Chronologie
La chronologie permet de consulter l’historique des opérations effectuées pour une activité dans un ordre chronologique. Elle est divisée en deux parties : l’onglet Communications, qui présente l’historique des communications pour l’activité, et l’onglet Chronologie, qui présente toute les opérations qui ont été effectuées pour l’activité. Regardez la vidéo ci-dessous pour plus d’informations.
Onglet Communications
L’onglet Communications vous permet de consulter l’historique des communications pour une activité comme les e-mails, le journal des activités et les notes. Pour les Tickets et les Actions, la Chronologie affichera l’onglet Communications par défaut.
Les communications sont classées par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier. L’e-mail le plus récent est automatiquement développé par défaut. Vous pouvez développer les autres e-mails pour les voir plus en détail.
Les communications entrantes qui ont été reçues sur l’activité depuis la dernière fois qu’un agent y a accédé s’afficheront sur la chronologie avec un point vert pour vous signaler ces nouvelles communications. Les points verts disparaîtront après toute mise à jour manuelle de l’activité et lorsque vous aurez cliqué sur Soumettre. Le système n’effacera pas les points verts si l’activité est simplement consultée, car elle pourrait l’être par plusieurs personnes. Pour s’assurer que l’agent chargé de travailler sur cette activité est au courant des modifications récentes, le système attend que l’activité soit modifiée de manière explicite avant d’effacer le point vert.
De plus, si un autre Ticket a été fusionné avec l’activité que vous êtes en train de consulter, toutes les communications de ce Ticket fusionné seront initialement affichées sur la chronologie avec des points verts pour vous informer des nouvelles communications pertinentes. Ces points disparaîtront également lors de la prochaine modification manuelle de l’activité.
Filtrer l’onglet Communications
Vous pouvez choisir les communications que vous souhaitez voir dans la chronologie des communications en cliquant sur l’icône des filtres.
Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.
Vous pouvez choisir de filtrer l’onglet Communications par les communications suivantes :
E-mails
Annulés : vous permet de voir les e-mails qui ont été annulés, quand ils ont été annulés et par qui ils ont été annulés
Échec : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi a échoué et la raison de l’échec. Vous pouvez essayer de renvoyer les e-mails dont l’envoi a échoué à partir de la Chronologie en cliquant sur Rééssayer.
Entrants : vous permet de voir les e-mail reçu d’un tiers, leur date de réception et leur expéditeur
Sortants : vous permet de voir les e-mails envoyés à un tiers, leur date d’envoi et leur auteur.
Programmés : vous permet de voir les e-mails dont l’envoi est programmé à une date ultérieure, la date d’envoi de ces e-mails et le nom de la personne qui les a programmés. Vous avez également la possibilité d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler à partir de la Chronologie. De plus, si un délai d’annulation de l’envoi est défini, l’option permettant d’envoyer les e-mails immédiatement ou de les annuler apparaîtra dans la Chronologie durant le délai d’annulation de l’envoi (voir ici pour plus d’informations sur l’option d’annulation de l’envoi) lorsque les e-mails programmés sont configurés pour apparaître dans la Chronologie.
Journal des activités
Appels téléphoniques entrants et sortants
Courriers entrants et sortants
Notes
Libre-Service - Vous permet de voir les communications saisies par les utilisateurs du libre-services
Description initiale du ticket (si l’activité est un Ticket)
Inclure les activités liées
Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.
Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.
Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas, afin que vous puissiez également voir les communications de toutes les Actions correspondantes lorsque vous consultez un Cas.
Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions, afin qu’ils n’affichent par défaut que les communications de cette activité.
Inclure les communications générées par le système
Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.
Onglet Chronologie
L’onglet chronologie vous permet de consulter l’historique de toutes les opérations qui ont été effectuées pour une activité, comme les changements d'affectation, les changements de statut et les informations sur la qualité de l’activité, ainsi que toutes les informations sur les communications qui sont également disponibles dans l’onglet Communications.
Les activités sont affichées sur la ligne de temps par ordre chronologique, les plus récentes apparaissant en premier.
Filtrer l’onglet Chronologie
Vous pouvez choisir les opérations que vous souhaitez voir dans la chronologie en cliquant sur l’icône des filtres.
Le nombre à côté de l’icône des filtres vous permet de savoir combien de types de communications sont affichés par rapport au nombre total de types de communications disponibles.
En plus de toutes les options de communication, vous pouvez choisir de filtrer l’onglet chronologie par les informations suivantes :
Affectations
Files d’attente : lorsque l’activité a été déplacée vers une autre file d'attente
Réaffectations : permet de voir quand l’activité a été réaffectée à un autre utilisateur
Historique du retravail du Cas
Si un Cas a été défini comme devant être retravaillé, la chronologie indiquera qui a défini le Cas comme devant être retravaillé, quand il a été défini comme devant être retravaillé, et le numéro de l’étape ainsi que l’Action à partir de laquelle il a été défini comme devant être retravaillé.
Suppression des pièces jointes
Permet de savoir quand une pièce jointe a été supprimée. Le nom de fichier de la pièce jointe supprimée, l’objet de l’e-mail auquel elle était jointe, la personne qui l’a supprimée et la date de sa suppression sont affichés.
Qualité
Date d’échéance dépassée : vous permet de voir quand la date d’échéance de l’activité a été dépassée
Date d’échéance modifiée : lorsque la date d’échéance de l’activité est modifiée, la chronologie indique la nouvelle date d’échéance, la personne qui l’a modifiée et quand elle a été modifiée.
Changements de statut
Indique la date à laquelle le statut de l’activité a été modifié, son statut d’origine et son nouveau statut (par exemple, s’il est passé de « En cours » à « Résolu »), la personne qui l’a modifié et la raison pour laquelle il a été modifié. L’icône sur la gauche reflète le nouveau statut de l’activité.
Si le statut est passé sur Attendre, la chronologie affichera également le type d’Attente
Si le statut est passé sur Résolu, la chronologie indique également la méthode de résolution
Si une Action d’examen par l’associé est en phase d’examen par l’Associé
Si un Cas a un problème
Inclure les activités liées
Si cette option est activée, l’onglet Communications affichera les communications de cette activité, mais aussi de toutes les activités liées.
Si une activité liée apparaît sur dans la Chronologie, sa référence sera également affichée.
Ce paramètre est activé par défaut pour les Cas, afin que vous puissiez également voir les communications de toutes les Actions correspondantes lorsque vous consultez un Cas.
Cette option est désactivée par défaut pour les Tickets et les Actions, afin qu’ils n’affichent par défaut que les communications de cette activité
La seule exception concerne la fusion des Tickets. Tous les Tickets qui ont été fermés à cause d’une fusion afficheront par défaut les informations du Ticket lié en aval.
Afficher les éléments générés par le système
Si cette option est activée, les communications générées par le système, telles que les e-mails de confirmation de soumission créés automatiquement par Enate, seront affichées. Cette option est désactivée par défaut.
Consulter les activités rouvertes
Vous pouvez voir quand les activités ont été rouvertes après avoir été résolues dans la chronologie ainsi que la date à laquelle elles ont été rouvertes et la personne qui les a rouvertes.
Si une activité a été rouverte par un e-mail, « Système » sera indiqué comme étant la personne qui l’a rouverte. Assurez-vous donc que l’option Inclure les activités générées par le système dans le filtre communications/chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.
Si une activité a été rouverte par un agent, assurez-vous que l’option Changements de statut des filtres de la chronologie est activée pour pouvoir voir ces entrées dans la chronologie.
Les informations relatives à la dernière personne qui a rouvert l’activité et à la date de cette réouverture sont également affichées explicitement sur la fiche d’information de l’activité.
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