Pasek ten znajduje się w prawej części strony domowej.

Jeśli dany użytkownik jest liderem zespołu, na swoim pasku zespołu zobaczy członków swojego zespołu, swoje boty oraz nieprzypisaną pracę.

Mój zespół

W górnej części paska zespołu widać należące do niego osoby, a dla każdej z nich:

• Ilość opóźnionej pracy (liczba w środku wykresu kołowego);

• Termin wykonania tej pracy (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym);

• Aktualny status (dostępny lub niepołączony).

Opcje wyświetlania dla członków Mojego zespołu

Status członków zespołu: dostępny albo niepołączony

W tym miejscu użytkownik może sprawdzić, czy członkowie jego zespołu są online czy offline.

System śledzi aktywne sesje Enate w przeglądarce internetowej użytkownika, dzięki czemu potrafi określić, czy jest on wciąż zalogowany.

Należy pamiętać, że status dostępny/niepołączony służy wyłącznie celom informacyjnym i nie jest brany pod uwagę jako kryterium przydziału (np. w ustawieniach „Do kogo to trafi?”).

Dzięki zastosowaniu filtrów można wyświetlać tylko dostępnych, tylko niepołączonych lub wszystkich członków zespołu.

Sortowanie według statusu elementu pracy

Członków zespołu można sortować według statusu elementu pracy:

• Najmniej / Najwięcej pracy (łącznie)

• Najmniej / Najbardziej opóźniony (pomarańczowy)

• Najmniej / Najbardziej opóźniony (czerwony)

• Najmniej / Najbardziej na czas (zielony)

• Pozwoli to namierzyć zbyt rozciągnięte zasoby i członków zespołu, między których można podzielić zadania, żeby zrównoważyć obciążenie pracą.

Wyszukiwanie członków zespołu

Wyszukiwarka tekstowa umożliwia także wyszukiwanie poszczególnych użytkowników na liście.

Wyświetlanie pojedynczego użytkownika

Po kliknięciu członka zespołu na pasku zespołu, na siatce wyświetlone zostaną tylko elementy pracy aktualnie przypisane do niego.

Zmieni się również wykres słupkowy, który skupi się teraz na profilu tego użytkownika. Wyświetlane dane obejmują ilość przypisanej pracy (liczba w środku wykresu kołowego), a także termin jej zakończenia (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym).

Dodatkowo liderzy mają możliwość przeglądania i modyfikowania następujących ustawień dotyczących członków swoich zespołów:

• Może tworzyć: użytkownik może tworzyć elementy pracy w tych obszarach działalności firmy, do których ma uprawnienia. Należy pamiętać, że bez względu na systemowe ustawienia wszyscy użytkownicy będą mogli tworzyć nowe elementy pracy z nieprzetworzonych wiadomości e-mail;

• Może przeglądać osoby i kolejki: użytkownik może śledzić zadania, którymi już zajmują się inni członkowie zespołu, a także czekającą na nich ilość pracy w kolejkach;

• Może przenosić przypisanie: użytkownik może przenosić przypisanie tych elementów pracy, do których ma uprawnienia;

• Może zajmować się tylko elementami ze swoich kolejek: użytkownik może pracować tylko nad elementami należącymi do przypisanych do niego kolejek. Gdy ta opcja jest wyłączona, użytkownicy mogą przetwarzać elementy pracy należące do dowolnych kolejek (o ile mają odpowiednie uprawnienia). Z kolei włączenie tej opcji oznacza zablokowanie możliwości przypisywania użytkownikom elementów spoza ich kolejek (chociaż mogą kontynuować pracę z tymi, które nie pochodzą z ich kolejek, ale zostały do nich przypisane wcześniej). Przypisanie takich elementów pracy do użytkownika można cofnąć ręcznie. Użytkownicy wciąż będą mogli pracować z elementami, które nie są przypisane do żadnej kolejki.

Aby zamknąć ten widok i powrócić do standardowego wykresu słupkowego wszystkich elementów pracy, należy kliknąć ikonę „X”.

Boty

Wszelkie roboty, które są dostępne do pracy na przedmiotach, którymi zarządzasz / pracujesz, pogrupowane według sieci robotów:

Każdy rząd robotów wyświetla inną sieć robotów wraz z ich Technologią (np. UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism itp.).

Wyświetlona zostanie liczba elementów pracy „dających się wyładować” w szeregu dla sieci robotów, a także szacunkowa ilość pracy pozostającej do dyspozycji dla sieci robotów w minutach.

Jeśli którykolwiek z robotów w sieci jest w trybie offline lub nie odpowiada, zostanie wyświetlona ikona ostrzeżenia.

Ponadto możliwa jest sytuacja, gdy niektóre z elementów pracy, które można przekazać tym botom, znajdują się poza strefą uprawnień danego użytkownika. W takim przypadku zostanie mu wyświetlona ostrzegawcza ikona „i” oraz stosowny komunikat.

Przeglądanie moich Robotów

Kliknięcie sieci robotów w sekcji Boty zamienia główny ekran wykresu słupkowego, aby wyświetlić grupę robotów ORAZ odfiltrowuje wyniki siatki, aby pokazać elementy robocze „do uruchomienia”.

Na tym widoku Liderzy zespołów mogą

• Zobaczyć status poszczególnych robotów w sieci robotów:

  • Bezczynny - bot jest dostępny do pracy

  • Offline/Niepodłączone - Jeśli twój bot korzysta z głębokiej integracji, takiej jak synchronizacja orkiestracji UiPath, status offline oznacza, że twój system informatyczny nie może połączyć się z botem. W takiej sytuacji możesz ponownie przydzielić elementy pracy bota do innych zasobów. Jeśli Twój bot nie korzysta z głębokiej integracji, takiej jak Blue Prism, status aktywny oznacza, że Twój system IT nie łączył się z botem przez określony czas.

  • Zawieszony - przeciętna praca bota nie mieści się w zakresie odchylenia standardowego, więc została wstrzymana

  • Zintegrowany zajęty - robot jest zajęty pracą nad zadaniem, do którego został przypisany

  • Niezależnie zajęty- robot jest zajęty pracą nad zadaniem, do którego nie został przypisany

• Wyświetlić pracę aktualnie wykonywaną przez poszczególne roboty

• Przefiltrować widok w dół do pojedynczego robota.

• Zobaczyć, ile pracy pozostało botom do wykonania (zarówno pod względem objętości, np. 20 pozycji, jak i ilości minut, które pozostały do wykonania, tj., ile czasu, naszym zdaniem, zajmie wykonanie wszystkich tych 20 pozycji).

• System może oszacować ilość pracy pozostałą w minutach, ponieważ w programie Kreator skonfigurowano wartość „szacowanego czasu trwania” dla różnych czynności. System po prostu sumuje ich wartość dla czynności aktualnie dostępnych dla robotów.

Siatka pokaże przewidywane czasy rozpoczęcia i zakończenia dla każdego dzieła, kodując kolorami przewidywaną datę zakończenia, aby pokazać, czy dojdzie do przekroczenia terminu – to pomaga liderowi zespołu ustalić, czy należy dodać kolejne zasoby ludzkie / robota w celu spełnienia SLA.

Widok można zamknąć, powracając do standardowego widoku wykresu słupkowego wszystkich elementów pracy.

W jaki sposób system określa, które elementy pracy do dać ROBOTOWI, kiedy oni wysyłają prośbę „Zdobądź więcej pracy" ?

System działa, przeglądając wszystkie nieprzypisane elementy pracy Czynności ze wszystkich kolejek, z którymi robot jest połączony i dla których sieć robota jest ustawiona jako odpowiednia sieć w „Ustawieniach ogólnych” skonfigurowanych dla tej czynności (odpowiednik uprawnień robota), następnie z tej listy określa termin najwcześniejszy i przypisuje czynność do robota.

Wyjątki: Jeśli robot jest już przypisany jako pracujący nad czynnością, a mimo to wysyła do Enate żądanie „Zdobądź więcej pracy”, system odeśle odpowiedź do Robota tej samej czynności - skutecznie powtarzając, że bot powinien wykonać tę czynność. System wykona to w sumie 3 razy, jeśli robot będzie nadal wysyłać takie żądania, gdy nadal będzie przypuszczalnie „zajęty'', a przy następnym takim żądaniu zdejmie czynność z robota, oznaczając je jako przydzielone człowiekowi, a nie robotowi, następnie będzie postępować zgodnie z normalną logiką przypisywania robotowi najwcześniejszej czynności z listy czynności, które może wykonać.

Nieprzypisana praca

W dolnej części paska zespołu użytkownik znaleźć może pogrupowane według kolejek informacje, jak dużo nieprzypisanej pracy znajduje się jeszcze w tych, którymi zarządza. Dane te obejmują ilość nieprzypisanej pracy w każdej kolejce (liczba w środku wykresu kołowego), a także termin jej zakończenia (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym).

Jeśli znajduje się tutaj nieprzypisana praca, której termin zakończenia już upłynął (będą to wszelkie elementy oznaczone w tej sekcji na czerwono), należy możliwie szybko szukać rozwiązania tej sytuacji.

Możesz teraz wyszukiwać elementy pracy i ich e-maile, używając elementu „Szukaj tej wartości w tym polu”. Uzyskuje się to poprzez wcześniejsze wyszukiwanie za pomocą predefiniowanego kodu wyszukiwania. Przed wpisaniem czegokolwiek w szybkim menu rozwijanym wyświetlane są wszystkie krótkie kody dostępne w systemie oraz pole, którego dotyczą.

Aby wyszukać pole, wprowadź krótki kod i żądaną wartość, np. hq: Laptop

Zwróci to element pracy (Bilet / Proces / Czynność) i wyniki komunikacji w przypadku, gdy to pole ma następującą wartość:

Używanie cudzysłowów do wyszukiwania całych fraz

Możesz umieścić cudzysłowy wokół wartości wyszukiwania, aby wyszukać całą frazę jako wartość pola, którą chcesz znaleźć, np.: bn: "cała fraza"

Możesz równie dobrze wykorzystać to podejście do wyszukiwania fraz z ogólnym wyszukiwaniem dowolnego tekstu, tj. nawet jeśli nie szukasz w niestandardowym polu z zawieszonym krótkim kodem.

Work Manager – Przegląd

Work Manager to internetowa aplikacja typu multi-page (wielostronicowa), używana przez członków zespołu dostarczania usług do obsługi zapytań, spraw i czynności w przetwarzanych procesach biznesowych.

Użytkownikami Work Managera są agenci serwisowi, liderzy zespołów, kierownicy operacyjni i kadra zarządzająca. Work Manager oferuje standardowy zestaw podglądów dla tych użytkowników do wykonywania pracy.

Work Manager jest przeznaczony do obsługi następujących przeglądarek:

• Najnowsza wersja przeglądarki Chrome (w momencie wydania)

• Najnowsza wersja przeglądarki Firefox (w momencie wydania)

• Najnowsza wersja przeglądarki Microsoft Edge, oparta na Chromie (w momencie wydania).

Różne role w Work Manager

Istnieją dwa różne typy ról w Enate Work Manager. Użytkownicy mogą być zarejestrowani jako Lider zespołu lub Członek zespołu Ustawienia te można zdefiniować w programie Enate Builder (kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji).

Liderzy zespołów to pracownicy, którzy są odpowiedzialni za zespoły i obszary robocze. Użytkownicy Enate ustawieni jako Liderzy Zespołów mogą zobaczyć element pracy przydzielonych do osób w swoim zespole (osoby, które im odpowiadają) oraz w kolejkach roboczych, które są ustawione jako menedżer. Mogą ustawiać poziomy uprawnień dla swoich członków zespołu i (w ten sam sposób, w jaki mogą to robić członkowie zespołu) mogą tworzyć elementy pracy i ręcznie przypisywać pracę. Mogą również zobaczyć swoje sieci botów i które boty są zajęte, nad czym pracują, które boty są nieaktywne, a które aktualnie offline.

Członkowie Zespołu to współpracownicy, którzy podlegają Liderowi Zespołu i mają mniejszy poziom dostępu niż Liderzy Zespołu. Na swojej stronie głównej mogą zobaczyć przypisane im prace i, jeśli mają to zrobić, zadania przypisane z pracownikami (osobami, które podlegają temu samemu liderowi zespołu co oni) oraz w Kolejkach, z których pracują.

Skorzystaj z Szybkiego wyszukiwania, aby wyszukać osoby, Elementy pracy oraz komunikację.

Domyślnie Szybkie wyszukiwanie wyszukuje wszystkie trzy kategorie, ale możesz skupić się na wyszukiwaniu tylko jednej z nich, wybierając z lewej strony rozwijanego nagłówka Szybkiego wyszukiwania.

Wyszukiwanie elementów pracy

Można wyszukiwać elementy pracy (czyli zapytania, sprawy i czynności), wpisując w szybkim wyszukiwaniu powiązane z nimi słowa kluczowe.

Jeśli wyników jest zbyt dużo, można filtrować je dalej, wybierając określony typ elementu pracy.

Wyniki wyszukiwania zawierają odniesienie, tytuł, nazwę procesu, status elementu pracy, termin zakończenia (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym) oraz imię i nazwisko osoby, do której dany element jest aktualnie przypisany.

Ponadto za pomocą suwaka można filtrować wyniki wyszukiwania według daty rozpoczęcia od „Dzisiaj” do „Miniony rok”, a także wskazywać konkretne zakresy dat.

Najechanie kursorem na element pracy w szybkim wyszukiwaniu spowoduje wyświetlenie ikony „Przejmij”. Kliknięcie jej natychmiast przypisze ten element do użytkownika.

Z kolei kliknięcie samego elementu w wierszu otworzy go w nowej karcie.

Wyszukiwanie osób

Pracowników można wyszukiwać według imienia, nazwiska, firmy i adresu e-mail.

Ponadto do systemu można dodawać dalsze właściwości rozszerzone o osoby, a wszystkie właściwości tekstu / ciągu można wyszukiwać w Szybkim wyszukiwaniu. Na przykład, możesz mieć kontakt ze stroną trzecią z atrybutami 'Nazwa kraju' itp., które będą mogły być wyszukiwane w Szybkim wyszukiwaniu.

Kryteria, które można przeszukiwać, np. „Numer pracownika” jest wyświetlany, gdy rekordy są zwracane w wynikach Szybkiego wyszukiwania, w wierszu pod nazwą kontaktu.

Jeśli masz wiele wyników, możesz je przefiltrować, klikając „Kontakt” lub „Agent”. Kiedy klikniesz na kontakt, system pokaże tylko kontakty z odpowiednimi kryteriami wyszukiwania.

Kliknięcie osoby otworzy stronę Działania kontaktu, na której można wyświetlić bieżącą i historyczną aktywność - elementy pracy związane z tą osobą - całą jej komunikację i rozpocząć dla niej nową pracę.

Tworzenie nowego rekordu kontaktu z Szybkiego wyszukiwania

Jeśli szukasz nowego kontaktu, którego aktualnie nie ma w systemie, możesz utworzyć nowy kontakt z samego Szybkiego wyszukiwania. Przejdź do wyszukiwarki osób w Szybkim wyszukiwaniu i kliknij „dodaj kontakt”.

Po kliknięciu w „dodaj kontakt” system zdekoduje i automatycznie wypełni imię, nazwisko i adres e-mail. Po wypełnieniu wszystkich informacji i kliknięciu utwórz kontakt, nastąpi przejście do „strony aktywności kontaktu” użytkownika.

Wyszukiwanie komunikacji

Można wyszukiwać komunikację (czyli wiadomości e-mail, uwagi i pozycje komunikacji samoobsługi), wpisując w wyszukiwarce słowa kluczowe z wiadomości e-mail (z tematu, treści lub danych kontaktowych w polach Od, Do, DW i UDW), uwagi lub pozycji komunikacji samoobsługi.

Wyniki można filtrować dalej, wybierając określony typ komunikacji (przychodząca wiadomość, wychodząca wiadomość, uwaga, komentarz samoobsługi), klikając jedną z ikon u góry.

Suwak pozwala filtrować wyniki według daty odebrania lub wysłania (od „Dzisiaj” do „Miniony rok”), a także wskazywać konkretne zakresy dat.

Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone od najnowszych według daty wysłania albo otrzymania wiadomości e-mail.

Wyniki wyszukiwania wiadomości e-mail będą zawierać takie szczegóły, jak adres Do/Od (w zależności od tego, czy dana wiadomość e-mail została wysłana, czy odebrana), wskazującą na to ikonę (jeśli wiadomość e-mail została wysłana przez użytkownika lub członka jego zespołu, wówczas ikona będzie zielona, a jeśli wiadomość została odebrana przez użytkownika lub członka jego zespołu – niebieska), temat wiadomości, a także kilka pierwszych wierszy jej treści wiadomości e-mail oraz czas jej wysłania bądź odebrania.

Wyniki wyszukiwania uwag zawierają autora uwagi, kilka pierwszych wierzy jej treści oraz datę sporządzenia.

Kliknięcie danej pozycji komunikacji otworzy związany z nią element pracy w nowej karcie.

Wyszukiwanie plików

W szybkim wyszukiwaniu można wyszukiwać pliki lub elementy pracy poprzez dołączone do nich pliki. Wyszukiwanie plików obejmuje pliki bezpośrednio połączone z danym elementem pracy ORAZ pliki, które zostały załączone do komunikacji danego elementu.

W wynikach wyszukiwania zawarte będą szczegóły takie jak typ pliku (np. czy został on dołączony do elementu pracy, czy do jego komunikacji), data ostatniej aktualizacji pliku (jeśli plik jest dołączony do elementu pracy) lub kiedy wiadomość e-mail została wysłana/otrzymana (jeśli plik jest załącznikiem do komunikacji), numer referencyjny i tytuł elementu(-ów) pracy, do którego plik jest dołączony oraz temat komunikacji (jeśli plik jest załącznikiem do komunikacji). Wyniki wyszukiwania zostaną posortowane od najnowszych według daty ostatniej aktualizacji pliku lub daty wysłania/otrzymania wiadomości e-mail, jeśli plik jest załącznikiem do komunikacji. Kliknięcie nazwy pliku spowoduje pobranie jego kopii.

Pasek ten znajduje się w prawej części strony domowej.

Użytkownik, który jest członkiem zespołu, zobaczy na pasku zespołu członków swojego zespołu i swoje nieprzypisane elementy pracy.

Mój zespół

W górnej części paska zespołu widać należące do niego osoby, a dla każdej z nich:

• Ilość opóźnionej pracy (liczba w środku wykresu kołowego);

• Termin wykonania tej pracy (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym);

• Aktualny status (dostępny lub niepołączony).

Opcje wyświetlania dla członków Mojego zespołu

Status członków zespołu: dostępny albo niepołączony

W tym miejscu użytkownik może sprawdzić, czy członkowie jego zespołu są online czy offline.

System śledzi aktywne sesje Enate w przeglądarce internetowej użytkownika, dzięki czemu potrafi określić, czy jest on wciąż zalogowany.

Należy pamiętać, że status dostępny/niepołączony służy wyłącznie celom informacyjnym i nie jest brany pod uwagę jako kryterium przydziału (np. w ustawieniach „Do kogo to trafi?”).

Dzięki zastosowaniu filtrów można wyświetlać tylko dostępnych, tylko niepołączonych lub wszystkich członków zespołu.

Sortowanie według statusu elementu pracy

Członków zespołu można sortować według statusu elementu pracy:

• Najmniej / Najwięcej pracy (łącznie)

• Najmniej / Najbardziej opóźniony (pomarańczowy)

• Najmniej / Najbardziej opóźniony (czerwony)

• Najmniej / Najbardziej na czas (zielony)

• Pozwoli to namierzyć zbyt rozciągnięte zasoby i członków zespołu, między których można podzielić zadania, żeby zrównoważyć obciążenie pracą.

Wyszukiwanie członków zespołu

Wyszukiwarka tekstowa umożliwia także wyszukiwanie poszczególnych użytkowników na liście.

Nieprzypisana praca

W dolnej części paska zespołu użytkownik znaleźć może pogrupowane według kolejek informacje, jak dużo nieprzypisanej pracy znajduje się jeszcze w tych, którymi zarządza. Dane te obejmują ilość nieprzypisanej pracy w każdej kolejce (liczba w środku wykresu kołowego), a także termin jej zakończenia (oznaczony kolorami czerwonym, pomarańczowym i zielonym).

Jeśli znajduje się tutaj nieprzypisana praca, której termin zakończenia już upłynął (będą to wszelkie elementy oznaczone w tej sekcji na czerwono), należy możliwie szybko szukać rozwiązania tej sytuacji.

Kilka dalszych wyjaśnień na temat działania szybkiego wyszukiwania: istnieją trzy różne rodzaje wyszukiwania, które są przeprowadzane równolegle podczas wprowadzania danych w wyszukiwarce:

1) Konkretne wyszukiwanie według numeru referencyjnego. Polega to na rozpoznaniu znanego formatu numeru referencyjnego dla elementów pracy w systemie, a następnie zwróceniu wyników związanych z zapytaniami, sprawami i czynnościami, które mają takie odniesienie. Możesz po prostu wpisać numer odniesienia, np. „40308-T” i system rozpozna je jako odniesienie. Nie musisz wpisywać głównego krótkiego kodu.

2) Wyszukiwanie danych niestandardowych. Jak opisano powyżej. System przeprowadzi tego rodzaju wyszukiwanie po wprowadzeniu znanego krótkiego kodu, np. „FN:” . Wyszukiwanie będzie dotyczyło pola zawierającego określoną wprowadzoną wartość. Więcej informacji na temat symboli wieloznacznych znajduje się poniżej.

3) Swobodne wyszukiwanie tekstowe elementów roboczych, komunikacji i osób we wszystkim, co wprowadza użytkownik, a co nie jest zgodne z pierwszymi dwoma typami rozpoznawanych danych. Poszczególne słowa przeszukiwane są pod kątem różnych atrybutów systemowych elementów pracy, komunikacji i osób, np. tytułu elementu pracy czy tematu i treści wiadomości e-mail.

4) Wyszukiwanie plików według zasady „zaczyna się od” – podczas wyszukiwania plików system kieruje się zasadą „zaczyna się od”, dodając symbol wieloznaczny na KOŃCU wyszukiwanego tekstu. W praktyce oznacza to, że wyszukiwarka nie odnajdzie pliku o nazwie „Invoice Processing.docx” po słowie „processing”, za to wpisanie słowa „invoice” zwróci pożądane wyniki.

Symbole wieloznaczne dla prostych wyszukiwań

Podczas wyszukiwania system doda symbol wieloznaczny na KOŃCU wpisanego tekstu, nie na początku.

W przypadku wyszukiwania niestandardowych danych wygląda to następująco: wpisanie „p:John Smi” zwróciłoby wyniki z wartością „John Smith” w polu „osoba” (person), ale wpisanie tylko „p:Smith” już NIE.

W skrócie: w przypadku wyszukiwania danych niestandardowych, szukamy dokładnej wartości pola lub początku wartości. Wyszukiwanie dowolnego tekstu nie jest do końca takie samo, ponieważ w tym przypadku wyszukiwarka będzie starała się szukać wyników dla pojedynczych słów, a nie dla wartości jako całości.

Symbole wieloznaczne są również dodawane na końcu wyszukiwania numerów referencyjnych.

Wykorzystywanie symboli wieloznacznych podczas pisania

Podczas wpisywania w szybkim wyszukiwaniu, system będzie wyszukiwał wieloznacznie na podstawie ostatniego słowa. Przykładowo: jeśli wpisujesz „John return prio”, system doda symbole wieloznaczne do ostatniego słowa i zwróci wyniki także dla słowa „priority”.

Po naciśnięciu klawisza spacji system stwierdzi, że dane słowo zostało wpisane i będzie wyszukiwał je bez końcowego symbolu wieloznacznego.

Hasła pomijane w wyszukiwaniu

W celu zachowania wysokiej wydajności systemu, następujące elementy są ignorowane podczas wyszukiwania:

• Słowa o długości od 1 do 2 znaków.

• Słowa obecne na systemowej stop-liście. Są to często występujące słowa, takie jak „i”, „ja” itp., które zwróciłyby zbyt wiele wyników. Oto pełna stop-lista wyrazów, które będą pomijane we wszystkich wyszukiwaniach w Enate (zarówno w szybkim wyszukiwaniu, jak i w każdej innej systemowej wyszukiwarce).

• Określone znaki, takie jak „*”, „?”, „@” itp. są ignorowane podczas korzystania z szybkiego wyszukiwania. Oto pełna lista wszystkich pomijanych znaków. Oznacza to na przykład, że po wpisaniu w polu szybkiego wyszukiwania frazy „customer.com” wyszukiwane będą słowa „customer” i „com”. Z tego powodu zaleca się umieszczanie takich kombinacji słów w cudzysłowie – wyszukanie frazy „customer.com” prawdopodobnie zwróci te wyniki, które są potrzebne.

Pozostałe wskazówki dotyczące szybkiego wyszukiwania

Szybkie wyszukiwanie jest wyszukiwaniem tekstowym. Wpisywanie dat w ciągach tekstowych może dawać niespójne wyniki. Należy używać cudzysłowów wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, jeśli wyszukiwanie ma uwzględnić cały ciąg znaków, np. „szukaj miejsca, gdzie występuje cały ten ciąg”.

Do wyszukiwania w określonych zakresach dat służą suwaki.

W przypadku wyszukiwania wielu słów będzie się ono odbywać się przy użyciu operatora „AND”, a nie „OR”, tzn. wyniki będą zawierały I „jabłka”, I „banany”, I „gruszki”.

Wyszukiwanie w elementach pracy a wyszukiwanie w wiadomościach e-mail – szczegóły

Należy pamiętać, że szybkie wyszukiwanie wykonuje trzy niezależne wyszukiwania:

• wyszukiwanie elementów pracy (spraw, czynności, zapytań),

• wyszukiwanie powiązanych z nimi wiadomości e-mail oraz

• wyszukiwanie osób.

W rezultacie dla wyszukiwania kombinacji trzech słów, np. „jabłka”, „banany” i „gruszki”, szybkie wyszukiwanie wyświetli wszystkie elementy pracy, w których wystąpiły wszystkie te trzy słowa oraz, osobno, wszystkie e-maile, w których wystąpiły wszystkie te trzy słowa. Jeśli dwa z tych słów pojawiają się w elementach pracy, a trzecie tylko w powiązanych e-mailach, wówczas taki wynik NIE zostanie wyświetlony.

Atrybuty elementów pracy, które są uwzględniane w trakcie wyszukiwania, to:

• Numer odniesienia elementu pracy;

• Tytuł;

• Nazwa klienta;

• Nazwa dostawcy;

• Nazwa kontraktu;

• Nazwa usługi;

• Nazwa działu usług;

• Nazwa typu procesu.

Atrybuty komunikacji, które są uwzględniane w trakcie wyszukiwania, to:

• Tytuł wiadomości e-mail;

• Treść wiadomości e-mail;

• Adresy (Od, Do, DW, UDW)

• Treść uwagi wewnętrznej (uwagi dodane w Enate / Samoobsługa).

Strona główna umożliwia liderom i członkom zespołów przeglądanie pracy w ich obszarze działalności, tj. elementach pracy czekających w kolejkach do wykonania wraz z członkami zespołu (zarówno ludźmi jak i robotami).

Z elementów pracy, na które masz pozwolenie w swoim systemie, zobaczyć można:

• Elementy pracy, które są przypisane do ciebie

• Elementy pracy, które są przypisane od twojego menadżera, czyli osoby, której podlegasz (jeśli ją posiadasz)

• Elementy pracy, które są przypisane do Twoich współpracowników (osoby zarządzane przez tę samą osobę co ty)

• Elementy pracy w kolejce, do której należysz / jesteś przypisany jako lider.

Dodatkowo jako lider zespołu zobaczysz:

• Elementy pracy, które są przypisane do osób, którymi zarządzasz (tzn. osoby, które tobie podlegają)

• Elementy pracy przypisane do osób, którymi zarządzasz (rekurencyjnie w dół hierarchii relacji menedżerów).

• Elementy pracy w zarządzanej przez ciebie kolejce, nawet jeśli nie jesteś jej członkiem.

Kliknij tutaj, aby zobaczyć, w jaki sposób ustawić użytkowników, którzy podlegają Tobie (czyli Twojemu Zespołowi), oraz Kolejki, którymi zarządzasz.

Przegląd

Strona „Zarządzanie kontaktami” grupuje zewnętrzne kontakty w jednym miejscu.

Stronę znajdziemy w menu nawigacyjnym. Kontakty wraz z ich szczegółami zostaną wyświetlone w formie tabeli.

Dodawanie kontaktów

Dodawanie pojedynczego kontaktu

Aby dodać kontakt na stronie „Zarządzanie kontaktami”, należy kliknąć ikonę „Utwórz kontakt” i uzupełnić dane w okienku, które zostanie wtedy wyświetlone.

Dodawanie wielu kontaktów

Można także zaimportować listę kontaktów na stronę „Zarządzanie kontaktami” z arkusza kalkulacyjnego Excel. Służy do tego szablon, dostępny we wszystkich językach obsługiwanych przez Enate.

Edycja kontaktu

Dwukrotnie kliknięcie kontaktu na stronie „Zarządzanie kontaktami” otworzy okienko edycji.

Można również zbiorczo edytować firmę, strefę czasową, lokalizację biura i preferowany język kontaktów, zaznaczając wybrane na liście i klikając przycisk edycji, który się po tym pojawi.

Usuwanie kontaktu

Aby usunąć kontakt, należy zaznaczyć pole wyboru kontaktu na stronie „Zarządzanie kontaktami”, a następnie kliknąć przycisk usuwania, który się po tym pojawi. Można usuwać wiele kontaktów jednocześnie.

Dostosowywanie ustawień siatki

Można wybrać, które kolumny mają wyświetlać się na siatce, klikając ikonę koła zębatego i wybierając interesujące nas pozycje z listy standardowych kolumn danych.

Kolumna „Utworzone automatycznie” pozwala zorientować się, w jaki sposób kontakty zostały dodane do bazy – automatycznie czy ręcznie. Należy pamiętać, że po dokonaniu edycji kontaktu, który został utworzony automatycznie, nie będzie on już wyświetlany jako taki w kolumnie „Utworzone automatycznie” na stronie „Zarządzanie kontaktami”.

Aby posortować tabelę alfabetycznie dla danej kolumny, należy kliknąć tytuł tej kolumny, z kolei klikając „Przywróć domyślne”, mamy możliwość przywrócenia pierwotnego układu kolumn.

Podsumowanie terminu

Elementy pracy są klasyfikowane według odpowiednich stanów należnych.

• Zielony - jeszcze nie spóźniony

• Pomarańczowy - płatny dzisiaj (ale jeszcze nie przeterminowany)

• Czerwony - pozycje, które są teraz zaległe (nawet te elementy, których termin płatności przypada dzisiaj, ale termin już minął)

• „Nieznany” - Elementy pracy są klasyfikowane do stanu Nieznane, gdy data wymagalności nie jest aktualnie znana. Może to pojawić się w następujących sytuacjach:

  • Gdy element pracy został właśnie uruchomiony (ręcznie), ale nie został jeszcze przesłany.

  • Kiedy element pracy ma status „Wstrzymany - Poczekaj na więcej informacji" i jest ustawiony na dodawanie czekania czas w dniu wymagalności.

Po kliknięciu jednego z terminów zakończenia na siatce wyświetlone zostaną tylko elementy pracy z tym terminem:

Wyświetlanie wykresu słupkowego

Informacje na wykresie słupkowym są wyświetlane w formacie Pareto, tzn. najpierw wyświetlane są największe objętości. Wyświetlanych jest maksymalnie 10 pasków. 9 najlepszych grup jest wyświetlanych w unikatowy sposób, a wszystkie pozostałe elementy są wyświetlane w końcowym pasku.

Opcje wykresu słupkowego „Grupuj według"

Dostęp do opcji „Grupuj wykres według” dla wykresu słupkowego u góry na Stronie głównej można uzyskać za pomocą linku ustawień siatki. Spowoduje to wyświetlenie „Ustawień siatki zespołu”, używanych głównie do wyświetlania opcji kolumn. Na górze ekranu można znaleźć ustawienie "Wyświetl według".

Informacje systemowe, za pomocą których można grupować wyświetlane wykresy słupkowe, są następujące:

1. Typ czynności – ten typ czynności pokazuje, jak wysyłanie wiadomości e-mail lub ręczne.

2. Przypisać do – pokazuje to do kogo Czynność została przypisana.

3. Nazwa kontraktu - pokazuje nazwę kontraktu.

4. Ostatnia aktualizacja utworzona przez – pracownik/robot, który ostatnio aktualizował tę pozycję

5. Ostatnia aktualizacja utworzona w dniu – data i godzina ostatniej aktualizacji tego elementu przez pracownika / robota.

6. Należy do - nazwa użytkownika, który obecnie ponosi ostateczną odpowiedzialność za element pracy.

7. Nazwa procesu nadrzędnego – jeśli jest to czynność, pokazuje to przypadek nadrzędny.

8. Nazwa procesu – proces biznesowy, którego częścią jest element pracy, np. „Procedura sprawy macierzystej”.

9. Kolejka - kolejka pracy, do której wysyłane są Sprawy / Zapytania / Czynności na podstawie ich reguły obiegu.

10. Linia serwisowa - ogólny obszar działalności, w ramach którego działa ten element pracy, np. 'Lista płac'.

11. Usługodawca - firma świadcząca usługi dla tego elementu pracy, zwykle Twoja firma.

12. Rozpoczęte przez - pokazuje, kto rozpoczął Czynność.

13. Rozpoczęto poprzez Metodę - jak zaczyna się praca, np. przychodząca poczta e-mail, automatyczny harmonogram, ręcznie.

14. Stan - aktualny stan elementu pracy, np. w toku, czeka na więcej informacji, rozwiązany itp.

15. Typ elementu pracy – np. Sprawa, Czynność lub Zapytanie.

Wyświetlanie według niestandardowych pól danych

Jeśli w systemie skonfigurowane zostały niestandardowe pola danych, wówczas można wskazać niestandardową kolumnę danych, na której będzie opierał się wykres słupkowy.

Wszystkie niestandardowe pola danych następujących typów mogą być używane jako kryteria szeregowania wykresu słupkowego:

• Krótki tekst

• Lista (tylko prosta lista)

• Pole wyboru

Możesz powrócić do domyślnych ustawień systemu, aby wyświetlić standardową listę kolumn w siatce i wrócić do grupowania według Kolejki.

Kliknięcie nazwy paska na wykresie, np. „Kolejka HR” filtruje siatkę do tych wyników.

Kliknięcie określonej sekcji R/A/G w siatce pojedynczych filtrów słupkowych powoduje wyświetlenie pozycji w tym stanie, np. Kolejka.

Strona główna Strona Siatka

Ikony siatki

Oprócz ikon stanu wyświetlanych na siatkach elementów roboczych można zobaczyć dodatkowe ikony, które pomagają uzyskać informacje wysokiego poziomu o zgłoszeniu, sprawie lub działaniach.

Ikony te pojawiają się również podczas wyszukiwania elementu roboczego w Quickfind.

Oznaczają one następujące informacje:

Oznaczone ikonami informacje na temat statusu elementu pracy:

Opcje wyświetlenia siatki

Można wskazać, które elementy pracy będą widoczne na stronie domowej, wybierając pozycje „Robocza skrzynka odbiorcza”, „Moja praca”, „Robocza skrzynka odbiorcza zespołu” lub „Praca zespołu”.

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli element pracy jest przypisany do ciebie lub jednego z członków twojego zespołu, albo jego status to Do zrobienia lub W toku, wówczas pojawi się w skrzynkach odbiorczych. W pozostałych przypadkach, takich jak status „Oczekuje”, elementy pracy trafią do widoków Moja praca. Bardziej szczegółowe informacje na ten temat znaleźć można poniżej.

Robocza skrzynka odbiorcza

Widok Robocza skrzynka nadawcza odbiorcza pokazuje, które elementy pracy są aktualnie przypisane do Ciebie.

Moja praca

W tym widoku wyświetlane są elementy pracy, których jesteśmy właścicielami, a nie do których jesteśmy przypisani.

Są to elementy, które w danej chwili nie muszą być przypisane do nas (ani do nikogo innego), ale za które jesteśmy odpowiedzialni w dłuższej perspektywie, np. sprawy.

Długoterminowa odpowiedzialność odnosi się do osoby odpowiedzialnej za cały przebieg przetwarzania sprawy, łącznie z jej czynnościami, zmianami statusu spraw i ich czynności oraz końcową realizacją.

Aby zostać właścicielem sprawy, należy użyć opcji „Zatrzymaj przy mnie”.

Robocza skrzynka odbiorcza zespołu

Ten widok wyświetla wszystkie elementy pracy, które są przypisane do nas lub któregoś z członków naszego zespołu, albo których status to „Do zrobienia” lub „W toku”.

Praca zespołu

Widok Praca należąca do mojego zespołu pokazuje wszystkie elementy pracy, które należą do Twojego zespołu, tj. Sprawy rozpoczęte przez nich oraz Sprawy w stanach, takich jak Czekaj na więcej informacji, Harmonogram działań następczych itp.

Przykładowe scenariusze zostały przedstawione w poniższej tabeli:

Kolumny siatki

Można zmienić kolejność kolumn na siatce strony głównej zgodnie z własnymi preferencjami. Ustawiona kolejność kolumn będzie się utrzymywać podczas wyszukiwań, a także po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu.

Szerokości kolumn można regulować ręcznie, a dane – sortować według określonej kolumny, klikając nazwę w jej nagłówku. Ponowne kliknięcie przełącza tryb sortowania (rosnąco, malejąco, bez sortowania).

Wyświetlanie dodatkowych kolumn siatki

Wyskakujące okienko Ustawienia siatki zespołu na Stronie głównej (zatytułowane „Ustawienia wyświetlacza i kolumny") oferuje opcję Liczba dodatkowych funkcji dla kolumn siatki i grupowania wykresów słupkowych:

Lista standardowych atrybutów systemowych, które można wyświetlać jako kolumny siatki na stronie domowej, zawiera:

1. Typ czynności – ten typ czynności pokazuje, jak wysyłanie wiadomości e-mail lub ręczne.

2. Przypisać do – pokazuje to do kogo Czynność została przypisana.

3. Nazwa kontraktu - pokazuje nazwę kontraktu.

4. Klient - pokazuje nazwę klienta.

5. Termin - pokazuje termin wykonania czynności.

6. Ostatni otrzymany e-mail – data i godzina nadejścia ostatniej wiadomości e-mail dla danego elementu pracy

7. Nadawca ostatniego e-maila – dane osoby, która wysłała ostatnią wiadomość e-mail związaną z danym elementem pracy. Jeśli użytkownik jest już wprowadzony do systemu, w tej kolumnie wyświetli się jego nazwisko, w przeciwnym przypadku – jego adres e-mail.

8. Ostatnia aktualizacja utworzona przez – pracownik/robot, który ostatnio aktualizował tę pozycję

9. Ostatnia aktualizacja utworzona w dniu – data i godzina ostatniej aktualizacji tego elementu przez pracownika / robota.

10. Adres e-mail pierwotnego wnioskodawcy – adres e-mail osoby, której zgłoszenie było podstawą utworzenia danego elementu pracy.

11. Nazwa pierwotnego wnioskodawcy – nazwa osoby, której zgłoszenie było podstawą utworzenia danego elementu pracy.

12. Należy do - nazwa użytkownika, który obecnie ponosi ostateczną odpowiedzialność za element pracy.

13. Nazwa procesu nadrzędnego – jeśli jest to czynność, pokazuje to przypadek nadrzędny.

14. Nadrzędne nazwisko referencyjne - numer referencyjny elementu pracy, który to rozpoczął, np. Sprawa macierzysta.

15. Adres e-mail głównego kontaktu – adres e-mail głównego kontaktu dla danego elementu pracy.

16. Nazwa głównego kontaktu – nazwa głównego kontaktu dla danego elementu pracy.

17. Nazwa procesu – proces biznesowy, którego częścią jest element pracy, np. „Procedura sprawy macierzystej”.

18. Kolejka - kolejka pracy, do której wysyłane są Sprawy / Zapytania / Czynności na podstawie ich reguły obiegu.

19. Numer referencyjny - unikalny numer referencyjny, np. 101342-T.

20. Adres e-mail wnioskodawcy – adres e-mail wnioskodawcy danego elementu pracy.

21. Nazwa wnioskodawcy – nazwa wnioskodawcy danego elementu pracy.

22. Metoda rozwiązania – wskazuje sposób, w jaki rozwiązano dany element pracy, np. czy zadanie zakończyło się sukcesem, czy zostało rozwiązane poprzez uruchomienie sprawy albo scalenie zapytań itp.

23. Linia serwisowa - ogólny obszar działalności, w ramach którego działa ten element pracy, np. 'Lista płac'.

24. Nazwa usługi - instancja usługi, na której działa element pracy, np. ACME Francuska lista płac.

25. Usługodawca - firma świadcząca usługi dla tego elementu pracy, zwykle Twoja firma.

26. Rozpoczęto - pokazuje, kiedy Czynność została rozpoczęta.

27. Rozpoczęte przez - pokazuje, kto rozpoczął Czynność.

28. Rozpoczęto poprzez Metodę - jak zaczyna się praca, np. przychodząca poczta e-mail, automatyczny harmonogram, ręcznie.

29. Status – aktualny stan elementu pracy, np. „W toku”, „Oczekuje”, „Rozwiązane” itp.

30. Powód nadania statusu – wskazuje powód aktualizacji statusu elementu pracy np. czy został zaktualizowany przez określony zasób, czy został zaktualizowany przez Enate, czy właśnie został utworzony itp.

31. Adres e-mail podmiotu – adres e-mail podmiotu danego elementu pracy.

32. Nazwa wnioskodawcy – nazwa wnioskodawcy danego elementu pracy.

33. Kategoria Zapytania Poziom 1 - kategoryzacja wysokiego poziomu typu Zapytania, np. „Wniosek dotyczący opieki zdrowotnej”.

34. Kategoria Zapytania Poziom 2 - np. „Międzynarodowe pokrycie podróży”.

35. Kategoria Zapytania Poziom 3 - kolejny poziom kategoryzacji rodzaju Biletu Najbardziej szczegółowa kategoryzacja, np. „Zapytanie kwalifikacyjne.

36. Czas pozostały po wstrzymaniu - ilość czasu pozostałego do terminu płatności w momencie, gdy pozycja została umieszczona w stanie wstrzymania.

37. Tytuł - krótki opis elementu pracy, często temat oryginalnej wiadomości e-mail.

38. Typ oczekiwania – jeśli status elementu pracy to „Oczekuje”, w kolumnie tej wyświetlany jest typ oczekiwania, np. „Czekaj na więcej informacji”, „Czekaj do” itp.

39. Typ elementu pracy – np. Sprawa, Czynność lub Zapytanie.

Możesz także przywrócić ustawienia domyślne kolumn, jeśli chcesz.

Niestandardowe pola danych wyświetlane

Filtrowanie siatki

Sumy w prawym górnym rogu siatki pokażą całkowitą liczbę elementów w siatce, a podczas filtrowania liczbę odfiltrowanych elementów z tej sumy.

Filtrowanie w siatce

Możesz zastosować wiele filtrów do wszystkich standardowych i niestandardowych kolumn danych w siatce, z wyjątkiem Terminu wymagalności, klikając w ikonę obok tytułu żądanej kolumny.

Zastosowane przez użytkownika filtry pozostaną aktywne podczas przełączania się między Roboczą skrzynką odbiorczą, Roboczą skrzynką odbiorczą zespołu, Moją pracą i Pracą zespołu, a także po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu.

Dostępne jest wyszukiwanie tekstowe informacji o siatce.

Możesz także zastosować wiele filtrów do wszystkich standardowych i niestandardowych kolumn danych w siatce sieci botów. Zastosowane filtry pozostaną po ponownym przejściu do Skrzynki odbiorczej mojego zespołu.

Przeszukiwanie siatki

Siatkę można również przeszukiwać, wpisując tekst w wyszukiwarce.

Kopiuj/Wklej do Excela

Można kopiować i wklejać informacje z siatki strony głównej do arkusza kalkulacyjnego programu Excel, wybierając informacje, które chcesz skopiować i używając klawiszy Ctrl+C i Ctrl+V.

Kopiowane i wklejane informacje obejmują wszelkie zastosowane filtry. Tytuły kolumn również zostaną automatycznie skopiowane i wklejone.

Możesz również skopiować i wkleić wszystkie informacje z siatki za pomocą Ctrl+A.

W Enate można tworzyć i zarządzać kontaktami na wiele sposobów. Więcej informacji znaleźć można w poniższym filmie.

Na stronie „Aktywność kontaktu” wyświetlana jest szczegółowa historia aktywności danego odbiorcy usługi.

Do strony „Aktywność kontaktu” można przejść przez:

1. Szybkie wyszukiwanie – klikając użytkownika w .

W prawej części ekranu na stronie „Aktywność kontaktu” wyświetlane są szczegóły kontaktu, które w razie potrzeby można edytować.

Karta „Elementy pracy” zawiera wszystkie elementy pracy powiązane z danym kontaktem. Każdy element pracy jest pokazany jako karta z danymi na jego temat, takimi jak odniesienia, tytuł elementu, termin zakończenia, osoba przypisana, kolejka i stan. Elementy pracy można otworzyć w celu uzyskania dalszych szczegółów, klikając odnośnik i tytuł. Domyślnie wyświetlane są uruchomione elementy, ale można również wyświetlać te już zakończone.

Karta „Komunikacja” pozwala wyświetlić komunikację (wiadomości e-mail, uwagi) powiązaną z danym użytkownikiem, a także skojarzone z nim elementy pracy. W tym miejscu można też wyszukać określone pozycje komunikacji.

Nową pracę dla kontaktu można również rozpocząć ze strony jego aktywności. Zostanie on wówczas automatycznie przypisany jako kontakt główny, wnioskodawca i podmiot elementu pracy, a także oznaczony tagiem domyślnym, jeśli ten został ustawiony. Należy pamiętać, że podczas uruchamiania zapytania opcja „Wysyłaj automatyczne wiadomości e-mail” jest automatycznie wyłączana.

Można skopiować nazwę użytkownika, klikając przycisk kopiowania na zakładce:

Tagi kontaktów służą do łączenia kontaktów z elementami pracy.

Systemowe tagi domyślne

Dostępne systemowe tagi domyślne dla kontaktu to:

• Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżącej czynności. Dla danego elementu pracy może być tylko jeden kontakt główny. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe. W zależności od ustawień w Builderze, wskazanie tego kontaktu może, ale nie musi być obowiązkowe dla spraw (a jeśli jest obowiązkowe dla spraw, to również dla należących do nich czynności).

• Wnioskodawca pierwotny – osoba, która złożyła początkowy wniosek. Dla danego elementu pracy może być tylko jeden wnioskodawca pierwotny, a wartość ta jest niezależna od tagu „Wnioskodawca”. Jako wnioskodawca pierwotny zostanie automatycznie ustawiony prawidłowy kontakt, którego wiadomość e-mail dała początek elementowi pracy, albo pierwsza osoba, która zostanie ręcznie ustawiona jako „Wnioskodawca”. Tagu „Wnioskodawca pierwotny” nie da się zmienić, a oznaczonego nim kontaktu nie można usunąć z elementu pracy.

• Wnioskodawca – osoba będąca autorem zgłoszenia. Dla danego elementu pracy może być tylko jeden wnioskodawca. Dla zapytań wskazanie tego kontaktu jest obowiązkowe. W zależności od ustawień w Builderze, wskazanie tego kontaktu może, ale nie musi być obowiązkowe dla spraw (a jeśli jest obowiązkowe dla spraw, to również dla należących do nich czynności).

• Podmiot – osoba, której dotyczy czynność (nie musi to być ani kontakt główny, ani wnioskodawca pierwotny, ani wnioskodawca). Dla danego elementu pracy może być tylko jeden podmiot.

Bardzo często we wszystkich powyższych przypadkach wskazana będzie ta sama osoba. W przypadku oznaczenia którymś z tych systemowych tagów domyślnych kolejnego kontaktu, zostanie on usunięty z poprzedniego, ponieważ tagi tego rodzaju może posiadać tylko jeden kontakt na każdy element pracy.

Pierwszy kontakt dodany ręcznie zostanie domyślnie ustawiony jako kontakt główny, wnioskodawca i podmiot, ale tagi te można później przypisać do innych kontaktów.

• DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Jeśli kontakt jest oznaczony tylko jako „DW”, będzie wyświetlany na osobnej liście (ukrytej do czasu wyboru dla danego elementu pracy kontaktu tego rodzaju).

Przypisywanie do kontaktu dodatkowego tagu domyślnego

Oprócz systemowych tagów domyślnych (kontakt główny, podmiot, DW, wnioskodawca) do kontaktu można dodać kolejny tag domyślny, by ułatwić i przyspieszyć korzystanie z tej funkcjonalności podczas przetwarzania elementów pracy.

Przykład: wiedząc, że „Jane Smith” będzie brokerem dla każdego elementu pracy, do którego zostanie przypisana jako kontakt, można dodać do jej danych na liście kontaktów tag „broker”, który odtąd będzie podstawiany do elementu pracy przez system i użytkownik nie będzie musiał za każdym razem robić tego ręcznie.

Lista domyślnych tagów dostępnych do wyboru jest utrzymywana w Builderze w sekcji .

Tag domyślny można ustawić podczas dodawania nowego kontaktu do systemu,

Można to zrobić również przy okazji edycji istniejącego kontaktu na stronie „Kontakty”.

Atrybut „tag domyślny” można też edytować zbiorczo, to znaczy dla wielu kontaktów jednocześnie – wystarczy wybrać kontakty na siatce poświęconej im strony i kliknąć przycisk „Edytuj”, by otworzyć wyskakujące okienko „Edycja zbiorcza”.

Zachowanie domyślnego tagu kontaktu, gdy ustawienie „Dostępny dla wielu” jest wyłączone

Jeśli ustawienie „Dostępny dla wielu” jest w przypadku określonego tagu wyłączone, można go przypisać tylko do jednego kontaktu danego elementu pracy. Przykład: może się zdarzyć, że tylko jeden kontakt przypisany do danego zapytania może być oznaczony jako „broker”. Uderzy to w domyślne tagowanie, gdy dwa kontakty mające taki sam tag domyślny (który musi być unikalny) zostaną dodane do elementu pracy (zarówno ręcznie, jak i automatycznie). W takiej sytuacji system przypisze tag domyślny tylko jednemu kontaktowi i tym samym usunie go z pozostałych, którym przydzieli inny istniejący tag w następującej kolejności:

• kontakt główny;

• wnioskodawca;

• podmiot;

• DW;

• inny kontakt przypisany do danego elementu pracy.

Dodatkowe uwagi dotyczące niedopasowania firmy dostawczej do tagów kontaktów:

• Nie da się dodać domyślnego tagu do kontaktu, jeśli firma, do której jest on przypisany, ma ustawioną inną firmę dostawczą niż tag domyślny.

• Nie da się przesłać elementu pracy z kontaktem, którego tag domyślny jest ustawiony na inną firmę dostawczą niż ta, która przypisana jest do elementu pracy.

Automatyczne tagowanie kontaktów przypisanych do elementów pracy

Kontakty podstawiane na podstawie pierwotnej wiadomości e-mail

Znane kontakty

Gdy wiadomość e-mail nadejdzie z adresu, który jest powiązany z już istniejącym w systemie kontaktem, a kontakt ten:

• ma ustawiony zakres globalny albo

• ma ustawiony zasięg lokalny, ale jest przypisany do tej samej firmy, do której należeć będzie element pracy (na podstawie ustawionych reguł przekierowania wiadomości e-mail),

wówczas jego dane są automatycznie wstawiane na karcie kontaktu podczas tworzenia elementu pracy przez system i jest on od razu tagowany jako kontakt główny, wnioskodawca pierwotny i wnioskodawca. Jeśli miał ustawiony tag domyślny, zostanie on również podstawiony. Warto jednak pamiętać, że po utworzeniu elementu pracy przypisane do niego tagi zawsze można edytować ręcznie.

Gdy wiadomość e-mail nadejdzie z adresu, który jest powiązany z już istniejącym w systemie kontaktem, ale kontakt ten ma ustawiony zakres lokalny i jest przypisany do innej firmy niż ta, do której należeć będzie dany element pracy (na podstawie ustawionych reguł przekierowania wiadomości e-mail), wówczas jego dane NIE BĘDĄ automatycznie wstawiane na karcie kontaktu podczas tworzenia elementu pracy przez system, a tym samym nie mogą być automatycznie oznaczone tagami. Trzeba jednak mieć na uwadze, że po utworzeniu elementu pracy przypisane do niego kontakty i tagi zawsze można edytować ręcznie.

Nieznane kontakty

Domyślnie ustawiony zakres „Globalny” albo „Globalny i lokalny”

Gdy nadejdzie wiadomość e-mail z adresu, którego nie ma w systemie, i:

• system został skonfigurowany w taki sposób, że zakres kontaktów zewnętrznych jest ustawiany na „Globalny” albo „Globalny i lokalny”,

wówczas kontakt zostanie utworzony automatycznie z zakresem globalnym (czyli nie będzie powiązany z żadną konkretną firmą), a jego dane zostaną automatycznie podstawione na karcie kontaktu podczas tworzenia elementu pracy przez system. Dodatkowo zostanie on oznaczony jako kontakt główny, wnioskodawca pierwotny oraz wnioskodawca tego elementu. Nie będzie posiadał tagu domyślnego, ponieważ do tej pory nie było go w systemie. Warto jednak pamiętać, że po utworzeniu elementu pracy przypisane do niego tagi zawsze można edytować ręcznie.

Domyślnie ustawiony zakres lokalny

Gdy nadejdzie wiadomość e-mail z adresu, którego nie ma w systemie, i:

• system został skonfigurowany w taki sposób, że zakres kontaktów zewnętrznych jest ustawiany na „Lokalny” ”,

wówczas kontakt zostanie utworzony automatycznie z zakresem lokalnym (czyli będzie powiązany z konkretną firmą) i przypisany zostanie do tej samej firmy, do której należy element pracy. Jego dane zostaną automatycznie podstawione na karcie kontaktu podczas tworzenia elementu pracy przez system, a on sam będzie od razu oznaczony jako kontakt główny, wnioskodawca pierwotny oraz wnioskodawca tego elementu. Nie będzie posiadał tagu domyślnego, ponieważ do tej pory nie było go w systemie. Warto jednak pamiętać, że po utworzeniu elementu pracy przypisane do niego tagi zawsze można edytować ręcznie.

Wyłączenie automatycznego tworzenia kontaktów

Gdy nadejdzie wiadomość e-mail z adresu, którego nie ma w systemie, i:

wówczas element pracy zostanie utworzony zgodnie z ustawionymi regułami przekierowania wiadomości e-mail, ale dane nadawcy NIE zostaną automatycznie wstawione na karcie kontaktu podczas tworzenia elementu pracy przez system (a tym samym nie mogą być automatycznie oznaczone tagami). Trzeba jednak pamiętać, że po utworzeniu elementu pracy przypisane do niego kontakty i tagi zawsze można edytować ręcznie.

Tagi kontaktu podstawione ze strony „Aktywność kontaktu”

Szablony wiadomości to standardowe, wstępnie skonfigurowane teksty, które są tworzone w ramach konfiguracji systemu.

Podczas pisania wiadomości e-mail możesz wstawić Szablon wiadomości, klikając w ikonę Szablonu wiadomości u dołu ekranu pisania wiadomości e-mail. Spowoduje to wyświetlenie wszystkich Szablonów wiadomości dostępnych w systemie i możesz użyć funkcji wyszukiwania dowolnego tekstu do filtrowania elementów według tytułu.

Możesz także skorzystać z opcji „ostatnio używane”, klikając w listę rozwijaną, co umożliwia szybki dostęp do bardziej odpowiedniego szablonu. Możesz także ręcznie modyfikować gotowe teksty po ich wstawieniu do wiadomości e-mail.

Pokaż według języka

Możesz także wybrać gotowy tekst w innym języku, klikając język na liście rozwijanej.

Przegląd

Na karcie kontaktu, która znajduje się w panelu bocznym zapytań, spraw i czynności, można wskazać osoby powiązane z elementem pracy i ustawić ich tagi kontaktów.

Kliknięcie danego rejestru otworzy nową kartę ze stroną „Aktywność kontaktu”, na której znaleźć można szczegółowe informacje na temat danego kontaktu.

Automatyczne wypełnianie karty kontaktu

Kontakty ustawianie na podstawie pierwotnej wiadomości e-mail

Jeśli wiadomość e-mail przychodzi z adresu powiązanego z użytkownikiem systemu lub kontaktem zewnętrznym, który został wcześniej zarejestrowany w systemie, jego dane są automatycznie podstawiane na karcie kontaktów podczas tworzenia zapytania przez system. Zostaną one również automatycznie oznaczone jako „Wnioskodawca pierwotny”, „Wnioskodawca”, „Podmiot” i „Kontakt główny”. Te tagi można usunąć.

Nadawca może zostać oznaczony jako „Kontakt główny” także przez pierwszego użytkownika, który zajmie się danym zapytaniem, jeśli uzna to za stosowne. Jeśli któryś z powyższych typów relacji zostanie przypisany do nowego kontaktu, poprzedni utraci swój tag.

Tagi kontaktu podstawione ze strony „Aktywność kontaktu”

Podobnie gdy element pracy został utworzony za pomocą przycisku „Rozpocznij element pracy” na stronie „Aktywność kontaktu”, kontakt ten zostanie oznaczony jako „Wnioskodawca pierwotny”, „Wnioskodawca”, „Podmiot” i „Kontakt główny” tego elementu.

Ręczne dodawanie kontaktów na karcie kontaktu

Kontakty do elementu pracy można dodawać również ręcznie, wyszukując je na karcie kontaktu.

Jeśli wyszukanie nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.

Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.

Dodany ręcznie kontakt zostanie domyślnie oznaczony jako „Kontakt główny”, „Wnioskodawca pierwotny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot”. Tagi „Kontakt główny”, „Wnioskodawca” i „Podmiot” można później przypisać ręcznie innym użytkownikom, ale należy pamiętać, że raz ustawionego tagu „Wnioskodawca pierwotny” nie da się już zmienić.

Przegląd

Jako lider zespołu Strona główna musi wiedzieć, kto zgłasza się do ciebie i za jakie kolejki jesteś odpowiedzialny. Ustawienia te można dostosować na stronie Kolejki, którą można otworzyć z sekcji Nawigacja.

Jeśli nie masz jeszcze ustawionych danych, strona domyślnie otworzy się w trybie edycji. W przeciwnym razie pokaże on kolejki, którymi zarządzasz (wraz z ludźmi, którzy pracują w tej kolejce), oraz listę osób, które się do ciebie zgłaszają, czyli twój zespół.

Edytowanie Zespołów i Kolejek

Te ustawienia można edytować w następujący sposób:

• Dodaj kolejkę. Uwaga: możesz dodać siebie jako kierownika do kolejki. Obejmuje to kolejki, które mogą być już zarządzane przez innego lidera zespołu (oboje od tego momentu będziecie kierownikami tej kolejki).

• Usuń kolejkę, tzn. usuń siebie jako kierownika kolejki.

• Dodaj / usuń członków zespołu do jednej lub więcej moich kolejek.

• Dodaj i usuń roboty do moich kolejek. Możesz dodać / usunąć wszystkie roboty (lub tylko wybrane) z sieci do kolejki jednocześnie.

• Ustaw kolejkę zasobów mieszanych na „Tryb ścisły” - w kolejkach, w których występuje mieszanka zasobów ludzkich i robotów, włączenie „Trybu ścisłego” ustawia wszystkich użytkowników w kolejce jako tylko zasoby rezerwowe, otrzymując pracę stąd tylko wtedy, gdy jej roboty z jakiegoś powodu nie mogą obecnie wykonać pracy w kolejce.

Kolejki z wieloma menedżerami

W kolejkach można teraz ustawić więcej niż jednego menedżera.

Przykład: Rozważacie Menedżera 1 i Menedżera 2 jako dwóch kierowników zespołów, gdzie Menedżer 1 potrzebuje widoczności w kolejce Menedżera 2. Menedżer 1 może po prostu dodać kolejkę Menedżer 2 do swojej strony z kolejkami, aby mieć widoczność tego samego.

Kliknij opcję edycji i dodaj określoną kolejkę, w której pokazuje, że kolejka jest zarządzana Menedżer 2. Nie zwalnia to odpowiedzialności kierowniczej z obecnego menedżera.

Jeśli kolejka jest zarządzana przez wielu menedżerów, to użytkownicy, którzy są zarządzani przez ciebie są filtrowani w zakładce Zarządzani przeze mnie, a inni użytkownicy zarządzani przez innych menedżerów są filtrowani w zakładce Zarządzani przez innych.

Edytowanie Mojego Zespołu

Można dodawać i usuwać użytkowników do „Mojego zespołu”. Dodawanie i usuwanie użytkowników do mojego zespołu. Kiedy dodajesz użytkowników do swojego zespołu, robisz to poprzez budowanie listy użytkowników, którzy się do ciebie zgłaszają.

Dodawanie kontaktów

Kontakty zewnętrzne są tworzone w Enate na kilka różnych sposobów:

1) Automatycznie z przychodzącej wiadomości e-mail

System Enate można skonfigurować w taki sposób, by automatycznie tworzył nowe kontakty zewnętrzne po nadejściu wiadomości e-mail zawierającej nowe adresy e-mail – w tym celu należy aktywować w Builderze funkcję „Włącz automatyczne tworzenie kontaktów”.

System automatycznie wstawi imię i nazwisko kontaktu na podstawie nazwy wyświetlanej w wiadomości e-mail. Dodatkowe informacje:

• Jeśli w nazwie wyświetlanej w wiadomości e-mail znajduje się spacja, wówczas wszystko, co znajduje się przed pierwszą spacją, zostanie użyte jako imię kontaktu, a to, co znajduje się po ostatniej spacji – jako jego nazwisko. Przykład: jeśli nazwa wyświetlana w wiadomości e-mail to „John Smith”, to imię kontaktu zostanie automatycznie wypełnione jako „John”, a nazwisko jako „Smith”.

• Jeśli w nazwie wyświetlanej w wiadomości e-mail znajduje się przecinek, wówczas wszystko, co znajduje się przed pierwszym przecinkiem, zostanie użyte jako nazwisko kontaktu, a to, co znajduje się po przecinku – jako jego imię. Przykład: jeśli nazwa wyświetlana w wiadomości e-mail to „Smith, John”, to nazwisko kontaktu zostanie automatycznie wypełnione jako „Smith”, a imię jako „John”.

• Jeśli system nie jest w stanie automatycznie wypełnić imienia i nazwiska, kontakt zostanie utworzony bez nich, a użytkownik zostanie poproszony o samodzielne dopisanie tych danych podczas przesyłania elementu pracy.

To, jaka firma zostanie przypisana do automatycznie tworzonego kontaktu, zależy od ustawionego w Builderze zakresu kontaktu. Jeśli jest on ustawiony na „Globalny” lub „Globalny i lokalny”, nowemu kontaktowi zostanie przypisany zakres globalny, tzn. nie będzie on powiązany z żadną konkretną firmą. Jeśli zaś zakres ustawiony jest na „Lokalny”, kontakt będzie podpięty do firmy, z którą połączony jest powiązany element pracy.

2) Dodawanie pojedynczego kontaktu na stronie zarządzanie kontaktami

Aby dodać kontakt na stronie „Zarządzanie kontaktami”, należy kliknąć ikonę „Utwórz kontakt” i uzupełnić dane w okienku, które zostanie wtedy wyświetlone.

3) Importowanie kontaktów z szablonu Excel na stronę zarządzania kontaktami

Można także zaimportować listę kontaktów na stronę zarządzania kontaktami z arkusza kalkulacyjnego Excel. Służy do tego szablon, dostępny we wszystkich językach obsługiwanych przez Enate.

4) Dodawanie kontaktu z szybkiego wyszukiwania

Jeśli wyszukiwany kontakt nie istnieje jeszcze w bazie danych systemu, można go utworzyć z poziomu samej wyszukiwarki. W tym celu należy przejść do funkcji wyszukiwania osób i kliknąć „Dodaj kontakt”.

W tym momencie system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię, nazwisko i adres e-mail kontaktu. Po uzupełnieniu wszystkich informacji i utworzeniu kontaktu, użytkownik zostanie przeniesiony na stronę „Aktywność kontaktu”.

5) Dodawanie kontaktu z karty kontaktu danego elementu pracy.

Można również utworzyć nowy kontakt z karty kontaktów elementu pracy. Jeśli wyszukanie na karcie kontaktów nie przyniosło rezultatów, ponieważ użytkownika nie ma jeszcze w systemie, opcja „Utwórz kontakt” umożliwia dodanie go do bazy i uzupełnienie jego danych.

Po wpisaniu adresu e-mail system odczyta i wstawi w odpowiednie pola imię i nazwisko kontaktu. Po dodaniu wszystkich informacji i kliknięciu przycisku „Utwórz kontakt” nastąpi przekierowanie z powrotem do elementu pracy.

Automatyczne i ręczne tworzenie kontaktów

Znajdująca się na stronie zarządzania kontaktami kolumna „Utworzone automatycznie” wskazuje, czy dany kontakt zewnętrzny został dodany automatycznie przez system, czy ręcznie przez użytkownika.

Nazwa firmy - Określanie zakresu kontaktów zewnętrznych

W zależności od tego, jak zostało to skonfigurowane w Builderze, podczas przypisywania firmy do kontaktu zewnętrznego dostępne będą różne opcje:

• Wszystkie firmy/Globalnie

  • Ustawienie firmy w ten sposób oznacza, że kontakt zewnętrzny może tworzyć elementy pracy i uzyskiwać do nich dostęp dla wszystkich firm.

  • Oznacza to również, że użytkownicy Work Managera mogą wyszukiwać wszystkie inne zewnętrzne kontakty danego elementu pracy.

• Konkretna firma (lokalna)

  • Ustawienie zakresu kontaktów na określoną firmę oznacza, że kontakt zewnętrzny będzie mógł tworzyć elementy pracy i uzyskiwać do nich dostęp tylko dla tej konkretnej firmy, z którą został powiązany.

  • Użytkownicy będą również mogli dodać kontakt do interfejsu API pakietu tylko wtedy, gdy kontakt znajduje się w tej samej firmie (lub w firmie parasolowej).

Wpływ globalnego i lokalnego zakresu na podłączanie kontaktów do elementu pracy

Edycja kontaktu

Dwukrotnie kliknięcie kontaktu na stronie „Zarządzanie kontaktami” otworzy okienko edycji.

Można również zbiorczo edytować firmę, strefę czasową, lokalizację biura, preferowany język i tag domyślny kontaktów, zaznaczając wybrane pozycje na liście i klikając przycisk edycji, który się po tym pojawi – spowoduje to wyświetlenie wyskakującego okienka edycji zbiorczej. Należy ustawić szczegóły zgodnie z wymaganiami i kliknąć przycisk „Potwierdź”, aby zapisać zmiany.

Usuwanie kontaktu

Aby usunąć kontakt, należy zaznaczyć pole wyboru kontaktu na stronie zarządzania kontaktami, a następnie kliknąć przycisk usuwania, który się po tym pojawi. Można usuwać wiele kontaktów jednocześnie.

Możesz napisać nową wiadomość e-mail z karty E-mail elementu pracy.

Można teraz zapisać wiadomość e-mail jako wersję roboczą, zaplanować, kiedy ma zostać wysłana albo wysłać ją od razu.

Należy pamiętać, że nie da się wysłać wiadomość e-mail, której rozmiar przekracza limit ustawiony w Builderze.

Po wysłaniu, wiadomość e-mail pojawi się na osi czasu, gdzie można sprawdzić, kto i kiedy ją utworzył, kiedy została wysłana, a także rozwinąć ją i odczytać jej treść. W tym miejscu pojawi się też możliwość utworzenia odpowiedzi, przesłania dalej, rozwinięcia treści oraz wydrukowania wiadomości e-mail.

Odpowiadanie na wiadomość e-mail z poziomu osi czasu.

Możesz odpowiadać / przekazywać e-maile z osi czasu, klikając na dostępne linki. Przyciski te zostaną włączone po najechaniu myszką na kartę e-mail.

Zasady dotyczące adresów Do, Od, CC, BCC

Zachowanie systemu dla populacji adresów e-mail jest następujące:

• Podczas wysyłania nowej wiadomości e-mail system domyślnie ustawi adres Do głównego kontaktu w sekcji kontakty. Adres CC będzie również domyślny dla adresów e-mail wprowadzonych w sekcji CCs.

• Jeśli skonfigurowano więcej niż jeden możliwy adres e-mail, system zapełni domyślny (skonfigurowany jako domyślny w Kreatorze) i wyświetli listę rozwijaną, aby umożliwić wybór alternatywnych adresów.

• Te standardowe reguły dla domyślnych i sugerowanych adresów można zastąpić dla To, CC i BCC dla procesów i czynności w konfiguracji Kreatora. Adresy ustawione jako domyślne zostaną automatycznie wypełnione (w ten sposób można ustawić więcej niż jeden). Zastąp adresy, które nie są ustawione jako domyślne, będą dostępne do szybkiego wyboru, klikając adres przycisku Do / CC / BCC:

Skopiuj i wklej adresy e-mail między To, CC, BCC.

Podczas komponowania wiadomości e-mail, można łatwo kopiować adresy e-mail pomiędzy adresami Do/DW/UDW poprzez nową ikonę „kopiuj" wyświetlaną po kliknięciu w odpowiednie pole adresowe.

Monit o utworzenie kontaktów zewnętrznych o nowe adresy e-mail

Kiedy wyślesz wiadomość e-mail zawierającą nowe adresy e-mail (tj. niepowiązane z istniejącymi kontaktami), system wyświetli wyskakujące okienko, aby umożliwić użytkownikowi utworzenie ich jako nowych rekordów kontaktów.

Jeśli istnieją adresy e-mail, dla których nie chcesz tworzyć nowego rekordu, po prostu najedź kursorem na wiersz i kliknij ikonę usuwania. Dodatkowo istnieje pole wyboru „Nie pokazuj tego ponownie”, które po kliknięciu zapewni, że nie zostanie wyświetlone wyskakujące okienko dla kolejnych nowych adresów e-mail (można to ponownie włączyć w sekcji profilu użytkownika wraz z ustawieniami podpisu poczty).

Pasek narzędziowy poczty e-mail

Pasek narzędziowy poczty e-mail umożliwia:

• Dodawanie plików do wiadomości e-mail

• Dostęp do paska narzędzi formatowania treści wiadomości e-mai

• Przypięcie paska narzędzi formatowania treści

• Wstawianie tekstów standardowy

• Ustawianie priorytetu wiadomości e-mail na wysoki

Pasek narzędzi formatowania treści wiadomości e-mail

Kliknięcie ikony formatowania treści rozwinie dostępne możliwości.

Użytkownik może również przypiąć ten pasek narzędziowy.

Znajdują się na nim następujące opcje::

• wybór czcionki;

• wybór rozmiaru czcionki;

• pogrubienie, kursywa i podkreślenie;

• cofnięcie ostatnich zmian (dostępne również przez naciśnięcie kombinacji Ctrl+Z);

• powtórzenie ostatnich zmian (dostępne również przez naciśnięcie kombinacji Ctrl+Shift+Z);

• wyświetlenie e-maila w trybie pełnoekranowym;

• wybór koloru tła;

• wybór koloru tekstu;

• sposób wyrównania tekstu;

• wstawienie listy numerowanej;

• wstawienie listy punktowanej;

• opcje tekstowe - możliwość zwiększenia lub zmniejszenia wcięcia tekstu;

• wstawienie linii poziomej;

• dostosowanie wysokości linii;

• wybór stylu inline;

• formatowanie stylu komórki;

• przekreślenie tekstu (dostępne również poprzez zaznaczenie tekstu i naciśnięcie kombinacji Ctrl + S);

• wstawienie indeksu dolnego lub górnego;

• wstawienie znaków specjalnych.

• wstawienie odnośnika (hiperłącza);

• wstawienie tabeli;

• wstawienie obrazu;

• wyświetlenie listy skrótów klawiszowych.

Zapisywanie ustawień czcionki

Podczas tworzenia wiadomości e-mail w jakiejkolwiek formie (jako szablon w Builderze czy też nowa wiadomość, odpowiedź lub przekazanie w ramach elementu pracy w Work Managerze) użyte ustawienia czcionki (np. styl i rozmiar) zostaną zachowane na przyszłość, by nie trzeba było wybierać ich ponownie.

Wartości te są zapisywane w profilu użytkownika, więc będą używane podczas pracy i w Builderze, i w Work Managerze.

Dotyczy to tylko tekstu wpisywanego na samej górze tworzonego e-maila – po przeniesieniu kursora na wpisany wcześniej tekst, styl i rozmiar czcionki dopasuje się do niego. Więcej szczegółów można znaleźć poniżej. Przy okazji tej zmiany rozwiązany został problem niespójności „nowych pustych linii” w wiadomościach – podczas tworzenia nowego e-maila na samej górze zawsze dodawane będą dwie puste linie.

Uwaga: w przypadku tekstów standardowych i szablonów zastosowane zostaną takie ustawienia czcionki, przy pomocy jakich zostały utworzone.

Styl i wielkość czcionki użytej podczas tworzenia wiadomości zależeć będzie od tego, czy kliknięto wcześniej wpisaną treść. Na wybór użytej czcionki ma wpływ automatyczne wstawianie dwóch pustych linii na początku każdego nowego maila:

• pierwsza automatycznie wstawiona linia: zapisane ustawienia czcionki z ostatniego e-maila tworzonego przez danego użytkownika;

• druga automatycznie wstawiona linia: zawsze ustawiona na czcionkę Arial w rozmiarze 10.

Dalsza treść wiadomości może pochodzić z: poprzednich e-maili w wątku;

• szablonu e-mail;

• ustawionego podpisu. Styl i rozmiar czcionki w tych sekcjach będzie zgodny z istniejącą treścią, w zależności od tego, w którym miejscu użytkownik kliknie.

Kopiuj / Wklej informacje z Excela, Worda i Internetu.

Informacje można kopiować / wklejać do wiadomości e-mail z dokumentów zewnętrznych, np. Tabele Excel i treść dokumentu Word, a także informacje HTML ze stron internetowych.

E-mail wyskakujący

Jeśli chcesz poświęcić więcej miejsca na ekranie na przeglądanie wiadomości e-mail, możesz użyć dostępnej funkcji wyskakującej.

Cofnij Wysłania

Ustawienie Cofnij wysyłania umożliwia dodanie opóźnienia czasowego, w którym wiadomości e-mail zostaną wysłane, co daje możliwość anulowania wysyłania wiadomości e-mail lub przeglądania wiadomości e-mail przed jej wysłaniem.

W Ustawieniach użytkownika można ustawić czas cofnięcia wysłania.

Po ustawieniu czasu cofania wysyłania pojawi się wyskakujące okienko umożliwiające anulowanie wysyłania wiadomości e-mail.

Dodatkowo, gdy ustawiony jest czas Cofnij wysyłanie, będziesz mieć możliwość wysłania wiadomości e-mail „Teraz” na osi czasu, która zastępuje opóźnienie czasowe z konfiguracji Cofnij wysyłanie, a także będziesz mieć możliwość całkowitego anulowania wysyłania wiadomości e-mail.

Po ustawieniu czasu cofania wysyłania wiadomości e-mail będą wyświetlane na stronie Skrzynka nadawcza ze stanem wysłania w kolejce.

Pobieranie wiadomości e-mail

Dla wszystkich typów e-maili (przychodzących, wychodzących, anulowanych, nieudanych, zaplanowanych) istnieje możliwość zapisania pliku .eml na dysku komputera. Opcję tę znaleźć można w różnych miejscach systemu – wszędzie tam, gdzie użytkownik ma możliwość podglądu wiadomości e-mail, np. w sekcji komunikacji i osi czasu elementu pracy, Skrzynce odbiorczej czy widoku Wysłanych.

Przegląd

By ułatwić pracę z pocztą elektroniczną, dodaliśmy możliwość zapisywania tworzonych wiadomości jako wersje robocze, jeśli nie są jeszcze gotowe do wysłania. Teraz, podczas tworzenia wiadomości e-mail dla danego elementu pracy, można zapisać go jako wersję roboczą i wrócić do niego później.

Teraz, podczas tworzenia wiadomości e-mail dla danego elementu pracy, można zapisać go jako wersję roboczą i wrócić do niego później. Wersje robocze będą przechowywane maksymalnie przez 90 dni.

Należy pamiętać, że nie da się zapisać jako wersję roboczą takiej wiadomości, której rozmiar przekracza limit ustawiony w Builderze – .

Podgląd wersji roboczych wiadomości e-mail

Jeśli filtr „Wersje robocze” na karcie komunikacji/osi czasu jest włączony (po aktualizacji będzie włączony automatycznie), pojawią się tam wszystkie zapisane wersje robocze wiadomości e-mail danego elementu pracy.

Znajdzie się tam również informacja, kto jest autorem wersji roboczej, a także kilka pierwszych linii treści.

Po kliknięciu wybranej pozycji widok zostanie rozszerzony, wyświetlając dodatkowo adres, z którego e-mail zostanie wysłany, adresy DW i UDW, temat, załączniki i pełną treść, o ile dane były już wprowadzone w chwili zapisywania wersji roboczej.

Wersję roboczą można edytować z poziomu osi czasu, klikając „Aktualizuj wersję roboczą”, co otworzy okno edytora. Można jednak edytować lub usuwać tylko wersje robocze wiadomości z elementów pracy, do których należą.

Istnieje również możliwość skasowania wersji roboczej, otwarcia e-maila w wyskakującym okienku oraz jego wydrukowania.

Nad jedną wersją roboczą może pracować wielu użytkowników, ale nie jednocześnie. Z kolei w jednym elemencie pracy można zapisać wiele wersji roboczych wiadomości. Wszystkie je da się podejrzeć i edytować z poziomu karty komunikacji/osi czasu.

Jeśli dany element pracy ma już zapisaną wersję roboczą e-maila, system wyświetli o tym komunikat, gdy użytkownik zacznie pisać nową wiadomość. Można wówczas wybrać, czy kontynuować tworzenie nowej wiadomości, czy przejść do edycji już istniejącej.

Po scaleniu lub przekształceniu zapytania w sprawę. zapisane wersje robocze wiadomości danego elementu pracy zostaną wyświetlone na karcie komunikacji/osi czasu wszystkich elementów w powiązanej grupie, o ile włączone są filtry „Wersje robocze” i „Uwzględnij powiązane elementy pracy”.

Wersja robocza wiadomości pojawi się na osi czasu wraz z numerem referencyjnym elementu pracy, do którego należy.

Należy pamiętać, że wersje robocze e-maili nie będą uwzględniane podczas kopiowania komunikacji do nowego połączonego elementu pracy, nawet jeśli opcja „Kopiuj komunikację” jest włączona.

Dodawanie plików do wersji roboczych wiadomości e-mail

Ikonka załącznika przy wersji roboczej wiadomości na karcie komunikacji/osi czasu wskazuje, czy dodano do niej jakieś pliki.

Po kliknięciu wybranej pozycji widok zostanie rozszerzony, wyświetlając dodatkowo nazwę załącznika oraz możliwość pobrania go na dysk.

Dodatkowo wszelkie pliki załączone do wersji roboczych wiadomości e-mail będą widoczne na karcie plików i oznaczone ikonką wersji roboczej. Z tego miejsca można przeglądać, pobierać albo kasować pliki dodane do wersji roboczych wiadomości. Nie można jednak dodawać do nich uwag ani tagów.

Przegląd

Wysłane dają dostęp do wszystkich wiadomości e-mail wysłanych z elementów pracy należących do twojego obszaru działalności.

Można tu sprawdzić listę wszystkich e-maili, które zostały wysłane. Wiadomości wyświetlają się od najnowszych wraz z informacjami, kto jest odbiorcą, kiedy zostały wysłane i jaki mają temat. Widać także pierwszą linię treści i element pracy, do którego odnoszą się wiadomości, a także ewentualne załączniki oraz to, czy podczas wysyłki nadano im wyższy priorytet.

Rozmiar panelu podglądu można dostosować do swoich potrzeb.

Kliknięcie któregoś z e-maili spowoduje wyświetlenie jego pełnej treści po prawej stronie ekranu. Zobaczymy tam temat wiadomości, jej nadawcę i odbiorcę, wskazane adresy „DW”, odnośnik do elementu pracy, którego dotyczy ten e-mail, termin wykonania tego elementu oraz pełną treść wiadomości.

Można również wyświetlić wiadomość w trybie pełnoekranowym, w którym panel podglądu zostanie ukryty.

Przełączanie między widokami

Możesz przełączać się pomiędzy folderami „Moje e-maile” (w którym wyświetlane są wiadomości wysłane przez ciebie) i „E-maile mojego zespołu” (w którym są wiadomości wysłane przez członków twojego zespołu).

Odpowiadanie i przekazywanie wiadomości e-mail

Dostępne możliwości to „Odpowiedz”, „Odpowiedz wszystkim” oraz „Przekaż” wysłaną wiadomość e-mail. Po kliknięciu wybranej ikonki system otworzy nową kartę dla danego elementu pracy i wyświetli okno edytora wiadomości e-mail.

Opcje filtrowania

Wysłane e-maile można filtrować według następujących kryteriów: klient, kontrakt, usługa, proces, kolejka, adres odbiorcy, zakres dat, status elementu pracy, którego dotyczy wiadomość, załączniki i informacja o tym, czy e-mail został wygenerowany przez system.

Należy pamiętać, że przy filtrowaniu według daty maksymalny przedział czasowy wynosi 90 dni.

Jeśli masz dostęp do widoku „E-maile mojego zespołu”, pojawi się również możliwość filtrowania według przypisanego użytkownika i według odbiorcy.

Więcej opcji

Kolejne opcje ukryte są pod ikonką wielokropka, która znajduje się obok przycisków służących do tworzenia odpowiedzi. Znajdują się tam skróty umożliwiające bezpośrednie przejście do elementu pracy, którego dotyczy dana wiadomość (zostanie otwarta w nowej karcie) oraz wydrukowanie e-maila.

Można także zapisać go na dysku w pliku .eml.

Załączniki e-mail

Przegląd

W tym miejscu znajdują się wiadomości użytkownika lub członków jego zespołu, które zostały zaplanowane do wysłania w późniejszym terminie lub których wysłanie się nie powiodło.

Do Skrzynki nadawczej można przejść z sekcji „E-maile” w menu nawigacyjnym. Będzie tam również widoczna całkowita liczba wiadomości e-mail.

Można wybrać, ile e-maili będzie wyświetlanych z opcji po prawej stronie.

Widoki siatki skrzynki nadawczej

Gdy Lider zespołu loguje się po raz pierwszy, trafia do widoku „E-maile mojego zespołu”. Gdy członek zespołu zaloguje się po raz pierwszy, wyląduje w widoku „Moje wiadomości e-mail”. Można zmienić widok strony skrzynki nadawczej, aby wyświetlić tylko wiadomości e-mail ze skrzynki nadawczej, e-maile swojego zespołu, systemu lub wszystkie e-maile ze skrzynki nadawczej. Zostanie to zapisane po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu.

Wybranie opcji „Moje e-maile" pozwala zobaczyć wysłane przez Ciebie e-maile, które znajdują się w skrzynce nadawczej.

„E-maile mojego zespołu” pokazuje wiadomości e-mail wysłane przez Twój zespół, które znajdują się w skrzynce nadawczej, a także wiadomości e-mail dotyczące elementów pracy, nad którymi pracują członkowie zespołu, które znajdują się w skrzynce nadawczej.

Wybranie opcji „Wiadomości systemowe" pozwala zobaczyć wiadomości e-mail, które są wysyłane automatycznie przez system, np. ponieważ Zapytanie zostało podzielone lub połączone.

Opcja „Wszystkie” pozwala zobaczyć e-maile wysłane przez Ciebie, Twój zespół, a także e-maile spoza Twojego zespołu, do których masz dostęp.

Opcje ponawiania i anulowania

Możesz spróbować ręcznie ponownie wysłać wiadomość e-mail, klikając ikonę Ponów. E-mail będzie teraz w stanie „Oczekiwania na ponowienie”.

Możesz także spróbować ponownie wysłać wiadomość e-mail na osi czasu.

Możesz również anulować wysyłanie wiadomości e-mail, klikając ikonę Anuluj. Spowoduje to usunięcie wiadomości e-mail ze Skrzynki nadawczej.

Można także spróbować ponownie lub anulować zbiorcze wysyłanie e-maili.

Wyskakujące okienko wiadomości e-mail

Dwukrotne kliknięcie wiadomości e-mail spowoduje otwarcie szczegółów wiadomości e-mail w wyskakującym okienku w formie tylko do odczytu. Można zobaczyć, od kogo pochodzi wiadomość email, do kogo itp. Można także spróbować ponownie i anulować wysyłanie wiadomości e-mail z wyskakującego okienka.

Dopasowywanie kolumn siatki

Możesz dostosować kolumny siatki, klikając tryb ustawień. Zostaną one zapisane po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu. Kolumny „Do” i „Temat” są obowiązkowe.

• Ważność - ustawienie ważności wiadomości e-mail, tj. wysokie, normalne, niskie

• Wygenerowanyprzez system - jeśli wiadomość e-mail została wygenerowana automatycznie przez system (np. w celu powiadomienia użytkownika o podzieleniu Zapytania).

• Ostatnia próba wysłania - kiedy ostatnia próba wysłania e-maila została podjęta (automatycznie przez system lub ręcznie przez użytkownika)

• Ostatnia wiadomość o niepowodzeniu wysyłania - komunikat informujący o przyczynie niepowodzenia ostatniej próby wysłania wiadomości e-mail np. Łącznik poczty e-mail jest wyłączony. Prosimy go włączyć i spróbować ponownie

• Zalogowano - data i godzina zarejestrowana, gdy wiadomość e-mail nie została wysłana po raz pierwszy.

• Następna próba wysłania - kiedy system podejmie następną próbę wysłania wiadomości email

• Pakiet - odniesienie do elementu pracy, z którego pochodzi wiadomość e-mail. Kliknięcie tego przeniesie Ciebie do ekranu elementu pracy.

• Typ pakietu - czy wiadomość e-mail jest związana z Zapytaniem, Sprawą lub Czynnością

• Status wysyłania - pokazuje, jaki status mają e-maile w skrzynce nadawczej pod względem wysyłania. Istnieją 4 stany:

  • Niepowodzenie - wiadomość e-mail o tym statusie nie została wysłana. Aby ją wysłać, należy ją ręcznie „ponowić”.

  • Oczekiwanie na ponowienie - wiadomość e-mail ze statusem wysłania to
• Liczba załączników - ile (jeśli w ogóle) plików zostało dołączonych do wiadomości e-mail

Przetwarzając nieobsłużone wiadomości, agenci mogą tworzyć nowe przekierowania e-mail bezpośrednio w Work Managerze. Dzięki nim kolejne wiadomości danego typu nie będą klasyfikowane jako nieobsłużone, ponieważ system utworzy dla nich zapytania lub sprawy. Zmniejszy to liczbę nieobsłużonych e-maili i pozwoli szybciej przejść do przetwarzania właściwych elementów pracy. Aby jednak zachować kontrolę nad tą funkcjonalnością, tworzenie nowych przekierowań e-mail w Work Managerze przez agentów to opcja, którą można włączyć lub wyłączyć za pośrednictwem ról użytkowników w Builderze.

Reguły utworzone w ten sposób w Work Managerze są od razu aktywne, ale administratorzy otrzymują w Builderze powiadomienie o każdej z nich. Pozostaną specjalnie oznaczone, dopóki administratorzy ich nie potwierdzą. Po dokonaniu oceny nowych reguł administratorzy mogą również modyfikować ich ustawienia lub zupełnie je wyłączyć.

Przyznawanie użytkownikom Work Managera uprawnień do tworzenia nowych reguł przekierowań e-mail

Dostęp do funkcji tworzenia nowych przekierowań e-mail w Work Managerze jest kontrolowany za pomocą systemu ról użytkowników, do którego dodana została nowa opcja (w ramach widoków wiadomości e-mail).

Jak utworzyć nowe przekierowanie e-mail w sekcji Nieobsłużone e-maile

Po wybraniu, czy dana wiadomość w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Skrzynki odbiorczej ma być dalej przetwarzana jako zapytanie, czy jako sprawa (klikając „Nowy element pracy”), wyświetlone zostanie następujące okienko:

Można wyszukiwać według przekierowania e-mail (które automatycznie podstawi informacje w polach Klient, Kontrakt i Usługa w oparciu o sugestie dotyczące wybranego adresu skrzynki pocztowej) lub ręcznie wybrać określone dane. Kliknięcie „Utwórz” w tym momencie utworzy nam z e-maila określony element pracy, jak zwykle.

Jeśli jednak chcemy, aby te same ustawienia były automatycznie wybierane w przyszłości, przed kliknięciem „Utwórz” należy zaznaczyć opcję „Zastosuj do innych wiadomości e-mail” w dolnej części okienka. Po jej zaznaczeniu i kliknięciu „Utwórz”:

• wyświetlone zostanie okienko z potwierdzeniem utworzenia nowego elementu pracy;

• następnie wyświetlone zostanie następne okienko – „Utwórz nową regułę przekierowania e-mail” – w którym można uzupełnić pozostałe szczegóły przed ostatecznym utworzeniem nowej reguły.

Należy wybrać, czy będzie to reguła typu „Do” czy „Od”:

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości OD tego nadawcy (przychodzące z tego adresu e-mail); ALBO

• przetwarzaj w ten sposób wszystkie wiadomości Do tego odbiorcy (wysyłane na ten adres e-mail).

Następnie wskazujemy, który adres e-mail ma być używany w połączeniu z tą regułą. Enate automatycznie podstawi odpowiedni adres powiązany z nieprzetworzoną wiadomością, którą się zajmowaliśmy.

Stosowanie reguły do wcześniej otrzymanych wiadomości (działanie wstecz)

Poza ustawianiem reguł dla wszystkich przyszłych wiadomości, które odpowiadają określonemu wzorcowi, można również zastosować nowo tworzoną regułę do wszystkich albo niektórych nieobsłużonych wiadomości, które otrzymano wcześniej, a które spełniają wskazane warunki. W tym celu należy kliknąć przełącznik automatycznego stosowania w dolnej części tego okienka.

System wyświetli informację, ile zaległych nieobsłużonych wiadomości pasuje do tej reguły (czyli ile e-maili zostanie ponownie przetworzonych).

Wybór zakresu czasowego dla ponownego przetworzenia otrzymanych wcześniej nieobsłużonych wiadomości

Zaznaczenie tej opcji spowoduje wyświetlenie filtra czasu pozwalającego precyzyjniej wskazać, do których z otrzymanych wcześniej wiadomości ma zostać zastosowana nowa reguła (np. tylko do wiadomości z ostatniego tygodnia lub miesiąca).

Za pomocą suwaka możemy ustawić różne zakresy albo konkretne daty. System będzie reagował na zmiany ustawień, wyświetlając aktualną liczbę wiadomości, dla których ta reguła zostanie uruchomiona.

Po zakończeniu konfiguracji reguły należy nacisnąć „Utwórz”, aby uruchomić powtórne przetwarzanie kwalifikujących się e-maili na określony typ sprawy lub zapytania.

Kontrola administratora w Builderze nad nowymi regułami przekierowania e-mail

Po utworzeniu nowej reguły przekierowania e-mail w sekcji „Nieobsłużone e-maile” Work Managera, administratorzy systemu zostaną o tym powiadomieni za pośrednictwem czerwonej kropki na ikonie sekcji „E-mail” w Builderze.

Przechodząc do strony „Przekierowania e-mail”, będą widzieć to oznaczenie we wszystkich sekcjach i na wszystkich ekranach.

Na stronie przekierowań zobaczą baner z informacją o nowych regułach, na które powinni zwrócić uwagę, oraz ich liczbie. Odnośnik pozwoli im przefiltrować przekierowania i wyświetlić tylko te, którymi powinni się zająć.

W tabeli przekierowań również oznaczone zostaną te, które wymagają uwagi.

Administratorzy powinni zweryfikować nowe przekierowania (i skontaktować się z agentem, który je utworzył*), aby upewnić się, że prawidłowo współpracują z innymi regułami. Mogą je wyłączyć, dostosować, a nawet usunąć, jeśli uznają to za konieczne.

Jeśli nie mają żadnych uwag do działania danej reguły, mogą odznaczyć flagę „do sprawdzenia” na nagłówku, aby powrócić do standardowego widoku.

*Aby sprawdzić, kto utworzył regułę, należy kliknąć ikonę „Pokaż aktywność” w górnej części okienka szczegółów reguły.

Wyświetlone zostanie podsumowanie, kto i kiedy utworzył lub zaktualizował regułę.

Można zaplanować datę i godzinę wysłania wiadomości e-mail, wybierając opcję Zaplanuj wysyłanie.

Zaplanowana wiadomość e-mail pojawi się na kartach Komunikacja i Oś czasu wraz z informacją o tym, kto ją zaplanował i kiedy została zaplanowana. Możesz również wysłać zaplanowaną wiadomość e-mail natychmiast z kart Komunikacja i Oś czasu.

Dodawanie plików do wiadomości e-mail

Użytkownik ma do dyspozycji kilka różnych sposobów dodawania załączników do wiadomości e-mail.

1) Pliki można dołączyć podczas tworzenia wiadomości e-mail, klikając ikonę załącznika w dolnej części okna nowej wiadomości.

Do wyboru będą tu pliki, które zostały już wcześniej dołączone do danego elementu pracy i tym samym znajdują się na (łącznie z plikami dodanymi do poprzednich e-maili tego elementu). Jeśli plików jest zbyt dużo, w znalezieniu konkretnego pomoże funkcja wyszukiwania.

Klikając przycisk „Z dysku”, można wyszukać i załączyć pliki znajdujące się na komputerze użytkownika.

3) Pliki z pulpitu komputera można również przeciągać na okno tworzenia wiadomości e-mail.

4) Pliki, które powiązano ze standardowym gotowym tekstem, zostaną automatycznie dołączone do wiadomości e-mail w momencie jego użycia.

Szablon użyty przez system podczas automatycznego tworzenia i wysyłania wiadomości e-mail może być powiązany z jednym lub wieloma tagami – w takiej sytuacji system zidentyfikuje wszystkie aktualnie dołączone do elementu pracy pliki, które zostały oznaczone tymi samymi tagami, i automatycznie załączy je do e-maila przed jego wysłaniem.

Przeglądanie załączników

Podgląd załączników

Wszystkie załączniki wiadomości e-mail, które zostały dodane do danego elementu pracy oraz powiązanych lub połączonych z nim elementów, są widoczne na karcie plików.

Znajdziemy tam nazwę pliku, jego typ i rozmiar, informacje o tym, kiedy i przez kogo został przesłany, a także numer referencyjny elementu pracy, do którego został przesłany.

Pobieranie załączników e-mail

Z wiadomości e-mail

By pobrać plik z otrzymanej wiadomości e-mail, należy ją otworzyć, a następnie kliknąć załączony plik.

Jeśli do wiadomości dołączono wiele plików, użytkownik może pobrać je pojedynczo lub razem jako archiwum zip.

Z Komunikacji lub Osi czasu

Z poziomu sekcji komunikacji i osi czasu można jednym kliknięciem pobrać wiele załączników e-mail. Kliknięcie ikony „Pobierz wszystko” spowoduje pobranie wszystkich załączników należących do danej pozycji w sekcji Komunikacja lub Oś czasu.

Z karty „Pliki”

W celu pobrania poszczególnych plików należy wybrać odpowiednią opcję w menu po prawej stronie ekranu.

Można pobrać wiele plików jednocześnie, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu.

Można pobrać wiele plików skompresowanych w archiwum zip, zaznaczając wybrane i klikając przycisk w górnej części ekranu.

Usuwanie załączników do wiadomości e-mail

Jeśli system został skonfigurowany w taki sposób, by pozwalać użytkownikowi na usuwanie załączników do wiadomości e-mail, załączniki pochodzące z wiadomości e-mail można usuwać na karcie plików danego elementu pracy. Możliwość taka może być przydatna na przykład w przypadku załączników zawierających poufne informacje.

Załącznik zostanie usunięty również z innych powiązanych elementów pracy, np. z innych czynności danej sprawy, spraw podrzędnych, zapytań potomnych i macierzystych, jeśli zapytanie zostało scalone czy też spraw potomnych i zapytań macierzystych, jeśli zapytanie zostało przekształcone w sprawę.

Należy jednak pamiętać, że usunięcie załącznika do wiadomości e-mail z zapytania, które zostało podzielone lub jest zapytaniem potomnym podzielonego zapytania, nie usuwa go z innego zapytania potomnego (lub zapytań potomnych) ani zapytania macierzystego.

Co ważne, usunięcie załącznika z połączonego elementu pracy NIE usuwa go z elementu(-ów) pracy, z którym(-i) jest połączony.

Uwaga: nie ma możliwości usunięcia załącznika e-mail z elementu pracy, którego status to „Zamknięte”.

Załącznik zostanie usunięty ze wszystkich części systemu i nie da się go już wyszukać ani załączyć do nowej wiadomości e-mail powiązanej z danym elementem pracy.

Usuniętego załącznika nie przywrócą ani żadne późniejsze działania wykonywane na danym elemencie pracy, ani utworzenie nowego połączonego elementu pracy.

Na osi czasu i w zakładce komunikacji zostanie wyświetlone powiadomienie o usunięciu załącznika do wiadomości e-mail wraz z nazwą usuniętego pliku, informacją o tym, kto go usunął, a także tematem i datą/godziną wysłania wiadomości e-mail zawierającej ten załącznik.

Przegląd

Wszystkie wiadomości e-mail przychodzące do Enate są automatycznie przetwarzane na zapytania lub sprawy w oparciu o firmowe reguły, które uwzględniają adresata, nadawcę i tematykę. Zdarza się jednak, że przychodząca wiadomość nie zostanie przetworzona na sprawę lub zapytanie.

Do takiej sytuacji może dojść z następujących powodów:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze (czyli reguły wskazującej, jaki rodzaj zapytania lub sprawy powinna wygenerować przychodząca wiadomość e-mail);

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Jeśli w obszarze działalności użytkownika pojawią się takie wiadomości e-mail, na pasku nagłówka wyświetlona zostanie ikona wskazująca łączną liczbę niezałatwionych e-maili.

Po jej kliknięciu zobaczymy okienko z informacją, ile z nich nadeszło w ciągu ostatnich 24 godzin, oraz odnośnik prowadzący bezpośrednio do sekcji Niezałatwionych e-maili w Skrzynce odbiorczej (można go również znaleźć w widoku Skrzynki odbiorczej).

Sekcja Niezałatwionych e-maili w widoku Skrzynki odbiorczej

Widok Nieobsłużone e-maile Skrzynki odbiorczej w Work Managerze pozwala agentom przejrzeć takie właśnie wiadomości i podjąć odpowiednie kroki. Ta opcja jest dostępna dla wszystkich użytkowników.

Jakie wiadomości e-mail tu znajdę?

Zobaczymy tu wiadomości e-mail, które nie zostały przetworzone na sprawę lub zapytanie (tzn. są nieobsłużone), nadesłane na skrzynkę pocztową. Nieobsłużone wiadomości nadchodzące do skrzynek pocztowych, które nie są powiązane z naszymi procesami biznesowymi, będą trafiały do agentów działających w innych obszarach.

Oznacza to, że jeśli mamy uprawnienia do danego procesu połączonego z przekierowaniem e-mail, wówczas zobaczymy nieobsłużone wiadomości dla każdego adresu w tym łączniku e-mail, nawet jeśli pochodzi z innego przekierowania.

Liczba obok tej sekcji wskazuje całkowitą liczbę e-maili wyświetlanych w widoku nieobsłużonych wiadomości.

Opcje filtrowania

Wiadomości e-mail w tej sekcji można filtrować według:

• adresu skrzynki pocztowej;

• nazwy skrzynki pocztowej (jeśli ją znasz; to adres skrzynki pocztowej, która obsługuje przychodzące wiadomości);

• daty (nadejścia wiadomości e-mail).

Jakie mam opcje?

Widok „Nieobsłużone e-maile” pozwala zapoznać się z treścią wiadomości i określić, dokąd należy ją przekierować.

Po określeniu, dokąd dany e-mail ma trafić, użytkownik może:

1. Utworzyć element pracy z wiadomości e-mail, wskazując najpierw klienta, kontrakt i usługę. W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Obsłużona” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

1. Usunąć wiadomość e-mail, jeśli zajdzie taka potrzeba (np. jeśli jest to spam). W takim przypadku wiadomość zostanie oznaczona jako „Usunięta” i po odświeżeniu Skrzynki odbiorczej zniknie z widoku wiadomości nieobsłużonych.

Opcja usuwania zbiorczego

Istnieje również możliwość usunięcia wielu wiadomości e-mail jednocześnie. Po zaznaczeniu jednego lub więcej pól obok filtra pojawi się przycisk usuwania wraz z liczbą wybranych wiadomości e-mail.

Nieobsłużone wiadomości e-mail – informacje dodatkowe

Wzorce, na które warto zwracać uwagę – użycie nowych reguł przekierowania

Jeśli regularnie trafiają nam się nieobsłużone wiadomości, które trzeba przekierowywać ciągle do tych samych zapytań lub spraw, możemy:

Przegląd

Znajdują się tu wiadomości e-mail związane z rozpoczętymi elementami pracy, które należą do twoich obszarów działalności, czyli te, które pojawiłyby się w twoich Roboczych skrzynkach odbiorczych na stronie domowej. Dane można filtrować i wyświetlać na różne sposoby. Dzięki temu widokowi można być na bieżąco z całą korespondencją elektroniczną dotyczącą tych elementów pracy, którymi zajmuje się użytkownik lub jego zespół.

Domyślnie wyświetlane są wiadomości e-mail otrzymane w ciągu ostatnich 90 DNI. Agenci mogą za pomocą rozwijanej listy filtrów wybrać inną datę (np. dawniejszą) lub zakres dat, aby wyświetlić starsze wiadomości, pamiętając jednak o tym, że wskazany zakres może obejmować maksymalnie 90 dni.

Sekcje Skrzynki odbiorczej

W zwijanym panelu folderów po lewej stronie Skrzynki odbiorczej znajdują się łącza do jej poszczególnych sekcji:

• Moje e-maile – wiadomości e-mail wszystkich elementów pracy aktualnie znajdujących się w twojej Roboczej skrzynce odbiorczej (czyli tych, które byłyby wyświetlone na twojej stronie domowej)

• E-maile mojego zespołu – wiadomości e-mail wszystkich elementów pracy aktualnie znajdujących się w Roboczej skrzynce odbiorczej twojego zespołu. Ten odnośnik zostanie wyświetlony tylko liderowi zespołu lub tym jego członkom, którzy mogą zobaczyć, kto do niego należy i mają wgląd do kolejek.

• Nieprzypisane e-maile – wiadomości e-mail wszystkich nieprzypisanych elementów pracy znajdujących się w kolejkach, z których czerpiesz zadania. Ten odnośnik zostanie wyświetlony tylko liderowi zespołu lub tym jego członkom, którzy mogą zobaczyć, kto do niego należy i mają wgląd do kolejek.

• Wszystkie e-maile – w tej sekcji znajdują się wszystkie wiadomości e-mail należące do elementów pracy (łącznie z zamkniętymi) w tych obszarach działalności firmy, do których użytkownik ma uprawnienia. Można je filtrować według statusu elementu pracy, do którego należą.

Wyświetlane liczby pokazują, ile nieprzeczytanych wiadomości e-mail znajduje się w poszczególnych folderach.

Można sprawdzić listę wszystkich e-maili w swojej skrzynce odbiorczej, a także komentarze użytkowników samoobsługowych. Wszystkie wiadomości wyświetlają się od najnowszych wraz z informacjami, kto jest nadawcą, kiedy zostały odebrane i jaki mają temat. Widać także pierwszą linię treści i element pracy, do którego się odnoszą, a także ewentualne załączniki oraz to, czy podczas wysyłki nadano im wyższy priorytet.

Nieprzeczytane wiadomości będą zaznaczone pogrubioną czcionką – można wyświetlić tylko takie, wybierając opcję „Nieprzeczytane”.

Opcje filtrowania

Zawartość skrzynki odbiorczej można filtrować według następujących kryteriów: klient, kontrakt, usługa, proces, kolejka, adres nadawcy, załączniki i data otrzymania wiadomości.

Jeśli masz dostęp do widoku „E-maile mojego zespołu”, pojawi się również możliwość filtrowania według przypisanego użytkownika.

E-maile w sekcji „Wszystkie wiadomości” można również filtrować według statusu elementu pracy, do którego należą.

Przełączanie między widokami i odbieranie nowych wiadomości e-mail

Możesz przełączać się pomiędzy widokami „Moje e-maile” (w którym wyświetlane są wiadomości z twojej skrzynki odbiorczej), „E-maile mojego zespołu” (w którym są wiadomości członków twojego zespołu), „Nieprzypisane e-maile” (wyświetlający wiadomości przychodzące dla elementów pracy w twojej kolejce, które do nikogo nie zostały jeszcze przypisane), „Wszystkie e-maile” (pokazujący wszystkie wiadomości e-mail należące do elementów pracy – łącznie z zamkniętymi – w tych obszarach działalności firmy, do których użytkownik ma uprawnienia) oraz „Nieprzetworzone e-maile” (który umożliwia użytkownikowi przejrzenie takich wiadomości i podjęcie decyzji, co dalej z nimi zrobić).

Po nadejściu nowej wiadomości liczba nieprzeczytanych e-maili w sekcjach „Moje e-maile”, „E-maile mojego zespołu”, „Nieprzypisane e-maile” oraz „Wszystkie e-maile” zostanie odświeżona, a na przycisku służącym do odświeżenia widoku wyświetli się ikonka poczty. Wystarczy go kliknąć, by odświeżyć widok skrzynki odbiorczej i zobaczyć nowe wiadomości.

W głównym oknie widoku „Skrzynka odbiorcza” wyświetlany jest panel podglądu wybranego e-maila. Jego rozmiar można dostosować do swoich potrzeb.

Kliknięcie któregoś z e-maili spowoduje wyświetlenie jego pełnej treści po prawej stronie ekranu. Zobaczymy tam temat wiadomości, jej nadawcę i odbiorcę, wskazane adresy „DW”, odnośnik do elementu pracy, którego dotyczy ten e-mail, termin wykonania tego elementu oraz pełną treść wiadomości.

Odpowiadanie i przekazywanie wiadomości e-mail

Po kliknięciu wybranej ikonki („Odpowiedz”, „Odpowiedz wszystkim” lub „Przekaż”) system otworzy nową kartę dla danego elementu pracy i wyświetli okno edytora wiadomości e-mail.

Więcej opcji

Kolejne opcje ukryte są pod ikonką wielokropka, która znajduje się obok przycisków służących do tworzenia odpowiedzi. Znajdują się tam skróty umożliwiające bezpośrednie przejście do elementu pracy, którego dotyczy dana wiadomość (zostanie otwarta w nowej karcie) oraz wydrukowanie e-maila.

Można także zapisać go na dysku w pliku .eml.

Załączniki e-mail

Jeśli wiadomość e-mail zawiera jakiś załącznik, wyświetlona zostanie jego nazwa, rozmiar i możliwość pobrania. W przypadku wielu załączników pojawi się dodatkowa opcja, umożliwiająca pobranie ich wszystkich naraz w postaci pliku archiwum ZIP.

Widok pełnoekranowy

Można również wyświetlić wiadomość w trybie pełnoekranowym, w którym panel podglądu zostanie ukryty.

W razie potrzeby można wyświetlić nieobsłużone wiadomości przychodzące, które zostały skasowane przez nas albo członków naszego zespołu, wybierając „Kontrola usuniętych” w sekcji „Nieobsłużone e-maile”. Pozwala to sprawdzić, w jaki sposób zajęto się przychodzącymi wiadomościami, które były nieobsłużone.

Wybór tej opcji otworzy widok wszystkich nieobsłużonych e-maili z naszego obszaru działalności, które zostały usunięte. Są to przychodzące nieobsłużone wiadomości, które postanowiono usunąć zamiast tworzyć z nich nową sprawę albo zapytanie.

Wszystkie opcje filtrowania i wyświetlania dla wiadomości są dostępne także tutaj, ale same e-maile można przeglądać w trybie tylko do odczytu.

Kliknięcie skasowanego e-maila wyświetli wiadomość ze szczegółami w głównej sekcji ekranu wraz z ewentualnymi załącznikami.

Dodatkowo na pasku nagłówka nad e-mailem znajdziemy informację, kto i kiedy usunął tę wiadomość.

W jaki sposób Enate radzi sobie z e-mailami OOO?

Wiadomości o nieobecności (OOO) są przez Enate przetwarzane na dwa sposoby:

1. Jeśli wiadomość OOO jest generowana w odpowiedzi na e-mail wysłany przez użytkownika w Enate, system dołączy ją do elementu pracy z adnotacją „otrzymano nowe informacje”. Więcej szczegółów poniżej.

2. Jeśli wiadomość OOO jest wysyłana w odpowiedzi na automatycznie wygenerowaną wiadomość z Enate (np. potwierdzenie utworzenia zapytania), wówczas NIE zostanie dołączona do elementu pracy i nie otrzyma on adnotacji „otrzymano nowe informacje” – innymi słowy wiadomość taka zostanie zignorowana.

Więcej na temat sytuacji nr 1, gdy e-mail OOO jest generowany w odpowiedzi na wiadomość wysłaną przez użytkownika w Enate…

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do istniejącego i aktywnego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość OOO zostanie dopasowana do już istniejącego elementu pracy (zapytania, sprawy lub czynności), którego status to WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU, system podejmie następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Uwaga: Powyższy schemat działania ma zastosowanie do wszystkich automatycznie wygenerowanych wiadomości przychodzących, które zostaną dopasowane do istniejącego elementu pracy mającego status WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU (to oznacza, że przychodzące wiadomości OOO są traktowane dokładnie tak samo jak inne przychodzące wiadomości generowane automatycznie dla elementów o takim statusie). Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć w tej sekcji.

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do elementu pracy, którego status to OCZEKUJE

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to OCZEKUJE, system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Ponadto, jeśli typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”, system wykona następujące działania:

• zmiana statusu elementu pracy z OCZEKUJE na DO ZROBIENIA;

• w wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”;

• jeśli elementem pracy jest czynność, a status zarówno czynności, jak i jej sprawy macierzystej to OCZEKUJE (a typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”), wówczas stan sprawy macierzystej zmieni się na W TOKU.

Powyższy schemat działania ma zastosowanie do wszystkich automatycznie wygenerowanych wiadomości przychodzących, które zostaną dopasowane do istniejącego elementu pracy mającego status OCZEKUJE lub „Oczekiwanie na więcej informacji” (to oznacza, że przychodzące wiadomości OOO są traktowane dokładnie tak samo jak inne przychodzące wiadomości generowane automatycznie dla elementów o takim statusie). Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć w tej sekcji.

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do rozwiązanego elementu pracy (sprawa i zapytanie)

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ROZWIĄZANE (należy pamiętać, że tylko sprawy i zapytania mogą mieć taki status), system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• ponowne otworzenie elementu pracy i ustawienie jego statusu z powrotem na DO ZROBIENIA;

• W wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”.

Powyższy schemat działania ma zastosowanie do wszystkich automatycznie wygenerowanych wiadomości przychodzących, które zostaną dopasowane do istniejącego elementu pracy mającego status ROZWIĄZANE (to oznacza, że przychodzące wiadomości OOO są traktowane dokładnie tak samo jak inne przychodzące wiadomości generowane automatycznie dla elementów o takim statusie). Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć w tej sekcji.

Przychodzące wiadomości OOO dopasowane do zamkniętego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ZAMKNIĘTE, system wykona następujące działania w zależności od typu elementu pracy:

• Przejście w górę łańcucha elementów pracy w celu odnalezienia elementu macierzystego, np.:

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do czynności, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy sprawa macierzysta danej czynności jest wciąż otwarta;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do sprawy, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy posiada ona sprawę macierzystą, która jest wciąż otwarta.

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do zapytania, którego status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy posiada ono zapytanie macierzyste, które jest wciąż otwarte.

• Jeśli system znajdzie wciąż otwarty macierzysty element pracy, to zastosuje do niego resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail (tzn. cały schemat przedstawiony w powyższych punktach dotyczących aktywnych elementów pracy).

• Jeśli system nie może znaleźć wciąż otwartego macierzystego elementu pracy, wówczas przychodząca wiadomość e-mail NIE zostanie dołączona do już zamkniętego elementu pracy. Zamiast tego zostanie utworzony nowy element pracy zgodnie z poniższymi zasadami dotyczącymi postępowania w przypadku, gdy system nie może dopasować wiadomości e-mail do już istniejącego elementu pracy.

Ten sam schemat działania ma zastosowanie do wszystkich automatycznie wygenerowanych wiadomości przychodzących, które zostaną dopasowane do istniejącego elementu pracy mającego status ZAMKNIĘTE (to oznacza, że przychodzące wiadomości OOO są traktowane dokładnie tak samo jak inne przychodzące wiadomości generowane automatycznie dla elementów o takim statusie). Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć w tej sekcji.

System nie może dopasować przychodzącej wiadomości OOO do już istniejącego elementu pracy

Jeśli nie można zidentyfikować żadnych informacji, które pozwoliłyby powiązać wiadomość OOO z aktywnym elementem pracy, system wygeneruje zupełnie nowy element (zapytanie lub sprawę) na podstawie ustawionych reguł przekierowania wiadomości e-mail.

Gdy utworzonym elementem będzie zapytanie, to pomimo aktywnej opcji „Wyślij odpowiedź” w ustawieniach przekierowania w Builderze, system NIE wyśle automatycznego potwierdzenia na adres e-mail, z którego nadeszła wiadomość OOF, ponieważ w takiej sytuacji automatycznie włączona zostanie funkcja „Wyłącz automatyczne wiadomości e-mail”.

W jaki sposób Enate dopasowuje przychodzącą wiadomość e-mail?

Gdy w Enate pojawiają się nowe wiadomości e-mail, system analizuje je, aby określić, czy zgłoszenie jest zupełnie nowe, czy też powiązane z już istniejącym, a następnie wybiera sposób dalszego postępowania.

System sprawdzi wiele różnych kryteriów w określonym porządku, a jeśli znajdzie pasujące, zatrzyma wyszukiwanie (czyli pierwsze wygrywa). Kolejność wykonywania tych czynności jest następująca:

1) Wartość „in-reply-to” nagłówka – wartość „in reply to” nagłówka wiadomości e-mail. Wartość ta ma następującą strukturę:

<‘GUID wiadomości e-mail’.’GUID elementu pracy’@‘serwer Enate, z którego wysłano wiadomość e-mail’.enate>

e.g. <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@SendingServerName.enate>

2) Unikalny identyfikator w treści wiadomości e-mail – jeśli przychodząca wiadomość e-mail została wysłana jako odpowiedź na wiadomość e-mail wysłaną z Enate, najprawdopodobniej zawierać będzie znacznik unikalnego identyfikatora jako część treści.

3) Odniesienie do elementu pracy w temacie wiadomości e-mail

4) Odniesienie do elementu pracy w treści wiadomości e-mail

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do istniejącego, aktywnego elementu pracy

Jeśli system znajdzie dopasowanie do już istniejącego elementu pracy (zapytania, sprawy lub czynności), którego status to WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU, wykonane zostaną następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie WERSJA ROBOCZA, DO ZROBIENIA lub W TOKU. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć poniżej.

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do elementu pracy, którego status to „Oczekuje”

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to OCZEKUJE, system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• oznaczenie elementu pracy znacznikiem „otrzymano nowe informacje”.

Ponadto, jeśli typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”, system wykona następujące działania:

• zmiana statusu elementu pracy z OCZEKUJE na DO ZROBIENIA;

• W wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”;

• jeśli elementem pracy jest czynność, a status zarówno czynności, jak i jej sprawy macierzystej to OCZEKUJE (a typ oczekiwania to „Oczekiwanie na więcej informacji”), wówczas stan sprawy macierzystej zmieni się na W TOKU.

To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie „Oczekuje” lub „Oczekiwanie na więcej informacji”. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć poniżej.

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do rozwiązanego elementu pracy (sprawa i zapytanie)

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ROZWIĄZANE (należy pamiętać, że tylko sprawy i zapytania mogą mieć status ROZWIĄZANE), system wykona następujące działania:

• dołączenie wiadomości e-mail do elementu pracy;

• ponowne otworzenie elementu pracy i ustawienie jego statusu z powrotem na DO ZROBIENIA;

• w wyniku zmiany statusu na DO ZROBIENIA element pracy zostanie przypisany do odpowiedniej kolejki i osoby oraz przeniesiony z powrotem do skrzynki odbiorczej Enate właściwego agenta z adnotacją „otrzymano nowe informacje”.

To samo dotyczy automatycznie generowanych wiadomości e-mail, które zostały dopasowane do już istniejącego elementu pracy znajdującego się w stanie ROZWIĄZANE. Więcej informacji na temat tego, jak system wykrywa automatycznie wygenerowane wiadomości e-mail, można znaleźć poniżej.

Przesyłanie przychodzącej wiadomości e-mail do zamkniętego elementu pracy

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do istniejącego elementu pracy, którego status to ZAMKNIĘTE, system wykona następujące działania w zależności od typu elementu pracy:

• Przejście w górę łańcucha elementów pracy w celu odnalezienia macierzystego elementu pracy, np.:

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do czynności, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy sprawa macierzysta danej czynności jest wciąż otwarta;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do sprawy, której status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dana sprawa posiada sprawę macierzystą albo zapytanie, które są wciąż otwarte;

  • jeśli wiadomość e-mail została dopasowana do zapytania, którego status to ZAMKNIĘTE, system sprawdzi, czy dane zapytanie posiada zapytanie macierzyste, które jest wciąż otwarte.

• Jeśli system znajdzie wciąż otwarty macierzysty element pracy, to zastosuje do niego resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail (tzn. cały schemat przedstawiony w powyższych punktach dotyczących aktywnych elementów roboczych).

• Jeśli system nie może znaleźć wciąż otwartego macierzystego elementu pracy, wówczas przychodząca wiadomość e-mail NIE zostanie dołączona do już zamkniętego elementu pracy. Zamiast tego zostanie utworzony nowy element pracy zgodnie z poniższymi zasadami dotyczącymi postępowania, w przypadku gdy system nie może dopasować wiadomości e-mail do już istniejącego elementu pracy.

System nie może dopasować przychodzącej wiadomości e-mail do już istniejącego elementu pracy

Jeśli nie można zidentyfikować żadnych informacji, które pozwoliłyby powiązać wiadomość e-mail z aktywnym elementem pracy, system wygeneruje zupełnie nowy element pracy (zapytanie lub sprawę) na podstawie ustawionych reguł przekazywania wiadomości e-mail. Na adres e-mail, z którego nadeszło zgłoszenie, zostanie automatycznie wysłana potwierdzająca wiadomość e-mail zawierająca numer referencyjny, jeśli w ustawieniach przekierowania poczty elektronicznej w Builderze opcja „wyślij odpowiedź” jest włączona.

Dalsze szczegóły

• Rozdzielone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do rozdzielonego zapytania – albo do oryginalnego zapytania, które zostało rozdzielone, albo do jednego z zapytań podrzędnych, na które rozdzielono oryginalne zapytanie – wówczas zostanie też dołączona do każdego z zapytań PODRZĘDNYCH. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail niezależnie do każdego zapytania podrzędnego.

• Połączone zapytanie – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do połączonego zapytania – albo jednego z oryginalnych zapytań, które zostały połączone, albo zapytania „docelowego”, które powstało po połączeniu oryginalnych – wówczas zostanie dołączona do zapytania „docelowego”. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do zapytania „docelowego”.

• Zapytanie przekształcone w sprawę – jeśli przychodząca wiadomość e-mail zostanie dopasowana do zapytania, które zostało rozwiązane poprzez przekształcenie w sprawę, wówczas zostanie dołączona do sprawy. Następnie system zastosuje resztę schematu przetwarzania wiadomości e-mail do sprawy.

Schemat wykrywania automatycznie generowanych wiadomości e-mail

System wykrywa automatycznie generowane wiadomości e-mail na podstawie jednej lub więcej z poniższych informacji:

• nagłówek « x-autoreply » istnieje;

• nagłówek « x-autorespond» istnieje;

• nagłówek « auto-submitted » istnieje, a jego wartość to « auto-generated » albo « auto-replied »;

• nagłówek « content-type » istnieje, a jego wartość to « multipart/report » albo « delivery-status »;

• nagłówek « return-path » istnieje, a jego wartość to « <> » albo « <<>> ».

Kiedy e-maile pojawiają się w widoku nieprzetworzonych wiadomości?

Wiadomości pojawią się w tym widoku Skrzynki odbiorczej w Work Managerze po spełnieniu jednego z poniższych warunków:

1. Żaden z adresów Do i/albo DW nie ma pasującego przekierowania ustawionego w Builderze;

2. Wiadomość zawiera tylko adresy UDW (brak adresów Do lub DW).

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o postępowaniu z nowymi wiadomościami odebranymi przez Enate w zależności od kombinacji adresów e-mail w polach Do, DW i UDW.

Działający w przeglądarce internetowej Work Manager jest aplikacją typu multi-page (wielostronicową). Umożliwia to kontrolowanie zachowania systemu po kliknięciu odnośników do różnych elementów, na przykład w celu otwarcia zapytania czy czynności ze strony domowej lub przejścia do skrzynki odbiorczej poczty e-mail.

Można wybrać, czy odnośniki mają się otwierać w nowej, czy w bieżącej karcie przeglądarki.

Więcej informacji na ten temat znajduje się w poniższym filmie:

Pojedyncza karta przeglądarki

Domyślnie po kliknięciu odnośnika nowa zawartość pojawi się w tej samej karcie przeglądarki, zastępując poprzednio wyświetlane treści.

Aby cofnąć się do poprzedniej strony, wystarczy użyć przycisku „wstecz” w przeglądarce, a żeby znów przejść do nowszej – skorzystać z przycisku „naprzód”.

Tryb pracy w jednej karcie jest wspomagany wieloma przydatnymi funkcjami. Lista „ostatnio przeglądanych” w menu nawigacyjnym pozwala szybko wrócić do elementów pracy, które były niedawno otwierane. W każdej chwili można otworzyć nową stronę domową albo skorzystać z funkcji „Obserwowane”, aby utworzyć listę tych elementów pracy, na których chcemy się skupić (np. w ramach listy bieżących spraw do załatwienia).

Jeśli chcemy otworzyć odnośnik w osobnej karcie, należy kliknąć go prawym przyciskiem myszy i wybrać z menu opcję „Otwórz odnośnik w nowej karcie”.

Ten sam efekt wywoła kliknięcie odnośnika lewym przyciskiem myszy, trzymając jednocześnie wciśnięty klawisz Ctrl na klawiaturze.

Odnośnik otworzy się w nowej karcie, nie wprowadzając żadnych zmian na karcie źródłowej.

Wiele kart przeglądarki

Jeśli klikane odnośniki mają za każdym razem otwierać się w nowych, osobnych kartach, trzeba wprowadzić odpowiednie zmiany w ustawieniach użytkownika.

Dzięki temu możliwe będzie przeglądanie treści w oddzielnych kartach i wyświetlanie ich obok siebie, by np. na jednym ekranie czytać wiadomości e-mail, zajmując się jednocześnie zapytaniem lub sprawą. Na karcie wyświetlane będą informacje takie jak numer odniesienia elementu pracy i jego tytuł.

Każda karta ma odrębny adres URL, co pozwala w prosty sposób udostępniać odnośniki do określonych elementów pracy innym członkom zespołu. Wystarczy przesłać im skopiowany URL – po jego kliknięciu zostaną przeniesieni bezpośrednio do danego elementu.

W przypadku aktualizacji elementu pracy, która wymaga zamknięcia karty, użytkownik wróci do strony, z której ten element został otwarty (np. do strony domowej albo do skrzynki odbiorczej).

W przypadku otwierania elementów ze strony wyszukiwania zaawansowanego należy zapisać dane wyszukiwanie, jeśli chcemy wrócić do strony z ostatnio ustawionym zestawem filtrów.

Zmiana preferencji w ustawieniach użytkownika

Zmiany sposobu otwierania odnośników w systemie dokonujemy na stronie ustawień użytkownika.

Znajduje się tam opcja „Otwórz odnośniki w nowej karcie przeglądarki”. Pozwala ona wybrać, czy odnośniki kliknięte w Work Managerze Enate mają być otwierane w nowej, czy w aktualnie używanej karcie przeglądarki.

Domyślnie opcja ta jest wyłączona, co oznacza, że po kliknięciu odnośnika nowa treść zostanie wyświetlona w bieżącej karcie przeglądarki. Jeśli wolimy, aby kliknięte linki otwierały się w nowych kartach przeglądarki, należy włączyć tę opcję i zapisać zmiany. Odtąd kliknięcie na odnośnik spowoduje wyświetlenie treści w nowo otwartej karcie przeglądarki.

Obserwowane to lista umożliwiająca grupowanie w jednym miejscu elementów pracy, na których chcemy się skupić. Może służyć jako uzupełnienie listy bieżących spraw do załatwienia lub zbiór skrótów do elementów, które potrzebujemy mieć zawsze pod ręką.

Więcej informacji znaleźć można w poniższym filmie:

Do listy można dodać maksymalnie 50 zapytań, czynności i spraw – również tych, które nie są przypisane do nas. Obserwowane są dostępne z każdego miejsca w Work Managerze poprzez ikonę znajdującą się na pasku nagłówka.

Kliknięcie elementu otworzy go bezpośrednio albo w nowej, albo w aktualnie używanej karcie przeglądarki (w zależności od wybranych ustawień).

Dodawanie elementów pracy do Obserwowanych

Elementy pracy można dodawać do listy Obserwowanych na kilka sposobów:

• Z poziomu samej listy, klikając ikonę plusa, a następnie wyszukując dany element pracy według jego tytułu albo numeru referencyjnego. Po wybraniu właściwego elementu lub elementów z wyników wyszukiwania należy kliknąć przycisk, aby zostały dodane do listy.

• Klikając ikonę „Dodaj do Obserwowanych” na ekranie zapytania, czynności lub sprawy.

• Z siatki strony domowej, wybierając jeden lub więcej elementów pracy i klikając opcję „Dodaj do Obserwowanych”, która pojawi się na nagłówku siatki.

Kolejność dodanych elementów na liście można dowolnie zmieniać, przeciągając je i upuszczając w wybranym miejscu.

Usuwanie elementów pracy z Obserwowanych

Zapytanie, sprawa lub czynność, które znajdują się już w Obserwowanych, będą po otwarciu wyświetlone z zaznaczoną odpowiednią ikoną. Aby usunąć je z listy, wystarczy jeszcze raz kliknąć ten odnośnik. Można również zaznaczyć wybrane do usunięcia elementy na samej liście, kliknąć opcję usuwania i potwierdzić decyzję.

Należy przy tym pamiętać, że elementy pracy, których status zmieni się na „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, zostaną automatycznie usunięte z Obserwowanych, zwalniając tym samym miejsce dla kolejnych, które wymagają uwagi użytkownika. Użytkownicy mogą jednak dodawać do swoich Obserwowanych elementy oznaczone jako „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jeśli tego potrzebują.

Otwieranie elementów pracy z Obserwowanych

Może się zdarzyć, że podczas próby jednoczesnego otwarcia wielu odnośników z listy Obserwowanych w nowych kartach wyświetlone zostanie okienko z informacją, że określone elementy nie mogą zostać wyświetlone. Należy wówczas zezwolić przeglądarce na otwieranie wyskakujących okien i przekierowań z Enate.

W tym miejscu można łatwo dodawać, edytować i usuwać adresy e-mail, które mają być blokowane.

Wyłącz automatyczne generowanie wiadomości e-mail podczas tworzenia nowego zapytania/sprawy z tego adresu – system pozwoli utworzyć zapytania i/albo sprawy dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale nie będzie na niego wysyłał żadnych automatycznie generowanych wiadomości.

Wyłącz automatyczne generowanie wiadomości e-mail podczas tworzenia nowego zapytania – system pozwoli utworzyć zapytania dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale nie będzie na niego wysyłał żadnych automatycznie generowanych wiadomości.

Automatycznie odrzucaj wiadomości e-mail z tego adresu jako spam – system pozwoli utworzyć zapytania dla wiadomości e-mail przychodzących z określonego adresu, ale w następnym kroku takie zapytanie zostanie automatycznie oznaczone jako „Zamknięte” z metodą rozwiązania „Odrzucone jako spam”.

Kliknięcie przycisku „Wyciągnij z kolejki” w nagłówku siatki skrzynki odbiorczej spowoduje przypisanie nowej pracy.

Ściągnij z Zasad Alokacji Kolejki

W jaki sposób system określa, który element pracy dać któremu użytkownikowi, gdy kliknie się na w przycisk „Wyciągnij z Kolejki" w ich skrzynce odbiorczej?

System działa, przeglądając wszystkie nieprzypisane elementy pracy ze wszystkich Kolejek, z którymi użytkownik jest połączony, i ma do nich uprawnienia, oraz przypisuje jeden nowy element pracy, nadając priorytet elementom w następujący sposób:

1. Każda aktualnie ZALEGŁY element pracy (pierwszy najbardziej zaległy element). Jeśli nie znaleziono żadnego, to

2. Dowolny element pracy, który został odrzucony przez Robota. Jeśli nie znaleziono żadnego, to

3. Dowolny element pracy (którego termin upływa najwcześniej zostanie wybrany jako pierwszy).

Uwaga: Kolejki ustawione w „trybie ścisłym” służą wyłącznie do przydzielania pracy robotom. Wszyscy użytkownicy będący ludźmi połączeni z takimi kolejkami są tylko rezerwą dla odrzuconych elementów pracy robota i nie są automatycznie przydzielani do normalnych, nieodrzuconych elementów pracy po naciśnięciu przycisku „Wyciągnij z kolejki”.

Przegląd

Funkcja „Tworzenie zbiorcze” umożliwia tworzenie wielu spraw lub zapytań poprzez przesyłanie danych z arkuszy kalkulacyjnych programu Excel.

Odnośnik do strony tworzenia zbiorczego znajduje się w sekcji „Tworzenie zbiorcze” rozwijanej listy „Utwórz nowy element roboczy”.

Strona ta otworzy się w nowej karcie, gdzie należy wybrać, czy zbiorczo tworzone będą sprawy, czy zapytania. Następnie będzie można pobrać odpowiedni szablon Excel, dodać do niego stosowne informacje, a potem przesłać na stronę – po uprzednim wypełnieniu wszystkich obowiązkowych pól.

Szablon arkusza kalkulacyjnego można pobrać w języku zgodnym z aktualnymi ustawieniami użytkownika.

Po wprowadzenia do arkusza odpowiednich informacji należy go zapisać i zamknąć, a następnie wybrać ten plik na ekranie tworzenia zbiorczego.

W kolejnym kroku użytkownik wybiera, czy chce zezwolić na tworzenie elementów pracy z powtarzającymi się tytułami – służy do tego opcja „Unikalny tytuł”. Jeśli pozostanie niezaznaczona, będzie można nadawać tworzonym elementom pracy takie nazwy, które są już obecne w systemie. Z kolei włączenie tej opcji sprawi, że każdy element pracy, który miałby taką samą nazwę jak inna pozycja w przesyłanym pliku, nie przejdzie pomyślnie walidacji.

Gdy wszystko będzie gotowe, należy kliknąć przycisk „Prześlij”. Informacje o sprawach lub zapytaniach zostaną wówczas załadowane z pliku do systemu.

Wyświetlone zostaną następujące informacje:

• Łącznie – całkowita liczba elementów zawartych w przesłanym pliku, które zostaną utworzone;

• Utworzone – liczba elementów, które zostały pomyślnie utworzone (przed rozpoczęciem tworzenia elementów wyświetlana wartość to zero);

• Problemy – liczba elementów, które nie przeszły pomyślnie walidacji (nie da się utworzyć elementów, dopóki błędy nie zostaną usunięte);

• Oczekujące – liczba elementów, które oczekują na utworzenie.

Ponadto na siatce pojawią się kolumny „Status” i „Odniesienie”, które zostaną wypełnione automatycznie po utworzeniu elementów pracy.

Użytkownikowi pozostaje kliknąć „Utwórz elementy” – system rozpocznie wtedy tworzenie spraw lub zapytań. Wyświetlane informacje będą aktualizowane, wyświetlając aktualną liczbę pomyślnie utworzonych elementów oraz ich numery referencyjne.

Szablony tworzenia zbiorczego

Szablony zbiorczego tworzenia zapytań

Szablony arkuszy programu Excel do zbiorczego tworzenia zapytań dostępne są tutaj:

Szablony zbiorczego tworzenia spraw

Szablony arkuszy programu Excel do zbiorczego tworzenia spraw dostępne są tutaj:

Pola obowiązkowe

Pola, które należy obowiązkowo wypełnić, aby można było utworzyć sprawę, to:

• Klient;

• Kontrakt;

• Usługa;

• Sprawa – nazwa procesu;

• Tytuł – nazwa konkretnej sprawy.

Pola, które należy obowiązkowo wypełnić, aby można było utworzyć zapytanie, to:

• Klient;

• Kontrakt;

• Usługa;

• Zapytanie – nazwa procesu;

• Tytuł – nazwa konkretnego zapytania;

• Opis zapytania;

• Poziom 1 kategorii zapytania;

• Poziom 2 kategorii zapytania;

• Poziom 3 kategorii zapytania;

• Kontakt główny – osoba, z którą należy się kontaktować w sprawie bieżących działań. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

• Wnioskodawca – osoba, która złożyła pierwotny wniosek. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

Wymagania dotyczące rejestrów kontaktu w zbiorczo przesyłanym pliku

Wszelkie rejestry kontaktu wykorzystywane w pliku tworzenia zbiorczego (kontakt główny, wnioskodawca, podmiot i kontakty DW) muszą spełniać następujące wymagania:

• adres e-mail kontaktu musi być wprowadzony;

• kontakt musi już istnieć w systemie;

• kontakt musi być ograniczony do tego samego klienta, pod którego podpięta będzie utworzona sprawa bądź zapytanie.

Pola opcjonalne

Opcjonalne pola, które można wypełnić zarówno w przypadku zapytań, jak i spraw, to:

• Podmiot – kontakt, którego dotyczy wniosek. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów.

• Adres lub adresy DW – wszelkie inne osoby, które mogą być uwzględniane w korespondencji. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej wymaganiom dotyczącym tworzenia rejestrów. Dodając dwa lub więcej adresów DW, należy rozdzielić je średnikiem (;) bez spacji po obu stronach, np. user.one@example.net;user.two@example.net.

• Zmiana terminu zakończenia – należy wprowadzić nową datę. Więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

• Nie wysyłaj automatycznych wiadomości e-mail do kontaktów – wskazanie, czy system ma wysyłać automatyczne wiadomości e-mail (np. potwierdzenia przyjęcia wniosku wysyłane do kontaktów danego elementu pracy). Należy wprowadzić „True” albo „False” (również w przypadku języków innych niż angielski).

Format daty

Wszelkie wprowadzane daty muszą przestrzegać następujące schematu formatowania:

DD-MM-YYYY HH:MM

Godziny i minuty można podawać albo w formacie 24-godzinnym (np. 23:00), albo 12-godzinnym z dodanym oznaczeniem AM/PM (np. 11:00 PM).

Przykłady prawidłowego zapisu daty i godziny:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Jeśli użytkownik nie wprowadzi godziny i minut, system podstawi domyślne wartości 00:00.

Niestandardowe pola danych

Podczas tworzenia spraw i zapytań można również dodawać niestandardowe pola danych. W tym celu należy dodać kolumnę, której nazwa dokładnie odpowiada nazwie pola danych w Enate. Jeśli któreś z tych niestandardowych pól jest oznaczone jako obowiązkowe w ustawieniach procesu danej sprawy, wówczas użytkownik MUSI podać wartość w kolumnie tego pola dla każdego wiersza w przesyłanym pliku (w przeciwnym wypadku taki wiersz nie przejdzie pomyślnie walidacji i związana z nim sprawa nie zostanie utworzona).

Obsługiwane pola

W przypadku tworzenia zbiorczego wspierane są następujące niestandardowe typy pól:

1. Pole wyboru;

2. Tylko data – więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

3. Data i godzina – więcej informacji znajduje się w sekcji poświęconej formatowi daty.

4. Liczba dziesiętna;

5. Adres e-mail;

6. Hiperłącze – odnośniki zawierające niestandardowy tekst do wyświetlenia nie są obsługiwane. Oznacza to, że w polu hiperłącza należy wpisać pełny URL, np. https://www.enate.io/, a NIE Enate Website

7. Lista;

8. Długi tekst;

9. Lista wielopoziomowa;

10. Krótki tekst;

11. Liczba całkowita.

Nieobsługiwane pola

W przypadku tworzenia zbiorczego nie są wspierane następujące niestandardowe typy pól:

1. Tabele

2. Związki encji

Ponadto nie są obsługiwane następujące pola właściwości systemowych:

1. Zatrzymaj przy mnie

2. Zatrzymaj czynność przy mnie

3. Błędy

4. Pliki

Błędy walidacji

Wszelkie błędy walidacji zostaną wyświetlone na czerwono wraz z ikoną statusu ostrzeżenia. Jeśli wartości wejściowe są nieprawidłowe w całej kolumnie (np. w pliku do przesyłu znajdują się odniesienia do kolumny pola, które nie istnieje w systemie), wówczas błędy walidacji zostaną wyświetlone na dole siatki Jeśli są nieprawidłowe w pojedynczym wierszu, na jego początku wyświetlona zostanie ikona ostrzeżenia, a poszczególne błędy walidacji zostaną podświetlone na czerwono. Należy wtedy zmodyfikować dane, kliknąć „Zamień plik” i wskazać poprawiony plik do przesłania.

Tworzenie poprawnych spraw z pliku do przesyłu można kontynuować bez przeszkód. System pominie nieprawidłowe wiersze i potwierdzi utworzenie tych prawidłowych, a błędne elementy będą musiały zostać poprawione. W tym celu należy zmodyfikować dane, kliknąć „Zmień plik” i wskazać poprawiony plik do przesłania.

Pełną listę potencjalnych błędów walidacji w przypadku tworzenia zbiorczego można znaleźć tutaj:

Obsługa wielu języków

Funkcja tworzenia zbiorczego jest dostępna we wszystkich językach, jakie są obsługiwane w Enate. Są to języki: francuski, niemiecki, hiszpański, portugalski, brazylijski, rumuński, polski, węgierski i rosyjski.

Przegląd

Dzięki powiadomieniom użytkownicy Enate są na bieżąco informowani o wszystkim, co dotyczy interesujących ich zapytań, czynności i spraw. Można je swobodnie dostosowywać do własnych potrzeb, wybierając elementy do obserwowania, zdarzenia, o których chcemy być informowani oraz sposób dostarczania samych powiadomień.

Opcje do wyboru to:

• Obserwuj element pracy;

• Obserwuj wszystkie elementy w skrzynce odbiorczej;

• Obserwuj wszystkie elementy w kolejkach.

Otrzymywanie powiadomień o poszczególnych elementach pracy

Obserwowanie elementu pracy

Można otrzymywać powiadomienia dotyczące konkretnego elementu pracy – w tym celu wystarczy otworzyć go w Work Managerze i kliknąć przycisk „Obserwuj” znajdujący się na pasku nagłówka.

Jeśli użytkownik obserwuje dany element pracy, otrzyma powiadomienie za każdym razem, gdy wystąpią wybrane w ustawieniach zdarzenia – mogą to być zmiany statusu, zmiany osoby przypisanej itp. Jeśli użytkownik wybrał opcję otrzymywania powiadomień za pośrednictwem wyskakującego okienka w przeglądarce internetowej i/lub poczty e-mail, kopie powiadomień dotrą do niego również tymi kanałami.

Zaprzestanie obserwowania elementu pracy

Obserwowanie danego elementu pracy można zakończyć w dowolnym momencie, klikając przycisk „Przestań obserwować” na jego stronie.

Dostosowywanie powiadomień

Aby wybrać, które powiadomienia i w jaki sposób chcemy otrzymywać, należy przejść do Ustawień użytkownika i kliknąć Ustawienia powiadomień.

W tym miejscu można wybrać nie tylko konkretne elementy pracy do obserwowania, ale także bardziej ogólnie określić rodzaj powiadomień, jakie chcemy otrzymywać automatycznie. W tym celu należy:

• wskazać elementy pracy, dla których chcemy otrzymywać powiadomienia, np. elementy we własnej Roboczej skrzynce odbiorczej;

• określić rodzaj zdarzeń związanych z tymi elementami pracy, o których chcemy być powiadamiani.

Więcej szczegółów na ten temat można znaleźć poniżej.

Zakres elementów, dla których mają być wysyłane powiadomienia

Użytkownik może otrzymywać powiadomienia dla elementów pracy, które znajdują się w jego Roboczej skrzynce odbiorczej i/albo Kolejkach.

Zdarzenia, o których mają być wysyłane powiadomienia

Użytkownik musi również wybrać, o jakich zdarzeniach dotyczących wskazanych elementów pracy chce być powiadamiany.

Dostępne są następujące opcje:

Sposób powiadomienia – rożne typy powiadomień

Użytkownik otrzyma powiadomienie o każdym zdarzeniu, które wybrał w ustawieniach. Pojawi się ono w Centrum powiadomień Work Managera (za pośrednictwem ikony powiadomień na pasku nagłówka) wraz ze wskazaniem liczby nieprzeczytanych powiadomień. Dodatkowo można wybrać powiadomienia za pośrednictwem wiadomości e-mail i/albo wyskakującego okienka w przeglądarce internetowej.

Centrum powiadomień

Ikona powiadomień wskazuje liczbę nieprzeczytanych wiadomości.

Kliknięcie ikony powiadomień spowoduje wyświetlenie Centrum powiadomień.

Tutaj użytkownik znajdzie otrzymane powiadomienia (wyświetlanych jest 100 najnowszych wiadomości), posortowane na „Wszystkie” oraz „Nieprzeczytane”.

Kliknięcie danego powiadomienia przeniesie użytkownika do związanego z nim elementu pracy.

Można również oznaczyć pojedyncze lub (z menu z wielokropkiem) wszystkie powiadomienia jako przeczytane.

Wyciszenie powiadomień – Nie przeszkadzać

Zaznaczenie opcji „Nie przeszkadzać" spowoduje wyłączenie wszystkich powiadomień e-mail i wyskakujących okienek. Uwaga: użytkownik nadal będzie otrzymywał powiadomienia w swoim Centrum powiadomień.

Aby dostosować swoje powiadomienia, należy kliknąć Ustawienia powiadomień lub przejść do Ustawień użytkownika i tam wybrać Ustawienia powiadomień.

Wyskakujące okienka powiadomień w przeglądarce

Jeśli w przeglądarce internetowej włączone jest wyświetlanie wyskakujących okien, wszystkie nowe powiadomienia pojawią się w prawym dolnym rogu ekranu. Kliknięcie odnośnika do elementu pracy przeniesie użytkownika bezpośrednio do niego.

Wyskakujące powiadomienia będą wyświetlać się na każdym ekranie, o ile użytkownik jest zalogowany do Work Managera.

Zezwolenie na wyświetlanie wyskakujących powiadomień w przeglądarce

By wyskakujące powiadomienia mogły się wyświetlać, być może trzeba będzie dostosować ustawienia przeglądarki internetowej. Jeśli okaże się to konieczne, w Centrum powiadomień pojawi się stosowne ostrzeżenie.

W celu włączenia wyskakujących powiadomień należy w przeglądarce przejść do Ustawień > Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryn > Uprawnienia > Powiadomienia i dostosować ustawienia w taki sposób, by strony internetowe mogły wysyłać powiadomienia.

Powiadomienia w wiadomościach e-mail

Powiadomienia w postaci wiadomości e-mail będą wysyłane na adres przypisany do danego użytkownika w Builderze.

Wiadomości będą wysyłane z niemonitorowanej skrzynki pocztowej skonfigurowanej w Builderze.

W treści powiadomień e-mail znajdzie się odnośnik do elementu pracy, którego dotyczą. Kliknięcie odnośnika otworzy bezpośrednio stronę tego elementu, o ile użytkownik jest już zalogowany do Enate. W przeciwnym wypadku zostanie przeniesiony na stronę logowania do Enate, by po zalogowaniu przejść prosto do strony danego elementu pracy.

Powiadomienia na pulpicie

Włączenie powiadomień na pulpicie

Oprócz wyświetlania powiadomień w Centrum powiadomień Work Managera, w postaci wyskakujących okienek w przeglądarce oraz w wiadomościach e-mail, możliwe jest również ustawienie wyskakujących okienek w różnych miejscach na pulpicie komputera, np. w Menu Start systemu Windows oraz na ekranie blokady.

Dźwięki dla powiadomień na pulpicie

W ustawieniach powiadomień pulpitu można włączyć dźwięki dla wyświetlanych wiadomości.

Wyłączenie wszystkich powiadomień

Aby wyłączyć WSZYSTKIE powiadomienia, należy aktywować taką opcję na karcie Ustawień użytkownika w górnej części Ustawień powiadomień.

Po jej uruchomieniu system nie będzie generował żadnych powiadomień. Ustawienia użytkownika zostaną zapisane, na wypadek gdyby zaszła potrzeba ponownego włączenia powiadomień.

Praca może być tworzona przez użytkowników z poziomu Work Manager na dwa sposoby:

1. Z pozycji "Stwórz nowy element pracy". To menu dostępne z paska narzędzi. Agent wybiera Proces lub Bilet, aby rozpocząć w określonym kontekście biznesowym.

2. Ze strony "Czynność kontaktowa", często nazywanej również stroną obsługi połączeń. Na tej stronie agent serwisowy najpierw szuka osoby (często ktoś dzwoniący do centrum serwisowego), a następnie rozpoczyna bezpośrednio dla niej pracę, np. Bilet lub Proces.

Lista rozwijalna "Tworzenie nowego elementu pracy"

Możesz utworzyć zadanie, klikając ikonę sześcianu w pasku nagłówka. Wyświetli to rozwijaną sekcję umożliwiającą rozpoczęcie nowego elementu pracy. Hierarchia na rozwijanej liście to Firma, Kontrakt, Usługa, Grupa Procesów (jeśli została skonfigurowana), a następnie Sprawy, które można utworzyć.

Linki wejściowe pojawią się tutaj automatycznie w przypadku zgłoszeń i skrzynek, gdy utworzysz proces zgłoszenia lub skrzynki w Kreatorze i ustawisz go na żywo. Kliknięcie na link spowoduje utworzenie nowego elementu pracy w osobnej zakładce.

‘Rozpocznij menu Nowa aktywność na stronie Kontakt aktywności

Automatycznie wygenerowane łącza wejściowe zostaną wyświetlone na stronie Aktywność kontaktowa.

Jeśli znajdujesz się na stronie kontaktowej dla kogoś pod znaną firmą (tzn. na poziomie klienta), informacje o kliencie nie będą wyświetlane w nazwie tego linku. Darmowe wyszukiwanie tekstowe pozwoli Ci na filtrowanie tej listy linków.

Administratorzy mogą kontrolować, czy chcesz wyświetlać łącze wejściowe dla danego procesu zgłoszenia / sprawy za pomocą ustawień w Kreatorze.

Utworzenie elementu pracy na stronie czynności kontaktu spowoduje automatyczne przypisanie kontaktu jako głównej osoby kontaktowej elementu pracy.

‘Rozpoczęto poprzez „metody”

Istnieje wiele metod tworzenia elementu pracy. Można je zobaczyć na elementach pracy i wykorzystać do różnych celów wyświetlania - np. aby pokazać w kolumnach siatki lub użyć do wyszukiwania na ekranie Widok. Możliwe metody „rozpoczęte przez” są następujące:

• Workflow - rozpoczęty przez inny element pracy w ramach przepływu, np. Czynnośź rozpoczęta przez Sprawę.

• Ręcznie - uruchamiany przez Agenta w Menedżerze pracy

• Samoobsługa - uruchamiana przez przychodzące żądanie samoobsługi

• Robotyka - uruchomiona przez RPA Robot

• E-mail - rozpoczyna się pocztą przychodzącą

• Zapytanie - rozpoczęte przez Zapytanie

• Przesyłanie zbiorcze - załadowany plik programu Excel do przysyłania zbiorczego

• Harmonogram - uruchamiany automatycznie w określonym dniu / czasie według harmonogramu systemu.

Może się zdarzyć, że odpowiedź klienta w istniejącym wątku rozmowy, zamiast dać początek nowemu elementowi pracy, jest dołączana do już istniejącego. Przykład: klient przysyła odpowiedź na e-mail z zamiarem utworzenia nowego zapytania, ale jego wiadomość zostaje dołączona do elementu pracy powiązanego z wątkiem wiadomości, w którym odpowiadał. W takiej sytuacji można skorzystać z funkcji pozwalającej utworzyć nowy element pracy wiadomościom, które zostały dodane do już istniejącego.

Jak to działa

Jeśli użytkownik zajmujący się danym elementem pracy zauważy, że dołączony do niego e-mail powinien był utworzyć nowy element pracy, może teraz kliknąć odnośnik, który jest wyświetlany po najechaniu na tę wiadomość w widokach Komunikacja lub Oś czasu.

Po potwierdzeniu swojej decyzji w wyskakującym okienku wiadomość zostanie odesłana do Enate z dodatkową instrukcją, że nie powinna dołączać się do wcześniej utworzonego elementu pracy. Gdy e-mail pomyślnie utworzy nowy element pracy, wyświetlony zostanie komunikat potwierdzający.

Nad wiadomością pojawi się wówczas uwaga z odnośnikiem do nowego elementu pracy i informacją, że powiązany z nią wpis w już istniejącym elemencie otrzyma status „tylko do odczytu” (aby nie dało się go tam dłużej używać).

Odnośniki zarówno do pierwszego, jak i nowo utworzonego elementu znajdziemy również na ich kartach „Połączone elementy pracy”.

Istnieją trzy rodzaje elementów pracy, nad którymi użytkownicy mogą pracować w Enate:

• - Służą do modelowania jednoczęściowych działań, np. zapytań. Bilety są autonomiczne i nie są częścią procesu biznesowego. Może być promowany, aby stać się specyficznym przypadkiem rodzaj procesy.

• - Używane do modelowania wieloczęściowych działań (np. procesów biznesowych).

• - części składowe procesu, tzn. proces składa się z przepływu Czynności. Zawiera zestaw instrukcji, często listę kontrolną działań służących do śledzenia postępów w czynności. Mogą to być czynności ręczne (mogą być wykonywane przez ludzi i boty) lub automatyczne, np. automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail.

Użytkownicy wersji 2024.1 będę mogli korzystać z funkcji prognozowania, która zapewni bardziej precyzyjne szacunki nakładu pracy dla poszczególnych elementów pracy, pozwalając tym samym efektywniej planować zapotrzebowanie na zasoby.

Na dłuższą metę dane te mogą być gromadzone i przekazywane administratorom w celu dostosowywania śledzenia przewidywanego nakładu pracy oraz dostarczania dokładniejszych prognoz dla przyszłych zadań.

Jak korzystać z prognozowania

Po włączeniu funkcji „Prognozowanie” w sekcji spraw w Work Managerze pojawi się nowa zakładka – „Szacowanie nakładu pracy”.

Znajdziesz tutaj podsumowanie przewidywanego nakładu pracy dla całej sprawy oraz dla czynności i spraw podrzędnych składających się na tę sprawę, a także analizę przewidywanego nakładu pracy dla czynności i spraw podrzędnych, które jeszcze nie zostały utworzone.

Podsumowanie nakładu pracy dla sprawy

Sekcja „Podsumowanie nakładu pracy dla sprawy” to miejsce, w którym użytkownik może zmienić szacowany czas przewidziany dla załatwienia danej sprawy oraz znaleźć inne przydatne wskaźniki, które jej dotyczą.

• „Całkowity szacunkowy nakład pracy” wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie sprawa. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

  • Jest to suma „Szacunkowego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych zadań i czynności (razem z czynnościami spraw podrzędnych), które składają się na sprawę, oraz wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”.

  • • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla sprawy, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

  • Gdy status sprawy to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

  • Trzeba przy tym pamiętać, że zwiększenie tej wartości zwiększy też wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” i odwrotnie.

• „Całkowity rzeczywisty nakład pracy” pokazuje ilość czasu poświęconego na przetwarzanie jeszcze nieutworzonej sprawy.

  • Jest to suma „Rzeczywistego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych spraw i ich spraw podrzędnych, zaczerpniętych z poszczególnych modułów śledzenia czasu.

• „Całkowity szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia sprawy.

  • Jest to suma „Szacunkowego pozostałego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych czynności i spraw podrzędnych, które składają się na sprawę, ORAZ szacowanego pozostałego czasu pracy nad elementami, które nie zostały jeszcze utworzone (dlatego wartość to może być inna niż wynik odejmowania rzeczywistego nakładu pracy dla sprawy od nakładu szacowanego).

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy ma następujące skutki:

• • Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” o taką samą wartość.

  • Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” o taką samą wartość.

Analiza nakładu pracy dla utworzonych elementów

W sekcji „Analiza nakładu pracy dla utworzonych elementów” użytkownik może zmienić szacowany czas dla poszczególnych utworzonych czynności (i spraw podrzędnych) składających się na sprawę. Znajdziemy tu również inne przydatne wskaźniki dla każdej z utworzonych czynności (i spraw podrzędnych), które składają się na sprawę.

Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

Szacunkowy nakład pracy dla tworzonych czynności będzie pobierany z „Szacunkowego” nakładu w sekcji „Elementów do utworzenia” poniżej.

Analiza czynności

Dla każdej czynności użytkownik zobaczy:

• Odnośnik do każdej czynności.

• „Szacunkowy” nakład pracy wskazujący całkowity przewidywany czas, jaki zajmie czynność. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

  • • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla każdej uruchomionej czynności, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

  • Zwiększenie tej wartości zmniejszy szacunkową wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” i odwrotnie, co może wpłynąć na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy”.

  • Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

• „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie czynności.

  • Wartość jest pobierana z modułu śledzenia czasu danej czynności.

• „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia czynności.

  • Oblicza się go poprzez odjęcie „Rzeczywistego” nakładu pracy dla czynności od nakładu „Szacunkowego”.

• Termin wykonania czynności.

  • Jeśli „Rzeczywisty” nakład aktualnie wynosi zero, zobaczymy tu wartość „Rozpocznij do”. Wskazuje ona najpóźniejszy moment na rozpoczęcie czynności, jeśli chcemy dotrzymać terminu.

• Status czynności.

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności ma następujące skutki:

• Automatyczna aktualizacja wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla danej sprawy.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy.

Szczegóły:

• Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy o taką samą wartość (pozostawiając „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy bez zmian).

• Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy o taką samą wartość. To może, ale nie musi, wpłynąć na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności nie zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy spadła poniżej zera, wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy nie ulegnie zmianie.

    • Przykład: załóżmy, że „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” to 1 godzina, a „Szacunkowy nakład pracy” dla sprawy – 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” zmniejszy się z 1 godziny do zera, a „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy nie ulegnie zmianie – pozostanie na poziomie 3 godzin.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy spadła poniżej zera, wówczas różnicę należy dodać do „Szacunkowego nakładu pracy” dla całej sprawy.

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy utworzono tylko jedną czynność – to czynność nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, zatem „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy zwiększy się o 1 godzinę – z 2 na 3 godziny.

    • Przykład 2: załóżmy, że dla sprawy utworzono tylko jedną czynność – to czynność nr 1. „Szacunkowy nakład pracy” dla czynności nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie dodatkowe 2 godziny, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 4 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” o 1 godzinę – z 1 do zera (czyli maksymalnie). „Pozostała” 1 godzina zostanie dodana do całkowitego „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy, który wzrośnie o 1 godzinę – z 3 do 4 godzin.

Analiza sprawy podrzędnej

Dla każdej utworzonej sprawy podrzędnej użytkownik zobaczy:

• Odnośnik do sprawy podrzędnej, jeśli ma uprawnienia do uzyskania do niej dostępu (w przeciwnym razie zobaczy tylko nazwę i numer referencyjny sprawy podrzędnej, bez odnośnika).

• Wiersz z podsumowaniem sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pracy wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie sprawa podrzędna. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • Jest to suma „Szacunkowego” nakładu pracy dla wszystkich już utworzonych i przyszłych czynności, które składają się na sprawę podrzędną.

    • • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla sprawy podrzędnej, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

    • Gdy status sprawy podrzędnej to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

    • Trzeba przy tym pamiętać, że zwiększenie tej wartości zwiększy też wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej i odwrotnie.

  • „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie tej sprawy podrzędnej.

    • Jest to suma rzeczywistych nakładów pracy dla wszystkich utworzonych czynności, które składają się na sprawę podrzędna, zaczerpniętych z poszczególnych modułów śledzenia czasu.

  • „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia sprawy podrzędnej.

    • Jest to suma „Szacunkowego pozostałego” nakładu pracy dla wszystkich utworzonych czynności tworzących sprawę podrzędną ORAZ szacowanego pozostałego czasu pracy nad elementami, które dla tej sprawy podrzędnej nie zostały jeszcze utworzone (dlatego wartość to może być inna niż wynik odejmowania rzeczywistego nakładu pracy dla sprawy podrzędnej od nakładu szacowanego).

    • Termin wykonania sprawy podrzędnej.

    • Status sprawy podrzędnej.

• Wiersz dla każdej czynności sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pracy wskazuje całkowity przewidywany czas, jaki zajmie czynność sprawy podrzędnej. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • • Jeśli „Liczba wpisów” zostanie zaktualizowana, zmiana ta zostanie automatycznie odzwierciedlona w „Szacunkowym nakładzie pracy” dla każdej uruchomionej czynności sprawy podrzędnej, jeśli nie zrobi tego użytkownik Work Managera.

    • Zwiększenie tej wartości zmniejszy szacunkową wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia i odwrotnie, co może wpłynąć na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy”.

    • Gdy status czynności to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej szacunkowego nakładu pracy nie można już zmienić.

  • „Rzeczywisty" nakład pracy pokazuje ilość czasu poświęconego dotychczas na przetwarzanie czynności tej sprawy podrzędnej.

    • Wartość jest pobierana z modułu śledzenia czasu danej czynności sprawy podrzędnej.

  • „Szacunkowy pozostały” to przewidywany czas, jaki pozostał do załatwienia czynności sprawy podrzędnej.

    • Oblicza się go poprzez odjęcie „Rzeczywistego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej od nakładu „Szacunkowego”.

  • Termin wykonania czynności sprawy podrzędnej.

    • Jeśli „Rzeczywisty” nakład aktualnie wynosi zero, zobaczymy tu wartość „Rozpocznij do”. Wskazuje ona najpóźniejszy moment na rozpoczęcie czynności sprawy podrzędnej, jeśli chcemy dotrzymać terminu.

  • Status czynności sprawy podrzędnej.

• Wiersz dla „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” sprawy podrzędnej, w którym znajdą się następujące informacje:

  • „Szacunkowy” nakład pokazuje, ile przewidywanej pracy trzeba będzie włożyć w zakończenie czynności sprawy podrzędnej, które nie zostały jeszcze dla niej utworzone. Użytkownik może zastąpić tę wartość bardziej dokładnym oszacowaniem.

    • Zmiana w zakresie tego oszacowania będzie miała wpływ na całkowity „Szacunkowy nakład pracy dla sprawy podrzędnej” i może rzutować na szacunkowy nakład pracy dla całej sprawy.

Zmiana wartości „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej ma następujące skutki:

• Automatyczna aktualizacja wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla danej sprawy podrzędnej.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy podrzędnej.

• Możliwa automatyczna aktualizacja „Szacunkowego” nakładu pracy dla całej sprawy macierzystej.

Szczegóły:

• Zmniejszenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej zwiększa „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej o taką samą wartość (pozostawiając „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy podrzędnej bez zmian, a tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

• Zwiększenie „Szacunkowego” nakładu pracy dla czynności sprawy podrzędnej zmniejsza „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej o taką samą wartość. To może, ale nie musi, wpłynąć na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy.

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności sprawy podrzędnej nie zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej spadła poniżej zera, wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy podrzędnej nie ulegnie zmianie (tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność nr 1 zajmie dodatkową godzinę, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 3 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” z 1 godziny do zera. „Szacunkowy” nakład pracy dla sprawy podrzędnej nie ulegnie zmianie - pozostanie na poziomie 3 godzin (tym samym nie wpływając na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

  • Jeśli zaktualizowany „Szacunkowy nakład pracy” czynności sprawy podrzędnej zwiększy się na tyle, aby wartość „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” dla sprawy podrzędnej spadła poniżej zera, wówczas różnicę należy dodać do „Szacunkowego nakładu pracy” dla całej sprawy podrzędnej (co może mieć wpływ na „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej).

    • Przykład: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy podrzędnej to 2 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność sprawy podrzędnej nr 1 zajmie godzinę dłużej i aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 na 3 godziny. „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi zero, zatem „Szacunkowy nakład pracy” dla sprawy podrzędnej zwiększy się o 1 godzinę – z 2 na 3 godziny.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej jest wystarczająco dużo czasu, tę dodatkową godzinę można pobrać z niego – wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej nie ulegnie zmianie.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej nie ma wystarczająco dużo czasu, ta dodatkowa godzina zwiększy „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej.

    • Przykład 2: załóżmy, że dla sprawy podrzędnej utworzono tylko jedną czynność – to czynność sprawy podrzędnej nr 1. „Szacunkowy” nakład pracy dla czynności sprawy podrzędnej nr 1 wynosi 2 godziny, szacowany „Nakład pracy dla elementów do utworzenia” wynosi 1 godzinę, a tym samym „Szacunkowy nakład pracy” dla całej sprawy to 3 godziny. Użytkownik postanawia, że czynność sprawy podrzędnej nr 1 zajmie 2 dodatkowe godziny, więc aktualizuje „Szacunkowy” nakład pracy dla tego elementu z 2 do 4 godzin, powodując zmniejszenie „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” z 1 godziny do zera (czyli maksymalnie). „Pozostała” 1 godzina zostanie dodana do całkowitego „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy podrzędnej, który wzrośnie o 1 godzinę – z 3 do 4 godzin.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej jest wystarczająco dużo czasu, tę dodatkową godzinę można pobrać z niego – wówczas „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej nie ulegnie zmianie.

      • Jeśli w „Nakładzie pracy dla elementów do utworzenia” sprawy macierzystej nie ma wystarczająco dużo czasu, ta dodatkowa godzina zwiększy „Szacunkowy” nakład pracy dla całej sprawy macierzystej.

Nakład pracy dla elementów do utworzenia

„Nakład pracy dla elementów do utworzenia” pokazuje, ile przewidywanej pracy trzeba będzie włożyć w zakończenie czynności (i czynności sprawy podrzędnej), które nie zostały jeszcze utworzone dla tej sprawy.

Oblicza się go poprzez odjęcie sumy „Szacunkowego” nakładu pracy na utworzone elementy od „Szacunkowego” nakładu pracy dla sprawy. W związku z tym zwiększenie wartości „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” zwiększy oszacowany nakład dla całej sprawy i odwrotnie.

Szacunkowy nakład pracy dla tworzonych czynności (i spraw podrzędnych) będzie pobierany z szacunkowego „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia”.

Gdy status sprawy to „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, jej „Nakładu pracy dla elementów do utworzenia” nie można już zmienić.

Przegląd

Aby umożliwić bardziej efektywne zarządzanie SLA, Enate pozwala użytkownikom śledzić czas potrzebny do zakończenia danego elementu pracy – zarówno w ujęciu całościowym, jak i w rozbiciu na poszczególne zasoby.

Na karcie „Śledzenie czasu” danego elementu pracy zliczany jest czas trwania poszczególnych sesji przeglądarki, podczas których pracowano nad tym elementem. Czas jest rejestrowany zawsze, gdy element pracy jest otwarty na ekranie, bez względu na jego aktualny status i to, czy jest przypisany do użytkownika. Moduł śledzenia czasu działa dla pojedynczego elementu pracy w ramach sesji przeglądarki zawsze wtedy, gdy karta przeglądarki z tym elementem jest aktywna. Funkcja kontynuuje pracę nawet po zminimalizowaniu przeglądarki, uruchomieniu wygaszacza ekranu itp.

Gdy otworzymy drugi element pracy w kolejnej karcie przeglądarki, śledzenie czasu dla pierwszego elementu zostanie zatrzymane, a uruchomi się dla drugiego. Przeskakiwanie między obiema kartami będzie jednocześnie przełączało funkcję śledzenia czasu na aktualnie otwarty element pracy.

Śledzenie jest wstrzymywane z chwilą zamknięcia karty przeglądarki z danym elementem pracy, a także w przypadku wyłączenia przeglądarki lub komputera.

Więcej informacji na temat tego, kiedy czas pracy jest lub nie jest monitorowany na karcie „Śledzenie czasu”, znaleźć można .

Na karcie wyświetlany jest czas trwania bieżącej sesji, łączny czas trwania wszystkich poprzednich sesji, przewidywany czas referencyjny oraz – w przypadku czynności i zapytań –szacowany nakład pracy, który może być zmieniony przez agenta (co jest przydatne w przypadku prognozowania).

Ponadto użytkownik może edytować czas zarówno aktualnej, jak i poprzednio zarejestrowanych sesji, niezależnie od tego, czy jest przypisany do danego elementu pracy. Należy jednak pamiętać, że tylko liderzy zespołów mogą edytować czas zarejestrowany przez innych członków. Członkowie zespołów mają kontrolę jedynie nad zarejestrowanym czasem własnych sesji.

Wyświetlanie poprzednio zarejestrowanych sesji

Po rozwinięciu na karcie śledzenia czasu znajdziemy zarejestrowany czas poprzednich sesji, dane osób, które zajmowały się danym elementem pracy podczas tych sesji, czasy ich trwania, a także informację o tym, czy zarejestrowany czas sesji był edytowany.

Kliknięcie ikony informacji spowoduje wyświetlenie daty i godziny zarejestrowania danej sesji, a w przypadku zapytania – również kategorię, do której przypisany był wtedy ten element pracy.

Edycja zarejestrowanych czasów

Użytkownik może edytować czas zarówno aktualnej, jak i poprzednio zarejestrowanych sesji, niezależnie od tego, czy jest przypisany do danego elementu pracy. Należy jednak pamiętać, że tylko liderzy zespołów mogą edytować czas zarejestrowany przez innych członków. Członkowie zespołów mają kontrolę jedynie nad zarejestrowanym czasem własnych sesji.

Ręczna edycja bieżącego czasu spowoduje zapisanie zmienionej wartości jako nowej pozycji w historii.

Otwarcie karty w trybie pełnoekranowym pozwala wyświetlić na niej dodatkowe informacje, w tym kiedy dokonano edycji i kto jest jej autorem.

Wyświetlanie edytowanych czasów

Aby otworzyć kartę w trybie pełnoekranowym, należy kliknąć ikonę rozwinięcia. Na karcie będzie wyświetlany czas trwania bieżącej sesji, łączny czas trwania wszystkich poprzednich sesji oraz – w przypadku czynności i zapytań – przewidywany czas potrzebny do ukończenia elementu pracy. Ponadto dostępne będą bardziej szczegółowe informacje o poszczególnych sesjach i zmianach dokonywanych w zarejestrowanych czasach:

Przewidywany czas

Przewidywany czas potrzebny na ukończenie elementu pracy można dla czynności i zapytań skonfigurować w Builderze. Ta informacja będzie wyświetlana tylko wtedy, gdy spełnione zostaną dwa warunki:

• dla danej czynności lub wybranej kategorii zapytania wprowadzono w Builderze wartość szacunkowego nakładu pracy;

• ustawienia systemowe „Pokaż moduł śledzenia czasu” i „Wyświetlaj przewidywany czas w module śledzenia czasu” są włączone.

Kiedy czas jest rejestrowany / nie jest rejestrowany?

Czas jest rejestrowany zawsze, gdy użytkownik ma otwarty i wyświetlony na ekranie element pracy. Czas nie będzie śledzony, gdy karta śledzenia została wstrzymana. Więcej informacji na temat tego, czy w określonej sytuacji czas jest rejestrowany, czy też nie, można znaleźć w poniższej tabeli:

Pozostałe informacje o rejestrowaniu czasu pracy

System Enate zawsze przechowuje zapis automatycznie rejestrowanego czasu (czyli takiego, który nie był ręcznie edytowany). Jest to zapis czasu, przez jaki karta elementu pracy była bezpośrednio wyświetlana na ekranie. Dane te nie są wyświetlane, ale można uzyskać do nich dostęp w celu przeprowadzenia analizy biznesowej lub raportowania. Należy pamiętać, że monitor rejestruje każde otwarcie elementu pracy, nawet po jego zakończeniu. Ręczna edycja bieżącego czasu spowoduje zapisanie zmienionej wartości jako nowej pozycji w historii. W związku z tym w polu bieżącego czasu będzie automatycznie wyświetlany czas rejestrowany od momentu rozpoczęcia ręcznej edycji poprzednio znajdującej się tam wartości.ta Time Tracker śledzi czas potrzebny do ukończenia danej pozycji pracy. WWyświetlana jest ogólna suma tego i wszystkich wcześniej zarejestrowanych sesji dla tego elementu pracy.

Oś czasu pokazuje ułożoną chronologicznie historię całej aktywności danego elementu pracy. Jest ona podzielona na dwie zakładki: „”, która pokazuje historię komunikacji dla danego elementu pracy, oraz „”, która pokazuje wszystkie wykonane działania. Więcej informacji na ten temat znaleźć można w poniższym filmie.

Karta „Komunikacja”

W zakładce „Komunikacja” znajdziemy całą historię komunikacji dla danego elementu pracy, np. wszystkie e-maile, rejestr aktywności i uwagi. W przypadku zapytań i czynności oś czasu jest wyświetlana domyślnie.

Pozycje komunikacji wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych, a ostatnia wiadomość e-mail będzie domyślnie automatycznie rozwinięta. Pozostałe pozycje można rozwinąć samemu, aby zobaczyć więcej szczegółów.

Nowe pozycje komunikacji danego elementu pracy, które pojawiły się od czasu ostatniej wizyty agenta, będą na osi czasu wyróżnione zieloną kropką do czasu aktualizacji elementu i naciśnięcia przycisku „Prześlij”. Ponieważ element pracy może być przeglądany przez wiele stron, samo jego otworzenie nie spowoduje usunięcia zielonej kropki. Do tego potrzebne jest wprowadzenie w elemencie pracy wyraźnej zmiany, dzięki czemu mamy pewność, że pracujący nad nim agent nie przeoczy najnowszych aktualizacji.

Ponadto, jeśli z aktualnie przeglądanym elementem pracy zostało scalone inne zapytanie, cała jego komunikacja będzie początkowo wyświetlana na osi czasu z zielonymi kropkami, by nie przegapić żadnych ważnych informacji. Te oznaczenia również znikną po najbliższej ręcznej aktualizacji elementu pracy.

Filtrowanie informacji na karcie „Komunikacja”

Klikając na ikonę filtrowania, można wybrać, które pozycje komunikacji mają wyświetlać się na osi czasu.

Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.

Filtry dostępne dla karty „Komunikacja” to:

E-mail

• Anulowane – ile wiadomości e-mail zostało anulowanych, kiedy i przez kogo.

• Niepowodzenie – wiadomości e-mail, których wysłanie się nie powiodło oraz powody niepowodzenia. Takie wiadomości e-mail można spróbować wysłać ponownie z poziomu osi czasu, klikając przycisk „Ponów”.

• Przychodzące – wiadomości e-mail przysyłane przez osoby trzecie, wraz z datą otrzymania i danymi nadawcy.

• Wychodzące – wiadomości e-mail wysyłane do osób trzecich, wraz z datą wysłania i danymi adresata.

• Rejestr aktywności

  • Przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne.

  • Przychodzące i wychodzące listy.

• Uwagi – uwagi dodane do elementu pracy.

• Samoobsługa – pozycje komunikacji wprowadzone przez użytkowników samoobsługowych.

• (Jeśli elementem pracy jest zapytanie) Wstępny opis zapytania – początkowy opis, pod którym zapytanie zostało zgłoszone.

Uwzględnij powiązane elementy pracy

Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na karcie komunikacji pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.

Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, zostanie tam również wyświetlone jego odniesienie.

Uwzględnij działania generowane przez system

Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.

Karta „Oś czasu”

Karta „Oś czasu” pokazuje całą historię aktywności danego elementu pracy, np. zmiany przydziału, zmiany statusu i informacje o jakości, a także wszystkie informacje o komunikacji, które są wyświetlane na karcie „Komunikacja”.

Pozycje wyświetlane są w porządku chronologicznym od najnowszych.

Filtrowanie informacji na karcie „Oś czasu”

Klikając ikonę filtrowania, można wybrać, które działania mają wyświetlać się na osi czasu.

Liczba obok ikony filtrowania informuje o tym, ile typów komunikacji wybrano z ich całkowitej dostępnej liczby.

Informacje na karcie osi czasu można filtrować nie tylko według wszystkich rodzajów komunikacji, ale również według następujących danych:

Przydziały

• kolejki – kiedy element pracy został przeniesiony do innej kolejki;

• przeniesienia – kiedy element pracy został przypisany innemu użytkownikowi.

Historia przeróbek sprawy (tylko dla spraw)

Jeśli sprawa została ustawiona do przerobienia, na osi czasu wyświetlone zostaną informacje na temat tego, kto i kiedy to zrobił oraz numer kroku i czynność, od których należy rozpocząć jej ponowne opracowywanie.

Usunięte załączniki e-mail

Ten filtr pokazuje, kiedy załącznik wiadomości e-mail został usunięty. Wyświetlana jest nazwa pliku załącznika, który został usunięty, temat wiadomości e-mail, do której był dołączony, a także informacje o tym, kto i kiedy dokonał usunięcia.

Jakość

• Po terminie – kiedy termin zakończenia dla danego elementu pracy został przekroczony;

• Termin zmieniony – jeśli termin został zmieniony, na osi czasu pojawi się nowa data oraz informacje, kto i kiedy dokonał zmiany.

Zmiany statusu

• ten filtr pokazuje, kiedy status elementu pracy został zmieniony, z jakiego i na jaki (np. status zmieniony z „W toku” na „Rozwiązane”), przez kogo i z jakiego powodu. Ikona po lewej stronie odzwierciedla nowy status elementu pracy.

• po zmianie statusu na „Czekaj”, oś czasu wyświetli rodzaj oczekiwania;

• po zmianie statusu na „Rozwiązane”, na osi czasu wyświetli się również metoda rozwiązania;

• etap wzajemnej recenzji czynności;

• ewentualne problemy ze sprawą.

Uwzględnij powiązane elementy pracy

Włączenie tej opcji spowoduje wyświetlanie na osi czasu pozycji nie tylko z wybranego elementu pracy, ale również ze wszystkich elementów z nim powiązanych.

Gdy na osi czasu pojawi się powiązany element pracy, pod ikoną zostanie również wyświetlone jego odniesienie.

Uwzględnij działania generowane przez system

Po włączeniu tej funkcji na karcie wyświetlane będą komunikaty generowane przez system, takie jak automatycznie tworzone i wysyłane przez Enate wiadomości e-mail z potwierdzeniem przesłania. Ta opcja jest domyślnie wyłączona.

Przeglądanie ponownie otwartych elementów pracy

Użytkownik może na osi czasu podejrzeć, kiedy już rozwiązany element pracy został ponownie otwarty i przez kogo.

Informacje o tym, kto i kiedy ostatnio ponownie otworzył dany element pracy, są również wyraźnie zaznaczone na jego karcie informacyjnej.

Kliknij zakładkę „Notatka”, aby dodać notatkę. Każdy może dodać wewnętrzną notatkę do zapytania, sprawy lub czynności - nie muszą być one przypisane do ciebie, a samo dodanie notatki nie spowoduje również automatycznego przypisania. Są to notatki do użytku wewnętrznego i nigdy nie będą widoczne dla zewnętrznych kontaktów.

Określenie typu notatki

W razie potrzeby można określić, w wyniku jakiego rodzaju interakcji powstała notatka, np. przychodzące / wychodzące połączenie telefoniczne itp.

Dodanie notatki i rozwiązanie zapytania

Jeśli dodajemy notatkę do zapytania, które jest przypisane do nas, mamy do wyboru dodatkową opcję „Dodaj notatkę & Rozwiąż”, wybór której spowoduje rozwiązanie elementu pracy.

Po dodaniu notatki ekran zostanie odświeżony, a nowa notatka zostanie wyświetlona na osi czasu.

Zamknięcie elementu z niekompletnymi notatkami

Jeśli zaczęto wprowadzać notatkę, ale jej nie zapisano, na karcie pojawi się ostrzegawczy znacznik “*”.

Przy próbie zamknięcia karty elementu pracy z wciąż niezapisanymi punktami „w toku”, system poinformuje o tym, wyświetlając wiadomość z zapytaniem, czy na pewno chcesz kontynuować.