Verlauf
Der Verlauf zeigt alle Aktivitäten an, die im Arbeitsauftrag und verwandten Aufträgen stattgefunden haben. Er wird in die Registerkarte Kommunikationen aufgeteilt, die den Kommunikationsverlauf für den Arbeitsauftrag und die Registerkarte Verlauf anzeigt, die alle Aktivitäten anzeigt, die für den Arbeitsauftrag stattgefunden hat. Sehen Sie sich das folgende Videos für weitere Informationen an.
Registerkarte Kommunikationen
Die Registerkarte Kommunikationen zeigt den Kommunikations-Verlauf eines Arbeitsauftrags, wie E-Mails, Notizen und Log-Aktivitäten. Für Tickets und Aktionen zeigt der Verlauf die Registerkarte Kommunikationen automatisch an.
Die neueste E-Mail-Kommunikation wird chronologisch angezeigt, mit der neuesten ganz oben, die automatisch erweitert wird. Sie können Aufträge expandieren, um sie detaillierter anzuzeigen.
Eingehende Mitteilungen, die seit dem letzten Zugriff eines Bearbeiters auf den Arbeitsauftrag eingetroffen sind, werden auf dem Verlauf mit einer grünen Punktmarkierung angezeigt. Diese grünen Punkte werden nach einem manuellen Update des Arbeitsauftrags gelöscht, nachdem Sie auf ‚‘Einreichen‘ geklickt haben’. Das System löscht die grünen Punkte nicht auf der rein auf den betrachteten Arbeitsauftrag, da es von mehreren Parteien betrachtet werden kann. Um stattdessen sicherzustellen, dass der mit der Bearbeitung an diesem Artikel beauftragte Kollege von solchen aktuellen Updates Kenntnis hat, wird eine explizite Aktualisierung des Arbeitsauftrags benötigt, bevor der grüne Punkt gelöscht wird.
Wenn ein anderes Ticket in den Arbeitsauftrag zusammengeführt wurde, den Sie gerade betrachten, werden alle Kommunikationen von diesem nun zusammengeführten Ticket zunächst auf dem Verlauf angezeigt, die mit grünen Punkten markiert wird, um Sie über die neuen relevanten Kommunikationen zu informieren. Diese werden bei der nächsten manuellen Aktualisierung des Arbeitsauftrags wieder gelöscht.
Die Registerkarte Kommunikationen filtern
Sie können auswählen, welche Mitteilungen Sie in Kommunikationen sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.
Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.
Sie können die Registerkarte Kommunikationen folgendermaßen filtern:
E-Mail
Abgebrochen - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden
Gescheitert - dies zeigt E-Mails an, die abgebrochen wurden, wenn sie abgebrochen wurden und von wem sie abgebrochen wurden. Beachten Sie, dass Sie versuchen können, fehlgeschlagene E-Mails aus dem Abschnitt Verlauf erneut zu senden, indem Sie auf die Option 'Nacharbeiten' klicken.
Erhaltenen - dies zeigt E-Mails an, die von einem Dritten erhalten wurden, wann sie ankamen und von wem sie gesendet wurden
Versendet - dies zeigt E-Mails an einen Dritten an, wann sie gesendet wurden und von wem sie gesendet wurden.
Geplant - dies zeigt E-Mails an, die zu einem späteren Zeitpunkt versenden sollen, wann die E-Mails gesendet werden sollen und wer den Zeitplan festlegt. Sie haben auch die Möglichkeit, die E-Mail jetzt zu senden oder die E-Mail vom Verlauf aus abzubrechen. Wenn eine „Senden rückgängig machen“ festgelegt wird, können Sie E-Mails sofort versenden oder die E-Mail abbrechen. Dies wird im Verlauf angezeigt, während des„Senden rückgängig machen“-Zeitraums. (Klicken Sie hier für weitere Informationen über „Senden rückgängig machen“). Geplante E-Mails werden im Verlauf angezeigt
Log-Aktivitäten
Erhaltene und versendete Anrufe
Erhaltene und versendete Briefe
Notizen - dies zeigt Notizen an, die dem Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden.
Selbstservice - dies zeigt die Kommunikationen an, die von Selbstservice-Nutzern eingegeben wurden.
(Wenn der Arbeitsauftrag ein Ticket ist) Ticket-Erstbeschreibung - dies zeigt die Erstbeschreibung an, mit der das Ticket vermittelt wurde
Verwandte Arbeitsaufträge einfügen
Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Registerkarte Kommunikationen nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.
Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.
Diese Einstellung wird standardmäßig für Fälle eingeschaltet, so dass Sie bei der Anzeige eines Falls auch Kommunikationen für alle entsprechenden Aktionen sehen können.
Diese Option wird standardmäßig für Tickets und Aktionen ausgeschaltet, so dass sie standardmäßig nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag angezeigt wird.
Systemgenerierte Aufträge einschließen
Beim Einschalten werden vom System generierte Kommunikationen wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.
Registerkarte „Verlauf“
Die Registerkarte Verlauf zeigt den gesamten Aktivitätsverlauf, der für einen Arbeitsauftrag stattgefunden hat, wie z.B. Statusänderungen und Informationen über die Qualität des Arbeitsauftrags sowie alle Kommunikationsinformationen, die auch auf der Registerkarte „Kommunikationen“ angezeigt werden.
Die Aufträge werden auf der Zeitleiste in chronologischer Reihenfolge mit den neuesten oben angezeigt.
Die Registerkarte „Verlauf“ filtern
Sie können auswählen, welche Kommunikationen Sie im Verlauf sehen möchten, indem Sie auf das Filter-Symbol klicken.
Die Nummer neben dem Filtersymbol zeigt Ihnen, wie viele Arten von Kommunikationen Sie aus der Gesamtzahl der verfügbaren Kommunikationen sehen können.
Zusätzlich zu allen Kommunikationsoptionen können Sie die Registerkarte „Verlauf“ nach den folgenden Informationen filtern:
Zuweisungen
Warteschlangen- wenn der Arbeitsauftrag in eine andere Warteschlange verschoben wurde
Neuzuweisungen - zeigen an, wann der Arbeitsauftrag einem anderen Nutzer zugewiesen wurde
Fall Überarbeitungsverlauf (Nur Fälle)
Wenn ein Fall zur Überarbeitung eingestellt wird, wird im Verlauf angezeigt, wer den Fall zur Überarbeitung angesetzt hat, wann er zur Überarbeitung angesetzt wurde sowie die Anzahl der Schritte und die Aktion, von der er zur Überarbeitung angesetzt wurde.
E-Mail-Anhänge löschen
Dies zeigt an, wann ein E-Mail-Anhang gelöscht wurde. Dies beinhaltet den Dateinamen eines E-Mail-Anhangs, der gelöscht wurde, den Betreff des E-Mails, wer ihn gelöscht hat und wann er gelöscht wurde.
Qualität
Fälligkeitsdatum versäumt - Wenn das Fälligkeitsdatum für den Arbeitsauftrag versäumt wurde
Fälligkeitsdatum geändert - wenn das Fälligkeitsdatum eines Arbeitsauftrags geändert wird, zeigt der Verlauf an, wann es geändert wurde, wer es geändert hat und auf welche Zeit es geändert wurde
Statusänderungen
Hier wird angezeigt, wann der Status eines Arbeitsauftrags geändert wurde, welchen Status er zuvor hatte und jetzt hat (z. B. Status geändert von „In Bearbeitung“ zu „Erledigt“), von wem er geändert wurde und aus welchem Grund. Das Icon links zeigt an, welchen Status der Arbeitsauftrag erhalten hat.
Wenn der Status auf Warten geändert wurde, dann zeigt der Verlauf warten an
Wenn der Status auf erledigt geändert wurde, dann zeigt der Verlauf die Erledigungsmethode an
Wenn eine Peer Review-Aktion gerade überprüft wird
Wenn bei einem Fall ein Problem aufgetaucht ist
Verwandte Arbeitsaufträge einfügen
Wenn dies eingeschaltet ist, werden in der Verlauf nicht nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag, sondern für alle zugehörigen Arbeitsaufträge angezeigt.
Wenn ein verwandter Arbeitsauftrag am Verlauf angezeigt wird, dann wird die Referenz im Verlauf angezeigt.
Diese Einstellung wird standardmäßig für Fälle eingeschaltet, so dass Sie bei der Anzeige eines Falls auch Kommunikationen für alle entsprechenden Aktionen sehen können.
Diese Option wird standardmäßig für Tickets und Aktionen ausgeschaltet, so dass sie standardmäßig nur Kommunikationen von diesem Arbeitsauftrag angezeigt wird.
Die einzige Ausnahme ist, dass beim Zusammenführen eines Tickets alle Tickets, die aufgrund des Zusammenführens geschlossen wurden, standardmäßig die Informationen aus dem nachgelagerten zugehörigen Ticket anzeigen.
Systemgenerierte Aktivitäten einschließen
Beim Einschalten werden vom System generierte Verlaufseinträge wie z.B. automatisch erstellte Einreichungsbestätigungs-E-Mails, die Enate versendet, angezeigt. Diese Option ist automatisch ausgeschaltet.
Wieder geöffnete Arbeitsaufträge ansehen
Sie können im Verlauf sehen, dass, von wem und wann Arbeitsaufträge aus einem abgeschlossenen Status wieder eröffnet wurden.
Wurde ein Arbeitsauftrag aufgrund einer E-Mail wieder geöffnet, wird das „System“ als wieder öffnender Nutzer angezeigt. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Option „systemgenerierte Aktivitäten inkludieren“ im Kommunikations-/Verlaufsfilter aktiviert haben, um diese Einträge im Verlauf zu sehen.sure that the 'Include System-Generated Activities' option in the comms/timeline filter is enabled to see these timeline entries.
Wurde ein Arbeitsauftrag von einem Nutzer/einer Nutzerin wieder geöffnet, stellen Sie sicher, dass Sie die Option „Statusänderungen“ im Verlaufsfilter aktiviert haben, um diese Einträge im Verlauf zu sehen.
Die detaillierten Informationen, von wem und wann ein Arbeitsauftrag wieder geöffnet wurde, finden Sie auch im Informationsfeld des Arbeitsauftrags.
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