Обработка заявки

v2021.1

Первоначальная отправка заявки

При ручном создании заявки непосредственно в Enate она будет находиться в состоянии «Черновик» до тех пор, пока не будет отправлена в первый раз.

Чтобы подать заявку, вы должны:

Добавить заголовок
Ввести описание заявки в предусмотренном разделе (после подачи заявки этот раздел исчезнет и вместо него будет отображаться как примечание к первоначальной подаче заявки)
Установить категорию заявки во вкладке "Настройки"
Установить Основной контакт и Заявителя в разделе Контакты

Затем нажмите кнопку "Отправить".

Примечание: Для созданных вручную заявок, для которых еще не введены название и описание, если вы отправите электронное письмо до первоначальной отправки (и сохранения) заявки, система автоматически заполнит название и описание заявки из темы письма и описания соответственно. При отправке письма тема и тело письма копируются в заголовок и описание заявки.

Валидация

Если вы не введете требуемую информацию, система выдаст сообщение о валидации:

После успешной подачи заявки вкладка закроется, и на экране появится всплывающее окно с подтверждением.

Вы можете нажать на ссылку по заявке в данном сообщении, чтобы немедленно открыть вкладку заново (обратите внимание, что заявка все еще может быть обработана, если вы сразу же откроете вкладку заново). Кроме того, вы можете открыть ее заново, воспользовавшись ссылкой "Недавний доступ", расположенной в нижней части раскрывающегося меню навигации.

После отправки заявки в Enate она будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять заявку, находящуюся в таком состоянии, заявка:

автоматически закрепляется за вами и
статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Возврат заявки в раздел «Выполнить»

Если вы взяли заявку по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить ее для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания

Если вы работаете над заявкой и вынуждены временно приостановить работу над ней из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, вам следует выбрать статус «Ожидание».

При переводе заявки в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

Дождаться получения дополнительной информации.
Контроль (подождать до указанной даты и времени).

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" заявка переместится из папки "Входящие" в список "Собственная работа", так как до последующей даты активной работы не будет.

Когда поступит входящее письмо или истечет "количество дней ожидания" без ответа, заявка переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

В качестве альтернативы, если вы установили для параметра "Закрыть, если ответ не получен" значение "Вкл.", то по достижении количества дней ожидания, если от клиента не поступило ответа, заявка будет автоматически закрыта.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите дождаться будущей даты/времени, прежде чем работать над заявкой, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса «Ожидание до контроля» заявка переместится из папки "Входящие" в список "Выполненные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, заявка вернется из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделена для выполнения.

Возврат к статусу «В процессе выполнения»

Повторно выберите эту опцию, если вы хотите отменить действие «Ожидание».

Разрешение заявки

Вы подтверждаете завершение работы над заявкой, помечая ее как решенную.

В дополнение к пометке заявки как разрешенной вы можете указать "Метод разрешения", используя следующие опции:

Общение с получателем услуг
Нет ответа заказчика
Отклонено
Отклонено как спам

Когда вы выбираете разрешение заявки, если она настроена таким образом в вашей системе (см. здесь для получения дополнительной информации), вы должны либо:

Отправить решение по электронной почте

или

Добавить внутреннее примечание с решением

Если вы пометили заявку как разрешенную и не сделали ни того, ни другого, система выдаст сообщение с напоминанием:

Если вы выберете отправку письма с разрешением, система покажет это зеленой галочкой в письме или записке:

Тогда вы сможете отметить заявку как решенную.

Если вы уже добавили разрешение

Если вы только что добавили примечание или отправили электронное письмо, прежде чем отметить решение как "решенное", система автоматически отметит это соответствующим образом и не попросит вас добавить дополнительное подтверждение решения.

Последующее уведомление о разрешении / Отображение электронной почты во временной шкале

Для разрешенных заявок вы сможете увидеть примечание / электронное письмо, которое было помечено как разрешение, выделенное зеленым цветом с галочкой:

Быстрое разрешение

Для быстрого разрешения вы также можете отправить письмо с разрешением и пометить заявку как разрешенную в один клик. Просто нажмите кнопку "Отправить и разрешить" в нижней части отправляемого электронного сообщения.

Обратите внимание, что эта опция недоступна, если вы отправляете электронное сообщение из всплывающего окна. Вам необходимо вернуться к главному экрану заявок в браузере, чтобы подтвердить разрешение заявок.

После разрешения заявки она может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для нее было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и заявкаможет быть снова открыта вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, заявка полностью перейдет в состояние "Закрыта". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Примечание: Вы можете легко перевести элемент из черновика сразу в разряд решенных — хорошим примером этого является запрос заявки, которая решается при первом же обращении.