetzt wurde sowie die Anzahl der Schritte und die Aktion, von der er zur Überarbeitung angesetzt wurde.

Sie können den Verlauf der Fallüberarbeitung im Verlauf anzeigen lassen, indem Sie die neue Filterfunktion des Verlaufs auswählen.

Um eine effektivere SLA-Verwaltung zu ermöglichen, haben wir die Option hinzugefügt, im Verlauf zu sehen, wann das Fälligkeitsdatum geändert wurde.

Wenn das Fälligkeitsdatum aktualisiert wurde, sehen Sie das neue Datum / die neue Uhrzeit, auf die es geändert wurde, wer es geändert hat, wann die Änderung vorgenommen wurde und den Grund. Der Grund für die Änderung kann eine manuelle Überschreibung, eine Änderung des Fallschritts oder eine Änderung der Ticketkategorie sein (möglicherweise in Verbindung mit Fälligkeitsmethoden).

Sie können sich anzeigen lassen, wann das Fälligkeitsdatum geändert wurde oder wann das Fälligkeitsdatum verpasst wurde, indem Sie die entsprechenden Optionen im Verlaufsfilter auswählen.

Außerdem können Sie jetzt die Änderungen der Ticket-Kategorie in der Zeitleiste anzeigen lassen, indem Sie die Option "Ticket-Kategorie geändert" aus dem Filter des Verlaufs auswählen.

Der Eintrag im Verlauf zeigt an, wer die Ticketkategorie geändert hat, wann sie geändert wurde und in welche Kategorie sie geändert wurde.

Es ist jetzt möglich, das System so einzustellen, dass es automatisch einen neuen externen Kontaktdatensatz erstellt, wenn E-Mails mit neuen E-Mail-Adressen eingehen.

Die neue Einstellung, die dies ermöglicht, befindet sich im Abschnitt des Builders und ist standardmäßig eingeschalten, d. h. die automatische Erstellung von Kontakten aus E-Mails ist aktiviert.

Wenn ein solcher neuer Kontaktdatensatz automatisch erstellt wird, hängt das Unternehmen, mit dem er verknüpft wird, von der Einstellung des Kontaktbereichs ab: Wenn er auf "Global" oder "Global und Lokal" eingestellt ist, hat der automatisch erstellte Kontakt einen globalen Geltungsbereich, d.h. er ist nicht mit einem bestimmten Unternehmen verknüpft. Ist die Option auf "Lokal" eingestellt, wird der automatisch erstellte Kontakt unter dem Unternehmen erstellt, unter dem das zugehörige Arbeitsobjekt existiert.

Das System füllt den Vor- und Nachnamen des Kontakts automatisch auf der Grundlage des E-Mail-Anzeigenamens aus. Weitere Einzelheiten dazu:

• Wenn der E-Mail-Anzeigename ein Leerzeichen enthält, wird alles vor dem ersten Leerzeichen als Vorname des Kontakts und alles nach dem letzten Leerzeichen als Nachname verwendet. Wenn der E-Mail-Anzeigename zum Beispiel "John Smith" lautet, wird der Vorname des Kontakts automatisch als "John" und der Nachname als "Smith" ausgefüllt.

• Wenn der E-Mail-Anzeigename ein Komma enthält, wird alles vor dem ersten Komma als Nachname des Kontakts und alles nach dem letzten Komma als Vorname verwendet. Wenn der Name der E-Mail-Anzeige zum Beispiel "Smith, John" lautet, wird der Nachname des Kontakts automatisch mit "Smith" und der Vorname mit "John" ausgefüllt.

• Wenn das System den Vor- und Nachnamen nicht automatisch ausfüllen kann, wird der Kontakt automatisch ohne Vor- und Nachnamen erstellt und der Benutzer wird aufgefordert, diesen selbst auszufüllen, wenn er den Arbeitsauftrag einreicht.

Außerdem wurde auf der Kontaktverwaltungsseite eine neue Standardspalte mit der Bezeichnung "Automatisch erstellt" hinzugefügt, in der die Benutzer sehen können, welche ihrer externen Kontakte automatisch und welche manuell erstellt wurden.

Den Titel eines Falls bearbeiten

Wir haben die Möglichkeit hinzugefügt, die Beschreibung des Arbeitsmanagers zu bearbeiten.

Wenn die neue Option "" auf dem Bildschirm "Fallinfo" im Builder aktiviert wurde, können die Nutzer des Arbeitsmanagers die Kurzbeschreibung eines Falls bearbeiten.

Dies ist der Titel, der dann oben auf der Registerkarte des Falls erscheint.

Dieser Titel wird auch in der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt.

Änderungen des Aktionstitels

Wenn die Kurzbeschreibung des Falls der Aktion bearbeitet wurde, setzt sich der Titel der Aktion, der oben auf der Registerkarte der Aktion erscheint, aus der Kurzbeschreibung des Falls und dem Titel der Aktion zusammen.

Dieser Titel wird auch in der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt.

Die Zuweisung von als „erledigt“ gekennzeichneten Aufträgen aufheben

Die Nutzer können nun die Zuweisung von Arbeitsaufträgen in jedem Zustand aufheben, auch im Zustand „Erledigt" (mit der einzigen Ausnahme "Geschlossen").

Automatisch generierte Ticket-E-Mails nicht senden

Nutzer können nun festlegen, dass keine automatisch generierten E-Mails für Tickets an eine bestimmte E-Mail-Adresse gesendet werden, wenn diese als An-, CC- oder BCC-Adresse angegeben ist. Dies kann auf der Registerkarte "Blockierte E-Mail-Adressen" durch Auswahl der neuen Option "Alle automatisch generierten E-Mails an diese Adresse deaktivieren" erfolgen. Bisher stand die Funktion zur Vermeidung des Versands solcher E-Mails an bestimmte Adressen nur bei der Erstellung eines Tickets zur Verfügung - mit dieser neuen Option wird diese Möglichkeit auf alle Szenarien innerhalb eines Tickets ausgeweitet.

Nach Dateien in der Schnellsuche suchen

Sie können die Schnellsuche verwenden, um nach einzelnen Dateien oder nach einem Arbeitsauftrag zu suchen, indem Sie nach einer Datei suchen. Bei der Suche nach Dateien in der Schnellsuche suchen Sie nach Dateien, die direkt mit dem Arbeitsauftrag verknüpft sind, sowie nach Dateien, die an die Kommunikation für den Arbeitsauftrag angehängt wurden.

Die Suchergebnisse enthalten Details wie den Dateityp (d.h. ob die Datei an einen Arbeitsauftrag oder an eine Kommunikation angehängt wurde), wann der Arbeitsauftrag zuletzt aktualisiert wurde, wenn die Datei an einen Arbeitsauftrag angehängt ist, oder wann die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist, die Referenznummer und den Titel des Arbeitsauftrags, an den die Datei angehängt ist, und den Betreff der Kommunikation, wenn die Datei eine Kommunikationsanlage ist. Die Suchergebnisse werden nach dem Datum sortiert, an dem die Datei zuletzt aktualisiert wurde, oder nach dem Datum, an dem die E-Mail gesendet/empfangen wurde, wenn es sich bei der Datei um einen Kommunikationsanhang handelt, wobei das neueste Ergebnis ganz oben steht. Wenn Sie auf die Datei klicken, werden Sie eine Kopie herunterladen.

Wir haben die neue Version von Enate stark verbessert, damit Sie Ihre Geschäftsvorgänge einfacher verwalten und abliefern können. Sehen Sie sich die einzelnen Abschnitte an, um die Verbesserungen, die wir gemacht haben, anzusehen, oder sehen Sie sich die kurzen Videos für einen schnellen Überblick an.

Hier nur ein paar der Dinge, die wir dem Arbeitsmanager hinzugefügt haben:

• Wir haben eine brandneue Funktion zur Schnellsuche hinzugefügt, mit der Nutzer nach Dateien oder nach Arbeitsaufträgen über Dateien suchen können.

• Wir haben eine zusätzliche Einstellung für Arbeitsmanager Nutzer hinzugefügt, mit der E-Mail-Anhänge von einem Arbeitsauftrag gelöscht werden können, was für vertrauliche Informationen nützlich sein kann.

• Wir haben nützliche zusätzliche Spalten für die Homepage-Tabelle hinzugefügt.

• Wir haben auch Formatprobleme gelöst, die bei der automatischen Bestätigungs-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wurde, auftraten.

Sie können mehr über die Verbesserungen in unserer Veränderungen-Abteilung herausfinden.

Wenn ein Ticket durch den Empfang einer eingehenden E-Mail gestartet wurde, wird eine automatische Bestätigungs-E-Mail gesendet, die den Empfang der ursprünglichen E-Mail und die Erstellung eines Tickets als Folge des Empfangs der E-Mail bestätigt. Zusätzlich wird die ursprüngliche E-Mail als Teil der Bestätigung mitgeschickt, wobei alle ursprünglichen Formatierungen beibehalten werden. Wir haben auch Formatprobleme gelöst, die bei der automatischen Bestätigungs-Mail, wenn ein neues Ticket erstellt wurde, auftraten.

Wenn Ihr System so eingestellt ist, dass Sie E-Mail-Anhänge löschen können, können Sie Anhänge löschen, die aus einer E-Mail in der Karteikarte eines Arbeitsauftrags stammen. Dies ist z. B. nützlich, wenn Sie mit vertraulichen Informationen in E-Mail-Anhängen zu tun haben.

Der gelöschte Anhang wird auch aus anderen zugehörigen Arbeitsaufträgen gelöscht, z. B. aus anderen Vorgängen in einem Fall, aus Unterfällen, aus Elternfällen und übergeordneten Tickets, wenn ein Ticket zusammengeführt wurde, aus Untertickets und Elterntickets, wenn ein Ticket in einen Fall umgewandelt wurde.

Beachten Sie jedoch, dass, wenn Sie einen E-Mail-Anhang aus einem Ticket löschen, das aufgeteilt wurde oder das Unterticket eines aufgeteilten Tickets ist, die gelöschte Datei nicht aus dem/den anderen Unterticket(s) oder dem Elternticket gelöscht wird.

Beachten Sie auch, dass das Löschen einer Anlage aus einem verknüpften Arbeitsauftrag die Anlage NICHT aus dem/den Arbeitsauftrag(en) löscht, mit denen sie verknüpft ist.

Die Anlage wird aus allen Teilen des Systems gelöscht, d. h. Sie können nicht mehr inder Schnellsuche danach suchen, und sie steht nicht mehr als Anhang für eine neue E-Mail zu diesem Arbeitsauftrag zur Verfügung.

Jede weitere Aktivität in Bezug auf den Arbeitsauftrag lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen, und auch das Erstellen eines neuen verknüpften Arbeitsauftrags lässt den gelöschten Anhang nicht wieder auftauchen.

Sie werden auf der Registerkarte „Verlauf und Kommunikation" benachrichtigt, wenn ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde, zusammen mit dem Namen der gelöschten Datei, dem Löschenden sowie dem Betreff und Datum/Uhrzeit der E-Mail, an die sie angehängt war.

Wir haben nützliche zusätzliche nützliche Spalten für die Homepage-Tabelle im Arbeitsmanager hinzugefügt . Sehen Sie sich diese an und erfahren Sie, wie Sie sie zu Ihrer Standard-Rasteransicht hinzufügen können:

Diese zusätzlichen Spalten, zusammen mit den vielen anderen, die bereits verfügbar sind, geben Ihnen mehr Möglichkeiten, Ihre und die Arbeitsaufträge Ihres Teams auf einer höheren „Mehrzeilenebene" zu verwalten, ohne dass Sie bestimmte Arbeitsaufträge aufschlüsseln müssen, und so können Sie besser auf relevante Arbeit, direkt aus der Tabelle, zugreifen.

Die neuen Spalten-Optionen sind:

• Hauptkontakt — die Hauptperson, an die die Anfrage geht

• Antragsteller/in — die Person, die die Anfrage gemacht hat

• Subjekt — die Person, über die es im Arbeitsauftrag geht

• Letzte erhaltene E-Mail — Datum und Uhrzeit, zu der Sie die letzte E-Mail des Arbeitsauftrags erhalten haben

• Letzter E-Mail-Sender — Die Informationen zur Person, die eine E-Mail in Zusammenhang mit dem Arbeitsauftrag geschickt hat. Wenn der Nutzer bereits im System ist, wird in dieser Spalte sein Name angezeigt, andernfalls seine E-Mail-Adresse.

Wir haben es Ihnen leichter gemacht, die Funktion „Zusammenfügen“ in Enate zu verwenden. Mit dieser Funktion können Sie bestehende Arbeitsaufträge zusammenfügen, damit Anfragen, die getrennt ankamen – aber eigentlich zusammen bearbeitet werden sollten – als ein Arbeitsauftrag bearbeitet werden.

Wenn Sie nun einen Arbeitsauftrag auswählen, der mit einem Ticket zusammengefügt werden soll, werden Ihnen der/die KundIn/Vertrag/Service und die Referenznummer des Arbeitsauftrags angezeigt, damit Sie die richtigen Aufträge, die Sie zusammenfügen möchten, schneller und leichter finden können.

Außerdem wird das System Sie zur Sicherheit darauf hinweisen, wenn Sie ein Ticket mit einem Arbeitsauftrag zusammenfügen wollen, das einer anderen Firma gehört - als zusätzlicher Kontrollschritt - aber Sie können trotzdem mit dem Zusammenfügen fortfahren.

Wenn Sie sich dazu entscheiden, „Andere Arbeitsaufträge“ beim Zusammenfügen zu schließen, haben Sie auch die Möglichkeit, alle angezeigten Optionen auszuwählen.

In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie Sie die Funktion „Zusammenfügen“ verwenden.

Unter Berücksichtigung der E-Mail-Planung und der Postausgangs-Funktionen, die wir in in den letzten Versionen hinzugefügt haben, haben wir einige Anpassungen gemacht, um das Versenden von E-Mails so einfach wie möglich zu machen. Wenn Sie jetzt eine E-Mail senden, werden die Schaltflächen „Jetzt senden" und „Abbrechen" im Verlauf nur dann angezeigt, wenn Sie den Versand der E-Mail für mehr als 2 Minuten später geplant haben, damit Sie die geplante E-Mail sofort senden können, wenn Sie Ihre Meinung geändert haben, oder um den Versand der geplanten E-Mail ganz abzubrechen. Andernfalls werden diese Schaltflächen nicht im Verlauf angezeigt. Sie haben noch die Möglichkeit, ausgehende E-Mails bis zu 2 Minuten nach dem Versenden wieder zurückzuholen, wenn Sie eine Verzögerung eingestellt haben.

Sie können jetzt einen Fall aus einer Aktion heraus überarbeiten und müssen nicht erst zum übergeordneten Fall gehen, um ihn zu überarbeiten.

Beachten Sie, dass bei der Überarbeitung von einem Fall aus der Fall als in Bearbeitung übermittelt wird. Wenn Sie jedoch einen Fall aus einer Aktion heraus überarbeiten, werden alle laufenden Aktionen für den Fall geschlossen, sobald Sie auf „Überarbeiten" klicken, und die Aktion, in der Sie sich gerade befinden, wird ebenfalls geschlossen.

Wir haben die Art und Weise geändert, wie das Datum "erledigt am" für ein Ticket, das aufgeteilt wurde, berechnet wird.

Wir berechnen dieses Datum nun als das Maximum des "erledigt am"-Datums für die Tickets, in die es aufgeteilt wurde. Wenn das letzte der aufgeteilten Tickets gelöst wird, erhält das ursprüngliche Ticket den gleichen Zeitstempel wie das "erledigt am"-Datum. Bei der vorherigen Vorgehensweise war es möglich, dass das ursprüngliche Ticket mit einem früheren Datum als gelöst markiert wurde als einige der untergeordneten Tickets. Außerdem stellt dieser Ansatz sicher, dass sich das Auflösungsdatum des ursprünglichen Tickets nicht mehr ändert, sobald es einmal festgelegt wurde.

Beispiel:

Ticket A wurde in Ticket B und C aufgeteilt.

Ticket B wird um '02.02.2022 - 01:10:00' erledigt und Ticket C wird um '03.02.2022- 02:00:00' erledigt.

Als Zeitpunkt für die Erledigung von Ticket A wird "03.02.2022- 02:00:00" angegeben.

Wir haben die Version 2022.1 als kleinere Datei herausgegeben, um den Fokus auf Stabilität zu legen und Funktionen von kürzlichen Versionen anzupassen. Diese Funktionen können Sie hier ansehen.

Funktionen der neuen Versionen

Wenn Sie von einer älteren Version von Enate auf diese gewechselt haben, dann sollten Sie sich die neuen Funktionen ansehen, die mit den größeren Updates v2021.1 und v2021.2 herausgekommen sind.

Hier finden Sie ein paar Informationen darüber, was wir in den letzten Versionen zum Arbeitsmanager hinzugefügt haben:

• Wir haben die Verwaltung der E-Mail-Planung verbessert und geben Ihnen zusätzliche Kontrolle über ausgehende E-Mails.

• Es gibt eine fest zugeordnete Kontaktverwaltungsseite.

• Wir haben den Status für Arbeitsaufträge vereinfacht (Tickets, Fälle und Aktionen) damit die Arbeit damit vereinfacht wird.

• Sie können nun mehrfache Ansichten Ihrer Daten speichern - und sehen so, wie sich Ihre Tickets, Fälle und Aktionen mit den Serviceverträgen vereinbaren. Sie können beliebige Ansichten dieser Daten erstellen, um Ihnen die Kontrolle über die sofortige operative Berichterstattung zu geben.

Nutzer können jetzt keine alten, veralteten oder bereits ausgelösten Zeitpläne mehr verwenden, wenn sie einen Fall oder eine Aktion im Arbeitsmanager starten, die so konfiguriert ist, dass sie einen Zeitplan erfordert. Dies trägt dazu bei, dass alte, veraltete Zeitpläne nicht versehentlich erstellt werden und stellt sicher, dass nur die Arbeit im Spiel ist, die sein soll.

Wenn ein Fallprozess auf eine Aktion „Warten auf Unterfall" stößt (auch bekannt als Aktion „Fall anhalten"), können Sie die Aktion „Warten auf Unterfall" automatisch schließen und den Prozess automatisch fortsetzen lassen, wenn kein Unterfall verfügbar ist, anstatt die Aktion einem Nutzer zuzuweisen, der die Entscheidung über die Fortsetzung manuell treffen muss.

Gehen Sie dazu im Builder auf die Registerkarte „Hold Case Action" und schalten Sie in der Spalte „Auto-Schließen" ein.

Dies bedeutet, dass die Aktion „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" automatisch geschlossen wird, wenn der Unterfall, auf den die Aktion „Warten auf den Abschluss von Unterfällen" warten soll, nicht verfügbar ist, anstatt die Aktion einem Benutzer zuzuweisen, der manuell fortfahren muss. Dies kann entweder daran liegen, dass er noch nicht gestartet wurde, oder daran, dass er aufgelöst wurde, bevor die Aktion "Auf Abschluss der Unterfälle warten" gestartet wurde.

Wenn die Spalte "Fall anhalten" leer bleibt, wartet die Aktion "Auf Abschluss von Unterfällen warten" darauf, dass ein Unterfall des Falls abgeschlossen wird, bevor sie fortgesetzt wird, und wenn kein Unterfall verfügbar ist, wird die Aktion "Auf Abschluss von Unterfällen warten" automatisch geschlossen.

Wenn "Automatisch schließen" nicht aktiviert ist, wird die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" einer Warteschlange zugewiesen, in der ein Nutzer sie aufgreift und entscheidet, wie er fortfahren möchte, wenn der Unterfall, auf den die Aktion "Warten auf den Abschluss von Unterfällen" warten soll, nicht verfügbar ist.

Wir haben die Version 2021.2 als kleinere Datei herausgegeben, um den Fokus auf Stabilität zu legen und Funktionen von neuesten Versionen anzupassen. Diese Funktionen können Sie hier ansehen.

Mit verknüpften Arbeitsaufträgen arbeiten

Wir haben dank Ihrem Feedback zwei neue Funktionen einbauen können, damit Enate Sie bei Arbeitsaufträgen unterstützen kann, die mehrere Bereiche Ihres Unternehmens betreffen: Sie können Arbeitsaufträge nun einfacher miteinander verknüpfen und auch leichter E-Mails zwischen Ihnen verschicken. Sehen Sie sich die Funktionen genauer an:

Sie können sich auch dieses Video ansehen, um einen Überblick darüber zu bekommen, wie man Arbeitsaufträge verknüpft.

Mit einigen Funktionen in Enate können Sie Aktivitäten überwachen, die von verschiedenen Teams ausgeführt werden. Sie können ganz einfach Arbeitsaufträge erstellen und beaufsichtigen, dies sogar dann, wenn Sie nicht die volle Berechtigung für einen Auftrag haben.

Sie können:

• Arbeitsaufträge erstellen und miteinander verknüpfen, auch solche in Geschäftsbereichen, für die Sie keine Berechtigung haben.

• Kommunikationen zwischen diesen Arbeitsaufträgen teilen und hinzufügen.

Wenn man einen Fall oder ein Ticket in einem schon existierenden Fall oder Ticket startet, dann werden diese beiden miteinander ‚verknüpft‘ — Aufträge, die so erstellt werden, behalten die Verknüpfung zum Orginalfall/Ticket, der in einem ‚Verknüpft‘-Tab angezeigt wird. Dies erleichtert die Verfolgung von einer Arbeitsauftrags-Gruppe, die miteinander verknüpft sind.

Schauen wir uns ein paar dieser Funktionen an, angefangen damit, wie man Arbeitsaufträge verknüpft...

Ein verknüpftes Ticket erstellen

Um ein verknüpftes Ticket von einem schon existierenden Fall oder Ticket aus zu erstellen, dann klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚Ticket‘-Möglichkeit vom Dropdown-Menü aus.

In dem darauffolgenden Pop-Up können Sie auf zwei verschiedene Arten nach dem neuen Ticket-Prozess filtern:

• Indem Sie nach einer E-Mail-Route suchen — Sie können die E-Mailbox-Adresse angeben, an die Personen normalerweise E-Mails senden würden, um Arbeitsaufträge zu erstellen. Meist repräsentiert die E-Mail-Mailbox einen gewissen Bereicht des Unternehmens, in dem Sie den neuen Arbeitsauftrag erstellen wollen. Wir haben eine Funktion hinzugefügt, mit der Sie nach der Mailbox suchen und sofort den Ticket-Prozess, von dem Sie auswählen, einschränken können. Durch die Auswahl einer Mailbox werden Dropdown-Möglichkeiten herausgefiltert, bei denen nur Prozesse angezeigt werden, die mit dieser Mailbox verlinkt sind.

• Indem Sie einen Kunden, Vertrag, eine Dienstleistung oder einen Ticketprozess zum Starten auswählen (diese werden in Werten vorbelegt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht).

Sie können die folgenden Einstellungen für das Ticket einstellen:

Klicken Sie dann auf ‚Erstellen‘. Eine neue Verknüpfung zum verknüpften Ticket wird im ‚Verknüpft‘-Tab erscheinen.

Einen verknüpften Fall erstellen

Ein verknüpfter Fall ist ein Fall, der mit einem Fall oder Ticket verwandt ist, dessen Elternfall allerdings unabhängig ist. Dies ist nützlich, wenn das Fälligkeitsdatum des Elternfalls nicht abhängig vom Abschließen von Unterfällen ist (beispielsweise von einer anderer Abteilung).

Um einen verknüpften Fall von einem schon existierenden Fall oder Ticket aus zu erstellen, dann klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚ Fall-Möglichkeit vom Dropdown-Menü aus.

In dem darauffolgenden Pop-Up können Sie auf zwei verschiedene Arten nach dem neuen Fall-Prozess filtern:

• Indem Sie nach einer E-Mail-Route suchen — Sie können die E-Mailbox-Adresse angeben, an die Personen normalerweise E-Mails senden würden, um Arbeitsaufträge zu erstellen. Meist repräsentiert die E-Mail-Mailbox einen gewissen Bereicht des Unternehmens, in dem Sie den neuen Arbeitsauftrag erstellen wollen. Wir haben eine Funktion hinzugefügt, mit der Sie nach der Mailbox suchen und sofort den Fall-Prozess, von dem Sie auswählen, einschränken können. Durch die Auswahl einer Mailbox werden Dropdown-Möglichkeiten herausgefiltert, bei denen nur Prozesse angezeigt werden, die mit dieser Mailbox verlinkt sind.

• Indem Sie einen Kunden, Vertrag, eine Dienstleistung oder einen Fallprozess zum Starten auswählen (diese werden in Werten vorbelegt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht).

Sie können die folgenden Einstellungen für das Fall einstellen:

Klicken Sie dann auf ‚Erstellen‘. Eine neue Verknüpfung zum verknüpfen Fall wird im ‚Verknüpft‘-Tab erscheinen.

Einen Unterfall erstellen

Ein Unterfall wird sich je nach seiner spezifischen Konfiguration verhalten‚ aber der Elternfall wird nicht abschließen, bis alle Unterfälle abgeschlossen sind.

Sie können einen Unterfall also nur von einem bereits existierenden Fall aus erstellen.

Um einen Unterfall zu erstellen, dann klicken sie auf den ‚+ Arbeitsauftrag‘ Link und wählen Sie die ‚ Unterfall-Möglichkeit vom Dropdown-Menü aus.

In dem darauffolgenden Pop-Up können Sie auf zwei verschiedene Arten nach dem neuen Unterfall-Prozess filtern:

• Indem Sie nach einer E-Mail-Route suchen — Sie können die E-Mailbox-Adresse angeben, an die Personen normalerweise E-Mails senden würden, um Arbeitsaufträge zu erstellen. Meist repräsentiert die E-Mail-Mailbox einen gewissen Bereicht des Unternehmens, in dem Sie den neuen Arbeitsauftrag erstellen wollen. Wir haben eine Funktion hinzugefügt, mit der Sie nach der Mailbox suchen und sofort den Unterfall-Prozess, von dem Sie auswählen, einschränken können. Durch die Auswahl einer Mailbox werden Dropdown-Möglichkeiten herausgefiltert, bei denen nur Prozesse angezeigt werden, die mit dieser Mailbox verlinkt sind.

• Indem Sie einen Kunden, Vertrag, eine Dienstleistung oder einen Unterfallprozess zum Starten auswählen (diese werden in Werten vorbelegt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht). Bitte beachten Sie, dass der Kunde eines Unterfalls automatisch ausgefüllt wird, und zwar gleich wie beim Elternfall, also dem Fall, von dem aus Sie den Unterfall erstellen.

Sie können die folgenden Einstellungen für das Unterfall einstellen:

Eine neue Verknüpfung zum Unterfall wird im ‚Unterfälle‘-Tab erscheinen und nicht im ‚Verknüpft‘-Tab.

‚Unterfälle‘-Tab

Das Unterfall-Tab zeigt die folgenden Informationen für alle Unterfälle eines Falles:

• Symbol für den aktuellen Status

• Referenznummer und Titel des Unterfalles

• Aktionszählung - Die Zählung der mit diesem Unterfall verbundenen Aktionen - der Besitzer des Falls (falls definiert)

• Warteschlange - Die Fallwarteschlange (falls definiert)

• Fälligkeitsdatum - Das Fälligkeitsdatum des Falls

• Symbol zum Erweitern des Unterfalles, um alle Aktionen anzusehen

Logik der Unterfall-Referenznummer

Die Referenznummern der Unterfälle lassen sich wie folgt aufschlüsseln:

Verknüfte Arbeitsaufträge ansehen - der ‚Verknüpft‘-Tab

Im Verknüpft-Tag können Sie alle verknüpften Arbeitsaufträgen eines Tickets oder Falles ansehen.

Im Verknüpft-Tag sehen Sie eine Liste von verknüpften Arbeitsaufträgen, mit deren Referenz, Titel, an wen sie zugewiesen sind, deren Warteschlange und Fälligkeitsdatum.

Es gibt auch ein Symbol zur Aufhebung der Verknüpfung des Arbeitsauftrags falls Sie versehentlich miteinander verknüpft wurden.

Sie können die Fälle erweitern, um die Aktionen anzuzeigen.

Verknüpfte Arbeitsaufträge, wenn Sie nicht die Befugnis haben

Wenn Sie keine Befugnis für einen bestimmten Geschäftsvorgang haben, dann wird der Arbeitsauftrag grau dargestellt und Sie können diesen nicht öffnen oder bearbeiten. Sie können immer noch übergeordnete Informationen über den Arbeitsauftrag einsehen, beispielsweise an wen er zugewiesen ist, in welcher Warteschlange er sich befindet und wann das Fälligkeitsdatum ist.

In der neuesten Version von Work Manager v2021.1 haben wir eine Reihe von Verbesserungen vorgenommen.

Dieses kurze Erklärungsvideo gibt Ihnen einen schnellen Überblick über die wichtigsten Änderungen:

Neue vereinfachte Zustände

In der neuesten Version von Enate wurden die Zustände vereinfacht, die eine Arbeitsaufgabe durchlaufen kann, um das Bearbeiten von der Arbeitsaufgaben einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren:

Neue Funktionalität zum Planen von E-Mails und der Postausgangsseite

Wir haben auch eine neue Funktionalität zum Planen von E-Mails hinzugefügt, die mit der neuen Postausgangsseite gekoppelt ist. Sehen Sie sich das folgende Video an, um einen schnellen Überblick zu erhalten:

Sie können auch E-Mails zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen teilen, damit Sie von mehreren Mitarbeitern gesehen werden können. Sie können dies sogar mit Arbeitsaufträgen machen, für die Sie keine Befugnis haben.

Sie können E-Mails zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen auf zwei verschiedene Arten teilen.

1. Von einer existierenden E-Mail aus — Klicken Sie auf das ‚+‘-Symbol oben in der existierenden E-Mail im Verlauf und wählen Sie den relevanten Arbeitsauftrag aus, mit dem Sie die E-Mail teilen wollen.

2. Von einer neuen E-Mail aus — Eine andere Methode ist, eine neue E-Mail zu schreiben, sie können die Arbeitsauftrags-Referenz einfach in den An/CC/BCC-Abschnitt der E-Mail geben indem Sie auf das ‚+‘-Symbol klicken (So, als würden Sie eine E-Mail-Adresse hinzufügen):

Sie können diesen Ansatz auch verwenden, wenn Sie E-Mails zwischen verknüpften Arbeitsaufträgen teilen, ohne eine zusätzliche E-Mail-Adresse hinzufügen zu müssen.

Die E-Mail wird an jegliche E-Mail-Adressen geteilt, die spezifiziert wurden, sowie mit den ausgewählten Arbeitsaufträgen.

Wenn jemand auf eine geteilte E-Mail antwortet, dann wird diese Antwort an beide Arbeitsaufträge angeheftet.

Wir haben unsere Hilfedokumentation erweitert, indem wir sie komplett online auf docs.enate.net verlagert haben. Hier finden Sie alle notwendigen Informationen, um Enate bestmöglich nutzen zu können, mit Video-Walkthroughs und ausführlicheren Erklärungen.

In-Line-Erklärung

In Verbindung mit der Online-Stellung unserer gesamten Unterstützung haben wir damit begonnen, umfangreichere Tooltips, Anleitungen und Videos direkt in das System selbst einzufügen, um die Nutzer zu unseren Online-Erklärungen zu führen - dies sollte die Einführung neuer Nutzer erleichtern und Sie über neue Funktionen informieren, sobald diese veröffentlicht werden.

Wir werden im Laufe der Zeit mehr davon hinzufügen und würden uns sehr über Ihre Vorschläge und Ihr Feedback im neuen Abschnitt Dokumentation auf der Feedback-Seite von Enate freuen.

Überblick

Auf der Kontaktverwaltungsseite können Sie alle externen Kontakte auf einen Blick sehen und verwalten.

Sie können die Seite Kontaktverwaltung über den Link Navigation aufrufen. Ihre Kontakte und die entsprechenden Informationen werden in einer Tabelle angezeigt.

Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Kontakten

Sie können neue externe Kontakte auf drei Arten erstellen:

1. Durch Klicken auf das "+"-Symbol im Bildschirm "Kontaktverwaltung

2. Aus Quickfind:

3. Bulk-Import aus Excel. Sie können auch eine Liste von Kontakten aus einer Excel-Tabelle importieren, eine entsprechende Vorlage wird mitgeliefert. Beim Importieren von Kontakten aus einer Excel-Vorlage ist die Angabe der E-Mail-Adresse zwingend erforderlich. Wenn Sie keine Firma angeben, wird der Kontakt automatisch auf allgemein gesetzt.

Um einen Kontakt zu bearbeiten, auf den Kontakt doppelklicken, um das Popup "Kontakt bearbeiten" zu aktivieren.

Sie können auch das Unternehmen, die Zeitzone, den Standort und die bevorzugte Sprache Ihrer Kontakte bearbeiten, indem Sie auf das Auswahlfeld des Kontakts klicken, dann erscheint die Schaltfläche "Bearbeiten".

Um einen Kontakt zu löschen, klicken Sie auf das Auswahlfeld des Kontakts, dann wird die Schaltfläche "Löschen" angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, mehrere Kontakte auf einmal zu löschen.

Firmenname - Externer Kontakt Anwendungsbereich

Je nach Konfiguration im Builder haben Sie verschiedene Möglichkeiten, eine Firma einem externen Kontakt zuzuordnen:

• Alle Unternehmen/Allgemein

  • Die Einstellung "Firma" bedeutet, dass der externe Kontakt Arbeitsaufgaben für alle Firmen erstellen und darauf zugreifen kann.

  • Die Einstellung "Firma" bedeutet, dass der externe Kontakt Arbeitsaufgaben für alle Firmen erstellen und darauf zugreifen kann.

• Eine bestimmte Firma (lokal)

  • Das Einstellen des Kontaktbereichs auf ein bestimmtes Unternehmen bedeutet, dass der externe Kontakt nur in der Lage ist, Arbeitsaufgaben für dieses bestimmte Unternehmen, dem der externe Kontakt zugeordnet wurde, zu erstellen und darauf zuzugreifen.

  • Außerdem können Benutzer nur dann einen Kontakt zu einer Paket-API hinzufügen, wenn der Kontakt im selben Unternehmen (oder in einem Dachunternehmen) ist.

Rastereinstellungen konfigurieren

Sie können auswählen, welche Spalten angezeigt werden sollen, indem Sie auf das Zahnradsymbol klicken und eine Auswahl aus Ihrer Liste Standardspalten treffen.

Sie können zur ursprünglichen Spaltenauswahl zurückkehren, indem Sie auf "Zurücksetzen auf Standard" klicken. Sie können die Tabelle in einer Spalte für eine Spalte in alphabetischer Reihenfolge sortieren, indem Sie auf den Titel dieser Spalte klicken.

In der neuesten Version von Enate wurden die Zustände vereinfacht, die eine Arbeitsaufgabe durchlaufen kann, um das Bearbeiten von der Arbeitsaufgaben einfacher und übersichtlicher zu gestalten. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren:

Tickets, Fälle und Aktionen können in einen unterschiedlichen Status versetzt werden, während sie das System durchlaufen.

• Entwurf - Der Vorgang wurde noch nicht eingereicht.

• Zu erledigen - Das Objekt wartet auf eine Ressource zur Weiterbearbeitung.

• In Bearbeitung - Das Objekt wurde abgeholt und wird weiter bearbeitet.

• Wartestellung - Wählen Sie diese Option, wenn die Arbeit am Arbeitsobjekt aus irgendeinem Grund unterbrochen werden muss - z. B. weil wir auf Informationen von einer anderen Ressource warten, oder zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Nachbearbeitung geplant ist.

• Erledigt - Wählen Sie diese Option bei Abschluss der Tätigkeit am Arbeitsobjekt.

• Geschlossen - Sobald ein Objekt erledigt ist und das Feedback-Fenster passiert hat, in dem es wieder hätte geöffnet werden können, wechselt das Objekt auf "Geschlossen".

Neuer Status - 'Zu erledigen'

Zusammen mit der Standardisierung der Status für Ticket, Fall und Aktion haben wir auf Ihr Feedback gehört und den neuen Status „Zu erledigen" hinzugefügt.

Sobald ein Arbeitsauftrag in Enate eingereicht wurde, bleibt dessen Status „Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt – dabei kann es sich um eine menschliche Ressource oder ein Roboter handeln.

Sobald Sie einen Arbeitsauftrag, der sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird dieser:

Sobald Sie ein Workitem, das sich in diesem Status befindet, aktualisieren, wird es:

• automatisch Ihnen zugewiesen und

• der Status ändert sich zu ,In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Arbeit jetzt im Gange ist, und es bleibt in diesem Status, bis es gelöst ist – vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Elements auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie ein Element irrtümlich aufgenommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um eine Arbeit handelt, die Sie fortführen können, können Sie Ihre eigene Zuweisung aufheben und den Arbeitsauftrag entweder an eine andere Ressource zuweisen oder einfach zurück in die Warteschlange geben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde sein, aber wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf „Zu erledigen", um jeden wissen zu lassen, dass dieser Arbeitsauftrag nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es aufnimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf „Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit ablehnt, wird der Status auf „Zu erledigen" zurückgesetzt, um ihn einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übergeben.

Verwenden von 'Warten'

Hinweis: Wenn Sie an einem Ticket, Fall oder einer Aktion arbeiten und die Arbeit daran vorübergehend unterbrechen müssen, weil Sie auf zusätzliche Informationen warten oder eine andere vorübergehende Blockierung vorliegt, sollten Sie stattdessen den Status "Warten" wählen.

Planen einer Email

Sie können das Datum und die Uhrzeit für den Versand einer E-Mail planen, indem Sie die Option Senden planen auswählen.

Die geplante E-Mail wird in den Ordnern " Mitteilungen" und "Zeitleiste" angezeigt, zusammen mit der Angabe, wer sie geplant hat und für wann sie geplant wurde. Sie können eine geplante E-Mail auch sofort über die Registerkarten " Mitteilungen" und "Zeitleiste" versenden.

Die Seite Postausgang

E-Mails, die Sie für einen späteren Zeitpunkt zum Versand eingeplant haben, werden auf der Postausgangsseite angezeigt.

Sie können die Postausgangsseite über den Navigationslink aufrufen. Die Gesamtzahl der E-Mails in Ihrem Postausgang wird auch im Navigationslink angezeigt.

Auf der Postausgangsseite finden Sie E-Mails, die Ihnen selbst oder Ihrem Team zugeordnet sind und die zu einem späteren Zeitpunkt gesendet werden sollen oder deren Versand fehlgeschlagen ist.

Sie können in der Option rechts auswählen, wie viele E-Mails angezeigt werden sollen.

Rasteransichten Postausgang

Wenn sich ein Teamleiter zum ersten Mal anmeldet, gelangt er in die Ansicht "Meine Team-EMails". Wenn sich ein Teammitglied zum ersten Mal anmeldet, landet es in der Ansicht "Meine EMails". Sie können die Ansicht der Postausgangsseite ändern, um allein Ihre E-Mails im Postausgang, die Ihres Teams, die des Systems oder auch alle Postausgangs-E-Mails anzuzeigen. Dies wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.

Wenn Sie "Meine E-Mails" auswählen, können Sie von Ihnen gesendete E-Mails sehen, die sich in Ihrem Postausgang befinden.

Unter "E-Mails meines Teams" sehen Sie von Ihrem Team versandte E-Mails, die sich im Postausgang befinden, sowie E-Mails, die sich auf Arbeitsaufgaben beziehen, an denen Ihre Teammitglieder arbeiten und die sich im Postausgang befinden.

Durch Auswahl von "System-E-Mails" können Sie E-Mails sehen, die automatisch vom System gesendet werden, z. B. weil ein Ticket geteilt oder zusammengeführt wurde.

Mit "Alle" können Sie E-Mails sehen, die von Ihnen, Ihrem Team sowie von außerhalb Ihres Teams gesendet wurden und auf die Sie Zugriff haben (dies kann im Builder konfiguriert werden, siehe hier für weitere Informationen).

Wiederholungs- und Abbruchoptionen

Sie können den Versand einer E-Mail manuell wiederholen, indem Sie auf das Symbol "Wiederholen" klicken. Die E-Mail befindet sich nun im Status " Wiederholung ausstehend". Weitere Informationen zum Sendestatus auf der Seite Postausgang finden Sie hier.

Sie können auch das Senden einer E-Mail auf der Zeitachse wiederholen.

Sie können den Versand einer E-Mail auch abbrechen, indem Sie auf das Symbol Abbrechen klicken. Dadurch wird die E-Mail aus dem Postausgang entfernt.

Sie können auch den Massenversand von E-Mails in erneut versuchen oder abbrechen.

E-Mail-Popup

Ein Doppelklick auf eine E-Mail öffnet die Details der E-Mail in einem Popup in schreibgeschützter Form. Sie können sehen, von wem die E-Mail stammt, an wen sie gerichtet ist, usw. Sie können auch den Versand der E-Mail vom Popup aus wiederholen und abbrechen.

Anpassen von Rasterspalten

Sie können die Rasterspalten anpassen, indem Sie auf das Einstellungsrädchen klicken. Das wird gespeichert, wenn Sie sich ab- und wieder anmelden. Die Spalten "An" und "Betreff" sind obligatorisch.

• E-Mail-Connector - der Name des E-Mail-Connectors, über den Ihr System E-Mails versendet. Wird in Builder konfiguriert, hier bekommen Sie weitere Informationen.

• Priorität - die Einstellung der Wichtigkeit der E-Mail, d. h. hoch, normal, niedrig.

• System generiert - wenn die E-Mail automatisch vom System generiert wurde (z. B. um einen Benutzer zu benachrichtigen, wenn ein Ticket aufgeteilt wurde).

• Letzter Sendeversuch - wann der letzte Versuch war, die E-Mail zu senden (automatisch durch das System oder manuell durch einen Benutzer)

• Letzte gesendete Fehlermeldung - eine Meldung, die den Grund anzeigt, warum der letzte Versuch, die E-Mail zu senden, fehlgeschlagen ist, z. B. der E-Mail-Anschluss ist deaktiviert. Bitte aktivieren und erneut versuchen.

• Protokolliert- das Datum und die Uhrzeit, zu der die E-Mail erstmals nicht gesendet werden konnte

• Nächster Sendeversuch - wann das System das nächste Mal versuchen wird, die E-Mail zu senden

• Artbeitsauftrag - die Arbeitsaufgaben-Referenz, von der die E-Mail stammt. Wenn Sie darauf klicken, gelangen Sie zum Arbeitsaufgaben-Bildschirm.

• Arbeitsauftrag-Typ - ob sich die E-Mail auf ein Ticket, einen Fall oder eine Aktion bezieht

• Anzahl der Sendeversuche - hier wird angezeigt, wie oft das System versucht hat, die E-mail zu senden. Sie können diese Zahl im Builder einstellen, weitere Informationen finden Sie hier.

• Sendestatus - hier wird angezeigt, in welchem Status sich die E-Mails bezüglich Versand im Postausgang befinden. Es gibt 4 Zustandsarten:

• Fehlgeschlagen - eine E-Mail mit diesem Sendestatus konnte nicht gesendet werden. Um sie zu senden, muss sie manuell 'wiederholt' werden.

• Verbindung deaktiviert - wenn eine E-Mail diesen Sendestatus hat, bedeutet dies, dass die E-Mail-Verbindung im Builder deaktiviert wurde. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zum Aktivierungsvorgang zu erhalten.

• Ausstehende Wiederholung - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist in der

• Warteschlange - eine E-Mail mit diesem Sendestatus ist bereits zum Versand vorgesehen. E-Mails, die gesendet werden, wenn eine Rückgängig-Option gesetzt wurde, haben ebenfalls diesen Status (weitere Informationen zur Sende-Rückgängig Option finden Sie hier). Wann diese E-Mails gesendet werden, hängt von der Option "Automatisches Fehlerwiederholungsmuster" ab, die im Builder eingestellt ist, siehe hier für weitere Informationen.

• Anzahl der Anhänge - wie viele Dateien (falls vorhanden) an die E-Mail angehängt sind

Senden rückgängig machen

Mit der Einstellung "Senden rückgängig machen" können Sie den Versand Ihrer E-Mails zeitlich verzögern. Sie haben damit die Möglichkeit, den Versand einer E-Mail abzubrechen oder eine EMail zu überprüfen, bevor sie gesendet wird.

Sie können in den Nutzereinstellungen eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens einstellen.

Wenn eine Zeit für das Rückgängigmachen des Sendens eingestellt ist, wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie das Senden der E-Mail abbrechen können.

Zusätzlich haben Sie bei der Einstellung einer Sendeverzögerung die Möglichkeit, eine E-Mail "Jetzt" auf der Zeitachse zu senden, die die Zeitverzögerung aus der SendeverzögerungsKonfiguration außer Kraft setzt. Außerdem haben Sie auch die Möglichkeit, das Senden der EMail ganz abzubrechen.

Wenn ein Sendezeitpunkt für "Rückgängig" eingestellt ist, werden E-Mails auf der Seite Postausgang mit dem Sendestatus "Warteschlange" angezeigt.

Erstmalige Fall -Einreichung

Fälle können auf folgende Arten gestartet werden:

• Über eine eingehende E-Mail (wenn das System für dieses E-Mail-Postfach so konfiguriert ist)

• Durch eine ‚Fall starten‘-Aktion innerhalb eines anderen Fallablaufs.

• Manuell, über den Link 'Neuen Arbeitsauftrag erstellen' in der Symbolleiste des Arbeitsmanagers

• Automatisch gestartet

• Über Integrationen Dritter

Statusverlauf bei der Bearbeitung von Fällen

Wenn Sie direkt in Enate einen Fall manuell starten, erhält er den Status "Entwurf", bis er zum ersten Mal eingereicht wird.

Wenn Sie ihn manuell starten, sollten Sie die 'Fallkurzbeschreibung' ausfüllen.

Sobald ein Fall in Enate eingereicht wurde, befindet er sich im Status "Zu erledigen", bis eine Ressource ihn abholt - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein. Sobald Sie einen Fall in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, wird er angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Arbeitsobjekts auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie einen Fall irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status ebenfalls auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Benötigt Aufmerksamkeit

Wenn es ein Problem mit einem Fall gibt (in der Regel aufgrund eines Problems mit einer seiner Aktionen), wird der Fall ebenfalls wieder in den Status "Zu erledigen" zurückgesetzt.

Sobald der Fall diesen Status angenommen hat, kann der Fallinhaber dies zusammen mit dem entsprechenden Grund - d. h. häufig eine problematische Aktion - in der Infokarte sehen. Als Fallinhaber stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Den Fall aus einer vorherigen Phase oder aus abgeschlossenen Aktionen innerhalb dieser Phase nachbearbeiten

• Fall auf Wartestellung setzen - Pause

• Fall auf "In Bearbeitung" zurücksetzen

• Manuelles Starten / Neustarten von Aktionen

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie einen Fall in den Status "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art des Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum & Uhrzeit)

• Pause

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben und wird mit dem Symbol "Wartestellung" gekennzeichnet, da Sie bis zum Folgetermin nicht weiter daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" bei Tickets erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt, wird das Arbeitsobjekt von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie den Fall weiter bearbeiten, wählen Sie die Option " Nachbearbeitung" und geben das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis zur Nachbearbeitung" bestätigen, wird der Fall aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Wiedervorlagetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird das Arbeitsobjekt aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Pause

Anhalten der Uhr bei Arbeitsobjekten beim Status "Pause"

Wenn das Arbeitsobjekt auf Pause steht, werden die verbleibenden SLA-Stunden angezeigt.

Diese Funktion ist eine Erweiterung des Uhrstopps bei Arbeitsobjekten, die sich im Pausenzustand befinden.

IWenn sich ein Arbeitsobjekt im Status "Pause" befindet und die im Builder konfigurierte Regel bezüglich "Fälligkeitsdatum" auf "Wartezeit zum Fälligkeitsdatum hinzufügen" eingestellt ist, zeigt das System das Fälligkeitsdatum nicht in der Kopfleiste an. Stattdessen zeigt das System die verbleibende Zeit bis zur Fälligkeit des Arbeitsobjekts. Wenn das Arbeitsobjekt fällig wird, erscheint die Meldung: Fällig mit: Pause x h y m vor Fälligkeit'. Wenn die Arbeit das Fälligkeitsdatum überschritten hat, erscheint die Meldung "Fällig“ mit: Pause x h y m nach überfällig'.

Beispiel: Arbeitsaufgabe, die pausiert ist, Das Fälligkeitsdatum ist im Zeitplan oder die Aufgabe ist heute fällig.

Einen Fall abschließen

Sie kennzeichnen den Abschluss des Falls für eine Arbeitsaufgabe, indem Sie sie als "abgeschlossen" markieren.

Abgeschlossen und erledigt

Mit Abgeschlossen und erledigt wird der Fall als erfolgreich gelöst markiert.

Sobald ein Fall auf diese Weise gelöst wurde, kann er für einen kurzen Zeitraum in diesem Status verbleiben, wenn ein FeedbackFenster für ihn festgelegt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Serviceempfänger antworten und der Fall kann wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks.

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Fall in den Status "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Abgeschlossen und annulliert

Wenn Sie diese Option auswählen und die Schaltfläche zum Bestätigen drücken, wird der Fall abgebrochen. Er wird komplett geschlossen und steht nicht mehr zur Bearbeitung zur Verfügung. Wenn Sie die Registerkarte für dieses Element erneut öffnen, bestätigt das System, dass der Fall abgebrochen wurde.

Fallzustände Alt gegen Neu

Der erste Status einer Aktion in Enate ist "Zu erledigen", bis sie von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder ein Roboter sein.

Sobald Sie eine solche Aktion zu aktualisieren beginnen, wird sie angepasst:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen einer Aktion auf 'Zu erledigen'

Wenn Sie eine Aktion irrtümlich übernommen haben oder wenn Sie zu dem Schluss kommen, dass Sie diese Arbeit nicht erledigen können, können Sie die Zuweisung von sich aus aufheben, entweder an eine andere Ressource übergeben oder einfach zurück in die Warteschlange stellen. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie eine Aktion in den Zustand "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird die Aktion aus Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn eine Mail dazu eingeht, wird die Aktion zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie bis zu einem zukünftigen Datum/Uhrzeit warten möchten, bevor Sie die Aktion fortsetzen, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Wenn Sie den Status "Warten bis Wiedervorlage" bestätigen, wird die Aktion von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Follow-Up-Termin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wird die Aktion aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in den Posteingang verschoben und für Sie zur Weiterbearbeitung markiert.

Erledigung einer Aktion

Sie signalisieren den Abschluss der Aktion, indem Sie sie als "erledigt.“ markieren.

Daneben gibt es zwei Optionen, um anzugeben, wie die Aktion erledigt wurde:

• Vollständig

• Kann nicht abgeschlossen werden

Kann nicht abgeschlossen werden

Wählen Sie diese Option ein, wenn Sie die gewünschte Aktivität nicht ausführen können. Sobald Sie diese Option bestätigt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Der Fallinhaber wird darüber informiert und aufgefordert, auf Fallebene die notwendigen Schritte zur Erledigung zu unternehmen. Dies kann bedeuten, entweder dieselbe Aktion neu in Angriff zu nehmen, den Fall aus einer früheren Phase zu überarbeiten oder auch fallen zu lassen.

Geben Sie den Grund, warum Sie die Aktion nicht abschließen können, und klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche "kann nicht abgeschlossen werden". Die Registerkarte wird geschlossen.

Erledigt und abgeschlossen

Sobald die Aktion erledigt ist, geht sie in den Status "abgeschlossen" über.

Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt. Sobald Sie diese Option ausgewählt haben, wird die Aktion geschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden.

Aktionszustände Alt gegen Neu

Speichern Ihrer Einstellungen

Sie können Ihre bevorzugten Anzeigen speichern, indem Sie auf "Speichern" und dann auf "Als neue Einstellung speichern" klicken.

Sie können auf Ihre gespeicherten Einstellungen zugreifen, indem Sie auf den Link Gespeicherte Einstellungen klicken. Hier können Sie auch Ihre gespeicherten Ansichten löschen oder umbenennen. Sie können die Freitextsuche verwenden, um nach Ihren Ansichten zu suchen. Die Anzahl von Ansichten, die Sie speichern können, ist nicht begrenzt.

Sie können den Namen Ihrer gespeicherten Suche kopieren, indem Sie auf der Registerkarte auf die Schaltfläche Kopieren klicken:

Kopieren/Einfügen in Excel

Sie können Informationen aus dem Ansichten-Raster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und die Tasten Strg C und Strg V drücken. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Sie können auch alle Informationen aus dem Ansichten-Raster kopieren und einfügen, indem Sie Strg-A drücken.

Wenn Sie einen neuen unabhängigen Fall aus einem bestehenden Fall starten möchten oder einen Unterfall definieren möchten, wählen Sie die Registerkarte "Fall starten".

Wählen Sie im entsprechenden Fenster den Vertrags-, Service- und Falltyp aus, den Sie starten möchten (diese Werte sind voreingestellt, wenn nur eine Option zur Auswahl steht). Geben Sie eine kurze Fallbeschreibung ein.

Wenn Sie den Schieberegler "Unabhängig" auf "Ein" stellen, wird ein unabhängiger Fall und kein Unterfall erzeugt. Weitere Einzelheiten zu den Unterschieden zwischen den beiden Fallarten finden Sie unten.

Wenn Sie den Schieberegler "Unabhängig" auf "Ein" schalten, können Sie auswählen, welche Daten vom ursprünglichen Fall in den neuen Fall kopiert werden sollen. Sie haben die Möglichkeit, die folgenden Gruppen von Daten zu übernehmen:

• Kontakte (und Tags), Defekte, Dateien (und Tags) und benutzerdefinierte Daten

• Kommunikation - E-Mails (einschließlich E-Mail-Anhänge) und Notizen

Klicken Sie auf "Fall starten", um den Vorgang abzuschließen.

Wenn "Unabhängig" ausgewählt ist, wird ein neuer unabhängiger Fall in einer neuen Registerkarte mit dem Status "Entwurf" eröffnet. Hier können Sie die Daten noch anpassen und wenn Sie mit den Daten zufrieden sind, können Sie auf "Senden" klicken.

Wenn "Unabhängig" nicht ausgewählt ist, wird ein neuer Unterfall in derselben Registerkarte im Status "Zu erledigen" eröffnet und alle Daten des übergeordneten Falls werden an den neuen Unterfall weitergegeben. Wenn Sie außerdem die Daten in einem übergeordneten Fall aktualisieren, werden dadurch auch die Daten im Unterfall aktualisiert und umgekehrt.

Option „Fälligkeitsdatum überschreiben"

Wenn ein Fall im Builder mit der Option „Fälligkeitsdatum überschreiben" konfiguriert wurde (weitere Informationen finden Sie hier), können Sie das Fälligkeitsdatum eines Falls überschreiben, wenn Sie einen Fall vom Bildschirm „Ticket" oder vom Bildschirm „Fall" aus starten.

Fall vom Bildschirm „Ticket" aus starten:

Starten Sie den Fall im Fallbildschirm:

Aktionen vom Typ "Peer Review" bestehen aus zwei Teilen: Der erste Teil ist die "Durchführung" der Aktion durch einen Benutzer, der zweite Teil beinhaltet die Überprüfung, ob die Aktion korrekt ausgeführt wurde - diese Überprüfung wird von einem anderen Benutzer durchgeführt.

Die Aktion erscheint zunächst im Zustand "Zu erledigen". Die Zeitlachse zeigt, dass sich die Aktion nicht im Status „Peer review“ befindet:

Sobald die Aktion abgeschlossen und von dem Benutzer, der die Aktion durchführt, als "erledigt" markiert wurde, wird die Aktion einem anderen Benutzer zur Überprüfung zugewiesen und wieder in den Status "Zu erledigen" gesetzt. Auf der Zeitachse wird die nun als "In Peer Review" angezeigt:

Der überprüfende Benutzer kann dann entscheiden, ob der ursprüngliche Benutzer die Aktivität korrekt ausgeführt hat, indem er "Ja" oder "Nein" aus dem Dropdown-Menü in seiner Checkliste auswählt. Sie können auch eine Notiz hinzufügen.

Wenn Sie eine Peer Review für eine Arbeitsaufgabe durchführen, können Benutzer die Daten innerhalb der Aktion bearbeiten. Dies erlaubt dem Überprüfer, Änderungen an den Daten als Teil seiner Überprüfungstätigkeit vorzunehmen.

Der Reviewer kann dann die Aktion als "erledigt" markieren und entscheiden, ob die Aktion die Peer Review bestanden hat, durchgefallen ist oder ob der Peer Reviewer die Aktion nicht prüfen konnte:

Bestanden - Durch Auswahl von "Bestanden" wird die Aktion geschlossen. Sie können einen Kommentar hinzufügen, aber dies ist nicht zwingend erforderlich.

Nicht bestanden - Wenn Sie 'Nicht bestanden' wählen, ist die Eingabe eines Kommentars zwingend erforderlich. Wenn Sie auf "erledigt" klicken, kehrt die Aktion zum ersten Benutzer zurück, und zwar im Zustand "Zu erledigen" und mit einem Kommentar versehen. Wenn der erste Benutzer die Aktion das nächste Mal als erledigt markiert, geht sie zurück zum Peer-Reviewer in den Status "Zu erledigen".

Kann nicht abgeschlossen werden - Die Auswahl von "Kann nicht abgeschlossen werden" schließt die Aktion.

Tabelle-Symbole

Zusätzlich zu den Status-Symbolen, die in Ihrer Arbeitsauftrag-Tabelle angezeigt werden, sind weitere Symbole zu sehen, die Ihnen helfen, übergeordnete Informationen über das Ticket, den Fall oder die Aktionen zu erhalten.

Diese Symbole erscheinen auch, wenn Sie in der Schnellsuchenach einem Arbeitauftrag suchen.

Sie bezeichnen die folgenden Informationen:

Tabelleninterne Filterung

Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.

Wenn Sie auf das Symbol neben dem gewünschten Spaltentitel klicken, können Sie mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten im Raster anwenden, außer auf das Fälligkeitsdatum.

Zusätzlich zur Möglichkeit, im Live-Modus mehrere Filter einzusetzen, können im Testmodus unabhängig vom Benutzertyp mehrere Filter auf alle Standard- und benutzerdefinierten Datenspalten angewendet werden, - also unabhängig davon, ob Sie Teamleiter oder Teammanager sind oder ob Sie Zugriff auf den Builder haben oder nicht.

Kopieren/Einfügen in Excel

Sie können Informationen aus dem Startseitenraster in eine Excel-Tabelle kopieren und einfügen, indem Sie die zu kopierenden Informationen auswählen und Strg C bzw. Strg V drücken.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Die kopierten und eingefügten Informationen enthalten alle angewandten Filter. Die Spaltentitel werden automatisch kopiert und ebenfalls eingefügt.

Erstmalige Ticket-Vorlage

Wenn Sie direkt in Enate ein Ticket manuell starten, erhält es den Status "Entwurf", bis es zum ersten Mal eingereicht wird.

Um ein Ticket einzureichen, müssen Sie:

• Einen Titel hinzufügen

• Eine Ticketbeschreibung in den dafür vorgesehenen Abschnitt eingeben (Nach dem Einreichen verschwindet dieser Abschnitt und wird stattdessen als ursprünglicher Einreichungshinweis angezeigt).

• Eine Ticket-Kategorie auf der Registerkarte Einstellungen festlegen

• Im Abschnitt ‘Kontakte’ einen Hauptkontakt und einen Antragsteller festlegen.

Klicken Sie dann auf die Schaltfläche 'einreichen‘.

Validierung

Wenn Sie die erforderlichen Informationen nicht eingeben, zeigt das System eine Validierungsmeldung an:

Sobald Sie das Ticket erfolgreich eingereicht haben, wird die Registerkarte geschlossen und ein Bestätigungs-Popup wird angezeigt.

Sie können auf den Ticket-Referenz-Link in dieser Nachricht klicken, um die Registerkarte sofort wieder zu öffnen (beachten Sie, dass das Ticket möglicherweise noch in Bearbeitung ist, wenn Sie die Registerkarte sofort wieder öffnen). Alternativ können Sie den Link 'Kürzlich zugegriffen' am Fuß der Navigations-Dropdown-Liste erneut öffnen.

Sobald ein Ticket an Enate übermittelt wurde, hat es den Status "Zu erledigen", bis es von einer Ressource abgeholt wird - dies kann eine menschliche Ressource oder eine Roboter sein. Sobald Sie ein Ticket in diesem Zustand zu aktualisieren beginnen, erfolgen folgende Änderungen:

• Zuweisung an Sie

• der Status ändert sich in 'In Bearbeitung'

Sie können den Status auch selbst ändern. Dies bedeutet, dass die Bearbeitung im Gange ist und in diesem Status verbleibt, bis sie erledigt ist - vorausgesetzt, es wird z. B. nicht auf weitere Informationen gewartet.

Zurücksetzen eines Tickets auf "Zu erledigen

Wenn Sie ein Ticket irrtümlich übernommen haben oder zu dem Schluss kommen, dass es sich nicht um Arbeit handelt, die Sie erledigen können, können Sie die Zuweisung aufheben und das Arbeitsobjekt entweder an eine andere Ressource oder einfach zurück in die Warteschlange verschieben. Das kann nach 10 Sekunden oder nach einer halben Stunde geschehen. Wenn Sie dies tun, setzt das System den Status automatisch zurück auf "Zu erledigen", um allen mitzuteilen, dass das Arbeitsobjekt nicht weiter bearbeitet wird, bis eine andere Ressource es übernimmt. Sie können den Status auch einfach manuell auf "Zu erledigen" zurücksetzen, wenn Sie z. B. versehentlich mit der Arbeit daran begonnen haben und die Statusänderung schnell wieder rückgängig machen müssen.

Wenn eine Roboter-Ressource eine Arbeit zurückweist, wird ihr Status auf "Zu erledigen" zurückgesetzt, um sie einer menschlichen Ressource zur Ausführung zu übertragen.

Verwendung der 'Wartestellung'

Wenn Sie ein Ticket in "Wartestellung" versetzen, sollten Sie die Art der Verzögerung angeben.

• Warten auf weitere Informationen

• Nachbearbeitung (warten bis zu einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit).

Warten auf weitere Informationen

Wenn Sie den Status "Warten auf weitere Informationen" bestätigen, wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da Sie bis zum Folgetermin nicht aktiv daran arbeiten müssen.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Wenn dazu Post eingeht oder die "Anzahl der zu wartenden Tage" erreicht ist, ohne dass eine Antwort erfolgt ist, wird das Ticket von der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang verschoben und als von Ihnen zu bearbeiten markiert.

Warten bis zum Wiedervorlagetermin

Wenn Sie mit der Bearbeitung des Tickets bis zu einem zukünftigen Datum / Zeitpunkt warten möchten, wählen Sie die Option "Nachbearbeitung" und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit an.

Nach Bestätigung des Status "Warten bis zur Wiedervorlage" wird das Ticket von Ihrem Posteingang in Ihre Liste "Zugewiesene Arbeit" verschoben, da bis zum Wiedervorlagetermin keine aktive Arbeit von Ihnen auszuführen ist.

Wenn dieses Datum erreicht ist, wandert das Ticket aus der Liste "Zugewiesene Arbeit" zurück in Ihren Posteingang und ist für Sie zur Bearbeitung markiert.

Zurücksetzen auf 'In Bearbeitung'

Wählen Sie diese Option erneut aus, wenn Sie die "Wartestellung" für die Aktion aufheben möchten.

Ticket erledigen

Sie signalisieren die Erledigung eines Tickets, indem Sie es als "Erledigt" markieren.

Zusätzlich zum Kennzeichnen eines Tickets als erledigt können Sie die "Erledigungsmethode" mit den folgenden Optionen angeben:

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Kommunikation mit dem Dienstleistungsempfänger

• Abgelehnt

• Als Spam klassifiziert

Wenn Sie ein Ticket erledigen, müssen Sie entweder

• Eine Auflösungs-E-Mail senden

oder

• Eine interne Notiz zur Erledigung hinzufügen, und zwar

In der gleichen Sitzung. Wenn Sie das Ticket als erledigt markieren und beides nicht getan haben, zeigt das System eine Erinnerungsmeldung an:

Wenn Sie sich dann entscheiden, eine Auflösungs-E-Mail zu senden, zeigt das System dies mit einem grünen Häkchen in der E-Mail oder Notiz an:

Sie können das Ticket dann als erledigt markieren.

Wenn Sie bereits eine Auflösung hinzugefügt haben

Wenn Sie gerade eine Notiz hinzugefügt oder eine E-Mail gesendet haben, bevor Sie als ‚erledigt‘ markiert haben, wird das System dies automatisch entsprechend markieren und Sie nicht auffordern, eine weitere Auflösungsbestätigung hinzuzufügen.

Nachträgliche Auflösungsnotiz / E-Mail-Anzeige in Zeitleiste.

Bei erledigten Tickets können Sie die Notiz/E-Mail sehen, die als Auflösung markiert wurde, grün mit Häkchen markiert:

Schnelle Auflösung

Für eine schnelle Lösung können Sie auch Ihre E-Mail zur Lösung senden und das Ticket mit einem einzigen Klick als gelöst markieren. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche ‘Senden und erledigen’ am Fuß der E-Mail, die Sie senden.

Sobald ein Ticket erledigt ist, kann es für kurze Zeit in diesem Status verbleiben, wenn ein Feedback-Fenster dafür gesetzt wurde. Während dieser Zeitspanne kann der Leistungsempfänger antworten und das Ticket kann bei Erhalt einer neuen E-Mail oder eines Feedbacks wieder geöffnet werden, entweder manuell oder automatisch .

Wenn der Feedback-Zeitraum ohne weitere Reaktion abgelaufen ist, geht das Ticket in den Zustand "abgeschlossen" über. Gegebenenfalls nachfolgende Mails starten ein neues Arbeitsobjekt.

Ticket-Status Alt gegen Neu

v2020.1 Handbuch für Work Manager

Registerkarte "Kommunikation"

Filtern der Registerkarte "Kommunikation"

Wenn Sie auf das Filtersymbol klicken, erscheint ein Filter-Popup, in dem Sie die verschiedenen Kommunikationstypen, die Sie auf der Zeitachse anzeigen möchten, auswählen oder aufheben können. Sie können die Registerkarte "Kommunikation" nach den folgenden Kommunikationen filtern:

• E-mail ​

  • Annulliert - hier werden E-Mails angezeigt, die annulliert wurden, wann sie annulliert wurden und von wem sie annulliert wurden

  ​​

  • Fehlgeschlagen - hier werden die E-Mails angezeigt, deren Versand fehlgeschlagen ist, sowie die Gründe für den fehlgeschlagenen Versand. Beachten Sie, dass Sie versuchen können, einen fehlgeschlagenen E-Mail-Versand aus dem Abschnitt "Zeitachse" zu wiederholen, indem Sie auf die Option "Wiederholen" klicken.

  ​​

  • Eingehend - hier werden eingehende E-Mails von Dritten angezeigt, wann sie angekommen sind und von wem sie gesendet wurden

  • Ausgehend - hier werden E-Mails angezeigt, die an Dritte gehen, wann sie gesendet wurden und von wem sie gesendet wurden.

  • Geplant - hier werden E-Mails angezeigt, deren Versand zu einem späteren Zeitpunkt geplant ist, wann die E-Mails gesendet werden sollen und wer den Zeitplan festgelegt hat. Sie haben auch die Möglichkeit, die E-Mail jetzt zu senden oder die E-Mail auf der Zeitachse zu annullieren. Wenn eine Sendeverzögerung eingestellt ist, erscheint auf der Zeitachse während der Sendeverzögerung zusätzlich die Option, E-Mails sofort zu senden oder den Versand zu annullieren, (), wenn geplante E-Mails so eingestellt sind, dass sie auf der Zeitachse angezeigt werden.

  ​​

• Aktivitäten-Log

  • Eingehende und ausgehende Telefonate

  • Eingehende und ausgehende Briefe

• Notizen ​

• Selbstbedienung von Selbstbedienungsbenutzern eingegebene Kommunikationen

• (Wenn das Arbeitsobjekt ein Ticket ist) Ursprüngliche Beschreibung Ticket

• Dazugehörige Arbeitsobjekte einbeziehen wenn diese Funktion eingeschaltet ist, wird auf der Registerkarte "Kommunikation" nicht nur die Kommunikation zu diesem Arbeitsobjekt angezeigt, sondern die zu allen verwandten Arbeitsaufgaben.

  • Wenn ein verwandtes Arbeitsobjekt auf der Zeitachse erscheint, wird der Verweis darauf auf der Zeitachse angezeigt.

    ​​

  • Diese Einstellung ist für Geschäftsvorfalle standardmäßig eingeschaltet, so dass Sie beim Anzeigen eines Falls auch die Kommunikation für alle zugehörigen Aktionen sehen können.

  • Bei Tickets und Aktionen ist diese Option standardmäßig ausgeschaltet, so dass nur Kommunikationen zu diesemArbeitsobjekt angezeigt werden.

• Systemgenerierte Objekte anzeigen - Ist diese Option eingeschaltet, werden systemgenerierte Mitteilungen wie automatisch erstellte Übermittlungsbestätigungs-E-Mails von Enate angezeigt. Diese Option ist standardmäßig ausgeschaltet.

IWenn ein Filter angewendet wird, wird neben dem Filtersymbol eine Zahl angezeigt, die angibt, wie viele Mitteilungstypen Sie von der Gesamtzahl der verfügbaren Mitteilungstypen sehen können.

Verlaufabschnitt

Der Verlaufabschnitt zeigt die gesamte Aktivitätshistorie, die für ein Arbeitsobjekt (und verwandte Aufgaben) stattgefunden hat, einschließlich Kommunikation und Statusänderungen. Die neuesten Aktualisierungen werden jeweils oben auf der Zeitachse angezeigt.

Filtern des Verlaufabschnitt

Wenn Sie auf das Filtersymbol klicken, erscheint ein Filter-Popup, mit dem Sie die verschiedenen Objekttypen, die Sie auf der Zeitachse anzeigen möchten, auswählen oder aufheben können. Zusätzlich zu Mitteilungstypen wie E-Mails und Telefonanrufen können Sie die Registerkarte "Zeitachse" nach den folgenden Informationen filtern:

• Zuteilungen

  • Neuzuordnung - Umwidmungen zwischen Benutzern

• Qualität

  • Fälligkeitstermine verpasst - Fälligkeitstermine verpasst - wenn der Fälligkeitstermin für das Arbeitsobjekt verpasst wurde

• Statusänderungen

  • wann der Status des Arbeitsobjekts geändert wurde (z. B. von In Bearbeitung auf Erledigt), von wem er geändert wurde und aus welchem Grund er geändert wurde.

• Wenn der Status auf Wartestellung geändert wurde, wird auf der Zeitachse auch die Art der Wartestellung angezeigt:

• Wenn der Status in "Erledigt" geändert wurde, wird auf der Zeitachse auch die Erledigungsmethode angezeigt.

• wenn sich eine Peer-Review-Aktion in der Peer-Review-Phase befindet

• Wenn ein Fall ein Problem auftritt:

• Dazugehörige Arbeitsobjekte einbeziehen - wenn diese Funktion eingeschaltet ist, zeigt die Zeitachse Informationen nicht nur zum betreffenden Arbeitsobjekt, sondern für alle dazugehörigen an.

  • Wenn ein verwandtes Arbeitsobjekt auf der Zeitachse erscheint, wird der Verweis darauf auf der Zeitachse angezeigt.

  • Diese Einstellung ist bei Fallbearbeitungen standardmäßig eingeschaltet, so dass Sie beim Anzeigen eines Falles auch Informationen über alle zugehörigen Aktionen sehen können.

  • Für Tickets und Aktionen ist diese Option standardmäßig ausgeschaltet, sodass sie dann nur Informationen aus diesem Arbeitsobjekt angezeigt werden.

  • Ausnahme: Beim Zusammenführen eines Tickets werden standardmäßig alle Tickets, die aufgrund des Zusammenführens geschlossen wurden, mit den Informationen aus dem nachgelagerten, zugehörigen Ticket angezeigt.

• Systemgenerierte Einträge anzeigen - wenn die Funktion eingeschaltet ist, werden systemgenerierte Zeitachseneinträge wie automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-EMails von Enate angezeigt. Diese Option ist standardmäßig ausgeschaltet.

Wenn ein Filter angewendet wird, wird neben dem Filtersymbol eine Zahl angezeigt, die angibt, wie viele Informationstypen Sie von der Gesamtanzahl der verfügbaren Informationstypen sehen können.