Обработка действия

v2021.1

Действие в Enate будет начинаться в статусе 'Делать' до тех пор, пока ресурс не примет его — это может быть человек или робот.

Как только вы начнете обновлять действие, находящееся в этом состоянии, оно начнет обновляться:

автоматически закрепляется за вами и
статус изменится на «В работе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа начата, и она будет находиться в состоянии "В работе" до тех пор, пока не будет решена: предполагается, например, что нет ожидания дополнительной информации.

Установить действие снова в статус «Выполнить»

Если вы приняли действие по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую вы сможете выполнить, вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Выполнить", чтобы все знали, что случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Выполнить", если, например, вы начали работу над ним по ошибке и вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогично, если робот отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Выполнить", как часть передачи ее для выполнения человеческому ресурсу.

Использование ожидания'

Если вы работаете над действием и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за другого временного препятствия, вам следует выбрать статус "Ожидание".

При переводе действия в состояние "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

Ожидание дополнительной информации
Контроль (подождать до указанной даты и времени)

Дождаться получения дополнительной информации

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до последующей даты активной работы не будет.

При получении входящего письма действие переместится из списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Ожидание даты контроля выполнения

Если вы хотите подождать до будущей даты / времени, прежде чем приступить к выполнению действия, выберите опцию «Контроль» и укажите желаемую дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание контроля" действие переместится из папки "Входящие" в список "Собственные работы", так как до даты выполнения действия вам не нужно выполнять активную работу.

Когда эта дата будет достигнута, действие переместится из вашего списка работ в папку "Входящие" и будет выделено для выполнения.

Разрешение действия

Вы подтверждаете завершение действия, помечая его как Решенное.

Наряду с этим есть две опции, позволяющие указать, как было разрешено действие:

Завершено
Невозможно завершить

Невозможно завершить

Установите этот параметр, если вы не можете выполнить требуемые действия. После подтверждения этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново. Владелец случая будет уведомлен об этом, и ему будет предложено предпринять необходимые шаги для разрешения вопроса на уровне случая. Для этого может потребоваться запустить еще одну копию действия, переделать случай с предыдущего шага или двигаться дальше.

Введите причину, по которой вы не можете завершить действие, и нажмите кнопку "Невозможно завершить", чтобы подтвердить. Вкладка закроется.

Разрешено как закрытое

После того как действие будет решено, оно перейдет в состояние "Закрыто".

Все последующие полученные письма будут запускать совершенно новый рабочий элемент. После выбора этой опции действие будет закрыто, и его нельзя будет открыть заново.

Примечание: Вы можете легко переместить элемент из раздела "Выполнить" сразу в раздел "Решено".

Отправка электронной почты и ожидание действий

Письма «Отправить электронное письмо» и «Ожидание действия» будут отображаться как "Отмененные" в расписании, если пользователь отменяет их (их можно отменить в расписании и из папки "Исходящие"), или если не был установлен контакт.