Enate предоставляет детальный уровень предоставления доступа пользователям на основе их ролей и бизнес требований. Эти настройки определены в секции Управление пользователем в Конструкторе.

Каждый пользователь имеет назначенную им роль в Менеджере работ. Эта роль имеет некоторое количество опций доступа, сконфигурированных для нее, которые определяют, что они могут видеть и делать в Enate.

Enate предоставляет две стандартные встроенные роли для Менеджера работ:

• Член команды – для агентов, которые обрабатывают Заявки, Действия и Случаи и которые отчитываются Руководителю команды. Эта роль предоставляет им доступ к работе, назначенной им, их команде (то есть членам команды, которые отчитываются перед тем же Руководителем команды, что и они сами) и работе, которая находится в Очередях, из которых они работают, но при этом у них меньше уровней доступа, чем у роли Руководителя команды

• Руководитель команды – для старших членов команды, которые управляют командой и Очередями. Эта роль предоставляет им доступ к настройкам и поддержанию их команд и Очередей, они могут назначать работу другим, а также имеют более расширенный функционал, например, создание персонализированных отчетов.

Эта статья расскажет о полном наборе опций доступа для ролей Член команды и Руководитель команды.

Если стандартная роль не удовлетворяет Вашим требованиям, то Вы можете создать персонализированные роли, которые позволят Вам отладить нужные уровни доступа для пользователей ровно в той комбинации уровней доступа, как требуется.

Персонализированные роли могут быть особенно удобны в следующих ситуациях:

• Старшие члены команды – может потребоваться создать персонализированную роль для Ваших более старших членов команды, которые находятся между стандартными ролями «Член команды» и «Руководитель команды», таким образом Вы сможете предоставить им доступ к некоторому функционалу «Руководителя команды» без необходимости предоставления всего функционала этой роли.

• Младший член команды – может потребоваться создать персонализированную роль для Ваших более младших членов команды, которым Вы захотите предоставить доступ только к части функционала, доступного для роли «Член команды», скрыв часть аспектов системы, пока они не приобретут больше опыта.

Вы также можете предоставить некоторым пользователям Менеджера работ доступ к приложению Конструктора Enate, например, чтобы они могли просматривать локальные процессы. Вы можете сделать это, назначив им роль Конструктор, тут Вы можете найти больше информации.

Пользователи также могут просматривать, какие роли присвоены их членам команды в Менеджере Работ – нажатие на члена команды через строку команды откроет для них профиль пользователя, который будет содержать такую информацию, как название роли, ее описание (если такое описание было добавлено), а также список функционала, к которому пользователь имеет доступ.

Если Вы захотите изменить уровни доступа для себя или пользователей в Вашей команде, обратитесь к Вашему системному администратору.

Дедлайн для итогов (красный / янтарный / зеленый)

Задачи классифицируются по их соответствующему состоянию в отношении назначенной даты.

• Зеленый – не просрочен

• Янтарный – назначено на сегодня (но пока не просрочено)

• Красный – задачи, которые в настоящее время просрочены (включая задачи, по которым сегодня наступил дедлайн, но теперь уже прошло назначенное время).

• "Неизвестно» - задачи классифицируются в группу "Неизвестно", когда срок выполнения не известен в настоящее время. Это возможно в следующих ситуациях:

  • Когда задача только что был запущена (вручную), но еще не был представлена.

  • Когда задача находится в состоянии «Приостановлено - Дождаться дополнительной информации» и установлена для добавления времени ожидания на назначенную дату.

Если Вы нажмете на один из дедлайнов, сетка будет отфильтрована до задач, у которых только такой дедлайн:

Домашняя страница - Гистограмма

Информация гистограммы отображается в формате Парето, т.е. сначала отображаются самые большие объемы. Отображается максимум 10 столбцов. Топ-9 групп отображается уникально, а все остальные элементы отображаются в итоговой строке.

Опции гистограммы «Группировка по»

Выбор «Группировать диаграмму по» для гистограммы в верхней части главной страницы доступен по ссылке "Настройки сетки". Это отобразит Параметры групповой сетки, используемые в основном для отображения опций столбцов. В верхней части этого экрана можно найти настройку «Отобразить по».

Системная информация, по которой можно сгруппировать отображение гистограммы, выглядит следующим образом:

1. Тип действия - в данном поле отображается тип действия, например, "отправить электронное письмо" или "ручное".

2. Переназначено – показывает, кому было переназначено Действие.

3. Название контракта – отображает название контракта.

4. Последний раз обновлялся - человек/цифровой работник, который обновлял этот пункт в последний раз

5. Последнее обновление - дата, когда этот пункт последний раз обновлялся человеком/цифровым работником.

6. Владелец – имя пользователя, который в настоящее время является единолично ответственным за задачу.

7. Название родительского процесса - если это Действие, то показывается родительский случай.

8. Имя процесса – бизнес-процесс, частью которого является задача, например, «Процесс запроса на пособие по беременности и родам».

9. Очередь – Очередь работ, в которую отправляются дела/заявки/действия на основании правила их маршрутизации.

10. Сервисная линия – общая область деятельности, в которой участвует данная задача, например, «Заработная плата».

11. Поставщик услуг – компания, предоставляющая услуги для этой задачи, обычно это Ваша компания.

12. Запустил – показывает, кто начал действие.

13. Метод запуска – каким образом начата работа, например, из входящей электронной почты, автоматически по расписанию, вручную.

14. Cтатус– Текущий статус задачи, например «задачи», «ожидание дополнительной информации», «урегулировано» и т.д.

15. Тип задачи – то есть Случай, Действие или Заявка.

Отображение по настраиваемым полям данных

Если Ваша система сконфигурирована с такими полями, Вы можете также выбрать для отображения таблицы по столбцам с персонализированными данными.

Все настраиваемые поля данных следующих типов могут быть использованы в качестве критериев группировки столбчатой диаграммы:

• Краткий текст

• Список (только простой список)

• Флажок

Нажатие на название панели в графике, например, "Очередь HR", фильтрует сетку по этим результатам.

Щелчок по определенному R/A/G участку в пределах индивидуальной сетки фильтрует результаты до элементов в этом состоянии, например, очереди.

Домашняя страница - сетка

Значки в сетке

В дополнение к значкам состояния, отображаемым в сетках задач, можно увидеть дополнительные значки, которые помогут Вам получить высокоуровневую информацию о заявке, случае или действиях.

Эти значки также появляются при поиске задач в быстром поиске.

Они обозначают следующую информацию:

И они обозначают следующую информацию о статусе задачи:

Вы можете найти больше информации о статусах, через которые проходит Заявка тут, статусы для Случая тут и статусы для Действия тут.

Опции отображения сетки

Вы можете выбрать, какие задачи Вы можете видеть на домашней странице, выбрав Рабочую входящую почту, Имеющуюся работу, Рабочую входящую почту команды или Имеющуюся работу команды.

Обычно, если задача назначена Вам или одному из членов Вашей команды, или задача в статусе Задачи или В процессе, то Вы увидите ее во Входящих почтах. Все остальные задачи, например находящиеся в статусе ожидания, Вы найдете в просмотрах Имеющейся работы. Секции ниже расскажут об этом подробнее.

Рабочая входящая почта

Вы можете увидеть задачи, которые в настоящее время назначены Вам в просмотре "Рабочая входящая почта".

Имеющаяся работа

В просмотре «Имеющаяся работа» отображаются задачи, для которых Вы являетесь владельцем, а не текущим назначенным лицом.

Это задачи, которые не обязательно должны быть назначены Вам (или кому-либо) прямо сейчас, но за которые Вы несете долгосрочную ответственность, например, Случаи.

Долгосрочная ответственность предполагает, что данный сотрудник отвечает за весь жизненный цикл Случая. Это включает Действия, изменения статуса Случаев и их Действий, а также выполнение Случая.

Случай можно присвоить с помощью функции «Согласовывать со мной».

Рабочая входящая почта моей команды

Просмотр «Рабочая входящая почта моей команды» показывает все задачи, которые назначены Вам или кому-то из членов Вашей команды, или находятся в статусах Задачи или В процессе.

Имеющаяся работа моей команды

Просмотр «Имеющаяся работа моей команды» показывает все задачи, которыми владеет Ваша команда, например, начатые ею Случаи, а также Случаи в статусах «Ожидание дополнительной информации», «Запланировать последующее отслеживание» и т. д.

Более детальное рассмотрение сценариев приведено в таблице ниже:

Столбцы сетки

Вы можете поменять порядок столбцов на сетке домашней страницы в соответствии с Вашими предпочтениями. Этот порядок столбцов сохраняется при многократном поиске, а также выходе и повторном входе в систему.

Ширину столбцов можно регулировать вручную, а данные можно сортировать по определенному столбцу, нажав на его название в заголовке. Нажмите на него еще раз, чтобы прокрутить вверх, вниз и без сортировки.

Отображение дополнительных столбцов сетки

Ширину столбцов можно регулировать вручную, а данные можно сортировать по определенному столбцу, нажав на его название в заголовке. Нажмите на него еще раз, чтобы прокрутить вверх, вниз и без сортировки.

Сетка "Главная страница", сетка "Входящие" и сетка "Собственная работа" имеют список стандартных системных атрибутов, которые вы можете отображать в виде столбцов сетки, расширенный, чтобы включить следующее:

1. Тип Действия – отображает тип Действия, например, отправку электронного сообщения или Действие вручную.

2. Переназначено – показывает, кому было переназначено Действие.

3. Название контракта – отображает название контракта.

4. Заказчик – здесь отображается имя заказчика.

5. Дедлайн – здесь отображается назначенная дата выполнения Действия.

6. Повторно открыто – покажет, была ли задача открыта повторно или нет

7. Изначальный запрос (дата) – покажет дату старта для оргинального запроса. Это особенно удобно в ситуациях, когда последующая задача была создана из оригинального запроса (когда Вспомогательный Случай был создан, когда Заявка была трансформирована в Случай, когда Случай или Действие были переработаны, когда Действие было создано через опцию «Начать Действие» или когда новая связанная задача была создана), так как это позволит Вам увидеть полную картину по времени, которое было занято для завершения запроса, в противоположность к просто времени, когда велась работа над отдельной задачей.

8. Просрочено – покажет, просрочен дэдлайн задачи или нет

9. Последний полученный емейл - дата и время, когда был получен последний мейл с задачей

10. Последний отправитель - детали о человеке который отправил последний мейл по поводу задачи. Если данные о пользователе уже есть в системе, то в этой колонке появится его имя, в противном случае показывается адрес электронной почты.

11. Последний раз повторно открыто (кем) – покажет, была ли задача заново открыта, также покажет кто последним повторно открыл эту задачу.

12. Последний раз повторно открыто (когда) – если задача была заново открыта, то покажет дату, когда она была открыта повторно последний раз

13. Последний раз обновлено – человек/робот, который обновлял данную задачу в последний раз.

14. Последнее обновление - дата, когда эта задача последний раз обновлялась человеком/роботом. Дата и время обновления пользовательских значений полей данных хранится в базе данных Enate и может быть использовано для последующей отчетности.

15. Емейл оригинального запрашивающего лица – электронный адрес оригинального запрашивающего лица задачи, то есть того, кто инициировал запрос.

16. Имя оригинального запрашивающего лица – имя оригинального запрашивающего лица задачи, то есть того, кто инициировал запрос.

17. Владелец – имя пользователя, который в настоящее время является единолично ответственным за задачу.

18. На сколько дней просрочено – покажет количество дней, на сколько задача просрочена

19. Название родительского процесса - если речь идет о Действии, то отображается родительский Случай.

20. Ссылка на родительскую задачу – справочный номер задачи, из которой получена эта задача, например, родительский Случай.

21. Емейл основного контакта – электронный адрес основного контакта задачи

22. Имя основного контакта – имя основного контакта задачи

23. Имя процесса – бизнес-процесс, частью которого является задача, например, «Процесс запроса на пособие по беременности и родам».

24. Очередь – Очередь работ, в которую отправляются Случаи/Заявки/Действия на основании правила их маршрутизации.

25. Ссылка – уникальный справочный номер, например, 101342-T.

26. Емейл заявителя – электронный адрес заявителя задачи

27. Имя заявителя – имя заявителя задачи

28. Способ разрешения - тут показано, как была решена задача. Например, успешно ли она была решена, была ли она решена при создании Случая, при слиянии Заявок итп.

29. Сервисная линия – общая область деятельности, в которой участвует данная задача, например, «Заработная плата».

30. Название услуги – служебный экземпляр, в котором участвует задача, например, заработная плата ACME во Франции.

31. Поставщик услуг – компания, предоставляющая услуги для этой задачи, обычно это Ваша компания.

32. Запустил – показывает, кто начал действие.

33. Запущено – отображает, кто начал действие.

34. Метод запуска – каким образом начата работа, например, из входящей электронной почты, автоматически по расписанию, вручную.

35. Статус - показывает статус на данный момент. Например, в работе, в ожидании, решено и т.п.

36. Причина статуса - указывает на причину по которой статус был обновлён. Например, обновлён неким ресурсом, через Enate, только что создано и т.п.

37. Емейл субъекта – электронный адрес субъекта задачи

38. Имя субъекта – имя субъекта задачи

39. Заявка категории уровня 1 – категория Заявки высокого уровня, например, «Запрос на медицинское обслуживание».

40. Заявка категории уровня 2 – категоризация следующего уровня по типу Заявки, например, «Возмещение стоимости международных поездок».

41. Заявка категории уровня 3 – наиболее подробный уровень категоризации типа Заявки, например, «Запрос на соответствие требованиям».

42. Оставшееся время после приостановки – количество времени, оставшегося до прекращения приостановки в момент, когда задача была переведена в состояние паузы.

43. Заголовок – краткое текстовое описание задачи, часто это тема исходного письма.

44. Тип Очереди - если задача находится в ожидании, то в этой колонке будет показан тип ожидания. Например “ожидается больше информации”, “ожидается пока…” и т.д.

45. Тип задачи – то есть Случай, Действие или Заявка.

При желании вы также можете вернуть настройки столбцов к настройкам по умолчанию.

Настраиваемые поля данных, отображаемые в сетках Менеджера работ

Вы можете отобразить дополнительные пользовательские столбцы в сетке главной страницы, выбрав их из раздела «Настраиваемые столбцы данных» в правой части всплывающего окна «Настройки представлений и столбцов». Пользовательские столбцы данных создаются в Конструкторе, см здесь для получения дополнительной информации.

Фильтрация по сетке

Суммарные показатели в правом верхнем углу сетки показывают общее количество элементов в сетке и, при фильтрации, количество отфильтрованных элементов из этой суммы.

Фильтрация внутри сетки

Вы можете применить несколько фильтров ко всем стандартным и пользовательским столбцам данных в сетке, кроме «Назначенная дата», нажав на значок рядом с названием нужного столбца.

Ваши примененные фильтры сохранятся, когда Вы будете переключаться между Вашей рабочей входящей почтой, Вашей рабочей входящей почтой команды, Вашей имеющейся работой и Вашей имеющейся работой команды, так же как и после того, как Вы выйдете из системы и зайдете в нее обратно.

Вы можете очистить примененные фильтры, нажав на следующую иконку, и все задачи будут отображены снова.

Вы также можете применять многочисленные фильтры ко всем стандартным и настраиваемым столбцам данных в сетке фермы ботов. Примененные фильтры сохранятся при переключении обратно в папку «Входящие моей команды».

Доступен бесплатный текстовый поиск информации в сетках.

Поиск по сетке

Вы также можете искать по сетке, используя функцию поиска произвольного текста.

Копировать/вставить в Excel

Вы можете копировать и вставлять информацию из сетки главной страницы в таблицу Excel, выбрав информацию, которую вы хотите скопировать, с помощью Ctrl C и Ctrl V.

Скопированная и вставленная информация включает все примененные фильтры, Заголовки столбцов также будут автоматически скопированы и вставлены.

Вы также можете копировать и вставлять всю информацию в сетку, используя Ctrl-A.

Домашняя страница предоставляет возможность руководителям и членам команды просматривать работу в своей области деятельности, т.е. рабочие элементы, находящиеся в рабочих очередях, а также участников команды (людей и роботов).

Из рабочих элементов, на которые у вас имеется разрешение в вашей системе, вы увидите:

• Рабочие элементы, которые назначены вам

• Рабочие элементы, которые назначены вашему руководителю, т.е. человеку, которому вы подчиняетесь (если он у вас есть)

• Рабочие элементы, которые назначены вашим коллегам (людям, которыми управляет тот же руководитель, что и вами)

• Рабочие элементы в очереди, участником которой вы являетесь.

Кроме того, как руководитель команды вы увидите:

• Рабочие элементы, которые назначаются сотрудникам, которыми вы управляете (т.е. людям, которые вам подотчетны)

• Рабочие элементы, которые назначаются сотрудникам, управляемым людьми, которыми вы управляете (рекурсивно по иерархии отношений менеджера).

• Рабочие элементы в очереди, которой вы управляете, даже если вы не являетесь ее участником.

На правой части находится строка команды.

Если Вы член команды, то в строке команды Вы увидите и Вашу .

Моя команда

Над строчкой команды Вы увидите людей из Вашей команды и для каждого из них:

• Количество работы, которая у них есть (цифра в центре круговой диаграммы)

• Статус дедлайна для этой работы (например, Красный/Янтарный/Зеленый)

• Их текущий статус доступности (доступен или оффлайн)

Опции отображения моей команды

Статус Доступен / Оффлайн для членов команды

Вы можете увидеть статус доступности Ваших членов команды – онлайн они или оффлайн.

Система отслеживает Ваши активные сессии браузера Enate, поэтому она может проверить, находятся ли они еще в системе в Enate.

Еще один важный момент – статус доступен / оффлайн только для информационных целей – они не рассматриваются как часть правил распределения – например, настройки «Кому эта задача будет распределена?».

Вы можете отфильтровать отображение Вашей команды, чтобы были показаны доступные / оффлайн / все пользователи.

Сортировка статусов задач

Вы можете отсортировать членов Вашей команды по критерию статуса задач, включая:

• Наименьшее / Наибольшее количество работы (Всего)

• Наименьшее / Наибольшее количество просроченной работы (Янтарный)

• Наименьшее / Наибольшее количество просроченной работы (Красный)

• Наименьшее / Наибольшее количество работы по плану (Зеленый)

• Вы можете использовать этот функционал, чтобы понять, где ресурсы наиболее сосредоточены и кто из других членов команды может разделить работу, это поможет сбалансировать рабочую нагрузку.

Поиск членов командов

Полнотекстовый поиск также позволит Вам искать отдельных пользователей из списка.

Просмотр отдельного пользователя

Если Вы нажмете на члена команды, то сетка и гистограмма отфильтруются таким образом, чтобы показать Вам только те задачи, которые в данный момент назначены этому пользователю. Просмотр можно закрыть, чтобы вернуться к просмотру стандартной гистограммы всех задач.

Неназначенная работа

Внизу строки команды Вы можете увидеть количество неназначенной работы, которая находится в Очередях, которыми Вы управляете, сгруппированная по Очередям. Это включает информацию о количестве работы в каждой Очереди, которая неназначена (цифра в центре круговой диаграммы), а также статус дедлайнов этой работы (например, Красный / Янтарный / Зеленый).

Если у Вас есть неназначеная работа, которая просрочена – например, любые красные задачи в этой секции – Вам следует обратить на них внимание и разобраться с ситуацией.

Обзор

Для руководителя команды домашняя страница должна отображать, кто отчитывается перед ним и за какие очереди он отвечает. Эти настройки можно выполнить на странице Очереди, которую можно открыть из раздела навигации.

Если вы еще не настроили данные, страница по умолчанию откроется в режиме редактирования. В противном случае, на ней будут представлены очереди, которыми вы управляете (вместе с людьми, которые работают в этой очереди), и список людей, которые отчитываются перед вами, т.е. ваша команда.

Редактирование команд и очередей

Вы можете изменить эти настройки следующим образом:

• Добавить очередь. Примечание: вы можете добавить себя в качестве руководителя в очередь. Сюда относятся очереди, которые могут уже управляться другим руководителем команды (теперь вы оба будете руководителями этой очереди).

• Удалить очередь, т.е. отказаться от роли менеджера очереди.

• Добавить/удалить членов команды в одну или несколько моих Очередей.

• Добавить Роботов в мои Очереди и удалить их из них. Вы можете добавить/удалить всех роботов (или только выбранных) на ферме в очередь одновременно.

• Установите смешанную очередь ресурсов на «Строгий режим» - В очередях, где имеются и человеческие, и роботизированные ресурсы, включение строгого режима устанавливает любых человеческих пользователей в очереди только в качестве резервных ресурсов, которые получают работу только в том случае, если роботы по каким-то причинам в настоящее время не в состоянии выполнить работу в очереди.

Очереди с несколькими руководителями

Очереди теперь могут быть настроены с участием нескольких руководителей. Это обеспечивает

Пример: Рассмотрим Руководителя 1 и Руководителя 2 как двух руководителей команд, где Руководителю 1 нужно видеть очередь Руководителя 2. Руководитель 1 может просто добавить очередь Руководителя 2 на свою страницу очередей, чтобы просматривать то же самое.

Нажмите на опцию редактирования и добавьте указанную очередь, где будет показано, что она управляется с помощью Руководителя 2. Это не снимает управленческую ответственность с нынешнего руководителя.

Если очередь управляется несколькими менеджерами, то пользователи, управляемые вами, фильтруются в разделе Управляются мной, а остальные пользователи, управляемые другими менеджерами, фильтруются в разделе Управляются другими.

Редактирование моей команды

Вы можете добавлять и удалять пользователей своей команды. Добавить и удалить пользователей в свою команду. Когда вы добавляете пользователей в свою команду, вы делаете это, создавая список пользователей, которые отчитываются перед вами.

Вы можете использовать быстрый поиск Quickfind для поиска людей, рабочих элементов и сообщений.

По умолчанию Quickfind будет осуществлять поиск по всем трем категориям - людям, рабочим элементам и сообщениям, но вы можете сфокусироваться на поиске только по одной из этих категорий, выбрав в выпадающем слева заголовке Quickfind.

Поиск задач

Вы можете проводить поиск по задачам (Заявкам, Случаям и Действиям), вводя ключевые слова, связанные с ними в Быстром поиске.

Если Вам выдает много результатов, то Вы можете выбрать дальнейшую отфильтровку Вашего поиска, выбрав поиск специально для Заявки, Случая или Действия.

Результат поиск по задачам отобразит ссылку, заголовок, название процесса, статус задачи, дедлайн (с красным/желтым/зеленым цветовым кодом), а также имя человека, которому сейчас назначена эта задача.

Также, Вы можете отфильтровать поиск по дате начала, используя имеющийся ползунок, от Сегодня до Прошлый год, а также специальный диапазон дат.

Если Вы наведете над строчкой задачи в Быстром поиске, то отобразится иконка «Взять». Если Вы нажмете на эту иконку, то данная задача будет сразу назначена Вам.

Нажатие на эту задачу откроет ее в новой вкладке..

Поиск людей

Для поиска сотрудников можно использовать имя, фамилию, компанию и адрес электронной почты.

Кроме того, в систему могут быть добавлены дополнительные свойства, расширяемые пользователем, а все текстовые/строковые свойства могут быть доступны для поиска в Quickfind. Например, у вас может иметься контакт с третьим лицом с атрибутом "Название страны" и т.д., который будет доступен для поиска в Quickfind.

Критерии, по которым можно проводить поиск, например, "Номер сотрудника", отображаются в результатах Quickfind, в строке под именем контакта.

Если у вас много результатов, то их можно отфильтровать, нажав на "Контакт" или "Агент". Если вы нажимаете на контакт, система покажет только контакты с критериями поиска.

Создание новой записи контакта из Быстрого поиска

Если вы ищете новый контакт, который в настоящее время не существует в системе, вы можете создать новый контакт непосредственно в Быстром поиске. Перейдите на страницу поиска людей в Быстром поиске и нажмите на кнопку "Добавить контакт".

Поиск по сообщениям

Вы можете искать сообщения (емейлы, заметки и сообщения Самообслуживания), вводя ключевые слова из темы емейла, тела текста или деталей контакта (Кому, От кого, Копия, Скрытая копия), или ключевые слова из заметок или сообщений Самообслуживания, по которым Вы проводите поиск.

Вы можете выбрать даже дальнейшую отфильтровку Ваших результатов, выбрав тип сообщений (входящие емейлы, исходящие емейлы, заметки, комментарии Самообслуживания), нажав на иконки сверху.

Вы также можете использовать ползунок для отфильтровки по датам получено/отправлено (от Сегодня до Прошлого года, а также по специальному диапазону дат).

Результаты поиска будут отсортированы по дате, когда емейл был отправлен/получен, более свежие результаты будут отображаться сверху.

Результаты поиска по емейлу будут включать такие детали, как: электронный адрес Кому/От кого (в зависимости от того, был емейл отправлен или получен), иконка, которая показывает, был емейл отправлен или получен (если емейл был отправлен от Вас или Вашей команды, то иконка будет зеленой, или если емейл был получен Вами или членом Вашей команды, то иконка будет голубой), тема емейла и первые несколько строк тела письма, а также время, когда емейл был отправлен/получен.

Результаты поиска по заметкам будут отображать автора заметки, первые несколько строчек заметки и когда данная заметка была написана.

Нажатие на сообщение откроет задачу, с которой оно связано, в новой вкладке.

Поиск файлов в Quickfind

В Quickfind можно искать отдельные файлы или Задачи, связанные с одним из файлов. Производя поиск файлов в Quickfind вы найдёте и файлы, напрямую связанные с Задачей, и файлы, которые были прикреплены в сообщениях.

В результате поиска будут доступны разные детали: тип файла (т.е. был ли он вложен в мейл или связан с Задачей), когда файл последний раз обновлялся, если он связан с Задачей, или когда был отправлен/получен мейл, если это вложение в сообщениях, идентификационный номер и название Задачи, к которой привязан файл, а также, тема мейла, если файл отправлен, как вложение. Результаты поиска будут отсортированы по дате, когда в последний раз обновлялся файл или, когда был получен/отправлен мейл, если файл был вложен сообщения; самые недавние результаты отобразятся наверху.

При нажатии на файл, на компьютер будет загружена его копия.

На правой части находится строка команды.

Если Вы руководитель команды, то строка команды покажет , и Вашу .

Моя команда

Над строчкой команды Вы увидите людей из Вашей команды и для каждого из них:

• Количество работы, которая у них есть (цифра в центре круговой диаграммы)

• Статус дедлайна для этой работы (например, Красный/Янтарный/Зеленый)

• Их текущий статус доступности (доступен или оффлайн)

Опции отображения моей команды

Статус Доступен / Оффлайн для членов команды

Вы можете увидеть статус доступности Ваших членов команды – онлайн они или оффлайн.

Система отслеживает Ваши активные сессии браузера Enate, поэтому она может проверить, находятся ли они еще в системе в Enate.

Еще один важный момент – статус доступен / оффлайн только для информационных целей – они не рассматриваются как часть правил распределения – например, настройки «Кому эта задача будет распределена?».

Вы можете отфильтровать отображение Вашей команды, чтобы были показаны доступные / оффлайн / все пользователи.

Сортировка статусов задач

Вы можете отсортировать членов Вашей команды по критерию статуса задач, включая:

• Наименьшее / Наибольшее количество работы (Всего)

• Наименьшее / Наибольшее количество просроченной работы (Янтарный)

• Наименьшее / Наибольшее количество просроченной работы (Красный)

• Наименьшее / Наибольшее количество работы по плану (Зеленый)

• Вы можете использовать этот функционал, чтобы понять, где ресурсы наиболее сосредоточены и кто из других членов команды может разделить работу, это поможет сбалансировать рабочую нагрузку.

Поиск членов командов

Полнотекстовый поиск также позволит Вам искать отдельных пользователей из списка.

Просмотр отдельного пользователя

Нажатие на члена команды из строки команды откроет соответствующий пользовательский профиль. Сетка будет отфильтрована далее для отображения только тех задач, которые в данный момент назначены этому пользователю.

Гистограмма будет замещена отображением количества работы, назваченной этому пользователю (количество будет отображаться в центре круговой диаграммы), а также будет отображаться статус этой работы (например, Красный/Янтарный/Зеленый). Вы также увидите фотографию пользовательского профиля, название их роли, ее описание (если оно было добавлено) и если Вы нажмете на ссылку «Больше информации об этой роли», то Вы увидите список, который покажет, к какому функционалу у пользователя есть доступ.

Вы можете закрыть просмотр и вернуться к стандартному просмотру всей работы, нажав на крестик.

Если Вы захотите изменить уровни доступа для себя или пользователей Вашей команды, скажите об этом Вашему системному администратору.

Также, руководители команд смогут увидеть и изменить следующие настройки для данного пользователя:

• Может Создавать: пользователь может создавать задачи в бизнес областях, в которых они имеют разрешения. Обратите внимание, что все пользователи смогут создавать новую задачу из необработанного емейла, вне зависимости от этой настройки.

• Может видеть членов команды и Очереди: данный пользователь может видеть работу, над которой трудятся его коллеги, а также входящую работу в его Очередях

• Может переназначать: данный пользователь может переназначать задачи, на которые у них есть полномочия

• Может работать только над задачами в его Очередях: данный пользователь может работать над задачами, которые специально были назначены в Очереди, частью которых он является. Когда данная настройка выключена, пользователь может работать над задачами, назначенными в любую Очередь (исходя из того, что позволяют его полномочия). Когда данная настройка включена, назначение ему любых последующих задач вне его Очередей будет теперь заблокировано (хотя при этом он может продолжить работать над задачами, которые уже были ему назначены из Очередей, частью которых он не является). Вы можете отменить назначение этих задач для данного пользователя вручную. Также, данный пользователь по-прежнему сможет работать над задачами, которые не были назначены в Очередь.

Вы можете закрыть просмотр и вернуться к просмотру стандартной гистограммы, выбрав иконку «Х».

Боты

Если Вы руководитель команды, то Вы также можете просматривать своих ботов в строке команды. Она покажет, всех роботов, которые доступны для работы над задачами, которыми Вы управляете/ над которыми работаете, сгруппированными по ферме роботов.

Каждый ряд роботов отображает свою роботизированную ферму вместе с технологией (например, UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism и т.д.).

Отобразится количество выстроенных для фермы роботов рабочих мест, а также расчетный объем работ, который будет доступен для этой фермы в минутах.

Если какой-либо из роботов на ферме находится в автономном режиме или не реагирует, будет отображен предупреждающий значок.

Кроме того, возможно, что некоторые из задач, которые могут выполняться ботами для этих ботов находится за пределами пользовательских разрешений. В таком случае будет отображаться предупреждающая иконка 'i' и сообщение, информирующее об этом пользователя.

Просмотр моих роботов

Нажатие на ферму роботов в разделе "Боты" сменяет основное отображение гистограммы и показывает

С этой точки зрения руководители команд могут:

• Просмотреть состояние отдельных роботов внутри фермы роботов, например:

  • Бездействующий - бот доступен для работы

  • Офлайн - если бот использует глубокую интеграцию, например, синхронизацию компоновки UiPath, статус «офлайн» означает, что ваша ИТ-система не может подключиться к боту. В такой ситуации Вы переназначите задачи бота на другие ресурсы. Если Ваш бот не использует глубокую интеграцию, например, Blue Prism, статус «офлайн» означает, что Ваша ИТ-система не подключилась к боту в течение определенного времени.

  • Приостановлен – средняя работа бота не находится в пределах стандартного отклонения, поэтому она была приостановлена.

  • Интегрирован - Занят – бот занят работой над задачей, которая была назначена ему

  • Независимый - Занят – бот занят работой над задачей, которая ему не была назначена

• Просмотреть работу, выполняемую в настоящее время отдельными роботами

• Отфильтровать вид вниз до отдельного робота

• Просмотреть, сколько работы осталось у ботов (как по объему, например, 20 задач, так и по количеству минут работы, т.е. сколько, как мы думаем, потребуется времени, чтобы закончить все эти 20 задач).

• Система может сделать оценку объема работы, остающегося в минутах, так как у нас есть значение «расчетной продолжительности», настроенное в Конструкторе для различных действий. Система просто суммирует их значение для действий, доступных в настоящее время роботам.

Сетка будет показывать прогнозируемое время начала и окончания для каждой работы, цветовые коды прогнозируемой даты окончания для того, чтобы показать, будет ли нарушено установленное время - это поможет руководителю команды определить, нужно ли добавить дополнительные человеческие/роботизированные ресурсы для того, чтобы выполнить услуги по контракту.

Представление может быть закрыто для возврата к стандартному виду гистограммы всех задач.

Как система определяет, какую задачу отдать РОБОТУ, когда он посылает запрос «Получить еще работу»?

Система работает, просматривая все неназначенные задачи Действий из всех очередей, с которыми связан бот и для которых ферма бота установлена как соответствующая ферма в «Общих настройках», настроенных для данного действия (эквивалент прав доступа робота), затем из этого списка определяется тот, который должен быть выполнен в ближайшее время, и назначается действие боту.

Исключение: Если бот уже числится работающим над каким-либо Действием и при этом посылает в Enate запрос «Получить еще работу», система отправит ответ боту этого Действия, фактически подтверждая, что бот должен выполнить это Действие. Система сделает это в общей сложности 3 раза, если бот будет продолжать посылать такие запросы, оставаясь якобы «занятым», и при следующем таком запросе отменит действие у бота, пометит его как назначенное человеку, а не боту, а затем продолжит обычную логику назначения боту ближайшего действия из списка тех, которые он может выполнить.

Неназначенная работа

Внизу строки команды Вы можете увидеть количество неназначенной работы, которая находится в Очередях, которыми Вы управляете, сгруппированная по Очередям. Это включает информацию о количестве работы в каждой Очереди, которая неназначена (цифра в центре круговой диаграммы), а также статус дедлайнов этой работы (например, Красный / Янтарный / Зеленый).

Если у Вас есть неназначеная работа, которая просрочена – например, любые красные задачи в этой секции – Вам следует обратить на них внимание и разобраться с ситуацией.

Дополнительное объяснение по работе Quickfind: При вводе данных поиска Quickfind параллельно выполняются три различных вида поиска:

1) Специальный поиск по идентификационному номеру. Основан на распознавании известного формата номера ссылки системы на задачи, а затем возврате результатов, связанных с заявками, случаями, действиями, к которым ведет эта ссылка. Вы можете просто ввести ссылку, например, «40308-T», и система распознает ее как ссылку. Вам не нужно вводить направляющий короткий код.

2) Поиск в настраиваемом поле данных. Как описано выше. Система будет знать, что требуется выполнить подобный поиск, когда Вы вводите известный короткий код, например, «FN:». Поиск будет осуществляться по полю, содержащему введенное Вами конкретное значение. См. дальнейшее примечание ниже по шаблонным знакам.

3) Полнотекстовой поиск Задач и Сообщений по именам людей, а также по другим запросам, вводимым вами, которые не относятся к двум первым категориям данных. Полнотекстовой поиск текста в системе, отдельные слова можно найти по различным системным параметрам - по Задачам, сообщениям, по имени человека. Например. название Задачи, тема мейла или его основной текст.

4) Поиск файлов по принципу “начинается с…”: cистема ищет начальные слова в запросе и добавляет подстановочный знак в конец текста поиска. Это означает, что если вы ищете файл с именем «InvoiceProcessing.docx», поиск по слову “Processing” не найдет файл, но поиск по запросу «Invoice» найдет.

Шаблонные знаки для открытого поиска

При поиске система будет добавлять подстановочный символ в КОНЕЦ поисковых текстов, но не в их начало.

Для поиска пользовательских данных, в частности, идеально вводить по образцу: при поиске, например, "p:John Smi" будет найден элемент со значением "John Smith" в поле "person", а при поиске только "p:Smith" он НЕ будет найден.

В двух словах: С помощью поиска по настраиваемым полям данных мы ищем точное значение поля, или начало значения. Поиск произвольного текста не совсем такой, потому что он будет пытаться найти совпадение по каждому отдельному слову в текстовом значении, а не по значению в целом.

В конце поиска ссылочных номеров также добавляются шаблонные знаки.

рабочие шаблонные знаки во время набора текста

Пока вы набираете текст в Quickfind, система будет искать по подстановочному знаку по самому последнему слову, например, если вы набираете текст в бесплатном текстовом поиске: John return prio. Система подставит последнее слово, а также вернет результаты, например, с "приоритетом".

После нажатия клавиши «пробел» система сделает вывод о том, что вы закончили ввод этого слова и будет искать его без подстановочного знака.

Другие поисковые термины игнорируются

Чтобы сохранить производительность системы, при поиске игнорируются следующие моменты:

• Слова от 1 до 2 символов.

• Слова, внесенные в стоп-лист системы. Это стандартные общие слова, такие как «и», «я», «мне» и т.д., что в противном случае дало бы слишком много результатов. Пожалуйста, ознакомьтесь тут с полным списком слов, которые будут проигнорированы поиском (для Быстрого поиска и конечно любых других поисков системы).

• Специальные символы, которые настроены так, что они будут проигнорированы. Например, “*”, “?”, “@” и т.д. Пожалуйста, ознакомьтесь тут с полным списком символов, которые будут игнорироваться. Это означает, что, например, когда Вы вводите в поиск customer.com, поиск будет идти по словам customer и com. В таком случае рекомендуется заключать все выражение в кавычки, например, если Вы ищите “customer.com”, то тогда результат поиска с большей вероятностью будет соответствовать тому, что Вы ищите.

Что еще нужно знать о Quickfind

Quickfind это поиск по тексту. Если Вы введете дату в текстовые строки, то можете получить противоречивый результат в ответ. Используйте кавычки где возможно, если такой поиск необходим, чтобы помочь поисковой системе провести поиск по полной строке символов.

Используйте разделители для дат, когда Вы ведете поиск в специальных временных промежутках.

Когда поиск ведется по нескольким словам, в поиске будет использоваться логика «И», а не «ИЛИ», то есть результат выдаст задачи, где встречается, наппример, «Яблоко И банан И груша».

Характеристики поисков по задачам vs емейлам

Важно отметить, что Quickfind проводит три независимых поиска,

• один по задачам (случаям, дейсвтиям, заявкам)

• один по емейлам, которые могут имеить к ним отношение,

• и один по людям.

В итоге, если Вы ищите комбинацию из трех слов, например, «яблоко и банан и груша», то Quickfind в качестве результат выдаст любые задачи, где присутствуют все три слова и отдельно все емейлы, где присутствуют все три слова. Если в задаче встречаются только два из трех слов, а третье слово встречается только в связанном с ней емейле, то Вы не увидите их в результате поиска.

Специальные атрибуты, по которым проводится поиск по задаче:

• Ссылка на задачу

• Заголовок

• Имя клиента

• Имя поставщика

• Название контракта

• Название услуги

• Название сервисной линии

• Название типа процесса

Специальные атрибуты, по которым проводится поиск по сообщениям:

• Заголовок емейла

• Тело емейла

• Адреса электронной почти (От кого, Кому, CC, BCC)

• Тело внутренних примечаний (для примечаний добавленных в Enate / Самообслуживание)

Страница активности контакта отображает детали активности для отдельного получателя услуги.

Вы можете перемещаться по странице активности контакта через:

1. Быстрый поиск – нажатием на пользователя в Быстром поиске

2. Задача – нажатием на контакт на страницу карты контактов задачи

3. Страница управления контактом – нажатием на имя контакта на странице управления контактом

Когда Вы находитесь на странице активности контакта, справа Вы увидите детали контакта и можете обновить их если нужно.

Нажатие на вкладку «Задачи» позволит Вам увидеть все задачи, связанные с контактом. Каждая задача будет показана как карта с данными этой задачи, такими как: ссылка, заголовок задачи, дедлайн, назначенное лицо, очередь и статус. Задачи можно открыть для дальнейших деталей нажатием на ссылку и заголовок. Задачи в работе будут отображены по умолчанию, завершенные задачи также могут быть отображены.

Нажатие на вкладку «Сообщения» позволит Вам увидеть сообщения (емейлы, заметки), связанные с пользователем и задачами, которые с ним связаны. Вы можете также тут проводить поиск по конкретным сообщениям.

Вы также можете начать новую работу для контакта из страницы активности контакта. Старт новой задачи из страницы активности контакта автоматически назначит контакт как Основной контакт, Заявитель и Субъект для задачи, и если они заданы в метке по умочанию, то они будут помечены таким образом и на задаче. Обратите внимание, что когда Вы начинаете Заявку, то опция «Оправлять автоматические емейлы» будет автоматически отключена.

Вы можете скопировать имя пользователя, нажав на кнопку копирования на вкладке:

Существует много способов создания и управления контактами в Enate. Просмотрите это видео, чтобы узнать больше:

Добавление контактов

Внешние контакты могут быть созданы в Enate несколькими способами.

1) Автоматически из входящего емейла

Система Enate может быть настроена автоматически создавать новые записи внешних контактов, когда приходят входящие емейлы, которые содержат новые электронные адреса, если в Конструкторе была включена настройка «Включить автоматическое создание контактов».

Система автоматически заполнит имя и фамилию контакта, основываясь на имени, которое отображается в емейле. Подробнее об этом:

• Если между именами стоит пробел, то первая часть имени до пробела будет использована как имя контакта, а вторая часть имени после пробела будет использована как фамилия контакта. Например, если емейл отображает имя 'John Smith', то автоматически 'John' будет заполнено как имя контакта, а 'Smith' – как фамилия.

• Если в имени, отображаемом в емейле, есть запятая, то всё, что стоит перед первой запятой, будет автоматически записано как фамилия, а всё, что будет после запятой, но перед пробелом будет использовано автоматически как имя. Например, если в емейле имя отображается как 'Smith, John', то автоматически фамилия контакта будет заполнена как 'Smith', а имя как 'John'.

• Если система не сможет с уверенностью автоматически заполнить имя и фамилию контакта, то контакт будет автоматически создан без имени и фамилии, и пользователю будет предложено заполнить их самому, когда они обновят задачу.

Также, настройки компании для автоматического создания контакта будут зависеть от настройки области контакта в Конструкторе. Если настроена глобальная область или глобальная и локальная, то автоматически созданный контакт будет глобальным, то есть не связанным с какой-то конкретной компанией. Если настроена локальная область, то автоматически созданный контакт будет создан под конкретной компанией, с которой связана задача и в которой находится этот контакт.

2) Добавление отдельного контакта из страницы управления контактов

Вы можете добавлять контакты из страницы управления контактов, нажав на иконку создания контакта и заполнив детали контакта в появившемся всплывающем окне.

3) Импорт контактов в страницу управления контакта из шаблона Excel

Вы можете импортировать список контактов в страницу управления контакта из электронной таблицы Excel. Для этого существует специальный шаблон, и шаблон поддерживается на всех языках, которые предлагает Enate.

4) Добавление контакта из Quickfind (Быстрого поиска)

Если Вы ищите новый контакт, который в данный момент не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт прямо через Quickfind (Быстрый поиск). Зайдите в функцию поиска людей в Quickfind и нажмите «добавить контакт».

Когда Вы нажмете «добавить контакт», система расшифрует и автоматически заполнит имя, фамилию и электронный адрес. Когда Вы заполните всю информацию и нажмете «создать», то Вы автоматически перейдете на страницу активности контакта для только что созданного контакта.

5) Добавление контакта из карты контакта в задаче.

Вы также можете создать новый контакт из карты контакта в задаче. Когда Вы ищите в карте контактов пользователя, который не существует в системе, Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если у Вас записан электронный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта. Когда Вы заполните всю информацию и нажмете на создание контакта, система вернет Вас обратно в задачу.

Автоматическое vs Ручное создание контакта

Вы можете узнать, был ли контакт создан автоматически системой или вручную пользователем, посмотрев столбец «Создан автоматически» на странице управления контакта.

Название компании – область внешних контактов

В зависимости от Ваших выбранных настроек в Конструкторе, у Вас могут быть разные опции назначения компании ко внешнему контакту:

• Все компании / Глобальный

  • Если компания настроена так, то это означает, что этот внешний контакт может создавать и иметь доступ к задачам для всех компаний.

  • Это также означает, что пользователи менеджера задач могут проводить поиск по всем остальным внешним контактам в задаче.

• Конкретная компания (локальный)

  • Настройка области контакта на конкретную компанию означает, что этот внешний контакт сможет создавать и иметь доступ только к задачам конкретной компании, с которой связан тот контакт.

  • Пользователи также смогут только добавлять контакт к интерфейсу пакета если контакт относится к той же компании (или к зонтичной компании)

Влияние области Глобальный / Локальный на привязку контактов к задаче

Редактирование контакта

Чтобы отредактировать контакт, зайдите на страницу управления контакта и дважды кликните на контакт, чтобы открыть всплывающее окно «Редактировать контакт».

Вы также можете массово редактировать компанию, часовой пояс, локацию офиса, предпочитаемый язык и стандартные метки Ваших контактов, отметив галочкой нужные контакты – нажмите на кнопку «Редактировать», которая появится во всплывающем окне массового редактирования. Установите детали, как хотите, и нажмите «Подтвердить», чтобы сохранить изменения.

Удаление контакта

Чтобы удалить контакт, зайдите на страницу управления контакта, поставьте галочку в поле контакта – и появится кнопка удаления. Вы можете разом удалить несколько контактов.

Теперь вы можете искать рабочие элементы и их электронные письма, используя сфокусированное "искать это значение в этом поле" на рабочем элементе. Это достигается предварительным поиском с предопределенным кодом поиска. Перед тем, как что-либо ввести в быстрый поиск, в выпадающем меню отображаются все короткие коды, доступные в системе, и поле, к которому они относятся.

Для поиска по полю введите короткий код и желаемое значение, например hq:Laptop

При этом возвращается рабочий элемент (Заявка/Случай/Действие) и результаты связи, где это поле имеет данное значение::

Использование кавычек для поиска целых фраз

Вы можете поместить кавычки вокруг искомого значения для поиска целой фразы в качестве значения поля, которое вы хотите найти, например: bn:"вся фраза"

Вы также можете использовать этот подход для поиска фраз с помощью общего бесплатного текстового поиска, т.е. даже если вы не ищете по настраиваемому полю с предустановленным коротким кодом.

Шаблонные тексты - это стандартные предварительно сконфигурированные тексты, которые создаются в рамках конфигурации системы.

При написании сообщения электронной почты вы можете вставить шаблонный текст, нажав на значок "Шаблонные тексты" в нижней части экрана электронного письма. Здесь будут показаны все шаблонные тексты, доступные для сервисной линии, и вы сможете использовать функцию свободного текстового поиска для фильтрации элементов по названию.

Вы также можете использовать опцию "недавно использованные", нажав на выпадающий список, что позволит вам быстро получить доступ к наиболее актуальному шаблонному тексту. Вы также можете вручную изменить шаблонные тексты после того, как они будут вставлены в электронную почту.

Показывать по языку

Вы также можете выбрать шаблонный текст на другом языке, нажав на язык в выпадающем списке.

Обзор

Вы можете указать людей, которые связаны с задачей, и задать их метки контакта в карта контактов на боковой панели Заявок, Случаев и Действий

Автоматическое заполнение карты контактов

Контакты заполняются из изначального емейла

По желанию, первый оператор, который будет оценивать Заявку, также может назначить себя Основным контактом, если это будет оценено уместным. Если Вы пометите меткой другой контакт как любой из типов этих отношений, то метка будет удалена с предыдущего контакта.

Контакты заполняются из страницы активности контакта

Добавление контактов вручную в карту контактов

Вы также можете вручную добавлять контакты к задачам, проводя поиск по ним в карте контактов.

Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если Вы записали электронный адрес для контакта, система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта. Когда Вы заполните всю информацию и нажмете на создание контакта, система перенесет Вас обратно к задаче.

Метки контакта используются для связывания контактов с задачами.

Стандартные метки системы

Доступные стандартные метки системы:

• Основной контакт – основное лицо, с которым Вы работаете по данному запросу. Может быть только один основной контакт для задачи. Это обязательная метка для Заявки. В зависимости от конфигурации Случая в Конструкторе, эта метка может быть или не быть обязательной для Случая (если она установлена как обязательная для типа Случая, то в таком случае она также будет обязательной для Действий данного Случая)

• Оригинальное запрашивающее лицо – лицо, которое инициировало запрос. Может быть только одна такая метка для задачи, и она не зависит от метки «Заявитель». Оригинальное запрашивающее лицо будет установлено или автоматически в ситуации, если валидный контакт отправлен в емейле, которое начало задачу, или первое лицо, вручную установленное как «Заявитель», будет продвинуто до «Оригинального запрашивающего лица». Как только эта метка будет установлена, она уже не может быть изменена, и Вы не можете убрать из этой задачи лицо, помеченное такой меткой.

• Заявитель – лицо, которое инициировало изначальный запрос. Может быть только один заявитель для задачи. Эта метка обязательна для Заявки. В зависимости от конфигурации Случая в Конструкторе, эта метка может быть или не быть обязательной для Случая (если она установлена как обязательная для типа Случая, то в такой ситуации она также будет обязательной для Действий данного Случая)

• Субъект – лицо, о котором эта Заявка (это может быть ни одно из обозначенных выше лиц). Может быть только один субъект для задачи.

Довольно часто все три метки представляют одного человека. Если Вы поставите одну из стандартных меток системы другому контакту, то соответствующая метка будет удалена из изначального контакта – поскольку иметь стандартную метку системы может только один человек для задачи.

Когда Вы вручную добавляете первый контакт для задачи, то он будет назначен как Основной контакт, Заявитель и Субъект по умолчанию. Позже Вы можете вручную переназначить эти метки другим пользователям.

• Копии – любые дальнейшие контакты, которые могут получать копии любых сообщений. Когда контакт отмечен меткой «Копия», то это будет отображаться в отдельной секции «Копии» (скрытой до тех пор, пока не появятся в задаче контакты, помеченные только меткой «Копия»).

Установление дополнительных стандартных меток в записи контакта

В дополнение к стандартным меткам системы для контакта (Основной контакт, Субъект, Копия, Заявитель), Вы можете добавлять последующие стандартные метки для записей контактов, чтобы метки контактов на задачах работали быстрее и были удобнее.

Например: Если Вы знаете, что 'Jane Smith' будет всегда брокером для любой задачи, к которой она будет добавлена как контакт, то Вы можете присвоить записи ее контакта стандартную метку «Брокер», чтобы эта метка автоматически заполнилась для нее в задачах – вместо того, чтобы каждый раз вручную присваивать значение метки.

Список опций доступных стандартных меток находится в Конструторе в .

Вы можете настроить метки по умолчанию в любой момент, когда Вы добавляете новый контакт в систему.

Вы также можете добавить метку к существующим контактам и редактировать стандартные метки, установленные контакту через страницу Контактов.

Атрибут стандартных меток также доступен для массового редактирования, например, Вы можете установить его для нескольких контактов одновременно – просто выберите несколько записей контактов, когда Вы находитесь в сетке страницы Контактов, и нажмите на кнопку Редактировать, чтобы получить доступ к всплывающему окну массового редактирования.

Поведение стандартных меток контакта, если не выбрана опция «Позволять несколько»

Если конкретное значение метки не было настроено как «Позволять несколько», то только один контакт в задаче может иметь это значение. Например: Может быть, для Заявки разрешено только одному контакту иметь метку «Брокер». Это естественно будет влиять на поведение стандартных меток, если к задаче будут пытаться добавить два контакта с одинаковой стандартной меткой, которая «должна быть уникальной», неважно вручную или автоматически. В этом случае система распределит эту стандартную метку только для одного контакта (и соответственно удалит эту стандартную метку из других контактов). Система будет распределять другие уже имеющиеся значения меток для контакта в следующем приоритетном порядке.

• Основной контакт

• Заявитель

• Субъект

• Копия

• Любой другой контакт в задаче

Дополнительные примечания о несоответствии компании-поставщика с метками контакта:

• Вы не сможете добавить стандартную метку к контакту, если компания, к которой они назначены, имеет другую компанию-поставщика в стандартной метке.

• Вы не сможете обновить задачу с контактом, у которого стандартная метка установлена на другую компанию-поставщика чем та, что указана в задаче.

Автоматическая установка меток контактов в задачах

Контакты заполняются из изначального емейла.

Известные контакты

Когда приходит емейл с электронного адреса, который ассоциируется с контактом, который уже существует в системе и контакт:

• имеет настройку глобальной области видимости, или

• имеет настройку локальной области видимости, но принадлежит к той же компании, что и принадлежит задача, исходя из правил маршрута емейла

в таком случае детали будут автоматически заполнены в карте контактов, где задача была создана в системе и он автоматически будет помечен меткой как Основной контакт и Заявитель для данной задачи. Также, если у него есть стандартная метка, назначенная ему, то он также будет помечен данной меткой. Однако, обратите внимание, что Вы всегда можете вручную сами отредактировать метки, после того, как задача была создана.

Когда емейл приходит с электронного адреса, который ассоциируется с контактом, уже находящимся в системе, но он имеет настройку локальной области видимости и принадлежит другой компании – не той, к которой принадлежит данная задача, исходя из правил маршрута емейла – в таком случае его детали НЕ будут автоматически заполнены в карту контактов, когда задача создается системой (и соответственно они не могут быть автоматически помечены метками с данной задачей). Обратите внимание, что Вы всегда можете вручную сами отредактировать метки, после того, как задача была создана.

Неизвестные контакты

Стандартные «глобальная» или «глобальная и локальная» области видимости

Когда емейл приходит с незнакомого электронного адреса и:

• Ваша система сконфигурирована таким образом, что устанавливает область видимости Ваших внешних контактов как «глобальная» или «глобальная и локальная»,

в таком случае контакт будет создан автоматически, будет иметь глобальную область видимости (то есть не будет связан с какой-то конкретной компанией) и его детали будут автоматически заполнены в карте контактов, когда задача будет создана системой. Также, он будет автоматически помечен метками как Основной контакт и Заявитель задачи. Поскольку он был ранее не известен системе, у него не будет установлено никаких стандартных меток. Обратите внимание, что Вы всегда можете вручную сами отредактировать метки, после того, как задача была создана.

Стандартная «локальная» область видимости

Когда приходит емейл с неизвестного электронного адреса и

• Ваша система сконфигурирована таким образом, что устанавливает область видимости Ваших внешних контактов как «локальная»,

в таком случае контакт будет создан автоматически, будет иметь локальную область видимости (то есть будет связан с какой-то конкретной компанией) и он будет создан под той компанией, под которой существует данная задача. Его детали будут автоматически заполнены в карте контактов, когда задача будет создана системой. Также, он будет автоматически помечен метками как Основной контакт и Заявитель задачи. Поскольку он был ранее не известен системе, у него не будет установлено никаких стандартных меток. Обратите внимание, что Вы всегда можете вручную сами отредактировать метки, после того, как задача была создана.

Когда настройка автоматического создания контакта отключена

Когда приходит емейл с неизвестного электронного адреса и

в таком случае задача будет создана на основе правил маршрута емейла, но детали отправителя емейла НЕ будут автоматически заполнены в карте контакта, когда задача будет создана системой (и соответственно он не будет автоматически помечен метками для задачи). Обратите внимание, что Вы всегда можете вручную сами отредактировать контакты и метки, после того, как задача была создана.

Заполнение меток контакта из страницы активности контакта

Вы можете написать новое электронное письмо на вкладке Электронная почта рабочего элемента.

Когда емейл был отправлен, он появится во временной шкале, где Вы сможете увидеть, кто данный емейл составил, содержание емейла, если Вы его раскроете, когда емейл был составлен и когда он был отправлен. У Вас также будет опция ответить на емейл, переслать его, раскрыть или распечатать его.

Ответ на электронную почту

Вы можете отвечать/пересылать сообщения электронной почты из панели сроков, перейдя по доступным ссылкам. Эти кнопки будут включены при наведении указателя мыши на карту электронной почты.

Правила для адресов "Кому", "От", "Копия", "Скрытая копия"

Поведение системы для ввода адресов электронной почты выглядит следующим образом:

• При отправке нового сообщения система по умолчанию будет использовать параметр "Адрес основного контакта" в разделе "Контакты". Адрес для отправки скрытой копии также будет по умолчанию для адресов электронной почты, введенных в разделе скрытой копии.

• Если настроен один адрес в поле «От», он не будет отображаться для выбора. Если настроено более одного возможного адреса в поле «От», система заполнит адрес по умолчанию (настроенный в Конструкторе по умолчанию), и отобразит выпадающий список для выбора альтернативных адресов.

• Эти стандартные правила для стандартных и предлагаемых по умолчанию адресов могут быть переопределены для адресов «От», «Копия» и «Скрытая копия» для случаев и действий в конфигурации Конструктора. Адреса, заданные по умолчанию, будут подставляться автоматически (таким образом, можно задать несколько адресов). Замена адресов, не установленных по умолчанию, будет доступна для быстрого выбора путем нажатия на адрес кнопки Кому/Копия/Скрытая копия:

• Когда производится поиск по полям Кому/Копия/Скрытая копия, Вы можете просматривать только контакты той же компании, к которой относится эта задача. Однако Вы можете вручную добавить электронный адрес контакта из другой компании.

Копирование и вставка адресов электронной почты Кому/ Скрытая копия / Первая копия

При составлении электронного письма вы можете легко скопировать адреса электронной почты из адресов Кому/ Скрытая копия / Первая копия с помощью нового значка "Копировать", отображаемого при нажатии в соответствующем адресном поле.

Подсказка о создании внешних контактов для новых адресов электронной почты

При отправке сообщения электронной почты, содержащего новые адреса электронной почты (т.е. не связанного с существующими контактами), система отобразит всплывающее окно, позволяющее пользователю создавать их в виде новых записей о контактах.

Панель инструментов электронной почты

Через панель инструментов для емейлов Вы можете:

• Закрепить панель иструментов для форматирования тела письма

• Установить уровень важности емейла как «важный»

Панель инструментов форматирования тела электронного письма

Нажав на иконку форматирования тела письма, Вы увидите опции для форматирования тела письма.

Вам также доступна опция закрепить панель инструментов для форматирования тела письма.

Панель иструментов для форматирования тела письма дает Вам следующие опции:

• Выбрать шрифт

• Выбрать размер шрифта

• Пометить текст жирным шрифтом, курсивом или применить подчеркнутый шрифт.

• Отменить предыдущие изменения (также доступно комбинацией клавиш Ctrl + Z)

• Переделать Ваши предыдущие изменения (также доступно комбинацией клавиш Ctrl + Shift + Z)

• Раскрыть емейл в полноэкранном режиме

• Выбрать цвет фона

• Выбрать цвет текста

• Выбрать, как Вы хотите выровнить текст

• Добавить пронумерованный список

• Добавить маркированный список

• Опции для отступа текста – возможность увеличить или уменьшить отступы в тексте

• Вставить горизонтальную линию

• Настроить высоту строчки

• Выбрать встроенный стиль

• Форматировать стиль клетки

• Вставить зачеркивание (также доступно выделение текста маркером и комбинация клавиш Ctrl + S)

• Вставить нижний или верхний индексы

• Добавить специальные знаки

• Вставить ссылку

• Вставить таблицу

• Вставить картинку

• Вы также можете просмотреть список клавишных сочетаний

Сохранена настройка шрифтов

Когда Вы составляете емейл (как шаблоны в Конструкторе или как любую форму емейла (новый/ответить/переслать) в задаче в Менеджере работ), Ваши настройки шрифтов (например, стили и размер шрифтов) будут сохранять последние использованные тип и размер шрифта в качестве шрифта для написания контента, так что Вам не нужно заново их настраивать.

Эти значения будут сохранены в профиле пользователя, поэтому они сохранятся при использовании как Конструктора, так и Менеджера работ.

Это имеет отношение только к шрифтам наверху составляемого емейла – если пользователь нажмет на любой существующий контент далее в емейле, то будет использоваться стиль и размер шрифтов, который уже используется. Ознакомьтесь с заметкой для более детальной информации. Как часть этого изменения, непоследовательность в «новых пустых строчках» была решена – когда создается новый емейл, 2 пустые строчки всегда будут вставлены вверху емейла.

Обратите внимание, что шрифт для шаблонных текстов и шаблонов будет использоваться в соответствии с настройками шрифтов, которые были использованы при их создании.

Стиль и размер шрифтов емейла, которые будут использованы при создании пользователем емейла будут зависить от того, нажмет ли он на уже существующий контент или нет. Логика для того, какой из шрифтов будет применяться, следующая, и на нее влияет автоматическая вставка двух пустых строчек в начале каждого нового письма:

• 1я автоматически вставляемая строчка: используется настройка шрифтов из последних сохраненных пользователем емейлов.

• 2я автоматически вставляемая строчка: она всегда будет настроена на Arial – 10.

Последующий контент емейла после этого может придти из: предыдущих емейлов в основной цепи

• контент из шаблонов емейлов

• авторскиие настройки стиля и размера шрифтов для контента емейла в этой секции, которые придут из уже существующего контента, в зависимости от того, куда нажмет пользователь.

Копирование / Вставка информации из Excel, Word и Интернета

Информация может быть скопирована/вставлена в электронную почту из внешних документов, например, таблиц Excel и содержимого документа Word, плюс HTML информация с веб-страниц.

Всплывающее окно электронной почты

Если вы хотите выделить больше места на экране для просмотра электронной почты, вы можете использовать доступную функцию всплывающего окна.

Отмена отправки

Параметр "Отмена отправки" позволяет добавить временную задержку отправки писем, что дает возможность отменить отправку письма или просмотреть письмо до его отправки.

Если установлено время отмены отправки, появится всплывающее окно, позволяющее отменить отправку письма.

Кроме того, когда установлено время отмены отправки, у вас будет возможность отправить письмо "сейчас" в расписании, что отменяет временную задержку, установленную в конфигурации отмены отправки, а также у вас будет возможность отменить отправку письма вообще.

Если установлено время отмены отправки, электронные письма будут отображаться на странице "Исходящие" со статусом отправки "Очередь".

Загрузка электронной почты

Для всех типов емейлов (входящих / исходящих / не отправленных / запланированных к отправке) у Вас есть опция загрузить лежащий в основе емейла .eml файл. Эта опция доступна из разных мест в системе, где Вы можете увидеть емейлы. Например, в секциях Сообщения / временной шкале задачи, просмотрах Входящей почты и Отправленных сообщений.

Обзор

Чтобы сделать Вашу работу с емейлами более гибкой, мы добавили возможность сохранения Ваших емейлов как черновиков, если Вы еще не готовы их отправить. Теперь когда Вы пишете емейл в задаче, Вы можете выбрать опцию сохранения емейла как черновика и вернуться к нему позже.

Когда Вы пишете емейл в задаче, Вы можете выбрать сохранить емейл как черновик и вернуться к нему позже. Черновики будут храниться максимум 90 дней.

Обратите внимание, что Вы не можете сохранить емейл как черновик, если он превышает максимальный допустимый размер, заданный в Конструкторе – с более полной информацией Вы можете ознакомиться тут.

Просмотр черновиков емейлов

Если в Вашей вкладке Сообщений/Временной шкале включен фильтр Черновики (обратите внимание, что эта опция будет автоматически по умолчанию включена после апгрейда), то Вы увидите любые сохраненные черновики емейлов для рабочей задачи в Сообщениях/Временной шкале.

Вы увидите, кто создал черновик и когда, а также первые несколько строк емейла.

Если Вы раскроете просмотр, то Вы также увидите электронный адрес, с которого черновик будет отправлен, электронный адрес, на который он будет отправлен, все адреса в копии и скрытой копии, тему письма, любые вложения и полное содержание письма, если эта информация была добавлена при сохранении черновика.

Вы можете отредактировать черновик из временной шкалы, нажав на «Обновить черновик». Откроется редактор емейла, где Вы сможете отредактировать свой черновик. Обратите внимание, что Вы можете редактировать или удалять черновик емейла только из задачи, к которой он относится.

У Вас также есть опции: удалить черновик, открыть емейл во вспылывающем окне или распечатать его.

Несколько пользователей могут работать над одним и тем же черновиком, но только не одновременно. Одна задача может иметь несколько черновиков. Их все можно увидеть и отредактировать через Сообщения/временную шкалу задачи.

Когда черновик уже существует для рабочей задачи, система Вас об этом предупредит, когда Вы начнете писать новый емейл, чтобы Вы могли выбрать – продолжить писать новый емейл или вместо этого редактировать черновик.

Если задача имеет черновик и Вы объединяете Заявку с Случаем, то Вы сможете увидеть черновик в Сообщениях/временной шкале для всех задач в связанной группе, если включены фильтры «Черновики» и «Включить связанные задачи».

Черновик будет виден во временной шкале вместе со справочным номером задачи, к которой он принадлежит.

Обратите внимание, что черновики не будут скопированы, когда копируются сообщения в новую связанную задачу, даже если опция «Копировать сообщения» включена.

Прикрепление файлов к черновикам

Иконка вложений на входе в Сообщения/временную шкалу черновика покажет Вам, были ли какие-то файлы прикреплены к черновику.

Нажатие на раскрытие просмотра Сообщений/временной шкалы покажет Вам название вложения и предложит Вам опцию загрузить его.

Также, любые прикрепленные к черновику файлы будут показаны во вкладке файлов и будут помечены иконкой черновика. Вы можете просмотреть, загрузить или удалить прикрепленные к черновику файлы отсюда. Обратите внимание, что Вы не можете добавлять заметки или метки к файлам, прикрепленным к черновикам.

Обзор

На странице исходящей почты Вы можете найти емейлы, принадлежащие Вам или Вашей команде, которые были запланированы к отправке на более позднюю дату или не смогли быть отправлены.

Вы можете получить доступ к станице исходящей почты через секцию Емейлы в ссылке навигации. Общее количество емейлов в Вашей исходящей почте будет показано в ссылке навигации.

На странице «Исходящие» вы можете найти электронные письма, принадлежащие вам или вашей команде, которые должны быть отправлены позже или не были отправлены.

Представления сетки исходящих сообщений

При первом входе в систему руководитель команды попадает на страницу «Электронные письма моей команды». При первом входе в систему участник команды попадает в раздел «Мои письма». Вы можете изменить вид страницы исходящих сообщений, чтобы отображать только ваши исходящие сообщения, сообщения вашей команды, сообщения системы или все исходящие сообщения. Настройки будут созранены при выходе и повторном входе.

При выборе «Мои электронные письма» вы сможете увидеть отправленные вами письма, которые находятся в папке «Исходящие».

«Электронные письма моей команды» показывает письма, отправленные вашей командой и находящиеся в папке «Исходящие», а также письма, относящиеся к рабочим элементам, над которыми работают участники вашей команды и которые находятся в папке «Исходящие».

При выборе «Системные письма» вы сможете увидеть письма, которые автоматически отправляются системой, например, из-за того, что заявка была разделена или объединена.

Настройка «Все» позволяет вам видеть письма, отправленные вами, вашей командой, а также письма, отправленные не вашей командой, к которым у вас есть доступ.

Параметры повтора и отмены

Вы можете вручную повторить попытку отправки сообщения электронной почты, нажав на значок «Повторить». Теперь письмо будет находиться в состоянии «Ожидание повторной попытки».

Вы также можете повторить отправку сообщения электронной почты в Расписании.

Кроме того, система может автоматически повторить отправку электронной почты, если в вашей системе установлен автоматический шаблон повторных попыток при сбое (см. здесь для получения дополнительной информации). После того, как система повторила попытку отправки письма указанное максимальное количество раз, она больше не будет повторять отправку автоматически, но вы все еще можете повторить отправку письма вручную, т.е. нажав на иконку "Повторить".

Вы также можете отменить отправку письма, нажав на значок «Отмена». Это позволит удалить письмо из папки «Исходящие».

Вы также можете повторить или отменить отправку электронных писем в массовом порядке.

Всплывающее окно электронной почты

При двойном нажатии на письме откроется информация о нем во всплывающем окне в форме, доступной только для чтения. Вы можете видеть, от кого пришло письмо, кому оно адресовано и т.д. Вы также можете повторить или отменить отправку письма из всплывающего окна.

Настройка столбцов сетки

Вы можете настроить столбцы сетки, нажав на шестеренку настроек. Они будут сохранены при выходе из системы и повторном входе. Столбцы «Кому» и «Тема» являются обязательными.

• Коннектор электронной почты — имя почтового коннектора, через который ваша система отправляет электронные письма. Настраивается в Конструкторе, более подробную информацию см. здесь.

• Важность — параметр важности письма, а именно, высокая, нормальная, низкая.

• Сгенерировано системой — если письмо было автоматически сгенерировано системой (например, чтобы уведомить пользователя о разделении заявки).

• Последняя попытка отправки — была предпринята последняя попытка отправить письмо (автоматически системой или вручную пользователем)

• Сообщение о неудачной последней отправке — сообщение, отображающее причину неудачи последней попытки отправить электронное сообщение, например, коннектор электронной почты отключен. Активируйте параметр и попробуйте еще раз

• Зафиксировано — дата и время, когда письмо впервые не удалось отправить.

• Следующая попытка отправки — система предпримет следующую попытку отправить электронное письмо

• Задача — ссылка на рабочий элемент, с которого отправлено письмо. Нажав на нее, вы перейдете на экран рабочего элемента.

• Тип задачи — если письмо связано с заявкой, случаем или действием

• Счетчик попыток отправки — показывает, сколько раз система пыталась отправить электронное письмо. Вы можете установить это число в Конструкторе, более подробную информацию см. здесь.

• Статус отправки — показывает, в каком состоянии находятся электронные письма в папке «Исходящие» с точки зрения отправки. Существует 4 состояния:

  • Не удалось — письмо с таким статусом отправки не удалось отправить. Чтобы отправить его, необходимо вручную повторить попытку.

  • Коннектор отключен — если письмо имеет такой статус отправки, это означает, что Коннектор электронной почты был отключен в Конструкторе. Нажмите здесь для получения дополнительной информации о том, как его включить.

  • Ожидание повторной попытки — письмо с таким статусом отправки является приостановленным

  • Очередь — письмо с таким статусом отправки уже запланировано к отправке. Письма, отправленные при отмеченной опции отмены отправки, также будут иметь этот статус (более подробную информацию об опции отмены отправки см. здесь). Время отправки этих писем зависит от опции «Автоматизированный шаблон повторных попыток при неудаче», установленной в Конструкторе, более подробную информацию см. здесь.

• Количество вложений — сколько файлов (если таковые имеются) прикреплено к электронному письму

Обзор

Секция «Отправленные сообщения» покажет Вам все емейлы для рабочих задач из Вашей сферы бизнеса, которые были отправлены.

Вы можете посмотреть список всех емейлов, которые были отправлены, самые свежие будут сверху, Вы сможете увидеть, кому был отправлен емейл, когда, тему емейла, превью первой строчки емейла и к какой задаче емейл относится. Вы также увидите, были ли какие-то вложения к письму и был ли емейл отправлен как важный.

Вы можете настроить размер панели предпросмотра емейла, как Вам будет удобно.

Когда Вы нажмете на емейл, то Вы сможете увидеть полный емейл справа на экране. Вы сможете увидеть тему емейла, кем он был отправлен, кому был отправлен, любые контакты, которые были указаны в копии, ссылку на задачу, с которой емейл связан, дедлайн задачи и полное содержание письма.

Вы также можете раскрыть емейл в полноэкранном режиме, тогда вкладка предпросмотра будет скрыта.

Переключение между просмотрами

Вы можете переключаться между просмотром «Мои емейлы», то есть емейлами, которые отправили Вы, и просмотром «Емейлы моей команды», где Вы увидите емейлы, отправленные членами Вашей команды.

Ответ/пересылка емейлов

Вы также можете ответить, ответить всем, или переслать отправленный емейл. Когда Вы нажмете на одну из этих опций, система откроет новую вкладку, отображающую данную задачу, и перенесет Вас на экран редактирования емейла, чтобы Вы могли начать составление своего емейла.

Опции отфильтровки

Вы можете отфильтровать свои исходящие письма по Клиенту, Договору, Услуге, Процессу, Очереди, электронному адресу «Кому», статусу задачи, к которой относится емейл, принципу имеются ли вложения, и принципу, был ли этот емейл сгенерирован автоматически системой.

Обратите внимание, что когда Вы осуществляете отфильтровку по дате, Вы можете отфильтровать письма только в максимальном промежутке времени 90 дней.

Если у Вас есть доступ к просмотру «Емейлы моей команды», то Вы также сможете отфильтровать письма по назначенному пользователю и по принципу, кем был отправлен емейл.

Дополнительные опции

Дополнительные опции также доступны через знак многоточия рядом с ссылкой «Ответить». Они позволят Вам перейти напрямую в рабочую задачу, с которой связан емейл (это откроет новую вкладку), и распечатать емейл напрямую.

У Вас также есть опция загрузить лежащий в основе емейла .eml файл.

Вложения емейлов

Если емейл имеет какие-то вложения, то Вы можете увидеть название вложения, его размер и опцию загрузить его. Если у емейла несколько вложений, то тогда у Вас будут дополнительные опции: загрузить все вложения или загрузить их все как один ZIP файл.

Вы можете запланировать дату и время отправки электронного письма, выбрав опцию «Запланировать отправку».

Запланированное письмо появится на вкладках «Сообщения» и «Расписание» с указанием того, кто его запланировал и на какое время оно было запланировано. Вы также можете немедленно отправить запланированное электронное письмо на вкладках «Сообщения» и «Расписание».

Обратите внимание, что Вы не можете запланировать отправку емейла, который превышает максимальный допустимый размер, установленный в Конструкторе – тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией. Однако валидация размера емейла осуществляется как часть процесса сохранения емейла, а не во время отправки. Поэтому если емейл размером 25MB был запланирован к отправке и впоследствии максимальный размер емейла сокращен в Конструкторе до 10MB, то запланированный емейл будет по-прежнему отправлен, так как он уже прошел проверку на размер, когда он был запланирован к отправке.

Обзор

Тут Вы найдете емейлы, связанные с задачами, находящимися в процессе, для Вашей сферы бизнеса – напрмер, те, что Вы увидите в рабочей входящей почте с Вашей домашней страницы. Имеются различные опции для фильтрации и способы, чтобы увидеть разные наборы данных. Используйте этот просмотр, чтобы быть в курсе входящих емейлов для задач, с которыми работаете Вы и Ваша команда.

По умолчанию отображаются емейлы, полученные за последние 90 ДНЕЙ. Агенты могут использовать выпадающий список фильтров для выбора другой (например, более ранней) даты или диапазона дат для просмотра более ранних емейлов, но обратите внимание, что максимальный обозначенный диапазон дат может быть 90 дней.

Секции во Входящей почте

Во вкладке выпадающей папки слева во Входящей почте Вы увидите ссылки на различные секции Вашей входящей почты, разделенные на:

• Мои Емейлы – Емейлы для всех рабочих задач, которые в данный момент находятся в Вашей рабочей входящей почте (которую Вы увидите на Вашей домашней странице)

• Емейлы моей команды – Емейлы для всех рабочих задач, которые в данный момент находятся в рабочей входящей почте Вашей команды. Эта ссылка будет видна, если Вы руководитель группы или можете видеть Ваших коллег и Очереди.

• Неназначенные емейлы – Емейлы для всех неназначенных задач, находящихся в Очередях, из которых Вы работаете. Эта ссылка будет видна, если Вы руководитель группы или можете видеть Ваших коллег и Очереди.

• Все емейлы – в этой секции Вы сможете просмотреть все емейлы, принадлежащие задачам, включая закрытые задачи в Ваших бизнес сферах, в которых Вы имеете разрешения. В этой секции Вы также можете фильтровать по статусу задачи, к которой принадлежит емейл.

Отображающееся число показывает количество непрочитанных емейлов из этих разных папок.

• Необработанные емейлы – тут Вы можете увидеть любые такие необработанные емейлы для Вашей сферы бизнеса и решить, что с ними делать. Число рядом с этой секцией покажет Вам общее число емейлов в этой секции. Тут можно ознакомиться с более подробной информацией.

Есть также ссылки на Ваши Отправленные сообщения и Вашу Исходящую почту – каждая из этих ссылок откроет отдельную вкладку.

Вы можете увидеть список всех емейлов в Вашей входящей почте, так же как и комментарии пользователей Самообслуживания, самые свежие будут сверху, также будет отображаться информация, откуда емейл, когда он был получен, какая тема емейла, превью первой строчки письма и с какой задачей он связан. Вы также можете увидеть, есть ли какие-то вложения к письму и является ли он емейлом повышенной важности.

Непрочитанные емейлы будут показаны жирным шрифтом, и Вы можете отфильтровать, чтобы отображались только непрочитанные емейлы, нажав на опцию «Непрочитанные».

Опции отфильтровки

Вы можете отфильтровать свою входящую почту по Клиенту, Контакту, Услуге, Процессу, Очереди, электронному адресу «От», принципу имеются ли вложения, и дате получения емейла.

Если у Вас есть доступ к просмотру «Емейлов моей команды», то Вы также можете отфильтровать по назначенному пользователю.

В секции «Все емейлы» Вы также можете фильтровать по статусу задачи, к которой принадлежит емейл.

Переключение между просмотрами и обновление по новым входящим емейлам

Вы можете переключаться между просмотром «Мои емейлы», где находятся емейлы в Вашей собственной входящей почте, «Емейлы моей команды», где Вы увидите емейлы во входящих почтах членов Вашей команды, «Неназначенные емейлы», где Вы увидите Ваши входящие емейлы для задач в Ваших Очередях, которые никому не назначены, «Все емейлы», где Вы увидите все емейлы, связанные с задачами, включая закрытые задачи, в Ваших сферах бизнеса, в которых у Вас есть разрешения, и «Необработанные емейлы», где Вы увидите любые необработанные емейлы для Вашей области бизнеса и сможете решать, что с ними делать.

Для Моих емейлов, Емейлов моей команды, Неназначенных емейлов и Всех емейлов – когда приходит новый емейл, число «непрочитанных» сообщений будет обновлено и иконка письма появится на кнопке обновления. Вы можете просто нажать на нее для обновления Вашей входящей почты и просмотреть новые прибывшие емейлы.

Для Необработанных емейлов, число рядом с этой секцией покажет Вам общее число емейлов в этой секции. Тут можно ознакомиться с более подробной информацией.

Основная секция просмотра входящей почты отображает панель предпросмотра для любого выбранного емейла. Вы можете настроить размер панели предпросмотра емейла, как Вам будет удобно.

Когда Вы нажмете на емейл, то Вы сможете увидеть полный емейл справа на экране. Вы сможете увидеть тему емейла, кем он был отправлен, кому был отправлен, любые контакты, которые были указаны в копии, ссылку на рабочую задачу, с которой емейл связан, дедлайн задачи и полное содержание письма.

Ответ/пересылка емейлов

Если Вы нажмете на «Ответить», «Ответить всем», или «Переслать» в емейле, система откроет новую вкладку, отображающую данную задачу, и перенесет Вас на экран редактирования емейла, чтобы Вы могли начать составление своего емейла.

Дополнительные опции

Дополнительные опции также доступны через знак многоточия рядом с ссылкой «Ответить». Они позволят Вам перейти напрямую в рабочую задачу, с которой связан емейл (это откроет новую вкладку), и распечатать емейл напрямую.

У Вас также есть опция загрузить лежащий в основе емейла .eml файл.

Вложения емейлов

Если емейл имеет какие-то вложения, то Вы можете увидеть название вложения, его размер и опцию загрузить его. Если у емейла несколько вложений, то тогда у Вас будут дополнительные опции: загрузить все вложения или загрузить их все как один ZIP файл.

Опция полного экрана

Вы также можете раскрыть емейл в полноэкранном режиме, тогда вкладка предпросмотра будет скрыта.

Как часть работы с Необработанными емейлами, агенты могут создавать маршруты емейлов напрямую в Менеджере работ. Создание таких правил поможет предотвратить в будущем появление аналогичных емейлов в качестве необработанных емейлов и убедиться, что для них будут созданы соответствующие Заявки или Случаи. Это уменьшит в будущем количество необработанных емейлов, и поможет ускорить работу над этими задачами. Для предоставления этого уровня контроля, чтобы пользователи Менеджера работ могли создавать новые маршруты емейлов доступна опция, которая может быть включена или выключена через пользовательские роли в Конструкторе.

Как только такие правила созданы в Менеджере работ, они сразу же начинают применяться на практике, однако пользователи-администраторы будут оповещены в Конструкторе о том, что новые правила маршрутизации были созданы таким образом, и эта информация будет помечена для них, как требующая внимания, до тех пор, пока администратор с ней не ознакомится. Администратор по-прежнему может эти правила скорректировать или даже выключить их, после того, как он с ними ознакомится.

Предоставление доступа пользователям Менеджера работ для создания новых маршрутов емейлов

Функция доступа для возможности создания новых маршрутов емейлов в Менеджере работ управляется через систему пользовательских ролей Enate, с новой добавленной опцией в секцию Опций просмотра емейлов.

Как создать новый маршрут емейлов в Необработанных емейлах

Когда Вы работаете с необработанными емейлами в секции Необработанных емейлов на странице Входящей почты, если Вы хотите обработать емейл в Заявку / Случай (через нажатие опции "Новая задача"), Вы увидите следующее всплывающее окно:

Вы можете провести поиск по маршруту емейла (это автоматически заполнит поля по Клиенту/Контракту/Услуге/Процессу, основываясь на предложениях для выбранного адреса почтового ящика), или же Вы можете вручную выбрать. Если на этом этапе Вы нажмете на кнопку "Создать", то будет, как обычно, создана Заявка или Случай из этого емейла.

Однако, если Вы также желаете настроить эту логику для автоматического применения в будущем, то Вы можете поставить галочку напротив "Применить к другим емейлам" в нижней части всплывающего окна перед тем как нажать "Создать". Если Вы выбираете эту опцию, то когда Вы нажмете "Создать" произойдут следующие два действия:

• Появится небольшое сообщение, подтверждающее, что новая задача была создана.

• Дальше появится еще одно всплывающее окно для "Создания нового правила маршрутизации емейла", в котором Вы сможете заполнить оставшиеся детали для правила маршрутизации перед тем, как Вы сможете подтвердить его создание.

Вы можете определить тип маршрута - "От" или "Кому", то есть

• "обрабатывать аналогично все емейлы, приходящие С этого электронного адреса", ИЛИ

• "обрабатывать аналогично все емейлы, приходящие НА этот электроннвй адрес"

и далее указать, какой электронный адрес будет использоваться в этой связке. Enate автоматически заполнит электронный адрес соответствующим электронным адресом, который связан с необработанным емейлом, над которым Вы работаете.

Применение правила к существующим емейлам (ретроспективно)

В дополнение к настройкам правила, которое будет применяться ко всем будущим емейлам, соответствующим этом паттерну, Вы также можете выбрать опцию применить это правило по отношению ко всем/некоторым существующим необработанным емейлам, которые соответствуют этому правилу. Чтобы эту настройку применить, включите переключатель "Автоприменение", расположенный в нижней части этого всплывающего окна.

Система покажет Вам количество текущих необработанных емейлов, которые подпадают под данное правило, то есть те емейлы, которые будут заново обработаны.

Выбор временного диапазона для отбора существующих необработанных емейлов на переработку

Выбор этой опции предоставит Вам возможность задавать временные фильтры для отбора существующих емейлов, для которых данное правило будет запущено (если, например, Вы хотите применить это правило только для емейлов давности одна неделя/месяц и так далее).

Вы можете перемещать ползунок для того, чтобы задать разные временные промежутки, включая выбор конкретных дат. Как только Вы зададите параметры для этой настройки, система обновит количество емейлов, по отношению к которым это правило будет применено.

Когда Вы будете довольны выбранными настройками, Вы можете нажать на кнопку "Создать" - правило будет запущено и начнется повторная обработка емейлов в тип Случая/Заявки, который Вы выбрали.

Видимость новых правил маршуртизации емейлов для администраторов в Конструкторе

Если в Необработанных емейлах в Менеджере работ были созданы любые новые маршруты емейлов, то пользователи-администраторы будут об этом оповещены в Конструкторе через метку красной точкой рядом с иконкой емейла.

Через любые последующие секции и экраны навигации, они могут раскрыть страницу маршрутов емейлов, где они смогут найти указания на новые правила маршрутизации, о которых им следует знать.

Когда пользователи окажутся на странице Маршрутов, они увидят баннер, оповещающий их о новых маршрутах емейлов, о которых им нужно знать, а также они смогут увидеть количество новых маршуртов. По ссылке они смогут отфильтровать маршруты до новых, с которыми им нужно ознакомиться.

Внутри самой таблицы маршрутов, пользователи будут оповещены о тех новых маршрутах, на которые стоит обратить внимание.

Пользователи-администраторы могут просмотреть новые правила маршрутизации (и поговорить с агентом, который их создал*), чтобы убедиться, что эти выполнение этих правил не противоречит логике различных других правил. Они могут деактивировать эти правила, могут внести любые корректировки или даже удалить их, если это потребуется.

Когда они довольны настройками правила, то они могут убрать флажок "поправить". Они могут использовать ссылку на фильтр "Очистить фильтр проверки" в заголовке и вернуться к обычному просмотру.

*Вы можете посмотреть, кто создал правило маршрутизации емейла через иконку "Показать активность" в верхней части всплывающего окна с деталями по данному правилу.

Если Вы на нее нажмете, то увидите запись о том, кто создал и обновил это правило.

Тут Вы можете легко добавлять, редактировать и удалять емейлы для блокировки.

Отключить все автоматически сгенерированные емейлы на этот адрес – тогда система не будет отправлять ЛЮБЫЕ автоматически сгенерированные емейлы для Заявок на этот адрес, если он включен в поля «Кому», «Копия» или «Скрытая копия».

Отключить отправку автоматически сгенерированных емейлов, когда создается новая Заявка/Случай с данного электронного адреса – система позволит создание Заявок и/или Случаев, приходящих с этого электронного адреса, но при этом не будет отправлять на этот адрес никаких автоматически сгенерированных емейлов.

Автоматически отклонять емейлы с данного электронного адреса как спам – тогда система будет позволять Заявкам создаваться для емейлов, приходящих с этого адреса, но после того, как Заявка была создана, Заявка будет автоматически переведена в статус «Закрыто» с указанием метода решения «Отклонено как спам».

Вы можете просматривать необработанные входящие емейлы, которые были удалены Вами / Вашей командой, как часть работы с ними в секции Необработанных емейлов "Аудит удаления". Это поможет в отслеживании, как шла работа над входящими необработанными емейлами.

Если Вы нажмете на ссылку "Аудит удаления", то Вы увидите все удаленные необработанные емейлы в Вашей сфере бизнеса. Это те входящие необработанные емейлы, по которым было принято решение об удалении, а не создании нового Случая или Заявки из них.

Все опции по фильтрам и страницам доступны как и в других просмотрах емейлов на этой странице, однако сами емейлы будут доступны только в режиме просмотра...

Если Вы нажмете на удаленный необработанный емейл, то Вы увидите детали емейла в главной секции экрана с любыми вложениями, которые могут быть прикреплены к этому письму.

А также, на панели заголовка над емейлом будет указано, кто и когда удалил этот емейл.

Менеджер работ Enate предназначен для выполнения в окне браузера и использует многостраничный подход. Вы можете определить, как Вы хотите, чтобы система себя вела, когда Вы нажимаете на ссылки, чтобы открыть новые задачи, например, чтобы открыть Заявку или Действие из Вашей домашней страницы или чтобы открыть страницу Вашей входящей почты.

Вы можете выбрать между опциями: открыть ссылку в или в .

Ознакомьтесь с этим видео, чтобы узнать больше:

Eдиная вкладка браузера

По умолчанию, когда Вы нажимаете на ссылку, она будет открыта в той же вкладке браузера, заменив собой предыдущий контент.

Если Вы захотите вернуться на предыдущую страницу, Вы можете использовать кнопку браузера «Назад», чтобы вернуться обратно, и аналогичным образом использовать снова ссылку для перехода, чтобы вернуться на новую страницу.

Рассмотрим функционал, который может быть удобен в работе при подходе с единой вкладкой... Список «Недавно просмотренное» в Вашей секции навигации это всегда удобный способ снова найти работу, которую Вы недавно просматривали. В любой момент Вы можете нажать на кнопку и вернуться снова на домашнюю страницу... И Вы даже можете использовать свой фокус-список, где Вы можете собрать вместе в одном списке задачи, на которых Вы хотите сконцентрироваться, возможно как часть Вашего списка дел на день.

Если Вы хотите открывать ссылку в новой отдельной вкладке, то Вы можете нажать правой кнопкой мыши на ссылку и в выпадающем меню выбрать опцию «открыть ссылку в новой вкладке».

Или Вы можете зажать кнопки Ctrl и Cmd на клавиатуре, когда Вы нажимаете на ссылку.

Таким образом ссылка будет открыта в новой вкладке браузера, а предыдущая вкладка браузера останется без изменений.

Несколько вкладок браузера

Это значит, что Вы можете просматривать контент в отдельных вкладках браузера и можете иметь два разных контента открытых одновременно, что позволит Вам, например, одновременно открыть Вашу входящую почту и просматривать Заявку или Действие, чтобы Вы могли читать почту без необходимости переключаться между экранами. Вкладка браузера покажет такую информацию, как ссылка на задачу и название.б

Каждая вкладка имеет отдельный URL-адрес, что означает, что Вы легко можете поделиться ссылками на конкретные задачи с другими членами команды. Просто скопируйте URL-адрес и отправьте его – когда они откроют ссылку, они сразу перейдут к той задаче.

Когда Вы обновите задачу, в результате чего закроется текущая вкладка, Вы вернетесь на страницу, которая запустила ее, например, на Вашу домашнюю страницу или на страницу входящей почты.

Изменение Ваших предпочтений в пользовательских настройках

Если Вы хотите изменить то, как система открывает ссылки, Вы можете обратиться к странице Ваших пользовательских настройках и изменить поведение вкладок.

Вы увидите опцию «Открывать ссылки в новой вкладке браузера». Это позволит Вам решить, как Вы хотите, чтобы Менеджер работ Enate открывал ссылки, на которые Вы нажимаете – или в отдельной новой вкладке браузера, или в Вашей текущей вкладке браузера.

По умолчанию эта опция отключена, что означает, когда Вы нажимаете на ссылку, новый контент будет отображен в Вашей текущей вкладке браузера. Если Вы предпочитаете, чтобы ссылки, на которые Вы нажимаете, открывались в новых отдельных вкладках браузера, включите эту опцию и сохраните это изменение. Теперь когда Вы будете нажимать на ссылки, Вы увидите, что будет открываться новая отдельная вкладка браузера, в которой будет отображаться новый контент.

Обзор

Все емейлы, прибывающие в Enate, автоматически обрабатываются или в Заявки, или в Случаи, в зависимости от бизнес правил, которые смотрят на такую информацию, как: куда был отправлен емейл, кто его отправил и о чем он. Однако иногда бывает, что емейлы прибыли в Enate, но не были обработаны в Случай или Заявку.

Это может произойти по следующим причинам:

1. Ни для одного из электронных адресов, указанных в графе получателя или копии, не нашлось соответствующего емейл маршрута, определенного в Конструкторе (это правила, которые определяют, какой тип Заявки или Случая входящий емейл должен сгенерировать).

2. Электронный адрес указан только для получателя в скрытой копии, но не в графе получателя или копии.

Если в Вашей сфере бизнеса есть такие емейлы, то Вы увидите иконку в заголовке панели, показывающую Вам количество таких емейлов.

Тут будет отображаться общее количество текущих необработанных емейлов, и если Вы нажмете на ссылку, то откроется всплывающее окно, показывающее, сколько таких емейлов прибыло за последние 24 часа, а также по ссылке Вы можете напрямую попасть в секцию Необработанных емейлов на странице Вашей входящей почты (Вы также можете найти эту секцию в просмотре Вашей входящей почты).

Секция Необработанных емейлов в просмотре Входящей почты

Просмотр Необработанные емейлы для секции Входящей почты в Менеджере Работ позволяет пользователям просматривать необработанные емейлы и предпринимать соответсвующие шаги. Эта опция видима для всех пользователей.

Какие емейлы я увижу?

Вы увидите емейлы, которые не были обработаны в Случай или Заявку (то есть они были необработаны), которые пришли на почтовый ящик, из которого работает Ваша область бизнеса. Другие необработанные емейлы, которые придут на почтовые ящики, которые не связаны ни с какими из Ваших бизнес процессов, будут видны агентам, работающим в других областях Вашего бизнеса.

А именно, если у Вас есть разрешения на процесс, связанный с маршрутом емейла, то Вы увидите необработанные емейлы для любых емейлов, которые приходят в коннектор емейлов, даже если он из другого маршрута.

Число рядом с этой секцией показывает общее количество емейлов в просмотре Необработанных емейлов.

Опции фильтров

Вы можете отфильтровать емейлы в этой секции по:

• по адресу электронной почты

• названию входящей почты (если Вы ее знаете). А именно, это электронный адрес почтового ящика, который работает со входящими емейлами.

• по дате, то есть по той дате, когда емейл прибыл

Какие опции у меня есть?

Просмотр Необработанных емейлов позволит Вам просмотреть содержание входящих емейлов, чтобы Вы могли решить, куда их направить.

Когда Вы решите, куда направить емейл, у Вас будут следующие опции:

1) Вы можете решить создать задачу из емейла, указав Клиента, Контракт и Услугу для нее, перед тем как запустить задачу. Если Вы это сделаете, то статус емейла будет изменен на «Обработано» и будет перемещен из просмотра Необработанных емейлов, когда Вы в следующий раз обновите просмотр входящей почты.

2) Вы можете решить удалить емейл, если нужно (например, если это спам). Если Вы это сделаете, статус емейла будет изменен на «Удалено» и он будет перемещен из просмотра Необработанных емейлов, когда Вы в следующий раз обновите просмотр входящей почты.

Опция массового удаления

Также есть опция массового удаления нескольких емейлов. Если Вы поставите галочку у одного или более флажков, то появится кнопка удаления рядом с фильтром, вместе с общим количеством выбранных емейлов.

Необработанные емейлы - дополнительные заметки

На что обратить внимание: паттерны – Нужен ли новый Емейл маршрут?

Если Вам регулярно приходится вручную распределять необработанные емейлы и направлять их в одни и те же Заявки или Случаи снова и снова, то у Вас есть несколько доступных опций:

• Вы можете поговорить с Вашим бизнес администратором, чтобы узнать, можно ли задать новый Емейл маршрут, чтобы перехватывать такие емейлы и автоматически создавать правильную задачу по ним.

• Или же, Вы можете сразу урегулировать этот вопрос и создать простое правило маршрутизации емейла самостоятельно, из просмотра Необработанных емейлов. Вы можете узнать, как это можно сделать, в статье «Создание новых маршрутов емейлов из Необработанных емейлов».

Для получения более подробной информации о том, как Enate обрабатывает входящие емейлы и почему они иногда могут попадать сюда, ознакомьтесь с этой секцией.

Обзор

Функционал массового создания позволяет Вам создавать большое количество Случаев и/или Заявок через загрузку данных из листов Excel.

Вы можете найти ссылку на страницу массового создания в выпадающем списке «Создать новую задачу» - ссылка «Массовое создание».

Это откроет экран массового создания в новой вкладке. На этом экране выберите, хотите Вы массово создать Случаи или Заявки. Вы можете затем загрузить соответствующий шаблон Excel, заполнить его, а затем загрузить его на страницу – убедитесь, что Вы заранее заполнили все обязательные поля.

Вы можете загрузить шаблон файла Excel. Доступные шаблоны Excel подстраиваются под любой язык, который у Вас в данный момент установлен в предпочтениях пользователя Enate.

Когда Вы добавили данные в файл Excel, сохраните и закройте его, затем на экране массового создания нажмите для выбора файла.

Затем Вы можете выбрать, хотите ли Вы позволить создание задач с одинаковыми названиями, используя опцию «Уникальное название». Если оставите эту опцию выключенной, это позволит создание задач с одинаковыми именами. Включение этой опции будет следить за тем, чтобы любая задача, которая имеет такое же название, как другая задача в загружаемом файле, выдаст ошибку проверки данных.

Когда Вы будете довольны всеми настройками, нажмите на кнопку загрузки. Таким образом Ваша информация по Случаям или Заявкам будет загружена из Вашего файла на экране.

Вы увидите следующую информацию:

• Всего – общее количество задач, содержащихся в загруженном файле, которые будут созданы

• Создано – количество задач, которые были успешно созданы (их количество будет равно 0 до того, как Вы начнете создание)

• Проблемы – количество задач, которые столкнулись с ошибкой проверки данных (их необходимо исправить, чтобы эти задачи были успешно созданы)

• Не начато – количество задач, которые ожидают создание

Также, в сетке Вы увидите, что были добавлены столбцы «Статус» и «Ссылка» - они будут заполнены системой, когда задачи будут созданы.

Теперь Вам нужно только нажать на «Создать задачи» и система начнет создание Ваших Случаев/Заявок. Отображаемая информация будет обновляться, чтобы показать, сколько задач было успешно создано и справочные номера созданных задач.

Шаблоны для массового создания

Шаблоны для массового создания Заявок

Вы можете скачать шаблоны excel файла для массового создания Заявок по следующим ссылкам:

Шаблоны для массового создания Случаев

Вы можете скачать шаблоны excel файла для массового создания Случаев по следующим ссылкам:

Обязательные поля

Обязательные поля, которые должны быть заполнены, чтобы создать Случай:

• Клиент

• Контракт

• Услуга

• Случай - название процесса

• Заголовок - заголовок конкретного Случая

Обязательные поля, которые должны быть заполнены, чтобы создать Заявку:

• Клиент

• Контракт

• Услуга

• Заявка - название процесса

• Заголовок - заголовок конкретной Заявки

• Описание Заявки

• Категория Заявки - уровень 1

• Категория Заявки - уровень 2

• Категория Заявки - уровень 3

• Основной контакт - основной контакт, который работает над данным запросом. Больше информации в разделе требований записей контактов.

• Заявитель - контакт, который инициировал данный запрос. Больше информации в разделе требований записей контактов.

Требования для записей контактов для массовой загрузки файла

Любые записи контактов, используемые в файле массового создания, то есть Основной контакт, Заявитель, Субъект и контакты в копии, должны придерживаться следующих правил:

• должны быть использован электронный адрес контакта

• контакт должен быть уже существующим в системе

• контакт должен быть определен к тому же клиенту, для которого создается Случай/Заявка

Опциональные поля

Опциональные поля, которые могут быть заполнены для Заявок и Случаев:

• Субъект - контакт, про кого создается задача. Больше информации в разделе требований записей контактов.

• Электронные адреса в копии - любые дальнейшие контакты, которые могут быть скопированы из любых сообщений. Больше информации в разделе требований записей контактов. Также обратите внимание, что если Вы добавляете 2 и более электронных адреса в копию, пожалуйста, обедитесь, что они разделены ";" без пробелов в начале и конце, например user.one@example.net;user.two@example.net.

• Изменить дедлайн - введите новую дату для дедлайна. Больше информации в секции форматирования даты.

• Не отправлять автоматические емейлы контактам - хотите Вы или нет, чтобы рассылались автоматические емейлы, такие как емейлы-уведомления о заявке, контактам задачи. Введите "Да" или "Нет", это также применяется к другим языкам, не только к английскому.

Форматирование даты

Пожалуйста, обратите внимание, что любые вводимые даты должны соответствовать следующему форматированию:

DD-MM-YYYY HH:MM

Также, обратите внимание, что ввдеденые часы и минуты могут юыть или в формате 24-часовой системы, например 23:00 или в формате 12-часовой системы с уточнением AM/PM после цифр, например 11:00 AM.

Примеры допустимых форматов даты:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11:25 PM

Если Вы выберите не вводить часы или минуты, то система установит время 00:00 по умолчанию.

Персонализированные поля даных

Вы также можете передавать персонализированные поля данных в Случаи/Заявки, когда они создаются. Чтобы это сделать, добавьте названия колонок, которые будут полностью совпадать с названиями полей данных в Enate. Если любой из этих уникальных полей отмечен как обязательный в конфигурации процесса Ваших Случаев, то Вы ДОЛЖНЫ предоставить значение для колонки такого поля для каждой строчки в загружаемом файле (иначе данная строчка выдаст ошибку проверки данных и Случай для нее создан не будет).

Поддерживаемые поля

Массовое создание поддерживает следующие типы персонализированных полей:

1. Графа для галочки

2. Только дата - смотрите секцию форматирования дат

3. Дата и время - смотрите секцию форматирования дат

4. Десятичное число

5. Электронный адрес

6. Гиперссылка – обратите внимание, что гиперссылки с персонализированным текстом для отображения не поддерживаются. То есть нужно вводить в поле гиперссылки полную ссылку URL, например https://www.enate.io/ , а НЕ Enate Website

7. Список

8. Длинный текст

9. Многоуровневый текст

10. Короткий текст

11. Целое число

Неподдерживаемые поля

Массовое создание не поддерживает следующие типы персонализированных полей:

• Таблицы

• Взаимосвязь объектов

А также, следующие поля системных свойств не поддерживаются для массового создания:

• Согласовывать со мной

• Согласовывать Действие со мной

• Дефекты

• Файлы

Валидация ошибок

Если Вы столкнулись с какими-то ошибками валидации, то они будут помечены красным, и будет отображаться иконка статус «предупрежение». Если введенные значения были неправильными для всей колонки, то ошибки проверки данных будут отображаться внизу сетки. Например, если колонка поля ссылается на загруженный файл, который не существует в системе. Если введенные значения неправильные для отдельных строк, то иконка статуса «предупреждение» будет отображаться в начале строчки и индивидуальная ошибка проверки данных будет помечена красным. Позже Вам может потребоваться изменить файл, нажмите для этого «изменить файл» и выберите загрузку файла.

Вы по-прежнему можете продолжить создание валидных Случаев из Вашего загруженного файла. Система пропустит не прошедшие проверку строчки и подтвердит создание валидных строчек, но для создания невалидных задач будет необходимо их сперва исправить, прежде чем они могут быть созданы. Вы можете сделать это, изменив файл и затем нажав «изменить файл» и выбрав загрузку обновленного файла.

Нажмите на ссылку ниже, чтобы увидеть полный список потенциальных ошибок проверки данных для массового создания:

Поддержка многих языков

Массовое создание также поддерживается для всех поддерживаемых Enate языков: французский, немецкий, испанский, португальский (Бразилия), румынский, польский, венгерский и русский.

Работа может создаваться пользователями Менеджера работ двумя способами:

1. В пункте меню "Создать новую работу". Это выпадающий список, доступный на панели инструментов, в котором агент выбирает «Случай» или «Заявку», чтобы начать работу в определенном бизнес-контексте.

2. На странице "Активность контакта", часто также называемой страницей обработки вызовов. На этой странице сервисный агент сначала ищет и находит человека (часто кто-то звонит в сервисный центр), а затем начинает работу непосредственно для него, т.е. по Заявке или Случаю.

Создание новой Задачи из выпадающего меню «Создать новую задачу»

Вы можете создать работу нажатием на ссылку «Создать» в строке заголовка (изображение куба). Это откроет экран с секцией выпадающего списка, который позволит Вам начать новую задачу. В выпадающем списке будут отображены поля «Компания», «Контракт», «Услуга», «Процесс группа» (если такое поле сконфигурировано), далее будут отображены Случаи, которые могут быть созданы.

Входные ссылки автоматически появляются здесь для Заявок и Случаев после создания процесса в соответствии Заявкой или Случаем в Конструкторе и настройки его как актуального. Нажатие на ссылку создаст новую задачу в отдельной вкладке.

«Начать новую активность» в раскрывающемся списке на странице «Активность контакта»

На странице "Активность контакта" появятся автоматически сгенерированные входные ссылки.

Если Вы находитесь на странице контакта какой-либо из известных компаний (т.е. на уровне заказчика), то информация о заказчике не будет отображаться в названии этой ссылки. Бесплатный текстовый поиск позволит Вам отфильтровать этот список ссылок. Администраторы могут контролировать, будете ли Вы видеть Входную ссылку для заданного процесса по Заявке/ Случаю, через настройки Конструктора.

Создание задачи на странице активности контакта автоматически назначит контакт основным контактом задачи.

Методы запуска

Существуют различные методы, с помощью которых можно создать задачу. Их можно увидеть на задачах и использовать для вариантов отображения - например, для отображения в столбцах сетки или для поиска на экране "Просмотр". Возможные методы запуска выглядят следующим образом:

• Рабочий процесс - запуск другой задачи в рамках потока, например, Действие, запущенное Случаем.

• Ручной- запущен агентом в Менеджере работ

• Самообслуживание - запускается из входящего запроса на самообслуживание

• Роботизированный - запущен роботом RPA

• Электронная почта- начинается из входящего письма

• Заявка – начинается из Заявки

• Массовая загрузка – загружается из массовой загрузки файлов Excel

• Расписание - запускается автоматически в указанную дату/время по системному расписанию

Нажатие на кнопку "Вытянуть из очереди" в заголовке сетки "Входящие" назначит Вам новую работу.

Правила назначения при вытягивании из очереди

Как система определяет, какой рабочий элемент выдать пользователю, когда он нажимает кнопку «Вытянуть из очереди» в своих Входящих?

Система работает, просматривая все неназначенные задачи из всех Очередей, к которым привязан пользователь и на которые у него есть права, и назначает одну новую задачу, расставляя приоритеты следующим образом:

1. Все ПРОСРОЧЕННЫЕ на данный момент задачи (сначала самый просроченный элемент). Если ничего не найдено, то

2. Любую задачу, которая была отклонен роботом. Если ничего не найдено, то

3. Любую задачу (задача, которая должна быть выполнена в ближайшее время, выбирается первой).

Обзор

Когда Вы работаете над Заявкой, Действием или Случаем, могут возникать операционные проблемы, которые могут повлиять на Ваш рабочий процесс. Важно такие дефекты фиксировать, чтобы другие сотрудники, которые могут просматривать или работать над этой задачей, были в курсе, и чтобы в долгосрочной перспективе улучшить процесс работы.

Секция дефектов на экранах Ваших задач в Enate поможет Вам фиксировать и управлять такими инцидентами, когда они случаются. Если категории дефектов сконфигурированы в сервисной линии для Заявки в Конструкторе, то в Менеджере работ карта дефектов будет отображаться на экране Заявки, предоставляя Вам функционал для записи дефектов для задачи.

Дефекты могут возникать по разным причинам, например:

• Клиент поздно предоставил запрошенную Вами информацию

• Поставщик прикрепил не тот файл

• Что-то пошло не так в процессе работы над активностью со стороны центра услуг

Важно фиксировать дефекты по разным причинам:

• пока задача находится в процессе, это даст возможность другим агентам, которые просматривают ее или работают по ней, быстро ознакомиться с тем, какие трудности возникали или до сих пор присутствут, о которых им следует знать

• после того, как задача закрыта, у Вас будет полезная информация о том, что было хорошо, а что пошло не так – что важно, когда Вы просматриваете конкретную задачу и Вам надо конкретно показать, например, что клиенту потребовалось много времени для ответа по важной информации.

• в долгосрочной перспективе это поможет Вам проанализировать эту информацию и заметить паттерны, в которых возникают проблемы и где возможны улучшения – возможно, существует какая-то повторяющаяся проблема, связанная с качеством, с внешней стороны, или конкретный клиент регулярно опаздывает с предоставлением информации на определенном этапе процесса. Если дефекты не фиксируются, то скорее всего в таком случае проблемы, которые можно решить, будут по-прежнему происходить.

Добавление/редактирование дефекта

Зафиксировать дефект просто – в открытой Заявке, Действии или Случае просто раскройте карту дефектов и нажмите на добавление новой записи.

Выберите соответствующую категорию, под которую подпадает этот дефект.

Выберите сферу ответственности из выпадающего списка «Ответственная сторона» - например, Ваша организация, третья сторона или сам клиент.

Затем добавьте подходящее описание.

Если Ваша система сконфигурирована таким образом, то Вы также сможете добавлять количество затронутых записей – пример, когда это может быть удобно: если Вы проводите выплату заработной платы для 100 сотрудников и проблема затронула только 20 транзакций, то Вы можете добавить эту дополнительную информацию тут, что может быть удобно для последующей отчетности.

Вы можете добавлять столько дефектов, сколько потребуется, если возникнет несколько проблем.

Когда Вы зафиксировали дефект для конкретной задачи, что эта информация будет также доступна для всех связанных Случаев, Заявок и Действий, аналогично с тем, как это происходит с контактами.

Если дефект будет разрешен пока задача еще открыта, то Вы можете вернуться на карту дефектов и пометь дефект как решенный.

Если дефект был добавлен в задачу по ошибке или если он был зафиксирован некорректно, то Вы можете удалить запись, если при этом задача еще активна.

Когда Вы будете довольны всеми деталями, указанными для Вашей новой записи по дефекту, или внесенными изменениями в текущую запись, просто нажмите для подтверждения Ваших изменений.

Общий обзор

Уведомления Enate помогают Вам всегда быть в курсе того, что происходит с любыми интересующими Вас Заявками, Действиями и Случаями. Вы можете сами выбирать, как Вы хотите получать уведомления: на какие задачи Вы хотите быть подписаны, о каких событиях Вы хотите быть информированы в рамках этих задач и как Вы хотите получать уведомления.

В Вашем распоряжении разные опции:

• Подписаться на отдельные задачи

• Подписаться на все задачи из Вашей входящей почты

• Подписаться на все задачи из Ваших Очередей

Получение уведомлений об отдельных задачах

Подписка на задачу

Вы можете выбрать получение уведомлений о конкретной задаче – просто откройте ее в Менеджере работ и нажмите на опцию «Подписаться» в верхнем заголовке.

Отписка от задачи

Вы можете в любой момент отписаться от задачи, нажав на «Отписаться» из экране задачи.

Настройка уведомлений

Помимо опции подписки на отдельную задачу, Вы также можете использовать страницу настройки уведомлений для указания более общих настроек, какие уведомления Вы хотите получать автоматически. Настройки состоят из двух частей:

• Во-первых, Вы можете указать, о каких задачах Вы хотите получать уведомления, например, о задачах из Вашей рабочей входящей почты.

• Далее, Вы можете указать, о каких событиях для этих задач Вы хотите быть информированы.

Ниже Вы можете ознакомиться с деталями...

О каких задачах меня информировать – область

О каких событиях меня информировать

В дополнение к этому, Вам нужно выбрать, о каких событиях Вы хотите быть информированы для этих задач.

У Вас есть следующие опции:

Как оповещать меня – разные типы уведомлений

Центр уведомлений

Иконка уведомлений показывает, сколько у Вас непрочитанных уведомлений.

Нажатие на иконку уведомлений откроет Ваш центр уведомлений.

Тут Вы увидите сообщения уведомлений, которые Вы получили (отображаться будут последние 100 уведомлений), отсортированные на «Все» и «Непрочитанные».

Нажатие на уведомление откроет для Вас задачу, с которой оно связано.

Вы также можете отметить отдельные и (через кебаб-меню (=вертикальное многоточие)) все уведомления как прочитанные.

Отключение уведомлений – Не беспокоить

Опция «Не беспокоить» отключает все уведомления через емейлы и всплывающие окна браузера. Обратите внимание: Вы по-прежнему продолжите получать уведомления в Вашем центре уведомлений.

Уведомления во всплывающих окнах браузера

Если Вы включили уведомления во всплывающих окнах браузера, то когда бы ни было сгенерировано уведомление, оно появится внизу справа на Вашем экране. Нажатие на ссылку на задачу переведет Вас напрямую к этой задаче.

Уведомления во всплывающих окнах браузера будут появляться на любом экране, пока Вы находитесь в системе в сессии Менеджера работ.

Разрешение всплывающих уведомлений в Вашем браузере

Вам может потребоваться отдельно настроить Ваш браузер, чтобы уведомления во всплывающих окнах браузера появлялись. Если Вам нужно будет это сделать, то Вы будете об этом предупреждены в центре уведомлений.

Чтобы настроить Ваш браузер, зайдите в Настройки > Конфиденциальность и Безопасность > Настройки сайта > Разрешения > Уведомления и измените настройки, чтобы сайты могли отправлять уведомления в Вашем браузере.

Емейл-уведомления

Емейл-уведомления будут содержать ссылку на задачу, к которой они относятся. Если пользователь уже вошел в систему Enate, то нажатие на эту ссылку переведет его напрямую к этой задаче. Если пользователь не зашел в систему, то нажатие на эту ссылку переведет его на экран входа в систему Enate. После того, как он войдет в систему, он будет перенаправлен напрямую к этой задаче.

Уведомления на рабочем столе

Как просмотреть уведомления на рабочем столе

В дополнение к тому, что Вы можете просматривать уведомления в центре уведомлений в Менеджере работ, во всплывающих окнах браузера и через емейлы, Вы также можете увидеть всплывающие уведомления браузера в разных частях Вашего рабочего стола, например, в стартовом меню Windows и на экране блокировки Вашего компьютера.

Звуковые уведомления на рабочем столе

Также Вы можете включить звуковое оповещение в Ваших настройках уведомлений для рабочего стола, чтобы разрешить звуковое сопровождение для появляющихся на рабочем столе уведомлений.

Выключить все уведомления

Вы можете выключить ВСЕ уведомления, выбрав данную опцию в Вашей вкладке настроек пользователя сверху в секции настроек уведомлений.

Пока данная опция включена, никакие уведомления не будут генерироваться для Вас. Все Ваши предпочтения будут сохранены на случай, если Вы позже захотите обратно включить уведомления.

Фокус Список позволяет Вам собрать список рабочих задач, на которых Вы хотите сосредоточиться, возможно как часть ежедневного списка текущих задач для фокусировки, или как удобный ярлык для быстрого доступа к нужным задачам.

Посмотрите это видео, чтобы узнать больше:

Вы можете добавлять в список Заявки, Действия и Случаи, даже те, которые не назначены Вам, максимальное количество - 50 штук. Вы можете перейти к Фокус списку из любого места в Менеджере работ, нажав на значок Фокус список на панели заголовка.

Нажав на задачу в списке, Вы перейдете непосредственно к этой задаче либо в новой вкладке браузера, либо в текущей вкладке, если Вы настроили открытие ссылок таким образом.

Добавление задач в Ваш Фокус список

Вы можете добавлять задачи в свой Фокус-список несколькими способами:

• Во-первых, Вы можете добавить их внутри самого Фокус списка, нажав на значок плюса, а затем искать либо по названию, либо по справочному номеру задачи, которую Вы ищете. Выберите задачу или задачи, которые Вам нужны, из результатов поиска, и нажмите, чтобы добавить.

• Другой способ — нажать на значок «Добавить в Фокус список» в самой Заявке, Действии или Случае.

• Вы также можете добавлять задачи в список из сетки домашней страницы, выбрав одну или несколько задач, а затем выбрав параметр «Добавить в Фокус список», который отображается в заголовке сетки.

После добавления, задачи можно легко упорядочить в Вашем списке, просто перетащив их, чтобы переместить.

Удаление задач из Фокус списка

Если Вы откроете Заявку, Случай или Действие, которые уже находятся в Вашем Фокус списке, Вы увидите отмеченный значок Фокус списка. Вы можете нажать на эту ссылку еще раз, чтобы удалить ее из Вашего списка. Либо, в качестве альтернативы, они могут легко быть удалены из самого списка — выберите одну или несколько задач, нажмите на ссылку удаления и затем подтвердите.

Следует отметить, что как только задача переходит в состояние «Урегулировано» или «Закрыто», она автоматически удаляется из Вашего Фокус списка, освобождая место для других открытых задач, на которых Вы хотите сосредоточиться. Тем не менее, пользователи могут по-прежнему добавлять задачи в любом из этих состояний в Фокус список, если они захотят.

Разрешение на открытие задач из Фокус списка

Когда пользователь пытается открыть несколько ссылок в новой вкладке Фокус списка, им иногда может быть показано всплывающее окно с сообщением о том, что несколько вкладок заблокированы для открытия. В таком случае пользователю просто нужно выбрать настройку всплывающих окон, чтобы разрешить всплывающие окна и перенаправления из Enate.

Обзор

Вкладка файлов показывает все файлы и ссылки, которые были добавлены к задаче, и связанные с ней задачи, а также вложения из входящих и исходящих емейлов.

Любые файлы/ссылки для текущей задачи, которая открыта, будут отображаться сверху от вкладки файлов, и любые ее связанные задачи будут отображаться в отдельной секции под ней. Они будут отсортированы по дате/времени загрузки, с самыми свежими сверху.

Различные иконки помогут Вам идентифицировать дальнейшую информацию:

Добавление файлов/ссылок к задаче

Если задача назначена Вам, Вы можете добавлять файлы и ссылки в задачу во вкладке Файлы. Несколько файлов могут быть загружены одновременно. Нажмите на ссылку загрузки наверху во вкладке для загрузки.

Вы также можете перетащить файлы во вкладку файлов для загрузки.

Ограничения по типу файла

Установление меток на файлы и ссылки

К файлам и ссылкам можно добавить метки. Метки очень удобны для структуризации информации по Вашим файлам, а также они позволяют использовать такой функционал как автоматическое добавление файлов с определенными метками к емейлам, которые автоматически рассылаются системой, и в шаблонных ответах в емейлах, которые создаете Вы. Они также позволяют внешним рутинами автоматизации понимать, какие конкретные файлы подобрать из задачи.

Метки файлов важный функционал для процессов, которые вовлекают технологии автоматизации. Пример: если дальнейшее автоматическое Действие должно понимать, какой из прикрепленных Вами к Случаю файлов «Подтверждение инвойса», то Вы можете добавить такие метки к соответствующим файлам, и независимо от названия файла, технология автоматизации сможет определить, какой файл выбрать, основываясь на его метке. Такая внешняя технология автоматизации может аналогичным образом распределять метки как часть процесса загрузки документов в задачах в Enate для дальнейшего использования вручную или автоматически.

Вы можете добавить метку к файлу, нажав на иконку плюса и затем выбрав метку из открывшегося списка.

Вы также можете одновременно добавить метки к нескольким файлам и ссылкам, выбрав один или несколько элементов и используя иконку, отобразившуюся в заголовке вкладки файлов.

Если Ваш администратор активизировал компонент автоматического добавления меток, то Вы увидите некоторую дополнительную информацию в секции меток файлов, где будут автоматически предлагаться значения меток для вложенных файлов.

Если используемая Вами технология в достаточной мере уверена в предложенной метке, то такая метка будет помечена зеленым цветом. Если Вы согласны с предложенной меткой, то Вам не нужно ничего делать. Если не согласны – просто нажмите на нее и отредактируйте.

Если технология менее уверена в предложенной метке, то метка будет помечена оранжевым цветом. Если Вы согласны с предложенной меткой, то обязательно подтвердите ее, если нет – измените ее в соответствии со своими предпочтениями. Каждый раз, когда Вы это делаете, технология будет обучаться и предлагать более подходящие метки. Если Вы заметили, что технология регулярно предлагает неподходящие метки, то свяжитесь с Вашей командой администраторов, чтобы они поменяли порог уверенности.

После того, как метки будут добавлены, эти файлы/ссылки будут доступны для автоматического добавления к емейлам по совпадающим меткам, чтобы Вы были уверены, что все документы определенного типа будут включены в определенные емейлы / емейлы с определенным содержанием.

Добавление заметок к файлам

Также Вы можете добавлять заметки к файлам и ссылкам, чтобы предоставить короткое описание содержания или предоставить любую другую информацию, которая может быть полезна.

Вы также можете разом добавлять заметки к нескольким файлам и ссылкам, выбрав один или несколько объектов и используя иконку, которая после этого появится в заголовке во вкладке Файлов.

Просмотр файлов

Меню справа позволяет Вам просматривать отдельный файл. Просмотр откроет новую вкладку.

Скачивание файлов

Вы можете скачать отдельные файлы, нажав на опцию в меню справа.

Вы можете разом скачать несколько файлов, выбрав файлы, которые Вы хотите скачать, и выбрав опцию сверху экрана. Эти файлы могут быть скачены как несколько отдельных файлов или как один ZIP архив через опцию скачивания как ZIP архив.

Deleting Files/Links Удаление файлов/ссылок

Вы можете удалять файлы или ссылки по отдельности нажатием на меню справа.

Вы также можете удалять несколько файлов/ссылок, выбрав файлы/ссылки, которые Вы хотите удалить, и выбрав опцию удаления сверху экрана.

Отфильтровка файлов/ссылок

Вы можете фильтровать файлы и ссылки, которые отображаются во вкладке файлов, выбрав опцию фильтра сверху. Вы можете фильтровать по следующим принципам: Вложения, Вложения исходящих емейлов, Вложения входящих емейлов и Ссылки.

Поиск произвольного текста по файлам

Также Вам доступен поиск произвольного текста, чтобы помочь Вам находить отдельные файлы или ссылки. Вы можете искать по разным текстовым группам – названия файлов, информация в метке и тексты заметок.

Существует три типа задач, над которыми пользователи могут работать в Enate:

• - Используется для моделирования однокомпонентной деятельности, например, запросов. Заявки являются самостоятельными и не являются частью бизнес-процесса. Могут быть повышен в приоритете, чтобы стать конкретным случаем.

• - Используется для моделирования деятельности, состоящей из нескольких частей (т.е. бизнес-процессов).

• - составные части случая, т.е. случай состоит из потока действий. Содержит набор инструкций, часто контрольный список действий для отслеживания прогресса в рамках Действия. Это могут быть как ручные (могут выполняться людьми и ботами), так и автоматические действия, например, автоматическая отправка сообщений по электронной почте.

Если Вы хотите быстро получить доступ к задаче (например, открыть вкладку задачи, которую Вы только что закрыли), откройте ссылку «Недавние задачи» из выпадающего меню навигации.

Отобразится список последних 20 задач, к которым Вы имели доступ (вместе с датой закрытия вкладки), упорядоченных по недавним первым. Нажмите на задачу, чтобы открыть вкладку заново.

Пользовательские данные можно добавлять в Заявки, Случаи и Действия для получения индивидуальной информации по этим рабочим задачам во время их выполнения. Информация выводится на экран через смарт-карты. Карты можно настроить на отображение в главном разделе задачи, а также в виде части боковой панели в правой части экранов.

Эти карты могут быть разработаны (с помощью HTML, Typescript и CSS) для отображения практически любого контента, например, контента из других систем.

Проверка в смарт-картах

Смарт-карты могут быть привязаны к стандартной валидации системы, чтобы, например, сделать заполнение определенных данных на карте требованием, прежде чем Вы сможете продвигать задачу.

Предупреждение о переопределении настраиваемых данных

Если у Вас открыта задача и Вы изменяете настраиваемые данные, Enate будет проверять на наличие конфликтов данных при обновлении задачи. В частности, будет произведена проверка, не имел ли другой пользователь доступа к задаче и не изменял ли он какие-либо свои настраиваемые данные с момента его открытия. Если это произошло, то на экране появится окно подтверждающего сообщения, спрашивающее, хотите ли Вы продолжить обновление (которое отменит их изменения), или вместо этого отмените и обновите экран, чтобы увидеть (и сохранить) эти последние изменения.

Перейдите на вкладку «Примечания», чтобы добавить примечание. Все могут добавлять внутреннее примечание к Заявке, Случаю или Действию – необязательно, чтобы при этом задача была назначена Вам, и добавление примечания не назначит Вам эту работу автоматически. Эти примечания предназначены для внутреннего использования и внешние контакты их не увидят.

После добавления примечания на экране появится новая заметка, отображенная на временной шкале. Обратите внимание: Для добавления заметки вам НЕ обязательно должен быть назначен рабочий элемент.

Указание типа примечания

При желании можно указать, в результате какого взаимодействия было сделано примечание, например, входящий/исходящий телефонный звонок и т.д.

Добавление примечания и урегулирование Заявки

Если мы добавляем примечание к Заявке, назначенной нам, то у нас есть дополнительная опция Добавить примечание и Урегулировать задачу, которая урегулирует задачу после нажатия на нее.

После добавления примечания, экран обновится и во временной шкале появится новое примечание.

Закрытие элемента с неполными примечаниями

Если вы начали вводить заметку, но не сохранили ее, на вкладке появится маркер '*', предупреждающий вас об этом.

Если в дальнейшем вы попытаетесь закрыть вкладку рабочего элемента, когда эти «незавершенные» элементы останутся несохраненными, то система предупредит вас, если вы захотите продолжить.

Обзор

Пользователи версии v2024.1 смогут использовать функционал прогнозирования для рассчета более точного времени, которое потребуется для выполнения задач, это позволит Вам планировать распределение ресурсов более эффективно.

В долгосрочной перспективе, эти данные можно сопоставлять и возвращать обратно пользователям-администраторам для корректировки времени и предоставления более точного прогнозирования для будущих объемов работы.

Как использовать функционал «Прогнозирование»

Когда функция «Прогнозирование» включена, в Менеджере работ для Случаев появится новая вкладка «Оценка времени».

Тут Вы увидите сводку по расчету времени, которое потребуется для всего Случая, а также разбивку по расчету времени для Действий или вспомогательных Случаев, которые входят в состав этого Случая, и разбивку для расчета времени для Действий и вспомогательных Случаев, которые пока еще не были созданы.

Сводка времени для Случая

В секции «Сводка времени для Случая» пользователь может изменить расчетное время для Случая. Также эта секция предоставляет другие полезные показатели для Случая.

• «Расчетное» время показывает суммарное общее расчетное время, которое может потребоваться для работы по данному Случаю. Оно может быть заменено пользователем на более точное расчетное время.

  • Это сумма расчета времени по всей созданной работе и Действиям (а также Действиям вспомогательных Случаев), которые входят в состав данного Случая, и «расчета времени для работы, которая еще не была создана».

  • Данное поле изначально покажет значение «Изначального расчета времени для записи» из Конструктора (если такое есть), умноженное на количество записей.

    • Если «Количество записей» будет обновлено, то «Расчетное время» для Случая, которое не было обновлено пользователем Менеджера работ, будет обновлено, чтобы отобразить измененное количество записей.

  • Если Случай находится в статусах «Урегулировно» или «Закрыто», то его рассчетное время больше не может быть изменено.

  • Обратите внимание, что увеличение этого значения, также увеличит расчет «времени для работы, которая еще не была создана», и наоборот.

• «Реальное» время работы покажет количество времени, которое было затрачено на Случай для еще не созданной работы.

  • Это сумма «реального» времени для всех созданных Действий и вспомогательных Случаев, которые составляют Случай, взятое из соответствующих трекеров времени.

• «Рассчет оставшегося времени» покажет количество оставшегося расчетного времени для Случая.

  • Это сумма оставшегося расчетного времени для всех созданных Действий и вспомогательных Случаев, которые составляют данный Случай, И оставшееся расчетное время для еще не созданной работы (соответственно, оно не всегда будет равно «Расчетное время для Случая» минус «Реальное время для Случая»).

Изменение значения «Расчетного времени» будет иметь следующие последствия:

• Автоматическая корректировка расчетного значения для «Времени на еще не созданную работу». Это будет происходить, потому что «расчетное время» для Случая рассчитывается как сумма «расчетного» времени для всей созданной работы и Действий (а также Действий вспомогательных Случаев), которые составляют данный Случай и значения «времени для несозданной еще работы».

  • Увеличение «расчетного» времени для Случая увеличивает на то же самое значение расчет «времени на еще не созданную работу»

  • Уменьшение «расчетного» времени для Случая уменьшает на то же самое значение расчет «времени на еще не созданную работу»

Разбивка по времени для созданной работы

В секции «Разбивка по времени для созданной работы» пользователь может корректировать расчетное время для отдельных созданных Действий (и вспомогательных Случаев), которые составляют данный Случай. Также в этой секции можно увидеть другие полезные показатели для каждого созданного Действия (и вспомогательного Случая), которые составляют данный Случай.

Обратите внимание, что как только Действие переходит в статус «Урегулировано» или «Закрыто», то его расчетное время больше не может быть изменено.

Как только будут созданы Действия (и вспомогательные Случаи), расчетное время для них будет взято из значения в секции расчетного времени для еще не созданной работы, которое указано ниже.

Разбивка по Действию

Для каждого Действия Вы увидите:

• Ссылку на каждое Действие

• «Расчетное» время, которое покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы по данному Действию. Это значение может быть заменено пользователем на более точное значение.

  • Это поле будет изначально показывать значение, взятое из «Изначального расчетного времени для записи» из Конструктора, умноженное на количество записей.

    • Если «количество записей» будет обновлено, то «расчетное время» для любого активного Действия, которое не было изменено пользователем Менеджера работ, будет обновлено в соответствии с изменениями количества записией.

  • Увеличение этого значения уменьшит расчет для еще не созданной работы и наоборот, таким образом это может повлиять на общее «расчетное время для Случая».

  • Обратите внимание, что как только Действие переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

• «Реальное» время показывает количество времени, которое до данного момента было затрачено на работу по данному Действию.

  • Это значение берется из трекера времени по данному Действию.

• «Расчетное оставшееся время» показывает количество расчетного времени, которое осталось для завершения данного Действия.

  • Оно рассчитывается через вычитания «реального» времени для данного Действия из «расчетного» времени.

• Дедлайн Действия

  • Вы также увидите значение «Начать до», если «реальное» время в данный момент ровно нулю. Это значение показывает, когда самое позднее нужно начать работу по данному Действию, чтобы уложиться в дедлайн.

• Статус Действия

Изменение значения «расчетного» времени для Действия будет иметь следующие последствия:

• Автоматическое обновление значение расчетного времени для «еще не созданной работы» для данного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего Случая.

Детали:

• Уменьшение «расчетного» времени для Действия увеличивает значение «времени для еще не созданной работы» для данного Случая на ту же величину (при этом общее «расчетное» время для всего Случая остается неизменным).

• Увеличение «расчетного» времени для Действия уменьшает значение «времени для еще не созданной работы» для данного Случая на ту же величину. Это может поменять или не поменять общее «расчетное» время для всего Случая.

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия не увеличивается на достаточную величину, чтобы повлиять на значение расчетного «времени на еще не созданную работу» для Случая, чтобы уйти в значения ниже 0, то тогда «расчетное» время для всего Случая не будет изменено.

    • Пример: Допустим, «расчетное время» для Действия 1 – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» - 1 час, и «расчетное время» для всего Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 займет на 1 час дольше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 часов на 3 часа. В таком случае, «время на еще не созданную работу» будет уменьшено с 1 часа на 0, а при этом «расчетное» время для всего Случая изменено не будет – оно останется в значении 3 часов.

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия увеличивается на достаточную величину, чтобы значение «времени на еще не созданную работу» ушло за пределы 0, то тогда разница будет добавлена в «расчетное время» для всего Случая.

    • Пример: Допустим, Случай содержит в себе только одно созданное Действие, которое мы назовем Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 – 2 часа, расчетное «время для еще не созданной работы» 0, соответственно «расчетное время» для всего Случая – 2 часа. Пользователь решает, что это Действие займет на 1 час больше, поэтому он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 на 3 часа. Поскольку «время на еще не созданную работу» равно 0, то «расчетное» время для всего Случая будет соответственно увеличено на 1 час – с 2 до 3 часов.

    • Пример 2: Допустим, Случай имеет только одно созданное Действие, назовем его Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 – 2 часа, расчетное «время на еще не созданную работу» 1 час, и соответственно «расчетное время» для всего Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 займет на 2 часа больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 с 2 часов на 4 часа, это приводит к тому, что «время для еще не созданной работы» будет уменьшено на 1 час – с 1 до 0 (мы его уменьшаем на столько, насколько возможно). «Оставшийся» 1 час мы добавляем соотвественно к общему «расчетному» времени для Случая, которое теперь увеличится на 1 час – с 3 часов до 4 часов.

Разбивка для вспомогательного Случая

Если создается вспомогательный Случай, то Вы увидите:

• Ссылку на этот вспомогательный Случай, если у Вас есть разрешение на доступ к нему (в противном случае Вы увидите только название и справочный номер этого вспомогательного Случая, но без ссылки на него)

• Строку «Итого» для вспомогательного Случая с следующим создержанием:

  • «Расчетное» время покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы над этим вспомогательным Случаем. Пользователь может корректировать это значение, заменяя его на более точное расчетное время.

    • Это значение представляет собой сумму значений «расчетного» времени для всех созданных Действий и для всех Действий, которые будут созданы, которые составляют данный вспомогательный Случай.

    • Данное поле будет изначально отображать значение «Изначального расчетного времени для записи», указанного вручную в Конструкторе, умноженное на количество записей.

      • Если «количество записей» будет обновлено, а «расчетное время» для вспомогательного Случая не было изменено пользователем Менеджера работ, то оно будет обновлено, чтобы отобразить изменения в количестве записей.

    • Как только вспомогательный Случай переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

    • Обратите внимание, что увеличение этого значения также увеличит расчетное время для «еще не созданной работы» для этого вспомогательного Случая, и наоборот.

  • «Реальное» время покажет количество времени, которое к настоящему моменту было затрачено на работу по данному вспомогательному Случаю.

    • Оно представляет собой сумму «реального» времени для всех созданных Действий, которые составляют данный вспомогательный Случай, эти данные берутся из их соответствующих трекеров времени.

  • «Расчетное оставшееся время» покажет количество расчетного времени, оставшееся для завершения данного вспомогательного Случая.

    • Этот показатель представляет собой сумму значений «расчетного оставшегося времени» для всех созданных Действий, которые составляют данный вспомогательный Случай, И значения расчетного оставшегося времени для работы, которая еще будет создана для данного вспомогательного Случая (соответственно, оно не всегда будет равно «расчетное время вспомогательного Случая» минус «реальное затраченного время вспомогательного Случая»).

    • Дедлайн вспомогательного Случая

    • Статус вспомогательного Случая

  • Строка для каждого Действия вспомогательного Случая, включающая в себя следующее содержание:

    • «Расчетное» время покажет общее расчетное время, которое может потребоваться для работы над данным Действием этого вспомогательного Случая.

      • Данное поле будет изначально отображать значение «Изначального расчетного времени для записи», указанного вручную в Конструкторе, умноженное на количество записей.

        • Если «количество записей» будет обновлено, а «расчетное время» для любых активных Действий этого вспомогательного Случая не было изменено пользователем Менеджера работ, то оно будет обновлено, чтобы отобразить изменения в количестве записей.

      • Увеличение этого значения уменьшит расчетное время для «еще не созданной работы», и наоборот, соответственно, это может повлиять на общее расчетное время для всего вспомогательного Случая.

      • Как только Действие переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», его расчетное время больше не может быть изменено.

    • «Реальное» время показывает количество времени, которое к текущему моменту было затрачено на работу по данному Действию этого вспомогательного Случая.

      • Это значение берется из трекера времени данного Действия этого вспомогательного Случая.

    • «Расчетное оставшееся время» показывает количество расчетного времени, оставшееся для выполнения данного Действия этого вспомогательного Случая.

      • Оно рассчитывается через вычитание «реального» времени для данного Действия этого вспомогательного Случая из «расчетного» времени.

    • Дедлайн для данного Действия этого вспомогательного Случая

      • Вы также увидите значение «Начать до», если значение «реального» времени на данный момент равно нулю. Это значение покажет, когда самое позднее нужно начать работу по данному Действию этого вспомогательного Случая, чтобы уложиться в его дедлайн.

    • Статус данного Действия этого вспомогательного Случая.

  • Строка для «пока еще не созданной работы для вспомогательного Случая», включающая в себя следующее содержание:

    • «Расчетное» время покажет, сколько времени может потребоваться для завершения Действий этого вспомогательного Случая, которые еще пока не были созданы для этого вспомогательного Случая. Это значение может быть быть обновлено пользователем и заменено на более точное расчетное время.

      • Изменение этого расчетного времени повлияет на общее «расчетное время для вспомогательного Случая» и может повлиять на расчетное время для всего Случая.

Изменение значения «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая имеет следующие последствия:

• Автоматическое обновление значения расчетного «времени на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего вспомогательного Случая.

• Возможное автоматическое обновление «расчетного» времени для всего родительского Случая.

Детали:

• Уменьшение «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая увеличит значение «времени для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая на ту же величину (оставляя при этом «расчетное» время для всего вспомогательного Случая неизменным, и соответственно не оказывая влияния на «расчетное» время для всего родительского Случая).

• Увеличение «расчетного» времени для Действия вспомогательного Случая уменьшит значение «времени для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая на ту же величину. Это может повлиять или не повлиять на «расчетное» время для всего Случая

  • Если обновленное «расчетное время» в Действии вспомогательного Случая не увеличивается на достаточную величину, чтобы повлиять на значение «времени на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая» в такой мере, чтобы это значение ушло за пределы 0, то «расчетное» время для всего вспомогательного Случая не будет изменено (и соответственно «расчетное» время для всего родительского Случая также не будет изменено).

    • Пример: Допустим, что у вспомогательного Случая есть только одно созданное Действие, назовем его Действие 1. «Расчетное» время для Действия 1 этого вспомогательного Случая – 2 часа, и при этом расчетное «время для еще не созданной работы» для этого вспомогательного Случая – 1 час, таким образом «расчетное время» для всего вспомогательного Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 1 час больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 часов на 3 часа. Это приводит к тому, что «время на еще не созданную работу» для вспомогательного Случая уменьшается с 1 часа до 0. При этом «расчетное» время для всего вспомогательного Случая не меняется – оно остается равное 3 часам (и соответственно это не влияет на «расчетное» время для всего родительского Случая).

  • Если обновленное «расчетное время» для Действия вспомогательного Случая увеличивается на достаточную величину, чтобы значение «времени на еще не созданную работу» ушло за пределы 0, то соответствующая разница будет добавлена к «расчетному времени» всего вспомогательного Случая (и это соответственно может повлиять на «расчетное» время для всего родительского Случая).

    • Пример: Допустим, у вспомогательного Случая создано только одно Действие, назовем его Действие 1 вспомогательного Случая. «Расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» для данного вспомогательного Случая – 0, соответственно «расчетное» время для всего вспомогательного Случая – 2 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 1 час больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 на 3 часа. Поскольку «время для еще не созданной работы» равно 0, то «расчетное» время для всего вспомогательного Случая будет увеличено на 1 час – с 2 часов до 3 часов.

      • Если при этом у нас достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» для родительского Случая, то тогда этот добавленный 1 час будет вычитываться из этого значения, соответственно, тогда «расчетное» время для всего родительского Случая не будет изменено.

      • Если же значение, указанное во «времени на еще не созданную работу» для родительского Случая, недостаточно, то тогда этот добавленный 1 час приведет к увеличению «расчетного» времени для всего родительского Случая.

    • Пример 2: Допустим, что у вспомогательного Случая только одно созданное Действие, назовем его Действие 1 вспомогательного Случая. «Расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая – 2 часа, а расчетное «время для еще не созданной работы» для вспомогательного Случая – 1 час, соответственно тогда «расчетное» время для всего вспомогательного Случая – 3 часа. Пользователь решает, что Действие 1 вспомогательного Случая займет на 2 часа больше, и он обновляет «расчетное» время для Действия 1 вспомогательного Случая с 2 часов на 4 часа. Это приводит к тому, что «время на еще не созданную работу» уменьшается на столько, насколько мы его можем уменьшить – в данном случае оно уменьшится на 1 час – с 1 часа до 0. «Оставшийся» 1 час будет соответственно добавлен к общему «расчетному» времени всего вспомогательного Случая – оно будет увеличено на 1 час – с 3 часов до 4 часов.

      • Если при этом у нас достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» у родительского Случая, то это увеличение на 1 час приведет к вычитанию из этого значения, таким образом не будет изменено «расчетное» время для всего родительского Случая.

      • Если же при этом у нас не достаточно времени в значении «времени на еще не созданную работу» у родительского Случая, то это увеличение на 1 час приведет к увеличению «расчетного» времени для всего родительского Случая.

Время для еще не созданной работы

Секция «время для еще не созданной работы» покажет расчетное время, которое может потребоваться для завершения работы по Действиям (и Действиям вспомогательных Случаев), которые пока еще не были созданы для данного Случая.

Оно рассчитывается через вычитание суммы «расчетного» времени для созданной работы из «расчетного» времени для всего Случая. Соответственно, увеличение «времени для еще не созданной работы» будет увеличивать расчет времени для всего Случая и наоборот.

Как только Действия (и вспомогательные Случаи) будут созданы, расчет времени для них будет браться из значения для «расчетного времени для еще не созданной работы».

Как только Случай переходит в статусы «Урегулировано» или «Закрыто», то значение «времени на еще не созданную работу» больше не может быть изменено.

Обзор

Чтобы помочь Вам управлять активностью в рамках с Вашими SLA, Enate позволяет пользователям учитывать время, которое требуется для завершения задач, как общее время для завершения полного цикла задачи, так и разбивку по различным ресурсам, которые могли работать по задаче.

Ведутся записи учета времени в каждой индивидуальной сессии браузера, где ведется работа над задачей. Время записывается в любой момент, когда задача открыта на экране, вне зависимости от того, назначена она пользователю или нет, вне зависимости от статуса задачи. Учет времени ведется для одной задачи за раз. Он продолжается, даже если браузер свернут, компьютер включил экран блокировки и так далее.

Представим такой сценарий: открыта задача A (и таймер ведет отсчет), далее открывается вкладка задачи B – в таком случае таймер на задаче А останавливается и таймер начинает отсчет по задаче B. При переключении между вкладками этих задач таймер аналогичным образом переключаться с одной задачи на другую.

Отсчет времени останавливается, когда закрывается вкладка задачи и в случае если браузер/машина останавливаются.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информацией о том, как отслеживается или не отслеживается время в карте фиксирования времени.

В карте отображается продолжительность текущей сессии, общая суммарная продолжительность всех предыдущих сессий, и – для Действий и Заявок – предположительное время, которое потребуется для работы, которое агент может изменить, это удобно для прогнозирования.

Также Вы можете редактировать время текущей и Ваших предыдуших записанных сессий, вне зависимости от того, назначена эта задача Вам или нет. Однако, обратите внимание, что только руководители команды могут редактировать время, записанное другими членами их команды, тогда как члены команды могут редактировать только время их собственных записанных сессий.

Просмотр предыдущих записанных сессий

Если Вы раскроете карту фиксирования времени, то Вы увидите записанное время предыдущих сессий, а также кто работал над задачей во время сессии, как долго длилась сессия и было ли редактировано записанное время сессии.

Если Вы нажмете на иконку информации, то увидите дату и время, когда сессия была записана, и если задача является Заявкой, то Вы также увидите, к какой категории она была назначена во время данной сессии.

Редактирование записанного времени

Вы можете редактировать время текущей и предыдущих записанных сессий, вне зависимости от того, назначена задача Вам или нет. Однако, обратите внимание, что только руководители команды могут редактировать время, записанное другими членами их команды, тогда как члены команды могут редактировать только время их собственных записанных сессий.

При редактировании времени выполнения задачи вручную будет сохранено редактированное время как новая строка в истории.

Вы сможете увидеть дополнительную информацию, включая когда было проведено редактирование и кем, когда Вы откроете карту в полноэкранном режиме.

Просмотр редактированного времени

Вы можете нажать на иконку раскрытия, чтобы открыть карту в полноэкранном режиме. Тут Вы увидите продолжительность времени текущей сессии и общее время всех предыдущих сессий, а для Действий и Заявок, еще и ожидаемое время, которое потребуется для завершения задачи. Вы также сможете увидеть более детальную информацию об отдельной сессии, так же как и информацию о том, какие изменения были внесены в записанное время:

Ожидаемое время

Ожидаемое время, которое потребуется для завершения задачи может быть сконфигурировано в Конструкторе для Действий и Заявок. Обратите внимание, что эта информация будет отображаться только если:

• Значения подсчитанных усилий были введены в Конструкторе для этого Действия / выбранной категории Заявки.

• Настройки системного уровня «Показывать учет времени» и «Отображать ожидаемое время в учете времени» включены.

Когда время фиксируется / не фиксируется?

Время фиксируется всегда, когда пользователь открывает задачу и она отображается на экране. Время не будет фиксироваться, когда карта фиксирования времени приостановлена. Вы можете ознакомиться с более подробной информацией о том, будет ли фиксироваться время в каждом конкретном сценарии из таблицы ниже.

Дополнительная информация по фиксированию времени

Система Enate всегда сохраняет запись об автоматически записанном времени (то есть не редактированного вручную). Это запись продолжительности времени, в течение которого вкладка задачи была открыта непосредственно на экране. Эти данные не будут отображаться для Вас, но Вы можете получить к ним доступ для целей техобслуживания или отчетов. Пожалуйста, обратите внимание, что будут записаны ВСЕ факты доступа к задаче, даже после того как задача завершена. Редактирование вручную времени выполнения задачи будет сохранено как отдельная строчка в истории. Поле времени выполнения задачи в дальнейшем покажет автоматически запущенный счетчик времени, с того момента, как Вы начали редактирование вручную ранее показанного значения.

Обзор

Функционал «Объединение» в Enate позволяет Вам объединять существующие задачи, чтобы запросы, которые пришли по отдельности, но должны быть обработаны вместе – могли быть обработаны как одна задача.

Этот функционал полезен когда, например, входящий емейл, относящийся к существующему запросу, случайно создал новую Заявку вместо автоматического добавления к уже существующему запросу. Такое иногда может произойти, если входящий емейл не является прямым ответом на емейл, который Enate отправил раннее, или если справочный номер изначальной Заявки не является частью емейла.

Просмотрите это видео, чтобы узнать больше о том, как использовать функционал объединения, или Вы можете продолжить чтение далее.

Как объединить

Есть два способа, как Вы можете объединить Заявки в Enate:

Закрыть эту Заявку, объединить ее с другой задачей

Чтобы объединить Заявку с другой задачей, нажмите на вкладку «Объединить» и выберите опцию для закрытия «Этой задачи». Затем из сопровождающего поля поиска выберите задачу, с которой Вы хотите объединить Заявку через строку Поиска. Вы можете осуществлять поиск по названию, справочному номеру или имени клиента, контракту или услуге, к которой принадлежит задача.

Для подтверждения нажмите кнопку «Объединить» из инфокарты.

Вкладка Заявки закроется и будет помечена как «Закрыто» со способом урегулирования «Объединено».

Если Вы нажмете снова на эту «закрытую» Заявку, Вы увидите ее статус, кем и когда она была урегулирована, способ ее урегулирования (например «Объединено»). Также, инфокарта отобразит ссылку на задачу, с которой она была объединена.

Сообщения по ныне закрытой Заявке будут отображаться на временной шкале оставшейся задачи, помеченные зеленой точкой, чтобы показать, что они новые для этой задачи, и будет показан справочный номер Заявки, из которой они пришли. Эти маркеры будут очищены, когда пользователь настроит новую информационную иконку как прочитано.

Оставить эту Заявку открытой, объединить с ней другие Заявки

Чтобы сохранить эту Заявку открытой и объединить с ней другие существующие Заявки, нажмите на вкладку «Объединить» и выберите опцию для закрытия «другие задачи». Затем выберите нужные Заявки(у) для объединения с этой Заявкой через строку Поиска. Вы можете проводить поиск по названию, справочному номеру или имени клиента, контракту или услуги, к которой принадлежит эта задача.

Выберите кнопку Объединить из инфокарты для подтверждения.

Остальные Заявки(а) будут переведены в статус «Закрыто» со способом урегулирования «Объединено» и с ссылкой на Заявку, с которой они были объединены. Если Вы нажмете на просмотр «закрытых» Заявок(ки), то Вы увидите ее статус, кем и когда она была урегулирована и метод урегулирования (например, «Объединено»). Также, инфокарта отобразит ссылку на задачу, в которую она была объединена.

Сообщения по ныне закрытой Заявке будут теперь отображаться на временной шкале оставшейся Заявки, помеченные зеленой точкой, чтобы показать, что они новые для этой задачи, и будет показан справочный номер Заявки, из которой они пришли. Эти маркеры будут очищены, когда пользователь настроит новую информационную иконку как прочитано.

Первоначальное представление Случая

Случай можно начинать следующими способами:

• Через входящий емейл (если система сконфигурирована таким образом для данного почтового ящика)

• Действием "Начать Случай" в рамках другого потока Случаев

• Вручную, с помощью ссылки "Создать новую задачу" на панели инструментов Менеджера работ

• Запускается автоматически

• Через интеграцию третьей стороны

Присвоение Случаям различных статусов

При ручном запуске Случая непосредственно в Enate, он будет находиться в состоянии "Черновик" до тех пор, пока не будет отправлен в первый раз.

При запуске вручную необходимо заполнить "Краткое описание Случая".

После отправки Случая в Enate, он будет находиться в статусе "Задачи" до тех пор, пока его не примет какой-либо ресурс — это может быть человек или робот. Как только Вы начнете обновлять Случай, находящийся в таком статусе, он начнет обновляться:

• автоматически закрепляется за Вами и

• статус изменится на «В процессе»

Вы также можете самостоятельно изменить ее статус. Это означает, что работа уже ведется, и она будет оставаться в этом статусе до тех пор, пока не будет решена — предполагая, например, отсутствие ожидания дополнительной информации.

Установка задачи снова в статус «Задачи»

Если Вы взяли Случай по ошибке или пришли к выводу, что это не та работа, которую Вы сможете выполнить, Вы можете отменить его для себя, либо передать другому ресурсу, либо просто вернуть в очередь. Это может произойти через 10 секунд или через полчаса, но когда Вы это сделаете, система автоматически вернет статус "Задачи", чтобы все знали, что Случай не будет выполняться, пока его не возьмет другой ресурс. Вы также можете просто вручную вернуть статус в "Задачи" если, например, Вы начали работу над ним по ошибке и Вам нужно быстро отменить изменение статуса.

Аналогичным образом, если роботизированный ресурс отклоняет часть работы, его статус будет возвращен в "Задачи", как часть передачи для выполнения человеческому ресурсу.

Требуется внимание

Кроме того, если со Случаем возникла проблема (обычно из-за проблемы с одним из его Действий), Случай будет возвращен в состояние "Задачи".

Если Случай находится в таком состоянии, владелец Случая может увидеть это вместе с причиной — то есть часто проблема заключается в Действии на Инфокарте. В качестве владельца Случая, у Вас есть различные варианты:

• Переделать Случай с предыдущего шага или с завершенных действий в рамках этого шага

• Перевести Случай в режим ожидания — приостановка

• Сбросить Случай статус «В процессе»

• Ручной запуск / повторный запуск Действий.

Использование ожидания

Если Вы работаете над Случаем и вынуждены временно приостановить работу над ним из-за ожидания дополнительной информации или из-за какого-либо другого временного препятствия, Вам следует выбрать статус "Ожидание".

Когда Действие находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены, пока Случай не перейдет в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и которые уже в работе, однако, когда эти Действия будут завершены, никакие новые Действия не могут быть запущены.

При переводе случая в статус "Ожидание" необходимо указать тип ожидания

Ожидание дополнительной информации для Случая

Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу по нему, поскольку Вы ожидаете некоторую информацию от третьей стороны или клиента, то Вам следует выбрать «Ожидание дополнительной информации».

Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока Случай не вернется в статус «Задачи» или «В процессе». Пользователи могут завершить Действия, которые уже запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.

Когда Вы нажмете на «Ожидание дополнительной информации», Вам нужно выбрать причину для установления статуса этому Случаю из выпадающего списка.

После подтверждения статуса "Ожидание дополнительной информации" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющаяся работа", так как не будет вестись активная работа до тех пор, пока не будет получен ответ.

Когда ответ получен, Случай будет переведен обратно из списка «Имеющейся работы» в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», выделенный для дальнейшей работы.

Как отображается дедлайн, когда сроки по SLA стоят на паузе для Случаев в статусе «Ожидание дополнительной информации»

Оставшееся количество часов по срокам SLA, когда Случай переведен в статус «Ожидание дополнительной информации» будет отображено. А именно...

Пример: Если для Случая пока еще не просрочен дедлайн, то будет показано такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин до дедлайна».

Пример: Если дедлайн для задачи был просрочен, то тогда отобразится такое сообщение: «Дедлайн: Приостановлено x ч y мин после просрочки».

"Ожидание до" для Случая

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним до какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Ожидание до».

Когда Случай находится в этом статусе, никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока не настанет заданная дата/время. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но после их завершения новые Действия не будут запущены.

Когда Вы нажмете на «Ожидание до», Вы должны указать желаемые дальнейшие дату и время.

После подтверждения статуса "Ожидание до" Случай переместится из папки "Входящие" в список "Имеющейся работы", поскольку до заданной даты активная работа не ведется.

Когда эта дата будет достигнута, Случай переместится из списка "Имеющейся работы" в папку "Входящие" и будет выделен для выполнения.

Приостановка Случая

Влияние на сроки, заданные в SLA (соглашение об уровне услуг): Пока Случай находится в этом статусе, отсчет сроков по SLA будет ПРОДОЛЖАТЬСЯ.

Если Вы работаете над Случаем и Вам нужно временно приостановить работу над ним, но при этом Вы не ожидаете никакой дополнительной информации от третьей стороны или клиента, а также Вы не ожидаете какой-то определенной даты/времени, то Вам следует выбрать «Приостановка».

Когда Случай находится в статусе «Ожидание», никакие новые Действия для этого Случая не могут быть запущены до тех пор, пока пользователь не изменит статус Случая на «Задачи» или «В процессе». Нет никакого автоматического способа перевода Случая из статуса «Приостановлено», это может быть сделано только вручную. Пользователи могут завершить Действия, которые уже были запущены и уже находятся в работе, но когда они будут завершены, новые Действия не будут запущены.

После подтверждения статуса «Приостановлено», Случай будет переведен из Вашей Входящей почты в список Вашей Имеющейся работы, поскольку активная работа по нему не будет вестись, пока Вы не измените статус Случая на «Задачи» или «В процессе».

Когда это сделано, Случай будет переведен обратно из Вашей Имеющейся работы в Вашу Входящую почту в статусе «Задачи», помеченный для работы.

Разрешение случая

После завершения работы в окошке обратной связи без дальнейшего ответа, или если у Случая нет окошка обратной связи, Случай будет перемещен в статус поностью «Закрытого». Любые последующие полученные емейлы откроют абсолютно новую задачу.

Отмена / Прерывание Случая

Выбор опции «Отменить» и нажатие кнопки подтверждения прервет Случай. Он будет полностью закрыт и не будет больше доступен для обработки. Если Вы заново откроете вкладку для этой задачи, система подтвердит, что данный Случай был прерван.

Если Заявка содержит несколько отдельных запросов/вопросов, которыми лучше управлять по отдельности, можно Заявку разделить. Нажмите на вкладку «Разделить» на вкладках Активностей, чтобы начать разделение:

По умолчанию экран будет разделен на две Заявки. Вы можете вручную добавить больше разделений. Название, описание и контекст (Заказчик >> Категория Заявки и т.д.) копируются из текущеей Заявки, но все может быть изменено до окончания разделения Заявки. Вы можете оставить каждую отдельную Заявку себе.

Подтвердите разделение Заявки, нажав на кнопку на инфокарте:

После разделения, оригинальная Заявка будет установлена в статус "Ожидание - разделенная Заявка" и не формирует дальнейшую часть предоставления услуг (по сути, закрыто).

Как только разделенные Заявки будут решены, оригинальная Заявка будет настроена на полное завершение. Для целей соглашения об оказании услуг дата начала использования оригинальной Заявки копируется в каждую из результирующих Заявок.

Для целей SLA (соглашение об уровне услуг) дата начала оригинальной Заявки будет скопирована для каждой новой созданной Заявки. Время, когда оригинальная Заявка будет помечена как разрешенная, будет подсчитано как время, когда последняя из разделенных Заявок будет разрешена.

Например, если Заявка А была разделена на Заявки В и С, и Заявка В была разрешена в '2022-02-02 01:10:00' и Заявка С была разрешена в '2022-02-03 02:00:00', то время разрешения для Заявки А будет помечено как '2022-02-03 02:00:00'.

Вы можете отменить разделение Заявок в любое время, перейдя к данной функции с вкладки "Разделить" (кнопка основного действия на заявке меняется на "Разделить", так что Вы можете быть уверены, что не разделите то, что не нужно).

Если в процессе обработки запроса по Заявке выяснится, что данный запрос лучше обрабатывать в качестве Случая, то Вы можете выбрать опцию перевести эту Заявку в Случай.

Чтобы преобразовать Заявку в Случай, раскройте карту настроек в Заявке, выберите опцию "Преобразовать в Случай", затем выберите процесс Случая, в который Вы хотите преобразовать Заявку.

Система откроет соответствующие персонализированные карты для этого Случая – просто заполните любые запрошенные данные и затем нажмите на «Начать Случай» в информационной карте.

Если Ваша система сконфигурирована таким образом, что позволяет Вам переопределить дедлайн при создании Случая, то Вы можете выбрать новую дату для дедлайна тут.

Если Ваша система была сконфигурирована таким образом, что возможно задать расписание для нового Случая во время создания в Менеджере работ, то Вы можете выбрать расписание тут.

Вы можете выбрать любую отдельную Заявку для согласования с Вами, выбрав в карте настроек «Согласовывать со мной», и Вы можете выбрать отправку емейлов основному контактку Заявки, информируя его о том, что Заявка была преобразована в Случай, выбрав опцию «Отправить автоматические емейлы».

Подтвердите повышение Заявки до статуса Случая, нажав на кнопку на инфокарте:

Вы увидите подтверждающие сообщения о том, что Заявка будет закрыта и заменена Случаем (с тем же номером, но с окончанием «-C»).

Оригинальная Заявка не будет больше являться частью предоставления услуги и будет теперь находиться в статусе «Ожидание» с методом разрешения: «Начат Случай» с ссылкой на данный Случай.

Оригинальная Заявка перейдет в состояние «Закрыта», когда начатый Случай будет закрыт.

Новый Случай, который Вы начали, будет в статусе «Задачи».

Экран Случая в целом визуально похож на экран или , и имеет тот же базовый функционал, включающий к задаче, , просмотр и просмотр , но также содержит некоторый специфический функционал для Случаев.

Название Случая

Наверху экрана Случая Вы увидите контекст Случая, состоящий из:

Имя клиента – Название контракта – Название услуги – Название процесса Случая

Например:

Это название, которое затем будет отображаться наверху вкладки Случая.

Это название, которое также будет отображаться в столбце «Название» в сетке домашней страницы.

Вы можете скопировать номер и название Случая, нажав на иконку копирования во вкладке:

Просмотр Действий Случая

Экран Случая спланирован с акцентом на удобный просмотр Действий, которые проводятся для него. Для этого есть дополнительная специальная вкладка «Действия», которая позволяет Вам быстро просмотреть статус его Действий и получить к ним доступ. Эта вкладка по умолчанию будет отображаться в этой секции для Случаев.

Эта вкладка показывает следующую информацию для любого Действия под Случаем:

• Иконка текущего статуса

• Справочный номер Действия

• Название и инструкции Действия

• Дедлайн, Назначенное лицо, Очередь

• Статус в формате текста

Действия будут отображаться в следующем порядке:

1. Статус, Действия в статусе «Черновик» будут сверху, далее будут Действия в статусе «Задачи», затем – «В процессе», затем – «Ожидание», далее – «Разрешено», и далее – «Закрыто». Если статус у Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:

2. Дедлайн, Действия с более близкой датой дедлайна будут сверху. Если дедлайн для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:

3. Оставшееся время в случае постановки на паузу, Действия с меньшим количеством оставшегося времени в случае постановки на паузу будут сверху. Если оставшееся время в случае постановки на паузу для всех Действий одинаковое, то они будут отсортированы следующим образом:

4. Номер шага, Действия с меньшим номером шага будут сверху. Если номер шага для всех Действий одинаковый, то они будут отсортированы следующим образом:

5. Дата/время старта, Действия с наиболее свежей датой/временем старта будут сверху. Если дата/время старта для всех Действий одинаковые, то они будут отсортированы следующим образом:

6. Справочный номер

Вспомогательные Случаи

Вспомогательные Случаи создаются из существующего «родительского» Случая, они содержат ссылку на их «родительский» Случай и будут вести себя в соответствии с их собственной специфической конфигурацией, а их родительский Случай не будет завершен, пока все его вспомогательные Случаи не будут завершены.

Вы можете создать Вспомогательный Случай, нажав на ссылку «+ Задача», которую Вы увидите рядом с секцией вкладок Случая, и выбрав из выпадающего окна опцию «Вспомогательный Случай».

Вкладка Вспомогательных Случаев будет отображать Вспомогательные Случаи для данного Случая.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информацией о Вспомогательных Случаях:

Просмотр работы, связанной с Случаем

Экран Случая также предоставляет опцию запуска Случая или Заявки из текущего Случая для создания «связанных» отношений между задачами.

Задачи, созданные таким образом, будут содержать ссылку на оригинальный Случай / Заявку и будут отображаться во вкладке Ссылки, чтобы было проще отслеживать группу задач, связанных между собой.

Тут Вы можете ознакомиться с более подробной информацией:

Дедлайн

Дедлайн Случая будет отображаться с цветовой кодеровской следующим образом:

По плану:

На сегодня:

Просрочен:

Изменение дедлайна

Если Случай сконфигурирован в Конструкторе таким образом, что включена опция изменения дедлайна, то Вы можете изменить дедлайн Случая, нажав на дедлайн в заголовке и изменив дату во всплывающем окне.

Назначенный пользователь

Вы также можете посмотреть, назначен ли этот Случай кому-нибудь и если да, то кому.

Вы можете переназначить или отменить назначение Случая, или назначить Случай себе, если он еще не был назначен Вам.

Тут Вы можете ознакомиться подробнее о том, как назначать задачу в Enate:

Боковая панель

Просмотр статуса Случая

В информационной карте Вы можете посмотреть статус Случая и изменить статус, если потребуется.

Главный ярлык слева на информационной карте будет отображать текущий статус Случая. Выпадающая кнопка справа покажет Вам варианты статусов, в которые Вы можете перевести Случай в процессе его обработки.

Тут Вы можете получить более подробную информацию об обработке Случая:

Граница информационной карты будет окрашена в цвет, соответствующий текущему статусу – после того, как Вы нажмете на кнопку для изменения статуса, система обработает изменения – и цвет границ и новый статус будет обновлен в подтверждение того, что изменения были внесены.

Когда Вы изменяете статус задачи, если Вы меняете статус на «В процессе», то вкладка задачи останется открытой после подтверждения нового статуса. Когда же Вы меняете на любой другой статус, например «Ожидание» или «Отклонено», то вкладка автоматически закроется. Ярлык под статусом проинформирует Вас об этом заранее.

В дополнение к отображению статуса Случая, снизу будет также напрямую отображена следующая информация:

• Установлено – кем установлен статус

• Причина – причина изменения статуса – то есть почему статус был изменен, это может быть сделано вручную или как часть процесса

• Дата – когда статус был изменен

• Последнее обновление – кто последним внес какие-то изменения в данные Заявки

• Последнее обновление – когда последний раз были внесены обновления для Заявки

Просмотр настроек Заявки

Карта настроек показывает Вам детальную информацию о Случае, включая:

• Контекст Случая (Клиент>Контракт>Услуга>процесс Случая).

• Когда, как и кто создал Случай

• Если этот Случай был создан из другой задачи, то дата первоначального запроса покажет дату изначального запроса, что позволит Вам охватить все время, которое понадобится для завершения запроса.

• Согласовывать со мной – опция сохранить Случай за текущим пользователем

• Опции сохранить Действия для данного Случая за текущим пользователем

• Согласовывать Действие со мной – эта опция будет держать данного пользователя в курсе того, что происходит с Действием для данного Случая

• Отправлять автоматические емейлы – данная опция предполагает отправку автоматических емейлов для данного Случая. В данный момент, единственные автоматические емейлы, доступные для отправки для Случаев, – это емейлы-уведомления о создании Случая.

• Счетчик записей – в зависимости от настроек Случая в Конструкторе, счетчик записей может отображаться или не отображаться тут. Если он есть, то счетчик можно редактировать.

Контакты Случая

По умолчанию доступны следующие категории контактов:

• Основной контакт – основной пользоватеь, с которым Вы имеете дело по данному Случаю. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.

• Заявитель – человек, который создал изначальный запрос. Данный тип контакта может быть обязательным контактом для Случая, в зависимости от настроект Случая в Конструкторе.

• Субъект – о ком этот Случай

Довольно часто все три – это одно и то же лицо.

• Копии (CCs) – любые последующие контакты, которые будут ставиться в копию в любой коммуникации. Когда контакт помечен только как ‘CC’, он будет отображаться в отдельной CCs(«Копии») секции (она скрыта до тех пор, пока не появится любой контакт для копии в данной задаче).

Если Вы ищите пользователя в карте контактов, который не существует в системе, то Вы можете создать новый контакт, нажав на опцию «Создать контакт» и заполнив детали контакта.

Если у Вас есть записанный адрес контакта, то система расшифрует и автоматически заполнит имя и фамилию контакта.После того, как Вы заполните информацию и нажмете на создание контакта, система перенаправит Вас обратно к задаче.

Когда Вы вручную добавляете контакт, они будут установлены как «Основной контакт», «Заявитель» и «Субъект» по умолчанию. Вы можете позже вручную переназначить эти метки другим пользователем.

Регистрация времени

Чтобы помочь Вам управлять активностями в рамках SLA, Enate позволяет пользователям регистировать время, которое заняло решение задачи, как общее время, так и разбивку по различным ресурсами, которые работали над задачей.

Карта фиксирования времени в рабочих задачах отмечает время каждой отдельной сессии браузера, в которой была проведена работа над задачей.

Тут Вы можете ознакомиться с более детальной информации об отслеживании времени: