Datele personalizate pot fi adăugate la Tichete, Cazuri și Acțiuni pentru a capta informații personalizate cu privire la aceste elemente de lucru pe măsură ce acestea parcurg procesul. Informațiile pot fi afișate prin Carduri inteligente. Cardurile pot fi setate pentru a fi afișate în secțiunea principală a elementului de lucru, precum și ca o secțiune a panoului lateral din partea dreaptă a ecranelor.

Aceste carduri pot fi proiectate (cu HTML, Typescript și CSS) pentru a acoperi aproape orice conținut, de exemplu conținut din alte sisteme.

Validare în Carduri inteligente

Cardurile inteligente pot fi asociate la validarea standard a sistemului, de exemplu, pentru completarea anumitor date de pe card o cerință înainte de a putea progresa un element de lucru.

Avertisment personalizat de suprascriere a datelor

Dacă aveți un articol de lucru deschis și modificați datele personalizate, Enate va verifica dacă există conflicte de date atunci când actualizați articolul de lucru. Mai exact, se va face o verificare pentru a se vedea dacă un alt utilizator a accesat articolul de lucru și a modificat datele sale personalizate de când l-ați deschis. Dacă da, vi se va afișa o casetă de mesaj de confirmare, care vă va întreba dacă doriți să continuați cu actualizarea dvs. (care va suprascrie modificările acestora) sau alternativ, anulați și reîmprospătați ecranul pentru a vedea (și a păstra) cele mai recente modificări.

În funcție de rolul utilizatorilor și de nevoile de afaceri, Enate permite acordarea accesului la un nivel mai riguros. Aceste setări sunt stabilite în secțiunea Gestionare utilizatori din Builder.

Fiecare utilizator are atribuit un rol în Work Manager. Rolul respectiv dispune de o serie de opțiuni de acces care i-au fost configurate și care determină acțiunile și vizionările la care au dreptul în Enate.

Enate oferă două roluri standard, prestabilite pentru Work Manager:

• Membru de echipă - pentru agenții care procesează Tichete, Acțiuni și Cazuri și care raportează unui Lider de echipă. Acest rol le oferă acces la sarcinile care le sunt atribuite lor sau echipei lor (persoane care raportează aceluiași lider de echipă ca și ei) și la sarcinile care se află în Cozile de așteptare în care lucrează, dar dispune de un nivel de acces inferior rolului de Lider de echipă.

• Lider de echipă - pentru membri cu funcții de conducere care gestionează o echipă și monitorizează Cozile de așteptare. Acest rol le oferă acces la configurarea și gestionarea echipelor și Cozilor de așteptare, la atribuirea sarcinilor, precum și la funcții mai complexe, cum ar fi crearea de rapoarte personalizate.

Acest articol cuprinde o descriere completă a opțiunilor de acces pentru rolurile de Membru și Lider de echipă.

În cazul în care un rol standard nu îndeplinește toate condițiile, puteți crea roluri personalizate pentru a ajusta cu precizie nivelurile de acces și a oferi utilizatorilor combinația optimă de niveluri de acces de care au nevoie.

Rolurile personalizate se pot dovedi deosebit de utile în următoarele situații:

• Membri cu funcții de conducere - Pentru membrii cu funcții de conducere ai echipei, puteți crea un rol personalizat care să se încadreze între rolurile standard de „Lider de echipă” și „Membru de echipă”, oferindu-le astfel acces la funcții asemănătoare cu cele de Lider de echipă, fără a fi nevoie să îndeplinească în întregime acest rol.

• Membri juniori ai echipei - Pentru membrii juniori ai echipei, puteți crea un rol personalizat care să le ofere acces la unele funcții asemănătoare cu cele de „Membru de echipă”, dar care să ascundă alte funcții ale sistemului până când aceștia dobândesc mai multă experiență

Totodată, puteți acorda utilizatorilor din Work Manager acces la aplicația Enate Builder, astfel încât aceștia să poată vizualiza procesele locale, de ex. Pentru aceasta, trebuie să le atribuiți un rol în Builder, consultați aici pentru mai multe informații.

Utilizatorii pot vizualiza rolurile pe care le dețin membrii echipei lor în Work Manager - dacă dau clic pe un membru din Bara echipei, se va afișa profilul de utilizator al acestuia, care include informații precum denumirea rolului, descrierea acestuia (dacă s-a adăugat una), precum și o listă cu funcțiile la care are acces utilizatorul respectiv.

Dacă aveți nevoie să modificați nivelurile de acces pentru dvs. sau pentru membrii echipei dvs., adresați-vă administratorului de sistem.

Work Manager - Prezentare generală

Work Manager este o aplicație web cu ferestre multiple, pe care membrii echipei de furnizare a serviciilor o folosesc pentru a naviga printre Tichete, Cazuri și Acțiuni care se desfășoară în cadrul proceselor de afaceri.

Utilizatorii Work Manager sunt Agenți de service, Lideri de Echipă, Manageri operativi și Directori executivi. Work Manager oferă acestor utilizatori un set de vizualizări standard pentru a-și efectua munca.

Work Manager este conceput pentru a suporta următoarele browsere:

• Ultima versiune de Chrome (la momentul lansării)

• Ultima versiune a Firefox (la momentul lansării)

• Ultima versiune a browserului Microsoft Edge, bazată pe Chromium (la momentul ansării). Rețineți că versiunea 2019.4 este ultima versiune care acceptă IE11.

Diferite roluri în Work Manager

Există două tipuri diferite de roluri în Enate Work Manager. Utilizatorii pot fi înscriși fie ca Șef de echipă, fie ca Membru al echipei. Aceste setări pot fi definite în Enate Builder (faceți clic aici pentru mai multe informații).

Șefii de echipă sunt colegii care sunt responsabili de echipe și zonele de lucru. Utilizatorii Enate setați ca Șefi de echipă pot vedea elementul de lucru care se află la persoanele din echipa lor (persoanele care le raportează lor) și în Cozile de lucru pentru care sunt setați ca manager. Aceștia pot stabili nivelurile de permisiune pentru membrii echipei lor și (în același mod în care membrii echipei pot) pot crea elemente de lucru și pot atribui manual sarcini. De asemenea, aceștia pot vedea parcurile de roboți și ce roboți sunt ocupați, la ce lucrează, ce roboți sunt inactivi și ce roboți sunt în prezent o ine.

Membrii echipei sunt colegi care raportează unui Șef de echipă și care au mai puține niveluri de acces decât Șefii de echipă. Pe pagina lor inițială, aceștia pot vedea lucrările care le-au fost atribuite și, dacă sunt setate în acest sens, elementele de lucru care se află la colegii lor (persoane care raportează aceluiași Șef de echipă ca și ei) și în Cozile din care lucrează.

Pagina de start permite Liderilor de Echipă și Membrilor Echipei să vizualizeze activitatea pentru zona lor de activitate, adică elementele de lucru care se găsesc în cozile lor de lucru și cu membrii echipei lor (umane și roboți).

Din elementele de lucru pentru care aveți permisiuni în sistemul dvs., veți vedea:

• Elemente de lucru care vă sunt atribuite

• Elemente de lucru care sunt atribuite managerului dvs., adică persoanei căreia vă subordonați (dacă aveți una)

• Elemente de lucru care sunt atribuite colegilor dvs. (persoanele administrate de aceeași persoană ca și dvs.)

• Elemente de lucru ale unei Cozi în care sunteți membru/ sunteți administrator al

În plus, ca Lider de Echipă veți vedea:

• Elemente de lucru care sunt atribuite persoanelor pe care îi conduceți (adică persoane care vă sunt subordonate)

• Elemente de lucru care sunt atribuite persoanelor conduse de persoane pe care le conduceți (în mod recursiv în josul relațiilor de ierarhie a managerului).

• Elemente de lucru ale unei Cozi pe care o gestionați, chiar dacă nu sunteți membru al acesteia.

Setarea utilizatorilor care vă sunt subordinați (adică echipa dvs.), și Cozile pe care le gestionați, se pot efectua în fila „Cozi”, pe care Liderii de Echipă o pot accesa din link-urile de navigare. Pentru mai multe informații, consultați aici.

Pe partea dreaptă a paginii de pornire figurează Bara echipei.

Dacă faceți parte dintr-o echipă, această bară va afișa echipa dvs. și activitățile care nu v-au fost atribuite.

Echipa mea

În partea de sus a Barei echipei puteți vizualiza persoanele din echipa dvs. și, pentru fiecare dintre ele:

• Volumul activității restante care le revin (numărul din centrul graficului circular)

• Starea de așteptare a activității respective (de exemplu, Roșu/Portocaliu/ Verde)

• Starea lor actuală privind disponibilitatea (disponibil sau offline)

Opțiuni de afișare ale echipei

Starea de disponibilitate / deconectare pentru membrii echipei

Puteți consulta starea de disponibilitate a membrilor echipei dvs. - dacă sunt online sau offline.

Sistemul monitorizează sesiunea activă a browser-ului Enate și, astfel, poate verifica dacă aceștia continuă să fie conectați la Enate.

Este important de reținut faptul că acest status de disponibilitate / deconectare are doar un scop informativ - nu este luat în considerare la stabilirea regulilor de alocare, adică în cadrul setărilor „Cui îi este alocat?”.

Puteți filtra vizualizarea echipei dvs. pentru a afișa disponibil / deconectat / pentru toți utilizatorii.

Clasificare în funcție de starea articolelor de lucru

Puteți sorta membrii echipei dvs. în funcție de criterii privind starea articolului de lucru, precum cei care au:

• Cele mai puține / cele mai multe activități (Total)

• Cele mai puține / cele mai multe activități În întârziere (Portocaliu)

• Cele mai puține / cele mai multe activități În întârziere (Roșu)

• Cele mai puține / cele mai multe activități La termen (Verde)

• Puteți utiliza acest lucru pentru a identifica resursele limitate și pentru a identifica membrii echipei cărora le puteți repartiza sarcinile de lucru pentru a echilibra volumul de muncă.

Căutarea membrilor echipei

Căutarea cu text liber vă permite să căutați în mod individual anumiți utilizatori din listă.

Vizualizarea unui utilizator în mod individual

Dacă faceți clic pe un membru al echipei, diagrama de bare și grila se filtrează pentru a afișa numai articolele de lucru atribuite utilizatorului respectiv. Puteți închide această vizualizare pentru a reveni la vizualizarea standard a diagramei de bare a tuturor articolelor de lucru.

Activități neatribuite

În partea de jos a Barei echipei puteți vedea volumul de activități neatribuite care se află în Cozile de așteptare pe care le gestionați, clasificate în funcție de Cozile de așteptare. Aceasta include informații despre volumul activităților neatribuite din fiecare Coadă de așteptare (numărul din centrul diagramei circulare), precum și despre starea de așteptare a acestor activități (de exemplu, Roșu/ Portocaliu / Verde).

Dacă aveți activități neatribuite care au depășit data scadentă - adică orice articol de culoare roșie din această secțiune - ar trebui să încercați să rezolvați această situație.

Totaluri ale datei scadente

Articolele de lucru sunt clasificate în stările lor corespunzătoare.

• Verde – Nu a fost încă depășită

• Portocaliu – Data de scadență astăzi (dar încă nu a fost depășită)

• Roșu – Articolele care sunt acum restante (chiar inclusiv articole în cazul în care data de scadență este astăzi, dar ora a fost acum depășită).

• „necunoscută” - Elemente de lucru sunt clasificate într-o stare Necunoscută atunci când Data de scadență nu este momentan cunoscută. Aceasta poate fi în următoarele situații:

  • Atunci când elementul de lucru tocmai a fost pornit (manual), dar nu a fost încă trimis.

  • Atunci când elementul de lucru este în starea de „În pauză - Așteptați pentru mai multe informații” ȘI este setat pentru a se adăuga timpul de așteptare la Data de scadență.

Dacă faceți clic pe una din datele scadente, se va filtra grila cu articolele de lucru cu data scadentă respectivă:

Diagrama cu baremuri

Informațiile din Diagrama cu bare sunt afișate într-un format Pareto, adică cu volumele cele mai mari afișate mai întâi. Sunt afișate un număr maxim de 10 bare. Primele 9 grupuri din partea de sus sunt afișate în mod unic, cu toate elementele rămase în figură combinate în bara de final.

Opțiuni Diagrama cu bare „Grupare prin”

Alegerea „Grupare diagramă prin” pentru diagrama cu bare din partea de sus a Paginii de start este accesată prin setările grilei (anterior aceasta a fost afișată lângă butoanele de filtru Roșu/Galben/Verde). Aceasta va afișa Setările Grilă Echipă, folosite în principal pentru a arăta opțiunile de coloană. În partea de sus a acestui ecran, poate fi găsită setarea „Afișare prin” realocată.

Informațiile de sistem prin care puteți grupa afișajul diagramei cu bare sunt după cum urmează:

1. Tip de Acțiune - acesta arată tipul de acțiune sub formă de trimitere de e-mail sau acțiune manuală.

2. Alocat lui – aceasta arată cui i-a fost alocată Acțiunea.

3. Nume de contract – acesta arată numele contractului.

4. Actualizat ultima dată de către - lucrătorul uman/digital care a actualizat acest element ultima dată

5. Ultima actualizare în - Data/ora la care valorile actualizate ale câmpurilor de date personalizate este stocată în baza de date Enate și poate fi utilizată pentru raportarea ulterioară.

6. Deținut de – numele utilizatorului care are în prezent responsabilitatea finală pentru articolul de lucru.

7. Numele de proces principal - dacă aceasta este o Acțiune, aceasta prezintă Cazul principal.

8. Numele procesului – procesul de afaceri din care face parte articolul de lucru, de exemplu „Procesul de solicitare a maternității”.

9. Coadă – coada de lucru la care sunt trimise Cazurile/Tichetele/Acțiunile pe baza regulii lor de rutină.

10. Linia de servicii – aria generală a activității în care se desfășoară acest articol de lucru, de exemplu „Salarizare”.

11. Furnizor de servicii - compania care furnizează servicii pentru acest articol de lucru, de obicei compania dumneavoastră.

12. Început de - arată cine a inițiat Acțiunea.

13. Început prin/de metoda - cum a început activitatea, de exemplu, e-mailurile primite, programarea automată, manual.

14. Status - starea actuală a articolului de lucru, de ex. Rulare, Așteptare mai multe informații, Rezolvat etc.

15. Tip element de lucru – adică Caz, Acțiune sau Tichet.

Vizualizare de câmpuri de date personalizate

Dacă sistemul dvs. a fost configurat cu aceste funcții, aveți posibilitatea de a selecta o coloană de date personalizată pentru a afișa graficul cu bare.

Toate câmpurile de Date personalizate de următoarele tipuri pot fi utilizate cu funcție de grupare a criteriilor pentru diagrama cu bare:

• Text scurt

• Listă (numai listă simplă)

• Casetă de validare

Puteți reveni la valorile implicite ale sistemului pentru a afișa lista standard de coloane în grilă, și înapoi la gruparea prin Coadă.

Făcând clic pe Nume bară în diagramă, de ex. „Coadă RU”, se filtrează grila la aceste rezultate.

Făcând clic pe o anumită secțiune R/G/V în cadrul unei grile de filtre bară individuală, rezultatele vor afișa elemente în starea respectivă, ca de ex. Coadă.

Grilă

Pictograme de grilă

În plus față de pictogramele de stare afișate pe grilele articolelor de lucru, pot fi afișate pictograme suplimentare pentru a vă ajuta să furnizați informații de nivel înalt despre bilet, caz sau acțiuni.

Aceste pictograme apar, de asemenea, atunci când căutați un articol de lucru în Quickfind.

Acestea indică următoarele informații:

Acestea indică următoarele informații despre starea articolelor de lucru:

Puteți găsi mai multe informații despre stările unui Tichet aici, despre stările unui Caz aici și despre stările unei Acțiuni aici.

Opțiune de afișare grilă

Aveți posibilitatea de a alege articolele de lucru pe care să le vizualizați pe pagina de pornire selectând Inbox-ul activităților, Activități deținute, Inbox-ul activităților echipei sau Activitatea echipei.

De regulă, dacă un articol de lucru vă este atribuit dvs. sau unuia dintre membrii echipei dvs., sau dacă acesta este în starea De făcut sau În curs de desfășurare, va putea fi văzut în Inbox. Restul articolelor, cum ar fi articolele aflate În așteptare, le veți găsi în rubricile Activități deținute. Secțiunile de mai jos explică mai în detaliu aceste aspecte.

Activitățile din Inbox

Rubrica activităților din Inbox indică articolele de lucru care vă sunt atribuite actualmente.

Activități deținute

Rubrica activităților deținute prezintă articolele de lucru pe care le dețineți în calitate de proprietar, și nu ca persoană căreia i s-a atribuit activitatea curentă.

Este vorba de articole de lucru care nu vă sunt neapărat atribuite dvs. (sau altcuiva) în momentul de față, dar asupra cărora aveți o responsabilitate pe termen mai lung, cum ar fi Cazurile.

Responsabilitatea pe termen lung se referă la persoana responsabilă de întreaga traiectorie a Cazului. Aceasta include Acțiunile acestuia, modificările de stare aferente Cazurilor și Acțiunilor, precum și lansarea unui Caz.

Puteți deveni proprietar al unui Caz folosind funcția Continuă cu mine.

Inbox-ul echipei mele

În Inbox-ul activităților echipei puteți consulta toate articolele de lucru atribuite dvs. sau unuia din membrii echipei dvs., sau care se află în starea De făcut sau În curs de desfășurare.

Activitatea echipei

În Activitatea echipei puteți consulta toate articolele de lucru care aparțin echipei dvs., respectiv Cazurile începute și Cazurile aflate în stări precum „În așteptare de informații suplimentare”, „Programare pentru monitorizare”, etc.

Consultați tabelul de mai jos pentru o analiză mai detaliată a scenariilor:

Coloane de grilă

În lista atributelor de sistem standard pe care le puteți afișa ca coloane tip grilă pe pagina de pornire, se numără:

Filtrele aplicate se vor păstra atunci când treceți de la Inbox-ul activităților dvs., Inbox-ul activităților echipei, Activitatea proprie și Activitatea echipei, și chiar și după ce vă deconectați și vă conectați din nou.

Lățimile coloanelor pot fi ajustate manual, iar datele pot fi sortate după o anumită coloană făcând clic pe numele acesteia în antetul coloanei. Faceți clic din nou pentru a derula în sus, în jos și fără sortare.

Afișarea de coloane suplimentare de grilă

Fereastra Setările Grila de Echipă din Pagina de start (intitulată „Setări de afișaj și columnă”) oferă un număr de caracteristici suplimentare pentru gruparea coloanelor de grilă și diagramei cu bare:

Grila Pagina de start, Grila Inbox și grila Lucrări deținute au avut lista de atribute de sistem standard, pe care le puteți afișa sub formă de coloane de grilă extinse pentru a include următoarele:

1. Tip de Acțiune - acesta arată tipul de acțiune sub formă de trimitere de e-mail sau acțiune manuală.

2. Alocat lui – aceasta arată cui i-a fost alocată Acțiunea.

3. Nume de contract – acesta arată numele contractului.

4. Client – acesta arată numele clientului.

5. Data limită – aceasta arată care este data limită a acțiunii.

6. A fost Redeschis - indică dacă un articol de lucru a fost sau nu redeschis.

7. Solicitare inițială la - arată data de lansare a solicitării inițiale. Această funcție este foarte utilă în special în situațiile în care a fost creat un alt articol de lucru dintr-o solicitare inițială (atunci se creează un Caz secundar, când un Tichet este convertit într-un Caz, când se reprelucrează un Caz sau o Acțiune, când se creează o Acțiune prin intermediul opțiunii „Începeți acțiunea” sau când se creează un nou articol de lucru asociat), deoarece astfel veți putea verifica întreaga durată de timp necesară pentru a finaliza o solicitare, și nu doar durata de timp în care s-a lucrat la un articol de lucru individual.

8. În întârziere - indică dacă un articol de lucru se află în întârziere

9. Ultimul e-mail primit - data și ora la care a fost primit ultimul e-mail al unui articol de lucru

10. Ultimul expeditor de e-mail - detaliile ultimei persoane care a trimis e-mailul referitor la un articol de lucru. Dacă utilizatorul se află deja în sistem, această coloană va afișa numele acestuia; în caz contrar, se va afișa adresa de e-mail a acestuia.

11. Redeschis ultima dată de către - dacă un articol de lucru a fost redeschis, indică identitatea utilizatorului care l-a redeschis ultima dată.

12. Redeschis ultima dată la - dacă un articol de lucru a fost redeschis, se afișează data la care acesta a fost redeschis ultima dată.

13. Actualizat ultima dată de către - lucrătorul uman/digital care a actualizat acest element ultima dată

14. Ultima actualizare în - Data/ora la care valorile actualizate ale câmpurilor de date personalizate este stocată în baza de date Enate și poate fi utilizată pentru raportarea ulterioară.

15. E-mail Solicitant inițial - adresa de e-mail a Solicitantului inițial al unui articol de lucru, și anume, a persoanei care a inițiat solicitarea.

16. Nume Solicitant inițial - numele Solicitantului inițial al unui articol de lucru, și anume, a persoanei care a inițiat solicitarea.

17. Deținut de – numele utilizatorului care are în prezent responsabilitatea finală pentru articolul de lucru.

18. Întârziat în funcție de numărul de zile - indică numărul de zile în care un articol de lucru se află în întârziere.

19. Numele de proces principal - dacă aceasta este o Acțiune, aceasta prezintă Cazul principal.

20. Nume de referință principal - Numărul de referință al articolului de lucru pe care l-a început, de exemplu, Cazul principal .

21. E-mail Contact principal - adresa de e-mail a Contactului principal al unui articol de lucru

22. Nume Contact principal - numele Contactului principal al unui articol de lucru

23. Nume proces – procesul de afaceri din care face parte articolul de lucru, de exemplu „Procesul de solicitare a maternității”.

24. Coadă de așteptare– coada de lucru la care sunt trimise Cazurile/Tichetele/Acțiunile pe baza regulii lor de rutină.

25. Referință - număr unic de referință, de ex. 101342-T.

26. E-mail Solicitant - adresa de e-mail a Solicitantului unui articol de lucru

27. Nume Solicitant - numele Solicitantului unui articol de lucru

28. Metoda de rezoluție - aceasta arată modul în care un articol de lucru a fost rezolvat (de ex. dacă a fost rezolvat cu succes, dacă a fost rezolvat prin inițierea unui Caz, dacă a fost rezolvat prin fuzionarea Tichetelor etc.).

29. Linia de servicii – aria generală a activității în care se desfășoară acest articol de lucru, de exemplu „Salarizare”.

30. Nume serviciu - instanța de serviciu în care rulează articolul de lucru, de ex. Salarizare franceză ACME.

31. Furnizor de servicii - compania care furnizează servicii pentru acest articol de lucru, de obicei compania dumneavoastră.

32. Început - aceasta arată când a fost pornită Acțiunea.

33. Început de - arată cine a inițiat Acțiunea.

34. Început prin/de metoda - cum a început activitatea, de exemplu, e-mailurile primite, programarea automată, manual.

35. Status - starea actuală a articolului de lucru (de ex. În derulare, În așteptare, Rezolvat etc.).

36. Motiv status - arată motivul pentru care a fost actualizat statusul articolului de lucru (de ex. dacă a fost actualizat de o resursă, dacă a fost actualizat de Enate, dacă a fost creat recent etc.)

37. E-mail Subiect - adresa de e-mail a Subiectului unui articol de lucru

38. Nume Subiect - numele Subiectului unui articol de lucru

39. Categoria de tichete nivel 1 - Categorizarea la nivel înalt a tipului de tichet, de exemplu „Cerere de asistență medicală”.

40. Categoria de tichete nivel 2 - al doilea nivel de categorie a tipului de Tichet, de exemplu „Acoperirea călătoriilor internaționale”.

41. Categoria de tichete nivel 3 - Cea mai detaliată clasificare la nivel, de exemplu „Cerere de eligibilitate”.

42. Timpul rămas când a fost Întrerupt - timpul rămas înainte de data scadenței în momentul în care articolul a fost plasat într-o stare întreruptă.

43. Titlu - o scurtă descriere de text a articolului de lucru, adesea subiectul e-mailului original.

44. Tip de așteptare - în cazul în care un articol de lucru se află în stare de așteptare, această coloană va arăta tipul de așteptare în care se află articolul de lucru (de ex. Așteptare pentru mai multe informații, Așteptare până la etc.)

45. Tip element de lucru – adică Caz, Acțiune sau Tichet.

De asemenea, puteți reveni la valorile implicite ale setărilor coloanei, dacă doriți.

Câmpuri Date personalizate

Câmpurile de date personalizate pe care le creați în Builder pot fi selectat ca coloane suplimentare în grilele Pagina de Start/Inbox/Lucrări deținute. Pot fi utilizate câmpuri pentru toate tipurile de date, cu excepția: Câmpurile de tabel și Câmpurile de text lung. Coloanele de date personalizate sunt create în Builder, consultați aici pentru mai multe informații.

Filtrare grilă

Totalurile din partea dreaptă de sus a grilei vor arăta numărul total de elemente din grilă și, cu filtrarea, numărul de elemente filtrate din acel total.

Filtrare În grilă

Puteți aplica mai multe filtre la toate coloanele de date standard și personalizate din grilă, cu excepția Datei de scadență, făcând clic pe pictograma de lângă titlul coloanei dorite.

Filtrele pe care le-ați aplicat vor rămâne atunci când treceți de la Inbox, Inbox echipa mea, Lucrări deținute și Lucrări deținute ale echipei mele, precum și după ce vă deconectați și vă conectați din nou.

Puteți șterge filtrele aplicate făcând clic pe următoarea pictogramă, iar toate Elementele de lucru vor fi afișate din nou.

De asemenea, puteți aplica mai multe filtre la toate coloanele de date standard și personalizate din grila parcului de roboți. Filtrele aplicate vor rămâne la revenirea în Inbox echipa mea.

Căutare în grilă

Aveți și opțiunea de a căuta în grilă folosind funcția de căutare cu text liber.

Copiere/lipire în Excel

Puteți copia și lipi informațiile din grila de pe pagina principală într-o foaie de calcul Excel, selectând informațiile pe care doriți să le copiați și utilizând Ctrl C și Ctrl V.

Informațiile care sunt copiate și lipite includ toate filtrele aplicate. De asemenea, titlurile coloanelor vor fi copiate și lipite automat.

Puteți, de asemenea, să copiați și să lipiți toate informațiile din grilă folosind Ctrl-A.

Prezentare generală

În calitate de Lider de Echipă, Pagina de start trebuie să știe cine vă raportează și care sunt Cozile pentru care sunteți responsabil. Aceste setări pot fi ajustate în pagina Cozi, pe care o puteți deschide din secțiunea Navigare.

Dacă nu aveți încă configurate datele, în mod implicit, pagina se va deschide în modul Editare. În caz contrar, va afișa Cozile pe care le gestionați (împreună cu persoanele care lucrează la acea Coadă) și lista de persoane care vă raportează, adică Echipa dvs.

Editarea echipelor și a cozilor

Puteți edita aceste setări după cum urmează:

• Adăugați o Coadă. Notă: puteți prelua controlul unei Cozi care este gestionată în prezent de un alt Lider de Echipă. Acesta nu va mai fi administratorul acelei Cozi și nu va avea vizibilitatea acesteia.

• Eliminați o Coadă, adică ștergeți-vă ca administrator al unei Cozi.

• Adăugați / eliminați Membrii echipei la una sau mai multe dintre Cozile personale.

• Adăugați și eliminați Roboți la Cozile personale. Puteți adăuga/elimina simultan toți roboții (sau doar cei selectați) dintr-un parc la o Coadă.

• Setați o Coadă de resurse mixte la „Mod strict” - În Cozile în care există un amestec de resurse umane și roboți, activarea „Mod strict” setează toți utilizatorii umani din Coadă numai ca resurse de continuare, primind lucrările doar dacă roboții sunt, din anumite motive, în prezent în imposibilitatea de a efectua lucrările din Coadă.

Cozi cu mai mulți manageri

Cozile pot fi acum setate pentru a avea mai mult de un manager. Acest lucru permite

Exemplu: Luați în considerare Manager 1 și Manager 2 ca doi lideri de echipă în care Managerul 1 are nevoie de vizibilitate la coada Managerului 2. Managerul 1 poate adăuga pur și simplu coada Managerului 2 la pagina sa de cozi pentru a beneficia de vizibilitatea acesteia.

Faceți clic pe opțiunea de editare și adăugați coada specificată, arată că această coadă este administrată d e Managerul 2. Această opțiune nu înlătură responsabilitatea managerială de la managerul actual.

Dacă o coadă este gestionată de mai mulți manageri, atunci utilizatorii care sunt gestionați de dvs. sunt filtrați în Gestionați de mine și ceilalți utilizatori gestionați de către alți manageri sunt filtrați în Gestionați de alții.

Editarea echipei mele

Adăugați și eliminați Utilizatori în „Echipa mea”. Când adăugați utilizatori la echipa dvs., faceți acest lucru creând o listă cu utilizatorii care vă sunt subordonați.

În partea dreaptă a se află Bara Echipă.

Dacă sunteți lider de echipă, bara echipei afișează , dvs. .

Echipa mea

În partea de sus a Barei echipei puteți vizualiza persoanele din echipa dvs. și, pentru fiecare dintre ele:

• Volumul activității restante care le revin (numărul din centrul graficului circular)

• Starea de așteptare a activității respective (de exemplu, Roșu/Portocaliu/ Verde)

• Starea lor actuală privind disponibilitatea (disponibil sau offline)

Opțiuni de afișare ale echipei

Starea de disponibilitate / deconectare pentru membrii echipei

Puteți consulta starea de disponibilitate a membrilor echipei dvs. - dacă sunt online sau offline.

Sistemul monitorizează sesiunea activă a browser-ului Enate și, astfel, poate verifica dacă aceștia continuă să fie conectați la Enate.

Este important de reținut faptul că acest status de disponibilitate / deconectare are doar un scop informativ - nu este luat în considerare la stabilirea regulilor de alocare, adică în cadrul setărilor „Cui îi este alocat?”.

Puteți filtra vizualizarea echipei dvs. pentru a afișa disponibil / deconectat / pentru toți utilizatorii.

Clasificare în funcție de starea articolelor de lucru

Puteți sorta membrii echipei dvs. în funcție de criterii privind starea articolului de lucru, precum cei care au:

• Cele mai puține / cele mai multe activități (Total)

• Cele mai puține / cele mai multe activități În întârziere (Portocaliu)

• Cele mai puține / cele mai multe activități În întârziere (Roșu)

• Cele mai puține / cele mai multe activități La termen (Verde)

• Puteți utiliza acest lucru pentru a identifica resursele limitate și pentru a identifica membrii echipei cărora le puteți repartiza sarcinile de lucru pentru a echilibra volumul de muncă.

Căutarea membrilor echipei

Căutarea cu text liber vă permite să căutați în mod individual anumiți utilizatori din listă.

Vizualizarea unui utilizator în mod individual

Dacă faceți clic pe un membru al echipei din Bara echipei, se va deschide profilul de utilizator al acestuia. Se creează un sistem de filtrare pentru a afișa doar articolele de lucru atribuite momentan utilizatorului respectiv.

Diagrama cu bare de pe pagina principală va fi înlocuită cu cantitatea de muncă atribuită utilizatorului (numărul din centrul diagramei circulare) și cu statusul activității respective (de ex. Roșu/Amber/Verde); de asemenea, va apărea poza de profil a utilizatorului, titlul rolului său, o descriere a acestuia (dacă a fost adăugată una) și, dacă faceți clic pe link-ul „Detalii despre acest rol”, veți obține o listă cu funcțiile la care are acces utilizatorul.

Puteți să închideți vizualizarea și să reveniți la vizualizarea standard a graficului cu bare cu toate articolele de lucru prin selectarea pictogramei „X”.

Dacă aveți nevoie să modificați nivelurile de acces pentru dvs. sau pentru membrii echipei dvs., adresați-vă administratorului de sistem.

Boți

Toți roboții care sunt disponibili pentru a lucra pe elementele pe care le gestionați/lucrați, grupate în funcție de Parcul de roboți:

Fiecare rând de robot afișează un parc de roboți diferit, împreună cu tehnologia acestora (de exemplu, UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism etc.).

Se va afișa numărul de elemente de lucru „cu roboți” aliniate pentru parcul de roboți, precum și volumul estimat de lucru rămas disponibil pentru parcul de roboți în minute.

Dacă oricare dintre roboții din parc este offline sau nu răspunde, va apărea o pictogramă de avertizare.

Este posibil ca anumite articole de lucru pentru acești boți să nu se încadreze în permisiunile acestui utilizator. În acest caz, se va afișa o pictogramă de avertizare „i” și un mesaj care va informa utilizatorul despre acest lucru.

Vizualizarea Roboților mei

Făcând clic pe un Parc de roboți în secțiunea Bot-uri, se afișează afișajul principal al graficului de bare pentru a arăta acel grup de roboți ȘI se filtrează rezultatele grilei pentru a afișa elementele de lucru „cu roboți”.

Din această vizualizare, Liderii de Echipă pot:

• Consulta starea roboților individuali în cadrul parcului de roboți:

  • Inactiv - robotul este disponibil pentru lucru

  • Offline - dacă robotul dvs. utilizează o integrare profundă, cum ar fi sincronizarea de orchestrare UiPath, o stare o ine ffl ffl înseamnă că sistemul dvs. IT nu se poate conecta cu robotul. În această situație, veți realoca elementele de lucru ale robotului către alte resurse. Dacă robotul dvs. nu utilizează o integrare profundă, cum ar fi Blue Prism, o stare o ine ffl înseamnă că sistemul dvs. IT nu s-a conectat cu robotul pentru o anumită perioadă de timp.

  • Suspendat - activitatea medie a robotului nu se încadrează în deviația standard, deci a fost întreruptă

  • Integrat ocupat - robotul este ocupat să lucreze la o sarcină căreia i-a fost alocat

  • Independent ocupat - robotul este ocupat să lucreze la o sarcină căreia nu i-a fost alocat

• Vizualiza lucrările în curs de desfășurare de către roboții individuali

• Filtra vizualizarea pentru un robot individual

• Vedea cât mai rămâne de lucru de făcut de către roboți (atât în volum, de ex. 20 de elemente, cât și în câte minute de muncă rămase, adică cât timp credem că va dura până la finalizarea tuturor celor 20 de elemente).

• Sistemul poate face o estimare a cantității de muncă rămase în minute, deoarece avem o valoare „durată estimată” configurată în Builder pentru diferite acțiuni. Sistemul totalizează valoarea acestora pentru acțiunile disponibile în prezent de realizat pentru roboți.

Grila va afișa orele de început și de sfârșit proiectate pentru fiecare lucrare, codificând culoarea datei de finalizare proiectate pentru a o arăta dacă se va depăși data/ora de scadență - acest lucru ajută Liderul de Echipă să stabilească dacă trebuie să adauge alte resurse umane / roboți pentru a satisface SLA-urile.

Vizualizarea poate fi închisă pentru a reveni la vizualizarea graficului de bare standard a tuturor elementelor de lucru.

Cum determină sistemul elementul de lucru pe care să îl dea unui ROBOT atunci când acesta trimite o cerere "Obține mai multă muncă"?

Sistemul operează prin examinarea tuturor elementelor de lucru nealocate din toate Cozile la care robotul este conectat și pentru care parcul robotului este setată ca parc relevant în "Setări generale" configurate pentru acțiunea respectivă (echivalentul permisiunilor Robotului), apoi, din această listă, stabilește care este cea mai apropiată și atribuie Acțiunea Robotului.

Excepție: Dacă un robot este deja listat ca lucrând la o Acțiune și totuși trimite o cerere "Obține mai multă muncă" către Enate, sistemul va trimite înapoi un răspuns Robotului pentru aceeași Acțiune - reiterând efectiv că robotul ar trebui să execute acea Acțiune. Sistemul va face acest lucru în total de 3 ori, dacă robotul continuă să trimită astfel de solicitări în timp ce se presupune că este încă "ocupat", iar la următoarea solicitare de acest tip va prelua Acțiunea de la robot, o va marca ca fiind alocată unei persoane și nu unui robot și va continua apoi cu logica normală de a atribui robotului cea mai apropiată Acțiune din lista de acțiuni pe care le poate efectua.

Activități neatribuite

În partea de jos a Barei echipei puteți vedea volumul de activități neatribuite care se află în Cozile de așteptare pe care le gestionați, clasificate în funcție de Cozile de așteptare. Aceasta include informații despre volumul activităților neatribuite din fiecare Coadă de așteptare (numărul din centrul diagramei circulare), precum și despre starea de așteptare a acestor activități (de exemplu, Roșu/ Portocaliu / Verde).

Dacă aveți activități neatribuite care au depășit data scadentă - adică orice articol de culoare roșie din această secțiune - ar trebui să încercați să rezolvați această situație.

Există numeroase modalități de creare și gestionare a contactelor în Enate. Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:

Acum puteți căuta elementele de lucru și e-mailurile acestora folosind „căutați această valoare în acest câmp” pe elementul de lucru. Acest lucru se realizează prin precomandarea căutării cu cod de căutare predefinit. Înainte de a tasta ceva în căutare rapid, funcția derulantă afișează toate codurile scurte disponibile în sistem și câmpul la care acestea fac referire.

Pentru a căuta într-un câmp, introduceți codul scurt și valoarea dorită, de exemplu, hq:Laptop

Se va returna elementul de lucru (Tichet/Caz/Acțiune) și rezultatele comunicării acolo unde acest câmp are această valoare:

Folosirea de ghilimele pentru a căuta fraze întregi

Puteți pune ghilimele în jurul valorii de căutare pentru a căuta o frază întreagă ca valoare a câmpului pe care doriți să o găsiți, de exemplu: nn:„întreaga frază”.

La fel de bine puteți utiliza această abordare pentru a căuta fraze cu căutarea generală de text liber, adică chiar și atunci când nu căutați pe un câmp personalizat cu un cod scurt prealabil.

Puteți utiliza Căutare rapidă pentru a căuta Persoane, Articole de lucru și Comunicații.

În mod implicit, Căutare rapidă va căuta în toate cele trei categorii, dar vă puteți concentra căutarea doar asupra uneia dintre aceste categorii, selectând din lista verticală din stânga din antetul Căutare rapidă.

Căutarea articolelor de lucru

Puteți căuta articole de lucru (de exemplu, Tichete, Cazuri și Acțiuni) utilizând cuvinte cheie referitoare la acestea în Căutarea rapidă.

Dacă obțineți multe rezultate, puteți filtra și mai mult căutarea, în funcție de Tichet, Caz sau Acțiune.

Rezultatele căutării vor afișa numărul de referință, titlul, numele procesului, starea articolului de lucru, data scadentă (în codurile de culori Roșu/Amber/Verde), precum și numele persoanei căreia îi este atribuit articolul.

Mai mult, puteți filtra căutarea în funcție de o anumită perioadă de timp, cu ajutorul barei de navigare, de la „Astăzi” până la „Anul trecut”, precum și în funcție de anumite intervale de date.

Dacă plasați cursorul pe un rând cu articole de lucru în Căutarea rapidă, se va afișa pictograma de „Preluare”. Atribuiți-vă instantaneu articolul de lucru, făcând clic pe această pictogramă.

Dacă faceți clic pe articolul de lucru, acesta se va deschide într-o fereastră nouă.

Căutare persoane

Angajații pot fi căutați în funcție de Nume, Prenumele, Companie și Adresa de e-mail.

În plus, pot fi adăugate în sistem alte proprietăți extinse la persoane și toate proprietățile de text / șir pot fi căutate în Căutare rapidă. De exemplu, s-ar putea să aveți un contact pentru o parte terță cu atributele „Nume de țară” etc., care pot fi căutate în Căutare rapidă.

Criteriile care pot fi căutate, de exemplu „Număr angajat”, sunt afișate pe măsură ce înregistrările sunt returnate în rezultatele Căutare rapidă, în linia de sub numele de contact.

Dacă aveți multe rezultate, puteți să le filtrați făcând clic pe „Contact” sau „Agent”. Atunci când faceți clic pe contact, sistemul va afișa contactele doar cu criteriile de căutare respective.

Crearea unei noi Înregistrări de contact din Căutare rapidă

Dacă sunteți în căutarea unui nou contact care nu există în prezent în sistem, puteți crea un contact nou direct din Căutare rapidă. Navigați către Căutare persoane în Căutare rapidă și faceți clic pe „Adăugați un contact”

Căutarea comunicărilor

Puteți căuta comunicările (de exemplu, e-mailuri, notițe și comunicări în regim de autoservire) utilizând cuvinte cheie din subiectul e-mailului, din conținutul textului sau din detaliile de contact (Către, De la, Cc, Bc), sau cuvintele cheie din notițele sau comunicările în regim de autoservire pe care le căutați.

Puteți opta să filtrați și mai mult rezultatele prin selectarea tipului de comunicare, și anume: e-mail de intrare, e-mail de ieșire, notiță, sau comentariu de autoservire, făcând clic pe pictogramele de sus.

Totodată, puteți utiliza cursorul pentru a filtra în funcție de data primirii/expedierii (de la „Astăzi” până la „Anul trecut”, plus intervale de date specifice).

Rezultatele căutării vor fi ordonate în funcție de data la care a fost trimis/primit e-mailul, cu cel mai recent în partea de sus.

Rezultatele căutării e-mailurilor vor include detalii precum adresa Către/De la (dacă e-mailul a fost trimis sau primit), o pictogramă indicând că e-mailul a fost trimis sau primit (dacă e-mailul a fost trimis de dvs. sau de echipa dvs., pictograma va fi verde, iar dacă e-mailul a fost primit de dvs. sau de un membru al echipei dvs., pictograma va fi albastră), subiectul e-mailului și câteva rânduri din corpul e-mailului, precum și ora la care acesta a fost trimis/primit.

Rezultatele căutării notițelor afișează autorul acestora, precum și primele câteva rânduri ale notiței și momentul în care a fost scrisă.

Dacă faceți clic pe o comunicare, se va deschide articolul de lucru la care este asociată într-o fereastră nouă.

Căutarea fișierelor

Puteți utiliza funcția de Căutare rapidă pentru a găsi fișiere individuale sau pentru a localiza un articol de lucru prin căutarea unuia dintre fișierele acestuia. Căutarea fișierelor în Căutare rapidă va căuta atât fișiere care sunt conectate direct la articolul de lucru, cât și fișiere care au fost atașate la comunicările privind articolul de lucru respectiv.

Rezultatele căutării vor include detalii cum ar fi tipul de fișier (de exemplu, dacă a fost atașat la articolul de lucru sau la o comunicare), data ultimei actualizări a articolului de lucru (dacă fișierul este atașat la un articol de lucru), sau data la care a fost trimis/primit e-mailul (dacă fișierul este o anexă de comunicare), numărul de referință și titlul articolului/articolelor de lucru la care este atașat fișierul și subiectul comunicării (dacă fișierul este o anexă de comunicare). Rezultatele căutării vor fi ordonate în funcție de data la care fișierul a fost actualizat ultima dată sau de data la care a fost trimis/primit e-mailul (în cazul în care fișierul este o anexă de comunicare), cu datele cele mai recente în partea de sus. Dacă faceți clic pe fișier, veți descărca o copie a acestuia.

Câteva explicații suplimentare privind modul în care funcționează Căutarea rapidă: Există trei tipuri diferite de căutare, care se desfășoară în paralel atunci când introduceți datele de Căutare rapidă:

1) Căutare cu un numărul de referință specific. Aceasta se bazează pe recunoașterea unui format cunoscut al numărului de referință al sistemului pentru articolele de lucru și apoi returnarea rezultatelor referitoare la Tichete, Cazuri, Acțiuni care au această referință. Puteți doar să introduceți referința, de exemplu „17117-T” și sistemul o va recunoaște ca referință. Nu trebuie să introduceți un cod scurt de început.

2) Căutare de Câmp de date personalizate. După cum este descris anterior. Sistemul este capabil să facă acest tip de căutare atunci când introduceți un cod scurt cunoscut, de exemplu „FN:”. Căutarea se va face pentru un domeniu care conține valoarea specifică pe care o introduceți. Consultați nota de mai jos despre Metacaractere.

3) Căutarea de text liber pentru articole de lucru, comunicări și utilizatori în raport cu orice altă informație introdusă care nu se încadrează în primele două tipuri de date recunoscute. Sistemul caută în textul liber cuvintele individuale în funcție de diverse caracteristici de sistem ale articolelor de lucru, comunicărilor și utilizatorilor (de ex. titlul articolului de lucru, subiectul și corpul e-mailului).

4) Căutarea "Începe cu" pentru fișiere - sistemul utilizează logica "începe cu" pentru căutarea fișierelor, în care adaugă un metacaracter la SFÂRȘITUL textelor de căutare. De exemplu, dacă se caută un fișier numit " Procesare factură.docx", căutările pentru "procesare" nu vor găsi fișierul, dar căutările pentru "factură" îl vor găsi.

Metacaractere pentru căutarea deschisă

În momentul căutării, sistemul va adăuga un metacaracter la SFÂRȘITUL textelor de căutare, dar nu și la început.

Pentru Căutările de date personalizate, un exemplu ar fi: dacă se caută, de exemplu, „p:John Smi” se vor găsi articole cu valoarea „John Smith” în domeniul „persoană”, dar dacă se caută doar „p:Smith”, această valoare NU se va găsi.

Pe scurt: în cazul căutărilor de Câmpuri de date personalizate, se caută valoarea precisă a câmpului sau începutul valorii respective. Căutările cu text liber nu sunt exact aceleași lucru, deoarece o căutare cu text liber va încerca să se potrivească cu fiecare cuvânt individual în cadrul unei valori de text pentru a obține o potrivire, și nu cu valoarea în ansamblu.

Sunt adăugate și metacaractere la sfârșitul căutărilor cu numere de referință.

Utilizarea Metacaractere în timp ce tastați

În timp ce tastați în Căutare rapidă, sistemul va efectua o căutare cu metacaracter după ultimul cuvânt. De exemplu, dacă efectuați o căutare cu text liber: „John return prio”, sistemul va căuta cu metacaractere ultimul cuvânt și va afișa rezultate cum ar fi „prioritate”.

După ce ați apăsat bara de spațiu, sistemul va concluziona că ați terminat tastarea acestui cuvânt și îl va căuta fără un metacaracter.

Alți termeni de căutare ignorați

Pentru a asigura funcționarea corectă a sistemului, următorii termeni sunt ignorați din căutări:

• Cuvinte de 1 sau 2 caractere.

Alte lucruri de reținut cu privire la Căutarea rapidă

Căutarea rapidă se efectuează pe bază de text. Introducerea datelor în rândurile de text poate duce la rezultate incoerente. Folosiți „ghilimele” când este posibil, pentru a facilita căutarea de șiruri întregi de cuvinte, în cazul în care o astfel de căutare este necesară.

Folosiți cursoarele de date pentru a căuta rezultate în intervale de date specifice.

Când căutați mai multe cuvinte, căutarea se va face folosind o formulă bazată pe „ȘI” mai degrabă decât pe „SAU”, de exemplu, se vor găsi articole cu Măr ȘI Banană ȘI Pară.

Particularități ale căutărilor în raport cu articolele de lucru și cu e-mailurile

Este important să rețineți că funcția de Căutare rapidă efectuează trei căutări independente:

• una pentru articolele de lucru (Cazuri, Acțiuni, Tichete)

• una pentru e-mailurile care pot fi asociate cu acestea și

• una pentru persoane.

O posibilă consecință a acestui fapt este că, dacă efectuați, de exemplu, o căutare în funcție de o combinație de trei cuvinte (de exemplu, măr și banană și pară), Căutarea rapidă va afișa toate rezultatele referitoare la articolele de lucru în care apar toate cele trei cuvinte și, de asemenea, orice e-mail în care apar toate cele trei cuvinte. Situațiile în care două dintre cuvinte apar în articolul de lucru, iar cel de-al treilea doar într-un e-mail asociat, nu ar fi recuperate de niciuna dintre căutări.

Caracteristicile pe baza cărora se efectuează căutările articolelor de lucru sunt următoarele:

• Numărul de referință al articolului de lucru

• Titlul

• Numele clientului

• Numele furnizorului

• Denumirea contractului o Denumirea serviciului

• Numele companiei de servicii

• Denumirea serviciului sau numele tipului de proces

Caracteristicile pe baza cărora se efectuează căutările Comunicațiilor sunt următoarele:

• Titlul e-mailului

• Conținutul e-mailului

• Contacte de e-mail (De la, Către, CC, BCC)

• Conținutul notiței interne (pentru notițele adăugate în Enate / Autoservire).

Pagina de activitate a contactelor conține informații detaliate despre activitatea unui utilizator de servicii individual.

Accesați Pagina de activitate a contactelor prin:

1. Căutare rapidă - faceți clic pe un utilizator în

În Pagina de activitate a contactelor puteți vizualiza detaliile persoanelor de contact în partea dreaptă și le puteți actualiza, după caz.

Dacă faceți clic pe secțiunea „Articole de lucru”, puteți vizualiza toate articolele de lucru asociate contactului. Fiecare articol de lucru figurează sub forma unui card cu date referitoare la acesta, precum referința, titlul articolului de lucru, data scadentă, responsabilul, coada de așteptare și starea. Puteți deschide articolele de lucru pentru mai multe detalii, făcând clic pe referință și pe titlu. În mod implicit, se vor afișa articolele în curs de desfășurare, dar se pot afișa și articolele de lucru finalizate.

Dacă faceți clic pe fila „Comunicări”, veți putea vizualiza comunicările (e-mailuri, notițe) aferente utilizatorului și articolele de lucru asociate acestuia. Tot aici puteți căuta și comunicări specifice.

De asemenea, puteți începe o nouă activitate pentru un contact din Pagina de activitate a contactelor. Dacă creați un nou articol de lucru din Pagina de activitate a contactelor, contactul va fi atribuit în mod automat ca și Contact principal, Solicitant și Subiect al articolului de lucru, iar dacă acesta are setată o Etichetă implicită, va fi etichetat ca atare și în articolul de lucru. Rețineți că, atunci când lansați un Tichet, opțiunea „Trimitere automată de e-mailuri” este setată automat ca fiind dezactivată.

Puteți copia numele utilizatorului printr-un clic pe butonul de copiere din fila respectivă:

Prezentare generală

Pe Cardul de contacte din panoul lateral al Tichetelor, Cazurilor și Acțiunilor puteți specifica persoanele asociate cu articolul de lucru și puteți seta etichetele de contact ale acestora.

Completarea automată a Cardului de contacte

Contacte completate dintr-un e-mail inițial

În mod facultativ, primul operator care evaluează Tichetul poate fi stabilit drept Contact Principal, dacă se consideră adecvat în urma evaluării sale. Dacă etichetați un alt contact ca fiind unul dintre aceste tipuri de contacte, eticheta va fi eliminată de la contactul anterior.

Contacte completate din Pagina de activitate a contactelor

Introducerea manuală a contactelor în Cardul de contacte

Totodată, puteți adăuga manual contacte la articolul de lucru, prin căutarea acestora în Cardul de contacte.

Dacă în Cardul de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creare contact” și introducând detaliile contactului.

Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „Creare contact”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.

Prezentare generală

Pagina de gestionare a contactelor este secțiunea în care puteți vizualiza și gestiona toate contactele externe într-un singur loc.

Puteți accesa această pagină din Link-ul de navigare. Contactele dvs. și informațiile referitoare la acestea vor fi afișate într-un tabel.

Adăugarea de contacte

Adăugarea unui contact individual

Puteți adăuga contacte din Pagina de gestionare contacte făcând clic pe pictograma Creare contact și completând detaliile contactului în fereastra pop-up rezultată.

Adăugarea mai multor contacte

Editarea unui contact

De asemenea, aveți posibilitatea de a edita compania, fusul orar, locația sediului, limba preferată a contactelor dvs. prin bifarea căsuței de selectare a contactelor, și va apărea butonul de editare.

Ștergerea unui contact

Ajustarea setărilor din grilă

Puteți alege colanele pe care doriți să le vizualizați accesând pictograma în formă de rotiță și selectând din lista de Coloane standard.

Opțiunea Coloană creată automat vă permite să consultați modul în care au fost generate contactele externe - dacă acestea au fost create automat sau manual. Vă rugăm să rețineți că, odată ce un contact creat automat este editat, acesta nu va mai fi afișat ca un contact creat automat în coloana din Pagina de gestionare contacte.

Puteți clasifica tabelul în ordine alfabetică pentru o coloană făcând clic pe titlul coloanei respective și puteți reveni la selecția inițială de coloane făcând clic pe „Reveniți la valorile implicite”.

Etichetele de contact se folosesc pentru a asocia contactele cu articolele de lucru.

Etichete implicite configurate de sistem

Etichetele implicite de contact configurate de sistem sunt următoarele:

• Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la această cerere. Nu poate exista decât un singur Contact principal pentru un articol de lucru. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete. În funcție de configurația Cazului în Builder, aceasta poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri (dacă este setată ca obligatorie după tipul de Caz, este obligatorie și pentru Acțiunile acelui Caz).

• Solicitant inițial - persoana care a inițiat solicitarea. Nu poate exista decât un singur Solicitant inițial pentru un articol de lucru, iar acesta este independent de eticheta „Solicitant”. Solicitantul inițial va fi setat automat în situația în care o persoană de contact validă trimite e-mailul de inițiere a articolul de lucru; în caz contrar, se va promova la „Solicitant inițial” prima persoană care a fost setată manual ca „Solicitant”. Eticheta de „Solicitant inițial” nu poate fi modificată odată ce este setată și nu puteți elimina persoana de contact etichetată ca „Solicitant inițial” din articolul de lucru.

• Solicitant - persoana care solicită cererea aferentă. Nu poate exista decât un singur Solicitant pentru un articol de lucru. Această rubrică este obligatorie pentru Tichete. În funcție de configurația Cazului în Builder, aceasta poate fi sau nu obligatorie pentru Cazuri (dacă este setată ca obligatorie după tipul de Caz, este obligatorie și pentru Acțiunile acelui Caz).

• Subiect – utilizatorul la care se referă articolul de lucru (poate fi niciunul dintre articolele menționate anterior). Nu poate exista decât un singur Subiect pentru un articol de lucru.

Deseori, toate trei vor fi aceeași persoană. Dacă etichetați un alt contact cu aceste tipuri de etichete implicite configurate de sistem, eticheta contactului anterior va fi eliminată - deoarece nu poate exista decât un singur titular al contactelor implicite din sistem într-un articol de lucru.

Dacă adăugați manual primul contact la un articol de lucru, acesta va fi setat în mod implicit drept Contact principal, Solicitant și Subiect. Ulterior, puteți reatribui manual aceste etichete altor utilizatori.

• CC - orice alte contacte care pot fi incluse în corespondență. Dacă un contact este etichetat doar ca „CC”, acesta va fi afișat în secțiunea separată CC (care va rămâne ascunsă până când vor exista doar contacte CC pentru articolul de lucru).

Setarea implicită a etichetelor suplimentare la înregistrarea de contacte

Pe lângă etichetele implicite de contact din sistem (Contact principal, Subiect, CC, Solicitant), puteți adăuga o altă etichetă de contact implicită la o înregistrare de contact pentru a facilita și ușura utilizarea acestora pentru articolele de lucru.

De exemplu: Dacă știți că „Jane Smith” va fi întotdeauna Broker-ul pentru fiecare articol de lucru la care este adăugată ca persoană de contact, puteți atribui o etichetă implicită de „Broker” fișei de contact lui Jane, astfel încât aceasta să fie completată automat pentru ea în articolul de lucru, fără a fi nevoie să setați manual această valoare a etichetei de fiecare dată.

Lista etichetelor implicite cu opțiunile disponibile este configurată în Builder, în rubrica .

Puteți seta etichetarea implicită oricând adăugați un nou contact în sistem.

Totodată, puteți adăuga etichete la contactele existente și edita eticheta implicită setată pentru un contact în pagina Contacte.

Etichetarea implicită poate fi editată și în masă, respectiv se poate seta pentru mai multe contacte deodată - selectați pur și simplu un număr de fișe de contact din pagina de Contacte și faceți clic pe butonul Editare pentru a accesa opțiunea de editare în masă.

Comportamentul implicit al etichetei de contact dacă nu este setat la „Permiteți mai multe”

Dacă o anumită valoare a etichetei nu a fost setată la „Permiteți mai multe”, doar un singur contact din articolul de lucru poate avea valoarea respectivă. De exemplu: se poate întâmpla să existe un singur contact „Broker” pentru un Tichet. Acest lucru afectează în mod evident etichetarea implicită dacă două contacte care au aceeași etichetă implicită „trebuie să fie unică” sunt adăugate la un articol de lucru, fie manual, fie automat. În acest caz, sistemul va aloca eticheta implicită unui singur contact (și, prin urmare, va elimina eticheta implicită pentru celelalte contacte). Sistemul va aloca persoanei de contact deja etichetate, o altă valoare de etichetă existentă, în următoarea ordine de prioritate.

• Contact principal

• Solicitant

• Subiect

• CC

• Orice alt contact asociat cu articolul de lucru

Informații suplimentare privind incompatibilitățile dintre societatea furnizoare și etichetele de contact:

• Nu veți putea adăuga o etichetă implicită unui contact dacă societatea căreia îi este atribuită are o societate furnizoare diferită de cea a etichetei implicite.

• Nu veți putea trimite un articol de lucru cu un contact a cărui etichetă implicită este setată la o companie furnizoare diferită de cea a articolului de lucru.

Etichetarea automată a contactelor în articolele de lucru

Contacte completate dintr-un e-mail inițial

Contacte cunoscute

La sosirea unui e-mail de la o adresă care este asociată cu un contact care se află deja în sistem și contactul respectiv:

• are o setare Globală a domeniului de aplicare, sau

• are o setare Locală a domeniului de aplicare, dar aparține aceleiași companii la care va aparține articolul de lucru pe baza regulilor de direcționare a e-mailurilor,

se completează automat detaliile sale în Cardul de contacte la crearea articolului de lucru de către sistem, iar acesta va fi etichetat automat ca fiind Contactul principal, Solicitantul inițial și Solicitantul articolului de lucru. În cazul în care îi este atribuită o etichetă implicită, contactul respectiv va fi etichetat ca atare. Rețineți însă că puteți oricând să editați manual etichetele după ce articolul de lucru a fost creat.

La sosirea unui e-mail de la o adresă asociată cu un contact care se află deja în sistem, dar care are o setare Locală a domeniului de aplicare și care aparține unei companii diferite de cea căreia îi va aparține articolul de lucru, pe baza regulilor de direcționare a e-mailurilor, detaliile sale NU vor fi completate automat în Cardul de contacte la crearea articolului de lucru de către sistem (și, prin urmare, nu va putea fi etichetat automat pentru articolul de lucru). Rețineți că puteți oricând să editați manual etichetele după ce articolul de lucru a fost creat.

Contacte necunoscute

Domeniul de aplicare implicit pe „Global” sau „Global și local”

La sosirea unui e-mail de la o adresă necunoscută, dacă:

• sistemul dvs. este configurat să seteze domeniul de aplicare al contactelor externe la Global, sau Global și Local,

contactul va fi creat automat, va avea un domeniu de aplicare Global (adică nu va fi asociat cu nicio companie specifică) și detaliile sale vor fi completate automat în Cardul de contacte la crearea articolului de lucru de către sistem. În plus, acesta va fi etichetat automat ca și Contact principal, Solicitant inițial și Solicitant al articolului de lucru. Deoarece anterior acesta nu exista în sistem, nu va avea o etichetă implicită. Rețineți că puteți oricând să editați manual etichetele după ce articolul de lucru a fost creat.

Domeniul de aplicare implicit pe „Local”

La sosirea unui e-mail de la o adresă necunoscută, dacă

• sistemul dvs. este configurat să seteze domeniul de aplicare al contactelor externe la Local,

contactul respectiv va fi creat automat, va avea un domeniu de aplicare Local (adică va fi asociat unei companii specifice) și va fi creat în cadrul companiei din care face parte articolul de lucru. Detaliile sale vor fi completate automat în Cardul de contacte la crearea articolului de lucru de către sistem și va fi etichetat automat drept Contact principal, Solicitant inițial și Solicitant al articolului de lucru. Deoarece anterior acesta nu exista în sistem, nu va avea o etichetă implicită. Rețineți că puteți oricând să editați manual etichetele după ce articolul de lucru a fost creat.

Crearea automată a contactelor este DEZACTIVATĂ

La sosirea unui e-mail de la o adresă necunoscută, dacă

articolul de lucru va fi creat pe baza regulilor de direcționare a e-mailurilor, dar detaliile expeditorului e-mailului NU vor fi completate automat în Cardul de contacte la crearea articolului de lucru de către sistem (și, prin urmare, acesta nu poate fi etichetat automat la articolul de lucru). Rețineți că puteți oricând să editați manual etichetele după ce articolul de lucru a fost creat.

Etichete de contact completate din Pagina de activitate a contactelor

Adăugarea de contacte

Contactele externe pot fi create în mai multe moduri în Enate.

1) În mod automat, dintr-un e-mail de intrare

Sistemul Enate poate fi setat să creeze automat noi registre de contacte externe la primirea de e-mailuri care conțin adrese de e-mail noi, dacă setarea .

Sistemul va completa automat numele și prenumele persoanei de contact pe baza numelui afișat în e-mail. Mai multe detalii referitoare la acest aspect:

• Dacă numele afișat în e-mail conține un spațiu, valoarea de dinaintea primului spațiu va fi folosită ca prenume a persoanei de contact, iar valoarea de după ultimul spațiu va fi folosită ca nume de familie. De exemplu, dacă numele afișat în e-mail este „John Smith”, persoanei de contact va fi completat automat ca „John”, iar numele de familie va fi completat automat ca „Smith”.

• Dacă numele afișat în e-mail conține o virgulă, valoarea de dinaintea primei virgule va fi folosită ca nume de familie a persoanei de contact, iar valoarea de după virgulă, dar înainte de spațiu, ca prenume. De exemplu, dacă numele afișat în e-mail este „Smith, John”, atunci numele de familie a persoanei de contact va fi completat automat ca „Smith”, iar prenumele va fi completat automat ca „John”.

• Dacă sistemul nu poate completa automat numele și prenumele cu certitudine, atunci contactul va fi creat automat fără nume și prenume, iar utilizatorul va fi invitat să completeze el însuși aceste date când trimite articolul de lucru.

În plus, pentru un contact creat automat va depinde de setarea domeniului de . Dacă este configurată pentru „Global” sau „Global și local”, contactul creat automat va avea un domeniu de aplicare global, deci nu va fi asociat cu nicio companie specifică. Dacă este configurată pentru „Local”, contactul creat automat va fi creat în cadrul companiei din care face parte articolul de lucru corespunzător.

2) Adăugarea unui contact individual din Pagina de gestionare contacte

Puteți adăuga contacte din făcând clic pe pictograma Creare contact și completând detaliile contactului în fereastra pop-up rezultantă.

3) Importarea contactelor în Pagina de gestionare contacte dintr-un fișier Excel

4) Adăugarea unui contact prin funcția de Căutare rapidă

5) Adăugarea unui contact din Fișa de contacte a unui articol de lucru

De asemenea, puteți crea un contact nou din fișa de contacte a unui articol de lucru. Dacă în Fișa de contacte căutați un utilizator care nu există în sistem, puteți crea un nou contact făcând clic pe opțiunea „Creare contact” și introducând detaliile contactului.

Conform adresei de e-mail a persoanei de contact, sistemul va decoda și va completa automat numele și prenumele persoanei de contact. După ce introduceți toate informațiile și faceți clic pe „creați contactul”, sistemul vă va redirecționa înapoi la articolul de lucru.

Crearea automată vs. crearea manuală a contactelor

Puteți vedea dacă un contact extern a fost creat automat de către sistem sau dacă a fost creat manual de către un utilizator, consultând rubrica de „Creare automată” din Pagina de gestionare contacte.

Numele companiei - Domeniul de aplicare a contactului extern

În funcție de modul în care acestea au fost configurate în Builder, veți avea la dispoziție diverse opțiuni pentru a atribui o companie unui contact extern:

• Toate companiile/Global

  • Dacă configurați compania la această valoare, contactul extern poate crea și accesa articolele de lucru din toate companiile.

  • Asta înseamnă, de asemenea, că utilizatorii managerului de lucru pot căuta toate contactele externe legate de un articol de lucru.

• O companie anume (locală)

  • Dacă setați domeniul de aplicare al contactului la o anumită companie, contactul extern va putea crea și accesa doar articolele de lucru pentru compania la care este asociat.

  • De asemenea, utilizatorii vor putea adăuga un contact la un pachet de interfață pentru programarea aplicației numai dacă contactul aparține aceleiași companii (sau dacă face parte dintr-o companie generică).

Impactul delimitării globale/locale a domeniului de aplicare cu privire la asocierea contactelor la un articol de lucru

Editarea unui contact

Puteți edita în masă compania, fusul orar, locația biroului, limba preferată și eticheta implicită a contactelor dvs. prin selectarea căsuțelor din contactele respective - faceți clic pe butonul de Editare rezultant și se va afișa fereastra de editare în masă. Setați informațiile dorite și apăsați butonul de Confirmare pentru a salva modificările în masă.

Ștergerea unui contact

Puteți programa data și ora la care va fi trimis un e-mail selectând opțiunea Programare trimitere.

E-mailul programat va apărea în filele Comunicare și Cronologie, împreună cu persoana care l-a programat și data la care a fost programat. De asemenea, puteți trimite imediat un e-mail programat din filele Comunicare și Cronologie.

Rețineți că nu puteți programa un e-mail care depășește dimensiunea setată în Builder - consultați AICI pentru mai multe informații. Cu toate acestea, validarea dimensiunii e-mailului are loc în timpul salvării e-mailului, nu în momentul trimiterii. Astfel, dacă este programat un e-mail de 25 MB și apoi dimensiunea maximă a e-mailului se reduce în Builder la 10 MB, e-mailul programat va fi trimis în continuare, deoarece se conformează dimensiunii configurate în momentul programării.

Textele memorate sunt texte preconfigurate standard, care sunt create ca parte a configurației sistemului.

Când scrieți un e-mail, puteți insera un text memorat făcând clic pe pictograma Texte memorate din partea de jos a ecranului de scriere a unui e-mail. Acest lucru vă va arăta toate textele memorate disponibile pentru linia de servicii și puteți utiliza funcția de căutare liberă a textului pentru a filtra articolele după titlu.

De asemenea, puteți utiliza opțiunea „recent utilizat” făcând clic pe lista derulantă, permițându-vă să accesați rapid un text memorat mai relevant. Puteți, de asemenea, modifica manual textele memorate după ce acestea au fost inserate în e-mailul dvs.

Afișare după limbă

Puteți, de asemenea, selecta un text memorat într-o altă limbă făcând clic pe limba din lista derulantă.

Anexarea de fișiere la un e-mail

Fișierele pot fi anexate la un e-mail în diferite moduri.

1) Puteți anexa fișiere atunci când compuneți un e-mail, accesând opțiunea de anexare a fișierelor din partea de jos a secțiunii de e-mail.

Fișierele care sunt deja anexate la articolul de lucru și, prin urmare, se află în rubrica Fișiere (inclusiv fișierele anexate la e-mailurile anterioare din cadrul articolului de lucru), vor putea fi selectate de aici. Puteți folosi funcția de căutare pentru a căuta un anumit tip de fișiere, în cazul în care există multe fișiere din care să alegeți.

De asemenea, puteți căuta fișiere pentru anexare de pe calculatorul dvs. de aici, făcând clic pe pictograma „Caută în acest PC”.

2) Puteți adăuga link-uri la un e-mail făcând clic pe opțiunea de anexare a link-urilor din partea de jos a secțiunii de e-mail. Aveți la dispoziție link-urile care au fost deja adăugate la articolul de lucru (și, prin urmare, se află deja în rubrica Fișiere).

3) Aveți posibilitatea să glisați și să plasați fișiere de pe desktop în secțiunea de e-mail.

4) Fișierele care au fost asociate unui text standard conservat se vor anexa automat la e-mail atunci când este selectat textul conservat.

Când sistemul generează și trimite automat e-mailurile, șablonul de e-mail utilizat poate fi asociat cu una sau mai multe etichete - sistemul poate identifica toate fișierele anexate în acel moment la articolul de lucru (fiind etichetate cu aceeași valoare) și le va atașa automat la e-mail înainte de trimitere.

Vizualizarea anexelor

Previzualizarea anexelor

Puteți vizualiza toate anexele de e-mail care au fost adăugate la articolul de lucru și la alte articole de lucru asociate/legate în fila Fișiere.

Puteți vedea numele fișierului, tipul de fișier, dimensiunea acestuia, când și de către cine a fost încărcat și numărul de referință al articolului de lucru la care a fost adăugat.

De asemenea, puteți vedea etichetele și notițele care au fost adăugate la fișierele.

Descărcarea anexelor de e-mail

Dintr-un e-mail

Puteți descărca fișiere dintr-un e-mail deschizând e-mailul pe care l-ați primit și făcând clic pentru a descărca fișierul anexat.

Dacă au fost anexate mai multe fișiere, aveți opțiunea de a descărca toate fișierele în mod individual sau de a le descărca sub forma unui fișier zip.

Din secțiunea Comunicări/Cronologie

Puteți descărca mai multe fișiere anexate cu un singur clic din e-mailurile din secțiunea Comunicări și Cronologie. Dacă faceți clic pe pictograma „Descărcați toate”, se vor descărca toate anexele aflate în acel articol din secțiunea Comunicări/Cronologie.

Din rubrica Fișiere

Puteți descărca fișiere în mod individual accesând opțiunea din meniul din dreapta.

Puteți descărca mai multe fișiere simultan prin selectarea fișierelor pe care doriți să le descărcați și selectarea opțiunii din partea de sus a ecranului.

Puteți descărca mai multe fișiere în format zip selectând fișierele pe care doriți să le descărcați, apoi opțiunea din partea de sus a ecranului.

Ștergerea atașamentelor de e-mail

Dacă sistemul este configurat pentru a vă permite să ștergeți atașamentele de e-mail, puteți șterge atașamentele provenite dintr-un e-mail care se află în fișierul unui articol de lucru. Acest lucru este util atunci când, de exemplu, aveți de-a face cu informații sensibile în atașamentele de e-mail.

Atașamentul eliminat va dispărea, de asemenea, și din alte articole de lucru asociate, cum ar fi alte Acțiuni dintr-un Caz, Cazuri secundare, Tichete secundare și Tichete principale dacă un Tichet a fost fuzionat, Cazuri secundare și Tichete principale dacă un Tichet a fost convertit într-un Caz.

Rețineți însă că, dacă eliminați un atașament de e-mail dintr-un Tichet care a fost divizat sau care este Tichetul secundar al unei divizări, fișierul eliminat nu va fi eliminat din celălalt Tichet secundar sau din Tichetul principal.

Rețineți, de asemenea, că eliminarea unui atașament dintr-un articol de lucru asociat NU va șterge atașamentul din articolul (articolele) de lucru cu care acesta este asociat.

Vă rugăm să rețineți că nu este posibilă eliminarea unei anexe de e-mail dintr-un articol de lucru care este Închis.

Atașamentul va fi eliminat complet din sistem, astfel încât nu-l veți mai putea căuta prin Căutarea rapidă și nu va mai fi disponibil pentru a fi atașat la un nou e-mail referitor la articolul de lucru.

Orice activitate ulterioară asupra articolului de lucru nu va putea restabili atașamentul eliminat, precum nici crearea unui nou articol de lucru asociat nu va restabili atașamentul eliminat.

Veți primi o notificare în cronologie și în rubrica de comunicări în momentul în care un atașament de e-mail este eliminat, împreună cu numele fișierului eliminat, persoana care l-a eliminat, precum și subiectul și data/ora la care a fost trimis e-mailul la care a fost atașat.

Prezentare generală

Acesta afișează e-mailurile legate de articolele de lucru în curs de desfășurare din domeniile dvs. de activitate, și anume cele pe care le-ați vizualiza în Inbox-ul activităților de pe pagina de pornire. Există diverse opțiuni de filtrare și modalități de vizualizare a diferitelor categorii de date. Consultați aceste informații pentru a monitoriza e-mailurile primite referitoare la articolele de lucru pe care le gestionați împreună cu echipa dvs.

În mod implicit, sunt afișate e-mailurile primite în ultimele 90 DE ZILE. Agenții pot utiliza meniul derulant de Filtrare pentru a selecta o anumită dată sau un interval de date (de exemplu, mai vechi) pentru a vedea e-mailurile mai vechi, dar rețineți că intervalul de date specificat poate fi de maximum 90 de zile.

Secțiuni ale e-mailurilor din Inbox

În panoul de citire din partea stângă a e-mailurilor din Inbox, puteți accesa link-uri către următoarele secțiuni ale Inbox-ului de e-mail, împărțite în:

• E-mailurile mele - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru disponibile în momentul respectiv în Inbox-ul activităților (pe care le puteți vedea în pagina de pornire).

• E-mailurile echipei mele - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru disponibile în momentul respectiv în Inbox-ul activităților ale echipei dvs. Acest link este accesibil doar dacă sunteți lider de echipă sau dacă aveți posibilitatea de a vă vedea colegii și cozile de așteptare.

• E-mailuri neatribuite - E-mailurile referitoare la toate articolele de lucru neatribuite care se află în cozile de așteptare în care lucrați. Acest link este accesibil doar dacă sunteți lider de echipă sau dacă aveți posibilitatea de a vă vedea colegii și cozile de așteptare.

• Toate e-mailurile - în această secțiune veți putea vizualiza toate e-mailurile aferente articolelor de lucru (inclusiv articolelor închise) din domeniile de activitate pentru care aveți permisiuni. De asemenea, aveți posibilitatea de a filtra în funcție de statusul articolului de lucru aferent e-mailului.

Numerele afișate arată cantitatea de e-mailuri necitite din fiecare folder.

• E-mailuri neprocesate - aici veți putea vizualiza toate e-mailurile neprocesate din domeniul dvs. de activitate și veți putea decide cum să le gestionați. Numărul afișat în dreptul acestei secțiuni indică numărul total de e-mailuri din secțiune. Consultați aici pentru mai multe informații.

De asemenea, aveți la dispoziție link-uri către Articolele trimise și Outbox - toate acestea se deschid în ferestre separate.

Puteți vedea o listă cu toate e-mailurile din Inbox, precum și comentariile referitoare la Serviciul de asistență tehnică, cu cele mai recente în partea de sus, indicând de la cine provine e-mailul, când a fost primit, subiectul e-mailului, o previzualizare a primei linii din corpul e-mailului și articolul de lucru la care se referă e-mailul. Totodată, veți putea vedea dacă e-mailul conține anexe și dacă a fost trimis cu o importanță ridicată.

E-mailurile necitite vor apărea cu caractere îngroșate și puteți filtra mesajele necitite făcând clic pe opțiunea „Necitite”.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile primite în funcție de Client, Contract, Serviciu, Proces, Coadă de așteptare, după adresa de e-mail al expeditorului, dacă e-mailul conține sau nu anexe, precum și după data primirii e-mailului.

Dacă aveți posibilitatea de a accesa „Email-urile echipei mele”, veți putea filtra și în funcție de utilizatorul atribuit.

În secțiunea „Toate e-mailurile” puteți filtra în funcție de statusul articolului de lucru aferent e-mailului.

Alternarea vizualizărilor și actualizarea e-mailurilor noi primite

Puteți comuta între a vizualiza „E-mailurile mele”, acestea fiind e-mailurile din propriul Inbox, „E-mailurile echipei mele”, care sunt e-mailurile din Inbox-ul membrilor echipei, „E-mailurile neatribuite”, se vor afișa e-mailurile primite cu privire la articolele de lucru din cozile de așteptare care nu au un destinatar, „Toate e-mailurile”, respectiv toate e-mailurile aferente articolelor de lucru, inclusiv articolelor închise, din domeniile de activitate pentru care aveți permisiuni, precum și „E-mailuri neprocesate”, unde veți putea vedea toate e-mailurile neprocesate din domeniul dvs. de activitate, astfel încât să puteți decide cum să le gestionați.

La primirea unui nou e-mail, numărul de e-mailuri „necitite” se va actualiza și pe butonul de reîmprospătare va apărea o pictogramă de e-mail pentru E-mailurile mele, E-mailurile echipei mele, E-mailurile neatribuite și Toate e-mailurile. Trebuie doar să faceți clic pe ea pentru a reîmprospăta Inbox-ul și a consulta e-mailurile nou sosite.

Pentru E-Mailuri neprocesate, numărul afișat în dreptul acestei secțiuni indică numărul total de e-mailuri din secțiune. Consultați aici pentru mai multe informații.

Secțiunea principală a e-mailurilor din Inbox afișează panoul de citire pentru orice e-mail selectat. Puteți ajusta dimensiunea panoului de citire a e-mailului în funcție de nevoile dvs.

Când faceți clic pe un e-mail, veți putea vedea e-mailul complet în partea dreaptă a ecranului. Puteți vedea subiectul e-mailului, autorul, destinatarul, eventualii destinatari CC, un link către articolul de lucru la care se referă e-mailul, data scadentă a articolului de lucru și conținutul complet al e-mailului.

Răspuns la e-mailuri / redirecționare

Dacă faceți clic pe Răspuns, Răspundeți la toate sau Redirecționați un e-mail, sistemul va deschide o nouă fereastră în care se va afișa articolul de lucru în cauză și vă va redirecționa către ecranul editorului de e-mail pentru a începe să compuneți e-mailul.

Alte opțiuni

Se pot accesa și alte opțiuni suplimentare din elipsele de lângă link-urile de răspuns. Acestea vă vor permite să accesați direct articolul de lucru la care se referă e-mailul (care se va deschide într-o fereastră nouă), precum și să imprimați direct e-mailul.

Aveți și opțiunea de a descărca fișierul .eml aferent.

Anexe de e-mail

Dacă un e-mail conține anexe, puteți consulta numele anexei, dimensiunea acesteia și opțiunea de a o descărca. Dacă e-mailul cuprinde mai multe anexe, aveți opțiunile suplimentare de a descărca toate anexele sau de a le descărca pe toate sub forma unui fișier ZIP.

Opțiunea de ecran complet

Aveți, de asemenea, opțiunea de a extinde e-mailul în modul ecran complet, în care panoul de citire rămâne ascuns.

Prezentare generală

Pentru a flexibiliza activitatea de e-mail, am adăugat posibilitatea de a vă salva e-mailurile din Ciorne, în cazul în care nu sunteți gata să le trimiteți. Acum, când redactați un e-mail într-un articol de lucru, puteți salva e-mailul ca Ciornă și să reveniți la el mai târziu.

Când redactați un e-mail într-un articol de lucru, puteți opta să salvați e-mailul ca Ciornă și să reveniți la el mai târziu. Ciornele vor fi salvate timp de maximum 90 de zile.

Rețineți că nu puteți salva ca Ciornă un e-mail care depășește dimensiunea setată în Builder - consultați AICI pentru mai multe informații.

Vizualizarea Ciornelor

Dacă aveți activat filtrul Ciornă din fila Comunicări/ cronologie (rețineți că acesta va fi activat automat în mod implicit în momentul actualizării), veți vedea toate Ciornele de e-mail salvate pentru acel articol de lucru în secțiunea Comunicări/ cronologie.

Veți vedea persoana care a creat Ciorna și când s-a creat aceasta, precum și câteva rânduri din e-mail.

Dacă faceți clic pentru a extinde vizualizarea, veți vedea, de asemenea, adresa de e-mail de la care va fi trimisă Ciorna, adresa de e-mail la care va fi trimisă, orice adresă de e-mail de tip CC sau BCC, subiectul e-mailului, orice anexe și conținutul complet al e-mailului, dacă au fost adăugate atunci când a fost salvată Ciorna.

Puteți edita o Ciornă de e-mail din cronologie făcând clic pe „Actualizare Ciornă”. Această acțiune va deschide editorul de e-mail unde puteți edita Ciorna. Rețineți că puteți edita sau șterge o Ciornă de e-mail doar din articolul de lucru căruia îi aparține.

De asemenea, aveți opțiunile de a șterge Ciorna, de a deschide e-mailul într-o fereastră pop-up sau de a o imprima.

La aceeași Ciornă pot lucra mai mulți utilizatori, dar nu în același timp. Un articol de lucru poate avea mai multe Ciorne de e-mailuri. Toate acestea pot fi văzute și editate din secțiunea de comunicare/cronologie a articolului de lucru.

Când există deja o Ciornă pentru un articol de lucru, sistemul vă va avertiza în acest sens atunci când începeți să scrieți un nou e-mail, astfel încât puteți alege dacă doriți să redactați în continuare noul e-mail sau dacă doriți să editați în schimb Ciorna respectivă.

Dacă un articol de lucru conține o Ciornă de e-mail și fuzionați sau convertiți un Tichet într-un Caz, veți putea vedea Ciorna în comunicări/cronologie sau în toate articolele de lucru din grupul aferent, atâta timp cât filtrele „Ciornă” și „Includeți articolele de lucru aferente” sunt activate.

Ciorna se va afișa în cronologie cu numărul de referință al articolului de lucru căruia îi aparține.

Rețineți că Ciornele nu vor fi copiate atunci când se copiază comunicările într-un nou articol de lucru asociat, chiar dacă opțiunea „Copiere comunicări” este activată.

Anexarea de fișiere la Ciorne

Pictograma de anexă care apare în Ciorna de e-mail la rubrica de comunicări/ cronologie vă arată dacă au fost anexate fișiere la Ciorna de e-mail.

Dacă faceți clic pentru a extinde vizualizarea comunicării/ cronologiei, veți vedea numele anexei și veți avea opțiunea de a o descărca.

În plus, orice fișier anexat la Ciorne se va afișa în rubrica fișiere și va fi marcat cu o pictogramă de Ciornă. De aici puteți vizualiza, descărca sau șterge fișierele anexate la Ciornele de e-mailuri. Rețineți că nu puteți adăuga notițe sau etichete la fișierele anexate Ciornelor.

Puteți scrie un e-mail nou din fila E-mail a unui articol de lucru.

Puteți salva un e-mail ca Ciornă, programa când doriți să trimiteți e-mailul, sau să-l trimiteți imediat.

Rețineți că nu puteți trimite un e-mail cu dimensiuni mai mari decât cele configurate în Builder.

Odată ce e-mailul este trimis, acesta va apărea în cronologie, unde puteți vedea cine a compus e-mailul, conținutul acestuia când îl extindeți, momentul în care a fost compus și când a fost trimis. Veți avea opțiunea de a răspunde la e-mail, de a redirecționa e-mailul, de a-l extinde sau de a-l imprima.

Răspuns la e-mailurile din cronologie

Puteți răspunde / retransmite e-mailuri din cronologie făcând clic pe link-urile disponibile. Aceste butoane vor fi activate când treceți mouse-ul peste cardul de e-mail.

Regulamentul privind adresele Către, De la, Cc, Bcc

Comportamentul sistemului pentru popularea de adrese de e-mail este următorul:

• Atunci când trimiteți un e-mail nou, în implicit sistemul va introduce în adresă Către adresa Contactului principal din secțiunea de contacte. Adresa CC va fi de asemenea inserată implicit la adresele de e-mail introduse în secțiunea CC.

• Dacă este configurată o singură adresă De la pentru a fi utilizată, aceasta nu va fi afișată pentru selectare. Dacă este configurată mai mult de o adresă de e-mail, sistemul o va insera pe cea implicită (configurată ca implicită în Builder) și va afișa o listă verticală pentru a permite selectarea celor alternative.

• Aceste reguli standard pentru adresele implicite și sugerate pot fi ignorate pentru Către, CC și BCC pentru Cazurile și Acțiunile din configurația Builder. Adresele setate ca implicit se vor auto-insera (în acest fel pot fi setate mai multe). Înlocuirea adreselor care nu sunt setate implicit este disponibilă pentru selectarea rapidă, făcând clic pe adresa butonului Către / CC / BCC

• Când căutați un contact în câmpurile Către/CC/BCC, va fi posibilă vizualizarea numai a contactelor aparținând aceleiași companii ca și articolul de lucru. Aveți însă posibilitatea de a introduce manual adresa de e-mail a unui contact dintr-o altă companie.

Copiere-lipire a adreselor de e-mail între Către, CC, BCC

Când compilați e-mailuri, puteți copia ușor adrese de e-mail între adresele Către/Cc/Bcc prin noua pictogramă „copiere” afișată atunci când faceți clic pe câmpul de adresă relevant.

Solicitare de creare a contactelor externe pentru noi adrese de e-mail

Când trimiteți un e-mail care conține adrese de e-mail noi (adică nu este conectat la contactele existente), sistemul va afișa un pop-up pentru a permite utilizatorului să le creeze ca noi înregistrări de contact.

Dacă există adrese de e-mail pentru care nu doriți să creați o înregistrare nouă, pur și simplu treceți cu mouse-ul peste rând și faceți clic pe pictograma de ștergere. În plus, există o casetă de selectare „Nu mai afișa acest lucru din nou” care, atunci când faceți clic, vă va asigura că nu vi se va prezenta acest pop-up pentru adresele de e-mail noi ulterioare (această opțiune poate fi comutată din nou în secțiunea profilului utilizatorului, împreună cu setările de semnătură a e-mailului).

Bara de instrumente de e-mail

Prin bara de instrumente de e-mail puteți:

• Anexa fișiere la e-mail

• Accesa bara de instrumente pentru formatarea conținutului de e-mail

• Fixa bara de instrumente pentru formatarea conținutului de e-mail

• Introduce un Text conservat

• Seta importanța e-mailului ca fiind ridicată

Bara de instrumente de formatare a corpului de e-mail

Dacă faceți clic pe pictograma de formatare a conținutului de e-mail, se vor afișa opțiunile de formatare a conținutului principal al e-mailului.

Aveți și opțiunea de a fixa bara de instrumente pentru formatarea conținutului de email.

Bara de instrumente privind formatarea conținutului de e-mail vă oferă următoarele opțiuni:

• Selectarea caracterelor

• Selectarea dimensiunii caracterelor

• Modificarea textului în bold, italic sau subliniat

• Anularea modificărilor anterioare (disponibilă și cu Ctrl + Z)

• Refacerea modificărilor anterioare (disponibilă și cu Ctrl + Shift + Z)

• Extinderea e-mailului pe tot ecranul

• Modificarea culorii de fundal

• Selectarea culorii textului

• Alegerea modului de aliniere a textului

• Adăugarea unei liste numerotate

• Adăugarea unei liste cu bullet-uri

• Opțiuni pentru text în linie - posibilitatea de a mări sau micșora indentarea textului

• Inserarea unei linii orizontale

• Ajustarea înălțimii liniei

• Selectarea unui stil de aliniere

• Formatarea stilului de celule

• Inserarea unei liniuțe (disponibilă și prin selectarea textului și Ctrl + S)

• Adaugarea unui indice sau a unui super indice

• Adaugarea de caractere speciale

• Inserarea unui link

• Inserarea unui tabel

• Inserarea unei imagini

Parametrii caracterelor salvate

În momentul în care compuneți un e-mail (fie că este un șablon de e-mail în Builder, fie orice formă de e-mail nou/răspuns/întârziat în Articole de lucru din Managerul de lucru), parametrii caracterelor (și anume stilul și dimensiunea fontului), tipul și dimensiunea fontului cel mai recent utilizat vor fi salvate ca font pentru scrierea conținutului, astfel încât nu va fi nevoie să le setați din nou.

Aceste valori sunt salvate în profilul utilizatorului, prin urmare vor persista la utilizarea din Builder și din Work Manager.

Această opțiune se aplică doar la partea superioară a e-mailului în curs de redactare - dacă utilizatorul face clic pe orice conținut preexistent aflat în partea inferioară a e-mailului, se va utiliza stilul și dimensiunea fontului deja utilizat pentru acel conținut. Consultați această notă pentru informații suplimentare. Ca parte a acestor schimbări, au fost rezolvate incoerențele din „noi rânduri goale” pentru e-mailuri - atunci când scrieți un nou e-mail, vor fi întotdeauna inserate 2 rânduri goale în partea de sus a mesajului.

Rețineți că fontul pentru textele și șabloanele predefinite va respecta setările de font stabilite în momentul în care au fost create.

Stilul și dimensiunea fontului de e-mail utilizate atunci când un utilizator redactează un e-mail vor varia în funcție de tipul de conținut preexistent pe care acesta îl accesează. Logica pentru fonturile care vor fi utilizate este după cum urmează și este influențată de noua inserție automată a două rânduri goale la începutul fiecărui nou e-mail:

• Primul rând inserat automat: utilizează setările de font salvate de către utilizator din cel mai recent e-mail.

• Al doilea rând inserat automat. Acesta este întotdeauna setat cu Arial - 10.

Conținutul e-mailurilor ulterioare poate proveni din: e-mailurile anterioare din rețeaua de corespondență

• conținutul șablonului de e-mail

• tipul și dimensiunea fontului din aceste secțiuni vor proveni din conținutul deja existent, în funcție de opțiunea accesată de utilizator.

Copiați / Lipiți informații de Excel, Word și Web

Informațiile pot fi copiate / lipite în e-mailuri din documente externe, de exemplu, tabele Excel și conținut de documente Word, plus informații HTML din paginile web.

Pop-out-uri prin e-mail

Dacă doriți să dedicați mai mult spațiu ecranului pentru a vizualiza e-mailuri, puteți utiliza funcția pop-out-ul disponibil.

Anulare Trimitere

Setarea „Anulare trimitere” vă permite să adăugați o întârziere la momentul în care e-mailurile vor fi trimise, oferindu-vă posibilitatea de a anula trimiterea unui e-mail sau de a revizui un e-mail înainte de a fi trimis.

Puteți seta un timp de anulare a trimiterii în Setări utilizator.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, va apărea o fereastră pop-up care vă va permite să anulați trimiterea e-mailului.

În plus, atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, veți avea opțiunea de a trimite un e-mail „Acum” în Cronologie, care anulează întârzierea din configurația de anulare a trimiterii și veți avea, de asemenea, opțiunea de a anula trimiterea e-mailului.

Atunci când este setat un moment de Anulare a trimiterii, e-mailurile vor fi afișate în pagina Outbox cu starea de trimitere Coadă.

Descărcarea unui e-mail

Pentru orice tip de e-mailuri (primite/ trimise/ anulate/ eșuate/ programate) aveți opțiunea de a descărca fișierul .eml care le însoțește. Această funcție este disponibilă din diversele secțiuni din sistem în care pot fi vizualizate e-mailurile, de exemplu, secțiunile Comunicări și cronologie a articolului de lucru, e-mailurile din Inbox, Vizualizarea articolelor trimise.

Puteți vizualiza e-mailurile primite care nu au fost gestionate și care au fost șterse de dvs./ de echipa dvs. ca parte a procesării acestora, în secțiunea „Audit de eliminare” din E-mailuri negestionate. Această măsură ajută la o verificare a modului în care au fost tratate e-mailurile primite care nu au fost gestionate.

Accesând link-ul „Audit de eliminare”, veți vizualiza toate e-mailurile eliminate și negestionate din domeniul dvs. de activitate. Acestea sunt e-mailuri primite care nu au fost gestionate și pentru care s-a luat decizia de a le elimina decât să se creeze un Caz sau un Tichet nou pentru ele.

Toate filtrele și opțiunile de afișare sunt disponibile la fel ca și pentru celelalte vizualizări de e-mailuri din această pagină, dar e-mailurile în sine sunt afișate în modul „doar lectură”...

Dacă faceți clic pe un e-mail eliminat și negestionat, email-ul va fi afișat în detaliu în secțiunea principală a ecranului, împreună cu toate anexele aferente.

În plus, bara de antet de deasupra e-mailului arată identitatea celui care l-a eliminat și când a făcut-o.

Prezentare generală

Toate e-mailurile primite în Enate sunt procesate automat fie în Tichete, fie în Cazuri, pe baza unor criterii de afaceri care analizează aspecte precum destinația, de unde provin și despre ce este vorba. Uneori, însă, e-mailurile care sosesc în Enate nu sunt procesate într-un Caz sau într-un Tichet.

Acest lucru se poate întâmpla din următoarele motive:

1. Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are definită o rută de e-mail corespunzătoare în Builder (este vorba de criteriile care stabilesc tipul de Tichet sau Caz pe care ar trebui să îl genereze un e-mail primit).

2. E-mailul conține doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.

Dacă aveți astfel de e-mailuri în domeniul dvs. de activitate, veți observa o pictogramă în bara de antet, indicând numărul acestora.

Aceasta va afișa numărul total de e-mailuri rămase negestionate în mod curent și, dacă dați clic pe link, se va deschide o fereastră pop-up indicând numărul de e-mailuri primite în ultimele 24 de ore, precum și un link către secțiunea de E-mailuri negestionate din Inbox (alternativ, acesta poate fi accesat din secțiunea e-mailurilor din Inbox).

Secțiunea e-mailuri negestionate a e-mailurilor din Inbox

E-mailurile negestionate din secțiunea Inbox din Work Manager permite agenților să examineze aceste e-mailuri negestionate și să adopte măsurile corespunzătoare. Această funcție este vizibilă pentru toți utilizatorii.

Ce e-mailuri voi putea vizualiza?

Veți vizualiza e-mailurile care nu au putut fi procesate într-un Caz sau Tichet (respectiv, cele negestionate) și care au fost trimise către cutia poștală utilizată în domeniul dvs. de activitate. Alte e-mailuri negestionate sosite în cutiile poștale care nu sunt asociate cu niciunul dintre procesele dvs. de afaceri vor putea fi văzute de către agenții din alte domenii de activitate.

Mai exact, dacă aveți permisiuni pentru un proces conectat la o rută de e-mail, veți putea vedea mesajele de e-mail negestionate aferente oricărui e-mail care intră în respectivul conector de e-mail, chiar dacă acesta provine de la o altă rută.

Numărul afișat în dreptul acestei secțiuni indică numărul total de e-mailuri negestionate.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile din această secțiune în funcție de:

• Adresa cutiei poștale

• Numele cutiei poștale (dacă îl cunoașteți). Mai exact, aceasta este adresa de e-mail a cutiei poștale care gestionează e-mailurile primite.

• Data, respectiv data la care a sosit e-mailul.

Care sunt opțiunile disponibile?

Secțiunea E-mailuri negestionate vă permite să examinați conținutul e-mailului primit pentru a putea determina spre ce destinație să îl direcționați.

Odată ce a fost stabilită destinația acestuia, aveți la dispoziție următoarele opțiuni:

1) Puteți decide să creați un articol de lucru din e-mail, specificând Clientul, Contractul și Serviciul pentru acesta, înaintea lansării articolului de lucru. Dacă faceți acest lucru, e-mailul va deveni Procesat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.

2) Puteți decide să eliminați e-mailul, după caz (de ex. dacă este un e-mail de tip spam). Dacă faceți acest lucru, e-mailul se va schimba în Eliminat și va fi înlăturat din secțiunea E-mailuri negestionate când veți da următorul clic pentru a reîmprospăta secțiunea de e-mailuri din Inbox.

Opțiunea de eliminare în masă

Există și o opțiune de eliminare în masă a mai multor e-mailuri. Dacă faceți clic pe una sau mai multe căsuțe, va apărea un buton de ștergere lângă filtru, împreună cu numărul de e-mailuri selectate.

E-mailuri negestionate - Observații suplimentare

Tipare de urmărit - rezolvare cu noi reguli de direcționare

Dacă vă aflați în mod regulat în situația de a fi nevoit să preluați e-mailuri negestionate și să le direcționați către aceleași Tichete sau Cazuri în mod repetat, aveți la dispoziție câteva opțiuni:

• Puteți contacta administratorul organizației pentru a verifica dacă se poate seta o nouă rută de e-mail pentru a capta aceste mesaje electronice și a crea automat articolul de lucru relevant pentru ele.

• Ca alternativă, puteți rezolva problema de la sursă prin crearea unei reguli simple de rutare a e-mailurilor, din cadrul secțiunii de E-mailuri negestionate. Consultați rubrica de Creare de noi rute de e-mail din e-mailuri negestionate pentru instrucțiuni în acest sens.

Iar pentru informații suplimentare despre modul în care Enate procesează e-mailurile primite, consultați această secțiune.

Prezentare generală

Articolele trimise indică toate e-mailurile trimise în legătură cu articolele de lucru din domeniul dvs. de activitate.

Aveți la dispoziție o listă de previzualizare a tuturor mesajelor de e-mail care au fost trimise, cu cele mai recente în partea de sus, indicând destinatarul, data trimiterii, subiectul mesajului, o previzualizare a primei linii din corpul e-mailului și articolul de lucru la care se referă e-mailul. Totodată, veți putea vedea dacă e-mailul conține anexe și dacă a fost trimis cu o importanță ridicată.

Puteți ajusta dimensiunea panoului de citire a e-mailului în funcție de nevoile dvs.

Când faceți clic pe un e-mail, veți putea vedea e-mailul complet în partea dreaptă a ecranului. Puteți vedea subiectul e-mailului, autorul, destinatarul, eventualii destinatari CC, un link către articolul de lucru la care se referă e-mailul, data scadentă a articolului de lucru și conținutul complet al e-mailului.

Aveți, de asemenea, opțiunea de a extinde e-mailul în modul ecran complet, în care panoul de citire rămâne ascuns.

Alternarea vizualizărilor

Puteți alterna între a vizualiza „E-mailurile mele”, respectiv e-mailurile pe care le-ați trimis, și „E-mailurile echipei mele”, care va afișa e-mailurile pe care le-au trimis membrii echipei dvs.

Răspuns la e-mailuri / redirecționare

Aveți posibilitatea de a răspunde la un e-mail, de a răspunde la toate sau de a redirecționa un e-mail trimis. Dacă faceți clic pe una dintre aceste opțiuni, sistemul va deschide o nouă fereastră care va afișa articolul de lucru în cauză și veți fi direcționat către ecranul editorului de e-mail pentru a începe să compuneți e-mailul.

Opțiuni de filtrare

Puteți filtra e-mailurile trimise în funcție de Client, Contract, Serviciu, Proces, Coadă de așteptare, destinatarul e-mailului, intervalul de date, statusul articolului de lucru la care se referă e-mailul, indiferent dacă e-mailul conține sau nu anexe și dacă e-mailul a fost sau nu generat de sistem.

Rețineți că atunci când filtrați după dată, puteți filtra numai pentru o perioadă maximă de 90 de zile.

Dacă accesați opțiunea „E-mailurile echipei mele”, veți putea, de asemenea, să filtrați în funcție de utilizatorul atribuit și de persoana care a trimis e-mailul.

Alte opțiuni

Se pot accesa și alte opțiuni suplimentare din elipsele de lângă link-urile de răspuns. Acestea vă vor permite să accesați direct articolul de lucru la care se referă e-mailul (care se va deschide într-o fereastră nouă), precum și să imprimați direct e-mailul.

Aveți și opțiunea de a descărca fișierul .eml aferent.

Anexele de e-mail

Situații în care e-mailurile apar în secțiunea E-mailuri negestionate

Mesajele de e-mail vor apărea în secțiunea E-mailuri negestionate din rubrica de Inbox din Work Manager dacă îndeplinesc una dintre următoarele condiții:

1. Niciuna dintre adresele de e-mail Către și/sau CC nu are o rută de e-mail corespunzătoare.

2. În e-mail figurează doar adrese de e-mail BCC, nu și adrese Către sau CC.

Consultați tabelul de mai jos pentru informații suplimentare privind modul în care sunt gestionate e-mailurile care sosesc în Enate, conform unor combinații de adrese de e-mail relevante pentru Enate care pot apărea în câmpurile Către, CC sau BCC.

Prezentare generală

În pagina de Outbox puteți găsi e-mailurile care vă sunt destinate dvs. sau echipei dvs. și care sunt programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară, precum și cele care nu au fost trimise.

Puteți accesa Pagina de Outbox din secțiunea E-mailuri din link-ul de navigare. Numărul total de e-mailuri din Outbox va fi de asemenea afișat în link-ul de navigare.

Puteți selecta câte e-mailuri vor fi afișate din opțiunea din dreapta.

Vizualizări grilă de ieșire

Prima dată când un Șef de echipă se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile echipei mele". Prima dată când un membru al echipei se conectează, acesta va ajunge la vizualizarea "E-mailurile mele". Puteți schimba vizualizarea paginii de ieșire pentru a afișa doar e-mailurile dvs. de ieșire, ale echipei dvs., ale sistemului sau toate e-mailurile de ieșire. Aceasta va fi salvată atunci când vă deconectați și vă conectați din nou.

Selectarea „E-mailurile mele” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs. care se află în căsuța de ieșire.

„E-mailurile echipei mele” vă arată e-mailurile trimise de echipa dvs. care se află în căsuța de ieșire, precum și e-mailurile referitoare la elementele de lucru la care lucrează membrii echipei dvs. și care se află în căsuța de ieșire.

Selectarea „E-mailuri de sistem” vă permite să vedeți e-mailurile care sunt trimise automat de sistem, de exemplu, pentru că un Tichet a fost divizat sau unit.

„Toate” vă permite să vedeți e-mailurile trimise de dvs., de echipa dvs., precum și e-mailurile din afara echipei dvs. pentru care aveți acces.

Opțiuni de reîncercare și anulare

Aveți posibilitatea de a reîncerca manual trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Reîncercare. E-mailul va fi acum în starea „În așteptare, reîncercare” consultați aici pentru mai multe informații despre Starea de trimitere în pagina Outbox.

Puteți, de asemenea, să încercați din nou să trimiteți un e-mail pe Cronologie.

Puteți, de asemenea, să anulați trimiterea unui e-mail făcând clic pe pictograma Anulare. Astfel, e-mailul va fi eliminat din Outbox

De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou sau de a anula trimiterea de e-mailuri în bloc.

Popup de e-mail

Dacă dați dublu clic pe un e-mail, se vor deschide detaliile e-mailului într-o fereastră pop-up în format de doar citire. Puteți vedea de la cine vine e-mailul, cui îi este adresat etc. De asemenea, aveți posibilitatea de a încerca din nou și de a anula trimiterea e-mailului din fereastra pop-up.

Reglarea coloanelor de grilă

Puteți ajusta coloanele grilei făcând clic pe butonul de setări. Acestea vor fi salvate atunci când vă deconectați și vă conectați din nou. Coloanele „Către” și „Subiect” sunt obligatorii.

• Importanță - setarea importanței e-mailului, adică ridicată, normală, scăzută.

• Generat de sistem - în cazul în care e-mailul a fost generat automat de sistem (de exemplu, pentru a notifica un utilizator atunci când un Tichet a fost divizat).

• Ultima încercare de trimitere - când a avut loc ultima încercare de trimitere a e-mailului (automat de către sistem sau manual de către un utilizator)

• Mesaj de eșec al ultimei trimiteri - un mesaj care afișează motivul pentru care ultima încercare de trimitere a e-mailului a eșuat, de exemplu, conectorul de e-mail este dezactivat. Vă rugăm să o activați și să încercați din nou.

• Înregistrat - data și ora la care a fost înregistrat momentul în care e-mailul nu a fost trimis pentru prima dată.

• Următoarea încercare de a trimite - când sistemul va încerca să trimită e-mailul

• Articol de lucru - referința elementului de lucru de la care provine e-mailul. Dacă dați clic pe această opțiune, veți ajunge la ecranul cu elemente de lucru.

• Tip articol de lucru - dacă e-mailul este legat de un Tichet, Caz sau Acțiune

• Stare de trimitere - arată în ce stare se află e-mailurile din căsuța de ieșire în ceea ce privește trimiterea. Există 4 stări:

  • Eșuată - nu s-a reușit trimiterea unui e-mail cu această Stare de trimitere. Pentru a-l trimite, trebuie să fie "reîncercat" manual.

  • Încercare în așteptare - un e-mail cu acest stare de trimitere este
• Număr de atașamente - câte fișiere (dacă există) sunt atașate la e-mail

Ca parte a procesului de procesare a mesajelor de e-mail negestionate, utilizatorii pot configura rutarea e-mailurilor direct din Work Manager. Aceste reguli previn ca e-mailurile ulterioare să fie considerate e-mailuri negestionate, astfel încât să se garanteze crearea unui Tichet sau a unui Caz pentru fiecare dintre ele. În acest mod, se reduce volumul de e-mailuri negestionate și se poate începe mai repede activitatea referitoare la respectivele e-mailuri. Pentru a asigura un anumit control, capacitatea utilizatorilor din Work Manager de a crea noi rute de e-mail este o opțiune care poate fi activată/dezactivată în Rolurile de utilizator din Builder.

Îndată ce aceste reguli se creează în Work Manager, ele devin instantaneu active și funcționale; totuși, utilizatorii din Builder vor fi notificați cu privire la orice noi reguli de rutare create în acest mod, acestea rămânând marcate până când administratorul le confirmă. Administratorii vor avea în continuare posibilitatea de a ajusta sau chiar dezactiva astfel de reguli după evaluare.

Accesul acordat utilizatorilor din Work Manager pentru a crea noi rute de e-mail

Funcția de Acces pentru crearea de noi rute de e-mail în Work Manager este controlată prin intermediul sistemului de Roluri de utilizator din Enate, cu o nouă opțiune adăugată la secțiunea Opțiuni de vizualizare a e-mailurilor.

Cum se creează o nouă rută de e-mail în E-mailuri negestionate

La preluarea unui e-mail negestionat în secțiunea E-mailuri negestionate din secțiunea de e-mailuri primite, dacă decideți să transformați e-mailul într-un Tichet / Caz (prin bifarea opțiunii „Articol de lucru nou”), se va afișa următoarea fereastră pop-up:

Puteți realiza o căutare după ruta de e-mail (care va completa automat câmpurile Client/Contract/Serviciu/Proces pe baza sugestiilor referitoare la cutia poștală selectată) sau puteți efectua o selecție manuală. Dacă faceți clic pe opțiunea Creare, se va crea un anumit Tichet sau Caz din e-mail, conform procedurii normale.

Dacă de asemenea doriți ca acest lucru să se întâmple în mod automat și permanent, faceți clic pe link-ul „Aplicați la alte e-mailuri” din partea de jos a ferestrei pop-up înainte de a apăsa „Creare”. În cazul în care selectați această opțiune, la apăsarea butonului „Creare” se vor întâmpla două lucruri:

• Va apărea un scurt mesaj de confirmare a creării unui articol de lucru nou.

• În continuare, se va deschide o fereastră pop-up cu mențiunea „Creare nouă regulă de rutare a e-mailurilor”, în care veți putea completa restul detaliilor regulii de rutare înainte de a confirma crearea acesteia.

Puteți decide dacă traseul va fi de tip „Către” sau „De la”, și anume

• „Tratează toate e-mailurile DE LA această adresă în același mod”, SAU

• „Tratează toate e-mailurile Către această adresă în același mod”

și apoi ce adresă de e-mail va fi utilizată împreună cu aceasta. Enate va completa automat adresa de e-mail cu adresa de e-mail corespunzătoare asociată cu e-mailul neprocesat la care ați lucrat.

Aplicarea Regulii la un e-mail existent (Executare retrospectivă)

Pe lângă setarea unei reguli care va gestiona toate e-mailurile corespunzătoare acestui tipar, puteți opta, de asemenea, ca această regulă să fie executată în raport cu toate/unele dintre e-mailurile existente care corespund acestei reguli și care nu au fost gestionate. În acest caz, selectați opțiunea „Aplicare automată” și activați acest buton din fereastra pop-up.

Sistemul va afișa câte dintre e-mailurile negestionate actuale corespund regulii, respectiv câte vor fi reprocesate.

Alegeți un interval de timp pentru a determina e-mailurile negestionate care trebuie reprocesate.

Dacă selectați această opțiune, se va afișa un filtru cronologic prin care puteți selecta un subgrup de e-mailuri existente pentru care să executați regula (dacă, de ex., doriți să aplicați regula numai pentru e-mailuri vechi de o săptămână/lună etc.).

Cu ajutorul cursorului puteți seta diferite intervale de date, inclusiv date specifice. Pe măsură ce modificați această setare, sistemul se va actualiza pentru a reflecta numărul de e-mailuri pentru care ar trebui executată regula.

Odată finalizată selecția, apăsați butonul Creare - regula va fi reluată, iar mesajele de e-mail vor începe să fie reprocesate în tipul de Caz sau Tichet indicat de dvs.

Vizibilitatea administratorului pentru noile reguli de rutare a e-mailurilor în Builder

Dacă s-au creat noi rute de e-mail în secțiunea E-mailuri negestionate din Work Manager, administratorii vor fi informați de acest lucru în Builder printr-un punct roșu afișat în pictograma E-mail.

În toate secțiunile și ecranele de navigare ulterioare, pe măsură ce aceștia coboară la rubrica Rute de e-mail, vor fi indicate în permanență noile reguli de rutare care trebuie cunoscute.

Odată accesată pagina Rute, un banner va informa utilizatorii cu privire la noile rute de e-mail care trebuie cunoscute, precum și cu privire la numărul acestora. Prin intermediul unui link, aceștia vor putea filtra rutele pentru a le selecta doar pe cele noi de care trebuie să fie la curent.

În cadrul tabelului de rute, fiecare utilizator va fi avertizat cu privire la aceste rute noi pe care trebuie să le cunoască.

Administratorii pot examina aceste noi reguli de rutare (și să vorbească cu agentul care le-a creat*) pentru a se asigura că acestea funcționează în combinație cu celelalte reguli. Pot alege să le dezactiveze din funcțiune, să efectueze modificări și chiar să le elimine, dacă consideră necesar.

Dacă sunt mulțumiți cu regula respectivă, trebuie debifată opțiunea „a se modifica”. Pot accesa link-ul „Eliminați filtrul de revizuire” din antet pentru a reveni la vizualizarea normală.

*Puteți vizualiza cine a creat o regulă de rutare a e-mailurilor prin pictograma „Afișare activitate” din partea de sus a ferestrei cu informații privind regula respectivă.

Dacă faceți clic pe aceasta, va apărea istoricul de verificare a persoanei care a creat și a actualizat regula respectivă.

Aici puteți adăuga, edita și șterge cu ușurință adrese de e-mail care urmează să fie blocate.

Dezactivați e-mailurile generate automat la crearea unui nou Tichet/Caz de la această adresă - sistemul va permite crearea de Tichete și/sau Cazuri pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar nu va trimite niciun e-mail generat automat la adresa respectivă.

Dezactivați e-mailurile generate automat la crearea unui nou Tichet de la această adresă – sistemul va permite crearea de Tichete pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar nu va trimite niciun e-mail generat automat la adresa respectivă.

Respingeți automat e-mailurile de la această adresă ca spam – sistemul va permite crearea de Tichete pentru e-mailurile care sosesc de la această adresă, dar odată creat, Tichetul va fi mutat automat în starea de Închis cu o metodă de rezolvare „Respins ca spam”.

Work Manager-ul Enate din browser folosește un sistem de gestionare a activității bazat pe pagini multiple. Puteți controla modul de funcționare a sistemului în momentul în care faceți clic pe link-urile de deschidere a noilor articole de lucru, cum ar fi, de exemplu, pentru a deschide un Tichet sau o Acțiune de pe pagina de pornire sau pentru a deschide Inbox-ul pentru e-mail.

Puteți alege ca linkurile să se deschidă într-o fereastră de browser nouă, sau în fereastra curentă.

Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:

O singură fereastră

În mod implicit, când faceți clic pe un link, noul conținut se deschide în aceeași fereastră, înlocuind conținutul anterior.

Dacă doriți să reveniți la pagina anterioară, utilizați butonul „înapoi” din browser pentru a naviga acolo și, în mod similar, folosiți butonul „înainte” pentru a reveni la noua pagină.

Alte funcții utile când se operează într-o singură fereastră: Lista cu „Vizualizări recente” din secțiunea de navigare constituie întotdeauna o modalitate utilă de a regăsi activitățile consultate recent. Puteți face clic pentru a deschide oricând o nouă pagină principală... Și puteți chiar folosi lista de focalizare pentru a întocmi o listă cu articolele de lucru care necesită o atenție deosebită, ca parte a unei liste de sarcini zilnice.

Dacă doriți să deschideți un link într-o pagină separată, faceți clic dreapta pe acesta și selectați opțiunea „Deschidere link într-o filă nouă” din lista care apare în continuare.

Sau țineți apăsată tasta „Ctrl” sau "„Cmd” a tastaturii când faceți clic pe link.

Astfel, link-ul se va deschide într-o nouă fereastră de navigare, iar fereastra anterioară va rămâne neschimbată.

Ferestre de navigare multiple

Dacă preferați ca link-urile pe care le accesați să se deschidă în diferite ferestre de navigare de fiecare dată când faceți clic pe un link, modificați Setările de utilizator în acest scop.

Astfel, puteți vizualiza conținutul în pagini diferite sau să aveți două tipuri de conținut deschise unul lângă altul, ceea ce vă permite, de exemplu, să aveți deschisă căsuța de e-mail în același timp în care vizualizați un Tichet sau o Acțiune, astfel încât să puteți citi e-mailurile fără a trece de la un ecran la altul. Paginile respective vor afișa informații precum numărul de referință și titlul articolului de lucru.

Fiecare pagină dispune de o adresă URL proprie, care permite partajarea cu ușurință a link-urilor pentru anumite articole de lucru către alți membri ai echipei. Trebuie doar să copiați URL-ul și să îl trimiteți - când aceștia vor deschide link-ul, vor accesa direct articolul de lucru respectiv.

Dacă realizați o actualizare a unui articol de lucru care ar duce la închiderea secțiunii, veți reveni la pagina care a deschis-o, precum pagina de pornire sau căsuța de e-mail.

Modificarea preferințelor în Setări utilizator

Dacă doriți să schimbați modul în care sistemul deschide link-urile, accesați pagina de Setări utilizator și modificați preferințele cu privire la modul în care se deschid link-urile.

Veți găsi opțiunea „Deschidere link-uri în fereastră nouă de navigare”. Astfel puteți alege modul în care doriți ca link-urile pe care faceți clic în Enate Work Manager să se deschidă - fie într-o nouă fereastră, fie în fereastra curentă.

În mod implicit, această opțiune este DEZACTIVATĂ, astfel încât, în momentul în care dați clic pe un link, noul conținut va fi afișat în fereastra curentă a browser-ului. Dacă preferați ca link-urile pe care faceți clic să se deschidă în ferestre noi, diferite, schimbați opțiunea pe ACTIVAT și salvați modificarea. Astfel, când veți face clic pe link-uri, veți vedea că se va deschide într-o nouă pagină pentru a afișa conținutul respectiv.

Există anumite circumstanțe în care clienții pot trimite un e-mail care ar trebui să fie folosit pentru a începe un articol de lucru nou, dar, deoarece a fost trimis ca răspuns la un lanț de corespondență existent, e-mailul sfârșește prin a fi anexat la un articol de lucru existent. Un exemplu perfect în acest sens este atunci când un client răspunde la e-mail cu intenția de a lansa un Tichet nou, dar acesta ajunge să fie adăugat la articolul de lucru din lanțul de e mailuri la care a răspuns. În astfel de circumstanțe, puteți utiliza o funcție care permite ca e-mailurile primite și adăugate la un articol de lucru existent să fie acum utilizate pentru a crea un articol de lucru nou.

Cum funcționează această opțiune?

Dacă un utilizator lucrează la un articol de lucru și constată că un e-mail care a fost anexat la acesta ar trebui folosit, de fapt, pentru a începe un nou articol de lucru, poate folosi un link disponibil acum în Comunicații sau Cronologie.

Dacă faceți clic pe acest link și pe următoarea fereastră de confirmare, e-mailul va fi trimis înapoi în Enate, dar cu o regulă suplimentară conform căreia acesta nu trebuie anexat la un articol de lucru existent. Odată ce e-mailul creează cu succes un articol de lucru nou, se va afișa un mesaj de confirmare.

După ce a fost creat noul articol de lucru, în partea superioară a mesajului se va afișa o notă cu un link către acesta, iar adresa de e-mail originală din primul articol de lucru va fi setată la „doar lectură” (deoarece nu mai trebuie utilizată pentru a procesa cererea din cadrul mesajului respectiv).

Link-urile dintre articolul de lucru original și cel nou vor fi, totodată, afișate în fiecare dintre respectivele file de „Articole asociate”.

Trebuie remarcat faptul că această opțiune nu va apărea niciodată pe e-mailul inițial care creează articolul de lucru, ci doar pe e-mailurile primite ulterior, care ar putea fi anexate în mod necorespunzător.

Dacă sistemul Enate este setat să utilizeze modul „Doar adresare suplimentară” pentru procesarea și direcționarea e-mailurilor, clienții dvs. pot vedea acum un text suplimentar integrat automat în e-mailurile pe care le primesc. Acest text conține indicații cu privire la modul optim de a răspunde la e-mail, în funcție de intenția de a începe o nouă sarcină de lucru sau de a continua comunicarea privind același subiect. Aceasta este noua linie care va apărea.

În mod implicit, conținutul va fi următorul:

„##- Pentru răspunsuri referitoare direct la această solicitare, trimiteți un e-mail de răspuns. Vă rugăm să nu modificați nicio adresă de e-mail în această corespondență. Pentru solicitări NOI, creați un e-mail complet nou. -##”

Scopul este de a evita crearea eronată a unor Tichete complet noi pornind de la e-mailurile primite, în cazul în care clientul intenționează doar să continue corespondența. Observația referitoare la adresele de e-mail are scopul de a încuraja clienții să lase adresele de e-mail de tip „Adresare suplimentară” intacte, în loc să le elimine sau să le modifice când trimit un răspuns.

Șablon de e-mail nou: „Instrucțiuni de răspuns”

Ca parte a acestei noi caracteristici, aveți la dispoziție un nou șablon de e-mail intitulat „Instrucțiuni de răspuns” în cadrul Șabloanelor de e-mail din Builder. Acesta va permite utilizatorilor care au acces la funcția dorită să specifice un conținut alternativ în locul celui implicit, care să fie afișat clienților.

Cum vor fi văzute instrucțiunile de răspuns de către utilizatorii din Work Manager și de către utilizatorii clienți

În cazul în care instrucțiunile de răspuns se află într-un e-mail redactat manual, acestea vor apărea chiar deasupra semnăturii utilizatorului Enate.

Dacă e-mailul a fost generat automat de către sistem, aceste instrucțiuni de răspuns vor apărea direct în partea de sus a conținutului de e-mail.

Cum se atribuie un e-mail primit în Enate?

La sosirea de noi e-mailuri în Enate, sistemul analizează e-mailul pentru a determina dacă este o cerere nouă sau dacă este asociată uneia deja existente, după care stabilește procesarea acestora.

Astfel, sistemul va examina în ordine mai multe criterii diferite și, dacă va găsi o potrivire, se va opri din căutare (altfel spus, primul rezultat câștigă). Ordinea în care se realizează acest proces este următoarea:

1) Valoarea datelor furnizate în antetul e-mailului (de răspuns). Această valoare are următoarea structură:

<”E-mail unic GUID'.”articol de lucru GUID”@”Serverul Enate care a trimis e-mailul”.enate>.

De exemplu: <d23a9d57-6006-4ab7-a412-8ca8ece2f3aa.2b8586bb-ef95-4020-9cf8- ed56a059b47e@TrimitereNumeServer.enate>

2) Identificator unic în conținutul mesajului - Dacă e-mailul primit a fost trimis ca răspuns la un e-mail care a fost trimis prin Enate, acesta va conține probabil un identificator unic ca parte a conținutului de e-mail.

3) Referința articolului de lucru în subiectul e-mailului

4) Referința articolului de lucru în conținutul mesajului de e-mail

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru existent, aflat în derulare

Dacă identifică o potrivire cu un Tichet, un Caz sau o Acțiune existentă care se află în stadiul de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN DERULARE, sistemul va proceda astfel:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va marca articolul de lucru cu ”informații noi primite”

Același lucru este valabil și pentru mesajele de e-mail generate automat care se potrivesc cu un articol de lucru existent în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN DERULARE. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru aflat în stare de Așteptare

Dacă un e-mail primit se potrivește cu un articol de lucru existent care se află în stare de AȘTEPTARE, sistemul va proceda astfel:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va marca articolul de lucru cu ”informații noi primite”

În plus, dacă tipul de Așteptare este ”În așteptare de informații suplimentare”, sistemul va efectua următoarele operațiuni:

• va schimba starea articolului de lucru din AȘTEPTARE în DE FĂCUT.

• Ca urmare a modificării stării în DE FĂCUT, se vor seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru și acesta va reveni în Inbox-ul activității al agentului responsabil, fiind marcat cu „informații noi primite”.

• dacă articolul de lucru este o Acțiune și atât Acțiunea, cât și Cazul principal se află în starea de AȘTEPTARE cu mențiunea de ”În așteptare de informații suplimentare”, starea Cazului principal se va modifica și va deveni ÎN DERULARE

Aceleași reguli se aplică și în cazul e-mailurilor generate automat care corespund unui articol de lucru existent aflat într-o stare de Așteptare sau În așteptare de informații suplimentare. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate în mod automat.

Atribuirea unui e-mail la un articol de lucru Rezolvat (Caz și Tichet)

Dacă un e-mail primit este asociat unui articol de lucru existent care se află în starea de REZOLVAT (rețineți că numai Cazurile și Tichetele pot fi într-o stare de REZOLVAT), sistemul va efectua următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru respectiv

• va redeschide articolul de lucru și îl va seta din nou la starea DE FĂCUT.

• Ca urmare a schimbării în starea DE FĂCUT, se va stabili o coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul Enate al utilizatorului desemnat, și va fi marcat cu ”informații noi primite”.

Aceleași reguli se aplică și în cazul e-mailurilor generate automat care corespund unui articol de lucru existent aflat în starea de REZOLVAT. Vă rugăm să consultați secțiunea de mai jos pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate în mod automat.

Trimiterea unui e-mail către un articol de lucru Închis

Dacă un e-mailul primit este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul poate acționa în diferite moduri, în funcție de tipul articolului de lucru:

• • În primul rând, sistemul se va deplasa „ascendent” pentru a căuta un articol de lucru principal, astfel:

  • dacă e-mailul este asociat cu o Acțiune care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va analiza Cazul principal al Acțiunii să verifice dacă acesta este încă deschis.

  • dacă e-mailul este asociat cu un Caz care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Caz are un Caz sau un Tichet principal rămas deschis.

  • odacă e-mailul este asociat cu un Tichet care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Tichet are un Tichet principal rămas deschis.

• · Dacă sistemul identifică un articol de lucru principal care a rămas deschis, va aplica logica de gestionare a e-mailurilor pentru articolul de lucru principal (și anume, logica descrisă în secțiunile de mai sus referitoare la articolele de lucru în curs de desfășurare).

• Dacă sistemul nu poate identifica un articol de lucru principal care să fie încă deschis, e-mailul primit NU va fi anexat la articolul de lucru deja închis. În schimb, se va crea un articol de lucru nou urmând regulile de mai jos referitoare la cazurile în care sistemul nu poate asocia un e-mail la un articol de lucru existent, și se vor copia toate informațiile (comunicări, fișiere, contacte etc.) din articolul de lucru închis în noul articol de lucru.

Ce se întâmplă dacă nu se poate atribui un e-mail la un articol de lucru existent

Dacă nu se poate identifica nicio informație care să stabilească o legătură între un e-mail și un articol de lucru în derulare, sistemul va genera un articol de lucru complet nou (fie Tichet sau Caz) pe baza regulilor de redirecționare configurate pentru e-mailuri. Un e-mail de confirmare va fi înapoiat în mod automat la adresa de e-mail solicitantă, cu numărul de referință, dacă setările de redirecționare a e-mailurilor specificate în Builder au opțiunea ”trimitere răspuns” setată ca ”activată”.

Detalii suplimentare

• Tichet Divizat – dacă un e-mail este asociat unui Tichet divizat, fie că este vorba de Tichetul original care a fost divizat sau de unul dintre Tichetele secundare în care acesta s-a divizat, e-mailul va fi anexat la fiecare dintre Tichetele SECUNDARE. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la fiecare dintre Tichetele secundare, în mod individual.

• Tichet Fuzionat - dacă un e-mail este asociat unui Tichet fuzionat, fie că este vorba de unul dintre Tichetele principale care au fost fuzionate sau de Tichetul ”țintă” în care s-au fuzionat, e-mailul va fi anexat la Tichetul ”țintă”. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la Tichetul ”țintă”.

• Tichet convertit într-un Caz – dacă un e-mail este asociat unui Tichet care a fost Rezolvat prin conversia într-un Caz, e-mailul va fi anexat la Cazul respectiv. Sistemul va aplica apoi gestionarea inteligentă de procesare a e-mailurilor la acel Caz.

Gestionarea inteligentă de detectare a e-mailurilor generate automat

Sistemul detectează e-mailurile generate automat prin unul sau mai multe dintre următoarele criterii:

• Există un antet de « x-răspuns automat »

• Există un antet de « x-replică automată »

• Există un antet de « trimitere automată iar valoarea este fie « generat automat », fie « răspuns automat»

• Există un antet de « tip conținut », iar valoarea este fie « raport/multipartit », fie « stare livrare »

• Există un antet numit ”Returnează ruta de acces”, a cărui valoare este « <> » sau « <<>> »

Modul în care Enate gestionează e-mailurile din afara biroului

Enate gestionează e-mailurile primite „În afara biroului” în două moduri:

1. Dacă e-mailul „În afara biroului” este generat ca răspuns la primirea unui e-mail scris de un utilizator în Enate, Enate va anexa e-mailul „În afara biroului” la articolul de lucru și va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”. Consultați mai jos pentru detalii suplimentare.

2. Dacă e-mailul „În afara biroului”este trimis ca răspuns la un e-mail generat automat de Enate (de exemplu, confirmarea creării unui Tichet), e-mailul „În afara biroului” NU va fi anexat la articolul de lucru și articolul de lucru nu va fi marcat cu „informații noi primite”- acesta va fi efectiv ignorat.

Să dezvoltăm mai departe logica situației 1 de mai sus, în care un e-mail „În afara biroului” este generat ca răspuns la primirea unui e-mail scris de un utilizator în Enate...

E-mailuri primite în afara biroului, asociate cu un articol de lucru existent în curs de desfășurare

Dacă e-mailul „În afara biroului” care intră aparține unui Tichet, Caz sau unei Acțiuni existente în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN PROGRES, sistemul efectuează următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru

• va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”

Rețineți: Această logică se aplică tuturor e-mailurilor de intrare generate automat care sunt asociate cu un articol de lucru existent în stare de CIORNĂ, DE FĂCUT sau ÎN PROGRES (e-mailurile primite în afara biroului sunt tratate exact în același mod ca și alte e-mailuri de intrare generate automat în aceste stări). Consultați această secțiune pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

Email-uri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Așteptare

Dacă e-mailul de intrare „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de AȘTEPTARE, sistemul va realiza următoarele operațiuni:

• va anexa e-mailul la articolul de lucru

• va marca articolul de lucru cu „informații noi primite”

În plus, dacă tipul de așteptare este „În așteptare de informații suplimentare”, sistemul acționează astfel:

• va schimba starea articolului de lucru din AȘTEPTARE în DE FĂCUT

• Ca urmare a schimbării stării în DE FĂCUT, se va seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul agentului responsabil, care va fi marcat cu „informații noi primite”

• Dacă articolul de lucru este o Acțiune și atât Acțiunea, cât și Cazul principal se află în starea de AȘTEPTARE având tipul de așteptare „În așteptare de informații suplimentare”, starea Cazului principal se va modifica ÎN PROGRES

Aceleași reguli se aplică și în cazul altor e-mailuri de intrare generate automat care sunt asociate cu un articol de lucru existent aflat în starea de Așteptare sau În așteptare de informații suplimentare (e-mailurile primite în afara biroului sunt tratate exact în același mod ca și alte e-mailuri primite generate automat în această stare). Consultați această secțiune pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

E-mailuri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Rezolvat (Cazuri și Tichete)

Dacă e-mailul primit „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de REZOLVAT (rețineți că numai Cazurile și Biletele se pot afla în starea de REZOLVAT), sistemul va realiza următoarele operațiuni:

• Va anexa e-mailul la articolul de lucru

• Va redeschide articolul de lucru și îl va reseta în starea DE FĂCUT

• Ca urmare a schimbării stării în DE FĂCUT, se va seta o Coadă de așteptare și un destinatar pentru articolul de lucru, iar acesta va reveni în Inbox-ul agentului responsabil, care va fi marcat cu „informații noi primite”

Aceleași reguli se aplică și în cazul altor e-mailuri de intrare generate automat care sunt asociate cu un articol de lucru existent aflat în starea de REZOLVAT (e-mailurile primite în afara biroului sunt tratate exact în același mod ca și alte e-mailuri primite generate automat în această stare). Consultați această secțiune pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

E-mailuri primite în afara biroului, asociate unui articol de lucru în stare de Închis

Dacă e-mailul primit „În afara biroului” este asociat cu un articol de lucru existent care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul poate acționa în diferite moduri, în funcție de tipul articolului de lucru:

• În primul rând, sistemul se va deplasa „ascendent” pentru a căuta un articol de lucru principal, de ex.

  • dacă e-mailul este asociat cu o Acțiune care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va analiza Cazul principal al Acțiunii să verifice dacă acesta este încă deschis.

  • dacă e-mailul este asociat cu un Caz care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Caz are un Caz sau un Tichet principal rămas deschis.

• dacă e-mailul este asociat cu un Tichet care se află în starea de ÎNCHIS, sistemul va verifica dacă acest Tichet are un Tichet principal rămas deschis.

• Dacă există un articol de lucru principal care a rămas deschis, sistemul va aplica logica de gestionare a e-mailurilor pentru articolul de lucru principal (și anume, logica descrisă în secțiunile de mai sus referitoare la articolele de lucru în curs de desfășurare).

• Dacă sistemul nu identifică un articol de lucru principal care să fie încă deschis, e-mailul primit NU va fi anexat la articolul de lucru deja închis. În schimb, se va crea un nou articol de lucru, respectând regulile de mai jos cu privire la situațiile în care sistemul nu reușește să asocieze un e-mail cu un articol de lucru existent.

Aceleași reguli se aplică și în cazul altor e-mailuri de intrare generate automat care sunt asociate cu un articol de lucru existent aflat în starea de ÎNCHIS (e-mailurile primite în afara biroului sunt tratate exact în același mod ca și alte e-mailuri primite generate automat în această stare). Consultați această secțiune pentru mai multe informații despre modul în care sistemul detectează e-mailurile generate automat.

Cazuri în care nu se poate stabili o legătură între un e-mail primit în afara biroului și un articol de lucru existent

În cazul în care nu se poate identifica nicio informație care să facă legătura între e-mailul primit „În afara biroului” și un articol de lucru în curs de desfășurare, sistemul va genera un articol de lucru complet nou ( Tichet sau Caz) pe baza regulilor de direcționare configurate pentru e-mail.

La crearea unui Tichet, chiar dacă setările de direcționare a e-mailurilor specificate în Builder au opțiunea de „Trimitere răspuns” activată, NU se va trimite automat un e-mail de confirmare la adresa de e-mail de la care a provenit e-mailul „În afara biroului”, deoarece opțiunea „Dezactivare e-mailuri automate” va fi activată automat.

Lista de focalizare permite crearea unei liste cu articole de lucru care necesită o atenție deosebită, fie că este vorba de un program de activități zilnice, fie ca o comandă rapidă pentru a consulta articolele la care aveți nevoie de acces rapid.

Urmăriți acest clip video pentru informații suplimentare:

Puteți adăuga la această listă Tichete, Acțiuni și Cazuri, chiar și pe cele care nu vă sunt atribuite, până la un maxim de 50 de articole. Puteți accesa Lista de focalizare de oriunde din Work Manager, apăsând pe pictograma Listă de focalizare din bara de antet.

Dacă faceți clic pe un articol din listă, veți fi direcționat direct la articolul respectiv, fie într-o fereastră nouă de navigare, fie în fereastra existentă, dacă doriți să deschideți link-urile în acest mod.

Adăugați articole de lucru la Lista de focalizare

Puteți adăuga articole în Lista de focalizare în diferite moduri:

• În primul rând, le puteți adăuga din cadrul propriei Liste de focalizare, făcând clic pe pictograma cu semnul „plus” și apoi căutați după titlu sau după numărul de referință al articolului de lucru pe care îl căutați. Selectați articolul sau articolele de lucru pe care doriți să le adăugați din rezultatele căutării și faceți clic pentru a le adăuga.

• O altă modalitate este să faceți clic pe pictograma „Adăugați la Lista de focalizare” din cadrul unui Tichet, Acțiune sau Caz.

• De asemenea, puteți adăuga articole din grila paginii de start prin selectarea unuia sau mai multor articole și apoi printr-un clic pe opțiunea „Adăugați la Lista de focalizare” care apare în antetul grilei.

Odată adăugate în listă, articolele de lucru pot fi aranjate cu ușurință prin glisare și fixare pentru repoziționare.

Eliminați articole de lucru din Lista de focalizare

Dacă accesați un Tichet, un Caz sau o Acțiune care se află deja în Lista de focalizare, vi se va afișa această informație prin pictograma bifată a Listei de focalizare. Puteți face clic din nou pe link-ul respectiv pentru a-l elimina din listă sau, alternativ, le puteți elimina cu ușurință din lista propriu-zisă - selectați unul sau mai multe, faceți clic pentru a elimina link-ul și apoi confirmați.

Rețineți că, odată ce un articol de lucru trece în starea de Rezolvat sau Închis, acesta va fi eliminat automat din Lista de focalizare, liberând astfel spațiu pentru alte articole deschise care necesită atenție. Cu toate acestea, utilizatorii pot adăuga articole aflate în aceste stări în Lista de focalizare, dacă doresc.

Permiteți deschiderea articolelor de lucru din Lista de focalizare

Mai mult, este posibil ca atunci când un utilizator încearcă să deschidă mai multe link-uri din Lista de focalizare într-o fereastră nouă, să nu poată face acest lucru și, în schimb, să se afișeze o fereastră pop-up care să indice că deschiderea mai multor fișiere a fost blocată. Utilizatorii trebuie doar să facă clic pentru a permite pop-up-urile și redirecționările din Enate.

Lucrarea poate fi creată de utilizatori în cadrul Work Manager în două moduri:

1. Din „Creați articol de lucru nou”. Acesta este un meniu derulant disponibil din bara de instrumente, agentul selectează un Caz sau un Tichet de început într-un context specific de afaceri.

2. Din pagina „Activitate de contact” , adesea denumită și Pagina de gestionare a apelurilor. Din această pagină, agentul de asistență caută mai întâi și găsește o persoană (adesea cineva care apelează la centrul de asistență) și apoi începe o lucrare directă pentru aceasta, adică un Tichet sau un Caz.

Crearea de noi articole de lucru din lista derulantă „Creare articole de lucru noi”

Pentru a crea un articol de lucru, faceți clic pe link-ul „Creare” din bara de antet (imaginea în formă de cub). Se va afișa o secțiune a ecranului care permite crearea unui articol de lucru nou. În fereastra derulantă apare ordinea ierarhiei: Companie, Contract, Serviciu, Grupa de procese (dacă a fost configurată), apoi Cazurile care se pot crea.

Link-urile de intrare apar automat aici pentru Tichete și Cazuri atunci când ați creat un proces de Tichet sau Caz în Builder și l-ați setat pe Live. Făcând clic pe un link se va crea noul element de lucru într-o filă separată.

Meniul derulant „ Începeți activitatea nouă” în pagina Activitate de contact

Link-urile de intrare generate automat vor apărea pe pagina Activitate de contact.

Dacă sunteți pe o pagină de contact pentru cineva aflat într-o companie cunoscută (adică orientată la nivelul clientului), informațiile despre client nu vor fi afișate în acest nume de link. Căutare de text liber vă va permite să filtrați această listă de link-uri.

Administratorii pot controla dacă doriți să vedeți link-ul de intrare pentru un anumit proces de Tichet/Caz prin setările în Builder.

Crearea unui element de lucru din pagina de activitate a contactului va atribui automat contactul ca persoană de contact principală a elementului de lucru.

Metode „Început prin/de”

Există diverse metode prin care poate fi creat un articol de lucru. Acestea pot fi văzute pe articolele de lucru și utilizate în scopuri diferite de afișare - de exemplu, pentru a fi afișate în coloanele grilei sau pentru a le căuta în ecranul Vizualizare. Posibilele metode „început de/prin” sunt după cum urmează:

• Flux de lucru - început de un alt articol de lucru ca parte a unui flux, de exemplu o Acțiune începută de un Caz.

• Manual - început de Agent în Work Manager

• Serviciu independent - început de o cerere de serviciu independent primită

• Robotică - Început de RPA Robot

• E-mail - început poștă primită

• Tichet – început de Tichet

• Creare în masă - fișier excel încărcat în masă

• Program - încărcat automat la data/ora specificată de un program de sistem.

Există anumite circumstanțe în care clienții pot trimite un e-mail care ar trebui să fie folosit pentru a începe un articol de lucru nou, dar, deoarece a fost trimis ca răspuns la un lanț de corespondență existent, e-mailul sfârșește prin a fi anexat la un articol de lucru existent. Un exemplu perfect în acest sens este atunci când un client răspunde la e-mail cu intenția de a lansa un Tichet nou, dar acesta ajunge să fie adăugat la articolul de lucru din lanțul de e mailuri la care a răspuns. În astfel de circumstanțe, puteți utiliza o funcție care permite ca e-mailurile primite și adăugate la un articol de lucru existent să fie acum utilizate pentru a crea un articol de lucru nou.

Cum funcționează această opțiune?

Dacă un utilizator lucrează la un articol de lucru și constată că un e-mail care a fost anexat la acesta ar trebui folosit, de fapt, pentru a începe un nou articol de lucru, poate folosi un link disponibil acum în Comunicații sau Cronologie.

Dacă faceți clic pe acest link și pe următoarea fereastră de confirmare, e-mailul va fi trimis înapoi în Enate, dar cu o regulă suplimentară conform căreia acesta nu trebuie anexat la un articol de lucru existent. Odată ce e-mailul creează cu succes un articol de lucru nou, se va afișa un mesaj de confirmare.

După ce a fost creat noul articol de lucru, în partea superioară a mesajului se va afișa o notă cu un link către acesta, iar adresa de e-mail originală din primul articol de lucru va fi setată la „doar lectură” (deoarece nu mai trebuie utilizată pentru a procesa cererea din cadrul mesajului respectiv).

Link-urile dintre articolul de lucru original și cel nou vor fi, totodată, afișate în fiecare dintre respectivele file de „Articole asociate”.

Făcând clic pe butonul „Scoateți din coadă” din antetul grilei Inbox, vi se va atribui o nouă piesă de lucru.

Tragere din Reguli alocare cozi

Cum determină sistemul ce element de lucru să ofere unui utilizator atunci când acesta face clic pe butonul „Trage din Coadă” din propriul Inbox?

Sistemul funcționează analizând toate lucrările neatribuite din toate Cozile la care utilizatorul este conectat și pentru care are permisiuni și atribuie o nouă lucrare, stabilind prioritățile după cum urmează:

1. Orice element de lucru ÎNTÂRZIAT în prezent (mai întâi elementul cel mai întârziat). Dacă nu se găsește niciunul, atunci

2. Orice element de lucru care a fost respins de un Robot. Dacă nu se găsește niciunul, atunci

3. Orice element de lucru (elementul cu scadența cea mai apropiată este selectat primul)

Prezentare generală

Funcția de Creare în masă vă permite să creați mai multe Cazuri și/sau Tichete prin încărcarea datelor din foile de calcul Excel.

Pentru a accesa pagina de Creare în masă, aveți la dispoziție link-ul „Creare în masă” din meniul derulant ”Creare articol de lucru nou”.

Se va afișa ecranul de Creare în masă într-o nouă fereastră. În acest ecran, alegeți între crearea în masă a Cazurilor sau a Tichetelor. Ulterior, puteți descărca modelul Excel relevant, îl puteți completa, după care îl puteți încărca pe pagină - asigurați-vă că ați completat în prealabil toate câmpurile obligatorii.

Puteți descărca un model al fișierului Excel. Modelele Excel disponibile vor fi în conformitate cu limba pe care o aveți setată în cadrul preferințelor de utilizator Enate.

După ce introduceți datele în fișierul Excel, salvați și închideți fișierul, apoi faceți clic pentru a selecta fișierul de pe ecranul de Creare în masă.

În continuare, selectați dacă doriți să permiteți crearea de articole de lucru cu titluri duplicate, prin intermediul opțiunii „Titlu unic”. Dacă lăsați această opțiune dezactivată, se pot crea articole de lucru cu titluri duplicate. Prin activarea acestei opțiuni, orice articol de lucru care are același titlu cu un alt articol din fișierul încărcat nu va fi validat.

Dacă sunteți de acord, faceți clic pe butonul „Încărcare”. Astfel, informațiile despre Cazuri sau Tichete din fișierul dvs. vor fi încărcate pe ecran.

Veți vedea următoarele informații:

• Total - numărul total de articole pe care le conține fișierul încărcat care va fi creat

• Create - numărul de articole care au fost create cu succes (acest număr va fi zero înainte de a începe procesul de creare)

• Probleme - numărul de articole care au avut probleme de validare (acestea trebuie rezolvate înainte ca articolele să poată fi create cu succes)

• Neîncepute - numărul de articole care sunt în așteptare pentru a fi create

În plus, veți constata că în grilă s-au adăugat coloanele „Status” și „Referință” - acestea vor fi completate automat de către sistem la crearea articolelor.

Tot ce trebuie să faceți este să dați clic pe „Creare articole” și sistemul va începe crearea de Cazuri/Tichete. Informațiile afișate se vor actualiza pentru a indica numărul de articole care au fost create cu succes și numerele de referință ale articolelor de lucru create.

Crearea în masă a șabloanelor

Dacă utilizați versiunea 2022.5 sau o versiune Enate mai recentă, folosiți șabloanele integrate disponibile pe pagina de creare în masă. Dacă utilizați versiunea 2022.4 sau o versiune Enate anterioară, folosiți șabloanele de mai jos.

Crearea în masă a șabloanelor de Tichete

Puteți descărca modelul de fișier Excel din link-ul de mai jos pentru a crea Tichete în masă:

Crearea în masă a șabloanelor de Cazuri

Puteți descărca modelul de fișier Excel din link-ul de mai jos pentru a crea Cazuri în masă:

Câmpuri obligatorii

Câmpurile obligatorii care trebuie completate pentru a crea un Caz sunt următoarele:

• Client

• Contract

• Serviciu

• Caz - denumirea procesului

• Titlu - titlul articolului de lucru pentru fiecare Caz în parte.

Câmpurile obligatorii care trebuie completate pentru a crea un Tichet sunt următoarele:

• Client

• Contract

• Serviciu

• Tichet - denumirea procesului

• Titlu - titlul fiecărui Tichet în parte

• Descriere Tichet

• Categorie Tichet Nivel 1

• Categorie Tichet Nivel 2

• Categorie Tichet Nivel 3

• Contact principal - utilizatorul principal cu care colaborați referitor la această cerere. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor

• Solicitant - utilizatorul care a lansat cererea inițială. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor

Condițiile pentru înregistrarea contactelor în cadrul fișierului de încărcare în masă

Toate înregistrările de contact din cadrul unui fișier de creare în masă, respectiv Contact principal, Solicitant, Subiect și Contacte CC, trebuie să respecte următoarele reguli:

• trebuie introdusă adresa de e-mail a persoanei de contact

• persoana de contact trebuie să existe deja în sistem

• persoana de contact trebuie să fie atribuită aceluiași client pentru care se creează Cazul/Tichetul

Câmpuri opționale

Câmpurile opționale care pot fi completate atât pentru Tichete, cât și pentru Cazuri, sunt următoarele:

• Subiect - contactul la care se referă articolul de lucru. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor

• Adrese de e-mail CC - orice alte contacte care pot fi incluse în orice tip de corespondență. Consultați secțiunea referitoare la condițiile de înregistrare a contactelor. Rețineți că, dacă adăugați două sau mai multe adrese de e-mail CC, este necesar să separați adresele cu punct și virgulă (;), fără spații de o parte și de alta, de exemplu: user.one@example.net;user.two@example.net.

• Modificați data scadentă - introduceți noua dată scadentă. Consultați secțiunea de formatare a datei

• Nu trimiteți e-mailuri automate către persoanele de contact - dacă doriți sau nu să trimiteți e-mailuri generate automat de sistem către persoanele de contact ale articolului de lucru, cum ar fi e-mailuri de confirmare a solicitării. Introduceți „Adevărat” sau „Fals”, această opțiune este valabilă și pentru alte limbi în afară de engleză.

Formatarea datei calendaristice

Rețineți că orice dată calendaristică introdusă trebuie să aibă următorul format:

ZZ-LL-AAAA HH:MM

Rețineți că orele și minutele introduse pot fi introduse fie în formatul sistemului de 24 de ore, de exemplu 23:00, fie în formatul sistemului de 12 ore urmate de AM/PM, de exemplu 11:00 AM.

Exemple de formate de date calendaristice valide:

• 25-05-2022 23:25

• 25-05-2022 11: 25 PM

Dacă optați să nu introduceți orele sau minutele, sistemul va seta o oră implicită de 00:00.

Câmpuri de date personalizate

Puteți introduce câmpuri de date personalizate pentru Cazuri/Tichete, pe măsură ce le creați. Pentru a face acest lucru, adăugați denumirea coloanei care să corespundă exact cu denumirea câmpului de date din Enate. Dacă oricare dintre aceste câmpuri personalizate este marcat ca fiind obligatoriu în configurarea procesării Cazurilor, TREBUIE să furnizați o valoare în coloana respectivului câmp pentru fiecare rând din fișierul de încărcare (în caz contrar, rândul respectiv nu va reuși să fie validat și nu se va crea un Caz pentru acesta).

Câmpuri acceptate

Crearea în masă este compatibilă cu lista de mai jos de tipuri de câmpuri personalizate:

1. Bifați rubrica

2. Numai data - consultați secțiunea de Formatare dată.

3. Data și ora - consultați secțiunea de Formatare dată.

4. Număr zecimal

5. Adresa de e-mail

6. Hyperlink - rețineți că hyperlink-urile cu conținut personalizat nu sunt acceptate, prin urmare, textul introdus în rubrica de hyperlink trebuie să fie întregul URL al hyperlink-ului, de ex. https://www.enate.io/, și NU site-ul Enate

7. Listă

8. Text lung

9. Listă cu niveluri multiple

10. Text scurt

11. Număr întreg

Câmpuri neacceptate

Crearea în masă nu este compatibilă cu următoarele tipuri de câmpuri personalizate:

1. Tabele

2. Raportul între entități

Următoarele domenii de proprietate de sistem nu sunt compatibile cu crearea în masă a datelor:

1. Păstrează cu mine

2. Păstrează Acțiunea cu mine

3. Defecte

4. Fișiere

Erori de validare

În cazul în care apar erori de validare, acestea vor fi evidențiate cu roșu și se va afișa o pictogramă de „avertizare”. Dacă valorile introduse sunt greșite în întreaga coloană, erorile de validare vor fi afișate în partea de jos a grilei (de exemplu, dacă în fișierul de încărcare se face referire la un câmp care nu există în sistem). Dacă valorile introduse sunt greșite pentru un singur rând, la începutul rândului se va afișa o pictogramă de „avertizare”, iar erorile de validare vor fi evidențiate cu roșu. În continuare, va trebui să modificați acest fișier, faceți clic pe „modificați fișierul” și apoi încărcați fișierul actualizat.

Puteți crea în continuare articolele validate ale Cazului din fișierul de încărcare. Sistemul va ignora rândurile nevalidate și va confirma crearea celor validate, dar articolele nevalidate vor trebui rezolvate înainte de a putea fi create. Pentru aceasta, modificați fișierul respectiv, apoi faceți clic pe „modificați fișierul” și încărcați fișierul actualizat.

Consultați aici pentru a vedea lista completă cu potențialele erori de validare pentru Crearea în masă:

Servicii de asistență multilingvă

Crearea în masă este compatibilă cu toate limbile disponibile în Enate: franceză, germană, spaniolă, portugheză braziliană, portugheză, română, poloneză, maghiară și rusă.

Există trei tipuri de elemente de lucru cu care utilizatorii pot lucra în Enate:

• - Folosite pentru modelarea activităților cu o singură parte, de exemplu, întrebări. Tichetele sunt de sine stătătoare și nu fac parte dintr-un proces de afaceri. Pot fi promovate pentru a deveni un Caz specific.

• - Folosit pentru modelarea activităților în mai multe părți (adică procese de afaceri).

• - părțile componente ale unui Caz, adică un Caz este format dintr-un flux de Acțiuni. Conține un set de instrucțiuni, adesea o listă de verificare a activităților pentru a urmări progresul în cadrul Acțiunii. Acestea pot fi manuale (pot fi realizate de persoane și roboți) sau acțiuni automate, de exemplu, trimiterea automată a unui e-mail.

Prezentare generală

Notificările din Enate vă informează cu privire la ceea ce se întâmplă cu Tichetele, Acțiunile și Cazurile care vă interesează, pentru a vă ține la curent în orice moment. Aveți multă flexibilitate în gestionarea notificărilor, atât în privința articolelor pe care le monitorizați, cât și a evenimentelor despre care sunteți notificat și a modului în care acestea vă sunt transmise.

Aveți la dispoziție diverse opțiuni:

• Monitorizați articolele de lucru individuale

• Monitorizați toate acțiunile din Inbox

• Monitorizați toate articolele din cozile de așteptare

Notificările privind articolele de lucru individuale

Monitorizarea articolelor de lucru

Puteți opta să primiți notificări despre un anumit articol de lucru - trebuie doar să îl deschideți în Work Manager și să faceți clic pe opțiunea „Monitorizare” din bara de antet.

În timp ce monitorizați un articol de lucru, veți primi notificări pentru fiecare dintre opțiunile pe care le-ați selectat în Setările de notificare, precum modificări ale stării, modificări ale destinatarului etc... Dacă ați ales să fiți notificat și prin pop-up din browser și/sau prin e-mail, veți primi o copie a notificărilor și prin aceste mijloace.

Întreruperea monitorizării articolelor de lucru

Puteți „Dezactiva monitorizarea” unui articol de lucru în orice moment, făcând clic pe „Dezactivare monitorizare” din ecranul articolului de lucru.

Personalizarea notificărilor

Puteți alege să monitorizați un articol de lucru individual, sau puteți folosi pagina de setare a notificărilor pentru a preciza în mod mai general ce notificări doriți să primiți automat. Această funcție conține două părți:

• În primul rând, specificați articolele de lucru pe care doriți să le primiți; de exemplu, articolele din Inbox-ul dvs. personal.

• În continuare, specificați evenimentele referitoare la articolele de lucru despre care doriți să fiți notificat.

Vedeți mai jos pentru detalii...

Articolele despre care să fiu notificat - Domeniul de aplicare

Evenimentele despre care să primesc notificări

În plus, trebuie să alegeți evenimentele despre care doriți să fiți notificat referitor la articolele de lucru respective.

Există următoarele opțiuni:

Cum pot fi notificat - diferite tipuri de notificări

Centrul de notificări

Pictograma de Notificări indică numărul de mesaje de notificare necitite.

Dacă faceți clic pe pictograma Notificări, se va deschide Centrul de notificări.

Acesta va afișa mesajele de notificare pe care le-ați primit (indicând cele mai recente 100 de notificări), sortate în „Toate” și „Necitite”.

Dacă faceți clic pe o notificare, veți fi direcționat către articolul de lucru la care se referă.

Totodată, aveți opțiunea de a marca notificările individuale și toate notificările ca fiind citite (din meniul cu elipsă).

Notificări silențioase - Nu deranjați

Opțiunea Nu deranjați dezactivează toate notificările pop-up din e-mail și din browser. Notă: veți continua să primiți notificări în Centrul de notificări.

Notificări pop-up din browser

Dacă aveți activate notificările pop-up din browser, acestea vor apărea de fiecare dată când se generează o notificare, în partea din dreapta jos a ecranului. Din dreapta jos a ecranului. Dacă faceți clic pe link-ul articolului de lucru, veți fi direcționat direct la articolul de lucru respectiv.

Notificările pop-up din browser vor apărea pe orice ecran atâta timp cât sunteți conectat la o sesiune în Work Manager.

Permiterea notificărilor pop-up în Browser

Pentru ca notificările pop-up din browser să apară, poate fi necesar să ajustați setările browserului dvs. Dacă trebuie să faceți acest lucru, veți fi avertizat în Centrul de notificări.

Pentru a ajusta setările browserului, accesați secțiunea Setări > Confidențialitate și securitate > Setări site > Permisiuni > Notificări și ajustați setările pentru a vă asigura că site-urile pot trimite notificări către browserul dvs.

Notificări prin e-mail

Notificările prin e-mail vor conține un link către articolul de lucru corespunzător. Dacă un utilizator este deja conectat la Enate și face clic pe link, acesta va fi direcționat direct la articolul de lucru respectiv. Dacă utilizatorul se deconectează și face clic pe link, acesta va fi redirecționat către pagina de conectare Enate. Odată autentificat, utilizatorul va fi direcționat direct la articolul de lucru.

Notificări pe desktop

Cum puteți vedea notificările pe desktop

Puteți vedea notificările în Centrul de notificări din Work Manager, sub formă de ferestre pop-up din browser și prin e-mail, dar le puteți seta și pentru a le vedea în diferite părți ale desktop-ului, respectiv în meniul de start din Windows și pe ecranul de blocare al computerului.

Sunete pentru notificările de pe desktop

De asemenea, se pot activa sunetele în setările de notificări de pe desktop pentru a permite redarea lor ori de câte ori apare o notificare pe desktop.

Dezactivați toate notificările

Puteți alege să dezactivați TOATE notificările prin selectarea acestei opțiuni în rubrica Setări utilizator din partea de sus a secțiunii Setări notificări.

Dacă această opțiune este activată, nu se va genera nicio notificare. Preferințele dvs. vor fi salvate pentru cazul în care doriți să activați din nou notificările.

Faceți clic pe secțiunea Notiță pentru a adăuga una. Oricine poate adăuga o notiță internă la un Tichet, Caz sau Acțiune - nu e necesar să le aveți atribuite, iar adăugarea unei notițe nu vă va atribui automat sarcina. Acestea sunt notițe pentru uz intern, iar contactele externe nu le vor vedea niciodată.

Precizarea tipului de notiță

Dacă doriți, puteți specifica ce tip de interacțiune a determinat introducerea notiței, de exemplu, apel telefonic primit/efectuat etc.

Adăugarea unei notițe și soluționarea unui Ticket

Dacă adăugați o notiță unui Tichet care v-a fost atribuit, aveți opțiunea suplimentară de a Adăuga o notiță și de a rezolva elementul de lucru, care va rezolva elementul de lucru atunci când dați clic pe el. După.

După adăugarea notiței, ecranul se va reîmprospăta cu noua notiță afișată în cronologie.

Închiderea unui articol cu notițe neîncheiate

Dacă ați început să introduceți o notiță dar nu ați salvat-o, veți vedea un indicator „*” pe secțiunea respectivă pentru a vă atenționa cu privire la acest lucru.

Dacă ulterior încercați să închideți secțiunea articolului de lucru cu aceste articole „în curs de desfășurare” care încă nu sunt salvate, sistemul vă va atenționa și vă va întreba dacă doriți să continuați.

Cronologia prezintă istoricul activității care a avut loc pentru un articol de lucru dintr-o listă cronologică. Aceasta este împărțită în fila Comunicări, care arată istoricul comunicațiilor aferente articolului de lucru, și în fila Cronologie, care arată toate activitățile care au avut loc pentru articolul de lucru. Consultați următorul clip video pentru mai multe informații.

Fila Comunicări

Fila Comunicări afișează istoricul comunicațiilor pentru un articol de lucru, cum ar fi e-mailurile, registrul de activitate și notițele. Pentru Tichete și Acțiuni, secțiunea de cronologie va afișa în mod implicit fila Comunicări.

Comunicările vor fi afișate în ordine cronologică, cu cea mai recentă în partea de sus, iar cea mai recentă comunicare prin e-mail va fi extinsă automat în mod implicit. Puteți extinde articolele pentru a le vizualiza mai detaliat.

Comunicările primite în articolul de lucru de la ultima accesare a acestuia de către un agent, vor fi afișate în cronologie cu un punct verde pentru a vă informa cu privire la noile comunicări. Punctele verzi vor dispărea după orice actualizare manuală a articolului de lucru și după ce apăsați opțiunea de „Trimitere”. Sistemul nu va șterge punctele verzi doar pe baza vizualizării articolului de lucru, deoarece acesta poate fi vizualizat de mai mulți utilizatori. Astfel, pentru a garanta că agentul responsabil cu articolul în cauză este la curent cu aceste actualizări recente, este necesară actualizarea explicită a articolului de lucru înainte ca punctul verde să se șteargă.

De asemenea, dacă un alt Tichet a fost fuzionat cu articolul de lucru care este vizualizat în acel moment, toate comunicările din acel Tichet fuzionat vor fi afișate inițial în cronologie, fiind marcate cu puncte verzi, astfel încât să fiți informat cu privire la noile comunicări relevante. Acestea vor dispărea din nou la următoarea actualizare manuală a articolului de lucru.

Filtrarea filei de Comunicări

Puteți alege comunicările pe care doriți să le vedeți în cronologia comunicărilor făcând clic pe pictograma de filtrare.

Valoarea de lângă pictograma de filtrare vă permite să știți câte tipuri de comunicări puteți vedea din numărul total de comunicări disponibile.

Puteți alege să filtrați fila de Comunicări în funcție de următoarele comunicări:

Prin e-mail

• Anulate – arată e-mailurile care au fost anulate, când și de către cine au fost anulate.

• Eșuate – această opțiune afișează e-mailurile care nu s-au putut trimite și motivul pentru care nu au fost trimise. Rețineți că puteți încerca să reexpediați e-mailurile eșuate din secțiunea Cronologie, făcând clic pe opțiunea „Reîncercare”.

• De intrare – arată e-mailurile primite de la terți, când au sosit și de către cine au fost trimise.

• De ieșire – aici sunt afișate e-mailurile trimise către terți, când au fost trimise și de către cine au fost trimise.

• Programate – aici vor apărea e-mailurile programate pentru a fi trimise la o dată ulterioară, data la care acestea sunt programate să fie trimise și utilizatorul care a setat programarea. Totodată, aveți opțiunea de a trimite e-mailul instantaneu sau de a elimina e-mailul din Cronologie. Mai mult, când se stabilește o fereastră de Anulare a Trimiterii, opțiunea de a trimite e-mailurile imediat sau de a anula trimiterea e-mailurilor va apărea în Cronologie în timpul perioadei de anulare a trimiterii (consultați aici pentru mai multe informații privind opțiunea de Anulare Trimitere) dacă e-mailurile programate sunt setate să apară în Cronologie.

• Activitate înregistrată – Apeluri telefonice recepționate și efectuate, precum și scrisori primite și trimise.

• Notițe – arată notițele adăugate la articolul de lucru.

• Autoservire – arată comunicările introduse de utilizatorii de autoservire.

• (Dacă articolul de lucru este un Tichet) Descrierea Inițială a Tichetului – afișează descrierea inițială cu care a fost trimis un Tichet.

Includerea articolelor de lucru asociate

Atunci când este activată, fila Comunicări va afișa nu doar comunicările referitoare la articolul de lucru în cauză, ci și cele asociate tuturor articolelor de lucru.

Atunci când apare un articol de lucru asociat în cronologie, se va afișa și referința acestuia aici.

Includerea articolelor generate de sistem

Când este activată această funcție, se vor afișa comunicările generate de sistem, cum ar fi e-mailurile de confirmare a trimiterii, pe care Enate le generează automat. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Fila Cronologie

Fila Cronologie afișează tot istoricul activităților care au avut loc pentru un articol de lucru, cum ar fi modificările de alocare, modificările de status și informații privind calitatea articolului de lucru, precum și toate informațiile privind comunicațiile, care sunt afișate, de asemenea, în fila de Comunicări.

Articolele vor fi afișate în ordine cronologică pe cronologie, cu cele mai recente în partea de sus.

Filtrarea filei Cronologie

Puteți alege activitățile pe care doriți să le vedeți pe cronologie făcând clic pe pictograma de filtrare.

Valoarea de lângă pictograma de filtrare vă permite să știți câte tipuri de comunicări puteți vedea din numărul total de comunicări disponibile.

Pe lângă toate opțiunile de comunicare, puteți alege să filtrați fila Cronologie în funcție de următoarele informații:

Alocări

• Cozi de așteptare – când articolul de lucru a fost mutat într-o altă coadă de așteptare.

• Realocări – afișează când articolul de lucru a fost realocat unui alt utilizator.

Istoricul de reprelucrare a cazurilor (exclusiv pentru cazuri)

Dacă un Caz este setat pentru reprelucrare, cronologia va afișa numele persoanei care a setat Cazul pentru reprelucrare, data la care a fost setat pentru reprelucrare, precum și numărul Etapei și Acțiunea din care acesta a fost setat pentru reprelucrare.

Ștergerea anexelor de e-mail

Această opțiune arată când au fost șterse anexele de e-mail. Include numele fișierului anexat e-mailului care a fost șters, subiectul e-mailului la care acesta a fost anexat, utilizatorul care l-a șters și data la care a fost șters.

Calitate

• Dată scadentă ratată – indică momentul în care data scadentă pentru articolul de lucru a fost ratată.

• Dată scadentă modificată – în cazul în care se modifică data scadentă a articolului de lucru, cronologia va arăta când a fost schimbată, utilizatorul care a schimbat-o și când a făcut-o.

Modificări de stare

Indică momentul în care a fost modificată starea articolului de lucru, valoarea din și în care a fost modificat (de exemplu, statusul a fost modificat din În curs de desfășurare în Rezolvat), autorul și motivul modificării. Pictograma din stânga va reflecta starea în care a fost schimbat articolul de lucru.

• Dacă starea se modifică în Așteptare, Cronologia va indica, de asemenea, tipul de așteptare.

• Dacă starea se modifică în Rezolvat, Cronologia va indica, totodată, Metoda de rezoluție Atunci

• când o Acțiune de evaluare inter pares se află în etapa de evaluare.

• Când un Caz are o problemă

Includerea articolelor de lucru asociate

Când această opțiune este activată, cronologia va afișa informații nu numai referitoare la articolul de lucru în cauză, ci și la toate articolele de lucru asociate.

Atunci când un articol de lucru asociat apare în cronologie, se afișează referința acestuia sub pictogramă.

Includerea activităților generate de sistem

Când este activată această funcție, se vor afișa intrările din cronologia generată de sistem, cum ar fi e-mailurile de confirmare a trimiterii, pe care Enate le generează automat. Această opțiune este dezactivată în mod implicit.

Vizualizarea articolelor de lucru redeschise

În cronologie, puteți vizualiza dacă articolele de lucru au fost redeschise dintr-o stare de rezolvare, precum și momentul redeschiderii și persoana care le-a redeschis.

Dacă un articol de lucru a fost redeschis ca urmare a unui mesaj de e-mail, Sistemul va figura drept autor al redeschiderii articolului de lucru, așadar trebuie să vă asigurați că opțiunea „Includeți activitățile generate de sistem” din filtrul de comunicații/ cronologie este activată ca să puteți vedea aceste intrări din cronologie.

Dacă un articol de lucru a fost redeschis de către un agent, asigurați-vă că opțiunea „modificări de stare” din cadrul filtrului cronologie este activată, astfel încât să puteți vizualiza aceste intrări din cronologie.

Informațiile referitoare la utilizatorul care l-a redeschis ultima dată și la data redeschiderii vor fi afișate, în mod explicit, și pe fișa informativă a articolului de lucru.

Prezentare generală

Când lucrați la un Tichet, la o Acțiune sau la un Caz, pot interveni anumite probleme operaționale care influențează modul de derulare a procesului. Este important să înregistrați aceste situații ca un mijloc de informare pentru alți utilizatori care ar putea vizualiza sau lucra la articolul respectiv și pentru a contribui la îmbunătățirea procesului pe termen lung.

Secțiunea Defecte de pe ecranul articolelor de lucru din Enate are rolul de a facilita înregistrarea și gestionarea incidentelor de acest tip atunci când acestea apar. Dacă în Builder au fost configurate categorii de defecte la nivel de serviciu pentru un Tichet, în fereastra acelui Tichet din Work Manager se va indica un Card de defecte, oferind posibilitatea de a înregistra defectele referitoare articolului de lucru.

Defectele pot surveni din diverse motive, de exemplu:

• Un client întârzie să furnizeze informațiile solicitate de dvs.

• Un furnizor a anexat fișierul greșit

• Ceva nu funcționează corespunzător ca parte a gestionării activității de către centrul tehnic.

Este esențial să se înregistreze defectele, din diverse motive:

• cât timp articolul de lucru se află în derulare, acesta informează instantaneu agenții care ar putea vizualiza sau lucra la activitatea respectivă, cu privire la problemele survenite sau care sunt încă în desfășurare și despre care probabil vor trebui să știe

• odată ce un articol de lucru a fost închis, contribuie la înregistrarea cu exactitate a activităților desfășurate și a problemelor întâmpinate - ceea ce este important dacă revizuiți un anumit articol și trebuie să demonstrați în mod explicit, de ex. dacă un client a avut nevoie de mai mult timp pentru a furniza informații esențiale

• pe termen lung, este foarte util să se analizeze și să se identifice tiparele în care apar probleme și la care se pot realiza îmbunătățiri - probabil este vorba de o problemă calitativă frecventă privind informațiile primite de la o parte externă, sau de un anumit client care întârzie în mod constant să furnizeze informații într-o anumită etapă a procesului. Dacă defectele nu se înregistrează, este foarte probabil ca problemele care ar putea fi soluționate, să continue să apară

Adăugarea/Editarea unui defect

Înregistrarea unui defect este simplă - dacă aveți un Tichet, o Acțiune sau un Caz deschis, pur și simplu extindeți cardul Defecte și faceți clic pentru a adăuga o nouă înregistrare.

Selectați categoria relevantă în care se încadrează defectul.

Selectați departamentul responsabil din meniul derulant „Parte responsabilă” - spre exemplu, compania dvs., un furnizor extern sau chiar clientul

Adăugați apoi descrierea corespunzătoare.

Dacă sistemul dvs. este configurat astfel, puteți adăuga și numărul înregistrărilor afectate - de exemplu, acest lucru poate fi util în cazul în care gestionați un proces de salarizare pentru 100 de angajați și se produce un defect care afectează 20 de state de plată; puteți adăuga aici acest detaliu suplimentar, care poate fi util pentru rapoartele ulterioare.

Puteți adăuga oricâte defecte sunt necesare, dacă se ivesc mai multe probleme.

Odată ce înregistrați un defect pentru un anumit articol de lucru, acesta se partajează cu toate Cazurile, Tichetele și Acțiunile asociate, în același mod ca și contactele.

Dacă un defect se soluționează în timp ce articolul de lucru este încă deschis, puteți accesa cardul de defecte pentru a-l marca drept rezolvat.

Dacă un defect a fost atribuit din greșeală unui articol de lucru sau dacă a fost înregistrat incorect, aveți posibilitatea de a-l șterge, atâta timp cât articolul de lucru este încă în derulare.

Dacă sunteți mulțumit de toate detaliile noii înregistrări de defecte sau de modificările efectuate, dacă editați unul existent, faceți clic pe „Trimitere” pentru a salva modificările.

Prezentare generală

Am introdus îmbunătățiri semnificative la modul în care puteți vizualiza și gestiona fișierele și link-urile din Tichete, Acțiuni și Cazuri. Cardul de Fișiere, care era afișat anterior în bara laterală, a fost extins și relocalizat în secțiunea „Fișiere” din pagina principală a articolului de lucru, alături de Cronologie - aici puteți adăuga acum fișiere și link-uri și le puteți vizualiza pe cele adăugate la articolul de lucru.

În secțiunea Fișiere se află toate fișierele și link-urile alocate articolului de lucru respectiv și articolelor de lucru aferente, precum și anexele e-mailurilor primite și trimise...

Toate fișierele/link-urile corespunzătoare articolului de lucru deschis sunt afișate în partea de sus a secțiunii fișiere, iar cele corespunzătoare articolelor de lucru aferente sunt afișate într-o secțiune separată, situată mai jos. Articolele sunt ordonate în funcție de data/ora la care au fost încărcate, cu cele mai recente în partea de sus.

Puteți vedea numele fișierului, tipul de fișier, dimensiunea acestuia, utilizatorul care l-a încărcat (și când), precum și numărul de referință și articolul de lucru în care a fost încărcat. De asemenea, puteți vedea etichetele și notițele care au fost adăugate la fișierele.

Diferitele pictograme vă vor ajuta să descoperiți informații suplimentare:

Toate fișierele din secțiunea Fișiere se pot introduce ca anexe în orice e-mail de ieșire, iar link-urile se pot adăuga în corpul e-mailului.

Adăugarea de fișiere/link-uri la un articol de lucru

Dacă articolul de lucru vă este alocat, puteți adăuga fișiere și link-uri la un articol de lucru în secțiunea Fișiere. Puteți încărca mai multe fișiere simultan. Faceți clic pe link-urile de încărcare din partea de sus a paginii pentru a încărca.

De asemenea, puteți glisa și plasa fișiere în secțiunea Fișiere pentru a le încărca.

Restricții privind tipul de fișier

Ca regulă generală, toate tipurile de fișiere pot fi încărcate, însă acestea pot fi restricționate în secțiunea de Setări generale din Builder.

Etichetarea fișierelor și a link-urilor

Se pot adăuga etichete la fișiere și link-uri. Etichetarea este extrem de utilă în procesul de clasificare a fișierelor și creează funcții precum anexarea automată a fișierelor cu anumite etichete la e-mailurile trimise automat de sistem, precum și la răspunsurile predefinite din e-mailurile pe care le compuneți. Totodată, acestea permit ca programele de automatizare externe să identifice fișiere specifice pe care trebuie să le preia dintr-un articol de lucru.

Etichetarea fișierelor este o caracteristică importantă pentru procesele care implică tehnologia de automatizare. Exemplu: dacă o Acțiune automatizată ulterior necesită informații cu privire la fișierele anexate la Caz și care este fișierul de „Confirmare a facturii”, puteți marca fișierele relevante ca atare și, indiferent de numele fișierului, tehnologia de automatizare va selecta acel fișier pe baza etichetei sale. O astfel de tehnologie de automatizare externă poate furniza, în egală măsură, etichete ca parte a încărcării documentelor la articolele de lucru din Enate, pentru o utilizare manuală/automată.

Titlurile de etichete disponibile sunt setate în Builder. Dacă constatați în mod regulat că o anumită etichetă nu este accesibilă pentru a fi utilizată, consultați echipa de administratori pentru a obține adăugarea acesteia.

Puteți adăuga o etichetă la un fișier făcând clic pe pictograma „+” și apoi selectați o etichetă din lista rezultată.

Totodată, se pot adăuga etichete la mai multe fișiere și link-uri simultan, selectând unul sau mai multe articole și prin intermediul pictogramei, acestea fiind apoi afișate în antetul rubricii Fișiere.

Enate poate ajuta și cu etichetarea automată a anexelor de e-mail. În secțiunea Marketplace din Enate Builder aveți la dispoziție diverse opțiuni pentru a activa anumite componente (atât de la Enate, cât și de la parteneri externi) ce analizează conținutul e-mailurilor primite, oferind inclusiv posibilitatea de a sugera etichete pentru anexele de e-mail în funcție de conținutul acestora.

Dacă administratorul dvs. are activată o componentă de etichetare automată, veți descoperi informații suplimentare în secțiunea de etichetare a fișierului, unde s-au efectuat sugestii automate de valori de etichetare pentru fișierul anexat.

Dacă tehnologia pe care o utilizați este suficient de fiabilă în ceea ce privește sugestia de etichetare, eticheta va fi de culoare verde. Dacă acceptați sugestia, nu trebuie să faceți nimic, dar dacă nu sunteți de acord cu aceasta, faceți clic pentru a o modifica.

Iar dacă tehnologia este mai puțin fiabilă în ceea ce privește sugestia de etichetare, eticheta va fi marcată în portocaliu. Dacă acceptați eticheta sugerată, nu uitați să o confirmați, iar în caz contrar, modificați-o conform preferințelor dvs. De fiecare dată când procedați astfel, tehnologia se va perfecționa și va deveni mai eficientă în sugerarea etichetelor. Dacă constatați că tehnologia emite în mod regulat sugestii greșite, contactați echipa de administrare pentru a modifica valoarea nivelului de confidențialitate.

Odată adăugate etichetele, fișierele/link-urile vor putea fi adăugate automat la e-mailurile cu etichete corespunzătoare, oferind astfel garanția că toate documentele de același tip sunt incluse în anumite e-mailuri/conținut al corpului e-mailului.

Când se introduce un mesaj cu răspuns predefinit într-un e-mail sau când un nou e-mail este creat automat și expediat în timpul procesului, sistemul va identifica toate etichetele aferente textului predefinit/șablonului de e-mail și va anexa automat toate fișierele din acel articol de lucru care au aceeași etichetă. Etichetele sunt asociate răspunsului predefinit/conținutului de e-mail ca parte a configurării sistemului de către utilizatori în Builder atunci când creează șabloanele de e-mail.

Adăugarea de notițe la fișiere

Puteți adăuga notițe la fișiere și link-uri, prin care să oferiți o scurtă descriere a conținutului sau orice alte informații care ar putea fi utile.

Se pot adăuga notițe la mai multe fișiere și link-uri simultan, selectând unul sau mai multe articole și prin intermediul pictogramei, acestea fiind apoi afișate în antetul rubricii Fișiere.

Previzualizarea fișierelor

Meniul din dreapta vă permite să previzualizați un fișier în mod individual. Previzualizarea se va deschide într-o pagină nouă.

Descărcarea fișierelor

Puteți descărca fișiere individuale accesând opțiunea din meniul din dreapta.

Puteți descărca mai multe fișiere simultan prin selectarea fișierelor pe care doriți să le descărcați și selectarea opțiunii din partea de sus a ecranului. Acestea pot fi descărcate ca mai multe fișiere individuale sau ca un singur fișier comprimat ZIP, prin intermediul opțiunii de descărcare în format ZIP.

Eliminarea de fișiere/link-uri

Puteți elimina fișiere sau link-uri accesând opțiunea din meniul din dreapta.

Puteți elimina mai multe fișiere/link-uri simultan prin selectarea fișierelor pe care doriți să le eliminați și selectarea opțiunii din partea de sus a ecranului.

Filtrarea fișierelor/link-urilor

Puteți filtra fișierele și link-urile care sunt afișate în rubrica Fișiere utilizând opțiunea de filtrare din partea de sus a ecranului. Puteți filtra în funcție de: Anexe, Anexele de e-mail trimise, Anexele de e-mail primite și Link-uri.

Căutare de fișiere cu text liber

Pentru a vă ajuta să localizați fișiere individuale sau link-uri, aveți la dispoziție și opțiunea de căutare cu text liber. Puteți căuta pe baza diferitelor categorii, precum: nume de fișiere, informații despre etichete și notițe.

Dacă doriți să re-accesați rapid un element de lucru (de ex. doriți să redeschideți o filă a elementului de lucru pe care tocmai ați închis-o), deschideți link-ul „Accesat recent” din meniul vertical de navigare.

Aceasta va afișa o listă cu ultimele 20 de elemente pe care le-ați accesat (împreună cu data/ora la care fila a fost închisă), ordonate de cele mai recente mai întâi. Faceți clic pe un element pentru a redeschide fila.

Folosirea funcției „În așteptare” pentru Tichete

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare sau datorită unui alt blocaj temporar, trebuie să selectați statusul „În așteptare”.

Când plasați un Tichet „În așteptare”, trebuie să specificați tipul de așteptare. Alegeți între următoarele opțiuni:

„În așteptare de informații suplimentare” pentru Tichete

• Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA rămâne ÎNTRERUPT când un Tichet se află în această stare, DACĂ valoarea Datei scadente a Tichetului (configurată în momentul procesului de proiectare) are ACTIVATĂ opțiunea. Dacă aceasta este setată ca fiind DEZACTIVATĂ, ceasul SLA CONTINUĂ în timp ce Tichetul se află în această stare.

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea pentru că așteptați informații suplimentare de la un client sau de la o terță parte, trebuie să selectați opțiunea „În așteptare de informații suplimentare”.

La confirmarea stării „În așteptare de informații suplimentare”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la primirea unui răspuns.

Odată ce s-a primit un răspuns, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcat astfel încât să puteți avansa.

În mod alternativ, dacă aveți activată opțiunea „Închidere dacă nu se primește niciun răspuns”, la împlinirea numărului de zile de așteptare, dacă nu s-a primit niciun răspuns de la client, Tichetul se va închide automat.

„În așteptare până la” pentru Tichete

• Impactul asupra ceasului SLA (acordul nivelului de servicii): Ceasul SLA CONTINUĂ când un Tichet se află în această stare.

Dacă lucrați la un Tichet și trebuie să întrerupeți temporar activitatea până la o anumită dată/oră viitoare, trebuie să selectați funcția „În așteptare până la”.

Când selectați funcția „În așteptare până la”, trebuie să specificați data și ora de monitorizare dorite.

La confirmarea statusului „În așteptare până la”, Tichetul va fi transferat din Inbox-ul activităților în lista de Activități proprii, deoarece nu mai există activități în curs de desfășurare până la data de monitorizare.

Odată ce se atinge această dată, Tichetul va reveni din lista de Activități proprii în Inbox-ul activităților, în starea „De făcut”, marcată astfel încât să puteți avansa.

Rezolvarea unui Tichet

E-mail/notiță de rezolvare

Fereastra de feedback

Rețineți că, în momentul redeschiderii articolelor de lucru, datele stocate referitoare la persoana care le-a rezolvat și la data rezolvării sunt păstrate și nu se suprascriu când articolul este rezolvat pentru a doua oară.

Prezentare generală

Pentru a vă ajuta să vă gestionați activitatea în raport cu acordul nivelului de servicii, Enate permite utilizatorilor să monitorizeze timpul necesar pentru finalizarea articolelor de lucru, atât sub forma unui raport total general, cât și defalcat, în funcție de diferitele surse care au participat la acestea.

Temporizatorul înregistrează durata fiecărei sesiuni individuale de navigare în care se execută sarcina respectivă; se înregistrează timpul ori de câte ori un articol de lucru este deschis pe ecran, indiferent dacă acesta este alocat sau nu utilizatorului și indiferent de starea în care se află articolul de lucru. Temporizatorul se execută pentru un singur articol de lucru în cadrul unei sesiuni de navigare și se va executa pentru fiecare pagină a unui articol de lucru când este focalizat pe o fereastră de navigare. Acesta continuă să funcționeze chiar dacă browser-ul este minimizat, dacă monitorul este blocat, etc.

Dacă articolul de lucru A este deschis (cu temporizatorul în funcțiune) și se deschide o altă pagină a articolului de lucru B, temporizatorul se va opri la articolul A și va trece la articolul B. Dacă treceți de la o pagină la alta a articolelor de lucru, se va schimba deopotrivă pentru care este funcțional temporizatorul.

Monitorizarea timpului se oprește când se închide pagina articolului de lucru, sau în cazul în care se întrerupe funcționarea sistemului de navigare.

Consultați pentru mai multe detalii despre situațiile în care timpul este sau nu este monitorizat în Fișa de monitorizare a timpului.

Aceasta afișează durata sesiunii curente, un timp total al sesiunilor anterioare, durata estimată a sesiunii și, pentru Acțiuni și Tichete, o estimare a efortului pe care agentul o poate modifica, lucru care poate fi util pentru Previziuni.

În plus, puteți edita durata sesiunii curente și a sesiunilor înregistrate anterior, indiferent dacă sunteți sau nu responsabilul articolului de lucru. Rețineți însă că numai liderii de echipă pot edita timpul înregistrat de alți membri ai echipei lor, pe când membrii echipei pot edita doar timpul înregistrat pentru propriile sesiuni.

Vizualizarea sesiunilor înregistrate anterior

Dacă extindeți Fișa de monitorizare a timpului, se afișează durata înregistrată pentru sesiunile anterioare, precum și utilizatorul care a lucrat la articolul de lucru în timpul respectivei sesiuni, cât a durat sesiunea și dacă timpul înregistrat al sesiunii a fost editat.

Dacă faceți clic pe pictograma de informații, puteți vizualiza data și ora la care a fost înregistrată sesiunea și, în cazul în care articolul de lucru este un Tichet, la ce categorie a fost alocat în timpul sesiunii respective.

Editarea duratei înregistrate

Puteți edita durata sesiunii curente și a sesiunilor înregistrate anterior, indiferent dacă sunteți sau nu responsabilul articolului de lucru. Rețineți însă că numai liderii de echipă pot edita timpul înregistrat de alți membri ai echipei lor, pe când membrii echipei pot edita doar timpul înregistrat pentru propriile sesiuni.

Editarea manuală a duratei activității curente va salva timpul editat pe un rând nou în cronologie.

Dacă deschideți fișa pe tot ecranul, veți putea vizualiza informații suplimentare, inclusiv când a fost efectuată o editare și de către cine.

Vizualizarea duratelor de timp editate

Faceți clic pe pictograma de extindere pentru a deschide fișa în modul ecran complet. Puteți consulta durata sesiunii curente, o combinație totală a duratei tuturor sesiunilor anterioare și, pentru Acțiuni și Tichete, timpul necesar estimat pentru finalizarea articolului de lucru. De asemenea, veți putea vedea informații mai detaliate despre sesiunea în cauză, precum și despre editarea timpului înregistrat:

Timpul estimat

Timpul necesar estimat pentru finalizarea articolului de lucru poate fi configurat în Builder pentru Acțiuni și Tichete. Rețineți că aceste informații se vor afișa numai dacă:

• A fost introdusă o Valoare de efort estimat pentru această Acțiune/categoria de Tichete selectată în Builder.

• Setările generale ale sistemului „Afișare monitorizare timp” și „Durată estimată în contorul de timp” sunt activate.

În ce situații este monitorizat/nu este monitorizat timpul?

Timpul este înregistrat ori de câte ori un utilizator are articolul de lucru deschis și afișat pe ecran. Dacă Temporizatorul este pus în pauză, timpul nu va fi monitorizat. Puteți găsi informații suplimentare despre situațiile care permit sau nu monitorizarea timpului într-un anumit scenariu în tabelul de mai jos.

Informații suplimentare privind monitorizarea timpului

Sistemul Enate va păstra întotdeauna un registru a timpului înregistrat automat (care nu este editat manual). Aceasta este o înregistrare a perioadei de timp în care fișa articolului de lucru este expusă direct pe ecran. Aceste date nu vor fi afișate, dar se pot accesa în scopuri de informare și de raportare. Rețineți că sistemul de monitorizare a timpului urmărește TOATE activitățile de accesare a articolului de lucru, chiar și după ce acesta este finalizat. Editarea manuală a duratei activității curente va salva timpul editat pe un rând nou în cronologie. Căsuța „Timp alocat sarcinii” va afișa ulterior durata de timp calculată automat de când ați început editarea manuală a valorii afișate anterior.

Trimiterea inițială a Tichetului

Atunci când inițiați manual un Tichet direct în Enate, acesta va rămâne în starea de „Ciornă” până când va fi trimis pentru prima dată.

Pentru a trimite un tichet, trebuie să:

• Adăugați un titlu

• Introduceți o descriere a tichetului în secțiunea furnizată (După trimitere, această secțiune va dispărea și în schimb va apărea ca notă de trimitere inițială).

• Setați o Categorie de tichet în fila Setări

• Setați un Contact Principal și un Solicitant în secțiunea Contacte.

Apoi apăsați butonul „Trimite”.

După ce ați trimis tichetul cu succes, fila se va închide și va apărea o fereastră de confirmare.

Puteți face clic pe link-ul de referință al tichetului de pe acest mesaj pentru a redeschide imediat fila (rețineți că tichetul poate fi în continuare procesat dacă redeschideți imediat fila). În mod alternativ, puteți redeschide folosind link-ul „Accesat recent” în partea de jos a ferestrei de navigare.

Odată ce un Tichet a fost trimis în Enate, acesta va rămâne în starea „De făcut” până când o resursă îl va prelua - poate fi o resursă umană sau o resursă robot. Odată ce începeți să actualizați un Tichet care se află în această stare, acesta va fi actualizat:

• vă atribuie în mod automat și

• starea se va schimba în „În curs”

De asemenea, puteți alege să schimbați singur starea. Acest lucru înseamnă că activitatea este în curs de desfășurare și va rămâne în această stare până când va fi rezolvată - presupunând, de exemplu, că nu se așteaptă informații suplimentare.

Setarea categoriilor de Tichete

Puteți schimba categoria unui Tichet după ce acesta a fost încadrat inițial într-o categorie, iar în cronologie va apărea o intrare care va indica cine a schimbat categoria Tichetului, când a schimbat-o și în ce categorie a fost schimbat.