Ticket-Bildschirm

Der Bildschirm „Ticket" hat dasselbe Gesamtlayout wie die Bildschirme „Fall" und „Aktion" und verfügt über dieselben grundlegenden Funktionen wie das Hinzufügen einer Notiz zu einem Arbeitsauftrag, das Versenden einer E-Mail, das Anzeigen der angehängten Dateien und Links und das Anzeigen der Kommunikations-/des Verlaufs, enthält aber auch einige Ticket-spezifische Funktionen. Sehen Sie sich das Video an, um mehr herauszufinden:

Titel des Tickets

Oben am Ticket-Bildschirm sehen Sie den Titel des Tickets.

Abhängig von den Einstellungen des Builders kann dies während der gesamten Dauer eines Tickets editierbar sein.

Der Titel des Tickets wird oben im Ticket-Bildschirm angezeigt.

Der Titel wird in der „Titel“-Spalte auf der Startseite angezeigt.

Sie können die Referenz des Tickets kopieren, indem Sie auf das Kopieren-Symbol klicken.

Fälligkeitsdatum

Das Fälligkeitsdatum des Tickets wird angezeigt, farblich gekennzeichnet, um anzuzeigen, ob das Datum:

Eingehalten wird;

Heute fällig ist;

Spät ist.

Fälligkeitsdatum überschreiben

Wenn ein Ticket im Builder mit einer Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums konfiguriert wurde, können Sie das Fälligkeitsdatum eines Tickets überschreiben, indem Sie auf das Fälligkeitsdatum im Header klicken und das Datum im Popup ändern.

Bitte beachten Sie, dass das System das Fälligkeitsdatum, das für diese Kategorie in Builder konfiguriert wurde, neu berechnet und verwendet, wenn Sie die Kategorie des Tickets in eine Kategorie ändern, die die Option zum Überschreiben des Fälligkeitsdatums nicht zulässt.

Zugewiesen an

Sie können auch sehen, ob das Ticket zugewiesen wurde und wem es zugewiesen wurde.

Sie können ein Ticket neu zuweisen und die Zuweisung aufheben, oder das Ticket sich selbst zuweisen, wenn es Ihnen noch nicht zugewiesen wurde.

Weitere Informationen über die Zuweisung von Arbeit in Enate finden Sie hier:

Arbeit zuweisen / neu zuweisen / Zuweisung aufheben

Seitenkonsole

Den Status eines Tickets anzeigen

Auf der Infokarte können Sie den Status des Tickets sehen und ihn bei Bedarf ändern.

Das Hauptetikett auf der linken Seite der Infokarte zeigt den Status an, in dem sich das Ticket derzeit befindet. Die Dropdown-Schaltfläche auf der rechten Seite bietet Optionen für die Status, in die Sie das Ticket im Rahmen der Bearbeitung verschieben können.

Weitere Informationen zur Bearbeitung eines Tickets finden Sie hier:

Bearbeitung eines Tickets

Wenn Sie den neuen Status aus der Dropdown-Liste ausgewählt und alle weiteren erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie zur Bestätigung auf die Schaltfläche.

Die Umrandung der Infokarte wird in einer Farbe hervorgehoben, die sich auf den aktuellen Status bezieht - sobald Sie auf die Schaltfläche zur Statusänderung geklickt haben, verarbeitet das System die Änderungen - die Farbe der Umrandung und der neue Status ändern sich, um zu bestätigen, dass die Statusaktualisierung erfolgt ist.

Wenn Sie den Status eines Arbeitsauftrags ändern und ihn in den Status "In Bearbeitung" versetzen, bleibt die Registerkarte des Arbeitsauftrags nach Bestätigung des neuen Status geöffnet. Beim Wechsel zu einem anderen Status, z. B. "Warten" oder "Abgelehnt", wird die Registerkarte automatisch geschlossen. Ein Etikett unter dem Status informiert Sie vorab darüber.

Zusätzlich zum Status des Tickets werden die folgenden Informationen direkt darunter angezeigt:

  • Festgelegt von - wer den Status eingestellt hat

  • Grund - warum der Status geändert wurde - dies könnte manuell geändert worden sein oder Teil eines Prozesses sein

  • Datum - Wann der Status geändert wurde

  • Zuletzt aktualisiert von - wer das Ticket zuletzt geändert hat

  • Zuletzt aktualisiert am - wann das Ticket zuletzt geändert wurde

Beachten Sie, dass nicht immer alle oben genannten Informationen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, hängt vom Status des Tickets ab und davon, wie das Ticket im Builder konfiguriert wurde.

Den Einstellungen eines Tickets anzeigen

Im Bereich "Einstellungen" sehen Sie detaillierte Informationen über das Ticket, darunter:

  • Den Namen des Ticketprozesses

  • Den Kontext des Tickets (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Ticketbearbeitung), sowie die Kategorien und Unter-Kategorien des Tickets. Diese können für ein Ticket geändert werden, wenn Sie den Bereich erweitern.

Dadurch sehen Sie:

  • den Namen des Ticketprozesses

  • bearbeitbare Versionen des Ticketkontextes (Kunde/Kundin>Vertrag>Service>Ticketprozess) sowie die Kategorie und Unterkategorien

  • wann, wie und von wem das Ticket erstellt wurde

  • falls das Ticket aus einem anderen Arbeitsauftrag erstellt wurde, sehen Sie im Erstanfragedatum das Datum der ursprünglichen Anfrage, damit Sie sehen können, wie lange es insgesamt gedauert hat, eine Anfrage zu bearbeiten.

  • bei mir behalten - mit dieser Option bleibt das Ticket bei der/beim aktuellen NutzerIn

  • automatisierte E-Mails senden - mit dieser Option werden automatisierte E-Mails an die Kontakte im Ticket gesendet.

Kontakte des Tickets

In Kontaktkarte können Sie die Personen angeben, die sich auf das Ticket beziehen.

Standardmäßig sind die verfügbaren Beziehungen:

  • Hauptkontakt - die Hauptperson, an die Sie sich für diese Anfrage wenden. Dies ist für Tickets obligatorisch.

  • Antragsteller/in - die Person, die den ursprünglichen Antrag gestellt hat. Dies ist für Tickets obligatorisch.

  • Subjekt - um wen es im Ticket geht (dies kann keines der beiden oben genannten Themen sein).

Sehr oft werden alle drei die gleiche Person sein.

  • CCs - alle weiteren Kontakte, die auf jede Korrespondenz kopiert werden können. Wenn ein Kontakt nur als 'Cc' markiert ist, wird er im separaten Ccs-Abschnitt angezeigt (ausgeblendet, bis irgendwelche Nur-Cc-Kontakte auf dem Arbeitsauftrag vorhanden sind.

Anmerkung: Es ist möglich, weitere Beziehungstypen in das System einzufügen. Klicken Sie hier für weitere Informationen über Kontakt-Tags

Kontakte zum Ticket hinzufügen

Automatisch Kontakte zum Ticket hinzufügen

Wenn eine E-Mail von einer Adresse eintrifft, die einem Systembenutzer (Mitarbeiter) oder einem externen Kontakt zugeordnet ist, der zuvor im System erfasst wurde, werden deren Details automatisch auf der Registerkarte Kontakte ausgefüllt, wenn das Ticket vom System erstellt wird. Sie werden automatisch als Antragsteller, Subjekt und Hauptkontakt gekennzeichnet. Diese Tags können entfernt werden.

Optional kann die erste Person, die das Ticket bewertet, sie auch als Hauptkontakt festlegen, wenn dies nach seiner/ihrer Bewertung angemessen erscheint. Wenn Sie einen anderen Kontakt als einen dieser Beziehungstypen kennzeichnen, wird die Kennzeichnung aus dem vorherigen Kontakt entfernt.

Manuell Kontakte zum Ticket hinzufügen

Die Kontakte eines Tickets werden in der Regel automatisch aus einer ersten E-Mail ausgefüllt. Wenn die Kontakte des Tickets jedoch nicht automatisch ausgefüllt werden oder wenn Sie dem Ticket einen anderen Kontakt hinzufügen möchten, können Sie dem Ticket manuell Kontakte hinzufügen, indem Sie in der Kontaktkarte nach ihnen suchen.

Wenn Sie in der Karteikarte Kontakte nach einem Benutzer suchen, der im System nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Kontakt anlegen, indem Sie auf die Option "Kontakt erstellen" klicken und die Angaben des Kontakts eingeben.

Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts eingegeben haben, entschlüsselt das System den Vor- und Nachnamen des Kontakts und füllt ihn automatisch aus. Sobald Sie alle Informationen ausgefüllt und auf Kontakt anlegen geklickt haben, wird das System wieder auf den Arbeitsauftrag zurückleiten.

Wenn Sie einen Kontakt manuell hinzufügen, wird er standardmäßig als Hauptkontakt, Antragsteller/in und Subjekt festgelegt. Sie können diese Tags anschließend manuell anderen Nutzern neu zuweisen.

Zeit nachverfolgen

Um Ihnen zu helfen, die Aktivitäten im Hinblick auf Ihre SLAs zu verwalten, ermöglicht Enate den Nutzern, die Zeit zu verfolgen, die für die Fertigstellung von Arbeitsaufträgen benötigt wird, sowohl als Gesamtzeit als auch aufgeschlüsselt nach den verschiedenen Ressourcen, die daran gearbeitet haben.

Die Zeiterfassungskarte in den Arbeitsaufgaben erfasst die Zeit jeder einzelnen Browsersitzung, in der die Aufgabe bearbeitet wird.

Weitere Informationen zur Zeiterfassung finden Sie hier:

Zeit-Nachverfolgung

Smart Cards

Außerdem kann eine Smart Card so konfiguriert werden, dass sie benutzerdefinierte Daten anzeigt.

Weitere Informationen über Smart Cards finden Sie hier:

Smart Card

Fehlerbereich und Fehler protokollieren

Wenn Sie an einem Ticket, einer Aktion oder einem Fall arbeiten, können operative Probleme auftreten, die beeinflussen, wie Sie den Prozess liefern können. Es ist wichtig, diese für andere, die den Arbeitsauftrag ansehen oder daran arbeiten, zu protokollieren und dabei zu helfen, die Prozesslieferung längerfristig zu verbessern.

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr über das Protokollieren von Fehlern zu erfahren:

Im detaillierten Artikel dazu finden Sie weitere Informationen:

Der Fehlerbereich und Fehler protokollieren

Activities

Die Dropdown-Liste ‚verantwortliche Partei‘ erfasst, wer für das Auftreten dieses Fehlers verantwortlich war. Sie können auswählen, ob ein Kollege, das Service-Center oder der Kunde schuld war.

Wenn ein Fehler behoben wird, kann der Nutzer das spezifische Ticket und seinen Fehler öffnen und ihn als behoben markieren. Während die Ticket in Bearbeitung ist, können Fehler gelöscht werden.

Wenn die Einstellung "Restrict Defect Modification" im Abschnitt "System Settings" des Builders aktiviert ist, ist der Zugang zur Bearbeitung der Details von bestehenden Defekten auf der Karte eingeschränkt. Konkret: Während jeder Service-Agent jederzeit einen Defekt-Datensatz hinzufügen und als gelöst markieren kann, hat nur der Agent, der einen bestimmten Defekt erstellt hat, Zugriffsrechte, um nachträgliche Änderungen an den Details vorzunehmen oder diese zu löschen.

Aktivitäten, die vom Ticket-Bildschirm gestartet werden

Zu einem Fall machen

Wenn sich während der Bearbeitung einer Ticket-Anfrage herausstellt, dass die Anfrage besser über einen bestimmten Fall abgewickelt wird, können Sie dies unterstützen, indem Sie sich dafür entscheiden, einen Fall aus dem Ticket heraus zu starten. Sie können dies über die Option "In Fall umwandeln" auf dem Ticket-Bildschirm tun.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Ticket in einen Fall verwandeln

Tickets zusammenführen

Wenn eine eingehende E-Mail ein neues Ticket erstellt, anstatt sich automatisch an eine bereits bestehende Anfrage anzuhängen, können Sie das Ticket mit dem anderen Arbeitsauftrag zusammenführen. Sie können dies mit der „zusammenführen“-Option im Ticket-Bildschirm machen.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Ein Ticket mit einem/r anderen Ticket/Fall/Aktion zusammenfügen

Ticket aufteilen

Wenn ein Ticket mehrere separate Anfragen/Fragen enthält, die besser getrennt verwaltet werden, können Sie das Ticket aufteilen. Sie können dies mit der „aufteilen“-Option im Ticket-Bildschirm machen.

Weitere Informationen finden Sie hier:

Ticket aufteilen

Weitere Informationen im Ticket-Bildschirm

Neue Informationen erhalten

Wenn eine neue E-Mail für ein Ticket eingegangen ist, die noch nicht gelesen wurde, wird das Symbol für neue Informationen hervorgehoben. Wenn Sie darauf klicken, wird Ihnen angezeigt, wann die neue E-Mail eingegangen ist.

Sie können die neuen Informationen als gelesen markieren, wodurch das Symbol für neue Informationen wieder normal angezeigt wird. Sie können die Information auch als ungelesen markieren, indem Sie auf die Option "Als neu markieren" klicken.

Standardarbeitsanweisung

Hier finden Sie einen Link zu der Standardarbeitsanweisung für den Arbeitsauftrag, die im Builder festgelegt wurde.

Kunden-Feedback

Wenn die Einstellung "Feedback zulassen" im Builder aktiviert ist (weitere Informationen dazu finden Sie hier), wird das Symbol für Kundenfeedback in der Kopfleiste des Tickets angezeigt.

Sie zeigt Ihnen Ihre aktuelle Bewertung sowie die letzten Kundenfeedbacks an. Weitere Informationen zum Erhalt von Kundenfeedback finden Sie hier.

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