Nous avons ajouté une toute nouvelle section à votre boîte de réception : Tous les e-mails. Elle vous permet de consulter tous les e-mails des activités, même les activités fermées, pour lesquelles vous disposez des autorisations.

Nous avons ajouté un filtre à cette section qui vous permet de filtrer les e-mails en fonction du statut de l’activité à laquelle ils sont liés.

Dans cette version, nous avons fait en sorte de faciliter le travail entre plusieurs équipes et nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires à nos vues des e-mails. Nous avons également ajouté des fonctions utiles aux fiches personnalisées pour vous offrir une meilleure expérience utilisateur. Examinons ensemble ces nouveautés et quelques autres encore.

Découvrez toutes ces nouveautés plus en détail dans les sections ci-dessous.

Nouvelles fonctionnalités pour Work Manager

• Meilleur prise en charge du travail entre équipes internes : Enate permet à présent à toutes les équipes impliquées dans un projet de suivre l’évolution de ses activités et permet aux parties externes d’en faire autant plus facilement.

• Améliorations apportées aux vues des e-mails : vous pouvez désormais également consulter les e-mails des activités fermées.

• Contrôle sur les e-mails non traités : vous pouvez consulter tous les e-mails entrants qui n’ont pas été convertis en cas ou ticket et décider de la meilleure façon de les traiter.

• Améliorations apportées aux fonctionnalités des fiches personnalisées : ajoutez des champs d’hyperliens aux fiches, configurez les champs pour les faire apparaître en lecture seule ou les rendre obligatoires, et affichez/masquez les champs de manière dynamique en fonction des valeurs des autres champs.

• Améliorations apportées au processus de fusion d’activités : avertissements pratiques lors de la fusion d’activités pour différentes entreprises, et informations plus claires lors de la recherche d’autres activités à fusionner.

Nouvelles fonctionnalités pour Builder

• Nous avons apporté des modifications à la page de configuration des itinéraires des e-mails afin de faciliter la prise en charge de gros volumes de données.

• Nous avons modifié une partie de la logique appliquée à la définition des itinéraires des e-mails et à la manière dont les e-mails entrants sont traités.

• Nous avons également ajouté une toute nouvelle fonctionnalité avec le lancement de notre Marketplace pour les intégrations.

Au cours des semaines et des mois à venir, vous y trouverez de plus en plus d’applications qui pourront s’intégrer à Enate pour vous offrir encore plus de fonctionnalités. Nous avons déplacé les sections Intégration RPA et OCR dans cette section afin que vous puissiez gérer tous vos systèmes externes qui s’intègrent à Enate en un seul endroit.

Notes de mise à jour...

Vous pouvez consulter une liste des nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections de bugs que nous avons incluses dans cette version dans les sections suivantes. Pour une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section NOTES DE MISE À JOUR.

Nous avons simplifié la fonction Fusionner d’Enate. Cette fonction vous permet de fusionner des activités existantes afin que des demandes reçues séparément, mais qui doivent effectivement être traitées ensemble, puissent être traitées comme une seule activité.

Désormais, lorsque vous sélectionnez une activité avec laquelle fusionner un ticket, le client/contrat/service et l’ID de référence de l’activité s’affichent pour vous aider à trouver plus rapidement et plus facilement les bonnes activités à fusionner.

De plus, le système vous alertera si vous choisissez de fusionner un ticket avec une activité appartenant à une autre entreprise, à titre de vérification supplémentaire, mais cela ne vous empêche pas de quand même procéder à la fusion.

Si vous choisissez de fermer Autres activités lors de la fusion, nous avons également ajouté la possibilité de Sélectionner tout pour les options affichées.

Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur la manière de fusionner des activités.

Quand les e-mails apparaissent-ils dans la vue E-mails non traités ?

Les e-mails apparaissent dans la vue E-mails non traités de votre boîte de réception sur Work Manager s’ils remplissent l’une des conditions suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou en Cc ne dispose d’un itinéraire d’e-mail compatible.

2. L’e-mail ne contient que des adresses en Cci, pas d’adresses À ou en Cc.

Consultez le tableau ci-dessous pour obtenir des informations plus détaillées sur la manière dont les e-mails reçus par Enate sont traités en fonction des combinaisons d’adresses e-mail pertinentes pour Enate qui figurent dans les champs À, Cc ou Cci.

Dans cette version, nous avons ajouté quelques améliorations tout en continuant à travailler sur la prochaine version en Libre-service. Celles-ci sont axées sur l’amélioration du traitement des activités, par exemple en facilitant la conversion d’un ticket en cas, et en offrant plus de flexibilité lors de la création d’activités liées.

Nous avons également apporté quelques améliorations à Builder, notamment au niveau de la prise en charge des e-mails entrants. De plus, nous avons créé une toute nouvelle façon pour les systèmes tiers de s’intégrer à Enate grâce aux Informations d’identification. La vidéo ci-desous vous montre un aperçu de certaines de ces améliorations...

Découvrez toutes ces nouveautés plus en détail dans les sections ci-dessous.

Nouvelles fonctionnalités pour Work Manager

Notes de mise à jour

Ajouter un contact à un nouveau Ticket lié est à présent FACULTATIF.

Il n’est désormais plus obligatoire d'ajouter un contact ou les balises Contact principal et Demandeur à un contact lorsque vous créez un nouveau Ticket lié. Vous pouvez toujours choisir d’ajouter un contact si vous le souhaitez.

Cela vous permettra de créer des Tickets liés à partir d’un Ticket existant, généralement pour gérer les activités internes, et pour vous assurer que les communications créées dans le cadre du nouveau Ticket lié ne sont pas envoyées au destinataire du service d’origine (il est fort probable que vous ne souhaitiez pas l’informer en permanence des activités internes).

Plus de contrôle lors de la copie de données vers de nouveaux Cas/Tickets liés

Nous avons également amélioré la façon dont vous pouvez copier des données vers de nouveaux Tickets ou Cas liés.

Auparavant, si un utilisateur voulait copier des données, il devait manuellement copier tous les défauts, fichiers, liens et données personnalisées du Cas ou Ticket d'origine pour les transférer vers le nouveau Cas ou Ticket.

Ces opérations sont désormais distinctes et les utilisateurs peuvent choisir les types de données qu’ils souhaitent copier dans un nouveau Cas ou Ticket lié et ne copier que ces données. Ils peuvent choisir de copier :

• Les défauts

• Les fichiers (y compris les balises et les notes de fichier)

• Les liens (y compris les balises et les notes de liens)

• Les données personnalisées (p. ex., les champs de données personnalisés).

Pour en savoir plus sur la création de nouvelles activités liées, cliquez sur le lien ci-dessous :

Nous avons fait en sorte que les utilisateurs puissent convertir un Ticket en Cas plus rapidement. Cette nouvelle fonctionnalité pourra vous être utile si, au cours du traitement d’une demande de Ticket, il apparaît que la demande serait mieux traitée par un Cas par un Cas.

Pour convertir un Ticket en Cas, développez la fiche des paramètres d’un Ticket, sélectionnez « Convertir en Cas », puis sélectionnez le processus de Cas dans lequel vous voulez convertir le Ticket.

Le système affichera alors toutes les fiches personnalisées pertinentes pour ce Cas. Il vous suffit alors de remplir toutes les données requises et de cliquer sur « Créer un Cas » dans la fiche d’information.

Si votre système a été configuré pour vous permettre de remplacer la date d’échéance au moment de la création du Cas, vous pouvez choisir une nouvelle date ici.

Si votre système a été configuré pour définir un calendrier pour un nouveau Cas au moment de sa création dans Work Manager, vous pouvez également sélectionner un calendrier ici.

Vous pouvez choisir de garder chaque Ticket individuel avec vous en cliquant sur « Maintenir avec moi » dans la fiche des paramètres, et vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail au contact principal du Ticket pour l’informer que le Ticket a été converti en Cas en cochant l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».

Confirmez la conversion du Ticket en Cas en cliquant sur « Créer un Cas » dans la fiche d’informations.

Un message de confirmation s’affichera pour vous informer que le Ticket va être fermé et remplacé par un Cas (avec le même numéro de référence, mais se terminant en « -C »).

Le Ticket original ne fera plus partie de la prestation de services et aura désormais comme statut « En attente » avec pour méthode de résolution, « Cas créé » et un lien vers le tout nouveau Cas.

Le statut du Ticket original sera changé en « Fermé » lorsque le nouveau Cas sera lui-même fermé.

Le nouveau Cas, lui, aura pour statut « À faire ».

Les listes de contrôle des actions ont été modifiées afin d’indiquer également :

• Le nom de la personne qui a apporté la dernière modification au point de la liste de contrôle, et

• La date à laquelle cette modification a été apportée.

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités de la page Action, cliquez sur le lien ci-dessous :

Communications entre équipes internes : aperçu

Dans la version 2022.6, nous avons simplifié le travail entre plusieurs équipes, afin que tout soit synchronisé et que tout le monde puisse suivre les progrès réalisés pour une activité.

Parfois, lorsque vous envoyez un e-mail pour une activité et que vous devez impliquer des équipes d’autres services de votre entreprise, il se peut que vous ne sachiez pas si elles utilisent déjà Enate, surtout dans les grandes organisations, et il peut donc être difficile de savoir ce que vous devez faire.

Désormais, lorsque vous travaillez avec Enate, vous n’avez plus à vous en préoccuper : le système s’en occupe pour vous. Il vous suffit de rédiger votre e-mail et le système saura quoi faire ensuite ; si quelqu’un en interne est impliqué et qu’il utilise Enate, nous vous inviterons à partager cet e-mail avec des tickets ou des cas qui lui appartiennent, ou à créer rapidement une nouvelle activité si nécessaire.Cela permet de bien synchroniser toutes les communications ultérieures entre ces équipes et les parties extérieures. Si vous envoyez l’e-mail à quelqu’un qui n’utilise pas Enate, le système lui enverra uniquement l’e-mail.

Exemple

Prenons un exemple pour illustrer cette amélioration :

• Jane, une agente, membre de l’Équipe A au Royaume-Uni.

• Karina, une agente, membre de l’Équipe B en Pologne.

• Une partie externe ayant fait une demande par e-mail qui, à la base, concerne le Royaume-Uni et a donc été reçue par l’Équipe A.

Jane, de l’Équipe A, rédige un e-mail de réponse au demandeur externe et constate qu’une partie de la demande doit également impliquer leur équipe polonaise, l’Équipe B. Jane n’a pas besoin de savoir si l’équipe polonaise utilise Enate, elle ajoute simplement leur adresse e-mail à son e-mail sortant.

Enate sait que l’adresse e-mail de l’équipe polonaise est associée à une boîte de messagerie Enate et que l’e-mail va donc générer un ticket ou un cas pour cette équipe. Lorsque Jane clique sur Envoyer, Enate ouvre une fenêtre contextuelle lui expliquant la situation et lui demandant des informations supplémentaires qui l’aideront à créer l’activité pour l’autre équipe.

Une fois que Jane a renseigné ces informations supplémentaires pour créer une activité liée, il lui suffit de confirmer pour continuer. L’e-mail est envoyé à tous les destinataires externes, et l’autre équipe, l’Équipe B en Pologne, peut voir l’e-mail dans le ticket ou cas LIÉ pertinent. Les deux équipes ont connaissance du ticket ou du cas lié de l’autre équipe et peuvent suivre tout progrès réalisé.

Équipes travaillant entre les limites des autorisations

Si les activités de l’Équipe B ne relèvent pas des autorisations de l’équipe A, cette dernière peut tout de même consulter les informations des en-têtes sur la page des Activités liées.

E-mails en aval synchronisés

Il est important de noter que toutes les communications en aval sont parfaitement synchronisées.

Le destinataire externe peut voir les adresses des deux équipes sur son e-mail et, s’il y répond, LES DEUX équipes en seront informées en même temps. Tout le monde peut suivre les progrès réalisés.

Dans la plupart des cas, la fenêtre contextuelle affichera le ticket ou le cas déjà lié sur lequel l’Équipe B travaille, ce qui revient à vous dire : « Voulez-vous partager cet e-mail avec le ticket existant de l’Équipe B ? ».

Et pour les équipes qui n’utilisent pas encore Enate ?

Si des e-mails sont destinés à des adresses e-mail « internes » de services de votre entreprise qui n’utilisent pas encore Enate, aucun problème, ils seront simplement envoyés en tant qu’e-mails pour communiquer avec cette autre équipe, comme cela est normalement le cas.

Condition : option « PlusAdressage » activée dans la configuration de votre serveur de messagerie

Une fois que cela est fait, vous pouvez activer l’adressage plus dans Enate dans la section des paramètres des systèmes de Builder. Pour ce faire, allez dans Builder > Paramètres système > Paramètres généraux, descendez jusqu’à la section «Adressage plus des activité» et activez la fonction.

L’adressage plus fonctionne en ajoutant des informations pertinentes dans les adresses e-mail d'un e-mail. Dans notre cas, ce sont les numéros de référence des activités concernées qui sont ajoutés. La structure est la suivante : [destinataire de l’e-mail][+EnateRef][@domaine de l’e-mail]. Exemples ci-dessous :

Exemple d’adressage plus avec ajout des références des activités d’Enate.

Une fois que cela se produit, Enate sait qu’il doit partager tous les e-mails où un numéro de référence de ticket/cas/action est inclus dans ses adresses à cette activité spécifique. C’est ce qui permet à toutes les parties concernées de bien recevoir de toutes les communications.

Pour plus d'informations sur l’adressage plus et comment l’activer, consultez cet article.

Aperçu

Tous les e-mails reçus par Enate sont automatiquement convertis en tickets ou en dossiers sur la base de règles métier qui prennent en compte des éléments tels que l’endroit où ils sont envoyés, leur expéditeur et leur objet. Il arrive cependant que des e-mails soient reçus sur Enate et ne soient pas convertis automatiquement.

Cela peut se produire pour les deux raisons suivantes :

1. Aucune des adresses e-mail À et/ou Cc n’a d'itinéraire d’e-mail correspondant défini pour elles dans Builder (c'est-à-dire les règles qui indiquent quel type de ticket ou de cas un e-mail entrant doit générer).

2. L’e-mail n’est adressé qu’à des adresses e-mail Cci, pas à des adresses À ou Cc.

Nous avons ajouté une nouvelle vue à la section Boîte de réception des e-mails de Work Manager, la vue E-mails non traités, qui permet aux agents de consulter ces e-mails non traités et de prendre les mesures appropriées. Cette option est visible pour tous les utilisateurs.

Vue E-mails non traités : quels sont les e-mails que je peux voir ?

Vous pourrez voir les e-mails non traités qui ont été reçus dans la boîte de messagerie de votre secteur d’activité. Les autres e-mails non traités reçus dans des boîtes de messagerie qui ne sont pas liées à l’un de vos processus commerciaux pourront être consultés par les agents travaillant dans ces autres domaines. Le nombre à côté de cette section indique le nombre total d’e-mails dans la vue non traitée.

Options de filtres

Vous pouvez filtrer les e-mails de cette section par le nom de la boîte de messagerie (si vous le connaissez) et l’adresse de la boîte de messagerie. Plus précisément, il s’agit de l’adresse e-mail de la boîte de messagerie qui traite les e-mails entrants.

Quelles sont mes options ?

La vue des e-mails non traités vous permet d’examiner le contenu des e-mails entrants pour vous aider à décider comment les traiter.

Une fois que vous avez examiné un e-mail, plusieurs options s'offrent à vous :

1. Vous pouvez décider de créer une activité à partir de l’e-mail, en lui spécifiant d’abord un client, un contrat et un service. Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme traité et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

2. Vous pouvez décider de supprimer l’e-mail si nécessaire (par exemple s’il s’agit d’un e-mail indésirable). Dans ce cas, l’e-mail sera considéré comme supprimé et disparaîtra de la vue des e-mails non traités lorsque vous actualiserez votre boîte de réception.

Tendances à surveiller : un nouvel itinéraire d’e-mail est-il nécessaire ?

Si vous devez régulièrement prendre en charge des e-mails non traités et les acheminer vers les mêmes tickets ou cas, demandez à l’administrateur de votre entreprise s’il est possible de définir un nouvel itinéraire d’e-mail afin de traiter ces e-mails et de créer automatiquement une activité appropriée.

Pour plus d’informations sur la façon dont Enate traite les e-mails entrants et sur les raisons pour lesquelles ils peuvent parfois se retrouver ici, consultez cette section.

Aperçu

Afin de rendre votre travail avec les e-mails plus flexible, nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer vos e-mails en tant que brouillons si vous n’êtes pas tout à fait prêt à les envoyer.

Désormais, lorsque vous rédigez un e-mail dans une activité, vous pouvez choisir de l’enregistrer en tant que brouillon et d’y revenir plus tard. Les brouillons seront conservés pendant un maximum de 90 jours.

Consulter les brouillons

Vous pourrez voir qui a créé le brouillon et quand, ainsi que les premières lignes du corps de l'e-mail.

Si vous cliquez pour afficher le brouillon, vous pourrez également voir l’adresse e-mail à partir de laquelle le brouillon sera envoyé, l’adresse à laquelle il sera envoyé, les adresses e-mail en Cc ou Cci, l’objet de l’e-mail, les pièces jointes et le corps complet de l'e-mail s'ils ont été ajoutés lors de l'enregistrement du brouillon.

Vous pouvez modifier un brouillon à partir de la chronologie en cliquant sur « Modifier le brouillon ». L'éditeur d’e-mail s'ouvrira alors et vous pourrez le modifier. Notez que vous ne pouvez modifier ou supprimer un brouillon d’e-mail qu’à partir de l'activité à laquelle il appartient.

Vous avez également la possibilité de supprimer le brouillon, d’ouvrir l’e-mail dans une fenêtre contextuelle ou de l’imprimer.

Plusieurs utilisateurs peuvent travailler sur le même brouillon, mais pas en même temps. Une même activité peut avoir plusieurs brouillons d’e-mails. Ceux-ci peuvent tous être consultés et modifiés à partir des communications/de la chronologie de l’activité.

Lorsqu’un brouillon existe déjà pour une activité, le système vous en avertit lorsque vous commencez à rédiger un nouvel e-mail. Vous pouvez alors choisir de continuer à rédiger votre e-mail ou de modifier le brouillon à la place.

Si une activité a un brouillon d’e-mail et que vous fusionnez ou convertissez un Ticket en Cas, vous pourrez voir le brouillon dans les communications/la chronologie ou dans toutes les activités du groupe lié, à condition que les filtres « Brouillons » et « Inclure les activités liées » soient activés.

Le brouillon s’affichera dans la chronologie avec le numéro de référence de l’activité à laquelle il appartient.

Notez que les brouillons d’e-mails ne seront pas copiés lors de la copie des communications vers une nouvelle activité liée, même si l’option « Copier les communications » est activée.

Ajouter des pièces jointes à un brouillon

Si vous cliquez pour développer la vue communications/chronologie, vous verrez le nom de la pièce jointe et vous aurez la possibilité de la télécharger.

De plus, tout fichier joint à un brouillon sera affiché dans l’onglet Fichiers et sera marqué d’une icône brouillon. Vous pouvez afficher, télécharger ou supprimer les fichiers joints aux brouillons à partir d’ici. Notez que vous ne pouvez pas ajouter de notes ou de balises aux fichiers joints aux brouillons d’e-mails.

Formatage plus élaboré des e-mails

Nous avons ajouté de nouvelles options de formatage du corps de vos e-mails à l’écran de rédaction afin d’aider les utilisateurs à plus riches en contenu, notamment :

• mode plein écran

• possibilité d’épingler la barre d'outils de formatage

• possibilité d’insérer une ligne horizontale

• possibilité de régler la hauteur de la ligne

• options de texte intraligne - possibilité d'augmenter ou de diminuer le retrait du texte.

• insertion du texte barré (également disponible en mettant le texte en surbrillance et en appuyant sur Ctrl + S).

• option permettant d'ajouter des caractères spéciaux.

Toutes ces nouvelles fonctionnalités sont disponibles dans l'éditeur d’e-mails dans Work Manager et Builder et sont également disponibles dans l’éditeur de signatures d’e-mails dans Work Manager.

Paramètres de police enregistrés

Lorsque vous (que ce soit un modèle d’e-mail dans Builder ou un nouvel e-mail/une réponse/un transfert dans des activités dans Work Manager), vos paramètres de police (c’est-à-dire votre style et votre taille de police), le type et la taille de police les plus récemment utilisés seront enregistrés comme police par défaut afin que vous n’ayez pas besoin de les redéfinir.

Ces valeurs sont enregistrées dans votre profil d’utilisateur et sont donc conservées sur Builder et Work Manager.

Cela ne concerne que la police en haut de l'e-mail en cours de rédaction. Si vous cliquez sur un contenu préexistant plus loin dans l’e-mail, le style et la taille de police déjà utilisés pour ce contenu seront utilisés. Voir la remarque pour plus de détails. Dans le cadre de ce changement, les incohérences dans les « nouvelles lignes vides » pour les e-mails ont été résolues : quand vous rédigez un nouvel e-mail, deux lignes vides seront toujours insérées en haut de l’e-mail.

Notez que la police des textes prédéfinis et des modèles utilisera vos paramètres de police lors de leur création.

Le style et la taille de la police utilisée lors de la rédaction d’un e-mail varient selon que vous cliquiez ou non sur un contenu préexistant. La logique pour déterminer quelles polices seront utilisées est la suivante, et est influencée par la nouvelle insertion automatique de deux lignes vides au début de chaque nouvel e-mail :

• Première ligne insérée automatiquement : utilise les paramètres de police enregistrés par l’utilisateur dans son e-mail le plus récent.

• Deuxième ligne insérée automatiquement : toujours Arial 10.

Le contenu des e-mails suivants peut provenir :

• D’anciens e-mails de la chaîne de messagerie

• Du contenu d’un modèle d’e-mail

• Le style et la taille de la police du contenu de la signature des e-mails dans ces sections proviennent du contenu existant, en fonction de l’endroit où l'utilisateur clique.

E-mail dépasse la limite

De plus, les utilisateurs ne pourront pas programmer un e-mail ou l’enregistrer comme brouillon s’il dépasse la taille maximale autorisée.

Notez que la validation de la taille de l’e-mail se fait lors de l'enregistrement de l’e-mail, et non au moment de son envoi. Ainsi, si un e-mail de 25 Mo a été programmé et que la taille maximale est réduite à 10 Mo dans Builder, l’e-mail programmé sera tout de même envoyé car il était conforme à la taille autorisée lors de sa programmation.

Vous pouvez configurer la taille maximale autorisée pour les e-mails dans la page Paramètres système de Builder avec la fonction « Taille maximale des e-mails ». Il est recommandé de configurer la limite à 30 % de plus que ce que vous voulez que vos utilisateurs finaux utilisent comme un pourcentage tampon supplémentaire pour accommoder l'encodage, etc. Par exemple, si vous voulez que la taille maximale soit de 100 Mo, nous vous recommandons de configurer la limite à 130 Mo. Notez que lors de la mise à jour, aucune taille limite ne sera fixée pour vos e-mails. En outre, la limite de taille ne sera pas applicable aux e-mails générés par le système, tels que les e-mails d’accusé de réception des demandes.

Possibilité de télécharger les e-mails au format .eml

Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.

Cette dernière version est fortement axée sur l’amélioration de vos capacités en matière d'e-mails. Elle vous offre un certain nombre de nouvelles fonctionnalités pour vous permettre d'adopter une méthode de travail basée sur les e-mails. Vous pouvez désormais afficher des vues dédiées qui vous montrent soit votre Boîte de réception, vos Éléments envoyés et votre Boîte d’envoi, ce qui vous permet de savoir exactement quelles communications sont reçues et envoyées, et d’y réagir instantanément.

De même, la version 2022.4 introduit un certain nombre de nouvelles fonctionnalités pour faciliter la mise en relation d’activités, en améliorant leur visibilité au sein des groupes associés (par exemple, les Cas et leurs Actions) et en facilitant la mise en relation de plusieurs Tickets et Cas. Découvrez les principaux changements dans cet aperçu :

Nouvelles fonctionnalités pour les e-mails

Un certain nombre de nouvelles fonctionnalités liées aux e-mails, ainsi que des améliorations des fonctionnalités existantes, ont été introduites dans cette dernière version afin de favoriser une méthode de travail et de gestion des activités basée sur vos e-mails...

•  : Vous disposez désormais de nouvelles vues pour vos e-mails, qui vous permettent de rester au courant des communications reçues et envoyées par votre entreprise :

  • Une dédiée qui vous montre tous les e-mails reçus pour vos activités, les activités de votre équipe et les activités dans vos files d’attente.

  • Une qui vous montre tout ce qui a été envoyé pour vos activités et pour les activités de votre équipe (ou envoyé par vous ou par votre équipe) au cours des 90 derniers jours et au-delà si vous le souhaitez.

•  : vous pouvez enregistrer des brouillons d’e-mails sans les envoyer, puis y revenir plus tard pour les terminer et les envoyer.

•  : vous disposez de plus de fonctionnalités pour rédiger vos e-mails.

•  : nous avons ajouté l’option d’envoyer automatiquement un accusé de réception pour les Cas. Attention, pour cette option et celle déjà existante pour les Tickets, le paramètre est à présent . Vous devez donc l’activer manuellement si vous souhaitez que des e-mails soient envoyés automatiquement pour une activité.

Plus de soutien pour les activités liées

Nous avons également ajouté un certain nombre d’améliorations au niveau du travail avec des activités liées, qu'il s'agisse de groupes d’activités étroitement liés ou d'activités moins liées, pour différentes demandes et différents domaines d’activité

• Vous pouvez à présent , mais aussi lorsque vous en créez des nouvelles.

• en une seule étape à partir de votre page d’accueil.

• Les descriptions des Cas apparaissent maintenant sur les Actions afin de vous permettre de mieux comprendre à quoi se rapporte le travail que vous effectuez.

Autres fonctionnalités

En plus des fonctionnalités mentionnées ci-dessus pour les e-mails et les activités liées, nous avons également apporté d’autres améliorations utiles qui devraient vous plaire. Voici quelques-unes des plus importantes...

Aperçu

Nous avons apporté des améliorations significatives à la façon dont vous pouvez travailler avec les e-mails dans Enate en créant un tout nouvel ensemble de vues des e-mails. Elles se basent sur les vues existantes de la Boîte d'envoi pour vous donner une liste plus complète de tous les e-mails qui concernent votre domaine d'activité :

•  : une vue des e-mails pour toutes les activités dans votre boîte de réception de travail, les boîtes de réception de travail de votre équipe, et les activités non affectées qui se trouvent dans vos files d’attente.

•  : les e-mails des activités de votre domaine d'activité qui ont été envoyés.

•  : la vue existante de la boîte d'envoi vous permet de voir les e-mails dont l’envoi est programmé ou ceux qui attendent d’être envoyés par le système.

Ces sections sont toutes accessibles à partir du menu de navigation (sous-sections du nouveau lien Emails) et s’ouvriront chacune dans leur propre onglet dédié.

Pour que les choses restent claires et simples, nous avons renommé la section Boîte de réception de votre page d’accueil standard en Boîte de réception de travail, afin de vous permettre de passer d'une vue des activités de votre équipe à une vue centrée sur les e-mails ou sur les activités de travail.

Boîte de réception des e-mails

Sections de la boîte de réception des e-mails

Dans le panneau réductible à gauche de la boîte de réception des e-mails, vous pouvez voir des liens vers les différentes sections de votre boîte de réception, divisées en plusieurs sections :

• Mes e-mails : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans votre boîte de réception de travail (que vous pourriez voir sur votre page d’accueil).

• E-mails de mon équipe : e-mails relatifs à toutes les activités qui se trouvent actuellement dans la boîte de réception de travail de votre équipe. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

• E-mails non affectés : e-mails pour toutes les activités non affectées se trouvant dans vos files d'attente. Ce lien n’est visible que si vous êtes un chef d’équipe ou si vous pouvez voir vos associés et vos files d’attente.

Les chiffres affichés indiquent le nombre d’e-mails non lus dans ces différents dossiers. Vous trouverez également des liens vers vos Éléments envoyés et votre Boîte d'envoi, qui s'ouvriront tous dans des onglets séparés.

Vous pouvez voir une liste de tous les e-mails présents dans votre boîte de réception ainsi que les commentaires des utilisateurs en libre-service. Les e-mails les plus récents apparaissent en haut de la liste et vous montrent leur auteur, leur date de réception, leur objet, un aperçu de la première ligne de leur corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Les e-mails non lus apparaissent en gras et vous pouvez les filtrer pour ne voir que les e-mails non lus en cliquant sur l’option « Non lus ».

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer votre boîte de réception par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, adresse e-mail de l'auteur, présence, ou non, de pièces jointes et par date de réception.

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Passer d'une vue à l'autre et actualiser pour voir les nouveaux e-mails reçus

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails dans votre propre boîte de réception, « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails dans la boîte de réception des membres de votre équipe, ou « E-mails non affectés» qui vous montre les e-mails reçus pour les activités qui n'ont pas encore été affectées dans vos files d'attente.

Lorsqu'un nouvel e-mail est reçu, le nombre d’e-mails non lus est actualisé et une icône courrier apparaît sur le bouton Actualiser. Il vous suffit de cliquer dessus pour actualiser votre boîte de réception et afficher les nouveaux e-mails.

La section principale de la boîte de réception des e-mails affiche l’aperçu de l’e-mail que vous avez sélectionné. Vous pouvez ajuster sa taille en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Répondre/transférer des e-mails

Si vous cliquez sur Répondre, Répondre à tous ou Transférer pour un e-mail, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.

Pièces jointes des e-mails

Si un e-mail contient une pièce jointe, vous pouvez en voir le nom, sa taille et vous avez la possibilité de la télécharger. Si l’e-mail contient plusieurs pièces jointes, vous pouvez télécharger toutes les pièces jointes individuellement ou les télécharger toutes dans un fichier ZIP.

Mode plein écran

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Vue Éléments envoyés

La vue Éléments envoyés vous montre tous les e-mails des activités de votre domaine d’activité qui ont été envoyés.

Vous pouvez voir un aperçu de tous les e-mails qui ont été envoyés, l’e-mail le plus récent se trouvant en haut de la page, qui indique à qui les e-mails ont été envoyés, quand il ont été envoyés, leur objet, un aperçu de la première ligne du corps et l'activité à laquelle ils se rapportent. Vous pourrez également voir si les e-mails contiennent des pièces jointes et s’ils ont été envoyés avec une grande importance.

Vous pouvez ajuster la taille du panneau d’aperçu de l'e-mail en fonction de vos besoins.

Quand vous cliquez sur un e-mail, vous pouvez le voir dans son intégralité dans la partie droite de l’écran. Vous pouvez voir son objet, son expéditeur, son destinataire, les éventuels destinataires en Cc, un lien vers l’activité à laquelle l’e-mail se rapporte, la date d'échéance de l'activité et le contenu complet de l’e-mail.

Vous pouvez également développer vos e-mails en mode plein écran, là où le panneau d’aperçu est masqué.

Passer d’une vue à l’autre

Vous pouvez basculer entre la vue « Mes e-mails » qui vous montre les e-mails que vous avez envoyés et « E-mails de mon équipe » qui vous montre les e-mails envoyés par les membres de votre équipe.

Répondre/transférer des e-mails

Vous pouvez également répondre, répondre à tous ou transférer un e-mail envoyé. Si vous cliquez sur une de ces options, le système ouvrira un nouvel onglet qui affichera l’activité concernée et vous amènera à l’écran de rédaction d’e-mails pour commencer à rédiger votre e-mail.

Options de filtrage

Vous pouvez filtrer vos e-mails envoyés par Client, Contrat, Service, Processus, File d’attente, destinataire, plage de date, statut de l’activité concernée par l’e-mail, présence, ou non, de pièces jointes et par e-mails générés, ou non, par le système.

Attention, si vous décidez de les filtrer par date, vous ne pouvez filtrer que sur une période maximale de 90 jours

Si vous avez accès à la vue « E-mails de mon équipe », vous pourrez également filtrer par utilisateur affecté et par auteur des e-mails.

Options supplémentaires

D’autres options sont également disponibles en cliquant sur les ellipses situées à côté des liens de réponse. Elles vous permettront d'accéder directement à l’activité à laquelle l'e-mail se rapporte (en l'ouvrant dans un nouvel onglet), et d’imprimer l’e-mail.

Vous avez également la possibilité de télécharger le fichier .eml sous-jacent.

Remarque : si l’e-mail que vous tentez de télécharger contient une pièce jointe qui a été explicitement supprimée manuellement par un utilisateur (pour des raisons de confidentialité des données, par exemple), le téléchargement du fichier .eml sera désactivé pour cet e-mail. Le système affichera un message expliquant la raison de cette désactivation lorsque vous cliquerez sur l’icône téléchargement.

Pièces jointes des e-mails

Vue Boîte d’envoi

Copier des communications des activités associées lors de la création d'une nouvelle activité liée.

Nous avons apporté une amélioration au partage des communications lors de la création de nouvelles activités liées directement à partir de Cas / Tickets. Désormais, lorsque vous choisissez de partager les communications entre des activités associées, les communications des activités liées sont également partagées avec la nouvelle activité.

Par exemple, lors de la création d’un nouveau Cas / Ticket lié, vous pouvez copier les communications de l’activité, c’est-à-dire les e-mails (y compris les pièces jointes) et les notes du Cas / Ticket d'origine vers le nouveau Cas lié. Dans ce scénario, les communications dans les actions de la création du Cas seront également copiées. De même, un Ticket fractionné copiera les communications de son Ticket parent.

Pour en savoir plus sur les activités associées et liées, cliquez ici.

Améliorations apportées à la consultation des activités liées

Nous avons également apporté des améliorations à la fonctionnalité des activités liées existante. Désormais, lorsqu’une activité est liée à une autre mais qu’elle est ensuite fusionnée, fractionnée ou convertie en Cas, les activités qui en résultent conservent un lien entre elles. Auparavant, ce lien n'était pas conservé.

Par exemple :

• Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fusionné avec un autre, le Ticket fusionné aura également un lien avec l’autre activité.

• Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est fractionné en plusieurs Tickets, les Tickets enfants qui en résultent auront également un lien avec l’autre activité.

• Lorsqu’un Ticket est lié à une autre activité et que ce Ticket est ensuite converti en Cas, le Cas qui en résulte aura également un lien avec l’autre activité

Aperçu

En plus de la possibilité de créer de nouvelles activités liées à partir d’un Cas ou d’un Ticket, vous pouvez également créer des liens entre des Cas et des Tickets existants pour vous permettre de mieux gérer les activités sur lesquelles travaillent différentes équipes.

Vous pouvez créer des liens entre des activités existantes de deux manières :

1. À partir d’une activité

2. Depuis la page d'accueil

Lier des activités existantes à partir d’une activité

Vous pouvez lier des activités existantes à partir d’une activité même, en vous rendant sur la page de l’activité, en sélectionnant l’option « + Activité », puis en cliquant sur « Activité existante ».

Dans la fenêtre qui s’affiche, vous pouvez rechercher les Cas et/ou les Tickets auxquels vous souhaitez lier cette activité.

Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.

Un lien vers le nouveau Cas ou Ticket lié apparaîtra dans l’onglet Activité liée sur la page des activités qui ont été liées.

Lier des activités à partir de la page d’accueil

Vous pouvez lier des activités existantes à partir de votre page d'accueil en sélectionnant les Cas et les Tickets de la grille de la page d'accueil (qui peut afficher votre Boîte de réception de travail, la Boîte de réception de travail de votre équipe, vos Responsabilités ou les Responsabilité de votre équipe) que vous souhaitez lier ensemble et en sélectionnant l'option « Lier » qui apparaît en haut de la grille.

Le premier Cas ou Ticket que vous sélectionnez sera l'activité à laquelle tous les autres activités sélectionnées seront liées (ou le premier de votre liste si vous avez utilisé l'option « Tout sélectionner »).

La fenêtre contextuelle qui s'affiche vous confirme le Cas / Ticket auquel les activités seront liées, ainsi que les activités spécifiques mêmes, avant de vous permettre de confirmer le lien :

Vous pouvez lier jusqu'à 50 activités à la fois, mais il n’y a pas de limite au nombre d’activités qui peuvent être liées.

Si vous vous rendez ensuite sur ce Ticket / Cas principal auquel tout a été lié, sur son onglet Activité liée, vous verrez TOUTES les activités avec lesquelles vous l’avez lié.

Cependant, si vous vous trouvez dans l’une des activités que vous avez choisi de lier à ce Ticket / Cas principal, dans l’onglet Activité liée, vous ne verrez que ce Ticket / Cas principal (et pas tous les autres activités avec lesquelles il est lié).

Dissocier des activités

Vous pouvez dissocier des activités à tout moment en allant sur l'onglet « Activité liée » sur la page de l’activité et en cliquant sur l’icône « Dissocier ».

Nous avons ajouté un paramètre supplémentaire dans le profil utilisateur des membres ( auquel les chefs d’équipe ont accès) qui permet aux chefs d’équipe de modifier la capacité des membres de leur équipe à travailler uniquement sur des activités spécifiquement affectées aux files d'attente de cet utilisateur.

Ils pourront, comme d’habitude, obtenir plus de travail via le bouton « Obtenir de la file d’attente » (puisque cette approche n’affecte des activités à un utilisateur qu’à partir de ses files d’attente). Cela empêchera toutefois que les activités d’une file d’attente différente de celle de l’utilisateur ne lui soient réaffectée manuellement par un de ses associés.

Lorsque ce paramètre est désactivé, l’utilisateur peut travailler sur des activités affectées à n’importe quelle file d'attente (dans les limites des autorisations définies pour lui dans Builder via les autorisations de son groupe utilisateur).

Lorsque ce paramètre est activé, l’utilisateur peut toujours travailler sur des activités qui ne sont pas affectées à une file d’attente. De plus, si certaines activités déjà affectées à l’utilisateur se trouvent dans des files d’attente dont il ne fait pas partie, l’utilisateur pourra continuer à travailler sur ces activités, mais il ne pourra plus se voir affecter d’autres activités en dehors de ses files d’attente. Vous pouvez retirer ces affectations manuellement.

En outre, si l'une des activités déjà affectées à l'utilisateur (mais ne figurant pas dans sa file d'attente) passe au statut « En attente » ou « Résolu », elle sera déplacée dans la catégorie «Responsabilité de l'équipe» et l’affectation sera retirée. Une fois que cette activité est prête à être traitée (par exemple, parce qu'elle a reçu de nouvelles informations), elle ne sera PAS réaffectée à son utilisateur d’origine, puisqu’il ne fait plus partie de sa file d’attente ; elle sera plutôt affectée selon les règles normales d’affectation.

Lien de la Recherche rapide vers l’onglet Vues

Nous avons également apporté quelques modifications à l’onglet Vues, qui vous permet d'effectuer des recherches avancées sur vos données d’activité. Il y a maintenant un lien rapide vers l'écran Vues disponible à partir de la Recherche rapide, donc si la Recherche rapide ne vous donne pas les résultats que vous recherchez, vous pouvez facilement accéder à la recherche plus avancée de l’onglet Vues.

Vues enregistrées dans la section Navigation

De plus, nous avons simplifié l’accès à vos Vues enregistrées (vues spécifiques de données que vous pouvez enregistrer à partir de l’écran Vues pour les réutiliser). Vous pouvez maintenant les consulter dans une liste lorsque vous passez votre souris sur l’option « Vues » de la section Navigation, classées par ordre alphabétique.

Auparavant, le système envoyait par défaut des e-mails automatisés. Si vous vouliez l’en empêcher pour un Ticket spécifique, vous deviez ACTIVER le paramètre « Désactiver les e-mails automatisés ».

Ce comportement par défaut est désormais différent : le système n'enverra PAS par défaut des e-mails automatisés à partir des Tickets. Si vous souhaitez que des e-mails automatisés soient envoyés à partir d’un Ticket, vous devez activer le paramètre (qui a été renommé) « Envoyer des e-mails automatisés ».

Ce changement de comportement a également été apporté à la page qui permet de créer un nouveau Ticket lié.

De plus, lorsque vous créez un Ticket à partir de la page d’activité du contact, l’option « Envoyer des e-mails automatisés » est maintenant désactivée par défaut, mais vous pouvez l’activer manuellement sur la page du Ticket.

Ce changement de comportement a également été apporté à la section Email de Builder : lorsque vous configurez un itinéraire d’e-mail, l’option qui contrôle l’envoi d’e-mails automatisés a été modifiée et le comportement par défaut est de NE PAS envoyer ces e-mails. Si vous souhaitez que des e-mails automatisés soient envoyés, vous devez donc ACTIVER l’option « Envoyer des e-mails automatisés ».

Nous avons ajouté une option de balise de contact par défaut afin de rendre l'utilisation des balises de contact sur les activités plus rapide et plus facile. Vous pouvez maintenant définir une balise par défaut pour un contact individuel, par exemple :

Si vous savez que Jane Smith sera toujours la courtière de toute activité à laquelle elle est ajoutée en tant que contact, vous pouvez donner à la fiche de contact de Jane la balise par défaut « Courtier » afin qu'elle s'affiche automatiquement pour elle dans l'activité, sans que vous ayez à définir manuellement cette valeur à chaque fois.

La liste des options disponibles pour les balises par défaut est conservée dans Builder, dans la section .

Vous pouvez définir cette balise par défaut chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact dans le système.

Vous pouvez également définir la balise par défaut lorsque vous modifiez un contact via la page des contacts.

L’attribut Balise par défaut peut également être modifié en bloc, c’est-à-dire que vous pouvez le définir pour plusieurs contacts à la fois. Il suffit de sélectionner un certain nombre de contacts dans la grille de la page Contacts et de cliquer sur Modifier pour accéder à la fenêtre contextuelle de modification en bloc.

Notez qu’il ne peut y avoir qu’une seule balise par défaut par contact.

Comportement du marquage par défaut des contacts si l’option Autoriser plusieurs» n’est pas activée

Si une valeur de balise spécifique n’a pas été réglée sur « Autoriser plusieurs », un seul contact dans une activité sera autorisé à avoir cette valeur. Exemple : il se peut qu'il n'y ait qu'un seul contact « Courtier » pour un Ticket. Cela a évidemment un impact sur le marquage par défaut si deux contacts avec la même balise par défaut « Doit être unique » sont ajoutés à une activité, soit manuellement soit automatiquement. Dans ce cas, le système attribuera la balise par défaut à un seul contact (et supprimera donc la balise par défaut des autres contacts). Le système attribuera une autre balise existante au contact déjà marqué, dans l’ordre de priorité suivant.

• Contact principal

• Demandeur

• Sujet

• Cc

• Tout autre contact sur l'activité

Remarques supplémentaires sur les incompatibilités entre les entreprises fournisseurs et les balises de contact :

• Vous ne pourrez pas ajouter une balise par défaut à un contact si l’entreprise à laquelle il est affecté est différente de celle de la balise par défaut.

• Vous ne pourrez pas soumettre un activité ayant un contact dont la balise par défaut est définie sur une entreprise fournisseur différente de celle de l’activité.

Aperçu

Nous avons considérablement amélioré la manière dont vous pouvez visualiser et gérer les fichiers et les liens dans les Tickets, les Actions et les Cas. La fiche Fichiers, qui apparaissait auparavant dans la barre latérale, a été élargie et déplacée vers l’onglet Fichiers dans la partie principale de l’écran de l’activité, à côté des chronologies. C’est là que vous pouvez à présent ajouter des fichiers et des liens et visualiser ceux qui ont été ajoutés à l’activité.

L’onglet Fichiers permet de consulter tous les fichiers et les liens qui ont été ajoutés à cette activité et aux activités qui lui sont liées, ainsi que les pièces jointes des e-mails entrants et sortants.

Tous les fichiers/liens pour l’activité ouverte en cours sont affichés en haut de l’onglet Fichiers, et tous les fichiers/liens pour les activités liées sont affichés dans une section séparée en dessous. Les activités sont triées en fonction de la date et de l’heure auxquelles ils ont été téléchargés, les plus récentes apparaissant en premier.

Diverses icônes vous aident à trouver des informations supplémentaires :

Ajouter des fichiers/liens à une activité

Si l’activité vous est affectée, vous pouvez lui ajouter des fichiers et des liens dans l’onglet Fichiers. Plusieurs fichiers peuvent être téléchargés en même temps. Cliquez sur les liens de téléchargement en haut de l’onglet pour les télécharger.

Vous pouvez également faire glisser des fichiers dans l’onglet pour les ajouter à l’activité.

Restrictions des types de fichiers

Marquage des fichiers et des liens

Vous pouvez également ajouter des balises à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Une fois que les balises ont été ajoutées, les fichiers/liens pourront être ajoutés automatiquement aux e-mails avec les balises correspondantes, ce qui vous permet de vous assurer que tous les documents d’un type donné sont inclus dans des e-mails spécifiques ou dans le corps de l’e-mail.

Lorsqu’un texte de réponse prédéfini est inséré dans un e-mail écrit manuellement ou lorsqu’un nouvel e-mail est créé automatiquement et envoyé en cours de traitement, le système identifie toutes les balises liées au texte prédéfini ou au modèle d’e-mail et joint automatiquement tous les fichiers de l’activité qui partagent la même balise. Les balises sont liées à la réponse prédéfinie / au contenu de l’e-mail dans le cadre de la configuration du système par les utilisateurs administrateurs dans Builder lors de la création des modèles d’e-mail.

Le marquage des fichiers est également une fonctionnalité importante pour les processus qui impliquent une technologie d’automatisation. Par exemple, si une action automatisée en aval doit savoir quels fichiers, parmi ceux que vous avez joints à votre Cas, sont les fichiers de « Confirmation de facture », vous pouvez marquer les fichiers concernés comme tels et, quel que soit le nom du fichier, la technologie d’automatisation saura sélectionner ce fichier sur la base de sa balise. Cette technologie d’automatisation externe peut également fournir des balises dans le cadre du téléchargement de documents dans des activités dans Enate pour une utilisation manuelle ou automatisée en aval.

Ajouter des notes aux fichiers

Vous pouvez également ajouter des notes aux fichiers et aux liens pour donner une brève description de leur contenu ou pour fournir toute autre information qui pourrait être utile.

Vous pouvez également ajouter des notes à plusieurs fichiers et liens à la fois en sélectionnant un ou plusieurs éléments et en utilisant l’icône qui s’affiche alors dans l’en-tête de l’onglet Fichiers.

Prévisualiser les fichiers

Le menu sur la droite vous permet de prévisualiser un fichier individuel. L’aperçu s’ouvre dans un nouvel onglet.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers individuels en cliquant sur l’option correspondante dans le menu de droite.

Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers à la fois en sélectionnant les fichiers que vous souhaitez télécharger et en cliquant sur l’option en haut de l’écran. Ils peuvent être téléchargés en plusieurs fichiers individuels ou en un seul fichier ZIP compressé via l’option de téléchargement ZIP ici.

Supprimer des fichiers/liens

Vous pouvez supprimer des fichiers ou des liens individuellement en cliquant sur le menu de droite.

Vous pouvez également supprimer plusieurs fichiers/liens en sélectionnant les fichiers/liens que vous souhaitez supprimer et en sélectionnant l’option Supprimer en haut de l’écran.

Filtrer les fichiers/liens

Vous pouvez filtrer les fichiers et les liens affichés dans l’onglet Fichiers grâce à l’option de filtrage en haut de l’écran. Vous pouvez filtrer par : pièces jointes, pièces jointes des e-mails sortants, pièces jointes des e-mails entrants et liens.

Recherche en texte libre de fichiers

Une recherche en texte libre est également disponible pour vous aider à localiser des fichiers ou des liens individuels. Vous pouvez effectuer une recherche sur la base des différents groupes de texte affichés : nom de fichier, informations sur les balises et texte des notes.

Nous avons ajouté la possibilité d'envoyer des e-mails automatisés pour les Cas. Pour l’instant, le seul e-mail automatisé disponible pour les Cas est un e-mail de confirmation de création.

Pour activer cette nouvelle fonctionnalité, ACTIVEZ l’option «Envoyer des e-mails automatisés» dans la section Itinéraire d’e-mail de Builder lorsque vous configurez ou modifiez un itinéraire d’e-mail pour un Cas.

Modèle d’accusé de réception : remarque importante

Dans le cadre de ce changement visant à prendre en charge les e-mails d'accusé de réception automatisés envoyés à partir des Cas, le modèle d'e-mail existant pour les Tickets a été modifié pour prendre également en charge les accusés de réception des Cas. Les changements suivants ont été apportés au modèle dans le cadre de cette modification :

• Le nom et l'objectif du modèle ont été modifiés de «Accusé de réception pour les Tickets» à «Demande d’accusé de réception».

• Dans le corps de l’e-mail, le terme «Ticket» a été renommé en «Demande» afin de prendre en charge les Cas et les Tickets avec le même modèle.

De plus, une nouvelle option a été ajoutée à la page d'information sur les Cas, dans la section « Paramètres des e-mails », intitulée « Nouveau cas enregistré », où vous pouvez sélectionner le modèle d'e-mail que vous souhaitez utiliser pour accuser réception de la création d'un Cas. Le système sélectionnera automatiquement le nouveau modèle « Demande d’accusé de réception » (ou le modèle existant « Accusé de réception pour les Tickets » s’il a été modifié). Vous avez la possibilité de choisir un autre modèle. Notez que ce champ ne peut pas être laissé vide.

De plus, le nouveau paramètre « Envoyer des e-mails automatisés » sur la page des Cas dans Work Manager doit être activé par les agents de service pour que le système envoie l’accusé de réception automatisé pour le Cas au contact principal et au(x) contact(s) en Cc lorsque le Cas est soumis, c'est-à-dire lorsqu'il passe de brouillon au statut À faire ou plus.

Notez également que l’e-mail automatisé qui sera envoyé lorsqu'un Ticket est converti en Cas sera toujours le modèle « Ticket converti en Cas », et non le modèle « Demande d’accusé de réception ».

Aperçu

Les notifications d’Enate vous permettent de toujours être informé des changements survenus dans les tickets, les actions et les cas qui vous intéressent. Vous pouvez choisir librement la manière dont vous recevez vos notifications, notamment les activités que vous souhaitez suivre, les événements pour lesquels vous recevrez des notifications et la manière dont elles vous seront transmises.

Vous disposez de plusieurs options :

• Suivre des activités individuelles

• Suivre toutes les activités dans votre boîte de réception

• Suivre toutes les activités dans vos files d’attente

Recevoir des notifications pour des activités individuelles

Suivre une activité

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications sur un élément de travail particulier. Il vous suffit de l’ouvrir dans Work Manager et de cliquer sur « Suivre » dans la barre d’en-tête.

Si vous suivez une activité, vous recevrez une notification à chaque fois que l’un des évènements que vous avez sélectionné dans vos paramètres de notification se produit, par exemple, si son statut ou son destinataire est modifié, etc. Si vous avez choisi d'être également notifié par des fenêtres contextuelles sur votre navigateur et/ou par e-mail, vous recevrez également des copies de vos notifications par ces canaux.

Arrêter de suivre une activité

Vous pouvez arrêter de suivre une activité à tout moment en cliquant sur « Ne plus suivre » sur la page de l’activité.

Personnaliser vos notifications

Vous pouvez choisir les notifications que vous recevez et la façon dont vous les recevez en vous rendant sur vos Paramètres utilisateur, puis sur Paramètres de notification.

En plus de choisir de suivre une activité individuelle, vous pouvez également utiliser la page des paramètres de notification pour spécifier plus généralement les notifications que vous souhaitez recevoir automatiquement. Cela se fait en deux parties :

• Vous commencez par spécifier les activités pour lesquelles vous souhaitez recevoir des notifications, par exemple, les activités dans votre boîte de réception.

• Puis vous préciser les évènements relatifs à ces activités pour lesquels vous souhaitez recevoir des notifications.

Vous trouverez plus de détails ci-dessous.

Activités pour lesquelles je souhaite des notifications : portée

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications pour les activités qui se trouvent dans votre boîte de réception et/ou pour les activités qui se trouvent dans vos Files d’attente.

Activités pour lesquelles je souhaite des notifications

En plus de cela, vous devez chosir les évènements relatifs à ces activités pour lesquels cous souhaitez recevoir des notifications.

Vous disposez des options suivantes :

Comment m’envoyer des notifications : les différents types de notification

Pour chaque événement que vous suivez, vous recevrez automatiquement une notification dans le Centre de notifications du Work Manager (via l’icône Notifications dans la barre d’en-tête), et le nombre de notifications non lues sera indiqué par un compteur. Vous pouvez cependant choisir de recevoir également des notifications par e-mail et/ou par des fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

Centre de notifications

L’icône Notifications vous indique le nombre de messages de notification non lus.

Cliquez sur l’icône pour afficher le Centre de notifications.

Cela vous permettra de consulter les notifications que vous avez reçues ( les 100 dernières notifications seront affichées), classées en deux catégories : « Toutes » et « Non lues ».

Cliquer sur une notification vous dirigera à l’activité à laquelle elle se rapporte.

Vous avez également la possibilité de marquer comme lues les notifications individuelles et (à partir du menu en cliquant sur les points de suspension) toutes les notifications.

Mettre les notifications en sourdine : ne pas déranger

L’option Ne pas déranger permet de désactiver toutes les notifications par e-mail et par fenêtre contextuelle sur le navigateur. Remarque : vous continuerez à recevoir vos notifications dans votre Centre de notifications.

Vous pouvez définir vos préférences en matière de notification en cliquant sur Paramètres de notification ou en vous rendant dans vos Paramètres utilisateur, puis en cliquant sur Paramètres de notification.

Fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur

Si vous avez activé les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur, elles apparaîtront en bas à droite de votre écran dès que vous recevrez une notification. Cliquer sur le lien vers l’activité de la fenêtre contextuelle vous amènera directement à cette activité.

Les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur s’affichent sur n’importe quel écran tant que vous êtes connecté à Work Manager.

Autoriser les fenêtres contextuelles de notification sur votre navigateur

Vous devrez peut-être modifier les paramètres de votre navigateur pour activer les fenêtres contextuelles de notification. Si c’est le cas, vous en serez averti dans le Centre de notifications.

Pour régler les paramètres de votre navigateur, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Permissions > Notifications et ajustez les paramètres pour vous assurer que les sites peuvent vous envoyer des notifications sur votre navigateur.

Notifications par e-mail

Les notifications par e-mail seront envoyées à l’adresse e-mail configurée pour les utilisateurs dans Builder.

L’adresse à partir de laquelle l’e-mail sera envoyé est l’adresse e-mail non contrôlée qui a été configurée dans Builder.

Les notifications par e-mail contiendront un lien vers l’activité à laquelle elles se rapportent. Si un utilisateur est déjà connecté sur Enate, cliquer sur le lien l’amènera directement à cette activité. Si l’utilisateur n’est pas connecté, cliquer sur le lien l’amènera à l’écran de connexion d’Enate. Une fois qu’il s’est connecté, il sera directement dirigé vers l’activité.

Notifications de bureau

Comment voir les notifications de bureau

En plus de voir vos notifications dans le Centre de notifications de Work Manager, sous forme de fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur et par e-mail, vous pouvez également configurer l'affichage de vos fenêtres contextuelles de notification sur le navigateur dans différentes parties de votre bureau, par exemple dans le menu de démarrage de Windows et sur l’écran de verrouillage de votre ordinateur.

Alertes sonores pour les notifications de bureau

Les alertes sonores peuvent également être activés dans les paramètres de notification de votre bureau pour permettre la lecture de ces alertes à chaque fois qu’une notification de bureau s’affiche.

Désactiver toutes les notifications

Vous pouvez choisir de désactiver TOUTES les notifications en sélectionnant cette option dans l’onglet Paramètres utilisateur, en haut de la section Paramètres de notification.

Si cette option est activée, aucune notification ne sera générée pour vous. Vos préférences auront été enregistrées pour le jour où vous désirerez réactiver les notifications.

Nous avons apporté des améliorations à la fonction Suivi du temps disponible pour les Tickets, les Cas et les Actions afin de vous montrer plus d’informations et de les rendre plus faciles à utiliser.

Vous pouvez à présent consulter plus facilement les heures précédemment enregistrées durant lesquelles les agents ont travaillé sur une activité, et vous pouvez développer la fiche en mode plein écran pour afficher plus d’informations sur les modifications apportées à ces heures précédemment enregistrées, y compris la personne qui a effectué la modification, la date à laquelle elle a été effectuée et la nouvelle heure modifiée.

Option de langue anglaise américaine

Nous avons également ajouté la possibilité de sélectionner l’anglais américain (en-us) comme langue du système, en plus de l’anglais britannique, du français, de l’allemand, de l’espagnol, du portugais brésilien, du roumain, du polonais, du hongrois et du russe.

Restriction de la modification des défauts

Nous avons ajouté un nouveau paramètre « Restriction de la modification des défauts » dans la section Paramètres système de Builder qui vous permet de restreindre les droits de modification de toute information dans la Fiche des défauts des Cas, Actions et Tickets. Les agents de service sont toujours en mesure d’AJOUTER un défaut et de le marquer comme résolu, mais lorsque ce paramètre est activé dans Builder, seul l’agent qui a créé le défaut est en mesure de modifier ou de supprimer les détails de ce défaut.

Consultation des activités améliorées

Nous avons amélioré la façon dont vous pouvez travailler avec des activités liées. Vous pouvez maintenant voir facilement le Cas parent d’une activité.

Par exemple :

• Lorsqu’un ticket est divisé en plusieurs tickets enfants, un lien pour accéder au ticket parent apparaîtra sur tous les tickets enfants.

• Lorsque plusieurs activités sont fusionnées en une seule activité enfant, un lien permettant d'accéder à toutes les activités parents apparaîtra sur l’activité enfant.

• Lorsqu’un Ticket est converti en un Cas, un lien pour accéder au Ticket parent apparaîtra sur tous les Cas enfants.

Modifier le titre d’un Cas

Nous avons ajouté l’option de modifier la description courte d’un Cas dans Work Manager.

Si la nouvelle option Autoriser la modification du titre a été activée sur la page Informations sur le cas dans Builder, les utilisateurs de Work Manager pourront modifier la description courte d’un cas.

Il s’agit du titre qui apparaîtra alors en haut de l’onglet du cas.

Il s’agit également du titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.

Modification du titre d’une Action

En parallèle avec cela, si la description courte du Cas de l’Action a été modifiée, le titre de l’Action qui apparaîtra en haut de l’onglet Action comportera désormais la description courte du Cas et le titre de l’Action.

Il s’agit également du titre qui apparaîtra dans la colonne « Titre » de la grille de la page d’accueil.

Retirer l’affectation des activités dont le statut est Résolu

Les utilisateurs peuvent désormais retirer l’affectation des activités quel que soit leur statut, y compris le statut « Résolu » (à l’exception du statut « Fermé »).

Option de ne pas envoyer d’e-mails générés automatiquement pour les Tickets

Les utilisateurs peuvent maintenant choisir de n’envoyer AUCUN e-mail généré automatiquement pour les tickets à une adresse e-mail spécifique si celle-ci est incluse dans les champs À, Cc ou Cci. Ceci peut être fait à partir de l’onglet « Adresses e-mail bloquées » en sélectionnant la nouvelle option « Désactiver tous les e-mails générés automatiquement à cette adresse ». Précédemment, la fonction permettant d’éviter l’envoi de tels e-mails à des adresses spécifiques n’était disponible qu’au moment de la création d’un Ticket. Cette nouvelle option étend cette fonctionnalité à tous les scénarios au sein d’un Ticket.

Nous avons amélioré la chronologie en y ajoutant des informations plus utiles.

L’historique du retravail du Cas peut à présent être consulté dans la chronologie des Cas. Vous pourrez notamment y voir la personne qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, la date à laquelle cela a été fait et le numéro l’étape et l’Action à partir desquels le Cas doit être retravaillé.

Pour voir l’historique du retravail du Cas, cochez l’option correspondante dans les nouveaux filtres de la chronologie.

Pour assurer une gestion plus efficace des accords de niveau de service, nous avons ajouté une option pour vous permettre de voir quand la date d’échéance a été modifiée dans la chronologie.

Si la date d’échéance a été mise à jour, vous verrez sa nouvelle date/heure, qui l’a modifiée, quand la modification a été faite et la raison de la modification. Cette dernière peut être une annulation manuelle, un changement d’étape au niveau du cas ou un changement de catégorie de ticket (peut-être lié aux méthodes d’échéance).

Vous pouvez choisir de voir quand la date d’échéance a été modifiée ou quand la date d’échéance a été dépassée en cochant les options correspondantes dans les filtres de la chronologie.

De plus, vous pouvez maintenant choisir de voir les changements de catégorie de ticket dans la chronologie en cochant l’option « Modification de la catégorie de ticket » dans les filtres de la chronologie.

L’entrée dans la chronologie montrera qui a changé la catégorie de ticket, quand elle a été changée et en quoi elle a été changée.

Dans cette version, nous nous sommes concentrés sur deux aspects principaux pour rendre votre Work Manager plus pratique et plus productif.

Regardez cette vidéo pour un aperçu plus général des nouveautés de la v2022.3, ou consultez les sections individuelles pour plus de détails.

Notifications

Nous avons procédé à une refonte complète de nos notifications, en donnant aux utilisateurs des opérations et aux chefs d’équipe beaucoup plus de fonctionnalités et d’options de réglage précises afin qu’ils puissent être constamment informés de ce qui se passe sur les Tickets, les Actions et les Cas qui les intéressent.

Productivité des activités

Nous avons pris en compte les commentaires concernant l’ajout de plus de fonctionnalités dans ce domaine, en apportant des améliorations à votre chronologie, au suivi du temps et, en particulier, à la gestion des fichiers pour vos Tickets, vos Actions et Cas.

Notes de mise à jour

Vous pouvez consulter une liste des nouvelles fonctionnalités, des améliorations et des corrections de bogues que nous avons incluses dans cette version dans les documents ci-dessous :

Pour consulter une liste plus complète des modifications, y compris les modifications de l’API, les modifications de l’entrepôt de données et toutes les modifications importantes, consultez la section dédiée Notes de mise à jour.

Si votre système a été configuré pour vous permettre de supprimer les pièces jointes d’un e-mail, vous pouvez supprimer les pièces jointes d’un e-mail dans la fiche « Fichiers » d’une Activité. Cette fonctionnalité peut vous être utile si vous recevez des e-mails contenant des pièces jointes confidentielles.

La pièce jointe supprimée sera également supprimée des autres Activités apparentées telles que d’autres Actions dans un Cas, des Sous-cas, des Tickets enfants et parents si un Ticket a été fusionné, des Cas enfants et des Tickets parents si un Ticket a été converti en Cas.

Attention, si vous supprimez une pièce jointe d’un Ticket qui a été fractionné ou qui est le Ticket enfant d’un Ticket fractionné, le fichier supprimé ne sera pas supprimé des autres Tickets enfants ou du Ticket parent.

Notez également que la suppression d’une pièce jointe d’une Activité liée ne supprimera PAS la pièce jointe de la ou des Activités avec lesquelles elle est liée.

La pièce jointe sera supprimée de toutes les parties du système et vous ne pourrez donc pas la rechercher avec la Recherche rapide. Elle ne pourra également pas être ajoutée en pièce jointe à un nouvel e-mail associé à l’Activité.

Toute autre opération sur l’Activité ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée et créer une nouvelle Activité liée ne permettra pas de récupérer la pièce jointe supprimée.

Vous recevrez une notification dans l’onglet « Chronologie et communications » lorsqu’une pièce jointe a été supprimée. La notification contiendra le nom du fichier supprimé, le nom de la personne qui l’a supprimé, l’objet et la date/l’heure de l’envoi de l’e-mail auquel elle était jointe.

Lorsqu’un Ticket a été créé par la réception d’un e-mail entrant, un e-mail d’accusé de réception automatique sera envoyé, confirmant la réception de l’e-mail original et confirmant la création d’un Ticket après la réception de l’e-mail. De plus, l’e-mail original avec son formatage original sera inclus dans la confirmation. Cela permet de résoudre quelques problèmes d’affichage de format que les utilisateurs pouvaient rencontrer dans les e-mails de confirmation automatique lors de la création d’un nouveau ticket.

Vous pouvez à présent retravailler un Cas à partir d’une Action, ce qui vous permet de ne plus devoir d’abord repasser par le Cas parent pour le retravailler.

Veuillez noter que lorsque vous retravaillez à partir d’un Cas, le cas sera soumis comme étant « En cours ». Cependant, lorsque vous retravaillez un Cas à partir d’une Action, comme toutes les Actions en cours pour le Cas se fermeront une fois que vous aurez cliqué sur « Retravailler », l’Action dans laquelle vous vous trouvez actuellement se fermera également.

Nous avons apporté plusieurs améliorations à cette dernière version d’Enate pour faciliter encore plus la mise en œuvre et la gestion de vos processus d’entreprise. Consultez la section individuelle de chaque nouveauté pour voir les améliorations que nous ajoutées, ou regardez nos vidéos « aperçu » pour les voir en action.

Voici quelques-unes des nouveautés que vous pouvez trouver dans Work Manager :

• Nous avons ajouté une toute nouvelle fonctionnalité à la Recherche rapide qui permet aux utilisateurs de rechercher des fichiers ou des activités par le biais des leurs fichiers.

• Nous avons ajouté un paramètre facultatif qui permet aux utilisateurs de Work Manager de supprimer d’une activité les pièces jointes d’un e-mail, ce qui peut être utile si vous travaillez avec des informations confidentielles.

• Nous avons ajouté de nouvelles options de colonnes pour la grille de la page d’accueil.

• Nous avons également résolu quelques problèmes d’affichage de format que les utilisateurs pouvaient rencontrer dans les e-mails de confirmation automatiques lors de la création d’un nouveau Ticket.

Vous pouvez trouver encore plus d’informations sur ces améliorations et bien plus encore dans notre section Journal des modifications.

Nous avons ajouté de nouvelles options de colonnes standards pour la grille de la page d’accueil de Work Manager. Découvrez-les et regardez comment les ajouter à votre grille standard :

Ces colonnes supplémentaires, ainsi que les nombreuses autres déjà disponibles, vous permettent de gérer vos Activités ainsi que celles de vos équipes à un niveau supérieur « multilignes » sans avoir à explorer des éléments spécifiques, et vous permettent de mieux localiser les Activités pertinentes directement à partir de la grille.

Ces nouvelles colonnes sont :

• Contact principal : la personne principale à contacter au sujet de la demande en cours.

• Demandeur : la personne à l’origine de la demande.

• Sujet : la personne visée par l’activité.

• Dernier e-mail reçu : la date et l’heure de réception du dernier e-mail reçu par une Activité

• Expéditeur du dernier e-mail : les informations sur la dernière personne à avoir envoyé un e-mail en rapport avec une Activité. Si l’utilisateur se trouve déjà dans le système, cette colonne affichera son nom, si ce n’est pas le cas, la colonne affichera son adresse e-mail.

Dans la foulée des fonctions de planification des e-mails et de boîte d’envoi que nous avons ajoutées dans les deux dernières versions, nous avons procédé à quelques ajustements afin que l’envoi d’e-mails reste aussi simple que possible : Désormais, lorsque vous envoyez un e-mail, les boutons « Envoyer maintenant » et « Annuler » n’apparaissent dans la chronologie que si vous avez programmé l’envoi de l’e-mail plus de deux minutes plus tard, afin de vous permettre d’envoyer immédiatement l’e-mail programmé si vous avez changé d’avis ou d’annuler l’envoi de l’e-mail programmé. Autrement, ces boutons n’apparaîtront pas dans la chronologie. Si vous avez programmé un délai, vous avez toujours la possibilité d’annuler l’envoi de vos e-mails sortants jusqu’à deux minutes après l’envoi.

Nous avons changé la façon dont la date « Résolu le » d’un Ticket qui a été fractionné est calculée.

Cette date est désormais calculée comme étant la dernière date de résolution des Tickets dans lesquels il a été fractionné. En d’autres termes, lorsque le dernier des Tickets « enfants » fractionnés est résolu, sa date de résolution est également appliquée au Ticket original. Avec l’approche précédente, il était possible que le Ticket original soit marqué comme ayant été résolu à une date antérieure à celle de certains de ses Tickets enfants fractionnés. De plus, cette approche garantit que la date « Résolu le » du Ticket original ne changera pas après avoir été définie.

Exemple :

Le Ticket A a été fractionné en Ticket B et C.

Le Ticket B est résolu le « 02/02/2022 à 01:10:00 » et le Ticket C est résolu le « 03/02/2022 à 02:00:00 ».

La date et l’heure indiquées pour la résolution du Ticket A seront définies comme étant le « 03/02/2022 à 02:00:00 ».

Lorsqu’un processus de Cas atteint une Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » (également connue sous le nom d’Action de mise en attente d’un Cas), le système pourra à présent terminer automatiquement cette Action et laisser le processus se poursuivre automatiquement si aucun Sous-cas n’est disponible, au lieu d’assigner l’Action à un utilisateur pour qu’il prenne manuellement la décision de poursuivre le processus.

Pour ce faire, allez sur l’onglet d’information « Action de mise en attente du Cas » dans Builder, puis activez l’option « Fermeture automatique ».

Cela signifie qu’au lieu d’affecter l’Action à un utilisateur pour qu’il autorise manuellement le processus à se poursuivre, l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » se terminera automatiquement si le Sous-cas que l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » doit attendre n’est pas disponible. Cela peut être dû au fait qu’il n’a pas été créé ou qu’il a été résolu avant le lancement de l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés ».

Si la colonne « Mise en attente du Cas » est vide, l’Action « Attendre que des Sous-cas soient terminés » attendra que n’importe quel Sous-cas du Cas soit résolu avant de continuer. Si aucun Sous-cas n’est disponible, l’Action « Attendre que les Sous-cas soient terminés » se terminera automatiquement.

Si l’option « Fermeture automatique » n’est pas activée, l’Action « Attendre que les Sous-cas soient terminés » sera assignée à une File d’attente où un utilisateur pourra la prendre en charge et décider comment procéder si le Sous-cas que l’Action doit attendre n’est pas disponible.

La version 2021.2 d’Enate est une plus petite mise à jour axée sur la stabilité et l’apport de légers ajustements aux fonctionnalités introduites dans les dernières versions. Vous pouvez consulter ces nouveautés dans notre journal des modifications.

Travailler avec des activités liées

À la suite de vos commentaires nous demandant de mettre en place des solutions pour qu’Enate puisse vous aider à gérer les tâches englobant plusieurs domaines de votre entreprise, nous avons également ajouté une ou deux nouvelles fonctionnalités : Vous disposez à présent de beaucoup plus de possibilités de lier des activités, mais aussi de partager des e-mails entre elles. Découvrez ces nouvelles fonctionnalités plus en détail :

Vous pouvez également regarder cette vidéo de présentation : « Lier des activités ».

Aperçu

Nous avons ajusté la fonction Créer en bloc pour créer plusieurs activités à partir de chargements de fichiers Excel. Concrètement, les modèles Excel de création en bloc dont vous avez besoin pour le chargement peuvent à présent être directement téléchargés depuis l’écran de création, ce qui rend cette fonction plus pratique à utiliser.

La fonction de création en bloc vous permet de créer un grand nombre de Cas et/ou de Tickets en chargeant des données à partir de feuilles de calcul Excel. Vous pouvez accéder à la page de création en bloc en cliquant sur le bouton « Créer en bloc » dans le menu « Créer une nouvelle activité ».

Une fois que vous avez rempli le fichier Excel, enregistrez-le et fermez-le, puis, sur la page de création en bloc, sélectionnez le fichier.

Vous pouvez ensuite choisir d’autoriser la création d’activités avec des titres identiques grâce à l’option « Titre unique ». Si vous ne sélectionnez pas cette option, vous pouvez créer des activités avec des titres identiques. Si vous activez cette option, toute activité dont le titre est identique à celui d’une autre activité du fichier chargé ne sera pas validée.

Une fois que vous êtes satisfait, cliquez sur le bouton « Charger ». Les informations sur les Cas ou les Tickets de votre fichier seront transférées sur la page.

Vous y verrez les informations suivantes :

• Total : le nombre total d’activités du fichier chargé qui seront créées.

• Créés : le nombre de Cas ou de Tickets qui ont été créés avec succès (cette valeur sera zéro avant que vous ne commenciez leur création).

• Problèmes : le nombre d’activités ayant des problèmes de validation (ces problèmes doivent être résolus avant que les Cas ou Tickets puissent être créés avec succès).

• Non créés : le nombre de Cas ou Tickets en attente de création.

De plus, dans la grille, vous verrez qu'une colonne « Statut » et une colonne « Référence » ont été ajoutées ; elles seront remplies par le système lorsque les activités seront créées.

Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur « Créer des activités » et le système commencera à créer vos Cas ou Tickets. Les informations affichées seront actualisées pour indiquer le nombre d’activités qui ont été créées avec succès et leur numéro de référence.

Champs obligatoires

Pour créer un Cas, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :

• Client

• Contrat

• Service

• Cas : le nom du processus

• Titre : le titre du Cas

Pour créer un Ticket, vous devez obligatoirement remplir les champs suivants :

• Client

• Contrat

• Service

• Ticket : le titre du Ticket

• Description du Ticket

• Catégorie de Ticket niveau 1

• Catégorie de Ticket niveau 2

• Catégorie de Ticket niveau 3

• Contact principal : la personne de contact principale pour cette demande. Voir la section sur les exigences pour les contacts.

• Demandeur : le contact qui a émis la demande initiale. Voir la section sur les exigences pour contacts.

Exigences pour les contacts dans votre fichier de chargement en bloc

Tous les contacts utilisés dans un fichier de création en bloc, c’est-à-dire le Contact principal, le Demandeur, le Sujet et les Contacts en CC, doivent satisfaire aux règles suivantes :

• l’adresse e-mail du contact doit être utilisée

• le contact doit déjà exister dans le système

• le contact doit être associé au même client que celui pour lequel le Cas ou le Ticket sera créé

Champs facultatifs

Les champs facultatifs qui peuvent être remplis pour les Tickets et les Cas :

• Sujet : le contact sur lequel porte l’activité. Voir la section sur les exigences pour les contacts.

• Adresse(s) e-mail en CC : tout autre contact qui peut être mis en copie de toute communication. Voir la section sur les exigences pour les contacts. Notez également que si vous ajoutez deux ou plusieurs adresses e-mail en CC, vous devez absolument les séparer par un point-virgule (;) sans espace de part et d’autre, par exemple user.one@example.net;user.two@example.net.

• Remplacer la date d’échéance : saisissez la nouvelle date d'échéance. Voir la section sur le ormat de la date.

• Ne pas envoyer d’e-mails automatisés aux contacts : si vous souhaitez ou non envoyer des e-mails automatisés, tels que des e-mails d’accusé de réception, aux contacts de l’activité. Indiquez Vrai ou Faux ; ceci s’applique également aux langues autres que l’anglais.

Format de la date

Attention, toutes les dates saisies doivent avoir le format suivant :

JJ-MM-AAAA HH:MM

Les heures et les minutes saisies peuvent être soit au format 24 heures, par exemple 23:00, soit au format 12 heures suivi de AM/PM, par exemple 11:00 AM. Exemples de formats de date valides :

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Si vous choisissez de ne pas saisir les heures ou les minutes, le système définira 00:00 comme heure par défaut.

Champs de données personnalisées

Vous pouvez également intégrer des champs de données personnalisés dans les Cas/Tickets lors de leur création. Pour ce faire, ajoutez un nom de colonne qui correspond précisément au nom du champ de données dans Enate. Si l’un de ces champs personnalisés est marqué comme obligatoire dans la configuration de votre processus de Cas, vous DEVEZ saisir une valeur dans la colonne de ce champ pour chaque ligne du fichier de chargement (dans le cas contraire, cette ligne ne sera pas validée et aucun Cas ne sera créé pour elle).

Champs pris en charge

Notre fonctionnalité de création en bloc prend en charge les types de champs personnalisés suivants :

1. Case à cocher

2. Date seulement : voir la section sur le format de la date.

3. Date et heure : voir la section sur le format de la date.

4. Nombre décimal

5. Adresse e-mail

6. Liste

7. Texte long

8. Liste à niveaux multiples

9. Texte court

10. Nombre entier

Champs non pris en charge

Notre fonctionnalité de création en bloc ne prend pas en charge les types de champs personnalisés suivants :

1. Tableaux

2. Relation d’entité

De plus, les champs de propriété du système suivants ne sont pas pris en charge lors de la création d’activité en bloc :

1. Maintenir avec moi

2. Maintenir l’Action avec moi

3. Défauts

4. Fichiers

Erreurs de validation

Si vous avez des erreurs de validation, elles seront mises en évidence en rouge et une icône de statut « avertissement » s'affichera. Si les valeurs saisies sont erronées pour une colonne entière, les erreurs de validation s’afficheront en bas de la grille (par exemple, si une colonne de champ est référencée dans le fichier de chargement alors qu’elle n’existe pas dans le système). Si les valeurs saisies sont erronées pour une ligne individuelle, une icône de statut « avertissement » s’affichera au début de la ligne et les erreurs de validation individuelles seront mises en évidence en rouge. Vous devrez alors modifier le fichier, puis cliquer sur « Modifier le fichier » et charger votre fichier mis à jour.

Vous pouvez toujours créer des Cas valides dans votre fichier de téléchargement. Le système ignorera les lignes invalides et confirmera la création des lignes valides, mais les éléments invalides devront être traités avant d'être créés. Vous pouvez le faire en modifiant le fichier, puis en cliquant sur « Modifier le fichier » et en chargeant votre fichier mis à jour.

Cliquez ici pour consulter la liste complète des erreurs de validation potentielles pour la création en bloc :

Prise en charge multilingue

La fonctionnalité de création en bloc est prise en charge dans toutes les langues proposées par Enate : français, allemand, espagnol, portugais brésilien, roumain, polonais, hongrois et russe.

La version 2021.2 d’Enate est une plus petite mise à jour axée sur la stabilité et l’apport d’ajustements mineurs aux fonctionnalités introduites dans les dernières versions. Vous pouvez consulter ces nouveautés dans notre Journal des modifications ci-dessous.

Fonctionnalités des dernières versions

Si vous venez de mettre à jour une plus ancienne version d’Enate, nous vous conseillons vivement de consulter toutes les nouvelles fonctionnalités que nous avons introduites dans les versions 2021.1 et 2021.2.

Voici quelques exemples d’éléments que nous avons ajoutés à Work Manager dans ces dernières versions :

• Nous avons amélioré la gestion de la programmation des e-mails et nous vous donnons un plus grand contrôle sur les e-mails sortants.

• Nous avons ajouté une page dédiée de gestion des contacts.

• Nous avons simplifié les statuts des activités (Tickets, Cas et Actions) pour en faciliter votre utilisation.

• Vous pouvez à présent enregistrer plusieurs Vues de vos données d’opérations : comment vos Tickets, Cas et Actions se comportent par rapport aux accords de niveau de service. Vous pouvez créer des vues adaptées à la manière dont vous souhaitez afficher ces données afin de contrôler les rapports opérationnels instantanés.

Il est désormais possible de configurer le système pour qu’il crée automatiquement un nouveau contact externe lorsque des e-mails entrants contenant de nouvelles adresses électroniques sont reçus.

Ce nouveau paramètre se trouve dans la section de Builder et est activé par défaut, c’est-à-dire qu’il permet la création automatique de contacts à partir d’e-mails.

Notez que lorsqu’un nouveau contact est créé automatiquement, l’entreprise à laquelle il est lié dépend du paramètre de portée du contact en place : S’il est défini sur « Monde » ou « Monde et local », le contact créé aura une portée globale, c’est-à-dire qu’il ne sera pas lié à une entreprise spécifique. S’il est défini sur « Local », le contact sera créé au sein de la société dans laquelle se trouve l’activité liée.

Le système remplit automatiquement le prénom et le nom du contact en fonction du nom affiché dans l’e-mail. Plus de détails à ce sujet :

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte un espace, tout ce qui précède le premier espace sera utilisé comme prénom du contact et tout ce qui suit le dernier espace sera utilisé comme nom de famille. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « John Smith », le prénom du contact sera automatiquement remplacé par « John » et son nom par « Smith ».

• Si le nom affiché dans l’e-mail comporte une virgule, tout ce qui se trouve avant la première virgule sera utilisé comme nom de famille du contact et tout ce qui se trouve après la virgule, mais avant l’espace, sera utilisé comme prénom. Par exemple, si le nom affiché dans l’e-mail est « Smith, John », le nom de famille du contact sera automatiquement remplacé par « Smith » et son prénom par « John ».

• Si le système ne peut pas remplir automatiquement le prénom et le nom en toute confiance, le contact sera créé automatiquement sans prénom et sans nom et l’utilisateur sera invité à les remplir lui-même lorsqu’il soumettra l’activité.

En outre, une nouvelle colonne intitulée « Créé automatiquement » a été ajoutée à la page de gestion des contacts afin de permettre aux utilisateurs de voir quels contacts externes ont été créés automatiquement et lesquels ont été créés manuellement.

Dans le but de faciliter le travail effectué sur plusieurs Cas et Tickets différents, vous pouvez partager des e-mails entre des activités liées afin qu’ils puissent être consultés par un plus grand nombre de personnes. Cela est même possible avec des activités pour lesquelles vous ne disposez pas des autorisations nécessaires.

Il existe deux façons de partager des e-mails entre des activités liées.

1. À partir d’un e-mail existant : cliquez sur le « + » en haut d’un e-mail existant dans la chronologie et sélectionnez l’activité avec laquelle vous souhaitez partager l’e-mail.

2. À partir d’un e-mail que vous écrivez : vous pouvez également simplement ajouter le numéro de référence de l’activité dans le champ À, Cc ou Cci d’un e-mail en cliquant sur le « + » comme si vous ajoutiez une adresse e-mail :

Vous pouvez même utiliser cette méthode lorsque vous voulez seulement partager des e-mails entre des activités, sans avoir besoin d’ajouter une adresse e-mail.

L’e-mail sera envoyé normalement à toutes les adresses e-mail spécifiées et sera également partagé avec les activités sélectionnées.

Lorsque quelqu'un répond à l’e-mail partagé, cette réponse sera attachée aux deux activités.

Rechercher des fichiers avec la Recherche rapide

Vous pouvez vous servir de la Recherche rapide pour rechercher des fichiers individuels ou pour rechercher une Activité en recherchant l’un de ses fichiers. Utiliser la Recherche rapide pour rechercher des fichiers vous permettra à la fois de rechercher des fichiers directement liés à l’Activité ET des fichiers ayant été ajoutés en pièce jointe à des communications pour l’Activité.

Les résultats de la recherche comprendront des détails tels que le type de fichier (c’est-à-dire s’il a été joint à une Activité ou à une communication), la date de la dernière mise à jour de l’Activité si le fichier est joint à une Activité ou la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, le numéro de référence et le titre du ou des Activité(s) à laquelle/auxquelles le fichier est joint et le sujet de la communication si le fichier est une pièce jointe à une communication. Les résultats de la recherche sont triés en fonction de la date de la dernière mise à jour du fichier ou de la date d’envoi/de réception de l’e-mail si le fichier est une pièce jointe à une communication, les fichiers les plus récents étant affichés en premier. Cliquer sur le fichier, vous permettra d’en télécharger une copie.

Nous avons amélioré notre documentation d'aide en la rendant disponible en ligne à l’adresse . Vous y trouverez des vidéos de présentation et des explications plus approfondies afin d’apprendre tout ce que vous devez savoir sur Enate.

En plus d’avoir rendu toute notre documentation d’aide disponible en ligne, nous avons commencé à intégrer des info-bulles, des guides et des vidéos plus complets directement dans le système pour guider les utilisateurs vers nos explications en ligne. Cela devrait permettre de faciliter la prise en main du système pour les nouveaux utilisateurs et de vous informer des nouvelles fonctionnalités.

La page de gestion des contacts vous permet d’afficher et gérer tous vos contacts externes au même endroit.

Vous pouvez accéder à la page Gestion des contacts à partir du lien de navigation. Vos contacts et leurs informations seront affichés dans un tableau.

Ajout, modification et suppression de contacts

Vous pouvez créer de nouveaux contacts externes de trois façons :

1. En cliquant sur l'icône "+" dans l'écran de gestion des contacts

2. De QuickFind :

3. Importation en bloc à partir d'Excel. Vous pouvez également importer une liste de contacts à partir d'une feuille de calcul Excel et un modèle est fourni. Il est obligatoire de saisir l'adresse électronique lors de l'importation de contacts à partir d'un modèle Excel. Si vous ne spécifiez pas de société, le contact sera automatiquement défini comme monde.

Pour modifier un contact, double-cliquez sur le contact pour afficher la fenêtre Modifier le contact.

Vous pouvez également modifier en bloc l’entreprise, le fuseau horaire, l’emplacement du bureau, la langue préférée de vos contacts en sélectionnant la case à cocher du contact et le bouton de modification apparaîtra.

Pour supprimer un contact, cliquez sur la case à cocher du contact et le bouton de suppression apparaîtra. Vous pouvez supprimer plusieurs contacts à la fois.

Nom de la société - Champ d’application du Contact externe

Selon la configuration choisie dans Builder, vous aurez diverses options lors de l'affectation d'une entreprise à un contact externe :

• Toutes les entreprises/Monde

  • En définissant le paramètre sur cette société, le contact externe peut créer et accéder aux activités de toutes les sociétés.

  • Cela signifie également que les utilisateurs de Work Manager sont en mesure de rechercher d’autres contacts externes dans une activité.

• Une société spécifique (locale)

  • Le fait de définir le champ d’application du contact à une société spécifique signifie que le contact externe ne pourra créer et accéder qu’aux activités de cette société particulière à laquelle le contact externe a été associé.

  • Les utilisateurs ne pourront également ajouter un contact à un Packet API que si le contact fait partie de la même entreprise (ou d’une organisation parapluie).

Configuration des paramètres de la grille

Vous pouvez choisir les colonnes à afficher en cliquant sur l'icône en forme de roue dentée et en les sélectionnant dans votre liste de colonnes standard.

Vous pouvez revenir à la sélection initiale de colonnes en cliquant sur "Revenir aux valeurs par défaut". Vous pouvez trier le tableau par ordre alphabétique pour une colonne en cliquant sur le titre de cette colonne :

Les utilisateurs ne peuvent désormais plus utiliser d’anciens calendriers obsolètes ou des calendriers qui ont déjà été générés lors de la création d’un Cas ou d’une Action dans Work Manager qui est configuré(e) pour nécessiter un calendrier. Cela permet d’éviter la création par inadvertance d’anciens calendriers obsolètes et de s’assurer que le seul travail en cours est celui qui est censé l’être.

Enate dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous permettent de gérer les activités effectuées par différentes équipes, ce qui vous permet de créer et superviser des activités, même lorsque vous n’avez pas d’autorisations sur le travail des uns et des autres.

Vous pouvez :

• Créer et lier des activités, et ce, même dans des domaines de l’entreprise pour lesquels vous n’avez pas d’autorisations.

• Partager et ajouter des communications entre ces activités.

Créer un Cas ou un Ticket à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant permet de créer un « Lien » entre les activités. Les activités créées ainsi conserveront un lien vers le Cas ou le Ticket original que vous pourrez trouver dans l’onglet « Liens », ce qui facilitera le suivi d’un groupe d’activités liées les unes aux autres.

Examinons ensemble certaines de ces fonctionnalités, à commencer par la création d’activités liées.

Créer un Ticket lié

Pour créer un nouveau Ticket lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Ticket » dans le menu déroulant.

Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Ticket que vous souhaitez créer de deux façons :

• en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Ticket que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.

• en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Ticket à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).

Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :

Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Ticket lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».

Créer un Cas lié

Un Cas lié est un Cas associé à un Cas ou un Ticket, mais dont le Cas parent est complètement indépendant. Cela peut s’avérer utile quand la date d’échéance du Cas parent ne dépend pas de l’achèvement d’une sous-partie (par exemple par un autre service).

Pour créer un nouveau Cas lié à partir d’un Cas ou d’un Ticket existant, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets de l’activité, puis sélectionnez l’option « Cas » dans le menu déroulant.

Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Cas que vous souhaitez créer de deux façons :

• en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.

• en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option).

Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :

Cliquez ensuite sur Créer. Un lien vers le nouveau Cas lié apparaîtra alors dans l’onglet « Liens ».

Créer un Sous-Cas

Un Sous-Cas agira selon sa propre configuration spécifique, mais son Cas « parent » ne pourra pas être terminé tant que tous ses Sous-Cas ne le seront pas également.

Vous ne pouvez donc créer un Sous-Cas qu’à partir d’un Cas existant.

Pour créer un nouveau Sous-Cas, cliquez sur le lien « + Activité » qui se trouve près des onglets du Cas, puis sélectionnez l’option « Sous-Cas » dans le menu déroulant.

Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche alors, vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher le nouveau type de processus de Sous-Cas que vous souhaitez créer de deux façons :

• en cherchant les itinéraires d’e-mails : vous pouvez spécifier l’adresse à laquelle les utilisateurs envoient normalement des e-mails pour créer des activités. Souvent, une boîte aux lettres de messagerie représente une certaine partie de l’entreprise au sein de laquelle vous souhaitez créer votre nouvelle activité. Nous avons ajouté une nouvelle fonction utile qui vous permet de rechercher par boîte aux lettres de messagerie et de réduire immédiatement les processus de Sous-Cas que vous pouvez choisir. Sélectionner une boîte aux lettres de messagerie filtrera les options de la liste déroulante pour n’afficher que les processus liés à cette boîte aux lettres.

• en sélectionnant un Client, un Contrat, un Service et un processus de Sous-Cas à créer (les valeurs seront choisies par défaut si vous ne disposez que d’une seule option). Attention, le client d'un Sous-Cas sera automatiquement défini comme étant le même que celui de son Cas parent, c’est-à-dire le Cas à partir duquel vous le créez.

Vous pouvez ensuite modifier les paramètres suivants :

Un lien vers le nouveau Sous-Cas apparaîtra dans l’onglet Sous-Cas et PAS dans l’onglet Liens.

Onglet « Sous-Cas »

L’onglet « Sous-Cas » affichera les informations suivantes pour tous les Sous-Cas d’un Cas :

• L’icône indiquant le statut actuel

• Le numéro de référence du Sous-Cas et titre du Cas

• Le nombre d’Actions : le nombre d’Actions associées ce Sous-Cas Le responsable : le responsable du Cas (s’il a été défini)

• La file d’attente : la file d’attente du Cas (si elle a été définie)

• La date d’échéance : la date d’échéance du Cas

• L’icône pour développer le Sous-Cas afin d’afficher ses Actions

Logique du numéro de référence du Sous-Cas

Les numéros de référence des Sous-Cas peuvent être ventilés des manières suivantes :

Consulter les activités liées : l’onglet « Liens »

L’onglet Liens vous permet de consulter toutes les activités liées d’un Ticket ou d’un Cas.

L’onglet « Liens » vous permet de consulter une liste des activités liées dans laquelle vous pouvez trouver leur référence, leur titre, la personne à qui elles sont affectées, leur file d’attente et leur date d’échéance.

Si l’activité a été liée par erreur il y a également une icône pour la dissocier.

Vous pouvez également développer les Cas liés pour afficher leurs Actions.

Activités liées pour lesquelles vous n’avez pas d’autorisations

Si vous ne disposez pas d’une autorisation sur certains processus d’entreprise, les activités de ce processus seront grisées et vous ne pourrez pas les ouvrir ou les modifier. Vous serez toujours en mesure de voir les informations les plus importantes de l’activité, comme la personne à qui elle est affectée, la file d’attente dans laquelle elle se trouve et sa date d’échéance.

Nouvelle méthode d’affectation des balises de contact

Nous avons ajouté une nouvelle méthode d’affectation dans Builder : vous pouvez à présent affecter une activité sur la base des balises de contact. Pour ce faire, il vous suffit de sélectionner l’option « Balises de contact » dans le menu déroulant de la méthode d’affectation primaire ou secondaire dans la fenêtre d’affectation.

Vous choisissez ensuite la valeur de la balise de contact spécifique à laquelle vous souhaitez affecter ce travail dans le menu déroulant « Balise de contact ».

Lors de l’exécution, le système recherchera les utilisateurs liés aux activités qui ont été marqués avec la balise de type d’utilisateur configurée, et leur affectera l’activité. Si plusieurs utilisateurs partagent cette balise, le système affectera l’activité à l’utilisateur qui en compte le moins dans sa boîte de réception.

Balises de contact globales

Si vous sélectionnez une entreprise fournisseur, la balise de contact ne pourra être utilisée que par les agents de service avec la même entreprise fournisseur.

Nous avons apporté un certain nombre d'améliorations avec la sortie de la dernière version de Work Manager v2021.1.

Pour un aperçu rapide des principaux changements, vous pouvez consulter cette courte vidéo explicative :

Nouveaux statuts plus simples

Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Nouvelle fonctionnalité de planification des e-mails et nouvelle page de la Boîte d’envoi

Nous avons également ajouté une nouvelle fonctionnalité pour la planification des e-mails qui fonctionne de pair avec la nouvelle page de la Boîte d’envoi. Pour un aperçu de ces nouveautés, regardez la vidéo suivante :

Programmation d’un courriel

Vous pouvez programmer la date et l’heure d’envoi d’un courriel en sélectionnant l'option Programmer l'envoi.

Le courriel programmé apparaîtra dans les onglets Comms et Chronologie avec le nom de la personne qui l'a programmé et la date à laquelle il a été programmé. Vous pouvez aussi envoyer immédiatement un courriel programmé à partir des onglets Comms et Chronologie.

Boîte d’envoi

Les courriels dont vous avez programmé l'envoi à une date ultérieure apparaissent dans la Boîte d'envoi.

Vous pouvez accéder à la Boîte d'envoi à partir du lien de navigation. Le nombre total de courriels dans votre Boîte d'envoi sera également affiché dans le lien de navigation.

Vous pouvez trouver sur la Boîte d’envoi les courriels de vous ou votre équipe qui doivent être envoyés à une date ultérieure ou dont l'envoi a échoué.

Vous pouvez sélectionner le nombre de courriels à afficher dans l'option située à droite.

Vues de la grille de la Boîte d’envoi

La première fois qu’un chef d’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Les courriels de mon équipe". La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte, il tombe sur la vue "Mes courriels". Vous pouvez modifier l’affichage de la Boîte d’envoi afin de n’afficher que vos courriels, ceux de votre équipe, ceux du système ou tous les courriels de la boîte d'envoi. La configuration sera conservée lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez.

En sélectionnant "Mes courriels", vous pouvez voir les courriels que vous avez envoyés et qui se trouvent dans votre Boîte d'envoi.

"Les courriels de mon équipe" vous montre les courriels envoyés par votre équipe qui sont dans la Boîte d’envoi ainsi que les courriels relatifs aux activités sur lesquelles les membres de votre équipe travaillent qui sont dans la Boîte d'envoi.

Sélectionner "Les courriels du système" vous permet de voir les courriels qui sont envoyés automatiquement par le système, notamment parce qu’un Ticket a été fractionné ou fusionné.

"Tout" vous permet de voir les courriels envoyés par vous, votre équipe ainsi que les courriels qui ne sont pas de votre équipe et auxquels vous avez accès (configuration possible dans Builder, voir ici pour plus d'informations).

Nouvel essai et annulation

Vous pouvez réessayer manuellement d’envoyer un courriel en cliquant sur l’icône "Nouvel essai". Le courriel passera au statut de "Nouvel essai en attente", voir ici pour plus d’informations sur les statuts d’envoi dans la Boîte d’envoi.

Vous pouvez également réessayer d’envoyer un courriel via la Chronologie.

Vous pouvez également annuler l'envoi d'un courriel en cliquant sur l'icône "Annuler". Cela supprimera le courriel de la Boîte d'envoi.

Vous avez également la possibilité de réessayer ou d’annuler l’envoi de courriels en bloc.

Veuillez noter que le système ne réessayera pas automatiquement d'envoyer des courriels qui ont migré à partir d'une ancienne version (2020.1 ou antérieure). Ils ne peuvent être envoyés qu’en réessayant manuellement, c’est-à-dire en cliquant sur l’icône "Nouvel essai".

Fenêtre contextuelle des courriels

En double-cliquant sur un courriel, vous accéderez aux informations du courriel dans une fenêtre contextuelle en lecture seule. Vous pouvez voir de qui vient le courriel, à qui il est destiné, etc. Vous avez également la possibilité de faire un nouvel essai et d’annuler l’envoi du courriel à partir de la fenêtre contextuelle.

Ajuster les colonnes de la grille

Vous pouvez ajuster les colonnes de la grille en cliquant sur le bouton des paramètres. Elles seront enregistrées lorsque vous vous déconnecterez et vous reconnecterez. Les colonnes "À" et "Objet" sont obligatoires.

• Connecteur des courriels - le nom du connecteur des courriels via lequel votre système envoie des courriels. La configuration s’effectue dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Importance - le paramètre d’importance du courriel, c'est-à-dire élevé, normal, faible.

• Généré par le système - si le courriel a été automatiquement généré par le système (par exemple pour notifier un utilisateur lorsqu’un Ticket a été fractionné).

• Dernière tentative d’envoi - date de la dernière tentative d’envoi du courriel (automatiquement par le système ou manuellement par un utilisateur)

• Message d’échec du dernier envoi - un message affichant la raison de l’échec de la dernière tentative d’envoi du courriel par exemple, le connecteur des courriels est désactivé. Veuillez l'activer et réessayer.

• Enregistré - la date et l’heure enregistrées lors du premier échec d’envoi du courriel.

• Prochaine tentative d’envoi - date à laquelle le système essaiera d’envoyer le courriel

• Paquet - la référence de l’activité dont le courriel est originaire. En cliquant sur ce bouton, vous accédez à l’écran de l’activité.

• Type de paquet - si le courriel est rattaché à un Ticket, un Cas ou une Action

• Nombre de tentatives d’envoi - ce nombre indique le nombre de fois que le système a essayé d’envoyer le courriel. Vous pouvez définir ce nombre dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Statut de l’envoi - indique l’état d’avancement de l’envoi des courriels dans la Boîte d'envoi. Il y a 4 statuts :

  • Échec - un courriel affichant ce statut a échoué. Pour l’envoyer, il faut "réessayer" manuellement.

  • Connecteur désactivé - si un courriel a ce statut d’envoi, cela signifie que le Connecteur a été désactivé dans Builder. Cliquez ici pour plus d’informations pour savoir comment l’activer.

  • Nouvel essai en attente - un courriel avec ce statut d’envoi est en attente

  • File d’attente - un courriel avec ce statut d’envoi est déjà programmé pour être envoyé. Les courriels envoyés lorsque l'option Annuler l'envoi a été définie auront également ce statut (voir ici pour plus d'informations sur l'option Annuler l'envoi). Le moment où ces courriels seront envoyés dépend de l’option Modèle de reprise automatique en cas d'échec qui est définie dans Builder, voir ici pour plus d'informations.

• Nombre de pièces jointes - combien de fichiers (le cas échéant) sont joints au courriel

Annuler l'envoi

Le paramètre Annuler l'envoi vous permet d'ajouter un délai à l'envoi de vos courriels, ce qui vous donne la possibilité d'annuler l'envoi d'un courriel ou de revoir un courriel avant qu'il ne soit envoyé.

Vous pouvez définir le délai d’attente avant l’envoi d’un e-mail dans les réglages utilisateur.

Lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, une fenêtre contextuelle apparaît pour vous permettre d’annuler l’envoi du courriel.

De plus, lorsqu'un délai d'annulation de l'envoi est défini, vous avez la possibilité d'envoyer un courriel "maintenant" dans la chronologie, ce qui annule le délai de la configuration de l'annulation de l'envoi et vous avez également la possibilité d'annuler l'envoi du courriel.

Lorsqu’un délai d’annulation d’envoi est défini, les courriels sont affichés dans la page Boîte d’envoi avec un statut d’envoi en File d'attente.

Dans la dernière version d’Enate, nous avons simplifié les différents statuts d’une activité afin de vous faciliter la tâche. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus :

Les Tickets, les Cas et les Actions peuvent être placés sur différents statuts standard au fur et à mesure de leur progression dans le système.

• Projet - L’activité n’a pas encore été soumise initialement.

• À faire - l’activité est en attente d’une ressource pour pouvoir progresser.

• En traitement - l’activité a été prise en charge et est en cours de traitement.

• Attendre - sélectionnez cette option si, pour une raison ou une autre, la progression de l’activité a dû être interrompue - cela peut être dû au fait que nous attendons des informations d’une autre ressource ou qu’il est prévu que l’activité soit suivi à une certaine date.

• Résoudre - Sélectionnez cette option dans le cadre de la clôture des tâches de l’activité.

Nouveau statut : « À faire »

En plus d’avoir uniformisé les états des Tickets, des Cas et des Actions, nous avons également pris en compte vos commentaires pour ajouter un nouveau statut : « À faire ».

Quand une activité est soumise dans Enate, elle conserve le statut « À faire » jusqu'à ce qu'elle soit prise en charge par une ressource humaine ou un robot.

Lorsque vous commencez à mettre à jour une activité avec ce statut :

• elle vous sera automatiquement assignée et

• son statut sera changé en « En cours »

Vous pouvez également choisir de changer vous-même le statut d’une activité. Cela permet d’indiquer que l’activité est à présent prise en charge et qu'elle conservera ce statut jusqu'à sa résolution ; en supposant, par exemple, que vous ne deviez pas attendre de recevoir plus d’informations.

Redonner le statut « À faire » à une activité

Si vous avez pris une activité en charge par erreur, ou si vous estimez que vous ne serez pas en mesure de la faire progresser, vous pouvez annuler votre affectation pour la transférer à une autre ressource, ou la replacer dans sa File d’attente. Vous pouvez faire cela après dix secondes ou après une demi-heure, mais une fois fait, le système redonnera automatiquement le statut à « À faire » à cette activité afin que tout le monde sache que plus aucun progrès ne sera effectué tant qu’une autre ressource ne l’aura pas reprise en charge. Vous pouvez également redonner manuellement le statut sur « À faire » à une activité si, par exemple, vous avez commencé à travailler dessus par erreur et que vous devez rapidement en annuler le changement de statut.

De même, si un robot refuse une activité, son statut repassera en « À faire » pour permettre à une ressource humaine de la prendre en charge.

Utiliser le statut « En attente »

Remarque : Si vous travaillez sur un Ticket, un Cas ou une Action et que vous devez temporairement le/la mettre en pause parce que vous attendez des informations supplémentaires ou pour toute autre raison temporaire, choisissez plutôt le statut « En attente ».

Soumission initiale du Cas

Les Cas peuvent être lancés de la manière suivante :

• Par un courriel entrant (si le système est configuré au préalable dans la boîte aux lettres)

• Par une action "Lancer un cas" dans un autre flux de Cas.

• Manuellement, à partir du lien "Créer une nouvelle activité" dans la barre d’outils de Work Manager lancée automatiquement

• Via des intégrations tierces

Comment les Cas évoluent d’un statut à un autre

Lorsque vous démarrez manuellement un Cas directement dans Enate, il restera reste sur le statut "brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Lorsque vous commencez manuellement, vous devez remplir une "description succincte du Cas".

Une fois qu’un Cas a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Cas avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Définir une activité dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un cas par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Nécessite une attention particulière

De plus, en cas de problème avec un Cas (généralement en raison d’un problème avec l’une de ses actions), le cas reviendra sur le statut "À faire".

Une fois que le Cas est sur ce statut, le responsable du cas peut le voir ainsi que la raison - c’est-à-dire souvent l’action qui pose problème dans la Carte d'information. En tant que Responsable du Cas, vous avez plusieurs options à votre disposition :

• Retravailler le Cas à partir d’une étape précédente ou d’Actions terminées au cours de l’étape

• Mettre le cas en pause

• Réinitialiser le Cas en traitement

• Lancer / relancer manuellement les actions

Utilisation de "Attendre"

Si vous travaillez sur un Cas et que vous devez interrompre temporairement le travail sur celui-ci parce que vous attendez des informations supplémentaires ou en raison d'un autre blocage temporaire, vous devez choisir le statut "Attendre" .

Lorsque vous placez un Cas sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

• Pause

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le Cas passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer jusqu’à la date de suivi et il sera mis en évidence par l’icône "Attendre".

Lorsqu’un courrier entrant arrive (ou, pour les Tickets, lorsque le "nombre de jours à attendre" est atteint sans réponse), l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception, en surbrillance pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le Cas, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

Après avoir confirmé le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , le Cas passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, l’activité passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Pause

Arrêt de l'horloge pour les activités dont le statut est en pause

Les heures restantes de l’ANS lorsque l’activité est en pause seront affichées.

Cette fonction est une amélioration de la fonction "Arrêt de l'horloge" pour les activités dont le statut est en pause.

Si une activité est en pause et que la règle d'échéance configurée dans le Builder est paramétrée sur "Ajouter un temps d'attente à l'échéance", le système n'affiche pas l’échéance dans le ruban d'en-tête. Le système indique plutôt le temps restant jusqu’à l’échéance de l’activité. Si l’activité n’a pas encore dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m avant l’échéance". Si le travail a dépassé l’échéance, le message indiquera "Attendue" : Pause x h y m après le retard".

Exemple : une activité qui est mise en pause lorsqu’elle est conforme à l’échéance ou qu’elle est attendue aujourd’hui

Résolution d’un Cas

Vous indiquez que le Cas est terminé pour une activité en la marquant comme résolue.

Terminer la résolution

Terminer la résolution marquera le Cas comme résolu avec succès.

Une fois qu’un Cas a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Cas passe sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Annuler la résolution

En sélectionnant cette option et en appuyant sur le bouton pour confirmer, le Cas sera abandonné. Il sera complètement fermé et ne pourra plus être traité. Si vous rouvrez l’onglet de cette activité, le système confirme que le Cas a été abandonné.

Lorsque vous résolvez un Cas, il est recommandé d'envoyer un courriel de résolution ou d'ajouter une note interne détaillant la résolution.

Statuts des Cas: anciens et nouveaux

Si vous souhaitez lancer un nouveau Cas indépendant ou un sous-Cas à partir d’un Cas existant, sélectionnez l’onglet "Lancer un Cas".

Dans le volet qui s’affiche, choisissez un type de Contrat, de Service et de Cas à lancer (ces valeurs seront celles par défaut s'il n'y a qu'une seule option à choisir). Entrez une brève description du Cas.

En mettant le curseur "Indépendant" sur On, vous créerez un Cas indépendant plutôt qu’un Sous-Cas. Voir ci-dessous pour plus d’informations sur les différences entre les deux.

Lorsque vous activez le curseur "Indépendant", vous pouvez choisir les données à copier du Cas d’origine vers le nouveau Cas. Vous avez la possibilité de copier les groupes de données suivants :

• Contacts (et les étiquettes), Défauts, Fichiers (et les étiquettes) et Données personnalisées •

• Communications - Courriels (y compris les pièces jointes) et Notes

Cliquez sur "Lancer le Cas" pour terminer.

Si l’option Indépendant est sélectionnée, un nouveau Cas indépendant s’ouvrira dans un nouvel onglet en tant que "brouillon". Ici, vous pouvez encore ajuster les données et une fois que vous êtes satisfait des données, vous pouvez cliquer sur "Soumettre".

Si l’option Indépendant n’est pas sélectionnée, un nouveau Sous-Cas s’ouvrira dans le même onglet avec le statut "À faire" et toutes les données du Cas parent seront partagées avec le nouveau Sous-Cas. De plus, si vous mettez à jour les données d’un Cas parent, cela mettra également à jour les données de son Sous-Cas et vice versa.

Option de remplacement de la Date d'échéance

Si un Cas a été configuré avec une option de remplacement de la Date d'échéance dans Builder (voir ici pour plus d'informations), vous serez en mesure d’en remplacer la Date d'échéance lorsque vous le commencez à partir de l'écran des Tickets ou de l'écran des Cas.

Commencer un Cas à partir de l'écran des tickets :

Commencer un Cas à partir de l'écran des Cas:

Soumission initiale des tickets

Lorsque vous démarrez manuellement un Ticket directement dans Enate, il restera sur le statut de "Brouillon" jusqu’à ce qu’il ait été soumis pour la première fois.

Pour soumettre un ticket, vous devez :

• Ajouter un titre

• Indiquer une description du ticket dans la section prévue à cet effet (après la soumission, cette section disparaîtra et apparaîtra à la place comme la note de soumission initiale).

• Définir une catégorie de ticket dans l'onglet Paramètres

• Définissez un contact principal et un demandeur dans la section Contacts.

Cliquez ensuite sur le bouton "Soumettre".

Validation

Si vous n'entrez pas les informations requises, le système affichera un message de validation :

Une fois que vous avez soumis le ticket avec succès, l'onglet se ferme et une fenêtre de confirmation s'affiche.

Vous pouvez cliquer sur le lien de référence du ticket sur ce message pour rouvrir immédiatement l'onglet (notez que le ticket peut encore être en cours de traitement si vous rouvrez l'onglet immédiatement). Vous pouvez également rouvrir en utilisant le lien "Récemment consultés" au bas de la liste déroulante de navigation.

Une fois qu’un Ticket a été soumis à Enate, il reste sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource le prenne en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot. Une fois que vous commencez à mettre à jour un Ticket avec ce statut, il :

• vous sera automatiquement affecté et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu’à ce qu’il soit résolu - en supposant par exemple que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Replacer un Ticket dans la catégorie "À faire"

Si vous avez pris un Ticket par erreur ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez le retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système le replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’il ne sera pas traité tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez un Ticket sur "Attendre", vous devez spécifier le type d'attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises).

En attente d'informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", le ticket passe de votre boîte de réception à votre liste "Mes activités" car vous n'avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courrier entrant arrive ou que le "nombre de jours d’attente" est atteint sans réponse, le Ticket passe de la liste de vos activités de votre boîte de réception et est mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Si vous avez activé l’option "Fermer si aucune réponse n’est reçue", le Ticket sera automatiquement fermé lorsque le nombre de jours à attendre sera atteint et qu'aucune réponse n'aura été reçue du client.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre le traitement du ticket, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi", le Ticket passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif jusqu’à la date de suivi.

Lorsque cette date sera atteinte, le Ticket passera de la liste de vos activités à votre boîte de réception et sera mis en évidence pour que vous puissiez le traiter.

Revenir à "En traitement"

Sélectionnez à nouveau cette option si vous souhaitez que l’action ne soit plus "en attente".

Résoudre un ticket

Vous indiquez que vous avez terminé un Ticket en le marquant comme résolu.

En plus de marquer le ticket comme résolu, vous pouvez spécifier la "méthode de résolution", avec les options suivantes :

• Communication avec le destinataire du service

• Pas de réponse du client

• Rejeté

• Rejeté comme Spam

Lorsque vous choisissez de résoudre un ticket, s’il a été configuré de cette manière dans votre système (cf ici pour plus d'informations), vous devez soit :

• Envoyer un courriel de résolution

ou

• Ajouter une note de résolution interne

Dans la même session. Si vous marquez le ticket comme résolu et que vous n'avez fait ni l'un ni l'autre, le système affichera un message de rappel :

Si vous choisissez ensuite d'envoyer un courriel de résolution, le système l'indiquera par une coche verte dans le courriel ou la note :

Vous pourrez alors marquer le ticket comme résolu.

Si vous avez déjà ajouté une résolution

Si vous venez d'ajouter une note ou d'envoyer un courriel avant de marquer "résolu", le système le marquera automatiquement et ne vous demandera pas d'ajouter une autre confirmation de résolution.

Note de résolution suivante / Affichage du courriel dans la chronologie

Pour les tickets résolus, vous pourrez voir la note / le courriel qui a été marqué comme la résolution mise en évidence en vert avec le marqueur :

Résolution rapide

Pour une résolution rapide, vous pouvez également envoyer votre courriel de résolution et marquer le ticket comme résolu en un seul clic. Il suffit de cliquer sur le bouton "Envoyer & Résoudre" au bas du courriel que vous envoyez.

Une fois qu’un Ticket a été résolu, il peut rester sur ce statut pendant une courte période si une fenêtre de retour d’information a été définie - pendant cette période, le destinataire du service peut répondre et le Ticket peut être rouvert, soit manuellement, soit automatiquement à la réception d’un nouvel courriel ou d'un retour d'information pendant cette période.

Une fois que la fenêtre de retour d’information a été complétée sans qu’aucune réponse n’ait été apportée, le Ticket passera sur le statut "fermé". Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité.

Statuts des tickets : anciens et nouveaux

Vous pouvez enregistrer vos vues préférées en cliquant sur "Enregistrer", puis sur "Enregistrer comme nouveau paramètre".

Vous pouvez accéder à vos recherches sauvegardées en cliquant sur le lien Paramètres sauvegardés. Vous pouvez ici également supprimer et renommer vos vues enregistrées. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en texte libre pour rechercher vos vues. Il n’y a pas de limite au nombre de vues que vous pouvez sauvegarder.

Copier/coller dans Excel

Vous pouvez copier et coller les informations de la grille Vues dans une feuille de calcul Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V. Les informations copiées et collées incluent tous les filtres appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.

Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille de vues en utilisant Ctrl-A.

Icônes de la grille

En plus des icônes de Statut affichées dans les grilles de vos activités, des icônes supplémentaires sont présentes pour vous donner des informations importantes sur les Tickets, les Cas ou les Actions.

Ces icônes apparaissent également lorsque vous recherchez une activité dans la barre de Recherche rapide.

Elles vous donnent les informations suivantes :

Filtres

Vous pouvez appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de la grille, à l’exception de la Date d’échéance, en cliquant sur l'icône située à côté du titre de la colonne que vous souhaitez filtrer.

Vous pouvez également appliquer plusieurs filtres à toutes les colonnes de données standard et personnalisées de votre grille de bots. Les filtres appliqués seront conservés lors du retour à la boîte de réception de mon équipe

En plus de pouvoir être appliqués en mode Live, différents filtres peuvent être appliqués à toutes les colonnes de données standard et personnalisées en mode Test, quel que soit le type d’utilisateur - que vous soyez chef d’équipe, manager ou que vous ayez ou non accès à Builder.

Copier/coller dans Excel

Vous pouvez copier et coller les informations de la grille de la page d'accueil dans une feuille Excel en sélectionnant les informations que vous souhaitez copier et en utilisant les touches Ctrl C et Ctrl V.

Les informations qui sont copiées et collées incluent tous les filtres qui ont été appliqués. Les titres des colonnes seront également copiés et collés automatiquement.

Vous pouvez également copier et coller toutes les informations de la grille en utilisant Ctrl-A.

Onglet Comms

Filtrage de l'onglet Comms

En cliquant sur l’icône de filtrage, une fenêtre contextuelle de filtrage s’affiche, dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types de communication que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Vous pouvez filtrer l’onglet Comms via les communications suivantes :

• Courriel

  • Annulés - vous verrez quels courriels ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés

  ​

  • Échec - cette rubrique indique les courriels dont l'envoi a échoué et la raison de cet échec. Notez que vous pouvez essayer de renvoyer les courriels qui ont échoué à partir de la section Chronologie en cliquant sur l’option "Nouvel essai".

  ​

  • Entrants - cette rubrique indique les courriels provenant d'une tierce partie, leur date d'arrivée et leur expéditeur

  • Sortants - cette rubrique indique les courriels envoyés à un tiers, leur date d'envoi et leur auteur.

  • Programmés - cette rubrique affiche les courriels dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi des courriels et le nom de la personne qui a défini le calendrier. Vous avez également la possibilité d’envoyer le courriel maintenant ou de l’annuler à partir de la Chronologie. De plus, lorsqu’un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les courriels immédiatement ou d’annuler l’envoi apparaîtra dans la Chronologie pendant la période d’annulation de l’envoi (voir ici pour plus d’informations sur l’option d’annulation de l’envoi) lorsque les courriels programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.

• Journal des activités

  • Appels téléphoniques entrants et sortants

  • Courriers entrants et sortants

• Notes

• Libre-Service - communications saisies par les utilisateurs du libre-service

• (Si l’activité est un ticket) Description initiale du ticket

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, l’onglet Comms affichera les communications de cette activité mais aussi de toutes les activités connexes

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.

  • Ce paramètre est activé par défaut pour les cas, afin que lorsque vous consultez un Cas, vous pourrez voir aussi les communications pour toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les tickets et les actions afin qu’ils affichent par défaut uniquement les communications en lien aveccette activité.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types de communications que vous pouvez voir sur le nombre total de types de communications disponibles.

Onglet Chronologie

L’onglet chronologie montre l’historique de toutes les activités qui ont eu lieu pour une activité (et les activités connexes), y compris les communications, les changements de statut avec les mises à jour les plus récentes affichées en haut de la chronologie.

Filtrage de l'onglet Chronologie

En cliquant sur l’icône de filtre, une fenêtre contextuelle s’affiche dans laquelle vous pouvez sélectionner ou désélectionner les différents types d’activités que vous souhaitez afficher sur la chronologie. Outre les communications telles que les courriels et les appels téléphoniques, vous pouvez filtrer l'onglet chronologique en fonction des informations suivantes :

• Affectations

  • Réaffectations - réaffectations entre utilisateurs

• Qualité

  • Échéances manquées - lorsque l’échéance de l’activité a été manquée

• Changements de statut

  • le moment où le statut du projet a été modifié (par exemple de En traitement à Résolu), la personne qui l’a modifié et la raison de cette modification.

Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente :

Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution

lorsqu’une action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé :

Si un Cas a un problème :

• Inclure les activités connexes lorsque cette option est activée, la chronologie affichera les informations non seulement de cette activité mais aussi de tous les activités connexes.

  • Lorsqu’une activité liée apparaît sur la Chronologie, sa référence s’affichera aussi.

  • Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas afin que, lorsque vous visualisez un Cas, vous puissiez également voir des informations sur toutes les Actions correspondantes.

  • Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions afon qu’ils affichent par défaut uniquement les informations en lien avec cette activité.

  • La seule exception est lors de la fusion d'un ticket, tous les tickets qui ont été fermés en raison de la fusion afficheront par défaut les informations du ticket en aval correspondant.

• Afficher les éléments générés par le système - lorsque cette option est activée, les éléments de la chronologie générés par le système tels que les courriels de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate s'affichent. Cette option est désactivée par défaut.

Si un filtre est appliqué, un nombre apparaîtra à côté de l'icône du filtre, vous indiquant le nombre de types d'informations que vous pouvez voir sur le nombre total de types d'informations disponibles.

Icône « Nouvelles informations »

L'icône Informations sera mise en évidence lorsque de nouvelles informations pour une activité n’ont pas encore été lues. Si vous cliquez dessus, la date à laquelle la nouvelle information a été reçue sera affichée.

Vous pouvez choisir de marquer l'information comme étant lue, ce qui ramènera l'icône Information à son état normal. Vous pouvez également marquer l'information comme non lue en cliquant sur l'option « Marquer comme nouveau ».

Bouton copier

Vous pouvez copier le nom de votre recherche sauvegardée en cliquant sur le bouton de copie de l'onglet :

Vous pouvez copier le nom de l'utilisateur en cliquant sur le bouton de copie de l'onglet :

Vous pouvez également copier la référence et le numéro de l’activité en cliquant sur l'icône de copie dans l'onglet :

Les actions de type examen par l’Associé comportent deux parties : la première est la "réalisation" de l’Action par un utilisateur, la seconde consiste à vérifier si l’Action a été réalisée correctement - cette vérification est effectuée par un autre utilisateur.

L’action apparaîtra d’abord comme "À faire". Le calendrier montrera que l’Action n’est pas en d’examen par l’Associé :

Une fois l’action terminée et marquée comme "résolue" par l’utilisateur qui l’a effectuée, l’action est alors affectée à un autre utilisateur pour qu’il la révise et la replace dans "À faire". Elle apparaîtra désormais comme étant "En examen par l’Associé" sur la Chronologie :

L'utilisateur qui révise peut alors décider si l'utilisateur initial a effectué l'activité correctement en sélectionnant "Oui" ou "Non" dans la liste déroulante de sa liste de contrôle. Il peut également ajouter une note.

La liste de contrôle n’est disponible que lorsque l’Action est sur le statut "À faire" et seul le réviseur affecté est en mesure de modifier la liste de contrôle.

Lors de l’examen par l’Associé par l’Associé, les utilisateurs peuvent modifier les données de l’Action. Cela permet à l'examinateur d'apporter quelques modifications aux données dans le cadre de son examen.

L’Associé peut alors marquer l’Action comme ‘Résolue’ et décider si l’Action a réussi l’examen par l’Associé, a échoué ou si l’Associé n'a pas pu examiner l'Action :

Passer - Choisir 'Passer' fermera l'action. Vous pouvez ajouter un commentaire mais ce n'est pas obligatoire.

Échec - Si vous sélectionnez "Échec", il est obligatoire de saisir un commentaire. Lorsque vous cliquez sur "résoudre", l’Action est renvoyée au premier utilisateur sur le statut "À faire" avec le commentaire inclus. Lorsque le premier utilisateur résout à nouveau l’Action, celle-ci est renvoyée à l’Associé sur le statut "À faire".

Impossible à finir - En sélectionnant ‘Impossible à finir', l'action sera fermée.

Une fois qu'un Sous-Cas a été lancé (soit manuellement, soit par le biais de l'Action « Démarrer Cas »), l'Action « En attente de la fin du Sous-Cas » passe au statut « En attente » afin de faire en sorte de ne permettre à un Cas de n’être fini que lorsque tous ses Sous-Cas en cours sont également finis.

Une fois qu'un Sous-Cas est fini, l'action « En attente de la fin du Sous-Cas » se ferme automatiquement.

Si un Sous-Cas n’a pas été lancé, mais qu'une action « En attente de la fin du Sous-Cas » a, ELLE, été lancée, l'Action « En attente de la fin du Sous-Cas » passera au statut « À faire » et sera assignée à une File d'attente.

Si l'Action n’a pas le statut « En attente de la fin du Sous-Cas » et que le Sous-Cas pour lequel elle est en attente est fini, le message « Sous-Cas est fini » s’affichera sur la Fiche de renseignements.

Si le Sous-Cas n'est pas encore lancé et que vous essayez de donner à l’Action le statut « En attente de la fin du Sous-Cas », l'Action se fermera, car aucun Sous-Cas n'a été lancé.

Si vous essayez de résoudre manuellement une Action « En attente de la fin du Sous-Cas », le système vous informera que le Cas principal n'attendra plus la fin du Sous-Cas avant de se finir.

Une action dans Enate commencera sur le statut "À faire" jusqu’à ce qu’une ressource l’ait prise en charge, qu’il s’agisse d’une personne ou d’un robot.

Une fois que vous commencez à mettre à jour une Action qui se trouve avec se statut, elle :

• vous sera automatiquement affectée et

• son statut passera à "En traitement"

Vous pouvez également choisir de changer le statut. Cela signifie que le travail est maintenant en cours et il restera sur ce statut jusqu'à ce qu'il soit résolu - en supposant, par exemple, que des informations supplémentaires ne soient pas requises.

Redéfinir une Action sur la liste "À faire"

Si vous avez pris une Action par erreur, ou si vous arrivez à la conclusion que vous n’allez pas pouvoir progresser sur cette activité, vous pouvez la retirer de votre file, l’affecter à une autre ressource ou le renvoyer dans sa file d'attente. Que cela se produise au bout de 10 secondes ou d’une demi-heure, le système la replace automatiquement sur le statut "À faire" pour que tout le monde sache qu’elle ne sera pas traitée tant qu’une autre ressource ne l’aura pas pris en charge. Vous pouvez également rétablir manuellement son statut "À faire" si, par exemple, vous avez commencé à travailler sur cette activité par erreur et que vous devez rapidement annuler le changement de statut.

De même, si un robot rejette un travail, son statut repassera sur "À faire" pour permettre à une personne de s’en charger.

Utilisation de "Attendre"

Lorsque vous placez une Action sur "Attendre", vous devez préciser le type d’attente

• En attente d’informations supplémentaires

• Suivi (attendre jusqu’à une date et une heure précises)

En attente d’informations supplémentaires

Après avoir confirmé le statut "En attente d’informations supplémentaires", l’action passera de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsqu’un courriel entrant est arrive, l’Action repasse de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la traiter.

Patienter jusqu’à la date du suivi

Si vous souhaitez patienter jusqu’à une date/heure ultérieure avant de poursuivre l’Action, sélectionnez l'option "Suivi" et indiquez la date et l'heure souhaitées.

En confirmant le statut "Patienter jusqu’à la date du suivi" , l’Action passe de votre boîte de réception à la liste de vos activités car vous n’avez pas de travail actif à effectuer avant la date de suivi.

Lorsque cette date est atteinte, l’Action passe de la liste de vos activités à votre boîte de réception et est mise en évidence pour que vous puissiez la poursuivre.

Résolution d'une action

Vous indiquez que vous avez terminé l’Action en la marquant comme résolue.

De plus, il y a deux options pour spécifier comment l'action a été résolue :

• Finir

• Impossible à finir

Impossible à finir

Définissez cette option si vous ne pouvez pas réaliser l'activité requise. Une fois que vous avez confirmé cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte. Le responsable du Cas en sera informé et il lui sera demandé de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème au niveau du cas. Cela peut nécessiter de lancer une autre copie de l’Action, de retravailler le Cas à partir d'une étape précédente ou de passer à autre chose.

Entrez la raison pour laquelle vous ne pouvez pas terminer l’Action et cliquez sur le bouton "impossible à finir" pour confirmer. L’onglet se fermera.

De Résolue à Fermée

Une fois que l’Action a été résolue, elle passe sur "Fermée".

Tous les courriels reçus par la suite lanceront une nouvelle activité. Une fois que vous avez sélectionné cette option, l’Action sera fermée et ne pourra pas être rouverte.

Statuts des Actions: anciens et nouveaux

Guide de Work Manager v2020.1