Обработка случая

v2021.1

Первоначальное представление случая

Случай можно начинать следующими способами:

Через входящую электронную почту (если система настроена на это для данного почтового ящика)
Действием "Начать случай" в рамках другого потока случаев
Вручную, с помощью ссылки "Создать новый рабочий элемент" на панели инструментов Менеджера работ
Запускается автоматически
Через интеграцию третьей стороны

Присвоение случаям различных статусов

При ручном запуске случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет подан в первый раз.

При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание случая".

После отправки случая в Enate, он будет находиться в статусе "Выполнить" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только вы начнете обновлять случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:

автоматически закрепляется за вами и
статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка элемента снова в статус «Выполнить»

Если вы взяли случац по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.

Требуется внимание

Кроме того, если со случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его действий), случай будет возвращен в состояние "Выполнить".

Если случай находится в таком состоянии, владелец случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца случая, у вас имеются различные варианты:

Переделать случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага
Перевести случай в режим ожидания — приостановка
Сбросить случай статус «В работе»
Ручной запуск / повторный запуск действий.

Использование ожидания

Если вы работаете над случаем и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за какого-либо другого временного препятствия, вам следует выбрать статус "Ожидание".

При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

Дождаться получения дополнительной информации.
Контроль (подождать до указанной даты и времени)
Приостановка

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активная работа не ведется, и будет выделен значком "Ожидание".

Когда входящее письмо будет получено (или, для заявок, будет достигнуто "количество дней ожидания" без какоголибо ответа), элемент переместится из списка работ в папку "Входящие", и будет выделен для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем продолжить рассмотрение случая, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Подождать до выполнения" случай переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", поскольку до даты выполнения активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, элемент переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

Приостановка

Остановка часов на рабочих элементах в состоянии приостановки

Отобразятся оставшиеся часы действия договора на оказание услуг, когда рабочий элемент находится в режиме приостановки.

Эта функция является усовершенствованием функции Остановка часов на рабочих элементах, которые находятся в состоянии приостановки.

Если рабочий элемент находится в состоянии приостановки, а правило «Назначенная дата», настроенное в Builder, установлено значение «Добавить время ожидания к дате истечения срока», то система не отображает дату истечения срока в ленте. Вместо этого система показывает оставшееся до истечения срока время. Если рабочий элемент еще не прошел назначенный срок, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут до наступления срока. Если срок сдачи работы прошел, то в сообщении появится надпись "Назначенная дата: Приостановка на x часов y минут после просрочки’.

Пример: рабочий элемент, который находится в состоянии приостановки, когда срок его выполнения ожидается или наступает сегодня.

Разрешение случая

Вы подтверждаете завершение случая по элементу, помечая его как решенный.

Решение завершено

Статус «Решение завершено» пометит случай как успешно разрешенный.

После разрешения случая он может находиться в этом статусе в течение короткого периода времени, если для него было установлено окно обратной связи: в течение этого периода времени получатель услуги может ответить, и случай может быть снова открыт вручную или автоматически при получении нового входящего электронного письма или обратной связи в течение этого периода времени.

После завершения без какого-либо дальнейшего ответа в окне обратной связи, случай перейдет в состояние "Закрыто". Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент.

Решено как отмена

Выбор этой опции и нажатие кнопки для подтверждения прерывает работу со случаем. Он будет полностью закрыт и больше не будет доступен для обработки. При повторном открытии вкладки для этого пункта система подтвердит, что случай был прерван.

Примечание: Вы можете легко переместить элемент из черновика сразу в статус «Решено».

В связи с разрешением случая рекомендуется отправить электронное сообщение о разрешении / добавить внутреннюю заметку с подробным описанием решения.