Der Aktionsbildschirm
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Der Bildschirm „Aktion" hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Ticket" und „Fall" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Aktion-spezifische Funktionen.
Oben am Fall-Bildschirm sehen Sie den Titel der Aktion.
Name des Kunden - Name des Vertrags - Name der Dienstleistung - Name des Fallprozesses - Name des Aktionsprozesses.
Zum Beispiel:
Der Titel einer Aktion wird automatisch festgelegt und kann nicht bearbeitet werden.
Wenn die Kurzbeschreibung des Falles der Aktion bearbeitet wurde, werden die Änderungen an der Fallkurzbeschreibung in den Aktionsbildschirmen aller Aktionen des Falles angezeigt (möglicherweise müssen Sie Ihren Aktionsbildschirm aktualisieren, damit dies sofort wirksam wird), und der Titel der Aktion wird wie folgt lauten:
Aktionsreferenz - Fallkurzbeschreibung - Name des Aktionsprozesses '10040-C-A1.1 - Jack Jones neuer Mitarbeiter - HR-Genehmigung'.
Beachten Sie, dass die Fallkurzbeschreibung nicht direkt in einer Aktion bearbeitet werden kann.
Dies ist der Name, der auf der Registerkarte "Aktion" angezeigt wird:
Die Kurzbeschreibung des Falls ist auch der Titel, derin der Spalte "Titel" der Homepage-Spalten angezeigt wird.
Sie können die Referenz der Aktion kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.
Das Fälligkeitsdatum des Aktion wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:
Eingehalten wird;
Heute fällig ist;
Spät ist.
Wenn eine Aktion im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum einer Aktion überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.
Sie können auch sehen, ob die Aktion wurde und wem sie zugewiesen wurde.
Sie können eine Aktion neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder die Aktion sich selbst zuweisen, wenn sie Ihnen noch nicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier.
Auf der Infokarte können Sie den Status der Aktion sehen und sie bei Bedarf ändern.
Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich die Aktion derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie die Aktion im Rahmen der Bearbeitung verschieben können. Weitere Informationen zur Bearbeitung einer Aktion finden Sie hier.
Wenn Sie den neuen Status aus der Dropdown-Liste ausgewählt und alle weiteren erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche .
Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.
Zusätzlich zum Status der Aktion werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:
Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat
Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein
Datum - Wann der Status geändert wurde
Zuletzt aktualisiert von - wer die Aktion zuletzt geändert hat
Zuletzt aktualisiert am - wann die Aktion zuletzt geändert wurde
Beachten Sie, dass nicht immer alle oben genannten Informationen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, hängt vom Status der Aktion ab und davon, wie die Aktion im Builder konfiguriert wurde.
Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über die Aktion, darunter:
den Kontext der Aktion (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Fallbearbeitung). Dieser kann nicht geändert werden.
Aktionsanweisungen
der Elternfall einer Aktion, ein Link zu diesem übergeordneten Fall und ein Symbol, das den Status des Falls anzeigt
wann, wie und von wem der Fall erstellt wurde
falls diese Aktion aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten
bei mir behalten – mit dieser Option bleibt der Fall bei der/beim aktuellen NutzerIn.
Anzahl der Datensätze – abhängig von der Konfiguration der Aktion im Builder, wird die Anzahl der Datensätze hier angezeigt oder nicht. Wird die Anzahl angezeigt, kann sie bearbeitet werden. Sollten Sie die Anzahl der Datensätze aktualisieren, wird die Anzahl auch für zukünftige Aktionen aktualisiert, nicht aber für vorangegangene, die bereits geschlossen wurden.
In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf die Aktion beziehen.
Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:
Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Aktion wenden.
Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat.
Subjekt - um wen es in der Aktion geht (dies kann keines der beiden oben genannten Themen sein).
Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.
CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis irgendwelche Nur-Cc-Kontakte auf dem Arbeitsauftrag vorhanden sind.
Anmerkung: Es ist möglich, weitere Beziehungstypen in das System einzufügen. Klicken Sie hier für weitere Informationen über Kontakt-Tags
Die Kontakte einer Aktion werden normalerweise automatisch mit den Kontakten des übergeordneten Falls ausgefüllt. Wenn die Kontakte der Aktion jedoch nicht automatisch ausgefüllt werden oder wenn Sie der Aktion einen anderen Kontakt hinzufügen möchten, können Sie der Aktion manuell Kontakte hinzufügen, indem Sie in der Kontaktkarte nach ihnen suchen. Diese Änderung wird auch in den Kontakten des Falls berücksichtigt.
Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.
Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.
Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.
Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.
Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.
Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:
Außerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.
Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:
Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.
Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:
Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:
Einige Aktionen haben einen Abschnitt mit einer Checkliste. Hier werden die Prüfungen angezeigt, die für diese Aktion erforderlich sind und die bei der Konfiguration im Builder festgelegt wurden.
Um eine Aktion als abgeschlossen zu markieren, müssen Sie für jede Prüfung bestätigen, ob Sie sie abgeschlossen haben (die Optionen sind Ja, Nein, N/A), und Sie müssen eventuell eine Notiz für jede Prüfung hinzufügen.
Wenn während der Bearbeitung eines Falls Probleme aufgetreten sind möchten Sie den Fall möglicherweise überarbeiten. Sie können dies von einer Aktion aus tun, indem Sie die Registerkarte „Nacharbeit" auswählen. Hier erfahren Sie mehr über das Überarbeiten einer Aktion.
Meistens werden die Aktionen in einem Fall automatisch gestartet (entweder durch Prozessablauf oder auf der Grundlage von Zeitplänen). Wenn eine Aktion jedoch so konfiguriert wurde, dass sie manuell gestartet werden kann, können Sie dies aus der Aktion heraus tun, indem Sie „Aktion starten“ auswählen. Hier erfahren Sie mehr über das manuelle Starten einer Aktion aus einem Fall heraus.
Wenn eine neue E-Mail für eine Aktion eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.
Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.
Sie können sehen, wie der Fall, zu dem die Aktion gehört, voranschreitet, indem Sie auf das Popup-Fenster Fall-Fortschritt klicken. Hier wird der Fortschritt der Schritte im Fall angezeigt, wobei abgeschlossene Schritte in grün, der aktuelle Schritt in orange und zukünftige Schritte in grau dargestellt werden.
Wenn Sie nicht möchten, dass hier irgendwelche Prozentsätze angezeigt werden, lassen Sie diese einfach leer, wenn Sie die Schritte des Falls im Builder konfigurieren.
Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.
